EVA/lgd DST 5/2010 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES CORRESPONDIENTE AL CONTRATO 300/2009/00914

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1 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES CORRESPONDIENTE AL CONTRATO 300/2009/ ª.- CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS QUE HA DE REUNIR EL OBJETO DEL CONTRATO Este contrato tiene por objeto el servicio de soporte y mantenimiento del software de Gestión de Identidades. El software adquirido fue el siguiente: 8 licencias CONTROL-SA ESS GESTIÓN ADMINISTRACIÓN SEGURIDAD CONTROL-SA BASE. 8 licencias CONTROL-SA AGENTE APLICACIONES/SISTEMAS GESTIÓN ADMINISTRACIÓN DE SEGURIDAD LICENCIAS CONTROL-SA USUARIO GESTIÓN ADMINISTRACIÓN SEGURIDAD. Dicho software ha evolucionado, en la actualidad, a la versión ENTERPRISE, tal como se indica, para un total de usuarios: Denominación producto Unidades BMC Identity Management Platform 1 BMC Identity Provisioning Modules - Business Applications 1 BMC Identity Provisioning Modules - Directories 1 BMC Identity Provisioning Modules - Groupware 1 BMC Identity Provisioning Modules - Data Stores 1 BMC Identity Password Management - Internal Users (250 Users) 60 BMC Identity Workflow - Internal Users (250 Users) 60 BMC Identity User Administration - Internal Users (250 Users) 60 1 de 6

2 1.1.- CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO: Alcance El soporte y mantenimiento deberá cubrir la personalización y configuración específica realizada para llevar a cabo la integración de estos productos en el entorno de IAM (Exits, USA-APIs, Scripts, etc). Los sistemas y aplicativos actualmente integrados dentro de este sistema de gestión de identidades son: - SIGSA - Registro - LDAP Corporativo - Directorios Activos de Munimadrid, Domain y Hacien - SAP - Uweb Condiciones Generales Modalidad del servicio: 8 horas x 5 días a la semana Horario: Este servicio se prestará de Lunes a Viernes dentro del horario de trabajo local ( 9h a 14h y 15:30 a 18:30h horario) durante todo el tiempo que dure el contrato de prestación del mencionado servicio. Niveles de soporte que se ha de facilitar: Primer nivel, incluirá: - Suministro de nuevas versiones, revisiones, parches y documentación general del producto. - Gestión de todas las llamadas relacionadas con cualquier problema de producto o consulta por parte de IAM, durante las horas de trabajo, de lunes a viernes, exceptuando los festivos. - Toma de datos requeridos en cada caso de incidente. - Administración y mantenimiento de un sistema de seguimiento de incidencias - Escalado del problema a un segundo nivel si nos se puede resolver el problema o dar una respuesta a las consultas. 2 de 6

3 Segundo nivel: cuando no se pueda resolver la incidencia desde el primer nivel o cuando el proceso de resolución esté causando retrasos afectando al entorno de producción, incluirá: - Reproducción y documentación del problema en el laboratorio del adjudicatario. - Resolución del incidente a través de las pruebas que se realicen en el laboratorio del adjudicatario. - Escalado del problema al fabricante si no fuera posible resolver el incidente, enviando un informe completo por escrito con todos los pasos de la replicación con el fin de iniciar el soporte de un tercer nivel. - Entrega periódica a IAM de la actualización sobre el estado del incidente. Tercer nivel: Cuando la incidencia no se pueda resolver desde los niveles anteriores y se causara un retraso y un impacto negativo, incluirá: - Servicios básicos de soporte de asistencia remota de la instalación, diagnóstico remoto y soporte telefónico durante las horas de trabajo de lunes a viernes, excepto festivos. Proceso de actuación ante una incidencia: Tras el análisis inicial de problema y la recogida de información por parte de los técnicos de IAM, se conectará con el soporte 8x5 para comunicar cualquier incidencia de cualquier nivel de severidad. Los incidentes deberán ser comunicados a la empresa adjudicataria, asociándoles el nivel de severidad apropiado, para asegurar una correcta gestión de los mismos. Este nivel de severidad debe ser pactado entre el técnico de IAM y persona de soporte técnico de la empresa adjudicataria, considerando el impacto que tiene dicho incidente para IAM. Los incidentes objeto de este tipo de servicio de soporte 8 x 5 serán aquellos problemas de producto o de la instalación que tuvieran un nivel de severidad 1, 2, 3, 4 ó 5. 3 de 6

4 Acuerdos Nivel de Servicio (ANS) Grados de severidad: Severidad 1: Error crítico que inhabilita el funcionamiento del producto completamente, para el que no existe solución alternativa y tiene un impacto claro y significativo en las operaciones de IAM. Como consecuencia de este error, la operación del producto está parada en el sistema de producción. De igual forma, se tratarán como incidencia de nivel 1 aquellas incidencias que frenen la puesta en marcha del producto en el entorno de Producción. Los problemas de nivel 1 deben afectar a los entornos de producción (quedan excluidos los problemas en los entornos de desarrollo y pruebas). Severidad 2: Error crítico para el que existe solución alternativa o error no-crítico que afecte significativamente a la funcionalidad del producto y a la producción de IAM. Los problemas de severidad 2 deben afectar a los entornos de producción (quedan excluidos los problemas en los entornos de desarrollo y pruebas). Severidad 3: Error aislado que no afecta significativamente a la funcionalidad del producto. Severidad 4: Error benigno que no afecta a la funcionalidad del producto o consultas sobre la funcionalidad/operación del producto. Severidad 5: Petición de mejora del producto Tiempos de respuestas / Resolución de incidencias. Severidad Tiempo de Respuesta 1 2 horas 2 2 horas 3 8 horas 4 16 horas 5 16 horas Objetivo Resolución de incidencias Objetivo 85% Diaria 85% 85% Diaria 85% 80% Semanal 80% 80% Semanal 80% 80% Semanal 80% Método de contacto con el soporte: 4 de 6

5 La empresa adjudicataria deberá facilitar los medios de contacto (cuenta de correo electrónico, telefónico de asistencia técnica, otros) para la comunicación de incidencias, así como un teléfono de emergencias para los casos más críticos. 5 de 6

6 1.1.3 Condiciones específicas de este servicio Durante la vigencia de este contrato se ha de proceder a la información y suministro de todas las nuevas versiones que sean liberadas por el fabricante BMC. Se podrá requerir un servicio presencial en caso de que sea necesario, cuando el problema no se pueda resolver desde las dependencias del adjudicatario PRESTACIONES ACCESORIAS No procede 2ª PRECIO DE CADA UNA DE LAS UNIDADES EN QUE SE DESCOMPONE EL PRESUPUESTO Y NÚMERO ESTIMADO DE UNIDADES A CONTRATAR. El importe total para esta contratación asciende a la cantidad de: ,00 Euros IVA Incluido y cualquier otro gasto. 3ª. REQUISITOS, MODALIDADES Y CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS DE LAS VARIANTES No procede. 4ª OTRAS CONSIDERACIONES No procede 6 de 6