UNIVERSIDAD CENTROAMERICANA

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1 UNIVERSIDAD CENTROAMERICANA PROGRAMA DE ESPECIALIZACION EN GERENCIA DE MERCADEO (PEGM) INVESTIGACION DE MERCADO RESTAURANTE MAREA ALTA GALERIAS SANTO DOMINGO. ELABORADO POR: OLMAR JOSE GALEANO PEREZ. Managua, Nicaragua Agosto

2 AGRADECIMIENTO Agradezco primeramente a Dios, por haberme dado la vida, los recursos y la sabiduría para poder culminar el presente trabajo. Así mismo, le doy gracias a mis padres por brindarme su apoyo incondicional en todo momento ya que sin ellos no hubiera sido posible alcanzar mis metas. A todos los docentes que impartieron sus clases con dedicación, y a todos mis amigos que con su ayuda compartieron sus conocimientos y sus aportes valiosos para la elaboración de esta investigación. Así mismo quiero agradecer a los empresarios del Restaurante Marea Alta por la disposición de brindarme la información necesaria para la elaboración de este trabajo. A todos y a cada uno de ustedes, muchísimas gracias. ii

3 DEDICATORIA Con mucho cariño principalmente quiero dedicarle esta tesis a Dios por darme la oportunidad de vivir y con mucho cariño a mis padres que me dieron la vida y han estado conmigo en todo momento. Gracias por todo, por darme una carrera para mi futuro y por creer en mí. GRACIAS TOTALES!!!!! iii

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5 INDICE DE CONTENIDO CAPITULO PÁGINA I. RESUMEN EJECUTIVO... 8 II. INTRODUCCION... 9 III. INVESTIGACION DE MERCADO III.1 PLANTEAMIENTO Y FORMULACION DEL PROBLEMA III.2 JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION III.3 DELIMITACIONES Y LIMITACIONES DE LA INVESTIGACION III.4 PERFIL DE LA INVESTIGACION III.5 PLANTEAMIENTO DE OBJETIVOS III.6 FUENTES DE INFORMACION PRIMARIA Y SECUNDARIA III.7 ESTABLECIMIENTO DE UNIVERSO Y MUESTRA III.8 TECNICAS DE RECOLECCION DE INFORMACIOIN CUANTITATIVOS III.9 METODO DE MUESTREO III.10 ANALISIS Y TABULACION DE RESULTADOS IV. CONCLUSIONES V. RECOMENDACIONES LISTA DE REFERENCIAS ANEXOS [Type text] Page 5

6 INDICE DE TABLAS Y FIGURAS Grafico 1 Sexo Grafico 2 Estado Civil Grafico 3 Edad Grafico 4 Razones de visita Grafico 5 Frecuencia Grafico 6 Días de visita Grafico 7 Calidad Grafico 8 Servicio al cliente Grafico 9 Cruce de variable Genero y servicio al cliente Grafico 10 Cruce de variables Edad y Frecuencia de visita Tabla 1. Recolección de muestra, Junio Tabla 2 Variable Sexo Tabla 3 Estado Civil Tabla 4 Edad Tabla 5 Razón fundamental por la cual se visita el restaurante Tabla 6 Frecuencia de visita Tabla 7 Días de visita Tabla 8 Calidad de los platillos Tabla 9 Servicio al cliente Tabla 10 Genero y servicio al cliente Tabla 11 Edad y Frecuencia de visita [Type text] Page 6

7 INDICE DE ANEXOS Anexo 1 Encuesta Anexo 2 Foto Local Anexo 3 Ubicación geográfica restaurante Marea Alta Galerías Santo Domingo Anexo 4 Foto Local Anexo 5 Foto Local Anexo 6 Foto Local Anexo 7 Foto local [Type text] Page 7

