DIRECCIÓN GENERAL DE CENTROS DE FORMACIÓN PARA EL TRABAJO. Guía de Aprendizaje para Coordinación de los Servicios de Hospedaje

Transcripción

1 SUBSECRETARÍA DE EDUCACIÓN MEDIA SUPERIOR DIRECCIÓN GENERAL DE CENTROS DE FORMACIÓN PARA EL TRABAJO Guía de Aprendizaje para Coordinación de los Servicios de Hospedaje México, D. F. Diciembre del 2009

2 Guía de Aprendizaje para Coordinación de los Servicios de Hospedaje DR Secretaría de Educación Pública, DGCFT, Av. División del Norte No. 2786, Col. Parque San Andrés, C. P , México, D. F. Impreso en México. La reproducción total o parcial de esta obra, incluida la portada, y su transmisión por cualquier medio mecánico, electrónico, fotográfico, audiográfico o algún otro, requiere la autorización previa por escrito de la Secretaría de Educación Pública. Lo contrario representa un acto de piratería perseguido por la Ley Penal. ISBN: En trámite.

3 DIRECTORIO SECRETARÍA DE EDUCACIÓN PÚBLICA Mtro. Alonso Lujambo Irazábal SUBSECRETARIO DE EDUCACIÓN MEDIA SUPERIOR Dr. Esteban Miguel Skzékely Pardo DIRECTOR GENERAL DE CENTROS DE FORMACIÓN PARA EL TRABAJO Mtro. Bernardo Cisneros Buenfil DIRECTORA GENERAL ADJUNTA Dra. Genny E. Góngora Cuevas DIRECCIÓN TÉCNICA DIRECTOR DE APOYO A LA OPERACIÓN Lic. Adolfo González Flores COORDINADORA DE ORGANISMOS DESCENTRALIZADOS ESTATALES DE LOS INSTITUTOS DE CAPACITACIÓN PARA EL TRABAJO Ing. Alejandra Patricia Fernández Gutiérrez ENCARGADA DE LA SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA Lic. Rebeca González Hernández ENCARGADA DE LA SUBDIRECCIÓN DE VINCULACIÓN Y APOYO ACADÉMICO Lic. Concepción Novelo Freyre SUBDIRECCIÓN DE PLANEACIÓN COORDINADOR ADMINISTRATIVO Lic. Roberto Jairo Juárez Salazar DEPARTAMENTO DE PROGRAMAS DE ESTUDIO Y DESARROLLO DE PERSONAL DOCENTE

4 ÍNDICE Páginas Presentación 7 1. Instrucciones para el uso de la guía Submódulos de aprendizaje 15 Programación de trabajos de limpieza en habitación y estancia. Práctica 1. Verificación de habitaciones; reportes de ocupación. Capacitación al personal de limpieza. Práctica 2. Limpieza de habitaciones y de objetos comunes. Práctica 3.Supervisión y aplicación de cuestionario estándar sobre procedimientos y políticas. Supervisión de trabajos de limpieza en habitación y estancia. Práctica 4. Inspección de tareas de limpieza y de anomalías detectadas Práctica 5. Medios de control para actualizar el status de limpieza de las habitaciones Práctica final Glosario Anexo 117 Norma Técnica de Competencia Laboral o Norma de Institución Educativa NUTUR Coordinación de los servicios de limpieza de habitaciones y área de estancia para alojamiento temporal

5 PRESENTACIÓN 7

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7 La Dirección General de Centros de Formación para el Trabajo participa activamente en la instrumentación del nuevo modelo educativo basado en competencias, lo que ha implicado entre otras acciones el diseño curricular de cursos de formación para y en el trabajo. Como producto básico de ello se han obtenido paquetes didácticos, integrados por tres documentos, entre los que se incluye la Guía de aprendizaje que en este momento tienes en sus manos. Acerca del referente básico La Norma de Competencia es un referente para que las acciones de formación se basen en estándares de ejecución, reflejados en documentos educativos como la paquetería didáctica, la cual es un apoyo que te permitirá lograr las competencias indicadas en el perfil de egreso, así como en el objetivo general del curso. La Norma de Competencia define el desempeño de un individuo en el lugar de trabajo; precisando los conocimientos, habilidades, destrezas y actitudes que se requieren para satisfacerlo. Para asegurar su relevancia, dichas normas son determinadas de manera conjunta entre el sector educativo, los empleadores y los trabajadores de las distintas ramas de la actividad económica nacional. La norma de competencia es el referente para la elaboración de la paquetería didáctica. Qué es la Guía de aprendizaje? Es un documento elaborado para apoyar tu formación y presenta la información teórica más significativa relacionada con el Mantenimiento de aparatos domésticos, así como los procedimientos operativos de cada tema de aprendizaje, para ser ejercitados en forma individual o grupal en diversos contextos que pueden ser reales o simulados. Qué demostraré al final del curso? El objetivo de este curso es que seas capaz de dirigir los servicios de limpieza de habitaciones y áreas de estancia para alojamiento temporal, aplicando los elementos de planeación, capacitación y supervisión de los trabajos de limpieza para otorgar al establecimiento un servicio de calidad. 9

8 Qué contiene esta Guía de aprendizaje? Cada submódulo incluye un conjunto de prácticas por tema de aprendizaje y una al final del curso. Al inicio de cada submódulo se presenta un mapa conceptual en el que observarás los conceptos principales que se abordan en el mismo. En cada práctica encontrarás un sumario que presenta en forma clara y sencilla información relacionada con las actividades y operaciones que se te pide posteriormente que realices como parte central de la misma, las cuales contarán con la supervisión directa de tu docente y te serán evaluadas con instrumentos de evaluación como: cuestionario (evidencias de conocimiento), guía de observación (evidencias por desempeño) y listas de cotejo (evidencias por producto) que permitirán integrar tu portafolio de evidencias. También se incluye un glosario donde podrás consultar el significado de términos relacionados con el curso y un anexo que incluye la Norma de Institución Educativa vinculada con el curso, la cual te describe lo que el sector productivo necesita en sus cuadros de producción. La guía de aprendizaje contempla prácticas que ayudarán en tu proceso de formación. Acerca de la certificación Además de obtener el reconocimiento académico que te otorga el plantel al término del curso, a través de una constancia, en la calificación completa: NUTUR Coordinación de los servicios de limpieza de habitaciones y área de estancia para alojamiento temporal., o en las siguientes Unidades de Competencia Laboral: E0142 Programar los trabajos de limpieza de habitaciones y áreas de estancia para alojamiento temporal. E0144 Capacitar en actividades de limpieza al personal a su cargo. E0143 Supervisar los trabajos de limpieza de habitaciones y áreas de estancia para alojamiento temporal. Recuerda que eres el constructor de tu aprendizaje! 10

