LA INCIDENCIA DEL AFRONTAMIENTO FRENTE A SITUACIONES DE RIESGO PSICOSOCIAL EN EL TRABAJO

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1 Roxana Graciela Marsollier Consejo Nacional de Investigaciones Científicas y Técnicas (CONICET) Universidad Nacional de Cuyo Argentina. rgmarsollier@yahoo.com.ar Desgaste laboral, Afrontamiento, Trabajo, Organización. RESUMEN: Los contextos laborales han sido escenarios de profundas transformaciones que repercuten directamente en la salud mental de los trabajadores. La inestabilidad laboral, el subempleo, la ambigüedad de rol, la sobrecarga ocupacional, entre otros, han generado contextos conflictivos e inestables. Ello no sólo deja sus huellas en los trabajadores sino que también impacta negativamente en la calidad de las organizaciones. Desde hace algunas décadas, se han intensificado los estudios sobre el estrés laboral, en especial, los vinculados al síndrome de burnout o desgaste laboral. La presente investigación permitió conocer el nivel de desgaste laboral en empleados que se desempeñan en la Administración Pública (Mendoza Argentina) y sus factores psicosociales y organizacionales conexos. En la presente comunicación, nos centraremos en el papel que juegan las estrategias de afrontamiento frente a los diversos factores de riesgo laboral con alto impacto en la salud mental de los trabajadores. La metodología utilizada integra técnicas y herramientas cuantitativas y cualitativas en orden a conocer y profundizar, respectivamente, las causas de esta problemática en el sector público. Se presentan algunos resultados cuantitativos sobre el nivel de burnout (Maslach y Jackson, 1986) y las Estrategias de Afrontamiento (Frydenberg y Lewis, 1996). Además, el análisis cualitativo aporta una interesante lectura sobre las autopercepciones de los empleados sobre el contexto de trabajo. Los resultados invitan desde un plano aplicado a trabajar en la prevención del estrés, el burnout y otras problemáticas afines, a partir del desarrollo de estrategias de afrontamiento en situaciones estresantes. 1

2 INTRODUCCIÓN La complejidad de los escenarios laborales es objeto de numerosos estudios e investigaciones en nuestros días. En especial, los análisis se centran en cómo influyen ciertas características del ambiente de trabajo (relativas a la cultura organizacional, clima, estructura, relaciones humanas) en la salud psicofísica de sus empleados. En el plano laboral, Argentina nos muestra un escenario de profundas transformaciones económicas y sociales de carácter estructural que develan un mercado laboral en crisis, cuyo indicador más evidente es la mayor precarización de las condiciones laborales (Riquelme, 2005). La inestabilidad laboral, el subempleo, la ambigüedad de rol, la sobrecarga ocupacional, entre otros, son conceptos que resultan cotidianos y que dan cuenta de contextos de trabajo conflictivos e inestables, con consecuentes riesgos psicosociales para los trabajadores. Por otra parte, hay que tener presente la falta de adecuación entre las posibilidades reales que el mercado laboral ofrece y las expectativas de los sujetos, en especial, quienes poseen mayor nivel de instrucción. Si bien las estadísticas a nivel nacional indican que los más instruidos muestran una mejor inserción laboral, no siempre el trabajo conseguido es acorde a la formación recibida. Los mercados de trabajo se hallan sobreofertados por la gran cantidad de sujetos calificados, motivo por el cual, las organizaciones y empresas toman empleados altamente calificados, incluso para puestos que no requieren tal nivel de instrucción (Beccaria, 2003). La inserción laboral en contextos poco propicios para el desarrollo profesional, coloca a los sujetos en jaque frente a los riesgos psicosociales del trabajo (estrés, burnout, mobbing, etcétera.), aspecto que parece acentuarse en los trabajadores más instruidos. Por otra parte, cabe señalar que no todos los sujetos reaccionan de igual manera frente a las mismas dificultades laborales, ello dependerá de una serie de características que tienen que ver con su personalidad, entre ellas, del uso de estrategias de afrontamiento que profundizaremos en el presente escrito. DESGASTE LABORAL Y ESTRATEGIAS DE AFRONTAMIENTO A continuación, destacamos brevemente algunas nociones fundamentales sobre desgaste profesional o burnout y estrategias de afrontamiento. El desarrollo del burnout implica uno de los riesgos psicosociales más graves que entrañan los contextos laborales actuales, de aquí la relevancia de las investigaciones desarrolladas a nivel internacional. (Pérez Jáuregui, 2000, 2005; Maslach, Schaufeli & Leiter, 2001; Schaufeli, et. al, 2002; Salanova, 2006; Bosquet, 2008; Salanova & Llorens, 2008). Se trata de un proceso que lentamente va socavando las reservas emocionales y físicas de los trabajadores expuestos a cuadros de estrés prolongados. Se trata de una noción compleja y multidimensional, que se caracteriza por altos niveles de cansancio emocional y despersonalización, acompañados de bajos niveles de -2-