8 I. RESUMEN EJECUTIVO La presente investigación se realizó con el propósito de elaborar un estudio de mercado al restaurante Marea Alta sucursal Galerías Santo Domingo, con el fin de exponer un poco cual es la opinión de sus clientes en base al servicio que proporciona el personal del local. Para lograr determinar la muestra se utilizó la fórmula de la muestra para población infinita (Pita Fernández) y para lograr llevar acabo el estudio se utilizó el muestreo aleatorio estratificado (wikipedia.org). Para recolectar los datos se utilizó la herramienta de encuestas las cuales para formular las preguntas se tomó en cuenta los componentes de servicio al cliente como lo es el servicio que espera todo consumidor comparado al servicio que proporciona el negocio (Acosta), dichas encuestas se distribuyeron alrededor de cada día de la semana y para lograr el procesamiento de la información se utilizó el programa estadístico DYANE. Entre los principales hallazgos se logró determinar que los clientes que frecuentan el restaurante se encuentra muy satisfechos con el servicio que les proporciona el personal, además de confirmar que la calidad de sus alimentos es muy buena lo cual hace muy atractivo el negocio tanto para los clientes actuales como para los clientes potenciales. De acuerdo a los resultados obtenidos se proponen una serie de actividades que se concentran en mantener el buen servicio que el restaurante viene ejerciendo y así mantenerse dentro de las preferencias de sus clientes y aumentar su cartera de clientes. [Type text] Page 8

9 II. INTRODUCCION El presente trabajo pretende ser una contribución para introducir con eficiencia y éxito la gestión de marketing en el restaurante Marea Alta sucursal Galerías Santo Domingo, proponiendo una investigación de mercados fundamentada en la imagen que tienen los clientes del restaurante Marea Alta en base al servicio que proporciona el restaurante. El restaurante Marea Alta se encuentra ubicado en el sector de los robles del departamento de Managua, actualmente la gerencia se encuentra en un proceso de retroalimentación de información basándose en la opinión de los clientes ya que es necesario saber cuáles son los puntos positivos de sus servicio y de esta manera poder sustentarlos en el futuro y por otra parte identificar los puntos negativos para poder disminuirlos con el fin de mantener su posición en el mercado de restaurantes. La investigación surge de la necesidad de conocer la percepción que tienen los clientes en base a todas las actividades del restaurante, para mejorar en los puntos que se consideren importantes. Marea Alta se ha caracterizado desde sus inicios en fomentar a su personal el deseo de satisfacer las necesidades de los clientes en cada momento lo cual le ha proporcionado una buena ventaja en comparación a sus competidores y esta ventaja es sustentada mediante factores determinantes como el área de cocina y las maquinas industriales que permiten agilizar los procesos productivos, garantizar el buen funcionamiento de la empresa y lograr un mejor desempeño en el personal. El alcance de este trabajo incluye la recolección de información cuantitativa y cualitativa y a su misma vez el análisis y tabulación de estos resultados obtenidos de dicha investigación utilizando como herramienta indispensable el programa estadístico DYANE. En lo referente a las limitaciones presentadas en la elaboración del estudio de mercado se puede mencionar que la información monetariamente definida de lo que son los presupuestos de mercadeo para realizar actividades de promoción. [Type text] Page 9

10 III. INVESTIGACION DE MERCADO [Type text] Page 10

11 III.1 PLANTEAMIENTO Y FORMULACION DEL PROBLEMA Planteamiento del problema. La investigación surge de la necesidad de conocer la percepción que tienen los clientes del restaurante Marea Alta Galerías Santo Domingo en base al servicio al cliente que reciben por parte del personal. Formulación del problema. Qué opinan los clientes del servicio al cliente del restaurante Marea Alta sucursal Galerías Santo Domingo? [Type text] Page 11

12 III.2 JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION El presente trabajo investigativo nace de la necesidad de conocer cuál es la percepción que tienen los clientes del restaurante Marea Alta Galerías Santo domingo en base a la atención que les proporciona el personal que labora en dicho negocio. Este estudio es de gran utilidad ya que permite a la gerencia medir como se encuentra la funcionalidad de los empleados y a conocer un poco si sus operaciones son las más indicadas ya sea para mantenerlo a través del tiempo o mejorarlo paulatinamente. [Type text] Page 12