9 1. INSTRUCCIONES PARA EL USO DE LA GUÍA 11

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11 Para el mejor aprovechamiento de esta guía de aprendizaje se recomienda que identifiques los referentes visuales en las prácticas de aprendizaje y en la final que te indican El objetivo de la práctica describe lo que debes lograr al ejercitar de manera suficiente las actividades operativas y descritas en cada práctica. El sumario presenta la información más significativa de tipo teórico, así como la descripción de los procedimientos operativos que necesitas para realizar las actividades de la práctica. Los recursos de apoyo consideran el equipo, herramienta, material o insumos que se utilizarán, para el desarrollo de las actividades de la práctica. El lugar determina si la práctica se llevará a cabo en el aula, taller de capacitación o en el sector productivo, a través de visitas. La duración establece el tiempo total para desarrollar las actividades de la práctica. El procedimiento describe las actividades operativas que debes hacer como parte de la práctica. Incluye medidas de seguridad e higiene y recomendaciones para el mejor aprovechamiento de los recursos de apoyo y lograr calidad. Los instrumentos de evaluación cuestionario, guía de observación y lista de cotejo que permiten evaluar el dominio de la información, el desempeño durante el desarrollo de la práctica y la calidad de los productos generados. Las referencias bibliográficas aluden a los libros, revistas, manuales y normas, entre otros, que son apoyo para ampliar la información de los sumarios y que podrás consultar en tu plantel o en alguna biblioteca externa. El área de notas es un espacio destinado para escribir tus ideas clave, palabras, conceptos principales, dudas o para representar en forma gráfica la información que requieres aclarar o enriquecer. 13

12 Las prácticas de aprendizaje te permitirán adquirir competencias instrumentadas en situaciones reales o simuladas sobre aspectos abordados en cada submódulo y la práctica final, te dará la oportunidad de recuperar los temas abordados a lo largo del curso, con lo que podrás resolver una problemática en una perspectiva globalizadora. 14

13 2. SUBMÓDULOS DE APRENDIZAJE 15

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15 PROGRAMACIÓN DE LOS TRABAJOS DE LIMPIEZA DE HABITACIONES Y ÁREAS DE ESTANCIA PARA ALOJAMIENTO TEMPORAL. 17

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17 Objetivo del submódulo de aprendizaje Al finalizar el submódulo, el alumno demostrará los procedimientos para programar los servicios de limpieza de habitaciones y áreas de estancia para alojamiento temporal, cumpliendo con las medidas de seguridad e higiene establecidas. Mapa conceptual: 1 19

18 Práctica 1 Verificación de habitaciones; reportes de ocupación y de eventos. Objetivo de la práctica Verificar las habitaciones del establecimiento asignándole a cada una la clave adecuada según su estado. Sumario La limpieza de habitaciones dentro de un hotel corresponde al departamento de división cuartos, el cual a su vez se relaciona con Ama de llaves (como supervisora) y desciende a la camarista para cuartos y mozos para las áreas de estancia. Diariamente antes de que se comience a hacer las labores de limpieza, la camarista debe de revisar cada una de las habitaciones y de llevar un reporte. En el siguiente cuadro, observa algunas de las claves utilizadas frecuentes para asignar un estado a la habitación, la cual será limpiada posteriormente por las camaristas. Esto se realiza para identificar que habitaciones tienen que limpiar con prioridad y como se efectuará su limpieza. 20

19 Habitación Clave Significado NM 0-3 Cx Ocupada por dos personas Ocupada por una persona Tiene aviso NO MOLESTAR Ocupada por tres personas con cama extra P O.ND F O-Cu VL VS O-1 SE O-N S Habitación con pasador. Ocupada, no durmió Fuera de servicio por reparación Ocupada con cuna Vacía y limpia Vacía y sucia (salida) Ocupada, con poco equipaje o sin equipaje Ocupada, no desea servicio de limpieza. Los reportes de ocupación, son manejados por recepción en donde se indica el número de huéspedes que están ocupando una habitación y de los que van a llegar conforme pase el día. Es importante señalar que el ama de llaves, tiene que contar con esta información para que conozca la situación que van a llevar durante el día su personal al igual, que la coordinación para los huéspedes y requisiciones espéciales que algunos hayan pedido y que tengan que colocarse. Un ejemplo de esto; es cuando llega un grupo de huéspedes y por cortesía se les ofrece en cada habitación una canasta de frutas, es necesario que recepción reporte a ama de llaves esta requisición para que cuando el grupo llegue a las habitaciones dicha cortesía ya esté lista y no se tenga que entrar después a cada habitación, para ello se utiliza el formato de recepción de requisiciones especiales, (ver figura 1). 21

20 FECHA : REQUISICIÓN DE CORTESÍAS HOTEL X PARA: DE NOMBRES FECHA DE LLEGADA FAVOR DE ENVIARLE(S) LA(S)SIGUIENTES CORTESÍA(S) HORA ORDENADAS POR: CON TARJETA ATENTAMENTE FIRMA Figura 1. En este formato, se anota que tipo de requisición, para que cuarto, de parte de quien, que podría ser la gerencia del hotel o si es el caso algún huésped hospedado con nosotros que desee hacer una cortesía a otro huésped, la hora de entrega, fecha, y tiene que ser firmada por el huésped de que ha sido entregada su cortesía. Supervisión de sucesos relevantes y pendientes del día. La encargada de supervisar los sucesos relevantes del día en el sistema del hotel es el Ama de llevas, por ello es de vital importancia que verifique el formato de ocupación que va a tener el hotel y los consecuentes ya que dentro de este reporte viene si alguno de los huéspedes es importante (VIP), si hay requisiciones especiales. 22

21 Ya revisados los sucesos también debe de priorizar algunos pendientes que puedan existir, tales como: Los programas de mantenimiento de habitaciones y áreas públicas. La elaboración del presupuesto del área Seguimiento de quejas de los huéspedes. Seguimiento de Lost and found Los pendientes que se refieren a limpieza de cuartos u áreas públicas, estos las dará a conocer a sus subordinados para que cada uno conforme a su puesto, las realice de acuerdo a su horario del día, siempre supervisando que se lleven acabó en forma y tiempo. Los horarios deben de planearse con anterioridad, estos pueden ser semanales o quincenales según sea el caso que se requiera, pueden ser horarios fijos o rolarse. Se debe de publicar en el departamento para que todos los empleados lo conozcan y sepan su horario y día de descanso ayudando esto a que no existan faltas dentro del personal y si llegara a existir algún desacuerdo se arregle en ese momento. Hay que recordar que el horario puede variar de hotel a hotel y que un horario completo es de 8 horas que pueden variar de acuerdo al número de empleados que se encuentre laborando. Es importante tomarlo en cuenta ya que los días que una recamarera descansa o tiene permiso de ausencia otro debe de cubrir su trabajo ya que no puede dejarse botado solo por la ausencia. 23

