INTER-GERENCIA. Más allá del Servicio. Miriam Martínez Franco L. Díaz María del C. Pérez Duarnise Santiago Madeline Rentas Vanessa González

Transcripción

1 INTER-GERENCIA Admisiones Registraduría Gerencia de Servicios de Matrícula Asistencia Económica Recaudaciones Miriam Martínez Franco L. Díaz María del C. Pérez Duarnise Santiago Madeline Rentas Vanessa González

2 Equipo Ganador Miriam Martínez Gerente de Servicios de Matrícula (Líder) Coordina los servicios de las oficinas que componen la Gerencia de Servicios de Matrícula. Franco L. Díaz Director de Admisiones Coordina los servicios de evaluación a estudiantes nuevo ingreso. María del C. Pérez Registradora Coordina los servicios de selección de cursos, cambios de matrícula, certificaciones de estudios, evaluación de graduación entre otros. Duarnise Santiago Ayudante Administrativo Asiste a la Gerente de Matrícula en los procesos de matrícula Madeline Rentas Técnico de Servicios de Matrícula Coordina el proceso de préstamo estudiantil dentro de la Gerencia de Servicios de Matrícula Vanessa González Técnico de Servicios de Matrícula Coordina el proceso de matrícula de los Distancia

3 El Mundo Universitario La Universidad Interamericana de Puerto Rico ha demostrado en sus noventa y siete años de servicio su compromiso con la educación y el pueblo de Puerto Rico. Ante los retos que representan los adelantos tecnológicos y el aumento en las exigencias del mercado, la Interamericana ha trazado un plan estratégico que nos posiciona como líderes en la educación universitaria. Es natural que las organizaciones crezcan y cambien. De ello depende que sobrevivan. La etapa de cambio es un tiempo de redefinición en el cual la Universidad toma una nueva dirección. La actividad que se genera está basada en redefinirse, descartar modelos viejos, innovar y correr riesgos. El resultado a largo plazo, es una mejor organización.

4 Gerencia de Servicios de Matrícula DEFINIR La Gerencia de Servicios de Matrícula es una estructura que consolida los procesos de Admisión, Registraduría, Asistencia Económica y Recaudaciones, con el objetivo de integrarlos bajo una misma unidad administrativa. Esta coordinación y enlace simultáneo incrementa la rapidez y efectividad de todos los procesos administrativos relacionados con la matrícula. Fue creada en el Recinto de Ponce, como proyecto piloto en el año 1997, donde llegó a registrar un alto grado de satisfacción entre los estudiantes, por lo que fue adoptada posteriormente como una unidad administrativa institucional en Admisiones Asistencia Económica Registraduría Recaudaciones

5 Definición del Problema DEFINIR Nuestras Limitaciones Estructura organizacional compleja y rígida Oficinas de servicio (Admisiones, Asistencia Económica, Registraduría y Recaudaciones) adscritas a diferentes decanatos Limitaciones en la infraestructura física Oficinas separadas Procesos y Servicios de matrícula Fragmentados Complicados Manuales Redundantes Personal especializado y dedicado a procesos específicos (Sub-utilización del personal) Nuestro Objetivo Crear una Gerencia de Servicios de Matrícula, a la cual estén todas las oficinas adscritas para recibir una dirección uniforme Rediseñar el despliegue de instalaciones para propiciar la integración de las oficinas de servicio Implantar un proceso de servicios de matrícula ágil y efectivo que permita la integración de los servicios y la eliminación de todo aquello que no añada valor al proceso Simplificar, estandarizar y maximizar el uso de servicios tecnológicos en los procesos Incrementar la proyección de matrícula, retención y satisfacción de los estudiantes, lo cual redunda en un aumento significativo en recaudos Reforzar al personal y capacitarlo con herramientas y estrategias efectivas que respondan a la integración (Mejoramiento Continuo)

6 Áreas de Impacto MEDIR Estructura Organizacional y Física Oficinas separadas Muchos pasos para el proceso de matrícula En el 1999 el nivel de satisfacción estaba por debajo del parámetro institucional (64%) Nivel de Satisfacción Aumento en la matrícula De 3,400 estudiantes en 1997 a 5,600 en 2008 (39% más)

7 Metodología MEDIR Estructura organizacional anterior 17 Empleados adscritos a 3 Decanatos para atender una población de 3,000 estudiantes: 4 - Directores(a) 1 - Registrador(a) Auxiliar 4 - Secretarias 6 - Técnicos adscritos a diferentes oficinas 2 - Pagadores Receptores Oficina de Admisiones Director (1) Secretaria (1) Técnico de Admisiones (1) Decanato de Estudiantes (1) Oficina de Asistencia Económica Director (1) Secretaria (1) Técnico de Asist. Económica (3) Rector(a) Decanato de Administración (1) Oficina de Recaudaciones Directora (1) Secretaria (1) Pagador Receptor (2) Decanato Académico (1) Oficina de Registraduría Director (1) Secretaria (1) Registradora Auxiliar (1) Técnico de Registraduría (2)

8 Instalaciones físicas MEDIR Previo a optimización Ventanilla Oficina de Recaudaciones Oficina Aislada Fila de Registraduría Ventanilla Oficina de Asistencia Económica Fila de Recaudaciones

9 Metodología MEDIR Flujograma de proceso anterior de matrícula Proceso de matrícula estudiantes activos Proceso de matrícula estudiantes nuevos Censo de Necesidades Preparación Programa de Clases Reclutamiento (visitas a las escuelas) Proceso de Admisión Selección de Cursos - Oficina de Registro - TELEMAT Orientación Académica (Centro de Orientación y Facultad) Orientación, Recogido y Otorgación de Ayudas Económicas Selección de Cursos (Orientadores y Oficina de Registro) Orientación, Recogido y Otorgación de Ayudas Económicas Pago de Matrícula (Oficina de Recaudaciones) Pago de Matrícula (Oficina de Recaudaciones)

