GUÍA DE USO PORTAL DEL PROVEEDOR

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1 GUÍA DE USO PORTAL DEL PROVEEDOR

2 Contenido 1. El Portal del Proveedor Registro del proveedor para operar con convenio Portal del Proveedor Estándares de Calidad de las Respuestas a) Plazos para ingresar respuesta b) Estándares de Calidad del contenido de la respuesta c) Modelo de respuesta d) Plazo para el cumplimiento de respuesta e) Ingreso de Respuesta a través del Portal del Proveedor Cierre de los Reclamos Mesa de Ayuda Proveedores Actualización de Datos del Proveedor Informes Estadísticos Preguntas Frecuentes

3 1. El Portal del Proveedor. El Portal del Proveedor es un espacio digital que el Servicio Nacional del Consumidor ha puesto a disposición de los proveedores o empresas, con el objetivo de que estas gestionen sus reclamos de forma virtual. Para acceder a este sistema el proveedor se inscribe voluntariamente, a través de la página web de SERNAC, luego debe aceptar las condiciones del Protocolo de Relacionamiento Sernac Proveedores, obteniendo así, un Nombre de Usuario y Contraseña de acceso al sistema. También acceden a este sistema los proveedores que han aceptado la Carta Invitación enviada por SERNAC para interoperar. Este instrumento tiene por finalidad lograr una gestión cada vez más eficiente y eficaz en la tramitación de reclamos y no involucra costos asociados para los proveedores. Los proveedores recibirán en el correo electrónico de convenio, una notificación (aviso) cada vez que se publique un nuevo reclamo en su Portal, y toda la documentación y cartas enviadas al proveedor, pueden ser consultadas directamente desde el Portal 1. Dado lo anterior, es importante que los proveedores mantengan un monitoreo permanente del Portal del Proveedor y de correo electrónico informado en el convenio, para gestionar oportunamente sus reclamos. Características Fundamentales: ü Publicación de todos los reclamos del proveedor. Único validador del volumen de reclamos trasladados al proveedor y de respuestas ingresadas por parte del proveedor. ü Único canal válido para el ingreso de respuestas. ü Permite acceder, en los reclamos abiertos, a la Carta de Traslado y Formulario Único de Atención de Público (FUAP). Conocer la trazabilidad de la gestión de sus reclamos, marcando todos los hitos intermedios de la mediación. ü Dispone de una Mesa de Ayuda Proveedores, para soporte técnico en la gestión de reclamos, vía correo electrónico: mesaproveedores@sernacfacilita.cl ü Es posible extraer Reportes estadísticos sobre: Casos abiertos y Casos cerrados. ü Permite la Verificación de datos y su Actualización vía correo electrónico a la Mesa de Ayuda Proveedores. 1 Por ejemplo, cuando se informa del ingreso incompleto o erróneo de la respuesta, el rechazo por inconsistencia de la misma o se envían nuevos antecedentes que ha presentado el consumidor. 3

4 2. Registro del proveedor para operar con convenio Portal del Proveedor. Para realizar el registro de su empresa y operar vía Portal del Proveedor, debe ingresar a la página y seleccionar, desde la parte superior, la opción Registro e Información Proveedores, tal como se indica en la figura adjunta. Figura N 1: Registro de e Información Proveedores. A continuación, se desplegará el Protocolo de Relacionamiento Sernac Proveedores (Figura N 2), en el que se explicitan las condiciones de uso del Portal y un formulario con los datos que deberá informar para su registro. Una vez que el proveedor realiza el registro, SERNAC se comunicará con el contacto de la empresa (informado en el Formulario) para validar los datos y enviar su Nombre de Usuario y Contraseña para acceso al sistema, en el plazo máximo de 3 días hábiles 2 desde la fecha de registro. Si el proveedor desea cambiar dichas claves deberá ingresar el requerimiento vía correo electrónico a la Mesa de Ayuda Proveedores. En el Portal de Proveedor, serán publicados todos los reclamos y en el correo electrónico de convenio (informado al momento del registro), el proveedor recibirá la notificación de un nuevo reclamo ingresado, el que deberá ser respondido a través del Portal. 2 Días hábiles: se consideran los días de lunes a viernes, no festivos o feriados. 4

