Competencias y Habilidades del Manager Eficiente en entornos Call Center

Transcripción

1 Advanced Training for Managers [ call center ] Competencias y Habilidades del Manager Eficiente en entornos Call Center Organizado por: Institute Training for Managers [ Hasta15 asistentes 102 horas de formación 8 hora/asistente Diagnóstico inicial» Talleres vivenciales» E-coaching ejecutivo y mentoring» Plan de acción personalizado» Soportes virtuales [

2 DIAGNÓSTICO INICIAL Identificación y priorización de necesidades: Cuestionarios y entrevistas a superiores, clientes Cuestionarios y entrevistas a los participantes Evaluación a través de entrevistas y test presenciales y on line Seguimiento: aplicación al puesto de trabajo. Advanced Training for Managers

3 Objetivo General Conozca las claves y técnicas necesarias para gestionar y liderar de forma eficaz un equipo de profesionales en su Call Center. Conocer los elementos y las habilidades básicas de gestión de personas en un Call Center, así como profundizar en un modelo de autoconocimiento que nos aporte seguridad y flexibilidad tanto interna como externa. Objetivos Específicos Analizar la influencia de una buena gestión en la calidad, la satisfacción y el rendimiento Conocer los distintos factores existentes en un equipo de trabajo Profundizar en la visión global del equipo desde distintos prismas y enfoques Saber cómo motivar a los distintos equipos de trabajo y mantenerlos comprometidos con el proyecto Aprender las claves para fomentar el desarrollo profesional y la creación de oportunidades Analizar todas las claves para mantener la cohesión en el equipo de trabajo Perfil de asistentes El programa ha sido diseñado para Responsables y Coordinadores de Call Center, Jefes de Equipo, de empresas con propósitos de desarrollo del capital humano clave. TransFORMACIÓN Mediante este Proceso, desarrollamos las habilidades directivas para involucrar a los operadores y lograr los resultados fijados, gracias a una mejora del rendimiento y el compromiso del equipo a través de una comunicación fluida y continua. Gracias a este Proyecto, descubriremos las técnicas, herramientas y habilidades para mejorar la comunicación y la motivación del equipo y como emplear métodos de participación activa de los miembros del grupo, así cómo mostrar flexibilidad en el trato con las distintas necesidades y expectativas de sus colaboradores. Por último sabremos cómo evaluar a las personas dentro de los equipos y fijar objetivos específicos para aumentar, a través de la Inteligencia Emocional, de forma participativa y no imperativa, el valor que aportan los miembros del equipo al proyecto. Metodología Toda la formación tiene un enfoque directamente relacionado con Call Center con ejemplos (role-plays) y ejercicios experienciales (casos reales). Modelo de Liderazgo situacional (Blanchard): según el nivel de madurez de los colaboradores y el estilo natural del líder, se desarrolla un Plan de acción (Mapa de Talento) adecuado para cada colaborador. Insights-Discovery (Carl G.Jung): herramienta de conocimiento para entender donde focalizamos nuestra energía, cómo tomamos decisiones, de qué manera comunicamos y cómo gestionamos nuestro stress.

4 PROCESO DE DESARROLLO DE COMPETENCIAS Contenidos Cuáles son las ventajas de un equipo que funciona: calidad, satisfacción la rendimiento organizativo El impacto en la calidad El rendimiento organizativo La satisfacción laboral Los falsos mitos del trabajo en equipo: Mitos sobre el trabajo en equipo que no se corresponden con la realidad Las otras realidades de los equipos de trabajo Características de los equipos de alto rendimiento En qué consiste el modelo ecuación de trabajo en equipo: factores estructurales y dinámicos Factores estructurales: lo que no gestionamos pero podemos contribuir a cambiar Factores dinámicos: lo que depende directamente de nuestra gestión Elementos a tener en cuenta para gestionar los factores dinámicos La historia del equipo El jefe del equipo Las personalidades de los miembros La madurez de las personas Los niveles de conflicto La visión del equipo: misión, OBJETIVOS ESPECÍFICOS, autonomía de sus miembros y actuación del jefe de equipo Cómo comunicar la misión, los objetivos específicos y la estrategia organizativa Cómo definir el nivel de autonomía de los miembros de un equipo Cómo definir los principios de actuación del jefe del equipo para crear la visión El compromiso del equipo: análisis de motivaciones del equipo y claves para el compromiso Cuáles son los factores que afectan al compromiso de una persona Conocer el estadio vital de las personas Reconocer los estímulos externos Valorar el grado de vínculo con su entorno de trabajo Medir el nivel de compromiso intrínseco de la persona Cómo analizar y comprender el funcionamiento de la motivación

