Encuesta de Percepción de Servicios 2014

Transcripción

1 Encuesta de Percepción de Servicios 2014 CONFIDENCIAL Febrero, 2015.

2 I. Encuesta de Percepción de Servicios Indeval y CCV 2014 Del 29 de diciembre de 2014 al 30 de enero de 2015 Porcentaje de participación por tipo de institución Con la participación de 197 usuarios 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Casas de Bolsa - 76% Bancos - 72% Aseguradoras - 25% Corros - 100% Afores - 50%

3 Encuesta de Percepción 2014 Rubros estudiados Sistema Dalí Portal Dalí Evaluación de las áreas operativas Pruebas y cambios Servicios (Core y De Valor Agregado) Servicios en línea

4 I. Encuesta de Percepción de Servicios Indeval 2014 En comparación con los últimos dos años los resultados fueron satisfactorios, ya que se incrementó el nivel de excelencia en todos los rubros. 53.4% 54.0% 54.3% 38.8% 37.7% 37.6% Indeval % 7.2% 6.6% 0.7% 0.9% 1.2% 0.3% 0.4% 0.4% EXCELENTE BUENO REGULAR MALO PÉSIMO

5 Evaluación Sistema Dalí CONFIDENCIAL Febrero, 2015.

6 Evaluación del Sistema Dalí EXCELENTE BUENO REGULAR MALO PÉSIMO N/A 55% 55% 58% 44% 46% 29% 25% 23% 12% 14% 15% 5% 3% 4% 3% 1% 0% 1% 1% 1% 0% 1% 0% 5% Tiempos y procedimientos de la liquidación de operaciones Proceso de amplio volumen de operaciones Disponibilidad y estabilidad del sistema Medidas de seguridad

7 Comentarios Fortalezas Los procesos han mejorado considerablemente y no hemos tendido problema Buena medidas Felicidades, estoy muy a gusto con el servicio. Gracias El sistema es bueno y atención rápida No hay problemas respecto a la operación diaria Los procesos son adecuados, y funcionales Áreas de Oportunidad Revisar con Banxico horarios y hacerlos uniformes con otros medios de pago Los ciclos deberían tener tiempos más amplios para liquidar las operaciones o ser más constantes. Tenemos usuarios que siguen ingresando con token y otros que no. Nos gustaría que ya no se usara en todos los usuarios. Sobre el punto numero 4) es buena la seguridad, el problema es para cuando un usuario no tiene acceso a otro modulo, seria ideal que uno mismo solicitara el acceso al modulo requerido y fuera aceptada la solicitud, el procedimiento actual a veces es muy complicado.

8 Comentarios Áreas de Oportunidad De acuerdo a la seguridad del Sistema considero es regular debido a que ahora ya no se realiza la validación de la clave de seguridad del token. Por lo que puede hacerlo mas vulnerable. En general es bueno pero seria bueno que sea más ágil en la liquidación. Últimamente se presenta lentitud en los ciclos de liquidación y cuando es error imputable a uds aun así cierran en tiempo y sin avisar. No informan con certeza cuando hay eventos fuera de línea, los tiempos de liquidación al cierre a veces son inciertos. Cuando migren sus desarrollos a Producción, que no tengan impacto para el mercado por favor!. Al cierre del mercado deberíamos de contar con un procedimiento más sencillo, para poder solicitar ampliación de horario. El sistema ha mostrado lentitud en la liquidación en horarios pico. Al procesar un amplio volumen de operaciones, la respuesta del sistema es: Bastante bueno en cuanto a operaciones contrapago; sin embargo, en retiros a SPEI el sistema tarda en procesar dichos movimientos al contrario del SIAC.

9 Evaluación Portal Dalí CONFIDENCIAL Febrero, 2015.

10 Portal Dalí EXCELENTE BUENO REGULAR MALO PÉSIMO N/A 62% 54% 57% 29% 24% 28% 10% 7% 7% 7% 7% 7% 1% 2% 0% 0% 0% 0% Registro de operaciones y/o consultas Interfaz y funciones operativas Navegabilidad

11 Comentarios Fortalezas: Hasta el momento muy bien Bueno La comunicación es excelente. Áreas de Oportunidad No es muy intuitivo me parece que podrían mejorar el look & feel El timeout, que cierra automáticamente la sesión, sentimos que es muy corto. Recomendaríamos ampliarlo. Al confirmar/cancelar manualmente una operación en el portal, se tarda mucho en aparecer la pantalla para insertar la firma digital. Favor de notificar actualizaciones que se realicen al Portal Dalí, asimismo indicar lo que el usuario debe realizar para operar de forma correcta. En días de fuerte operación en ocasiones en muy lento Mas cuidado en sus migraciones! La navegabilidad en el Portal Dalí es buena pero sería de mucha utilidad donde se pudiera consultar los horarios de cierre por día. (en cuanto a baja de compensador y ultimo ciclo de liquidación)

12 Evaluación de las Área Operativas CONFIDENCIAL Febrero, 2015.

13 Evaluación por Área. La disponibilidad del equipo de Indeval para tomar en cuenta mis necesidades es: 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 52% 51% 44% 47% 45% 44% 41% 42% 39% 40% 39% 37% 35% 36% 30% 28% 26% 26% 27% 24% 22% 20% 15% 11% 12% 10% 7% 7% 8% 8% 4% 4% 4% 5% 4% 3% 0% 1% 0% 1% 1% 2% 2% 0% 1% 0% 1% 1% 0% 0% 0% 0% 1% 1% EXCELENTE BUENO REGULAR MALO PÉSIMO N/A