5 Figura N 2: Protocolo de Relacionamiento. PROTOCOLO DE RELACIONAMIENTO SERNAC PROVEEDORES La Ley Nº , que establece las normas sobre protección de los Derechos de los Consumidores, faculta al Servicio Nacional del Consumidor SERNAC para promover la solución de conflictos entre proveedores y consumidores. Para este efecto, el SERNAC ha implementado un Sistema Nacional Unificado de Atención, al que pueden acceder todos los consumidores y consumidoras, en forma presencial o a través de Internet, con el fin de presentar sus reclamos en contra de alguna empresa. Con el fin de facilitar el cumplimiento de nuestra facultad, SERNAC ha dispuesto el Portal del Proveedor, espacio digital de interoperabilidad diseñado para una gestión más eficiente y eficaz de reclamos, al cual se accede por medio de un nombre de usuario y contraseña, una vez aceptado el presente Protocolo de Interoperabilidad Sernac-Proveedores y validada la información registrada por la empresa. SERNAC se compromete a publicar automáticamente en el Portal, los reclamos ingresados, constituyéndose en el único medio validador del traslado del formulario de reclamo y de recepción de respuestas, para todos los proveedores registrados y validados en este Portal. Adicionalmente, SERNAC dispondrá de una "Mesa de Ayuda" para dar soporte técnico al proveedor en el uso del Sistema. La Empresa, por su parte, contrae el compromiso de dar respuesta a los reclamos recibidos dentro de los plazos señalados en las comunicaciones enviadas por SERNAC y de acuerdo a las condiciones de uso y funcionamiento del Portal que se encuentran definidas en la Guía de uso Portal Proveedores, dispuesta en la web del SERNAC, la cual la empresa declara conocer. La Empresa, ante cualquier cambio de los datos entregados por razón de este convenio, se compromete a informar al SERNAC a través de Mesa de Ayuda, Call Center o en la Dirección Regional de SERNAC más cercana; o bien, responder las solicitudes de actualización de datos masivos que realiza el SERNAC. Con el objetivo de informar adecuadamente a sus clientes, la Empresa sólo podrá incorporar en sus soportes de información publicitaria, la siguiente frase: "La Empresa, ha suscrito un protocolo de interoperabilidad con el SERNAC, comprometiéndose a entregar respuesta a los reclamos que los consumidores presenten en esa institución de acuerdo a los plazos establecidos. La Empresa se obliga a respetar y mantener la más absoluta reserva y confidencialidad de los datos personales e informaciones comerciales a la que tenga acceso por medio de SERNAC, respecto de los cuales reconoce se encuentran protegidos en la forma y condiciones que establece la Ley sobre Protección de la Vida Privada; obligación que comprende a todo el personal de la empresa o a quienes ésta destine al desarrollo y ejecución del presente convenio. Todo lo anterior, sin perjuicio de las responsabilidades personales de cada uno. La Empresa se compromete a la entrega de información fidedigna para el registro y al cumplimiento cabal de este Protocolo. Importante (Párrafo N 7): Es relevante que los proveedores informen oportunamente del cambio en sus datos, mediante el ingreso de Mesa de Ayuda Proveedores, Call Center o la Dirección Regional de SERNAC más cercana. 5