3 realización personal (Maslach & Jackson, 1986). Para Pines & Aronson (1988) el burnout es producido por el involucramiento crónico en el trabajo en situaciones que son emocionalmente demandantes. Cabe señalar que, bajo las mismas condiciones laborales, no todos los sujetos responden de la misma manera. En sus reacciones, entran en juego una serie de factores personales (género, edad, antigüedad, etc.) y psicosociales, en especial, las Estrategias de Afrontamiento (Lazarus & Folkman, 1984). Las estrategias de afrontamiento son esfuerzos cognitivos y conductuales que se desarrollan frente a demandas específicas externas y/o internas que son evaluadas como excedentes o desbordantes de los recursos del individuo (Lazarus & Folkman, 1984). En otros términos, frente a las dificultades y obstáculos, el sujeto evalúa si la demanda del entorno es amenazante o no (valoración primaria) y, seguidamente, valora sus propios recursos para reducir o mitigar las consecuencias negativas de la situación (valoración secundaria). En función de esta evaluación, el sujeto actuará enfrentando o evadiendo el problema, esto es, apelará a estrategias positivas o negativas de afrontamiento. Por este motivo, las estrategias pueden ser consideradas como cambiantes, flexibles y dependientes, no sólo de la situación sino también de las características personales del sujeto (Fernández Abascal, 1997). Por otra parte, cabe señalar que los sujetos utilizan diversos tipos de estrategias. Siguiendo la clasificación general de Lazarus (2000), algunas estrategias se centran en la acción concreta que permite identificar el problema y valorar cuál es la mejor manera de solucionarlo (esforzarse, preocuparse, etc.). Por otra parte, cuando las demandas del medio exceden los recursos emocionales del sujeto, las estrategias de afrontamiento centradas en la emoción tienen por cometido restablecer el equilibrio emocional del sujeto, y luego, afrontar el problema (evasión, negación, distanciamiento y reevaluación positiva). La flexibilidad de las estrategias, permiten utilizar sus distintas variedades según lo amerite la situación, permitiendo la mejor adaptación del sujeto al contexto. (Folkman, 1984; Peiró & Salvador, 1993; Blanch Plana y col., 2002; González Barrón y col., 2002). Cuando las estrategias de afrontamiento, no son suficientes frente a las demandas del medio o son mal empleadas, surgen progresivos estados de angustia, apatía y frustración, que de persistir en el tiempo, originan cuadros de estrés o burnout. -3-

