relación CLIENTE - call center

Transcripción

1 r e l a c i ó n c l i e n t e - c a l l c e n t e r DINÁMICA DE GRUPO COACHING INDIVIDUAL HERRAMIENTA DE AUTOCONOCIMIENTO INSIGHTS GESTIONAR y liderar EQUIPOS EN EL DÍA A DÍA DE UN CALL CENTER / taller EJERCICIOS EXPERIENCIALES VIVIDOS EN UN CALL CENTER participativo Desarrollar las habilidades necesarias para liderar su equipo con eficacia t r a i n i n g in company relación CLIENTE - call center

2 presentación del proyecto / seguimiento del plan de acciónsp diagnóstico inicial DI DESARROLLO DE COMPETENCIAS dc acción 03 acción 01 acción 02 Su proyecto formativo Top Training InCompany El proyecto formativo global Gestionar y Liderar equipos en el día a día de un Call Center - se compone de 3 Acciones que permiten desarrollar las habilidades y competencias necesarias de los mandos intermedios, para convertirles en el elemento clave de la motivación y adherencia de los agentes, con el objetivo final de optimizar los resultados del equipo. Objetivos del proyecto formativo global Gestionar y Liderar equipos en el día a día de un Call Center Profundizar en un modelo de autoconocimiento que aporte seguridad y flexibilidad, tanto interna como externa, con el objetivo de liderar de forma eficaz el equipo. Mostrar los elementos y las habilidades necesarias de gestión de personas en un Call Center. Conseguir el compromiso de los miembros del equipo. Saber escuchar y dar información a los miembros del equipo. Entender y analizar los comportamientos de los miembros del equipo para tomar decisiones adecuadas. Presentar un modelo de liderazgo que permita obtener un plan de acción para cada colaborador. 02 A quién se dirige El proyecto ha sido diseñado para formar responsables de equipo, así como mandos intermedios y supervisores en posición de líderes, que precisen desarrollar sus habilidades como gestores de equipo y potenciar el impacto de su liderazgo sobre sus colaboradores.

3 Metodología Formación 100% adaptada a la realidad y a las experiencias vividas en un Call Center. Utilización de role-plays y ejercicios experienciales (basados en casos reales). Utilización de la herramienta de conocimiento Insights-Discovery (Carl G. Jung) para entender dónde focalizamos nosotros y nuestros colaboradores nuestra energía, cómo tomamos decisiones, de qué manera comunicamos y cómo gestionamos nuestro stress. Definición del estilo de cada coordinador de equipo utilizando el modelo de Liderazgo Situacional (Modelo Blanchard) para determinar el nivel de liderazgo enfocado a la tarea y el nivel de liderazgo enfocado a la relación con los miembros del equipo. Desarrollo de un Plan de acción (Mapa de Talento) adecuado y personalizado. Beneficios de los proyectos Top Training InCompany Para la empresa: Formación completa y flexible. Optimización de los tiempos y de los procesos de formación. Presupuesto adaptado y optimizado. Para el participante: Ciclos que favorecen el aprendizaje. Ritmos que ayudan a la asimilación del conocimiento. Formaciones adaptadas a las necesidades individuales del asistente y del puesto de trabajo. acción 01 / DIAGNÓSTICO INICIAL dinámica de grupo / total 6 horas Dinámica presencial con todos los participantes para detectar los puntos débiles y los puntos a mejorar. ADAPTACIÓN DE LOS CONTENIDOS DE LA FORMACIÓN / CONSTRUCCIÓN DE dinámicas específicas / ENVÍO DEL CUESTIONARIO DEL PERFIL PERSONAL Insights / Herramienta que facilita el auto-conocimiento del participante y le orienta sobre cual el impacto directo de sus energías en sus habilidades de liderazgo y de comunicación con los miembros de su equipo. 03 GESTIONAR y liderar EQUIPOS EN EL DÍA A DÍA DE UN CALL CENTER /