6 3. Estándares de Calidad de las Respuestas. En esta sección, se presentarán los plazos para responder sus reclamos, Estándares de Calidad que deben mantener las respuestas y plazo para dar cumplimiento a la solución entregada a los consumidores/as y el procedimiento para el ingreso de respuestas a través del Portal del Proveedor. a) Plazos para ingresar respuesta. Plazo inicial: corresponde a 10 días hábiles desde la fecha del traslado (día en que el reclamo se publica en el Portal del Proveedor). Plazo de insistencia: cumplido el plazo antes descrito, y en los reclamos en que el proveedor no haya ingresado una respuesta, se otorgará un plazo adicional de 3 días hábiles. Cumplido el plazo de insistencia, el/la ejecutivo/a analizará los antecedentes del reclamo, para evaluar si procede una acción judicial, dado lo anterior, el caso podría permanecer abierto por el tiempo que el/la ejecutivo/a y abogado/a regional considere necesario. Una vez realizado el cierre del reclamo, no es posible ingresar respuesta. b) Estándares de Calidad del contenido de la respuesta. Para la elaboración de las respuestas, es importante que considere incorporar los siguientes datos: ü Número del reclamo y Fecha de emisión de respuesta ü Nombre del funcionario/a a quien va dirigida la respuesta (corresponde al funcionario responsable de la emisión de carta de traslado del reclamo, puede ser: Director/a Regional, Abogado/a Dirección Regional o Web Center o Encargado/a Oficina Municipal) ü Nombre del consumidor/a ü Nombre y cargo del responsable de la emisión de la respuesta por parte de la empresa ü Archivo PDF con su respuesta (por razones de seguridad utilizar preferentemente formato PDF) 6

7 SERNAC considerará como respuesta consistente aquellas comunicaciones del proveedor que hagan referencia explícita o concreta a la solicitud del consumidor/a, pudiendo pronunciarse de forma favorable o negativa al reclamo presentado. Es relevante que incorpore en su respuesta los antecedentes necesarios para que el consumidor/a haga efectiva la solución entregada, esto es: ü Fecha de entrega del producto o prestación del servicio, ü Lugar al que debe acudir el consumidor/a para hacer efectiva la solución entregada ü Funcionario/a encargado (sólo en los casos que resulte necesario, el proveedor deberá indicar el cargo o nombre del funcionario con quien el consumidor/a debe consultar para hacer efectiva su respuesta), ü Teléfonos de contacto para realizar consultas a cerca de la respuesta entregada, etc. c) Modelo de respuesta. A continuación se presenta en la Figura N 3 una carta que puede ser utilizada como modelo para la elaboración de sus respuestas. Figura N 3: Tipo de respuesta. 7

8 d) Plazo para el cumplimiento de respuesta. En aquellos casos en que el Proveedor Acoge la solicitud de consumidor, y se compromete a entregar una solución al reclamo, deberá señalar en su respuesta de manera precisa, el plazo en que se hará efectiva dicha solución, por ejemplo: se hará devolución de dinero a cuenta bancaria del consumidor/a a más tardar el día 17 de diciembre del año en curso, el producto puede ser retirado en el local ubicado en calle Prat n 1 a contar del día 5 de diciembre del año en curso, etc. Así, el/la consumidor/a tendrá la información necesaria para hacer efectiva su respuesta. Sernac informará a los consumidores al momento del cierre del reclamo, que ante el incumplimiento de una respuesta, debe informarnos a través de Call Center, de esta manera Sernac analizará los reclamos de la empresa para detectar si dicha práctica es reiterada e iniciará las gestiones tendientes a que el proveedor cumpla con la respuesta entregada y/o el análisis de los antecedentes para evaluar una eventual acción judicial. Al verificar el incumplimiento de una respuesta entregada por un proveedor, el resultado del caso inicial será modificado a Proveedor No Acoge, incumplimiento de respuesta entregada a Sernac. e) Ingreso de Respuesta a través del Portal del Proveedor. Para el ingreso de respuesta, el proveedor deberá acceder a través de y seleccionar, desde la parte inferior de la página, la opción Proveedores Respondan Aquí. Figura N 4: Proveedores Respondan aquí. Luego se activará un cuadro, en donde deberá ingresar su nombre de Usuario y Contraseña de acceso. Figura N 5: Ingreso de claves. 8

