COMPROMISOS DE CALIDAD. SERVICIOS PRESTADOS. INTRODUCCIÓN.. Carta de Servicios. Parques y Jardines

Transcripción

1 COMPROMISOS DE CALIDAD. SERVICIOS PRESTADOS. INTRODUCCIÓN.. Carta de Servicios Parques y Jardines SUGERENCIAS y RECLAMACIONES DERECHOS, RESPONSABILIDADES y PARTICIPACIÓN DATOS DE LOCALIZACIÓN y CONTACTO

2 INTRODUCCIÓN.. INTRODUCCIÓN Hacer de Madrid una ciudad cada vez más saludable, configurando un espacio público de calidad, acogedor y accesible, donde la ciudadanía se sienta segura, e incrementar y conservar el patrimonio natural con la corresponsabilidad ciudadana, son algunos de los objetivos del Ayuntamiento. En esta línea, el Ayuntamiento de Madrid con la Carta de Servicios de Parques y Jardines, hace una clara apuesta por la calidad y por desarrollar estos objetivos, al tiempo que incentiva a sus unidades y trabajadores a participar en este tipo de iniciativas que añaden valor a los servicios que prestan a la ciudadanía. Los parques, jardines y en definitiva, los espacios públicos urbanos, son elementos imprescindibles en el paisaje y la vida de la ciudades, y como tales se debe apreciar su valor.

3 SERVICIOS PRESTADOS.. SERVICIOS PRESTADOS Los Parques y Jardines de Madrid son espacios públicos para la convivencia, en los que el valor natural y el uso social mantienen un equilibrio y que necesita para su gestión la participación activa tanto de los vecinos que lo usan, como de las distintas unidades municipales encargadas de su mantenimiento. Con carácter general, los encargados de la gestión de los espacios y diferentes elementos presentes en los parques y jardines realizarán las actividades encaminadas a mantener esos espacios en adecuadas condiciones técnicas de seguridad, uso público y conservación sostenible. Para ello, se prestan los siguientes servicios: 1. Gestión de la vegetación (árboles, arbustos, flores, praderas, flora acuática), realizando las siguientes actividades: Conservar en óptimas condiciones la vegetación : regar, abonar, podar, controlar las enfermedades y plagas y plantar y reponer las plantas. Optimizar el consumo de agua gestionando adecuadamente los recursos hídricos. Conservar y controlar la flora de los ecosistemas acuáticos. 2. Cuidado de la fauna, realizando las siguientes actividades: Conservar y promover la fauna beneficiosa. Fomentar y cuidar los diferentes factores ambientales que promueven el desarrollo armonioso de la fauna autóctona beneficiosa. Controlar sanitariamente la fauna autóctona introducida. Gestionar los centros de divulgación de fauna autóctona (mariposario, centros de observación de avifauna, centros de divulgación de insectos, etc.).. Proteger, mantener y controlar sanitariamente la fauna de los ecosistemas acuáticos.

4 SERVICIOS PRESTADOS.. SERVICIOS PRESTADOS 3. Mantenimiento de infraestructuras, láminas de agua y fuentes, mobiliario, alumbrado y monumentos, realizando las siguientes actividades: Inspeccionar el estado general de las infraestructuras y de los elementos que las componen. Conservar y mantener los elementos en óptimas condiciones de seguridad y uso. Elementos incluidos: - Elementos estructurales: edificios y construcciones, plazas, paseos, caminos y puentes, elementos de riego, alcantarillado, alumbrado. - Mobiliario urbano: bancos, papeleras con expendedor de bolsas, papeleras, fuentes de beber, señalización, circuitos biosaludables. - Fuentes ornamentales, láminas, estanques y sus instalaciones hidráulicas. - Monumentos y edificaciones protegidas. - Instalaciones deportivas no regladas. - Áreas caninas y otros elementos para perros. - Carril bici/ Sendas ciclistas dentro de los parques y jardines.

5 SERVICIOS PRESTADOS.. SERVICIOS PRESTADOS 4. Mantenimiento de áreas de juegos infantiles y de mayores, siguientes actividades: y circuitos deportivos elementales realizando las Inspeccionar el estado general de las áreas (infantiles y de mayores circuitos deportivos elementales) y de los elementos que las componen. Realizar las labores de conservación necesarias para mantener en buen estado las áreas infantiles y certificar anualmente el ajuste y cumplimiento de las mismas a la normativa europea. Reparar y/o sustituir los elementos y los juegos que lo requieran. 5. Limpieza y gestión de residuos, realizando las siguientes actividades: Retirar los residuos o suciedad (ej. Vaciar las papeleras). Limpiar, mantener y reponer contenedores de recogida selectiva de residuos. Limpiar pintadas en todos los elementos de los parques. Realizar la limpieza tras eventos multitudinarios o actos públicos especiales. Gestionar de forma sostenible los residuos generados durante el desarrollo de los trabajos de mantenimiento (podas, siegas,..).