22 En el cuadro siguiente se da un ejemplo de una planeación de horarios. HORARIOS Recamareras Lun Mar Mié Jue Vie Sáb Dom A Des 7:00 3:00 B 2:00 10:00 C 7:00 3:00 D 2:00 10:00 2:00 10:00 Des 7:00 4:00 1:00 10:00 7:00 3:00 7:00 3:00 2:00 10:00 Des 7:00 4:00 1:00 10:00 E 7:00 3:00 7:00 3:00 7:00 3:00 F 7:00 4:00 2:00 10:00 1:00 10:00 7:00 3:00 2:00 10:00 Des 7:00 3:00 2:00 10:00 2:00 10:00 2:00 10:00 Des 7:00 3:00 Horas por semana 7:00 3:00 7:00 3: :00 10:00 7:00 3: :00 3:00 2:00 9: :00 10:00 Des 7:00 4:00 2:00 10:00 2:00 10: :00 3:00 49 Debe de contener el día, horario y horas trabajadas y se debe de tratar de equilibrar los más posible las horas trabajadas entre el personal intentando contar con el mismo número de personal en el turno matutino que en el vespertino para no cargar el trabajo, en algunos hoteles es posible que el personal baje en el horario de la tarde puesto que los check in ya se realizaron y solo hay que terminar de limpiar algunas a Habitaciones o realizar las cortesías correspondientes. Des Nota: Este cuadro significa día de descanso. 24

23 Elaboración del reporte de asistencia diaria del personal LISTA DE ASISTENCIA DEPARTAMENTO SEMANA DEL AL DE NOMBRE S D L M M J V TOTAL HORAS HORAS EXTRAS CLAVE : ASISTENCIA X ENFERMEDAD E FALTA F PERMISO P DESCANSO D VACACIONES V SUSPENSIÓN S ACCIDENTE A JEFE DEL DEPARTAMENTO En este se deben de incluir a todos los empleados del departamento: a) Fecha b) Nombre de los empleados c) Días trabajados d) Horas extras trabajadas e) Clave de registro por día f) Firma del jefe responsable Este reporte debe de ser elaborado por el asistente de ama de llaves y autorizada por el ama de llaves. De este reporte se realizan 2 copias: Departamento de ama de llaves (archivo) Departamento de personal 25

24 El original se queda en el departamento de contabilidad Contabilidad debe contar con el original, ya que con este reporte se elaborará la nómina de acuerdo a las horas establecidas en este mismo o bien corroborará que no estén en discrepancia. Revisión del control de asistencia diaria del personal. Este reporte se elabora por el asistente de ama de llaves y se autoriza por el ama de llaves. Este reporte debe de detallar los nombres de todos los empleados del departamento y sus horas trabajadas durante la semana esto para que el área de contabilidad elabore la nomina verificando las tarjetas de entrada y salida. El departamento de personal supervisa las faltas, descansos y vacaciones con este reporte. Es necesario que se realice por semana y en conjunto de un control de horario especifico ya asignado por ama de llaves para cada trabajador del departamento. Lista de asistencia Departamento Semana del AL DE nombre S D L M M J V TOTAL HORAS HORAS EXTRAS CLAVE : ASISTENCIA X ENFERMEDAD E FALTA F PERMISO P DESCANSO D VACACIONES V SUSPENSIÓN S ACCIDENTE A JEFE DEL DEPARTAMENTO Figura 3 26

25 Realización del cálculo de la necesidad del personal Un objetivo de ama de llaves es el uso eficiente de su equipo, espacio y recurso humano por lo cual debe de conocer a fondo las necesidades del personal tratando de facilitar el trabajo de limpieza para ahorrar tiempos y así el personal logre el resultado final, reduciendo gastos y costos de la mano de obra. Algunos problemas de un mal cálculo de personal pueden ser que existan: desperdicios de tiempo que el equipo este ocioso el personal no esté ocupado todo el tiempo que los huéspedes se quejen de las demoras Para esto es necesario que ama de llaves establezca tiempos normales para cada trabajo tomando en cuenta las circunstancias particulares. Si se toma en cuenta que aproximadamente se utilizan treinta minutos para la limpieza de cada a habitación hay que sumar todos los tiempos de para los trabajos que deben efectuarse, esto da un total bruto de horas por semana; esta cifra se divide entre el total de horas (o minutos) que son trabajados por cada miembro del personal y ello nos proporciona el número de personas que se necesitan. Es necesario también tomar en cuenta los descansos del personal para comer que pueden ir de 30 a 40 min, así como los preparativos de limpieza, lo común es tomar unos 50 o 60 min diarios para estos tiempos. Ejemplo si suponemos que: -El trabajo diario lleva 3360 min (30min 14 habitaciones 8 horas de trabajo) -Los trabajadores laboran 8 horas diarias: 480 min -Los descansos y preparaciones 60 min -El tiempo de trabajo por empleado es de (480-60) 420 min Por lo cual el número de empleados de tiempo completo que necesitamos seria de: 27

26 Por lo que se necesitarían de 8 empleados aproximadamente de tiempo completo para cubrir el trabajo de limpieza de habitaciones. Normalmente se calcula el 10 porciento de esta cantidad para días festivos, enfermedades, descansos, premisos, etc. Por lo cual el número de trabajadores serian 9 empleados de tiempo completo o 18 de 4 o 6 horas diarias de trabajo (medio tiempo). Hay que decir también que con el ejemplo anterior se deben de tomar 1.5 trabajadores para la limpieza de áreas de estancia comunes para huéspedes. Generalmente en un hotel las camaristas pueden dar servicio de 12 a 14 habitaciones diarias según sea la dimensión de este y hay políticas que señalan que estas no pueden abandonar el hotel aunque ya hayan cumplido con su horario, si todas las habitaciones que le fueron asignadas no están en perfecto estado de limpieza y ya revisadas por la supervisora de piso correspondiente. Programación de descansos, vacaciones y permisos. Descansó Es de suma importancia para los empleados ya después de haber laborado arduamente necesitan como mínimo un día de descanso, este día está dado por disposición oficial según los artículos de la ley federal del trabajo Ama de llaves debe de tomar encuentra estos artículos para no ir en contra de dicha ley pero hay que mencionar que un hotel trabaja todos los días del año y algunos de estos artículos no son tan aplicables, como el ARTÍCULO 71: En los reglamentos de esta ley se procurara que el día de descanso semanal sea el domingo. Puede haber excepciones en algunos hoteles en donde se puede dar el caso de que el hotel tenga más ocupación entre semana y sea posible que los descansos se realicen en fin de semana para algunos empleados si así lo requirieran y platicasen su supervisora, pero en lo general se trabajan todos los días y los descansos son entre semana. Otro ejemplo de estos artículos que es aplicable es el ARTÍCULO 69 que dice que Por cada seis días de trabajo disfrutara el trabajador de un día de descanso, por lo menos, con goce de salario integro. Con esto y lo anteriormente mencionado cada empleado debe de tener un día de descanso que normalmente se da entre semana puesto que los hoteles trabajan los 365 días del año las 24 horas del día. Vacaciones Ahora bien las vacaciones se deben de repartir según la ley federal del trabajo de siguiente manera según los ARTÍCULOS 76-81, pero para saber cuántos días deben de tomar sus empleados mencionaremos el artículo 76 que dice: 28