9 Para dar respuesta a un caso: - Deberá seleccionar el listado de Casos à Casos Abiertos, - Realizar la búsqueda del número de caso que desea responder. Para ello, contará con dos formas de búsqueda: 1. Seleccione Sucursal 2. Búsqueda por N de Caso En ambas situaciones, debe hacer clic en la opción Buscar, tal como se presenta en la figura n 6. Figura N 6: Listado de Casos Abiertas. El Portal mostrará el Número de Caso, Sucursal, Fecha de Ingreso, Fecha de Traslado, Fecha de respuesta (si es que ha sido ingresada) y Fecha de Insistencia. Este listado puede ser exportado a Excel. Al seleccionar un Número de caso, podrá revisar cuatro pestañas: 1. Caso: se presenta un resumen del reclamo, descripción y solicitud del consumidor/a. 2. Adjuntos: contiene toda la documentación del reclamo, FUAP, carta de traslado y antecedentes presentados por el consumidor (si corresponde), además de cartas enviadas por Sernac (informa Inconsistencia, solicita reingreso de solución, etc.). 3. Ingreso de Respuesta: para adjuntar el archivo al caso, debe seleccionar la opción Examinar y realizar la búsqueda del documento en su equipo tal como 9

10 muestra la figura n 7. Por razones de seguridad, se solicita ingresar la respuesta en formato PDF. 3 Figura N 7: Ingreso de Respuesta. Una vez cargado el documento, deberá escoger la opción Guardar. Para verificar si la respuesta ha sido ingresada correctamente, deberá consultar el número de reclamo en listado de casos abiertos y ver columna fecha de respuesta. 4. Solicitud de Información: Excepcionalmente, si Ud. necesita información adicional del reclamo (que no se encuentre en el Traslado, FUAP o su base de datos), podrá utilizar la opción Solicitud Información, previo análisis y en la medida de que disponga de los antecedentes solicitados, el/la ejecutivo/a responderá a este mensaje con el envío de una Carta y/o los antecedentes al correo electrónico informado en el convenio. Importante: No debe ingresar la respuesta del reclamo en esta opción. 3 Se recomienda para una mejor visualización de los componentes del Portal del Proveedor que las empresas puedan utilizar como navegadores Chrome, Mozilla o Safari. 10

11 4. Cierre de los Reclamos. De acuerdo a la consistencia de la respuesta ingresada por el proveedor, y realizado el análisis entre la solución requerida por el consumidor y lo entregado por el proveedor en su respuesta, el/la ejecutivo/a a cargo de la gestión del reclamo lo cerrará utilizando alguna de las siguientes causales: a) Proveedor Acoge: Cierre utilizado ante la respuesta positiva del proveedor respecto a la solicitud del consumidor/a. Por ejemplo: en los casos que el proveedor accede a la prestación del servicio, anulación del contrato, cambio del producto o devolución del dinero, entre otros. b) Proveedor No Acoge: Se utiliza en los siguientes casos: i. Prov. No Acoge, respuesta inconsistente: Cierre utilizado en aquellos reclamos en que el proveedor responde sin referirse al fondo del asunto, por ejemplo, indiquen: ü la empresa tomó o tomará contacto directamente con el consumidor/a, omitiendo informar a SERNAC el contenido de esta, aunque en ella se exprese que el consumidor/a se encuentra conforme. ü que la solución es favorable o desfavorable, sin entregar un desarrollo concreto de ella. ü que se encuentran en proceso de evaluación o que informen avances parciales de las gestiones realizadas. ü imposibilidad para tomar contacto con el consumidor/a. ü solicita datos adicionales del consumidor/a, que se encuentran registrados en el Formulario Único de Atención de Público (FUAP). ü solicita antecedentes que se encuentran a disposición de la empresa a través de sus sistemas. ii. iii. Prov. No Acoge rechazando el reclamo: Corresponde a los reclamos en que el proveedor no acepta lo solicitado por el consumidor/a desconociendo la causal del reclamo o no reconoce la competencia de SERNAC como intermediario. Proveedor No Acoge, incumplimiento de respuesta entregada a Sernac: Causal utilizada en aquellos casos en que Sernac verifique el incumplimiento de una solución ofrecida por el proveedor en una respuesta entregada a un reclamo presentado ante Sernac. c) Proveedor Informa Caso No Procede: Corresponde a los reclamos en que el proveedor no acoge una presentación, entregando antecedentes, documentos, u otros fundamentos que dan respaldo y que justifican la negativa de aceptar el requerimiento del consumidor/a. Estos antecedentes deben ir acompañados junto con la respuesta que entregue la empresa, o indique de manera fundada 11

