Tipologías de Clientes detrás del teléfono.

Transcripción

1 Tipologías de Clientes detrás del teléfono.

2 Tema de Seguridad Tema de Seguridad

3 En telemarketing la comunicación con el cliente se hace por teléfono y no cara a cara. Este hecho es fundamental para definir a los clientes, ya que éstos se sienten mas libres para insultar al operador o colgarle el teléfono sin reparos. A grandes rasgos, en telemarketing las principales necesidades de un prospecto son: Condiciones de pago Tiempo de entrega Calidad Precio

4 Cliente desconfiado Es el tipo de cliente más común. La tipología de personas desconfiadas engloba todas las edades y principalmente suelen ser personas mayores o las que han tenido malas experiencias previas Éste tipo de cliente no tiende a ser maleducado. Lo que hace fundamentalmente es no dejar hablar al comercial telefónico alegando que no le interesa y que no tiene tiempo para hablar ahora. Comunica al operador telefónico que llamará el mismo. Repite las mismas excusas una y otra vez y su máximo interés es colgar pronto la llamada.

5 Cómo actuar con un cliente desconfiado? Tener mucha paciencia y comprensión. Ofrecerle la máxima información de todo. Ofrecerle varias alternativas. Es importante conocer a fondo los beneficios y características del producto o servicio que ofrecemos porque este cliente solicitará muchos detalles. Conocer bien a nuestra competencia. Mantener la calma, no ponernos nerviosos ante tantas preguntas

6 Cliente indeciso El indeciso rara vez toma una decisión por sí mismo. Necesita el apoyo constante del que le llama y necesita hacer muchas preguntas. Solicita que el operador telefónico le diga lo que le conviene contratar o no. Y después de todo esto, el cliente indeciso dice que lo quiere pensar Éste tipo de cliente cambia de compañía con facilidad, ya que si se topa con un comercial de otra compañía que acierte al contarle las cosas como este cliente desea, le puede convencer pronto. El indeciso es una persona mas emocional que racional. Le gustan los argumentos que le otorgan seguridad y confianza.

7 Cómo actuar con un cliente indeciso? No dejarles solos. Apoyarlos y confirmar cada decisión por la que se vaya inclinando. Mostrarnos muy seguros de nosotros mismos y ser hábiles en la presentación de nuestro producto. Resumir varias veces los puntos importantes acerca del producto o servicio. Darle consejos útiles. No ofrecerle demasiadas alternativas.

8 Cliente confiado Éste tipo de cliente se da más de lo que parece a simple vista. Este cliente tiende a ser poco amable con el teleoperador, ya que se siente timado y frustrado. Aprovecha la llamada del comercial telefónico para relatar de forma muy crítica y con resentimiento todo lo que le ha pasado. En esta situación el operador telefónico está perdido. Tiene que escuchar la bronca, y los lamentos del cliente de forma educada. Éste tipo de cliente es el mas escaso.

9 Cómo actuar con un cliente confiado? Ser amables y simpáticos. Escucharle pero tratar de llevar la conversación al producto o servicio que se le presta. Ser cortés y no entrar a hablar de asuntos personales. No dejar que nos distraiga de nuestro objetivo: vender. No mostrarnos impacientes ni molestos. Contestar a sus preguntas brevemente.

10 Cliente sabelotodo: Es un cliente muy seguro de si mismo, que lo sabe todo y le gusta retar al operador para ver quien conoce mas. Mayoritariamente son personas de mediana edad o jóvenes. Éste cliente trata con desprecio Tiene muy claro lo que quiere para él, y lo dice con arrogancia. El cliente sabelotodo considera que está perdiendo el tiempo al hablar con el teleoperador porque ya ha tomado la decisión, y cree que el operador telefónico siempre le está tratando de convencer de algo distinto a lo que piensa. Si el teleoperador le argumenta demasiado a este cliente se puede llegar a una discusión bastante acalorada y violenta.

11 Cómo actuar con un cliente sabelotodo? Dejarle hablar y escucharle pacientemente. Ser directo. Decirle las cosas tal como son, no andarse por la ramas para evitar que piense que intentamos engañarle. Ofrecerle alternativas. A este tipo de clientes les gusta tomar decisiones, si le damos varias alternativas se sentirá más seguro. Hacerle creer que él domina la situación. Dejar que ellos piensen que tienen la sartén por el mango. Actuar rápido porque el cliente decide rápido. Toma las decisiones de forma rápida y exige que quien le atienda lo haga de igual manera.

12 Cliente pesado : El cliente pesado le encanta relatar con pelos y señales todos los acontecimientos que le han ido ocurriendo. Monopoliza la conversación y no deja prácticamente que el comercial telefónico diga nada. Es como si tuviese una incontenible necesidad de contarlo todo, generalmente todo lo malo que le ha ocurrido. El cliente pesado, en el fondo solo reclama que se le escuche y que se le comprenda, pero necesita empatía con sus problemas. Sin embargo, lamentablemente en telemarketing el tiempo de escucha a los clientes es mínimo. Solo hay tiempo para vender y vender.

13 Cómo actuar con un cliente pesado? Ser amables y mantener la calma. Dejar que hable tranquilamente. No interrumpirle. Cuando termine de hablar encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.

14 Cliente minucioso o detallista : Este es un cliente con el que hay que tener especial cuidado. En un principio parece ser amable y no estar especialmente descontento, pero cuando se le deja hablar aflora su irritación Se considera una víctima y exige una rápida compensación por parte de la operadora Le molesta tener que esperar mucho tiempo a ser contestado por el teléfono de atención al cliente.. Es decir, todo le perjudica.

15 Cómo actuar con un cliente detallista? Mantener la calma y ser amables. Tratarles con mucho respeto. Ser cortés con ellos pero no acceder a sus exigencias. Ser breves y rápidos.

16 Gracias