14 Evaluación por Área. La eficiencia y prontitud en la atención y solución de mis dudas e inquietudes es: 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% EXCELENTE BUENO REGULAR MALO PÉSIMO N/A

15 Evaluación por Área. La actitud del personal de Indeval con quien interactúo es: 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% EXCELENTE BUENO REGULAR MALO PÉSIMO N/A

16 Evaluación por Área. El seguimiento de incidentes es adecuado y oportuno 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% EXCELENTE BUENO REGULAR MALO PÉSIMO N/A

17 Comentarios Fortalezas En general bueno El servicio y la atención en reportar algún incidente con VALPRE E y MAV son excelentes. El área de admon. de valores siempre está dispuesta ha asesorarnos y brindarnos apoyo. Juan Carlos Barrón. En general el servicio del personal es muy bueno La atención de Adolfo Ramírez e Isabel es excelente, sin embargo cuando ellos no están no es buena. En casos de contingencia y situaciones críticas se llama a la mesa de control y cuelgan, sería mejor que enviaran mensajes a través del sistema porque a veces se les olvida ese medio. Manejan muy bien los servicios Creo que todo ha mejorado considerablemente el apoyo oportuno de todos en muy bueno El servicio es excelente

18 Comentarios Áreas de Oportunidad Constantemente tenemos reportes de emisiones nuevas y sin ISIN, sería bueno tener un mecanismo de difusión automático y oportuno. En la parte de Internacional debería de estar alguna persona desde temprano para cubrir las liquidaciones de Clearstream, debido a que no encontramos a nadie hasta después de las 9:00 am, por lo tanto no hay nada que podamos solucionar en caso de un problema Las respuestas de su área jurídica a las consultas realizadas no son tan expeditas y ponen muchas trabas para la resolución de los problemas En ocasiones se tardan mucho en contestar y solo dan tiempo a los bancos mas grandes La mesa de atención tarda mucho tiempo en reportar el estatus de un incidente. Para operaciones relacionadas con el RSP, en caso de incidentes en Indeval, es complicado localizar a las personas con las que se tienen que tomar decisiones.

19 Continuidad del Negocio CONFIDENCIAL Febrero, 2015.

20 Continuidad del negocio 99% de los encuestados afirman que su institución cuenta con un plan de contingencia para dar continuidad al negocio 73% de los participantes afirman que su institución participa en el DRP de Indeval # Veces al año 98% asegura que en su institución realizan pruebas de contingencia periódicas 43% 31% 12% 6% 4% 4% 2 veces 1 vez 3 veces 4 veces 12 veces Otros

21 Comentarios Actualizar Fortalezas Sin problema. Áreas de Oportunidad No hemos tenido buena experiencia en las pruebas de DRP No tengo conocimiento de la participación del DRP Las pruebas de los sábados deberían ser mas temprano Desconozco si participamos o no

22 Servicios en Línea CONFIDENCIAL Febrero, 2015.

23 Servicios en Línea 250 NO SI Conozco la página Considero sencilla la navegación Cnsidero el contenido útil Información clara sobre servicios Información tarifaria clara Divulgación de criterios para ser depositante clara Conozco donde descargar Manuales Operativos Los procesos, operaciones y horarios se describen con claridad en los manuales y reglamento de Indeval

24 Comentarios Actualizar Herramienta para emisiones nuevas y asignación de Códigos ISIN Incluir un reporte por institución para conocer nuestra participación individual contra el mercado Avisos de Derechos de Emisoras Internacionales Que hicieran todos los manuales en ingles también ya que nuestros clientes quieren entender más de la liquidación Falta información fiscal de los instrumentos. Me parece buena idea, incluir más información sobre la liquidación de Mercados Internacionales ya que en su mayoría solo se refiere a los horarios. Valdría la pena también incluir un apartado de ejemplos para instrucciones al extranjero. Los conflictos que se generan con las versiones de Java causan retrasos

25 Comentarios Actualizar Profundizar en la explicación de las tarifas, estructurar mejor los campos y anexar ejemplos. Con relación a la pregunta 9, me gustaría que fueran actualizados o nos fueran proporcionados manuales operativos detallados de los diferentes módulos de Indeval Más detalle de Protocolo Financiero Hace falta un manual donde se especifiquen como funciona cada uno de las opciones del PORTAL DALI Fechas reales de exderechos y cartas en tiempo y forma de dividendos Sería interesante que también se publicaran las Ofertas Publicas Dar mayor claridad y quitar la información anacrónica del sitio ya que se deja información que ya no es vigente.

26 Comentarios Actualizar Incluir los nuevos cambios que se tiene por año en cuanto a los proyectos de mejoras o nuevos que tenga la institución para estar pendientes de ello. Procedimientos y claridad relacionado a Formatos W8, W8BEN y W9. Catálogos de sponsors de ADRs y un manual de instrucciones de liquidación con Cusodios Internacionales

27 Servicios de Valor Agregado CONFIDENCIAL Febrero, 2015.

28 Qué servicios utilizo? 250 NO SI

29 De qué servicios me gustaría recibir más información? SI 10 0

30 Encuesta de Percepción de Servicios 2014 CONFIDENCIAL Febrero, 2015.