Manejo de Situaciones difíciles

Transcripción

1 Nro. 7 - Diciembre Centro de Capacitación DUCSA Manejo de Situaciones difíciles Superación y vocación de servicio Revista de uso exclusivo interno para el personal de las Estaciones de Servicio ANCAP.

2 Carta al Lector En esta oportunidad aprenderemos a manejar situaciones que se presentan con clientes resistentes o personas difíciles. Veremos algunos pasos que le ayudarán a superar las limitantes o frustraciones que se generan por no saber que hacer. Consideramos importante vuestras opiniones, sugerencias y todo aquello que consideren debe estar presente. Para ello queda abierto un espacio de intercambio y comunicación en la dirección de correo electrónico que figura al pie de esta nota o telefónicamente llamando al Con el gusto de siempre, quedando a sus gratas órdenes, los saluda muy Atte.; Lic. Elena W. Nakle El Centro de Capacitación y sus docentes les desean a todos MUY FELIZ Y PRÓSPERO 2014 informacionestaciones@pnlnakle.com.uy

3 Vocación de servicio Comprender las necesidades y expectativas de los Clientes es la regla número uno para quienes prestan un servicio. Manejar situaciones difíciles pueden llevarlo a perder la calma, la paciencia, el cliente y hasta el pelo. La no comprensión puede poner a las partes en guerra, en posiciones duras en un conflicto, en una lucha de voluntades para ver quién gana y se sale con la suya.

4 Para evitar o sortear esos momentos se proponen los siguientes pasos: Frente a un estallido emocional, deje que el Cliente se desahogue. En lo posible llévelo a un lugar apartado de otros Clientes. Evite identificar el problema con la persona. Sea duro con el problema y suave con la persona. No caiga en juegos emocionales. Primer paso: Deje que el cliente se desahogue. Cuando un Cliente se encuentra contrariado necesita decir lo que siente y luego que le resuelvan el problema Escuche empáticamente y pida disculpas. Demuestre que ha comprendido lo que quiere transmitirle. Verifique intereses. Preséntele opciones Generar soluciones en forma conjunta. Llegue a un acuerdo sobre la solución. Haga un seguimiento Reconocer las emociones del cliente como válidas, más allá que estemos de acuerdo o no, es muy importante para él. Sólo después que se haya desahogado lo comenzará a escuchar a usted. Tampoco sirve de nada decirle que se tranquilice o se calme cuando se está desahogando. Si le impide expresarse lo que hace es aumentar su cólera e irritarlo más. Evite comentarios tales como: Usted no entiende Usted esta mal Usted tiene que

5 No podemos No grite Nunca le dijimos eso Usted está confundido Hágale saber que lo escucha con atención por ejemplo con: Movimientos afirmativos de la cabeza Manteniendo el contacto visual Diciendo ajá, ajá de vez en cuando 2) Llévelo a un lugar apartado. Es bueno pedirle a la persona que lo acompañe por ejemplo a una oficina donde puedan hablar mejor o a un lugar más apartado en dónde no haya más público. Las emociones se contagian y podría al rato tener más personas por ejemplo de una cola producida en cajas apoyando la ira del Cliente. 3) Evite identificar el problema con la persona. El Cliente puede estar expresando frustración, irritación, decepción o ira. De ellas la ira es la que suele hacerse más personal. La agresividad de la ira, la gesticulación que la acompaña y hasta el tono de voz, invitan a que uno se sienta totalmente atacado. La cólera por otra parte es una emoción que busca culpables. De manera que aunque sienta la agresión recuerde que no es contra usted es contra el problema y usted en ese momento es alguien con quien se está descargando, pero no el problema en sí. No lo tome en forma personal. Si se involucra emocionalmente no hará la distinción necesaria para

