ORGANIZACIONES DE SERVICIOS TEMA 1 1/15. Araceli Galiano Coronil y María José Foncubierta Rodríguez

Transcripción

1 CONCEPTO DE SERVICIO: LAS ORGANIZACIONES DE SERVICIOS TEMA 1 1/15

2 ÍNDICE CONCEPTO Y CARACTERÍSTICAS EL CONJUNTO DE SERVICIOS: NÚCLEO Y PERIFERIA COMPOSICIÓN DEL CONJUNTO DE SERVICIO ORGANIZACIONES DE SERVICIO LOS SERVICIOS EN LA SOCIEDAD Y EN EL MUNDO DE LA GESTIÓN 2/15

3 CONCEPTO Y CARACTERISTICAS KOTLER Y BLOOM: Un servicio es cualquier actividad o utilidad que una parte puede ofrecer a otra, que es esencialmente intangible y no desemboca en la propiedad de algo. Su producción puedeonoestar ligada a un producto físico 3/15

4 CONCEPTO Y CARACTERÍSTICAS GRÖNROOS: Actividad o serie de actividades de naturaleza más o menos tangible que, normalmente, se produce mediante interacciones entre el cliente y empleados del proveedor o servicio y/o recursos físicos o bienes y/o sistemas, todo ello suministrado para solucionar problemas del cliente. 4/15

5 CONCEPTO Y CARACTERÍSTICAS Cualquier empresa cuyo objeto sea la producción de bienes en sentido clásico, presta a la vez servicios sean éstos de carácter más o menos explícitos (sistema de entrega, actividades id d de postventa t 5/15

6 CONCEPTOS Y CARACTERÍSTICAS CADUCIDAD INTANGIBILIDAD IMPOSIBLE SEPARAR PRODUCCION Y CONSUMO HETEROGENEIDAD MSOFFICE1 6/15

7 Diapositiva 6 MSOFFICE1 Imposibilidad de generalizar sobre los servicios, por la variabilidad a qué está sujeta por la dependencia del factor humano ; 27/03/2008

8 CONJUNTO DE SERVICIO: NÚCLEO Y PERIFERIA SERVICIO BÁSICO Para el cliente caracteriza de forma más clara y completa lo que busca Para la empresa es el que caracteriza el negocio y la competencia directa SERVICIOS PERIFÉRICOS Aquéllos que el cliente puede comprar como consecuencia de su presencia en la empresa que tiene el servicio de base y que no podría utilizar si no fuese usuario del servicio i base Su mercado potencial está limitado al mercado real de usuarios del servicio 7/15

9 CONJUNTO DE SERVICIO: NÚCLEO Y PERIFERIA SERVICIOS DE BASE DERIVADOS Son servicios periféricos en los que no es necesario ser usuarios del servicio de base para poder ser usuario de los mismos SERVICIOS COMPLEMENTARIOS Son aquéllos que se suman a la oferta de básicos, periféricos y de base-derivados, para complementarla y diferenciarla de los competidores 8/15

10 CONJUNTO DE SERVICIO: NÚCLEO Y PERIFERIA CONJUNTO DE SERVICIOS: prestaciones relacionadas entre sí que la empresa ofrece a los clientes potenciales. NÚCLEO: prestación principal PERIFERIA: prestaciones secundarias que lo complementan. Pueden ser el centro de la competencia 9/15

11 SERVICIOS PERIFERICOS: UTILIZACION Y DISPONIBILIDAD El servicio periférico. Tiene que analizarse en funcióndelavaloracióndesudisponibilidadyde su grado de utilización por el cliente. Puede ayudarnos a potenciar la diferenciación de la oferta de servicios El número y evolución de los servicios i periféricos i está condicionado por: Complejidad creciente a la hora de ofrecer el servicio. Dificultad de comercialización. El margen de contribución al beneficio global. 10/15

12 LA COMPOSICION DEL CONJUNTO DE SERVICIOS SASSER, OLSEN Y WYCKOFF tres tipos de elementos de los servicios: Bienes que proporcionan facilidades (productos físicos como alimentos o hardware) Provecho físico o ventajas intangibles explícitas Provecho psicológico o ventajas intangibles implícitas Según la función que cumple o los problemas que resuelve al cliente: Suministrar capacidad o mano de obra adicional Servicios que proporcionan facilidades (asesoría, publicidad) La empresa de servicio puede vender ventajas de escala. Bienes intangibles implícitos (reforzar la confianza) 12/15

13 LA COMPOSICIÓN DEL CONJUNTO DE SERVICIOS CUATRO IMPORTANTES COMPONENTES DE UN CONJUNTO DE SERVICIOS: Capacidad especializada para la prestación de servicios Un empresa de servicios pueda prosperar dependiendo de su capacidad para operar a precios más baratos y con mejor calidad que sus competidores Autoconsumo. La empresa puede demostrar que su trabajo añade más valor que el que el cliente pudiera conseguir efectuando la tarea con sus propios medios. 12/15

14 LA COMPOSICIÓN DEL CONJUNTO DE SERVICIOS Conexiones y relaciones sociales Una función de las empresas de servicios es unir a los recursos y los clientes de modos desconocidos hasta el momento Asistencia técnica Muchas empresas han pasado de proporcionar p servicios a suministrar un alto porcentaje de conocimientos técnicos como parte integrante del conjunto de prestaciones que constituyen su servicio 13/15

15 LA COMPOSICIÓN DEL CONJUNTO DE SERVICIOS La gestión y organización como productos de una empresa de servicios Una tendencia interesante es que muchas empresas se dedican a vender sistemas de gestión en vez de servicios Un consultor puede considerar que es preferible ayudar al cliente a gestionar el procedimiento adecuado para salir de su situación 14/15

16 RECURSOS BIBLIOGRÁFICOS CHIAS,, J. (1990) "El mercado son personas. El Marketing en las empresas de servicios". Editorial: McGraw Hill, Madrid EDUARDO PÉREZ GOROSTEGUI."Economía de la empresa". Editorial: Centro de Estudios Ramón Areces, S.A. Madrid FLIPPO, J. P.(1989) "Gestión de empresas de servicios". EADA Gestión, Ediciones Gestión 2000, Barcelona GARCÍA DELGADO, J.L.(Dir)(1991)" España economía, Espasa-Calpe, Madrid GARCÍA DELGADO, J.L.(Dir)(1995)" Lecciones de economía española Civitas. Madrid HESKETT, J.M. (1986),"La gestión en las empresas de servicios". ii Plaza y Janés, Barcelona IDALBERTO CHIAVENATO. "Administración de recursos humanos". Editoriali MG McGraw Hill NORMANN, R. (1989), "La gestión en las empresas de servicios". Deusto. Bilbao RUFFINO RUS, J.L (1995)" Gestión de la calidad en las empresas de servicios Caja San Fernando Sevilla-Jerez, Sevilla 15/15