Introducción. Esperamos que tengas una excelente experiencia de aprendizaje en nuestro canal.

Transcripción

1

2 Índice Introducción... 3 Objetivos... 4 Importancia de las expectativas del cliente... 5 Expectativas del servicio... 6 Metodología participativa... 7 Conclusión Conoce más temas de relevancia Bibliografía recomendada Créditos

3 Introducción Todas las organizaciones quieren tener clientes satisfechos. El primer paso que una organización debe hacer para tener clientes satisfechos es entender las necesidades y expectativas de los mismos. Es importante saber por qué los clientes tienen expectativas, de dónde vienen esas expectativas y las formas de conocer esa información anticipadamente. A través de la historia que se plasma en el video Cómo entender las expectativas del cliente podrás identificar la importancia de traducir las necesidades y requerimientos del cliente en características de productos o en acciones que vayan encaminadas a garantizar que los clientes recibirían el servicio que esperan. Esperamos que tengas una excelente experiencia de aprendizaje en nuestro canal. 3

4 Objetivos A través de esta guía podrás: Identificar las expectativas y las necesidades de un cliente para incrementar las posibilidades de garantizar su satisfacción y como empresa, lograr una estabilidad en el mercado. 4

5 Importancia de las expectativas del cliente Sabes lo que realmente esperan los clientes de la organización? Puedes ahorrar tiempo y reducir la tensión enfocándote en las expectativas más importantes de tus clientes clave. La excelencia en el servicio al cliente es la premisa base de muchas organizaciones en todo el mundo. Parece fácil lograrlo? Piénsalo otra vez. Debes identificar las expectativas del cliente, de dónde provienen, y cómo "manejar" cualquier necesidad, aunque sea poco factible o real en satisfacerse. Muchos clientes tienen ciertas necesidades, y estas necesidades se convierten en expectativas. Una cosa es la necesidad del cliente y otra cosa es el cumplimiento de esta necesidad. Cómo ganar clientes satisfechos? Para responder esta pregunta, se listan los 10 puntos más recomendados para que la organización mantenga la satisfacción del cliente. 1. Escuchar al cliente es vital. 2. La opinión del cliente es la base para lograr su satisfacción. 3. El vocabulario es de gran alcance; al comunicarnos con nuestro cliente es importante elegir nuestras palabras sabiamente. 4. Los clientes aprecian la comunicación y la transparencia de lo que sucederá. 5. En última instancia, los esfuerzos del servicio hacen su vida más fácil. 6. Tú eres quien controla tus emociones, nunca lo harán tus clientes, tu supervisor o tus compañeros de trabajo. 7. Cada uno representa a su cliente, y el servicio al cliente es el trabajo de cada quién. 8. Los clientes no piensan igual que nosotros. Hay que acercarnos siempre a ellos. 9. Un cliente molesto necesita expresar su queja y ser atendido. 10. Es importante estar tranquilo y profesional bajo cualquier clase de compulsión. 5

6 Satisfacer o exceder las expectativas de tus clientes es la llave a su lealtad. Y puesto que las expectativas pueden cambiar con frecuencia, cuanto más sepas de ellas, más fácil será conservar tu energía y satisfacer a tus clientes. Cuáles de estas características son Ias más importantes para tus clientes? Exactitud Conveniencia Integridad Verdad Empatía Confiabilidad Expectativas del servicio Los clientes tienen necesidades, y éstas les generan expectativas del servicio que requieren para satisfacer plenamente sus requerimientos. AI lograr un cliente satisfecho, Ia organización gana su lealtad y estabilidad en el mercado. Por ello, es importante que Ia organización identifique cuáles son Ias expectativas más importantes del cliente. 1. Necesidades propias del cliente Cuando una persona tiene una necesidad, ésta se convierte generalmente en una expectativa de Ia persona. Entonces cuando un cliente tiene una necesidad, espera que alguien le ayude a satisfacerla. Es por eso que los clientes esperan que Ias organizaciones hagan cosas por ellos aunque no sean servicios que típicamente ofrezcan, o con características especiales para ellos. 2. Necesidades relacionadas con experiencias pasadas Una persona que ya ha sido cliente de una organización conoce lo que puede esperar. Esto se debe a que ya tiene el conocimiento de sus experiencias pasadas 6