6 SERVICIOS PRESTADOS.. SERVICIOS PRESTADOS 6. Educación ambiental, realizando las siguientes actividades: Divulgar aspectos relativos al medio ambiente urbano y políticas de sostenibilidad ambiental, a través de la labor de los informadores ambientales y exposiciones permanentes en los Centros de información y educación ambiental. Diseñar, programar y realizar actividades de educación ambiental. Organizar talleres ambientales, exposiciones, cursos y seminarios ambientales, campamentos, anillamiento de aves, itinerarios ciclistas... Organizar visitas guiadas a parques, Centros de Fauna, viveros y otras infraestructuras ambientales municipales. Realizar itinerarios ornitológicos, botánicos, históricos, etc. Organizar actos y eventos medioambientales. Elaborar material divulgativo de los valores naturales y culturales de los parques (folletos, planos, guías, paneles interpretativos, etc.).

7 SERVICIOS PRESTADOS.. SERVICIOS PRESTADOS 7. Salud y seguridad, realizando las siguientes actividades: Adoptar las medidas para el mantenimiento de un espacio ambiental saludable: Controlar la calidad del agua potable. Controlar sanitariamente el agua en fuentes ornamentales y prevenir riesgos asociados (Ej. legionelosis) Controlar la calidad del agua regenerada para riego. Controlar la fauna no beneficiosa y prevenir daños o situaciones de riesgo. Desratización y desinsectación de espacios e instalaciones. Prevención y control de poblaciones de aves-plaga (ej. palomas) Prevenir y controlar riesgos de transmisión de enfermedades relacionadas con vectores/animales plaga. Prestar asistencia y auxilio a la ciudadanía. Prestar atención urgente en emergencias sanitarias y/o sociales. Prevenir y actuar frente a los problemas de seguridad ciudadana y atender a las víctimas. Facilitar la convivencia ciudadana y vecinal mediante la vigilancia del cumplimiento de las ordenanzas y normativa vigente.

8 SERVICIOS PRESTADOS.. SERVICIOS PRESTADOS 8. Remodelación y creación de nuevos parques, realizando las siguientes actividades: Realizar un estudio previo de medios y necesidades. Planificar y diseñar las nuevas actuaciones seleccionando de forma coordinada los elementos vegetales, elementos estructurales, mobiliario urbano, fuentes ornamentales, áreas de juegos infantiles, etc.. Controlar la ejecución de las obras y la puesta en servicio del parque 9. Gestión de actividades, realizando las siguientes actividades: Coordinar actividades de ocio, cultura y deportes Coordinar las autorizaciones y concesiones de uso del suelo: rodajes, actividades publicitarias, quioscos y actividades de restauración, quioscos de música, escenarios y auditorios. Velar por el orden y la seguridad durante eventos con gran afluencia de público en colaboración con otras fuerzas de seguridad y los organizadores: conciertos, eventos deportivos, fiestas populares, etc.) 10. Atención e información a la ciudadanía, realizando las siguientes actividades: Informar sobre cuestiones generales. Indicar normas de uso por medio de la señalización. Atender a las peticiones de servicio, sugerencias y reclamaciones de los ciudadanos. Informar sobre el estado y tramitación de los expedientes (peticiones, autorizaciones administrativas, responsabilidad patrimonial).

9 COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD Los compromisos que se recogen en la Carta de Parques y Jardines del Ayuntamiento de Madrid son: 1) Lograr que la ciudadanía valore su satisfacción con los Parques y Jardines de la ciudad de Madrid con una puntuación media igual o superior a 6, en una escala de 0 a 10, según datos recogidos en la Encuesta de Calidad de Vida y satisfacción con los servicios públicos de la Ciudad de Madrid. 2) Se realizará anualmente un programa de plantaciones y reposiciones de los Parques y Jardines de forma que no disminuya su calidad vegetal, dando cumplimiento, al menos, al 90% de lo programado; el porcentaje restante se plantará en la campaña siguiente. 3) Con el objetivo de ahorrar agua de calidad superior destinada al consumo humano, se usarán recursos hídricos alternativos en aquellas zonas verdes, parques y jardines que sea posible, bien por la capacidad de la infraestructura hidráulica o por la tolerancia de las especies a este tipo de agua. Se auditarán los sistemas de riego automatizados y sectorizados, para facilitar el control preciso de los emisores y de las dosis de riego, para permitir un correcto diseño de la instalación. Anualmente se realizarán auditorías al menos a 80 ha. de zonas verdes.