10 Metodología HACER Estructura organizacional implantada 19 Empleados adscritos a una sola Gerencia para atender una población de 5,600 estudiantes Rector(a) BENEFICIOS DIRECTOS: Gerente de Servicios de Matrícula (1) Respuesta rápida y personalizada Apertura y adaptabilidad al cambio Servicios ágiles y efectivos Flexibilidad organizacional Mejoramiento continuo de procesos Adiestramiento cruzado Admisiones Registraduría Asistencia Económica Recaudaciones Directores (4) Registradora Auxiliar (1) Sub-directora (1) Ayudante Administrativo (2) Técnicos de Matrícula (10)

11 Capacitación del personal HACER Categorías de adiestramiento Motivación 9% Supervisión 24% Reglamentación 25% Tecnología 19% Servicio al Cliente 23% La capacitación del personal comprende los años del 2003 al Es importante mencionar que durante el año 2002 el personal estuvo en Adiestramiento de la Academia Inter-Servicio Categoría del Evento Tecnología Servicio al Cliente Reglamentación Motivación Supervisión Cantidad de Eventos Total en Horas

12 Instalaciones físicas HACER Maximización del uso de espacios

13 Metodología HACER Flujograma de proceso de matrícula implantado Proceso de matrícula estudiantes activos Proceso de matrícula estudiantes nuevos Preparación Programa de Clases Consejería Académica (PSCA) (Envío de selección de cursos por correo) Validación de Matrícula (WEB) FAFSA on the Web Pago de Matrícula (Envío de matrícula automática por correo) Visitas a las escuelas Proceso de Admisión y Orientación de beca Pell Selección de Cursos (Consejero Profesional) Pago de Matrícula Automático Mejoramiento del proceso de matrícula (simplificación y estandarización)

14 Crecimiento estudiantil EVALUAR Medición de estudiantes proyección vs. matrícula lograda 6,000 5,000 4,000 3,000 2,000 1,000-5,616 5,066 5,128 4,971 5,164 5,062 5,172 5,000 5,000 5,050 5,140 5,075 5,100 4, Proyección Matrícula EXCEDENTES ALCANZADOS : 9.0% : 1.3% : 2.6% : 2.3% : -1.5% : 1.9% : 10.1% 14.1% de crecimiento en 7 años

15 Presupuesto vs Logro EVALUAR 30,000,000 25,000,000 20,000,000 $6.35 millones en excedentes de ingresos logrados en 8 años 26,826,664 25,192,821 23,280,347 23,053,372 21,763,748 20,558,845 19,688,492 17,249,624 15,000,000 10,000,000 5,000, Presupuesto 16,369,82 18,790,80 20,289,44 21,379,29 22,846,42 22,578,63 23,968,59 25,034,74 Logro 17,249,62 19,688,49 20,558,84 21,763,74 23,280,34 23,053,37 25,192,82 26,826,66 Nota: En el Año , se eliminó el término académico de Verano en Julio por costo efectividad.

16 Satisfacción estudiantil EVALUAR Cuestionarios realizados cada dos años por la Oficina de Planificación 90 RESULTADOS Todas las oficinas tienen 70% o más de satisfacción Admisiones y Recaudaciones tienen la tasa de satisfacción más alta Admisiones Registraduría Asistencia económica Recaudaciones

17 Nuevas tecnologías EVALUAR Uso de la tecnología en procesos específicos (Beca Pell) RESULTADOS Simplificación, estandarización y mecanización del proceso Eliminación del tiempo en fila Aumento del nivel de satisfacción Reducción de errores de entrada de datos 10,000 9,000 8,000 7,000 6,000 5,000 4,000 3,000 2,000 1,000-6, ,830 4,562 Ventanilla Correo Web Total 5, ,977 5,014 6,482 6,650 6,553 5,882 6,553 7,921 7,921 9,078 9, Incremento de 2,259 solicitudes de FAFSA / 100% vía WEB

18 Logros Alcanzados EVALUAR Cronograma de Desarrollo y Logros de la Gerencia de Servicios de Matrícula Integración Estructura Organizacional en el Recinto de Ponce (Proyecto Piloto) Reconocimiento del Presidente en el Informe Anual por ser la Gerencia Modelo Capacitación del Personal para la Integración a Nivel Institucional (Campamento Interservicio) Reconocimiento de la Asociación de Industriales como Gerente de Servicios del Año Remodelación Estructura Física Reconocimiento a la Gerencia de Servicios de Matrícula por Sobrepasar las Proyecciones

19 Conclusiones INSTITUCION TESTIMONIOS Optimización del espacio físico Aumento en la comunicación y la colaboración entre empleados Mayor satisfacción y nivel de involucración en el trabajo Mayor participación en la solución de problemas Sugerencias y nuevas alternativas para hacer el trabajo Aumento en la productividad Mejor ambiente de trabajo Rapidísimo Nos sirven bien Me gusta mucho el servicio. Qué bueno que hicieron este cambio! Ojalá todas las universidades fueran así. Súper efectivo. Bien bonito. No hay filas. Qué bueno!

20 Proyecciones Completar la implantación de una Gerencia Virtual, para que todos los estudiantes realicen todo su proceso de matrícula en línea desde cualquier lugar. Integrar y digitalizar expedientes, hacia una cultura de cero papel. Continuar la aplicación de los principios de la Filosofía LEAN a los procesos de la Gerencia de Matrícula. Promover el Programa PSCA (Programa Sugerido Consejería Académica) a todos los estudiantes de nuevo ingreso. Preparar un plan de assessment para los servicios de la Gerencia de Matrícula.