Gestión de Equipos y Liderazgo Actual en entornos Call Center

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Eugenia Cárdenas Ramos
hace 8 años
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1 Advanced Training for Managers [ call center ] Gestión de Equipos y Liderazgo Actual en entornos Call Center Organizado por: Institute Training for Managers [ Hasta12 asistentes 104 horas de formación 9 hora/asistente Diagnóstico inicial» Talleres vivenciales» ejecutivo y mentoring» Plan de acción personalizado» Soportes virtuales [

Hasta12 asistentes 104 horas de formación 9 hora/asistente Diagnóstico inicial»

2 DIAGNÓSTICO INICIAL Reuniones con dirección Cuestionarios on line Advanced Training for Managers

3 Objetivo General El Programa de Liderazgo y Gestión de Equipos, se ha diseñado con el objetivo de aportar a los Responsables Coordinadores de Call Center, los medios necesarios para poder desarrollar sus capacidades, recursos y habilidades para afrontar los nuevos retos empresariales del siglo XXI. Objetivos Específicos Definir un marco de referencia sobre el Liderazgo y la Gestión de Equipos que afiance conocimientos y fortalezca competencias directivas específicas. Percibir y aprovechar las ventajas y competencias inherentes de los demás para alcanzar objetivos comunes Tomar conciencia del impacto del mando sobre los demás, aprender a modelarlo y comenzar a asumir la responsabilidad del mismo. Profundizar en la nueva misión del Responsable: eficiencia, orientación al cambio, innovación y gestión positiva de equipos para el establecimiento de prácticas que aporten valor añadido a la organización. Perfil de asistentes El programa ha sido diseñado para Responsable y Coordinadores de Call Center de empresas con propósitos de desarrollo del capital humano clave. TransFORMACIÓN El desarrollo de las personas clave de una organización, como son los directivos y mandos intermedios, supone impulsar los intereses futuribles empresariales a través de su capital humano, consiguiendo la sostenibilidad y el éxito del negocio. La gestión adecuada de personas y el liderazgo son elementos imprescindibles para un adecuado funcionamiento empresarial. Las personas son y seguirán siendo elementos clave para una adaptación al mundo empresarial actual. La adecuada motivación, implicación y correcta toma de decisiones son situaciones realizadas por y desde las personas. Especialmente en momentos críticos, una persona es capaz de cambiar el rumbo de una organización a través de sus decisiones y del incuestionable acompañamiento de su equipo. Por este motivo hemos definido un programa con 4 etapas que nos ayudarán a evaluar, interiorizar y consolidar estos valores y nuevos hábitos que conseguirán un desarrollo real del liderazgo y la gestión de equipos. Metodología Se trata de un programa de 4 talleres interactivos donde se combinan estrategias de método expositivo, dinámicas de grupos, simulaciones de la realidad y una parte dedicada a la individualización del alumno, para acercar cada situación a su realidad individual. Desarrollaremos este programa utilizando bases teóricas de las escuelas Cognitivo-Conductuales, Mentoring y Coaching Ejecutivo.

Objetivos Específicos Definir un marco de referencia sobre el Liderazgo y la Gestión de Equipos que afiance conocimientos y fortalezca competencias directivas específicas.

4 PROCESO DE DESARROLLO DE COMPETENCIAS Contenidos MÓDULO I. Enfoque al negocio (Productividad Eficiencia) La importancia de la visión estratégica Tiempo para nuestro seguimiento estratégico Definición estratégica de Objetivo Procesos del desarrollo estratégico: Planificación, Organizar, Dirigir, Evaluación y seguimiento La eficiencia Barreras internas y externas Gestión del tiempo MÓDULO III. Gestión Eficiente de Equipo La gestión de personas Equipo eficiente El factor herencia Los egos y yo La motivación y la obligación Involucración Compromisos de las partes Gestión de conflictos Reuniones eficiente MÓDULO II. Liderazgo Tranformacional Características del Líder Tipología de liderazgos Liderazgo actual El Liderazgo Tranformacional Convencer, la clave Yo como líder La transformación Nuestro modelo se copia hacia abajo Delegación y compromisos MÓDULO IV. Comunicación como Clave de resultados Comunicación Asertiva Roles y resultados Análisis de mi comunicación actual Los medios de comunicación interna El tiempo y la comunicación Motivación, atención y comunicación Las percepciones individuales y grupales La escucha activa Evaluación de mi comunicación Plan de Acción Desarrollo caso propio Videos de apoyo Mentoring telefónico Bibliografía recomendada Ejercicios prácticos

estratégico: Planificación, Organizar, Dirigir, Evaluación y seguimiento La eficiencia Barreras internas y externas Gestión del tiempo MÓDULO III.