4 DISEÑO METODOLÓGICO Se trabajó con empleados de una dependencia del Gobierno de la Provincia de Mendoza, Argentina (n=100). El diseño contempló la comparación de dos grupos de empleados, según el nivel de instrucción, distinguiendo entre Universitarios (71%) y No universitarios (29%). La metodología utilizada combina técnicas y herramientas cuantitativas y cualitativas. Se trabajó con la aplicación de pruebas psicométricas, en especial, nos interesan aquí los resultados del Maslach Burtnout Inventory (Maslach & Jackson, 1986) uno de los instrumentos más utilizados a nivel mundial en la medición del Síndrome de Burnout y el Cuestionario de Estrategias de Afrontamiento (ACS de Frydenberg & Lewis, 1996) que permite conocer los principales pensamientos y conductas que utiliza el sujeto frente a situaciones estresantes. En cuanto a las herramientas cualitativas, destacamos en esta comunicación, los resultados de la asociación libre de palabras que nos permitió trabajar las autopercepciones de los sujetos sobre sí mismos y su ambiente de trabajo, a partir de sus propias expresiones, las cuáles luego permiten establecer categorías explicativas. Los resultados obtenidos, permiten identificar el núcleo de las representaciones sociales subyacentes a los propios contextos laborales. RESULTADOS Los resultados se hallan divididos en dos apartados. En el primero de ellos se presentan los resultados de las pruebas psicométricas aplicadas, para medir las variables centrales de esta comunicación: burnout y afrontamiento, en sus análisis descriptivo y multivariado. En el segundo apartado, destinado al tratamiento cualitativo, se presentan los hallazgos de la Asociación libre de palabras, una de las herramientas cualitativas utilizadas en esta investigación para el abordaje de las representaciones generadas en torno al eje: Trabajo en el Estado. a) Resultados cuantitativos Los resultados descriptivos del Maslach Burnout Inventory muestran como principal indicador de desgaste los altos niveles de Despersonalización, alcanzando los percentiles 70 y 80 para universitarios y no universitarios, respectivamente. Este dato es fundamental en nuestro estudio, puesto que confirma hallazgos encontrados en otras poblaciones de sujetos administrativos, donde también se evidenció como principal factor del desgaste laboral a la Despersonalización (De los Ríos Castillo, Ocampo Mancilla, Landero López, Ávila Rojas & Tristán Alejo, 2007). La Despersonalización, ha sido definida como el desarrollo de sentimientos negativos y de actitudes de cinismo frente al propio trabajo y las personas destinatarias del mismo (Maslach & Jackson, 1986). En otros términos, cuando la Despersonalización aumenta, el individuo comienza a sentirse menos exitoso en el trabajo y evalúa su trabajo de manera negativa en relación con sus logros -4-

5 reales (Leiter & Maslach, 1988). En cuanto al Cansancio emocional, hay una leve tendencia a incrementarse, para universitarios ubicándose en el percentil 60 y en el percentil 55 para no universitarios. La tercera dimensión, la Realización personal recordemos que para hablar de burnout es esperable encontrar bajos niveles de realización, se mantiene en valores medios (percentil 55 y 50 para universitarios y no universitarios, respectivamente), lo que no permite hablar aún de altos niveles de desgaste para esta población. No obstante, tampoco pueden negarse los valores hallados en la dimensión Despersonalización, por lo que nuestra población puede ser considerada en riesgo de desgaste laboral o burnout. Veamos ahora los resultados de análisis más complejos, de carácter multivariados. En su vinculación con el afrontamiento, el modelo predictivo de burnout para los no universitarios indica que en el 72% de los casos, el Cansancio emocional (R 2 =.717) se asocia a un mayor uso de la estrategia Resolver problemas (β =.296), es decir, concentrarse en solucionar la situación conflictiva, generaría preocupación y, por ende, aumentaría el agotamiento emocional. Para el grupo de universitarios el Cansancio emocional (R2 =.566), puede predecirse por las estrategias Invertir en amigos (β =.326), que implica buscar la compañía de otros y, en menor medida, buscar Diversiones relajantes (β =.267), estrategia que lleva al sujeto a priorizar actividades de ocio que lo alejen de la situación problemática. Por otra parte, el signo negativo del coeficiente Beta indica que el uso de la estrategia Distracción física (β = -.388), vinculada a la realización de actividades o deportes, disminuye ante situaciones de Cansancio emocional. En cuanto a la Despersonalización (R 2 =.242), para los no universitarios surge una sola estrategia de afrontamiento como predictiva: Reducir la tensión (β =.492), es decir, el sujeto realiza acciones que mitigan la presión y angustia provocadas por la situación conflictiva e, indirectamente, deja de hacer frente al problema. En el caso del grupo de universitarios, emergen como factores predictivos de la Despersonalización (R 2 =.397) el Cansancio emocional (β =.292) y dos estrategias de afrontamiento: Ignorar el problema (β =.292) que permite al sujeto alejarse emocionalmente de la situación estresante y Fijarse en lo positivo (β =.204), lo que implica concentrarse en lo bueno de la vida, olvidar las dificultades terminando por no enfrentar el problema. Por otra parte, es también un factor predictivo de Despersonalización, la disminución de la Distracción física (β = -.301). Por último, en el modelo surgen los factores predictivos de Realización personal. El modelo para no universitarios vincula a la Realización personal (R 2 =.602) con dos estrategias de afrontamiento: una en sentido positivo y otra en sentido negativo. En otros términos, el aumento del Pensamiento positivo (β =.629) estrategia que permite tener una visión optimista de la vida y la disminución de la estrategia Reducir la tensión (β = -.700) predicen una mayor Realización personal. Para los universitarios, el modelo indica que el incremento de dos estrategias Esforzarse y tener éxito (β =.434) y buscar Distracción física (β =.258) es predictivo de una mayor Realización personal (R 2-5-

