MUNDO MÓVIL VII. 4G + VIII. Argumento de Venta Móvil. FIJO / MÓVIL IX. Buenas Prácticas

Transcripción

1 N al 11 de Septiembre del 2016

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4 MUNDO FIJO I. Nextgen WiFi II. Portabilidad Completa III. Desconexión con Poder Notarial IV. Reforzamiento Ordenes Comerciales V. Correcto Ingreso de Extensores WiFi VI. Plan ilimitado +600 Móvil MUNDO MÓVIL VII. 4G + VIII. Argumento de Venta Móvil FIJO / MÓVIL IX. Buenas Prácticas

5 I. Next Generation WiFi

6 Packs Vive Más y Vive Pro desde ahora con nuevo Nextgen WiFi Desde el 21 de agosto los packs Vive Más y Vive Pro, se instalan con el nuevo equipo Nextgen WiFi. Este nuevo equipo aplica para ventas nuevas y cambios de plan que terminen en estos packs. Mega TV Hogar HD Mega TV Hogar HD + Fono Ilimitado 600M Mega TV Full HD Mega TV Full HD + Fono Ilimitado 600M Nuevo

7 Otras combinaciones con M100 y M160 Otras combinaciones con M100 y M160 van con Nextgen WiFi normal, y Mega 20 lleva WiFi estándar Recuerda que todos los planes Mega 100 o Mega 160 que no vayan en packs Vive Más o Vive Pro, se instalan con Nextgen WiFi normal. Sólo Banda Ancha Sólo Banda Ancha Banda Ancha y Fono Sólo Banda Ancha Plan Mega 20 (o Mega 30 en caso de Puelche), en cualquier empaquetamiento no lleva Nextgen WiFi. Banda Ancha y Fono Banda Ancha y Televisión WiFi estándar Banda Ancha y Televisión

8 Requisito para tener nuevo Nextgen WiFi Para saber cuándo puedes ofrecer nuevo Nextgen WiFi, debes tener claro los siguiente: Para acceder a nuevo Nextgen WiFi el cliente debe contratar alguno de los packs Vive Más o Vive Pro (o tenerlo contratado de antes) Sólo ésos packs tienen acceso a nuevo Nextgen WiFi 8

9 CLIENTES NUEVOS Cuándo se instala el nuevo Nextgen WiFi? Clientes nuevos Todos los clientes nuevos que contraten packs Vive Más o Vive Pro se instalarán con el nuevo Nextgen WiFi. Mega TV Hogar HD Mega TV Hogar HD + Fono Ilimitado 600M Mega TV Full HD Mega TV Full HD + Fono Ilimitado 600M Nuevo

10 CLIENTES antiguos Cuándo se instala el nuevo Nextgen WiFi? Clientes antiguo CASO 1: Cliente ya tiene contratado alguno de los packs Vive Más o Vive Pro vigentes. Puede solicitar cambiar su equipo actual por el nuevo Nextgen WiFi, pagando los $ de la visita. Producto actual Mega TV Hogar HD Mega TV Hogar HD + Fono Ilimitado 600M Mega TV Full HD Mega TV Full HD + Fono Ilimitado 600M Nuevo Recuerda! Se debe cobrar $ por visita.

11 CLIENTES Antiguos CASO 2: Cliente ya tiene contratado Solo Internet Mega 100 o Solo Internet Mega 160. Puede solicitar el nuevo Nextgen WiFi sólo cambiándose a uno de los packs que incluyen el nuevo Nextgen WiFi, es decir, añadiendo Cable o Cable y Fono. Producto actual Cambios hacia En este caso la instalación del nuevo Nextgen WiFi es gratis ya que contrata un nuevo servicio principal. CASO 3: Cliente tiene contratado un pack Fono Internet. Puede solicitar el nuevo Nextgen WiFi sólo cambiándose a uno de los packs que incluyen el nuevo Nextgen WiFi, es decir, añadiendo Cable. Producto actual Cambios hacia En este caso la instalación del nuevo Nextgen WiFi es gratis ya que contrata un nuevo servicio principal.

12 CLIENTES Antiguos CASO 4: Cliente tiene contratado cualquier pack con velocidades antiguas. Puede solicitar el nuevo Nextgen WiFi sólo cambiándose a uno de los packs que incluyen el nuevo Nextgen WiFi, es decir, cambiándose a Mega 100 o Mega 160 con TV Hogar HD y/o Fono Ilimitado P, 2P o 3P actual con velocidades antiguas Cambios hacia Si no añade otro servicio principal debes cobrar los $ de la instalación. Si contrata un nuevo servicio principal, la instalación es gratis.