5 E IMPLANTACIÓN DEL PROYECTO E-Coaching Durante el proceso de maduración y realización de los talleres, los asistentes tendrán una sesión de e- coaching personal con el consultor/formador para resolver incidencias profesionales. También se realizará seguimiento del Plan de acción Casos prácticos y lecturas Como combinación a la formación, los asistentes podrán realizar una serie de casos prácticos y lecturas propuestas por el formador, para enriquecer el contenido teórico y práctico de la formación. Seguimiento del Plan de Acción Una vez finalizado todo el programa educativo y para consolidar el conocimiento y su puesta en práctica, se realizará una sesión on-line o telefónica de seguimiento del Plan de Acción realizado individualmente, para conseguir asentar el nuevo hábito y resolver dudas y distorsiones. Para este seguimiento, los asistentes de forma individual, tendrán 1 hora, con asignación horaria para contrastar y consolidar el plan de acción con nuestro experto. INFORMACIÓN Y FORMACIÓN COMPLEMENTARIA Todos los asistentes recibirán durante el periodo de desarrollo una serie de soportes complementarios a la formación recibida que le servirán de apoyo para afianzar los contenidos desarrollados. Vídeos sobre las competencias tratadas Bibliografía relacionada con el puesto desempeñado Entrega de casos de estudio avalados por entidades y Universidades competentes

También se realizará seguimiento del Plan de acción Casos prácticos y lecturas Como combinación a la formación, los asistentes podrán realizar una serie de casos prácticos y lecturas propuestas por

6 Cronograma ACCIONES SEMANAS TALLER PRODUCTIVIDAD / EFICIENCIA Desarrollo caso propio Videos de apoyo Seguimiento del plan de apoyo Bibliografía recomendada Ejecicios prácticos PRODUCTIVIDAD / EFICIENCIA TALLER TALLER Desarrollo caso propio Videos de apoyo Seguimiento del plan de apoyo Bibliografía recomendada Ejecicios prácticos PRODUCTIVIDAD / EFICIENCIA Desarrollo caso propio Videos de apoyo Seguimiento del plan de apoyo Bibliografía recomendada Ejecicios prácticos PRODUCTIVIDAD / EFICIENCIA Desarrollo caso propio Videos de apoyo Seguimiento del plan de apoyo Bibliografía recomendada Ejecicios prácticos EVALUACIÓN GLOBAL FINAL TALLER TALLER RESULTADOS La Formación incluye: La Planificación y ejecución del Proyecto. La Preparación y elaboración de la documentación y los soportes físicos y digitales necesarios para la correcta implementación del Proyecto. la Preparación y el Seguimiento Logístico del curso. La Preparación de los Diplomas Acreditativos que se entregarán a cada asistente una vez finalizada la formación. La Formación no incluye: los medios técnicos y audiovisuales. La sala de celebración de la formación Seguimiento durante, y posterior a la Formación, realizando una evaluación cualitativa del mismo.

propio Videos de apoyo Seguimiento del plan de apoyo Bibliografía recomendada Ejecicios prácticos PRODUCTIVIDAD / EFICIENCIA Desarrollo caso propio Videos de apoyo Seguimiento del plan de apoyo

7 Detalles del Proyecto MÓDULO1 MÓDULO2 MÓDULO3 MÓDULO4 Focus Group+Reuniones con Proceso de Desarrollo de Seguimiento e Implantación Información y Formación Dirección+ Cuestionarios On Line Competencias del Proyecto complementaria 4 horas de consultoría presencial 32 horas de formación E-Coaching y mentoring telefónico Todo incluido contratando al menos 8 horas de consultoría 4 Jornadas de 8 horas cada una Casos prácticos y lecturas los Módulos 2 y 3 (discontinuas con un intervalo entregadas por COACHING Y Seguimiento del Plan de acción y mínimo COMUNICACIÓN apoyo de dos semanas entre Taller) 48 horas de seguimiento 12 horas SERVICIOS Horas Precio Módulo 1 Detección de necesidades Módulo 2 Formación Módulo 3 e-coaching + mentoring telefónico + Doc Módulo 4 Seguimiento Plan de Acción presencial Hasta12 asistentes 115 hora formación 104 horas formación 9 hora asistente TOTAL

de 8 horas cada una Casos prácticos y lecturas los Módulos 2 y 3 (discontinuas con un intervalo entregadas por COACHING Y Seguimiento del Plan de acción y mínimo COMUNICACIÓN apoyo de dos semanas

8 Advanced Training for Managers Av. de Manoteras, 38» Ed. D - Of Madrid info@intrama.es Desarrolle este Proyecto en su compañía de forma global o modular. Consulte con nuestro equipo de Project Managers

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