5 Contenidos Claves para mejorar el compromiso de las personas El apoyo: cómo mostrar interés por los otros El modelo de entrenador La variación en el trabajo: posibilidades para enriquecer las actividades El feedback: cómo dar y recibir información a nuestros colaboradores Cómo definir, valorar y desarrollar las competencias del equipo: claves para fomentar el desarrollo profesional y crear oportunidades Cómo definir las competencias claves Cómo valorar las competencias en los miembros del equipo» Cómo desarrollar las competencias del equipo» Etapas de desarrollo profesional Crear oportunidades de aprendizaje La cohesión del equipo: reglas para compartir, claves para conseguir la confianza y superar el conflicto Cómo evaluar el estilo de comunicación con el equipo: el autodiagnóstico Las cualidades del jefe: qué modelo seguir Cómo compartir dentro del equipo: qué es susceptible de ser compartido? Reglas para compartir eficazmente Los tres objetos fundamentales de la confianza Puntos críticos a considerar: qué nos queda por estudiar, aplicar y aprender a pesar de tener ya experiencia en la supervisión de equipos Cómo analizar la química entre personas: sintonía interpersonal Cómo cambiar las expectativas falsas o equivocadas: la generación de expectativas Cómo evitar las señales de desconfianza Claves para desarrollar la confianza El conflicto Etapas del conflicto que se gesta Actores que intervienen: en qué posición está el jefe? Estrategias para afrontar conflictos

6 SEGUIMIENTO E IMPLANTACIÓN DEL PROYECTO Actividades de transferencia y ejercicios posteriores con seguimiento. Durante los dos meses siguientes a la finalización de cada taller, el formador alojará en la plataforma diversas actividades y ejercicios prácticos sobre la competencia desarrollada para su ejecución. Los asistentes deberán realizar este trabajo, siendo el mismo tutorizado a través de la plataforma por el formador. La forma de contacto entre asistentes y formador se realizará vía mail a través de la plataforma. Actividades de transferencia posteriores y seguimiento individualizado. Durante el mes siguiente al desarrollo formativo de cada taller, los asistentes, de forma individual, tendrán 20 minutos semanales, con asignación horaria, para contactar vía skype con nuestro experto para hacer un seguimiento individual del mando. Nueva cumplimentación del Cuestionario del taller. A la finalización de las formaciones los asistentes deberán volver a cumplimentar el mismo cuestionario de la competencia que se entregó al inicio de la misma, para poder comparar su nuevo estado de situación al respecto de la misma. La Formación incluye: La Planificación y ejecución del Proyecto. La Preparación y elaboración de la documentación y los soportes físicos y digitales necesarios para la correcta implementación del Proyecto. La Preparación y el Seguimiento Logístico del curso. La Preparación de los Diplomas Acreditativos que se entregarán a cada asistente una vez finalizada la formación. seguimiento durante, y posterior a la Formación, realizando una evaluación cualitativa del mismo. La Formación no incluye: Los medios técnicos y audiovisuales. La sala de celebración de la formación P

7 INFORMACIÓN Y FORMACIÓN COMPLEMENTARIA Reevaluación Se procederá a la evaluación de los resultados para reconocer la mejora y a partir de aquí hacer un informe con la revisión de las prioridades de mejora continua. Igualmente se establecerá en el calendario del Proyecto un workshop de 5 horas de duración (una mañana) que servirá de puesta en común de ideas y refresco de los nuevos hábitos adquiridos por parte de los asistentes. Soportes pedagógicos Todos los asistentes recibirán durante los meses siguientes a la ejecución del Proyecto una serie de soportes complementarios que servirán de apoyo para afianzar los contenidos desarrollados. Vídeos sobre las competencias tratadas Bibliografía relacionada con los talleres formativos Entrega de case study avalados por el IE y el IESE Invitación personal a Eventos y Seminarios realizados por INTRAMA Envío de revistas y newsletter publicadas y editadas por INTRAMA Completa Documentación con las presentaciones que servirá de herramienta de consulta en la actividad diaria Artículos de interés y estudios de diagnóstico Herramientas multimedia: podcats, blog de seguimiento y píldoras on line de refresco. FASE 1 - Giagnóstico inicial FASE 2 - Proyecto Formativo FASE 3 - Seguimiento e implantación FASE 4 - Información Complementaria Horas presenciales Horas On Line Total horas Jornadas presenciales Precio recio Total horas Hasta15 asistentes 120 hora formación 102 horas formación 8 hora asistente

8 Advanced Training for Managers Av. de Manoteras, 38» Ed. D - Of Madrid info@intrama.es Desarrolle este Proyecto en su compañía de forma global o modular. Consulte con nuestro equipo de Project Managers