13 II. Portabilidad Completa

14 Portabilidad Completa Te recordamos que la implementación de Portabilidad Completa comenzará el próximo 06 de Septiembre! Nuestros clientes podrán solicitar portabilidad de sus números a cualquier otra tecnología, es decir, podrán portar su número.

15 Portabilidad Completa Correcta forma de Marcar Desde Números Fijos

16 Portabilidad Completa Desde Celulares Desde Números Voz sobre Internet Te invitamos a revisar la información detallada en isac

17 III. Desconexión Voluntaria

18 Desconexión Voluntaria La Desconexión Voluntaria establece la forma de solicitar y generar una desconexión voluntaria requerida por el cliente a cualquiera de los servicios de VTR. TIPS DE DESCONEXIÓN En caso de ser un tercero, tanto en la solicitud de desconexión o al llevar los equipos a la sucursal, se le debe solicitar PODER NOTARIAL Te invitamos a revisar el resto de tips en isac

19 IV. Reforzamiento Ordenes Comerciales

20 Orden Comercial Gestión Facturación El ingreso de esta orden comercial es para gestionar los siguientes casos: 1. Facturación no visible en cuenta corriente: Casos en los que el ciclo ya fue facturado y cliente no tiene boleta disponible. 2. Facturación anticipada: Clientes que tenían telefonía con renta vencida y que por ningún motivo aparente se está facturando telefonía anticipada. 3. No aplicación de descuentos: No aplicación de descuentos: descuentos multiservicios, promocionales y de retención ingresados correctamente en los servicios y antes del proceso de facturación, sin embargo no se facturan en la boleta mensual. 4. Facturación manual y no masiva: Casos en los que todos los meses se factura de forma manual y no de manera masiva. (descartar excepción de facturación manual, corrección por cambio de boleta a factura, inconsistencia de LP, regularización por pagos atrasados) 5. Facturación de UNO de sus servicios: Casos en los que mensualmente se factura un solo producto y los otros servicios no se facturan mensualmente. (descartar inconsistencia de LP, pagos atrasados, cambios de plan, cambio de titular, cambio número de cuenta, instalación de nuevo producto). 6. Casos Bill Shock: Facturaciones excesivas, las cuales pueden incluir más de un periodo, cobros retroactivos o servicios instalados en periodo de facturación/tasación de ciclo. (descartar situación por pagos atrasados y/o cobranza) 7. Facturación Diaria: Casos en los que se factura manualmente y al querer visualizar la boleta/factura en suscriptores no se descarga o arroja error. 8. Separación de Cuentas: Separación de Cuentas: SOLO CLIENTES EMPRESAS o CONVENIOS que debido al rol tributario no puede declarar factura de uno de los servicios contratados. (Casos excepcionales para cliente residencial). Puedes revisar este procedimiento en isac Separación de Cuentas El plazo de gestión de esta orden es de 48 horas hábiles.

21 Orden Comercial Gestión Distribución Cliente No Recibe Boleta Para realizar el escalamiento de la petición y el ingreso de la orden, ya que este caso lo resuelve el área de distribución debes: En la pantalla principal de Suscriptores, pinchar opción "Ordenes" (botón rojo). En la ventana de Órdenes pinchar botón Nueva Orden Comercial (papel y lápiz). En pantalla Ordenes Comerciales Seleccionar algún servicio de los que tiene activo. Seleccionar Tipo ORDEN Enviar Documento En el campo de Observación indicar detalle del requerimiento: Sr/a XXX solicita envío de Boleta mes XXX, n Boleta XXX ya que no llego a dirección postal Finalmente pinchar "Ingresar" (Grabar). Luego de ingresar la OCM Enviar Documento, debes dejar un contacto de la atención.

22 Orden Comercial Gestión Distribución Cómo ingreso la OCM de Envío Documento? Paso 1 Paso 2 Paso 3 Informa los plazos de respuesta de la solicitud del cliente. "Sr(a) XXX ya fue ingresada su solicitud de envío de boleta del mes XXX, se confirmó la dirección postal, y el plazo de atención de su requerimiento es de 72 horas hábiles. Igualmente le recuerdo que puede revisar el detalle de esta boleta y las demás en el sitio de MiVtr en vtr.com" Recuerda: Para visualizar los datos legales de la empresa en la factura y/o IVA-Neto, cliente puede ingresar a Sucursal Virtual y descargar la factura en formato PDF o ejecutivo puede guardar factura en formato PDF desde suscriptores. Revisar el tipo de distribución que tiene el cliente y si tuvo cambios posterior a su facturación.