27 Los trabajadores que tengan más de un año de servicios disfrutaran de un periodo anual de vacaciones pagadas, que en ningún caso podrá ser inferior a seis días laborables, y que aumentara en dos días laborables, hasta llegar a doce, por cada año subsecuente de servicios. Después del cuarto año, el periodo de vacaciones aumentara en dos días por cada cinco de servicio O bien el artículo 78 que nos dice que: Los trabajadores deberán disfrutar en forma continua seis días de vacaciones, por lo menos. Lo anterior se refiere a la ley federal de trabajo que debe de seguirse pero cada hotel debe de establecer también sus propias políticas para otorgar ciertos días de vacaciones al personal, para esto se recomienda seguir las siguientes normas: Es obligatorio que los periodos de vacaciones sean disfrutados en lapsos menores a una semana No se podrán otorga permisos a cuenta de vacaciones Las vacaciones no podrán sustituirse por dinero o especie No podrán otorgarse en un lapso no mayor de 6 meses a partir de que el empleado cumpla un año laborando. Permisos Si un empleado necesita un permiso para faltar a laborar debe de anticiparlo con por lo menos 5 días ya que ama de llaves debe de adecuar ese día ya que tendrá un empleado menos para realizar el trabajo diario También se debe tomar encuentra: Ocupación de ese día ya que si el día lo tenemos rotundamente ocupado, no será posible su ausencia Motivo por el cual no puede asistir Historial dentro de la empresa ( si cuanta con retardos, ausencias constantes y calidad) 29

28 AUTORIZACIÓN DE PERMISO DE AUSENCIA AUTORIZO A: DEPARTAMENTO FECHA : DE LAS MOTIVO: HRS A LAS HRS AUTORIZADO POR DEPTO. DE PERSONAL Figura 4 30

29 Recursos de apoyo Material impreso Guía de aprendizaje. Reporte de inspección de habitaciones diario Informe de inspección de camarista Instrumentos Lápiz. Pluma Goma Lugar Aula taller de capacitación Duración 5 horas Procedimiento Antes de iniciar las actividades de la práctica Es importante que escuches las recomendaciones e indicaciones del docente al momento de llevar a cabo las actividades Desempéñate con iniciativa y disposición durante toda la práctica, sugiere alternativas y muestra una actitud de cooperación de tolerancia y compromiso. Recuerda que si tienes dudas puedes acercarte a tu docente para darles una solución. Actividades generales: 1. Observa dentro del laboratorio de habitación, como se encuentra, acomodadas las camas, el baño, las amenidades, etc 2. Revisa el estado en que se encuentra el inmobiliario de la habitación 3. Llena el reporte de inspección de habitaciones. 31

30 Reporte de inspección habitaciones (diario ) habitación habitación habitación habitación equipo Puerta de entrada Marco Mirilla Tope Cadena Luces de entrada Chapa Servibar Lista de servibar Cristalería Entrepaño Cajones Maletero Closet Puerta de entrada Ganchos Lavabo Llaves Cubierta Toallas Gorra de baño Jabones Espejo Cromos Shampoo Luces Plafón Puerta de baño Tope Chapa Tina Acrílico Jabonera Jabón puntuación equipo Cortina Toalla de baño Wc Tapete de baño Papel de baño Basurero Alcoba Lámpara cómoda Cómoda Espejo TV/ radio Sillón Mesa Cojines Papelería Silla Ventanas Cabecera Cama Colcha Buro Teléfono Menús Directorio de servicios Pluma Ceniceros Alfombra Plafón AC control deficiencias 32

31 posible total deficiencias mayores total deficiencias menores total deficiencias puntuación real total % deficiencias 4. Utiliza las claves para llenar el informe de inspección de camarista Informe de Inspección de Camarista Hora Fecha Camarista Habitación 1 Rep. cantidad de eq 2 Rep. cantidad de eq observaciones Firma de la supervisora Firma de la camarista 5.-Aplica la fórmula para conocer el cálculo de la necesidad del siguiente planteamiento Queremos saber cuánto personal requerimos para dar servicio de limpieza, solo vamos a contratar a personal en horarios de trabajo completo de 8 horas diarias con 1 hora de comida y que diariamente deben de limpiar 10 cuartos con un 33

32 aproximado de 30 min para la realización de la limpieza. Debemos cubrir dos turnos y cada empleado descansara 1 día entre semana. Utilizando el CD Calculo de la necesidad del personal 6.-Multiplica el tiempo que se tarda en hacer la limpieza de las habitaciones por el número de cuartos por las horas que labora diariamente. 7.-Divide el resultado entre las horas laboradas diarias menos las horas de descanso. El total es nuestra requisición de personal. Conociendo el número de personal con el que cuenta el hotel. 8.-Elabora los horarios de trabajo llenando una tabla como la siguiente: Horarios de Trabajo Recamareras Lun Mar Mie Jue Vie Sab Dom Horas por semana A B C D E F Después de hacer realizado los Horarios de trabajo ahora has una tabla de distribución de trabajo 9.-Realiza una tabla de mozo y otra de camarista para la asignación de trabajo Mozo 1, 7:00-15:00 hrs Actividades Mozo 2, 7:00-15:00 hrs Actividades Mozo 3,8:00-16:00 hrs Actividades Camarista 1, 7:00-15:00 hrs Actividades 34

33 Camarista 2, 7:00-15:00 hrs Actividades Camarista 3, 8:00-16:00 hrs Actividades Al finalizar la práctica comentarán los resultados con el instructor en una sesión de grupo escuchen las resoluciones dadas por sus compañeros y comenten cuales son las más acertadas 35