7 y con base en eso, genera expectativas de lo que puede suceder en su próxima experiencia de servicio. 3. Comunicación con otros clientes Los clientes de una organización comparten sus experiencias con otras personas, de esta forma Ia comunicación de terceros puede modificar Ias expectativas que un cliente tiene de una organización y de los servicios que recibirá de ella. Es importante conocer las expectativas que tienen nuestros clientes y de dónde vienen para estar preparados en satisfacerlas. Cuando hacemos un esfuerzo por conocer dichas expectativas y con base en ellas, diseñamos nuestros sistemas de trabajo, entonces estamos maximizando la posibilidad de tener éxito con nuestros clientes. Metodología participativa En importante que para identificar las necesidades de los clientes internos y externos se tengan en cuenta las experiencias de varios colaboradores, ya que estos son los que muestran hacia el cliente la cara de la organización y es al realizar sus actividades diarias donde se detectan elementos que se traducen en necesidad del cliente. A continuación se presenta una metodología sencilla y participativa desarrollada en 10 pasos y clasificados en 3 fases cronológicas que facilita la identificación de las necesidades del cliente interno y externo de la organización. Fase I. Previa a la sesión El objetivo de esta fase es planear anticipadamente lo que deseamos obtener al final de las sesiones de trabajo, recopilando información valiosa de distintos tipos de clientes para conocer tanto sus necesidades y expectativas actuales como futuras. 7

8 Paso 1. Definir objetivo de la sesión En este tipo de estudios de detección de necesidades y expectativas de los clientes se desarrollan varias sesiones de trabajo usando una metodología llamada Grupo de enfoque. Se debe definir quiénes serán las audiencias invitadas a opinar, como los clientes internos y los clientes externos. El objetivo final de este esfuerzo debe ser algo semejante a determinar las necesidades y expectativas actuales y potenciales de diversos tipos de clientes y sugerir un plan de acción encaminado a la satisfacción de éstas. Paso 2. Definir agenda de la sesión El tiempo estimado de cada una de las sesiones va de 1 a 2 horas. La agenda recomendada para cada sesión es la siguiente: o Bienvenida a participantes. o Lluvia de ideas. Para generar una lluvia de ideas de forma óptima deben de realizarse los siguientes puntos y su proceso de generación individual de ideas toma alrededor de 5 minutos. Paso 3. Planear logística de la sesión Se necesita tener los invitados confirmados, una sala donde se pueda trabajar cómodamente el grupo, los materiales de trabajo (hojas blancas, lápices, hojas de rotafolio, marcadores y recursos tecnológicos). Se sugiere tener listo servicio de café y galletas. Algunas veces se da un pequeño obsequio a los asistentes. Paso 4. Invitar a los participantes a la sesión 8

9 Los participantes serán clasificados por internos, externos u otra clasificación relevante. Definir los segmentos a ser invitados y definir las características de cada uno de esos grupos. El tamaño ideal del grupo para este tipo de sesiones es entre 8 y 12. Fase II. Durante la sesión Para cada una de las sesiones que se vayan a realizar hay que tener lista la agenda de trabajo y los materiales de la sesión. Abajo aparece la lista de actividades que típicamente suceden en una sesión, repetir tantas sesiones como se haya decidido. Paso 5. Bienvenida a participantes Se les da la bienvenida a la sesión y se les agradece por su participación. Se lee la agenda de la sesión. Paso 6. Lluvia de ideas Se llevan a cabo las 2 lluvias de ideas como se define en el paso 2. Paso 7. Generación de compromisos y despedida Generalmente el facilitador se compromete a mantener informados a los asistentes sobre los resultados generados y las acciones que se llevarán a cabo con las ideas que compartieron. Fase III. Posterior a la sesión Paso 8. Integración de información generada en el total de sesiones 9