10 COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD 4) Para garantizar un adecuado estado de conservación y uso de los Parques y Jardines, estos presentarán un estado de limpieza adecuado, que será de al menos un 70% con respecto a la situación teórica ideal, que sería el 100%, conforme a los criterios de calidad fijados por los responsables municipales. 5) Los elementos presentes en las áreas infantiles, de mayores y circuitos deportivos elementales presentarán un estado de conservación adecuado, que será de al menos un 70% de la situación teórica ideal, conforme a los criterios de calidad fijados por los responsables municipales. 6) Se velará por la seguridad en todos los Parques y Jardines de Madrid, para evitar y corregir aquellas acciones que impidan su normal uso. En caso de avisos urgentes, la Policía Municipal acudirá, en el 87% de los casos, en un tiempo máximo de 8 minutos. 7) Para garantizar la seguridad sanitaria del agua de las fuentes de beber en uso de los Parques y Jardines de la Ciudad Madrid, anualmente se aplicará un programa específico de control consistente en la toma de muestras de manera aleatoria y análisis en el laboratorio de Salud Pública en 180 fuentes de beber en parques, jardines y zonas verdes. Asimismo se realizará anualmente una supervisión in situ y documental por parte del Ayuntamiento de Madrid de las analíticas realizadas por los laboratorios de las empresas de mantenimiento, consistente en tomas de muestras y analíticas simultáneas de al menos 10 fuentes al año por parte de los laboratorios citados y del laboratorio de Salud Pública de Madrid Salud (Ayuntamiento de Madrid), contrastando los resultados obtenidos; por otra parte, Madrid Salud supervisará documentalmente los informes analíticos de las muestras tomadas por los laboratorios de las empresas de mantenimiento.

11 COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD 8) En el caso de avisos por plagas o vectores de interés de salud pública (cucarachas, ratas,), el tiempo máximo de respuesta, transcurrido desde la recepción del aviso hasta la atención inicial, no excederá de 24h en el 100% de los casos. Los tiempos se refieren a días hábiles (excluidos fin semana/días festivos oficiales). 9) Los monumentos municipales situados en los parques y jardines se mantendrán en condiciones adecuadas de integridad y funcionalidad. Las incidencias relativas a deterioros producidos por actos vandálicos en monumentos, se responderán en un 80 % de los casos en el plazo de 3 días hábiles desde la recepción del aviso, no excediendo de los 7 días hábiles. 10) Se ofertarán como mínimo 300 actividades ambientales mensuales: itinerarios guiados, talleres, cursos y jornadas, conferencias, concursos, video-forúm, exposiciones, etc., menos en los meses de verano (julio, agosto y septiembre) que serán, al menos 100, dirigidas al público general, guiadas por educadores ambientales y adaptadas a distintos tipos de usuarios (infantil, familiar, adultos). La valoración global media otorgada por los usuarios de las actividades, en encuesta de satisfacción, será superior a 8,5 puntos, en una escala de 0 a 10. El número anual de participantes será, como mínimo, de personas.

12 COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD 11) Línea Madrid atenderá las solicitudes de atención personalizada de consulta e información y gestionará el alta de avisos y peticiones en materia de arbolado, riego y plagas en zonas verdes, proporcionando información clara y precisa con un trato amable y cortés, de modo que al menos el 93% de los usuarios/as de tales servicios se muestren satisfechos con la atención recibida. 12) La información relativa a los Parques y Jardines de la Ciudad de Madrid recogida en la web municipal estará actualizada. Como mínimo se actualizará una vez al mes.

13 COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD 13) Se recibirán y tramitarán las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones presentadas por la ciudadanía relativas a los servicios prestados en parques y jardines, se contestarán de forma adecuada y con la mayor celeridad posible y a partir de ellas, y se pondrán en marcha acciones de mejora del servicio. Se contestarán el 60% de estas sugerencias, reclamaciones y felicitaciones en un plazo igual o inferior a 30 días naturales desde su presentación y en ningún caso en un tiempo superior a 3 meses, aumentando con respecto al año anterior, las contestadas en 15 días naturales o menos desde su presentación.