12 y explícita las razones del proveedor para indicar que requerimiento presentado por el consumidor no corresponde. Es importante señalar que este cierre no se encuentra dentro de la categoría Proveedor No Acoge, sino que corresponde a un cierre diferente. d) Proveedor No Responde: Corresponde a los reclamos en que el proveedor no entrega respuesta dentro de los plazos establecidos o cuando ingresada una respuesta, el ejecutivo/a informa el rechazo de la misma y el proveedor no ingresa una nueva respuesta en el plazo otorgado. La respuesta puede ser rechazada por: Archivo adjunto dañado, No se ha adjuntado correctamente o No corresponde al caso, entre otros. Sin perjuicio de lo anterior, SERNAC podrá, conjuntamente con el cierre, derivar el reclamo al Organismo Público correspondiente a la materia reclamada o dar inicio a las gestiones de guía u orientación para una eventual denuncia del consumidor/a ante el Juzgado de Policía Local. Es importante señalar, que una vez cerrado el reclamo, en los plazos definidos para su gestión, no es posible realizar su reapertura, salvo aquellos casos en que se detecte una inconsistencia en la gestión de cierre del caso u otra relacionada con la disponibilidad del sistema. Sobre este último punto, si el proveedor desea solicitar reapertura de un caso para revisión de su cierre, esta solicitud no podrá exceder los 20 días hábiles desde la fecha de cierre del reclamo. Casos consultados que excedan este tiempo, no serán considerados. Lo anterior no significa que se procederá a la reapertura de manera inmediata, sino que tras el debido análisis y resolución del reclamo, éste será comunicada oportunamente al proveedor. 4.1 Asociación de Reclamos individuales a Mediaciones Colectivas o Juicios Colectivos. SERNAC, en su labor de protección, cumple con identificar aquellos casos en que pudiere estar afectado el interés colectivo o difuso de los consumidores. Estos casos, podrían formar parte de una mediación o juicio colectivo, cuya gestión requiere cambios de gestión en la tramitación de los reclamos individuales que la conforman. El análisis que SERNAC realiza se materializa en la identificación de reclamos en que esté comprometido un número determinado o indeterminado de consumidores, respecto de una misma infracción y trasladados contra un mismo proveedor. Luego, estos siguen una tramitación distinta al ser asociados a un Juicio o Mediación Colectiva. Los cambios de gestión, a diferencia de los reclamos individuales, dicen 12

13 relación con el cierre del reclamo individual, pues ahora se cerrarán como forma parte de un colectivo, lo que involucra nuevas gestiones de información para todos aquellos casos que se encuentran en la misma situación. Por otro lado, la gestión también variará respecto a los plazos, pues mientras en los casos individuales los plazos (10 hábiles más 3 días hábiles de insistencia para responder un reclamo), cuando estos pasan a formar parte de una Mediación o Juicio Colectivo dichos plazos variarán en razón del estado de avance de esta nueva naturaleza de gestión. Esto se ve reflejado en los casos individuales como parte de un colectivo según se grafica en el Portal del Proveedor, lo cual indica que ya no será necesaria la respuesta a estos casos individuales, pues en razón de eventualmente existir un colectivo de consumidores afectados por una misma causal, será necesario entonces una respuesta única a todos esos casos, con el estándar solicitado mediante oficio que comunica la apertura de la mediación colectiva. Estos reclamos, cuya materia está relacionada a una Mediación Colectiva ya creada, no serán necesarios trasladar en forma individual a los proveedores, con el objetivo de buscar una única respuesta por parte de la empresa a la Mediación creada. Por otra parte, frente a casos ya respondidos por el proveedor, si la materia corresponde a una Mediación Colectiva, de igual forma se podrán asociar estos reclamos a dicho caso colectivo. Es necesario señalar además la importancia que exista una uniformidad en las respuestas que son entregadas a los consumidores que resultan afectados por una misma causal. Entendemos que el estándar de una respuesta entregada por un proveedor a un reclamo individual, podría ser disímil al que se entrega a una mediación colectiva, y por tanto, a un grupo de consumidores afectados. Debemos recordar que la práctica explica en buena manera los cambios que podría sufrir una misma respuesta a una mediación colectiva, ya sea por existir distintas causalidades que provocaron el ingreso de los reclamos, el volumen de consumidores afectados, el tipo de infracción eventualmente causada, el perjuicio causado al universo de consumidores afectados y el resultado de las distintas mesas de trabajo existentes entre el proveedor y SERNAC. Por tanto, aquellos casos individuales que fueren cerrados por formar parte de un colectivo, en razón de los argumentos señalados y luego del cambio de cierre del caso individual, requerirán ser respondidos en virtud de un oficio que es previamente dirigido por SERNAC en representación de todos los consumidores involucrados. 13