13 III.3 DELIMITACIONES Y LIMITACIONES DE LA INVESTIGACION Delimitación. La ciudad de Managua dirigida a la clase media alta tomando en cuenta a las personas encuestadas en el restaurante Marea Alta Galerías Santo Domingo. El periodo de tiempo en el cual se realizó esta investigación comprende desde el 31 de mayo hasta el 3 de Agosto del corriente. Limitaciones. Por otra parte en el proceso de recolección de datos por medio de encuesta la muestra determinada era de 256 personas que debía encuestar pero solo se logró con éxito encuestar 220 personas. La gerencia del local de Marea Alta no permitió encuestas con más de 5 preguntas. [Type text] Page 13

14 III.4 PERFIL DE LA INVESTIGACION Hombres y mujeres mayores de 18 años que visitan frecuentemente el restaurante Marea Alta los Galerías Santo Domingo. Se determinó este perfil por medio de una entrevista realizada al gerente el restaurante Marea Alta en la cual expuso que los clientes que frecuentan el negocio en promedio son jóvenes mayores de 18 años llegando a una edad de 65 años. [Type text] Page 14

15 III.5 PLANTEAMIENTO DE OBJETIVOS Objetivo General. Conocer la opinión de los clientes en base al servicio del restaurante Marea Alta Sucursal Galerías Santo Domingo. Objetivos Específicos. Conocer la frecuencia con que los clientes visitan el restaurante Marea Alta. Conocer los motivos por los cuales los clientes visitan el restaurante Marea Alta. Establecer los días en que más frecuentan el restaurante sus clientes. Conocer la opinión de los clientes en cuanto a si se encuentran satisfechos con la calidad de los productos del restaurante Marea Alta. Conocer si los clientes se encuentran satisfechos con el servicio al cliente por parte del personal del negocio. [Type text] Page 15

16 III.6 FUENTES DE INFORMACION PRIMARIA Y SECUNDARIA Tipo de Fuentes. Fuente primaria Se utilizó como herramienta la encuesta realizada a los clientes del restaurante Marea Alta Galerías Santo Domingo. Fuente secundaria Base de datos de las ventas específicamente en la cantidad de personas que consumieron del restaurante Marea Alta referente al mes de Junio del [Type text] Page 16

17 III.7 ESTABLECIMIENTO DE UNIVERSO Y MUESTRA Para establecer la muestra se utilizó los registros de ventas del restaurante en el cual se expuso de manera diaria la cantidad de personas que llegaron cada día durante todo el mes de Junio y de esta manera se pudo determinar el universo. Para poder calcular la muestra se utilizó la fórmula de muestra para una población infinita. DETERMINACION DE LA MUESTRA N= 4,848 personas del mes de Junio del 2011 ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )( ) [Type text] Page 17

18 III.8 TECNICAS DE RECOLECCION DE INFORMACIOIN CUANTITATIVOS Para realizar este estudio se utilizaron métodos de recolección cuantitativos en los cuales Los datos consisten en la descripción detallada de situaciones, eventos, personas, comportamientos observables, citas textuales de la gente sobre sus experiencias, actitudes, creencias y pensamientos. Para realizar este estudio se utilizó la herramienta de encuesta cuyo objetivo era que el cliente se sintiera más confiado de poder compartir su experiencia alrededor del consumo de los platillos del restaurante. La mayor parte de personas encuestadas fue en grupo. [Type text] Page 18

19 III.9 METODO DE MUESTREO Para poder realizar la distribución del estudio se utilizó el método aleatorio estratificado, para obtener una muestra aleatoria estratificada, primero se divide la población en grupos llamados estratos, que son más homogéneos que la población como un todo. Los elementos de la muestra son entonces seleccionados al azar o por un método sistemático de cada estrato (Rodas). Según el conteo de Junio de 2011 esta fue la afluencia de personas por día en el mes. MUESTRA : 256 LUNES 304 MARTES 384 MIÉRCOLES 496 JUEVES 176 VIERNES 1168 SÁBADO 1024 DOMINGO 768 Tabla 1. Recolección de muestra, Junio 2011 Según mi muestreo tengo los siguientes resultados para encuestar por día: 1. Lunes: 16 personas 2. Martes: 20 personas 3. Miércoles: 26 personas 4. Jueves: 37 personas 5. Viernes: 61 personas 6. Sábado: 54 personas 7. Domingo: 41 personas [Type text] Page 19