10 Dado que generalmente se llevan a cabo varias sesiones de trabajo similares (misma agenda, mismas lluvias de ideas) al final debemos integrar toda la información con los siguientes pasos: El primer paso consiste en juntar todas las ideas generadas en las sesiones y descartar aquellas ideas que están repetidas. El objetivo es pulir la base de datos para trabajar con una lista de ideas diferentes. Típicamente se juntan las ideas generadas en ambas lluvias de ideas (características actuales y deseadas) en una sola lista. Una vez generada la lista completa de ideas se procede a hacer una clasificación de ideas usando la técnica del diagrama de afinidad. Idealmente este proceso debe ser hecho por un grupo de expertos entre 3 y 5 personas Cómo se lleva a cabo la técnica Diagrama de Afinidad? 1. Se escriben las ideas en papelitos Post it, una idea en cada papelito. 2. Se toma una idea y se coloca en una esquina del rotafolio, se toma otra idea y nos preguntamos si la idea se parece o es afín a la que ya está colocada en el rotafolio, si la idea es semejante se agrupa junto a la anterior, si la idea es diferente se empieza a formar un nuevo grupo. 10

11 3. Se continúa con este proceso de tomar una nueva idea y decidir si va en un grupo existente o se abre un nuevo grupo hasta terminar con el total de ideas. Es importante recalcar que cada uno de los expertos que participa en el proceso va tomando una idea y es él quien decide dónde colocarla. 4. Al terminar de agrupar las ideas, el grupo revisa la estructura generada y puede sugerir cambiar de lugar alguna idea, esa decisión se toma por mayoría de votos. 5. Al final se le da un nombre a cada categoría de ideas formada. Cada grupo representa un tipo de característica del producto deseable o actual del servicio que es una necesidad o expectativa del cliente que se cumpla. Paso 9. Presentación de resultados a grupos de interés Una vez que se tenga la información de las reuniones de trabajo, se debe de integrar esa información y preparar una presentación a grupos de interés. Típicamente son directivos de la organización que está realizando el proyecto. En esta presentación se desea mostrar resultados y validarlos. De acuerdo a lo que se obtenga y las expectativas de los directivos se puede ajustar el documento. Es importante validar que los resultados del cuestionario propuesto estén alineados a las estrategias del negocio. 11

12 Conclusión Las necesidades del cliente tienen múltiples dimensiones, Ias cuales generan expectativas por Ia necesidad o experiencia propia del cliente o por comunicación de otros clientes sobre el mismo servicio. Para cumplir dichas expectativas, Ia organización debe esforzarse y detectar y cubrir las necesidades del cliente. Para identificar las necesidades del cliente, se pueden utilizar diversas metodologías, en este documento se recomienda la utilización de una metodología participativa, la cual puede ser implementada por todos los colaboradores de cada área de una organización. 12

13 Conoce más temas de relevancia Te interesa conocer más temáticas sobre cómo mejorar el servicio que brindas a tus clientes? El éxito está en tus manos Acércate a nosotros Contacto 13

14 Bibliografía recomendada Enrique Muller de La Lama. Cultura de Calidad de Servicios México, Editorial Trillas, Leonard, Berry. Un buen servicio ya no basta: más allá de la excelencia en el servicio. Díaz de Santos, Gabín, Almapro de la encarnación. Gestión comercial y servicio de atención al cliente. Editorial Díaz de Santos,

15 Créditos Desarrollo de contenidos Carlos Villanueva Guion Oscar Montemayor Chapa Diseño Instruccional Diseño y Desarrollo de Ambientes de Aprendizaje Dirección de Tecnología Educativa Universidad Tec Virtual del Sistema Tecnológico de Monterrey Una producción de: Dirección de Educación Continua y Desarrollo Empresarial Universidad Tec Virtual del Sistema Tecnológico de Monterrey D.R