14 5. Mesa de Ayuda Proveedores. Este es el canal de comunicación entre el proveedor y SERNAC para el ingreso de requerimientos sobre: Actualización de Datos, Gestión de Casos y Otros. Actualmente y de manera transitoria, el proveedor deberá enviar sus requerimientos al siguiente correo: mesaproveedores@sernacfacilita.cl Para el ingreso de su solicitud, por favor incluya la siguiente información: ü En el asunto del correo electrónico indique el Nombre de la empresa o Razón Social. ü En el contenido del correo electrónico describa el requerimiento (no más de 10 líneas). No adjunte archivos. ü Si existe algún reclamo relacionado, indique su número. ü Señale el nombre y número de teléfono de la persona a quien responderemos. Sus requerimientos serán respondidos al correo electrónico del envío en un plazo de 5 días hábiles desde su recepción, salvo aquellos que requieran un análisis mayor. Figura N 8: Acceso Mesa Ayuda. 14

15 Las materias que podrían ser consultadas vía correo electrónico a la Mesa de Ayuda, son las siguientes: - Actualización de Datos: informar sobre cambios en el nombre de contacto, correo electrónico u otros datos que requieran ser actualizados. La empresa no puede realizar estas modificaciones directamente en el Portal del Proveedor. - Gestión de Casos: informar sobre algún reclamo que debe ser analizado, debido a que, por ejemplo: se encuentra repetido, fue cerrado antes del plazo para dar respuesta, fue cerrado con resultado Proveedor No Responde habiendo ingresado una respuesta, causal utilizada en el cierre no corresponde. Para casos mal direccionados debe ingresar respuesta formal según estándares de calidad, directamente a reclamo vía sistema. No ingresar contenido vía correo electrónico a la Mesa de Ayuda. Importante: El proveedor debe mantener un monitoreo permanente de sus casos e informar de las situaciones descritas anteriormente de manera oportuna, en un plazo de 2 días hábiles de ocurrido el hecho. El plazo máximo para otorgar respuesta a su requerimiento es de 5 días hábiles desde la fecha de ingreso, salvo aquellos casos que requieran mayor plazo para su análisis, dicha respuesta es enviada al correo electrónico que ha enviado el requerimiento. 15

16 6. Actualización de Datos del Proveedor. Es de vital importancia que el proveedor mantenga sus datos actualizados, para ello, puede Verificar su registro en Sernac en la opción Proveedor à Mi Perfil disponible en el Portal del Proveedor (Figura N 10). El proveedor no puede realizar los cambios directamente en el Portal, sino que debe informar a Sernac oportunamente, a través de los siguientes canales: ü Vía correo electrónico a la Mesa de Ayuda Proveedores mesaproveedores@sernacfacilita.cl ü A través del Fono Consultas ü Puede informar en la Dirección Regional de SERNAC más cercana. Posterior a la verificación de los datos con el proveedor y/o con Servicio de Impuestos Internos, Sernac realizará la modificación de los datos en el sistema. Importante: Se ha comprobado que los proveedores que no actualizan sus datos, tienen altas posibilidades de no informarse oportunamente de reclamos publicados en el Portal del Proveedor y debido a esto, presentar reclamos con resultado Proveedor No Responde (PNR). Figura N 9: Opción Verificación de Datos. 16

