COMO VENDER POR TELEFONO

Transcripción

1 Curso de Capacitación A distancia COMO VENDER POR TELEFONO Bloque 1- Material de Exposición Abril de 2015

2 Vender por teléfono es como andar por la cuerda floja montado en un elefante (Philip Mahfood) El teléfono es el gran intruso de nuestro tiempo: entra en tu vida sin pedirte permiso (Alejandro Wald) 2

3 RASGOS BÁSICOS PARA EL PUESTO DE VENDEDOR TELEFÓNICO La primera pregunta que nos podemos formular al empezar este curso es la siguiente: Cualquier persona reúne las características para trabajar en la venta telefónica? Hay algunos rasgos básicos que contribuyen al desempeño eficaz de esta actividad? Harlan y Woolfson 1 señalan que los rasgos que deben poseer los vendedores telefónicos son los siguientes: Buena voz El vendedor telefónico debe resultar agradable al oído y digno de confianza, fácil de comprender y entusiasta. Hay muchas variaciones en voces agradables al teléfono, pero no debemos contratar personas que hablen entre dientes, tengan un acento muy marcado o una voz quejumbrosa, inviten al sueño con su voz monocorde o posean un timbre demasiado agudo que resulte irritante 2 Rasgos personales esenciales Deben ser amistosos y cooperativos, dispuestos a trabajar en equipo. Es importante también que tengan confianza en sí mismos, que sean tolerantes a los rechazos y que sean capaces de trabajar bajo presión. Capacidad para escuchar Esta es una cualidad esencial para las ventas de cualquier tipo, pero su valor aumenta en la venta telefónica. Debemos contar con personas que no sólo se detengan para escuchar, sino que además tengan capacidad de empatía y puedan leer entre líneas y analizar lo que oyen 3 Capacidad de redacción Los vendedores telefónicos deberían tener la habilidad de poder escribir sus propios guiones y sus propias cartas comerciales. Conocimiento del producto No es necesario que los vendedores telefónicos sepan tanto como el personal técnico o de diseño, pero sí tendrán que estar capacitados para manejar las preguntas habituales de los clientes 4 Preferencias personales. Un vendedor telefónico debe sentirse a gusto con la idea de trabajar muchas horas sentado en un espacio reducido. Si la persona prefiere estar viajando, al aire libre, visitando a los clientes cara a cara, no podrá hacer bien el trabajo de venta telefónica. 1 HARLAN, Raymond C. y WOOLFSON Jr. Walter M. Telemarketing en Acción, Ediciones S, Barcelona, Id, pág Id, pág Id, pág

4 HABILIDADES PARA VENDER Es probable que usted ya se encuentre trabajando en ventas. Y si no lo hace por ahora, hay ciertas habilidades que son críticas. Por eso, le propongo que realice el siguiente ejercicio (solo para usted, sea honesto consigo mismo): Evalúese de acuerdo a la escala de 1 a 10 (1 es la calificación mínima y 10 es la máxima) respecto de las siguientes habilidades: HABILIDAD PUNTAJE Preparación para hablar Ubicación de clientes potenciales Apertura de la llamada. Establecimiento de afinidades Hacer preguntas abiertas Escuchar en forma activa Presentación: argumentación y exposición de beneficios Manejo de objeciones del cliente Cierre de la venta Solución de problemas Seguimiento Papeleo Si duda acerca del significado de alguna de las habilidades del ejercicio, póngase en contacto vía correo electrónico con el tutor del curso. 4

5 EL TELEFONO: LUGARES COMUNES Existen algunos lugares comunes sobre la comunicación telefónica en el ámbito profesional: Lugar común A tener en cuenta Por lo tanto Es simple, lo único que hace falta es hablar Es más simpático, usted se siente de igual a igual con su interlocutor Es más cómodo para manejar reclamos y quejas Es posible explicar todos los detalles mejor que por escrito El anonimato brinda comodidad, uno puede decir todo lo que piensa Hasta un niño puede manejar el teléfono Pero es necesario que nos escuchen y nos comprendan Es verdad, pero hay que actuar con cuidado. No derroche ese capital Aún así sigue siendo necesario resolver la situación Pero el exceso de detalles y la extensión del diálogo pueden saturar al interlocutor No se trata solamente de usted Es cierto, pero quién conoce todas las claves y funciones del teléfono? Pasar las comunicaciones, retener llamadas, memoria, llamadas automáticas Establezca contactos de calidad adaptándose a su interlocutor Use fórmulas amables y efectivas. Mantenga la cordialidad. Las situaciones delicadas deben manejarse de manera positiva y eficaz Trabaje con método, prepare su llamada para ser efectivo y conciso Cuide la imagen de su compañía, y la suya propia simultáneamente Conozca el uso de las claves del teléfono para tener comunicaciones telefónicas de calidad LAS RELACIONES TELEFONICAS SON ESENCIALES EN LA ACTIVIDAD COMERCIAL O PROFESIONAL 5