34 Instrumento de evaluación Cuestionario Nombre del alumno: Nombre del docente: Fecha: Submódulo: Tema: Práctica no 1 Referente con NTCL / NIE Calificación: Unidad: Elemento: INSTRUCCIONES: Marca con una X el inciso que corresponda a la respuesta correcta 1. Cada cuando se debe realizar la revisión de las habitaciones? a) semanalmente b) diario c) cada 12 horas 2. Quién realiza esta revisión? a) ama de llaves b) camarista c) supervisora de piso 3. Cuál es la clave para ocupada por 1 persona? a) O-ND b) O-NS c) O-Cu es la clave para? a) ocupada con cuna b) ocupada con cama extra c) ocupada no durmió 5. Clave para aviso de no molestar a) p b) VS c) NM 6. Qué problemas pueden existir si existe un mal cálculo de la necesidad del personal? a) desperdicios de tiempo b) ahorro en nomina c) que el personal este ocupado todo el tiempo 7. El control de asistencia de personal Es elaborado por? a) ama de llaves b) departamento de contabilidad 36

35 c) asistente de ama de llaves 8. En el hotel Para qué sirve el control de asistencia diaria? a) sanciones b) realización de la nomina c) horas extras 9. Regularmente Cuántas habitaciones debe de realizar una camarista diariamente? a) b) c) depende del hotel y su dimensión 10. Qué artículo de la ley federal del trabajo menciona que Por cada seis días de trabajo disfrutara el trabajador de un día de descanso, por lo menos, con goce de salario integro. a) 73 b) 69 c) Elemento primordial para la planeación de horarios de trabajo? a) fecha b) Número de habitaciones c) nombre de la camarista 12. La asignación de actividades en el área es de acuerdo a? a) horario b) puesto c) grado 13.- Es la encarga de la revisión de los cuartos vacios y de los que se han desocupado durante el día? a) ama de llaves b) camarista c) supervisora de piso 14. Elabora el reporte de habitaciones? a) mozo b) asistente de ama de llaves c) camarista 15. El modo del trabajo de los mozos debe ser? a) equitativa b) continua c) rápida 37

36 16. La supervisora de piso es la encargada de: a) el reporte de habitaciones b) el Proveer de blancos y suministros a las camaristas c) Recoge las llaves de sus cuartos asignados 17. Son los encargados de realizar toda la limpieza en el hotel? a) camaristas b) mozos c) ayudantes de mantenimiento Alumno Firman de común acuerdo Docente * CD se refiere a los Criterios de Desempeño correspondientes de la NTCL o NIE 38

37 InstrumeInstrumento de evaluación Guía de observación Nombre del alumno: Nombre del docente: Fecha: Submódulo: Tema: Práctica no 1 Referente con NTCL / NIE Calificación: Unidad: Elemento: INSTRUCCIONES: Observe si el alumno que se está evaluando ejecuta las actividades siguientes y marque con una X el cumplimiento o no en la columna correspondiente CD* Reactivos Cumplimiento Observaciones Si No 1. Inspecciona detalladamente la 1 habitación 1 2.Revisa los muebles que se encuentran dentro 1 3. Identifica las claves para llenar el formato de camarista 1 4.Observo la posición de todos los muebles 1 5. Escribe observaciones de los defectos en el cuarto 1 6. Llena el reporte de inspección de habitación. 1 7.Formula el cálculo para el personal 1 8. Elabora los horarios de trabajo Firma de común acuerdo Alumno Docente * CD se refiere a los Criterios de Desempeño correspondientes de la NTCL o NIE 39

38 Instrumento de evaluación Lista de cotejo Nombre del alumno: Nombre del docente: Fecha: Submodulo: Tema: Práctica no 1 Referente con NTCL / NIE Calificación: Unidad: Elemento: INSTRUCCIONES: Marque con una X el cumplimiento o no, que a su juicio merezca el alumno en la generación de productos. CD* Reactivos Cumplimiento Observaciones Si No 1. Los objetivos temáticos son 1 registrados de manera secuencial. 1 Registro de manera secuencial los puntos del reporte de inspección de habitaciones 1 Colocó adecuadamente las claves. 1 La inspección de la habitación fue minuciosa 1 Lleno completamente el reporte de inspección. Los horarios son equitativos. Al realizar el cálculo de personal toma en cuenta los descansos Lleno completamente el reporte de camarista Utiliza el número correspondiente de camaristas que necesita para la planeación de los horarios 1 Realizo de acuerdo a la formula el cálculo de la necesidad del personal. 40

39 Firma de común acuerdo Alumno Docente * CD se refiere a los Criterios de Desempeño correspondientes de la NTCL o NIE 41

40 Bibliografía 1. Branson C Joan y Lenox Margaret, la administración de Departamento De Ama De Llaves, México, ed. diana 1982 Notas 2. Báez, Casillas Sixto, Manual De Ama De Llaves, México, ed. CECSA 42

41 CAPACITACIÓN AL PERSONAL DE LIMPIEZA 43

42 Objetivo del Submódulo de aprendizaje Al finalizar el Submódulo, el alumno demostrará los procedimientos para guiar al personal a su cargo para aplicar las técnicas de limpieza de las habitaciones y las áreas de estancia para alojamiento temporal, cumpliendo con las medidas de seguridad e higiene establecidas. Mapa conceptual: 2 44

43 Práctica 2 Limpieza de habitaciones y de objetos comunes Objetivo de la práctica Realizar la limpieza de una habitación e identificar Cuál es el procedimiento que debe de seguir? tanto para el tendido de una cama como para la limpieza de los objetos más comunes dentro de una habitación. Sumario La limpieza de las habitaciones en general, sin seguir protocolos, se lleva con el siguiente procedimiento: Aseo: Tocar la puerta antes de entrar (tres veces y decir que es el servicio de limpieza). Dejar la puerta abierta Dejar el aviso de camarista en servicio, en la perilla exterior para avisar su presencia, o bien con el mismo carrito de camarista a un lado de la puerta. Imagen 3 Apagar los aparatos eléctricos y luces. Barrer piso. Abrir ventanas y puertas del patio, jardín o terraza para ventilar la habitación. Verificar que la habitación no tenga algún daño (muebles rotos, quemados, cortinas, vidrios, espejos etc.) Revisar si existen objetos olvidados Colgar la ropa del huésped en el closet, acomodar revistas etc. (si la habitación está ocupada, se encuentre el huésped o no) Recoger loza, cristalería y ceniceros sucios Des tender la cama, se empieza quitando las fundas de las almohadas, cubrecolchones. Destender las sabanas para ver si hay objetos olvidados (si hay sabanas mojadas separarlas de las demás para no mesclar ) Sacar los blancos sucias al carrito y regresar con la ropa limpia Sacar los blancos sucios del baño, llevarlos al carrito y regresar con limpios Sacar la basura del cuarto y del baño metiéndola en las bolsas para basura del carrito y llevar al cuarto los implementos de limpieza. Limpiar la habitación. Tender la cama 45