20 III.10 ANALISIS Y TABULACION DE RESULTADOS Variable 1: Sexo Tabulación Simple. Código Significado Frecuencias % 1 Masculino Femenino Total frecuencias Tabla 2 Variable Sexo Grafico 1 Sexo Según la gráfica podemos interpretar que la afluencia al restaurante Marea Alta galería por género es del 56.88% por el género masculino y el % por el género femenino. [Type text] Page 20

21 Variable 2: Estado Civil Códig o Significado Frecuencias % 1 Soltero(a) Casado Total frecuencias Tabla 3 Estado Civil Grafico 2 Estado Civil Según el grafico que contiene la variable estado civil podemos apreciar que el 56.16% de las personas encuestadas se encuentran casados y el % se encuentran solteras. [Type text] Page 21

22 Variable 3: Edad (categorías) Códig o Significado Frecuencias % 1 30 o menos Más de Total frecuencias Tabla 4 Edad Grafico 3 Edad Según los resultados del estudio de mercado podemos verificar que la edad se encuentra repartida, el 50% de los clientes que frecuentan el restaurante Marea Alta Galerías son personas mayores de 30 años y el otro 50% son personas menores de 30 años (Tomando en cuenta que las personas encuestadas tenían que ser mayores de 18 años). [Type text] Page 22

23 Variable 4: Cuál es la razón fundamental por la cual usted visita el local? Código Significado (respuestas múltiples) Frecuencias % s/ total frec. % s/ muestra 1 Precios accesibles Ambiente del lugar Atención y rapidez Variedad en comida Seguridad e Higiene Ubicación todas las anteriores Total frecuencias Total muestra Tabla 5 Razón fundamental por la cual se visita el restaurante Grafico 4 Razones de visita [Type text] Page 23

24 Como podemos apreciar el presente grafico nos muestra que los clientes del restaurante Marea Alta tienen preferencia por el ambiente que hay en el local con un 33.64%.El 16.82% lo prefieren por la variedad de platillos que ofrece el restaurante, el 15.45% de los encuestados lo prefieren por la atención que reciben en el local y un 33.2% de las personas lo prefieren por la unión de todas las opciones expuestas en esta variable. Variable 5: Con qué frecuencia visita este local? Códig o Significado Frecuencias % 1 Una vez al año Dos veces al año Tres veces al año Mensual Quincenal Diario 0.00 Total frecuencias Tabla 6 Frecuencia de visita [Type text] Page 24

25 Grafico 5 Frecuencia Según la gráfica podemos determinar que el 39.09% de los clientes,de Marea Alta Galerías frecuentan el local una vez al mes, seguido del 26.8% que frecuentan el restaurante dos veces al año, solo un 9.09% de los encuestados frecuentan el restaurante cada 15 días. [Type text] Page 25

26 Variable 6: Qué días destina normalmente para visitar el restaurante Códig o Significado Frecuencias % 1 Días de semana Fines de semana todas los anteriores Total frecuencias Tabla 7 Días de visita Grafico 6 Días de visita Del 100% de los clientes de Marea Alta encuestados, solo el 57.27% prefieren frecuentar el restaurante los fines de semana, y el 29.55% considera que pueden visitar el restaurante cualquier día de la semana y el 13.18% prefieren visitarlo solo los días de semana. [Type text] Page 26

27 Variable 7: Cómo valora la calidad de los alimentos con respecto al sabor, preparación, condimento? Códig o Significado Frecuencias % 1 Excelente Muy buena Buena Deficiente Muy deficiente 0.00 Total frecuencias Tabla 8 Calidad de los platillos Grafico 7 Calidad Según el estudio realizado al restaurante Marea Alta Galerías, el 64.55% de las personas encuestadas consideran que la calidad de sus alimentos es muy buena, seguido del 15.4% que consideran que es buena y el 12.27% consideran excelente en cuanto a calidad de alimentos. [Type text] Page 27