6 EL TELÉFONO: UN ENEMIGO QUE NOS QUIERE BIEN La comunicación siempre es algo complicado. Y comunicarse por teléfono es más difícil que cara a cara. Los motivos, a continuación: LA LLAMADA INOPORTUNA AL OTRO En principio, nadie espera nuestra llamada. El timbre interrumpe la ejecución de una tarea, considerada siempre más importante que la llamada. LA INCOMPRENSIÓN ES MÁS FÁCIL Usted habla con el otro sin verse. La mímica y los gestos no pueden precisar el sentido de las expresiones. ES MÁS DIFÍCL MANTENER LA ATENCIÓN Hay un solo sentido que actúa. El otro puede estar distraído sin que lo notemos. ES MÁS FÁCIL DECIR NO Puede invocarse cualquier pretexto para finalizar la conversación y cortar la llamada. LA CONVERSACIÓN ES MÁS RÁPIDA Los saludos son más rápidos. Los interlocutores van directamente al grano. HAY MÁS PELIGRO DE FRACASAR El contacto humano es reducido. Por lo tanto, para tener éxito por teléfono es preciso PREPARARSE Antes de llamar (para concertar una entrevista, por ejemplo, o para presentar un producto o servicio) Para responder (tomar pedidos, por ejemplo) En general, es más fácil dominar la situación cuando usted llama que cuando lo llaman. Su llamada fue PREPARADA, por lo tanto usted está tranquilo Su llamada SORPRENDE al otro, por lo tanto su interlocutor REACCIONA más que ACCIONA Cuando lo llaman, o cuando usted es quien llama, el objetivo es el mismo: DOMINAR LA SITUACIÓN. 6

7 LAS 8 REGLAS DEL LENGUAJE TELEFÓNICO La comunicación telefónica tiene sus propias reglas. Usted debe conocerla y ponerlas en práctica: le ayudarán a manejar sus comunicaciones telefónicas con seguridad y eficacia. REGLA 1: SONRÍA La sonrisa se oye por teléfono. Hace la voz más cálida y más simpática. REGLA 2: ARTICULE Evite la goma de mascar. Perjudica la dicción y puede producir ruidos inoportunos. REGLA 3: HABLE DESPACIO El teléfono no es un equipo de alta fidelidad. Hágase entender: no lo ven a usted. REGLA 4: ESCUCHE Cuando el otro hable, hágale saber que lo escucha ( sí, ya veo, entiendo ) REGLA 5: TOME NOTAS Le va a permitir fijar mejor las ideas, y le evita pedirle al otro que repita las cosas. REGLA 6: EXPLIQUE Si debe hacer esperar, explique el motivo ( recuerde que no lo ven!) REGLA 7: USE FÓRMULAS DE CORTESÍA Mejoran el contacto humano. No las diga mecánicamente. REGLA 8: GANE TIEMPO Descuelgue a más tardar al 3 timbrazo. Si queda en volver a llamar, hágalo a la hora acordada. Si queda en que lo vuelvan a llamar, esté a la hora convenida o deje un mensaje. 7

8 EL MÉTODO E.C.O. PARA DOMINAR EL TELEFONO Como en toda actividad profesional, la preparación y el método son fundamentales. El método E.C.O. (de Eficacia, Cordialidad, Organización) nos brinda algunas ideas para considerar: EFICACIA: manténgase concentrado Escuche bien al interlocutor, y solamente a él; Interrumpa cualquier otra actividad (conversación, lectura, escritura, etc.) CORDIALIDAD: que lo escuchen bien Articule, todas las voces son audibles Hable lentamente y con una buena dicción; parecerá más seguro Adapte su lenguaje a su interlocutor; sincronice su entonación, su acento y su lenguaje para estar en la misma onda Sonría: la sonrisa se oye Transmita seguridad y calidez al interlocutor que no lo ve ORGANIZACIÓN: sea profesional 1 - Tome notas para: Aclarar las ideas Acortar la duración de la conversación Archivar la anotación en la carpeta correspondiente 2 - Organice el puesto de trabajo: Tenga una guía de conversación para las llamadas repetitivas (por ejemplo, cómo llegar a su empresa) Tenga a mano las informaciones y los números que se solicitan con frecuencia Adopte una posición cómoda: la espalda derecha para respirar bien, apoyado sobre ambos pies para sentir más seguridad 8

9 REGLAS PARA TENER EL CONTROL DE LA CONVERSACIÓN 1 HAGA PREGUNTAS La conversación le parece al interlocutor más entretenida si es él quien habla. 2 OBTENGA UN SÍ Una persona que dijo sí se ve obligada a continuar. 3 ESCUCHE ACTIVAMENTE Demuestre que escucha ( sí, ya veo, comprendo ) 4 REFORMULE Resuma con otras palabras lo que el otro le dijo. Así mantiene su atención y evita las confusiones. 5 USE LA ALTERNATIVA Es difícil decir ni lo uno ni lo otro. Pregunte: Prefiere el plan X o el plan Y? 6 PIENSE SUS ARGUMENTOS EN TÉRMINOS DE VENTAJAS PARA EL CLIENTE Poniéndose en el lugar del otro. Olvide las características del producto, para pensar en los BENEFICIOS que brinda. 7 LLAME AL OTRO POR SU NOMBRE Eso también mantiene su atención y le agrada. LA REFORMULACION La reformulación es la repetición sintética de lo que el interlocutor acaba de decir: si le entendí bien..., usted quiere saber... La reformulación es prueba de una buena audición, contribuye a las buenas relaciones con el interlocutor, el cual se siente comprendido, valorizado y seguro. Es un instrumento de verificación de la buena comprensión de los reclamos y permite una mayor eficacia, puesto que: Hace ganar tiempo, al reducir las malas interpretaciones Establece puntos de acuerdo Brinda apoyo para argumentar: Precisamente por eso... 9