Gestión y Operación de TI en la empresa moderna

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María Nieves Carrasco Vera
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1 Bogotá, 12 al 14 de Septiembre de 2011 Gestión y Operación de TI en la empresa moderna Jorge Castilla jorge.castilla@ageincs.com Agein Consulting Services ACIS Asociación Colombiana de Ingenieros de Sistemas *

2 Índice Introducción Evolución de las TIC Gestión de Servicios TIC Entorno regional y local Profesionales preparados Conclusiones Referencias Preguntas 2

3 La evolución de las TIC y su gestión en un entorno empresarial. Introducción Bogotá, 12 al 14 de Septiembre de 2011

4 Introducción Actualmente las Tecnologías de Información y las Comunicaciones juegan una papel clave en la consecución de los objetivos de cualquier organización. De ahí que la forma como son gestionados los recursos de tecnología y como se aplican marcos de referencia para la optimización de su uso puede marcar la diferencia en la supervivencia en un mundo globalizado y conectado. 4

De ahí que la forma como son gestionados los recursos de tecnología y como se aplican marcos de

5 Como las TIC se han desarrollado en los últimos años en diferentes aspectos y su influencia en nuestras vidas. Evolución de las TIC Bogotá, 12 al 14 de Septiembre de 2011

6 Evolución de las TIC Teléfono 38 años Televisión 13 años Internet 4 años Ipod 3 años en alcanzar los 50 millones de usuarios Facebook - 2 años 6

7 Evolución de las TIC Banca electrónica Gobierno en Línea Turismo Salud y Bienestar Entretenimiento 7

dispositivo móvil Se han enviado 8 trillones de SMS en 2011 Al finalizar el

8 Evolución de las TIC DISPOSITIVOS MÓVILES A NIVEL MUNDIAL 77% de la población mundial 50% de los usuarios de Facebook ingresan a través de un dispositivo móvil Se han enviado 8 trillones de SMS en 2011 Al finalizar el 2011 se habrán hecho pagos por USD141,1M a través de medios móviles Gartner(Julio 2011) 8

9 ABONADOS CELULARES EN COLOMBIA 2002: 4,6 Millones Evolución de las TIC ,1 Millones Informe sectorial de las comunicaciones CRT año

10 Evolución de las TIC BANDA ANCHA EN COLOMBIA 2002: Informe sectorial de las comunicaciones CRT año suscriptores a Internet fijo y móvil Cada 10% de crecimiento en acceso a banda ancha incrementa en 1,4% el crecimiento en el GDP de los países en vías de desarrollo. Investigación publicada por el Banco Mundial. El aumento en la penetración de la banda ancha es un atractivo para las nuevas inversiones y el mantenimiento de las mismas. Boletíntrimestral de lastic ConectividadMINTIC Cifras 1er semestre

de los países en vías de desarrollo. Investigación publicada por el Banco Mundial.

11 Cambiando la visión de gestión de tecnología a gestión de servicios. Gestión de Servicios TIC Bogotá, 12 al 14 de Septiembre de 2011

12 Gestión de Servicios TIC Principios de los 80 s las infraestructuras evolucionan de esquemas centralizados basadas en mainframes a computación distribuida y recursos dispersos geográficamente. Dueños de los bits de información tenían el poder. Esquemas reactivos y sin planeación. Aplicación inconsistente de procesos para el soporte y entrega de la tecnología. Se crea la necesidad de definir prácticas consistentes para lograr la efectividad y eficiencia con niveles de servicio acordes al negocio. 12

Esquemas reactivos y sin planeación. Aplicación inconsistente de procesos para el soporte y entrega de la tecnología.

13 Gobierno TIC Gestión de Servicios TIC El Gobierno de las TIC constituye un marco operativo, capaz de reconocer las responsabilidades que facilitan la adopción de decisiones correctas, de forma que se intensifiquen las conductas deseables en el uso de las TIC en las organizaciones empresariales Jeanne Ross, MIT Sloan of Management 13

decisiones correctas, de forma que se intensifiquen las conductas deseables en el

14 Gobierno TIC Gestión de Servicios TIC Government Infrastructure Management Method (GITMM), UK Central Computer and Telemmunications Agency (CCTA) GITMM renombrado a ITIL, aparece la versión libros aproximadamente COSO (Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Comission) Cadbury Report (Committee on the Financial Aspects of Corporate Governance). COBIT (Control Objectives for Information and related Technology), ISACA, primera edicion Turnbull Report (Guidance for Directors on the Combined Code). Principios de Gobierno Corporativo. OCDE (Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico. COBIT (tercera edición), IT Governance Institute ITIL V2, Office of Government Commerce Peter Weill y Jeanne Ross, IT Governance: How Top Performers Manage IT Decision Rights for Superior Results, Harvard Business Press, 2004 ISO : 2005, Estándar para la gestión de servicios de TI. ISO , Estándar para la Seguridad de la Información COBIT (cuarta edición), IT Governance Institute COBIT (edición 4.1), IT Governance Institute ITIL V3, Office of Government Commerce ISO 38500, Estándar para el gobierno de las tecnologías de información. ITIL V3, segunda edición ISO segunda edición COBIT 5, IT Governance Institute 14

40 libros aproximadamente COSO (Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Comission) Cadbury Report (Committee on the Financial Aspects of Corporate Governance).

15 Gestión de Servicios TIC La Gestión de Servicios TIC (IT Service Management) es la habilidad de las organizaciones para convertir sus recursos tecnológicos en valor para sus clientes a través de los servicios ofrecidos. La Calidad del Servicio TIC es factor clave para el éxito del negocio en numerosas organizaciones: La mejora del servicio al cliente se consigue mejorando la calidad del Servicio TIC. Los clientes finales son, cada vez más, usuarios directos de TI Existe una clara relación entre productividad y competitividad del negocio y la fiabilidad y calidad del servicio de TIC.