23 V. Plan ilimitado Móvil

24 Plan ilimitado Móvil A partir de agosto el fono ilimitado +300 Móvil se transformó en Fono ilimitado +600 Móvil tanto para ventas nuevas como para clientes de stock. ANTES AHORA

25 Plan ilimitado Móvil CONSIDERACIONES Si cliente no usa los 600 minutos completos, se pasan al mes siguiente? El plan es compatible con el Beneficio Fijo-Móvil? Qué pasa si el cliente tenía Control Móvil y/o Lista Frecuente a Celulares? Acabados los 600 minutos se pueden recargar más minutos? Qué opciones tiene el cliente para controlar el uso después de los 600 minutos?

26 VI. Correcto Ingreso de Extensores WiFi

27 Correcto Ingreso Extensores WiFi Para realizar la carga del Extensor WiFi seguiremos los siguientes pasos Haz CLICK AQUÍ para ver la información en detalle

28 VII. 4G +

29 Qué es 4G+? Desde el 05 de septiembre los clientes VTR con equipo compatible, podrán disfrutar de esta tecnología. Es la combinación de las bandas 700 MHz y 2600 MHz que permite entregar una mayor velocidad de descarga que 4G LTE (Banda 2600 Mhz). Además, la experiencia de navegación en lugares cerrados y en altura, será mejor gracias al aporte de lo mejor de ambas bandas. Para poder utilizar este servicio, el equipo del cliente debe ser compatible con la tecnología carrier aggregation, LTE 4G+ Dónde Existe Cobertura de 4G+? Actualmente sólo en algunas comunas de la Región Metropolitana, mientras se sigue desplegando la red en otras zonas del país. Comunas de la región metropolitana con cobertura parcial 4G+ : - Santiago - Providencia - Ñuñoa - Las Condes - Vitacura - Lo Barnechea - Quilicura - Macul - Lampa

30 VIII. Argumento de Venta Móvil

31 Argumento de Venta Móvil Te presentamos un ejemplo de cómo utilizar los argumentos de VTR móvil en situaciones reales. De esta forma puedes responder de mejor manera a las objeciones de los clientes. Caso 4: Cliente llega por servicio técnico de su telefonía fija Contexto Cliente viene por temas de fijo y ejecutivo le ofrece plan utilizando argumento de ventas sobre WOM. Ejecutivo: le gustaría portase a VTR? tenemos una oferta de planes muy conveniente. Cliente: es que me quiero portar a WOM porque me ofrecen planes más baratos y además la señal es 4G Ejecutivo: usted sabe que el valor que WOM promociona para sus planes NO incluye el equipo? De hecho, el equipo más barato, repito, el más barato, hace subir el cargo fijo mensual del plan en $5.000 adicionales al menos, y mientras mejor sea el equipo, más grande será el valor de la cuota adicional a pagar. También le cuento que en WOM además de lo anterior se paga una cuota inicial por el equipo. Respecto a lo de la señal 4G, sabía que para poder utilizarla en WOM necesita un equipo compatible con la red de ellos que es una red diferente llamada AWS? Y bueno, para eso, tiene que contratar equipos de WOM, no puede hacerlo con un equipo de otra compañía, por lo tanto, el plan que terminará pagando tendrá el costo adicional del equipo mensualmente y ya no sería tan económico. En VTR también somos 4G y a diferencia de WOM para experimentar esta tecnología no necesita de un equipo de nuestra compañía, sólo es necesario que sea compatible con 4G, todo esto sumando que nuestra oferta de planes es muy competitiva con la de WOM. Cliente: ok, me interesa portarme, me puedes indicar los planes y precio de los teléfonos por favor.

32 IX. Buenas Prácticas

33 Buenas Prácticas Te invitamos a seguir las siguientes prácticas para lograr un mejor relacionamiento con nuestros clientes. Atiende impecablemente, no comas mientras te relacionas con clientes Atiende permanentemente a un cliente e informa siempre el contexto (Ej: Si necesitas hablar con supervisor o hablar con tu compañero, infórmale al cliente) Empatiza siempre con el cliente y su necesidad, frente a situaciones complejas (Incendios, Catástrofes, fallecimientos, etc.) Mantén buena presentación de tu lugar de trabajo, tu eres la primera impresión de un cliente

34 Respuestas Correctas Desafío Anterior

35 Evaluación Importante: No olvides tomarte el tiempo necesario para responder esta evaluación ya que es en beneficio de tus conocimientos.

36 10 de Septiembre Felipe Santander Alto Las Condes

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