6 =.447). En síntesis, los resultados expuestos muestran que las estrategias de afrontamiento emergen para ambos grupos, pero para los universitarios, el modelo presenta mayor cantidad de asociaciones predictivas entre las variables. Comparativamente, las estrategias predictivas del grupo de no universitarios están más centradas en el control de las emociones (pensar en positivo, reducir la tensión) mientras que las de los universitarios tienden a ser estrategias más vinculadas a la acción (esforzarse, resolver el problema). Por otra parte, cabe destacar que en el modelo de universitarios, se observa la presencia de estrategias más bien orientadas a la emoción y evasión en la base de las dimensiones negativas del burnout (Cansancio emocional y Despersonalización) y de estrategias centradas en la acción en la base de su dimensión positiva, la Realización personal. b) Resultados cualitativos En este apartado, se profundizan algunos resultados de la metodología cualitativa, según la herramienta de Asociación libre de palabras en torno al nodo Trabajo en el Estado. Partimos de las expresiones literales de los sujetos, quienes enuncian en orden de importancia tres palabras vinculadas a un concepto eje, en nuestro caso: Trabajo en el Estado. En función de los datos aportados, se reagrupan los términos en categorías, teniendo en cuenta no solo la frecuencia de aparición sino también el nivel de importancia otorgada por el sujeto. Luego, se trabajó con una matriz conceptual que permitió la categorización a posteriori de las respuestas dadas, siempre respetando la importancia asignada por el sujeto, en una adaptación de la propuesta de Abric para el estudio de las representaciones sociales (Abric, 1994). Las categorías emergentes del nodo Trabajo en el Estado permitieron establecer cinco categorías a saber: factores organizacionales, dimensión socio-afectiva, plano económico-laboral, factores personales y valoración o autopercepción. Para el grupo de universitarios, los resultados muestran una tendencia muy marcada, concentrándose sus respuestas en la categoría factores organizacionales, la que presenta altos porcentajes de frecuencia e importancia. Las respuestas ponen de manifiesto una fuerte crítica frente al contexto laboral, con expresiones, predominantemente negativas, que describen un contexto laboral caracterizado por la burocracia, estancamiento, monotonía, abusos, aburrimiento, rutina, desigualdad. Esta percepción del contexto laboral puede ser generadora de frustración y progresivo desgaste, ante la imposibilidad de generar cambios concretos en dicho escenario. Por su parte, los sujetos no universitarios, presentaron una visión más conformista, poniendo el acento de sus percepciones en la categoría factores personales, asociando el trabajo, principalmente, a características personales tales como responsabilidad, alternativa, esfuerzo, mientras que el peso del contexto no fue percibido con tanto nivel de importancia. -6-