44 Limpiar la cortinas del baño Limpieza de la ventaba del baño Limpiar o sacudir paredes Limpiar espejos y acrílicos Limpiar el lavamanos Probar funcionamiento y Limpiar el WC. Probar y limpiar la regadera. Colocar los suministros y amenidades (papel de baño, jabón, shampoo toallas etc.) Limpiar el piso del baño Colocar tapetes Apagar las luces del baño Limpiar muebles de la habitación (cuadros, lámparas etc) Limpiar el closet y revisar número de ganchos, clavijas de la plancha, funcionamiento de la caja de seguridad. Poner la lista de lavandería y tintorería. Limpiar las puertas exteriores. Limpiar vidrios, espejos y ventanas Limpiar el teléfono Limpiar la alfombrado piso Verificar el funcionamiento de los focos Colocar la papelería faltante en habitación Verificar refrigerador (en caso de tener dentro de la habitación) Cerrar las puertas de terraza, patio y comunicación al cuarto adyacente. Hacer una última revisión a la habitación en forma de círculo de izquierda a derecha Apagar las luces Cerrar la puerta perfectamente Anotar en su reporte el estado de la habitación como vacio y limpio. La limpieza del baño se debe de realizar con máximo dos cubetas de agua, estas cubetas deben de alcanzar para limpiar: la tina, regadera, piso, lavamanos, espejos, tapetes, WC y demás implementos dentro del baño. Descripción del protocolo vacía y sucia Una habitación vacía y sucia es la habitación que aun no ha sido rentada por su condición que puede ser vacía (sin huésped) o sucia (aun sin limpiar) y que la camarista debe de activar para su venta en recepción. Esta habitación puede haber sido dejada la noche anterior u horas antes de que comiencen los check in (entradas) del día por lo cual es de suma importancia su limpieza para quitar blancos sucios y dejarla en óptimas condiciones. El procedimiento para una habitación que se encuentra sucia y vacía es el siguiente: en la habitación 1. Tocar la puerta avisando que es el servicio de limpieza 2. Dejar la puerta abierta 46

45 3. Abrir las ventanas y cortinas para ventilar el cuartó 4. Apagar las luces y aparatos (sirve para verificar que funcionen correctamente). 5. Revisar la habitación para observar posibles daños o faltantes en el cuarto. 6. Contar la ropa 7. Revisar si hay objetos olvidados, si los hay colocarlos en las bolsas de objetos olvidados y hacer la etiqueta con la información del objeto(se estudiara en el subtema ) 8. Destender las camas 9. Sacar la ropa sucia al carrito de camaristas y meter la limpia a la habitación. 10. Sacar la basura En el baño 1. Limpiar el sanitario y colocar la tira de seguridad 2. Lavar los vasos, limpiar ceniceros o cambiar 3. Lavar el lavabo 4. Limpiar los espejos 5. Limpiar la zona de la y tina y regadera(s) 6. Poner los suministros del baño (jabón, shampoo, cremas, gorras de baño, toallas etc.) 7. Limpiar el piso Regresando a la habitación: 1. Tender la cama 2. Barrer la terraza (si tiene) 3. Limpiar los vidrios o ventanas 4. Sacudir el cuartos, muebles y paredes 5. Colocar los suministros (botellas de agua, ceniceros, pantuflas, papelería, información de servicios del hotel, lavandería y service express etc.) 6. Aspirar la alfombra o limpiar piso 7. Acomodar muebles 8. Cerrar las ventanas y cortinas 9. Pasar la habitación de sucia a limpia si es posible (en algunos hoteles esto es posible por el teléfono) 10. Cerrar el cuarto 11. Anotar en su reporte el estado de la habitación como vacio y limpio. Descripción del protocolo ocupada. Una habitación ocupada es una habitación rentada por un huésped, este o no en la habitación en el momento de la limpieza por lo cual debe de tener algunas consideraciones especiales ya que al realizar la limpieza se puede incomodar al huésped por el ruido o el movimiento. Básicamente se realiza el procedimiento anterior (Realización De Limpieza De Habitaciones) con las siguientes consideraciones: 47

46 Procurar que no se encuentre el huésped cuando la camarista este realizando la limpieza Si llegara el huésped a la habitación mientras se está limpiando la habitación se debe : a. Si la camarista ya lo ha visto, debe de pedirle su autorización para continuar haciendo la limpieza o regresar mas tarde b. Si no conoce al huésped, amablemente debe de solicitarle que le muestre su llave. La ropa tirada debe de acomodarse en una silla No debe de tocarse nada de valor en la habitación Los periódicos tirados deben de acomodarse en el buro Antes de tirar la basura se debe de revisar No se debe de enviar ropa a la lavandería sin antes tener la lista correspondiente Se debe de reportar a los huéspedes que no hayan llegado a dormir la noche anterior Reportar el exceso de personas en las habitaciones Se debe de reportar a los huéspedes que cocinan en las habitaciones Se debe de reportar a los huéspedes que no quieren el servicio de la camarista Se debe de reportar la presencia de animales en las habitaciones. Todo lo antes mencionado es para brindar seguridad tanto del huésped como de la camarista al igual que para dar un buen servicio frente al huésped hospedado en la habitación que se va a limpiar. Descripción del protocolo que no se rento. Son las habitaciones que no han sido rentadas por varios días pero que se deben de limpiar, ya que es común que entre polvo o humedad y esto que puede dar mala imagen y servició si no se limpian diariamente aun cuando no se renten. En estas habitaciones se hace lo siguiente: 1. Ventilar la habitación 2. Barrer y sacudir 3. Trapear o aspirar el piso 4. Lavar el sanitario 5. Limpiar terrazas y vidrios de las ventanas 6. Revisar los suministros de la habitación 7. Checar que los aparatos eléctricos funcionen (televisión, aire acondicionado, teléfono, despertador etc.) 8. Cambiar el estatus del cuarto a listo 48