28 Variable 8: Qué opina usted del servicio de la atención al cliente del restaurante Marea Alta? Códig o Significado Frecuencias % 1 Excelente Muy buena Buena Deficiente Muy deficiente 0.00 Total frecuencias Tabla 9 Servicio al cliente Grafico 8 Servicio al cliente [Type text] Page 28

29 Según el grafico relacionado con la variable servicio al cliente, podemos apreciar que el 62.73% de los encuestados consideran que el servicio al cliente que proporciona el personal del restaurante Marea Alta Galerías es muy bueno, seguido por el 14.55% de los encuestados que consideran que es bueno y el 15 % consideran que el servicio al cliente es excelente. [Type text] Page 29

30 Cruce de variables: Genero y servicio al cliente. Variable 9 Tabla 10 Genero y servicio al cliente Código Significado Excelente Muy bueno Bueno Deficiente Muy deficiente Frecuencias % 1 Masculino Femenino Total frecuencias Masculino 2 Femenino Excelente Muy bueno Bueno Deficiente Muy deficiente Grafico 9 Cruce de variable Genero y servicio al cliente. [Type text] Page 30

31 Como podemos observar este es un cruce de variables en el cual involucramos las opciones género y servicio al cliente, en el cual podemos apreciar que 33 personas encuestadas optaron por definir que el restaurante Marea Alta ofrece un servicio al cliente excelente de los cuales el 87.88% pertenece al género masculino y el 12.12% pertenecen al género femenino. La opción muy bueno es la más escogida por los encuestados en los cuales refleja que son 137 personas de las que el % son mujeres y el 47.45% son hombres que opinan que el servicio al cliente que se les proporciona en el restaurante es muy bueno. [Type text] Page 31

32 Cruce de variables: Edad y frecuencia de visita al restaurante Marea Alta. Variable 10 Tabla 11 Edad y Frecuencia de visita Código Significado Una vez al ano Dos veces al ano Tres veces al ano Mensual Quincenal Diario Frecuencias % 1 30 o menos Más de Total Frecuencias o menos Mas de Una vez al ano Dos veces al ano Tres veces al ano Mensual Quincenal Grafico 10 Cruce de variables Edad y Frecuencia de visita. [Type text] Page 32

33 Como podemos apreciar esta grafica cruzada nos muestra mucha paridad en cuanto a la opinión de los clientes que frecuentan el restaurante, dentro de las más notables encontramos que 58 personas encuestadas frecuentan el local dos veces al año en el cual el 50% de los encuestados son menores de 30 años y el 50% son mayores de 30 años, por otra parte 20 personas frecuentan el restaurante una vez al mes en las que el 51.16% son mayores de 30 años y el son menores de 30 años y por ultimo 45 personas frecuentan el restaurante tres veces al año en el cual el 64.44% son personas menores de 30 años y el 35.56% son mayores de 30 años. [Type text] Page 33

34 IV. CONCLUSIONES Una vez realizada la investigación de mercados se puede concluir que se ha cumplido con el objetivo general del presente estudio el cual consistía en conocer la opinión de los clientes en base al servicio del restaurante Marea Alta Sucursal Galerías Santo Domingo, todo esto con el fin de reflejar la situación actual de la empresa en cuanto a la atención que le proporcionan a sus clientes. Asimismo se logró alcanzar los objetivos específicos planteados con anterioridad en el documento. Con la presente investigación de mercados se ha determinado que el restaurante Marea Alta Galerías Santo Domingo se encuentra muy bien posicionado en la mente de los clientes en cuanto a servicio al cliente se refiere, ya que este posee características muy llamativas que hacen que se ubique entre los gustos y preferencias de sus consumidores, como por ejemplo la variedad de platillos que ofertan, esto va de la mano con la calidad y sabor que ofrecen estos platillos. Un punto que cabe destacar es que el personal del negocio se encuentra capacitado para poder ejercer sus funciones de la manera más satisfactoria para sus clientes, ya que estos reciben capacitaciones constantemente y son supervisados continuamente por el gerente del local Cristian Canales que considera que los empleados son el insumo más importante de cualquier negocio ya que por medio de estos el restaurante se ha formado el prestigio y preferencia que tienen los clientes. Los gráficos nos presentaron que la afluencia del restaurante está bastante pareja en cuanto la variable género que presenta al sexo masculino como el que más frecuenta con un pequeño margen de diferencia en comparación al sexo femenino. Los clientes se encuentran muy satisfechos en cuanto a la calidad de los platillos que se ofertan en el restaurante generando muy buenas opiniones en las cuales la que más resalto fue que los clientes consideran que la calidad de los platillos es muy buena Los clientes consideran que el servicio al cliente del restaurante es muy bueno, lo cual favorece mucho al local ya que genera una buena imagen en los clientes los cuales presentaron que una mayoría que por lo menos visita el local una vez al mes. En fin con esta investigación de mercados se pretende que sea de gran utilidad para la gerencia del restaurante y que tome en cuenta muchas de las variables que han sido analizadas en él y logre mantener su muy buena atención al cliente a través del tiempo. [Type text] Page 34