6 resolver adecuadamente buscando opciones al problema presentado y lo que es peor puede terminar sin ningún tipo de arreglo. 4) No caiga en juegos emocionales. Las interpretaciones del comportamiento de su cliente seguramente estén teñidas por usted con una actitud defensiva. Ponerse a la defensiva no lo ayudará a comprender los intereses que expone y/o en el problema central. Un filtro negativo alterará la manera de como usted lo ve, lo escucha y le contesta. La comunicación positiva a éste punto se vuelve muy difícil o imposible. Ponga en duda sus propias percepciones y legitime las emociones de su cliente, después de todo el problema es el desafío real a resolver. Desvíe la fuerza del ataque hacia usted hacia el problema. Por ejemplo: El problema no soy yo o usted, el problema es que. 5) Escuche empáticamente. La empatía es la capacidad de ponernos en el lugar de la otra persona, llegar a su mundo. La simpatía es sentir como el otro. Es con empatía que se resuelven los conflictos. Recuerde comprender primero para luego ser comprendido. La vocación de servicio que debe tener el personal de contacto debe cambiar los filtros negativos por ideas tales como necesidades especiales a contemplar, desafíos en la atención a superar, etc. Pedir disculpas no lo hace menos. Es un acto de reconocimiento hacia el otro. Frases como disculpe el mal entendido, disculpe la molestia causada, un tono cordial y amable lo acercará a la solución.

7 6) Demuestre que ha comprendido lo que quiere transmitirle. Verifique intereses. Hasta ahora ha escuchado a su Cliente, por lo tanto puede comenzar a actuar para resolver el problema. El primer paso a la solución en éste sentido es verificar si lo que ha entendido es realmente así. Haga preguntas y reformule el mensaje. Por ejemplo diciendo: Permítame saber si comprendí bien; entonces lo que usted me quiere decir es que Es fundamental verificar para no caer nuevamente en malos entendidos. Permítale al Cliente la oportunidad de decirle si usted está en lo correcto o corregir la idea que usted tiene de la situación. Recopile información adicional con preguntas abiertas y trabaje el como sí. Por ejemplo: qué le parece si? Cómo sería si? 7).Preséntele.opciones..Generar soluciones en forma conjunta. Si cree que ya se sabe la respuesta puede perder detalles importantes. El trabajar el como sí lo estuvieran resolviendo es una de las técnicas

8 usadas para solucionar conflictos. Hipotéticamente se encuentran en una situación como un equipo tratando en forma conjunta de llegar a un acuerdo, basados en intereses comunes para ambos, otros complementarios y otros opuestos. Es a partir de los intereses en común que se logran vencer las distancias entre las partes. No haga promesas que no puede cumplir y sorprenda con gestos o actitudes de acercamiento simbólico, como una invitación a tomar un café, llegar antes de hora a la reunión, cumplir los plazos antes de lo acordado sorprendiendo gratamente al Cliente. Recuerde tomar las medidas correctivas necesarias para que el hecho no vuelva a ocurrir. 8).Llegue a un acuerdo sobre la solución. Pensar que la solución del problema es sólo de ellos es un error común. Debemos tener bien claros los intereses y contemplar ambas partes. Verifique que usted también ha sido comprendido y finalmente, cuando usted y el Cliente estén de acuerdo en la manera que resolverán el problema, explíquele los pasos necesarios para la puesta en práctica. Sea honesto y realista. Es bueno prometer menos y hacer más. 9).Haga seguimiento. El mismo puede hacerse por teléfono, vía mensaje de texto, mail, o cara a cara. El servicio continúa aún en ésta etapa. Usted debe saber si la solución

9 ha dado el resultado esperado y el grado de conformidad de la misma. La medida adoptada de ser efectiva debe ser incluida en el proceso de mejora. Siguiendo estas recomendaciones verá que tendrá cada vez menos Clientes implacables. Ejercicio de verificación de actitudes y acciones para manejar el conflicto Marque para cada cuadro que se presenta a continuación las acciones con un Sí o con un No que Usted toma en situaciones conflictivas con un Cliente. Sume la cantidad de Sí y de No obtenidos. Verifique al final del mismo el resultado. Puntaje: Si ha respondido 6 SI el nivel de conflicto es rápidamente solucionado y de muy baja incidencia en la pérdida de Clientes. Si ha respondido menos de 6 con SI el nivel de conflicto pude ser medio y debe reconsiderar algunos de los puntos para no perder Clientes. informacionestaciones@pnlnakle.com.uy

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