Instructivo de uso Portal Mesa de

Transcripción

1 Instructivo de uso Portal Mesa de Servicios

2 1. Ingrese al Portal de la Mesa de servicios a través del portal oficial de Proa, y haga clic en el botón Portal Mesa de Servicios (acceda al portal de Proa a través de botón Proa)

3 2. Ingrese su usuario y contraseña. El usuario corresponde a la cédula y la contraseña en blanco (si ingresa por primera vez). Si no tiene un usuario creado, comuníquese con la línea de la mesa de servicios PROA en la extensión A continuación presione Conexión

4 3. En el menú de la parte izquierda encontrará la opción Catálogo de Servicios de TI con las siguientes opciones: 3.1 Reporte de Fallas: Ingrese a esta opción si tiene solicitudes de soporte relacionadas a fallas, inconsistencias, caída total o parcial de un servicio. Por medio de esta opción se creará incidentes a la mesa de servicios donde esta tratará de dar una solución los más pronto posible ante la falla reportada, o de lo contrario lo escalará al especialista de acuerdo al servicio que usted haya escogido.

5 Si escoge la opción Reporte de Fallas, encontrará los servicios disponibles para hacer el reporte de su falla:

6 Ingresando por cada uno de los servicios, encontrará a continuación la siguiente pantalla, en la cual mostrará los datos de la persona que está conectada en la herramienta.

7 Presione el botón y a continuación mostrará la siguiente pantalla, en la cual usted debe ingresar con claridad qué soporte necesita sobre su equipo de computo o terminal de acceso. Es muy importante que ingrese toda la información del error para que el analista pueda dar una solución pronta a su solicitud. Puede añadir archivos que expliquen la situación. Por defecto se muestra la sede que usted tiene asociada en este momento, si la sede no es la correcta, por favor bórrela y escójala de nuevo presionando el botón Rellenar

8 Una vez usted haya descrito detalladamente el error presentado, presione el botón Enviar, o cancelar si desiste de ingresar el caso de soporte. Si decide Enviar su solicitud de soporte, se mostrará en la parte superior de la pantalla el siguiente mensaje En este mensaje aparece el ID con el que usted puede hacer seguimiento a su solicitud de reporte de falla, en este ejemplo el ID es el SD41069.

9 Si Desea hacer seguimiento a sus solicitudes de servicio, en el menú de la parte izquierda puede consultar por medio de la opción Ver solicitudes abiertas

10 Al escoger esta opción podrá visualizar sus solicitudes abiertas: Al dar doble clic sobre la solicitud que desea consultar, encontrará la siguiente pantalla:

11 3.2. Requerimientos de servicio Ingrese a esta opción si requiere solicitudes de bajo riesgo e impacto que no afectan la operación normal del servicio, tales como: instalaciones, accesos, modificaciones, etc. A través de esta opción puede solicitar servicio para cada uno de los que se muestra a continuación, y en el cual será atendido a través de un requerimiento gestionado por los ingenieros especialistas de PROA o SENA si es de aplicativos. Si escoge esta opción, encontrará los servicios disponibles para hacer los siguientes requerimientos:

12 Ingresando por cada uno de los requerimientos, encontrará los tipos de requerimientos disponibles para cada uno de los servicios. Si su requerimiento es de correo electrónico, le mostrará las siguientes opciones dependiendo de su necesidad:

13 Al escoger algún tipo de requerimiento, se mostrará a continuación los datos del contacto de la persona que está ingresando la solicitud Al presionar continuar, mostrará la siguiente pantalla en la cual usted debe ingresar los datos necesario para que su requerimiento de servicio, pueda ser solucionado los más pronto posible por los especialistas. Una vez haya diligenciado la información requerida, presione el botón Enviar El sistema le mostrará el ID del la solicitud de requerimiento de servicio con el cual usted podrá hacer seguimiento.

14 3.3 Requerimientos de cambio Ingrese a esta opción del catálogo de servicios, si su solicitud está relacionada a actualizaciones, eliminaciones sobre algún ítem de configuración. Este tipo de solicitudes son conocidas como RFC (Request For Change) y siguiendo el marco de referencia de ITIL V3, el cambio puede ser categorizado como estándar, normal o de Emergencia, el cual dependiendo de las características y el impacto de la solicitud sobre la plataforma tecnológica, el RFC se evaluará y se aprobará o no en el comité de cambios conformado por personal de PROA y SENA. A ingresar por esta opción, a continuación encontrará la siguiente pantalla donde se muestra la información del contacto que está haciendo el requerimiento de cambio.

15 Al presiona continuar, encontrará la pantalla donde deberá diligenciar toda la información requerida para que la solicitud de cambio sea atendida por los especialistas. Debe diligenciar las dos pestañas de información para que su cambio sea creado. En la pestaña de Información General encontrará la información básica del requerimiento de cambio y los datos de su ubicación.

16 En la pestaña de Solicitudes de Cambios (RFC) deberá diligenciar la información técnica requerida y escoger el servicio sobre el cual usted solicita el requerimiento de cambio. Una vez diligenciada toda la información, presionará el botón Enviar, y a continuación se le asignará el ID de solicitud, el cual empezará con la prefijo SD

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