47 Descripción del protocolo limpieza anual o general. Esta limpieza de las habitaciones puede ser anual (para redecoración o mantenimiento) o a profundidad (general) en algunos hoteles diariamente de las 12 habitaciones que se le asignan a una camarista en una de ellas se tiene que realizar limpieza profunda,( lavando el tapiz de habitación, moviendo muebles para aspirar atrás y debajo de ellos, lavan panorámicos, se limpian rejillas y en el baño se lavan plafones, muros, acrílicos) Para esta limpieza las camaristas cuentan con la ayuda de los mozos para los trabajos pesados. Se hace lo siguiente 1. Ventilar el cuarto 2. Quitar la ropa de la cama y llevar al carro de camaristas. 3. Colocar los artículos pequeños, ya limpios sobre la cama y cubrirlos con alguna manta para no maltratarlos o llenarlos de polvo. 4. Limpiar con la aspiradora los muebles tapizados y Descolgar cortinas para limpiarlas 5. Barrer las paredes y piso 6. Pasar la aspiradora por el piso o alfombra 7. Lavar o limpiar los muebles por dentro y por fuera 8. Arrimar los muebles y cubrirlos o sacarlos del cuarto (ayuda de mozo) 9. Lavar las ventanas 10. Lavar y limpiar perfectamente el lavabo y WC 11. Lavar el piso del baño 12. Colocar las amenidades o suministros de baño 13. Pulir los muebles y volver a colocarlos en su lugar 14. Colgar las cortinas limpias 15. Descubrir la cama, quitar los artículos pequeños y colocarlos en su lugar 16. Tender la cama con blancos limpios 17. Limpiar las puertas exteriores. 18. Limpiar vidrios, espejos y ventanas 19. Limpiar el teléfono 20. Colocar los suministros (botellas de agua, ceniceros, pantuflas, papelería, información de servicios del hotel, lavandería y service express etc.) 21. Cerrar las ventanas y cortinas 22. Hacer una última revisión a la habitación en forma de circulo de izquierda a derecha 23. Apagar las luces 24. Pasar la habitación de sucia a limpia si es posible (en algunos hoteles esto es posible por el teléfono) 25. Cerrar el cuarto 26. Anotar en el reporte el estado de la habitación; vacio y limpio. 27. Checar aparatos eléctricos (planchas, teléfonos, despertados etc. 49

48 Para finalizar estos subtemas hay que recordar: El barrido con la escoba se hace antes que el sacudir el polvo, y se sacude el polvo antes de aspirar sacudir se debe de hacer de arriba hacia abajo Cuando existen varios métodos de limpieza se debe de usar el más cómodo ya que estos deben de ser eficientes y económicos en el tiempo de su realización. Hay que recordar que todos los pasos antes mencionados pueden variar de acuerdo al hotel o a la situación del día de la camarista. Aplicación de los métodos de limpieza para los objetos más comunes de departamento. A continuación se mencionan los métodos de limpieza de algunos artículos ya que los demás se revisaran en sus respectivos capítulos Para limpiar: El teléfono: Quitar diariamente el polvo y limpiar la grasa del auricular usando un trapo húmedo y jabón, no se debe de usar alcohol industrial. Televisor: Se desconecta el contacto de la pared para que no ocurran accidentes Se.limpia el polvo usando un trapo húmedo para limpiar la pantalla Se deben de notificar los cables raidos y otros defectos Espejos y superficies de cristal Se debe de quitar el polvo diariamente sacudiendo Limpiar con un trapo húmedo cuando sea necesario o Limpiar con un cepillo de cerdas finas jalando el agua con una tira de hule. Limpiar el marco con un trapo Lavabos Remover polvo, pelusas cabellos, etc., del desagüe, del vertedero Lavar y secar los vasos para el agua Limpiar el lavabo y su alrededor con un cepillo o estropajo y un abrasivo fino limpiando las llaves Enjuagar con agua y secar el lavabo. Tapetes de baño: Limpiar diariamente con un trapo húmedo o lavarlo y frotarlo con un polvo fino para limpiar enjuagar y dejarlo parado en la tina para escurrir 50

49 Bañeras En muchos establecimientos se usa una combinación de ducha con bañera requiriendo de cortinas y divisiones especiales se deben de limpiar en forma similar a los lavabos con un cepillo especial y un abrasivo fino limpiando las llaves y la tina se debe de limpiar las llaves y la regadera si tiene cortina se debe desmontar y lavar y dejar escurrir en la bañera Inodoros: Debe de lavarse diariamente se lava la tapa y el asiento desinfectándolos colocando una fajilla que se pega en el asiento para indicar que está limpio y desinfectado, es una medida de seguridad para el huésped de que nadie ha ocupado el baño de su habitación. Para a limpieza se deja Salir agua, se cepilla bien con La escopetilla especial y se vuelve a dejar salir agua (se puede usar una cubeta de agua para no gastar tanta jalando a la cadena.) Si la taza sigue manchada se usa un limpiador de inodoros Se cepilla de nuevo y se deja correr agua Se limpia el pedestal, el asiento y la tapa con un cepillo apropiados Se enjuaga y se seca con un trapo Se deja un rollo puesto en el tubo y otro más de repuesto En algunos hoteles al papel le hacen figuras para decorar. Aplicación como tender una cama. 1. Quita la ropa de la cama, coloca en alguna silla 2. Cada tres o seis meses se da la vuelta a los colchones 3. Cambia protector inferior 4. Coloca la sabana inferior con el lado derecho hacia arriba seguida de todos los lados, forma una escuadra en cada esquina. 5. Forma una escuadra con la sabana, Debajo del colchón, inserta la sabana, a unos treinta centímetros o una cuarta de la mano de su esquina. 51

50 6. Coloca la sabana superior con el lado derecho hacia abajo, del modo que llegue hasta la cabecera Mida una cuarta de la sabana y voltéela como en la imagen 7. Coloca los cobertores por separado que lleguen un poco más abajo que la sabana superior de manera equilibrada en todos los lados 8. Coloca la colcha o Duvet 9. Coloca las fundas limpias a las almohadas 10. Coloca las almohadas de manera equilibrada según el estándar de el hotel Par la cortesía nocturna (acomodar la cama para que el huésped pueda dormir) esta se realiza entre las 7 y las 8 de la noche y se realizan los siguientes pasos: 1. Saca parte de un lado de las ropas de la cama y doblarlas hasta formar un triangulo rectángulo. 2. Alisa los bordes doblando cualquier tela sobrante y doblarla y meterla debajo del colchón en un lado 3. Coloca las ropas de noche sobre la cama, la bata de la casa sobre la cama acodándola de una manera ordenada del lado de donde se abrió. 4. Coloca las pantuflas del lado abierto. 5. Revisa las luces y se enciende la lámpara de la cómoda 6. Ajusta las ventanas, corren las cortinas 7. Coloca botellas de agua 8. Dobla las toallas 9. Coloca en algunas ocasiones un chocolate o dulce y un letrero de buenas noches en la cama Según el grado de cortesía se puede: Nivel básico o Cerrar cortinas o Encender la luz de la lámpara para cercana a la cama o Quitar la colcha y abrir cama o Colocar un chocolate o dulce y un letrero que diga buenas noches Nivel intermedio o Las cortesías básicas más o Sacar la basura de la habitación o Limpiar los ceniceros o Sacar la loza sucia 52

51 Nivel superior o Las cortesías anteriores más o Sacar la basura del baño o Cambiar los blancos del baño o Secar el baño o Generalmente las cortesías se realizan en hoteles de 4 o 5 estrellas 53