La Calidad del Servicio TIC es factor clave para el éxito del negocio en numerosas organizaciones: La mejora del servicio al cliente se consigue

Gestión de Servicios TIC Es importante entender la adopción de una marco de referencia para la gestión de Servicios TIC no es una solución mágica, no

16 Gestión de Servicios TIC Es importante entender la adopción de una marco de referencia para la gestión de Servicios TIC no es una solución mágica, no convertirá una pobre infraestructura TI en una gran infraestructura de la noche a la mañana. El lograr los beneficios toma tiempo, planeación y compromiso. 16

convertirá una pobre infraestructura TI en una gran infraestructura de la

17 Gestión de Servicios TIC En el 77% de las organizaciones el comité de dirección tiene participación de la dirección de tecnologías de información. Entre el 2006 y el 2010 creció en un 56% las organizaciones adoptando prácticas ITIL/ISO20000, 57% ISO27000, 67% Six Sigma, 30% COBIT y 76% PMI. Principales factores que afectan la implementación: 41,2%: Problemas de comunicación 38,4%: Alcance 38,1%: Gestión del Cambio Global Status Report on the Governance of Enterprise IT (GEIT) 2011: Encuesta realizada por el IT GovernanceInstitute(IGIT ) a 834 ejecutivos de negocio en 21 países de 10 tipos de industrias diferentes. 17

Principales factores que afectan la implementación: 41,2%: Problemas de comunicación 38,4%: Alcance 38,1%: Gestión del Cambio Global Status Report on the

18 Gestión de Servicios TIC ITIL V3 Information Technology Infrastructure Library. Conjunto de buenas prácticas prácticas para la gestión de los servicios TIC. Gestión del ciclo de vida del servicio para garantizar el valor al negocio. 18

19 Adopción de buenas prácticas en el entorno colombiano y latinoamericano. Entorno regional y local Bogotá, 12 al 14 de Septiembre de 2011

20 Entorno regional y local Estudio realizado por el Foro Económico Mundial que evalúa las capacidades tecnológicas de 138 países. The Global Information Technology Report, Transformations 2.0, World Economic Forum, Apri 2011.

procesos estandarizados y mas efectivos Datos del 2º Foro Internacional ITIL & ITSM realizado en Monterey, México.

21 Entorno regional y local 28% de las empresas en Latinoamérica han implementando ITIL Del 28% un 50% aplican ITIL V2, un 35% ITIL V3 y un 15% están actualizando de V2 a V3 Razones de implementación 78,3% mejorar la calidad del servicio 61% aumentar la satisfacción del cliente 32,7% desarrollar procesos estandarizados y mas efectivos Datos del 2º Foro Internacional ITIL & ITSM realizado en Monterey, México. Estudio realizado por CCA y la Maestría en Administración de Tecnología de la Información de la Universidad Virtual del Tecnológico de Monterrey(ITESM). 300 cuestionarios a 268 organizaciones en 5 países. 21

22 Entorno regional y local En Colombia gran auge en las empresas del sector financiero y de telecomunicaciones. Falta mayor desarrollo en las empresas proveedoras de servicios de tecnología, mayor enfoque al servicio. Iniciativas importantes en el sector gubernamental para el soporte de los procesos misionales. Con la llegada de inversiones extranjeras se da un mayor desarrollo a las prácticas y a los profesionales involucrados al replicar experiencias. 22

23 Cómo los profesionales involucrados en la entrega de servicios TIC deben afrontar los nuevos retos. Profesionales preparados Bogotá, 12 al 14 de Septiembre de 2011

24 Profesionales preparados Conocimiento de los diferentes marcos de referencia. Certificaciones disponibles y reconocidas a nivel internacional: ITIL V3, esquema EXIN ISO20000, certificaciones ISO para auditores Internos y auditores Líderes. Foros de discusión y redes sociales alrededor de las prácticas para la gestión de los servicios TIC. Capítulos locales: ITSMF Colombia, Capítulo ISACA Colombia. 24

25 Profesionales preparados Factores claves para la adopción de buenas prácticas de gestión de servicios TIC: Compromiso de la alta dirección. Alcances realistas y adecuados a la realidad de las organizaciones. Gestión del cambio organizacional. Gestión de proyecto. Sostenibilidad en la adopción de las prácticas. 25

26 Conclusiones Las áreas de IT dejaron de ser proveedores internos y son vistos como áreas de negocio las cuales soportan los productos y servicios core del negocio. La Gestión de Servicios TIC ha tenido evolucionado para adaptarse a la dinámica los marcos de referencia existentes y al entorno de las empresas. Las empresas en Colombia y Latinoamérica tienen un amplio camino por recorrer en cuanto la adopción de buenas prácticas TIC para gestionar sus servicios. 26

27 Conclusiones Los profesionales involucrados en la prestación de servicios TIC deben ser consientes de su participación en un modelo orientado hacia el servicio y no solo a la tecnología. 27

28 Referencias The Global Information Technology Report , World Economic Forum, Global Status Report on the Governance of Enterprise It (Geit), IT Governance Institute, Boletíntrimestral de lastic -Conectividad, Cifras primer trimestre 2011, Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, Informe sectorialde telecomunicaciones, Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, Percepción, usos y hábitos frente a las Tecnologías de la Información y la Comunicación, Informe de resultados, Vive Digital, Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones,

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