35 V. RECOMENDACIONES En cuanto al servicio al cliente se trata el restaurante necesita algunas recomendaciones para poder mantener la preferencia de sus clientes: De acuerdo al servicio al cliente ofrecido por el personal del restaurante, se sugiere mantenerlo y tratar de mejorarlo, a través de una constante capacitación de los meseros. Se recomienda mantener la calidad en el sabor de los platillos y supervisar constantemente la elaboración de estos, para asegurar la satisfacción total de los clientes. Se recomienda establecer un buzón de sugerencias dentro del local para conocer más seguido las opiniones que tienen los clientes. Realizar de manera semestral una investigación de mercados para determinar si los clientes no cambian su percepción en cuanto al servicio que proporciona el restaurante. [Type text] Page 35

36 LISTA DE REFERENCIAS Acosta, D. M. (s.f.). Monografias.com. Recuperado el 15 de Junio de 2011, de Pita Fernández, S. (s.f.). fisterra.com. Recuperado el 28 de Junio de 2011, de Rodas, O. (s.f.). Monografias.com. Recuperado el 28 de Junio de 2011, de wikipedia.org. (s.f.). wikipedia.org. Recuperado el 28 de junio de 2011, de [Type text] Page 36

37 ANEXOS Anexo 1 Encuesta UNIVERSIDAD CENTROAMERICANA (UCA) PROGRAMA DE ESPECIALIZACION GERENCIA DE MERCADEO (PEGM) La siguiente Encuesta tiene como objetivo es Conocer la opinión de los clientes en base al servicio del restaurante Marea Alta Galerías Santo Domingo, agradecemos su colaboración asegurándonos de su confidencialidad. 1. Estado civil: 2. Edad: 3. Con que frecuencia visita este local? a. Una vez al año b. Dos veces al año c. Tres veces al año d. Mensual e. Quincenal f. Semanal 4. Razón fundamental por la que usted prefiere visitar este Restaurante. a. Precios accesibles b. Ambiente del lugar c. Atención y Rapidez d. Variedad en Comida e. Seguridad e Higiene f. Ubicación geográfica Todas las anteriores 5. Qué días destina normalmente para estas visitas? a. Días de semana. b. Fines de semana. C. Todas las anteriores. [Type text] Page 37

38 6. Cómo valora usted la calidad de los alimentos con respecto a sabor, preparación y condimento? Excelente 2) Muy buena 3) Bueno 4)Deficiente 5) Muy deficiente 7. Qué opina usted del servicio de la atención al cliente del restaurante Marea Alta? Excelente 2) Muy buena 3)Bueno 4)Deficiente 5) Muy deficiente Muchas Gracias!!!!!!! [Type text] Page 38

39 Anexo 2 Foto Local Anexo 3 Ubicación geográfica restaurante Marea Alta Galerías Santo Domingo Anexo 4 Foto Local [Type text] Page 39

40 Anexo 5 Foto Local [Type text] Page 40

41 Anexo 6 Foto Local Anexo 7 Foto local [Type text] Page 41