17 7. Informes Estadísticos. A través del Portal del Proveedor, se puede acceder a dos Informes estadísticos: Casos abiertos y Casos cerrados. Dado que ya se presentó la opción Casos abiertos, esta no se presentará nuevamente en esta sección. Toda la información disponible en los informes puede ser exportada a Excel. a) Casos Cerrados: Podrá conocer un listado con el resultado y causales de los reclamos. Su búsqueda se puede realizar por N de caso, rango de fecha o sucursal, o a través de la opción BUSCAR (en este caso el sistema arrojará todos los casos cerrados del proveedor). Figura N 10: Casos Cerrados. Tal como se muestra en la Figura N 11, el sistema presenta el Número de Caso, Sucursal, Fecha de Ingreso, Fecha de Traslado, Fecha de Respuesta (si es que ha sido ingresada), Fecha de Insistencia, Motivo del reclamo (motivo legal), Resultado y Fecha de cierre del caso. En la opción Caso podrá visualizar una Ficha que contiene antecedentes generales del reclamo y puede acceder a la respuesta ingresada al caso (revisando Adjuntos ). 17

18 8. Preguntas Frecuentes. a) Cómo Recuperar las Claves de Acceso para el Portal del Proveedor?: Si necesita recupera sus claves, deberá ingresar a y seleccionar la opción Proveedores Respondan aquí, luego la opción Recuperar o Cambiar Contraseña. Deberá ingresar para ello su Nombre de Usuario Figura N 11: Recuperar o Cambiar Contraseña. b) El Reclamo Recibido No Corresponde a Su Empresa: En este caso, deberá ingresar respuesta formal al reclamo a través del Portal del Proveedor, a la brevedad posible, informando que el caso no corresponde a la empresa, de esta forma, previa verificación con el consumidor/a, el caso será eliminado de sus registros y trasladado al proveedor que corresponde. c) Ha Ingresado Respuesta y el Reclamo aún se Encuentra Abierto: El reclamo podría permanecer abierto para nuevas gestiones, entre ellas: 1. Derivación a Servicio Público (SSPP): En este caso, junto con enviar la respuesta al consumidor/a, se le solicitan los documentos para la derivación del reclamo, por lo tanto el reclamo podría permanecer abierto a la espera de dichos antecedentes. 2. Reclamos que forman parte de una instancia judicial o se encuentran en fase de análisis. 3. En otros casos, el reclamo permanece abierto debido a que se ha informado al proveedor que la respuesta ingresada es inconsistente, se ha rechazado alguna gestión solicitada por el proveedor, o se ha solicitado el ingreso de una nueva respuesta 18

19 debido a que el archivo está dañado o es una respuesta que corresponde a otro consumidor/a, en todos estos casos se espera que el proveedor ingrese una nueva respuesta, de no hacerlo, el reclamo será cerrado con resultado Proveedor No Responde o Respuesta Inconsistente, según corresponda. De todas maneras, habiendo verificado que su reclamo no se encuentre en alguna de las situaciones descritas en el punto 3, y habiendo transcurrido más de tres días hábiles desde el ingreso de su respuesta, puede enviar un correo electrónico a la Mesa de Ayuda para consultar sobre el estado del reclamo. d) La Información del Reclamo es Insuficiente para Responder: En este caso, deberá primero buscar en sus registros la información faltante o tomar contacto directamente con el consumidor. De no disponer de la información, deberá ingresar una respuesta informando que los antecedentes del consumidor/a o del caso, son insuficientes para presentar su respuesta. e) No Recibe Reclamos en Correo Electrónico de Convenio: Debe revisar con su área de Soporte informático, que los correos electrónicos de SERNAC no se encuentren catalogados como SPAM o exista un bloqueo del dominio. Otras Consultas: A través de Mesa de Ayuda mesaproveedores@sernacfacilita.cl o al Fono Consultas donde recibirá orientación sobre el ingreso de respuestas u otros temas presentado en este documento. 19