14 COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD Medidas de subsanación: quienes consideren que se ha incumplido alguno de los compromisos anteriormente recogidos, podrán comunicarlo a través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid (ver apartado correspondiente). En caso de incumplimiento, se les enviará un escrito informando de las causas por las que el compromiso no pudo cumplirse, así como, de las medidas adoptadas para corregir la deficiencia detectada, si fuera posible. Seguimiento y evaluación: los resultados de los indicadores establecidos para medir el cumplimiento de los compromisos de esta Carta de Servicios se pueden consultar en en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios. Estos resultados son evaluados anualmente.

15 SUGERENCIAS y RECLAMACIONES El Ayuntamiento de Madrid cuenta con un Sistema de Sugerencias y Reclamaciones a través del cual la ciudadanía e instituciones públicas o privadas pueden ejercer su derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid; reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en su funcionamiento y felicitaciones. Se podrán presentar sugerencias, reclamaciones y felicitaciones a través de los siguientes canales: El Teléfono 010. Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía de Línea Madrid. Las Oficinas de Registro. El registro electrónico del Ayuntamiento de Madrid. El correo (postal o electrónico) dirigido a la Dirección General correspondiente. Los buzones que estuvieran disponibles en los Centros del Ayuntamiento de Madrid con atención directa al público. Las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones se contestarán de forma adecuada y con la mayor celeridad posible, cumpliendo los compromisos asumidos en la Carta de Servicios de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid, aprobada el 10 de mayo de SUGERENCIAS y RECLAMACIONES

16 DERECHOS y RESPONSABILIDADES Derechos de la ciudadanía y usuarios/as Los principales derechos de la ciudadanía en general y de los/as usuarios/as de los servicios objeto de esta Carta, recogidos básicamente en la normativa relativa a régimen jurídico de las Administraciones Públicas, procedimiento administrativo común, transparencia y protección de datos son: A ser tratados con respeto y deferencia. A obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar. A recibir información sobre el servicio que se presta. A conocer la identidad del personal bajo cuya responsabilidad se presta el servicio. A ser objeto de una atención directa y personalizada. A obtener la información administrativa de manera eficaz y rápida. A exigir responsabilidades a la Administración y personal cuando así corresponda legalmente. A no presentar documentos que no se exijan en las normas o ya estén en poder de la Administración que gestiona el asunto. Asimismo la ciudadanía tiene derecho a: Disponer de zonas verdes adecuadas en cuanto a número, superficie y distribución para mejorar la calidad de vida en la ciudad. Disfrutar de los parques y sus instalaciones en buenas condiciones de seguridad, mantenimiento, salubridad y limpieza para su uso. Disfrutar de unas áreas infantiles, de mayores y deportivas seguras y en adecuadas condiciones de uso, mantenimiento y limpieza conforme a la normativa vigente. DERECHOS y RESPONSABILIDADES

17 DERECHOS y RESPONSABILIDADES Acceder libremente dentro del horario permitido a los parques y sus instalaciones gestionadas por el Ayuntamiento de Madrid y ser informados de cualquier modificación de horarios u otro tipo de incidencias. Disponer de condiciones de accesibilidad adecuadas en los parques y jardines. Participar en las actividades municipales organizadas en los parques y jardines. Acceder a las instalaciones de los Centros de información y educación ambiental. Efectuar sugerencias y propuestas que pudieran mejorar el funcionamiento del Servicio. Recibir una pronta y adecuada intervención en caso de riesgo o en situación de conflicto. Además, la normativa de protección de datos reconoce a la ciudadanía los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición respecto a sus datos personales, cancelación y oposición respecto a sus datos personales. DERECHOS y RESPONSABILIDADES