4 acción 02 / Desarrollo de Competencias Objetivos: Superar las inseguridades y proporcionar confianza y motivación a nuestro equipo para optimizar los resultados INSEGURIDADes /MIEDOS + motivación + CONFIANZA + COmunicación YO EN EL EQUIPO AUTO conocimiento YO Y LOS MIEMBROS DE MI EQUIPO RECONOCIMIENTO ELABORACIÓN del MAPA DE TALENTO DEL EQUIPO etapa01 etapa02 etapa03 etapa04 HABILIDADES DE GESTIÓN 04 YO EN EL EQUIPO Cómo soy como Coordinador de equipo? Mi estilo de comunicación Mi toma de decisiones Mi gestión del stress Mi automotivación PERFIL PERSONAL Insights Entrega del perfil personal basado en el cuestionario Insights que permite elaborar un Plan de Acción y de Mejora Individual en relación a sus habilidades de liderazgo y de comunicación con los miembros de su equipo Mi Rol en el equipo: Cómo influyo en mi equipo? La influencia del Coordinador del Call Center en cada miembro de equipo y en el conjunto del equipo a través de la comunicación interna La influencia del Coordinador de Call Center como cohesionador de los miembros del equipo YO Y LOS MIEMBROS DE MI EQUIPO Los niveles de madurez de mis colaboradores Capacidad Motivación Determinar el perfil y las preferencias de mis colaboradores Cómo interactúan los diferentes perfiles de mis colaboradores Conocer y/o anticipar los comportamientos de los miembros del equipo Para qué me sirve?: El método Insights Los estilos de liderazgo El líder directivo El líder entrenador El líder que da apoyo El líder que delega Qué tipo de líder soy? Qué tipo de líder tengo que ser con mi equipo? Cómo ser un líder flexible? La importancia de realizar un buen diagnóstico del equipo para elegir el estilo de liderazgo idóneo La importancia de la flexibilidad del líder para aplicar los tipos de comportamiento (enfocado a la tarea o a la relación) con mayor o menor intensidad Elaboración de un Plan de Acción: El Mapa de Talento de mi equipo Indicaciones para llevar a la práctica un plan personal de mejora YO Y LA COMUNICACIÓN CON MI EQUIPO Habilidades clave de gestión en un Call Center De qué manera escuchamos activamente a nuestros colaboradores para encontrar su implicación? Cuáles son las claves para realizar preguntas abiertas y poder ayudarlos más? Qué es ser asertivo con nuestro equipo en el momento de comunicar? Cómo utilizamos el feed-back para motivar a los colaboradores?

5 acción 03 / SEGUIMIENTO DEL PLAN DE ACCIÓN Coaching Individual on-line y/o telefónico 3 sesiones individuales de 1 hora cada una que permiten: El estudio detallado de los resultados del PERFIL INDIVIDUAL Insights La revisión de los logros y avances del PLAN PERSONAL DE MEJORA INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA / Los participantes recibirán un dossier completo con contenidos y datos de la formación. cronograma / Diagnóstico inicial Taller semanas acciones diagnóstico inicial Dinámica de Grupo Cuestionario Insight 2 DESARROLLO DE COMPETENCIAS Taller Presencial Perfil Personal Insight 3 SEGUIMIENTO DEL PLAN DE ACCIÓN Coaching Individual on-line Avances del plan Personal de Mejora 05 GESTIONAR y liderar EQUIPOS EN EL DÍA A DÍA DE UN CALL CENTER /

6 ESTRUCTURA DEL PROYECTO / diagnóstico inicial PROCESO DE DESARROLLO DE COMPETENCIAS acción 01. Dinámica de Grupo Adaptación de los contenidos Cuestionario on-line Insights acción 02 Taller Presencial Entrega del Perfil Insights. Máximo 12 participantes. 4 horas de dinámica presencial grupal. Envío de cuestionarios individuales. Máximo 12 participantes. 14 horas de formación en 2 jornadas continuas. Entrega del Perfil Insights. SEGUIMIENTO DEL PLAN DE ACCIÓN. acción 03 Cuestionario e informe Insight Coaching Individual on-line Máximo 12 participantes presentes en la acción horas de coaching individual y on-line por participante (3 sesiones de 60 min.) con un intervalo de 15 días. La Formación incluye: La planificación y ejecución de las acciones. La preparación y elaboración de la documentación y los soportes físicos y digitales necesarios para la correcta implementación de la formación. La preparación y el seguimiento logístico de la formación. La preparación de los diplomas acreditativos que se entregarán a cada participante una vez finalizada la formación. Seguimiento y evaluación durante y posterior a la formación. 06 La Formación no incluye: La/s sala/s de la formación. Los medios técnicos y audiovisuales.

7 Una formación TOP TRAINING se puede desarrollar en la empresa bajo la modalidad "llave en mano" con los horarios y módulos que sugerimos y al precio que te indicamos, pero también se pueden adaptar a las necesidades concretas de la empresa, ajustando contenidos y ritmos de la formación. Nuestra oferta TOP TRAINING se basa en metodologías innovadoras, formadores con experiencia contrastada y contenidos formativos completos que se apoyan en una preparación previa al taller presencial así como en un acompañamiento posterior que garantizan el éxito y el retorno de la formación.

8 GESTIONAR y liderar EQUIPOS EN EL DÍA A DÍA DE UN CALL CENTER / t r a i n i n g in company precios ( Hasta 12 participantes ) Horas Precio total Acción 1 Acción 2 Dinámica Grupal (4 horas presenciales) Adaptación de los contenidos Envío del cuestionario Insights y elaboración del informe Taller presencial Herramienta Insights 6 14 Incluido en Acción 1 y por participante Acción 3 Coaching individual on-line y seguimiento del plan personal de mejora 36 TOTAL implemente el proyecto global en su empresa PIDA ASESORAMIENTO A NUESTRO DEPARTAMENTO IN COMPANY C/ Marqués de Valdeiglesias, 3. Planta. 4ª Madrid Tfno Pregunte por nuestra oferta Top Training InCompany incompany@ifaes.com / /