52 Recursos de apoyo Material impreso Guía de aprendizaje. Cama Juego de sabanas Almohadas Colcha Amenidades varias Detergentes Sacudidor Trapos Escoba cepillos Amenidades varias 2 Trapos para limpiar Jabón Instrumentos Lápiz. Pluma goma Lugar Aula laboratorio Duración 4 horas Procedimiento Antes de iniciar las actividades de la práctica Es importante que escuches las recomendaciones e indicaciones del docente al momento de llevar a cabo las actividades Desempéñate con iniciativa y disposición durante toda la práctica, sugiere alternativas y muestra una actitud de cooperación de tolerancia y compromiso. Recuerda que si tienes dudas puedes acercarte a tu docente para darles una solución. Cada equipo deberá llevar al aula taller un conjunto de sabanas, almohadas, colchas, amenidades varias, dos trapos para limpiar, jabón escobas, detergentes etc. Los equipos representaran como se hace la limpieza de una habitación desde el protocolo de ingreso a la misma. 54

53 Actividades generales: 1. Realiza el protocolo para entrar a una habitación : Toca la puerta antes de entrar (tres veces y anuncia que es el servicio de limpieza). Deja el aviso de camarista en servicio, en la perilla exterior para avisar su presencia, o bien con el mismo carrito de camarista a un lado de la puerta. 2. Revisa si existen objetos olvidados 3. Realiza paso a paso la limpieza de la habitación como se menciona en la guía. 4. Aplica el proceso de tendido de cama con el juego de sabanas, colcha y almohadas. 5. Emplea un protocolo de habitación (vacía sucia, ocupada, no se rento) y represéntala. 6. Aplica el procedimiento de limpieza de los objetos más comunes dentro de una habitación. 7. Utiliza los cepillos y las escobas para limpiar el piso y la alfombra conforme a la técnica mencionada en la guía. 8. Emplea los trapos y los sacudidores para las cortinas ya que se realizara la limpieza de toda la habitación del laboratorio. Al finalizar todos los equipos comentaran acerca de la dificultad de tender una cama según los pasos correspondientes, así como de el por qué es necesario que se realiza la cortesía nocturna a para los huéspedes dentro del hotel. 55

54 Instrumento de evaluación Guía de observación Nombre del alumno: Nombre del docente: Fecha: Submodulo: Tema: Práctica no 2 Referente con NTCL / NIE Calificación: Unidad: Elemento: INSTRUCCIONES: Observe si el alumno que se está evaluando ejecuta las actividades siguientes y marque con una X el cumplimiento o no en la columna correspondiente CD* Reactivos Cumplimiento Observaciones Si No 1.Toma en cuenta el procedimiento de limpieza de 2 habitaciones a) tocar antes de entrar b) deja la puerta abierta c) coloca la señalización de camarista en servicio 2 2.Realiza el tendido de la cama conforme al procedimiento. 2 Trabaja en equipo de acuerdo a las instrucciones 2 3. Realiza la cortesía nocturna según los niveles (básico, intermedio y superior) 2 4.Verifica si hay objetos olvidados dentro de la habitación 2 5.Emplea el protocolo de habitación 2 6.Utiza los tratos para los objetos comunes 2 7.Limpia las cortinas 8.Limpia los pisos 56

55 Firma de común acuerdo Alumno Docente * CD se refiere a los Criterios de Desempeño correspondientes de la NTCL o NIE 57

56 Instrumento de evaluación Lista de cotejo Nombre del alumno: Nombre del docente: Fecha: Submodulo: Tema: Práctica no 2 Referente con NTCL / NIE Calificación: Unidad: Elemento: INSTRUCCIONES: Marque con una X el cumplimiento o no, que a su juicio merezca el alumno en la generación de productos. CD* Reactivos Cumplimiento Observaciones Si No 1. aplico el procedimiento para tender una cama. 2 a) quito la ropa de la cama y la coloco en una silla o lugar para que no se ensuciara b) coloco las sadanas de manera adecuada c) realizó la escuadra de las sabanas correctamente 2 2. coloco los cobertores de manera equilibrada en la cama 2 3. realizo la cortesía nocturna adecuadamente Doblo perfectamente bien las sabanas en forma de cartera o escuadra a) coloco pantuflas o amenidades 2 Los objetos comunes fueron limpiados según las indicaciones de la guía Alumno Firma de común acuerdo Docente * CD se refiere a los Criterios de Desempeño correspondientes de la NTCL o NIE 58

57 Bibliografías 3. Branson C Joan y Lenox Margaret, la administración de Departamento De Ama De Llaves, México, ed. diana 1982 Notas 4. Báez, Casillas Sixto, Manual De Ama De Llaves, México, ed. CECSA 59

58 Práctica 3 Supervisión y aplicación de cuestionario estándar sobre procedimientos y políticas. Objetivo de la práctica Llevar acabó una supervisión adecuada del trabajo realizado así como el conocer las políticas manejadas dentro del departamento. Sumario Resolución de dudas sobre el trabajo realizado. Las dudas que se puedan presentar dentro de la capacitación del empleado deben e ser atendidas ya sea por el capacitador o el ama de llaves antes de que la persona comience a laborar dentro de las instalaciones para evitar que haya fallos en su trabajo diario. Es por esto que el personal dentro de un hotel está a prueba durante 3 meses después de su capacitación para que si existen fallos los mejores, esto también es una gran ventaja para que ama de llaves seleccione al personal de planta según su desempeño durante el periodo de prueba, después de este periodo en algunos hoteles existe otro más de 3 meses si no llegara a pasar el personal solicitante estos últimos tres meses se dará de baja definitiva. Evalúa el desempeño de su personal Supervisión de la realización de tareas. La supervisión de las tareas desempeñadas por las camaristas o mozos de áreas públicas son llevadas acabó por las supervisoras de piso y por los supervisores de mozos. Durante el periodo de prueba de los nuevos integrantes al equipo de ama de llaves les encomendara a una supervisora que cuide como se desempeña una camarista anotando en la inspección de trabajo como realiza sus labores de limpieza llenando el cuadro de la figura 13. Aplicación de cuestionario estándar sobre procedimientos y políticas. Después de la capacitación se debe de aplicar un examen a todos los empleados de nuevo ingreso para evaluar su desempeño y conocimiento del departamento En algunos hoteles la calificación mínima que se otorga es el 80 % de no ser esta satisfactoria el personal debe de realizar otro examen a prueba de que si no pasa en su segunda oportunidad se le dará de baja. Este examen también en algunos casos puede incluir casos prácticos, teóricos y aplicados ya estando dentro de los 3 meses de prueba laborando en el hotel con una supervisora como tutora. Para la capacitación del personal que ya labora dentro del hotel se impone la misma calificación mínima del 80% para aprobar las capacitaciones que se le impartan para mejorar o por cambios que sufre el equipo del hotel. 60