18 DERECHOS y RESPONSABILIDADES Responsabilidades de la ciudadanía y usuarios/as En lo relativo a los Parques y Jardines la ciudadanía y usuarios/as son responsables de: Mantener siempre una actitud correcta y de respeto hacia los demás usuarios/as y personal del ayuntamiento. Cumplir la normativa municipal en materia de zonas verdes (entre otros no se permite: talar, podar, pisar o arrancar las especies vegetales; practicar juegos o deportes en zonas no acotadas, deteriorar mobiliario urbano). Hacer adecuado uso de las zonas verdes y sus diversas instalaciones, equipamientos y mobiliario, así como de los centros de información y educación ambiental. Utilizar de manera adecuada las áreas infantiles, de mayores y deportivas, respetando las recomendaciones de uso y edades para las que está diseñado cada elemento. Mantener estos espacios limpios, evitando el depósito de residuos excepto en los lugares destinados para ello y en especial los procedentes de sus mascotas, la realización de pintadas o inscripciones en el mobiliario o instalaciones, o cualquier otro incumplimiento reflejado en la normativa municipal de limpieza de espacios públicos y gestión de residuos. Respetar la flora y la fauna. Atender la señalización y a las indicaciones que puedan realizar los equipos de mantenimiento en los parques. Poner en conocimiento de Policía Municipal cualquier situación que pueda ser constitutiva de delito o falta. Comunicar cualquier incidencia detectada en un parque. Colaborar a requerimiento de la autoridad competente, en los casos exigibles por la ley. DERECHOS y RESPONSABILIDADES

19 PARTICIPACIÓN CIUDADANA El Ayuntamiento de Madrid realiza una apuesta fuerte por el desarrollo y puesta en marcha de los procesos participativos que garanticen el derecho de la ciudadanía a participar en la toma de decisiones junto con los poderes públicos. Entre los mecanismos, instrumentos y órganos de participación establecidos por el Ayuntamiento de Madrid en su Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana y normativa de desarrollo, destacan: Las propuestas ciudadanas. Las audiencias públicas. Las iniciativas populares. Las proposiciones al Pleno y a las Juntas de Distrito y los ruegos y preguntas en las sesiones plenarias del Distrito correspondiente. Las sugerencias y reclamaciones (ver apartado correspondiente). El Consejo Director de la Ciudad, los Consejos Sectoriales y los Consejos Territoriales. Los sondeos de opinión, encuestas de satisfacción de los/as usuarios/as de los servicios, consejos y foros temáticos, y paneles ciudadanos. PARTICIPACIÓN CIUDADANA Para avanzar hacia las fórmulas reales de participación de la ciudadanía, se ha puesto en marcha la web de gobierno abierto del Ayuntamiento de Madrid. En ella, a través de la plataforma de participación decide.madrid se pueden presentar propuestas, someter a audiencia pública las cuestiones más relevantes del gobierno de la Ciudad, participar en la elaboración de los Presupuestos del Ayuntamiento. etc.

20 Órganos directivos responsables de la Carta de Servicios Dirección General de Servicios de Limpieza y Residuos. Dirección General de Gestión del Agua y Zonas Verdes. C/Bustamante, 16 (Madrid 28045) Teléfonos: Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía C/Alcalá 45 (28014 Madrid) Correo electrónico: dgtransparencia@madrid.es Dirección General de Sostenibilidad y Control Ambiental C/ Bustamante, 16, 5ª planta. Madrid Correo electrónico: sgsoste@madrid.es Dirección General de Gestión del Agua y Zonas Verdes Dirección: C/ Montalbán 1, 5ª planta. Madrid Dirección General de Intervención en el Paisaje Urbano y Patrimonio Cultural Dirección: C/ Montalban 1, 4ª Planta. Madrid Correo electrónico: patrimoniocultural@madrid.es Dirección General de Policía Municipal Avda Principal 6 (28011 Madrid) Correo electrónico: seguridad@madrid.es DATOS DE LOCALIZACIÓN y CONTACTO Gerencia de Madrid Salud Avda Mediaterraneo 62 (28007 Madrid)

21 Carta de Servicios de Parque y Jardines Información general: Teléfono 010 Línea Madrid (24 horas) Horario del servicio: Con carácter general el servicio se presta de 9 a 14 horas, de lunes a viernes. En las Agencias de Zona el servicio se presta de 9 a 18 horas de lunes a jueves y de 9 a 14 horas los viernes. Para la presentación de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones, el Teléfono 010 e internet ( están a disposición de la ciudadanía 24 horas / 365 días. Además de la información contenida en este documento, se puede consultar en en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios: el contenido íntegro de la Carta, la normativa aplicable y los resultados de los indicadores de medición del cumplimiento de los compromisos. DATOS DE LOCALIZACIÓN y CONTACTO Fecha de aprobación: 13 de marzo de 2013 Fecha de última evaluación: 27 de junio de 2016