7 CONCLUSIONES El estudio realizado muestra fundamentalmente, el nivel de desgaste laboral de los empleados públicos de distinto nivel de instrucción, sus principales estrategias de afrontamiento y las autopercepciones sobre su ambiente de trabajo. Los altos niveles de Despersonalización constituyen un factor preocupante que denota una población en riesgo de padecer burnout. La Despersonalización representa en nuestra población el factor clave de desgaste. El hecho de estar insertos en un contexto que ellos mismos describen como burocrático, monótono, rutinario y estancado, no permite encontrar las oportunidades necesarias para un nivel óptimo de realización personal y profesional. Ello, estaría jugando un papel crucial en el proceso de Despersonalización. El sujeto prefiere evadirse de un contexto en el cual no tiene incidencia. En palabras de Bosqued (2008), es como si el individuo dijera si no me implico, no sufro. En este sentido, la misma Despersonalización actúa como estrategia de afrontamiento negativa entre el sujeto y su contexto, permitiéndole al trabajador mantenerse en su puesto, pese a las adversidades. Por su parte, el manejo de diversas estrategias de afrontamiento, actúa probablemente como paliativo del desgaste. Los universitarios, poseen un abanico más amplio de estrategias de afrontamiento, lo que lleva a pensar en la función formadora de la Universidad y el desarrollo de las competencias vinculadas a la resolución de problemas. Por último, un desafío para las mismas organizaciones, consiste en trabajar desde la prevención del estrés y el burnout, lo que permitirá no sólo mejorar la salud mental de los trabajadores al disminuir los riesgos psicosociales, sino también, elevar los indicadores de calidad organizacional. -7-

8 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Abric, J.C. (1994). Practiques sociales et représentation. París: Presses Universitaires de France Beccaria, L., Groisman, F., Calero, J., Larrea, C., Barceinas, F., y Cortés Cáceres, F. (2003). La incidencia de la educación sobre el bienestar de los hogares. Buenos Aires: SITEAL UNESCO- IIPE-OEI Blanch Plana, Á., Afluja Fabregat, A. y Biscarri Gassió, J. (2002). Síndrome de quemarse en el Trabajo (Burnouot) y Estrategias de Afrontamiento: Un Modelo de Relaciones Estructurales. Revista de Psicología del Trabajo y las Organizaciones. 18, 1, Bosquet, M. (2008). Quemados. El síndrome del burnout. Qué es y cómo superarlo. Barcelona: Paidós. De los Ríos Castillo, J.; Ocampo Mancilla, M.; Landero López, M.; Ávila Rojas, T. & Tristán Alejo, L. (2007). Burnout en personal administrativo de una dependencia gubernamental: análisis de sus factores relacionados. Investigación y Ciencia, 37: Fernández Abascal, E. (1997). Estilos y estrategias de afrontamiento. En Fernández Abascal; Palmero, Chóliz y Martínez (Eds.). Cuadernos de práctica de motivación y emoción. Madrid: Pirámide. Folkman, S. (1984). Personal Control and Stress and Coping Processes: A Theoretical Analysis. Journal of Personality and Social Psychology, 46, Frydenberg, E. y Lewis, R. (1996). ACS. Escalas de Afrontamiento para Adolescentes. Adaptado por J. Pereña y N. Seisdedos. Madrid: TEA (Orig. 1993). Gonzalez Barrón, R., Montoya Castilla, I., Casullo, M. y Bernabéu Verdú, J. (2002). Relación entre estilos y estrategias de afrontamiento y bienestar psicológico en adolescentes. Universidad de Valencia. Psicothema, 14 (2) Lazarus, R. S. (2000). Pasión y Razón. La comprensión de nuestras emociones. Barcelona: Paidós. Lazarus, R.S. y Folkman, S. (1984). Stress, Appraisal and Coping. New York: Springer. Leiter, M. y Maslach, C. (1988). The impact of interpersonal environment on burnout and -8-

9 organizational commitment. Journal of Organizational Behavior, 9 (4) Maslach, C. y Jackson, S.R. (1986). The Burnout Research in the Social Services: A Critique. Special issues: Burnout among Social Workers. Journal of Occupational Behaviour, 1, Maslach, C., Schaufeli, W.B. y Leiter, M.P. (2001). Job burnout. Annual Review of Psychology, 52, Peiró, J.M. y Salvador, A. (1993). Control del estrés laboral. Madrid: Eudema. Pérez Jáuregui, M. I. (2000). Cuando el estrés laboral se llama Burnout (quemarse en el trabajo). Causas y estrategias de afrontamiento. Buenos Aires: Universidad libros. Pérez Jáuregui, M. I. (2005). Estrés laboral y síndrome de Burnout. Sufrimiento y sinsentido en el trabajo. Estrategias para abordarlos. Buenos Aires: Psicoteca. Pines, A. M. y Aronson, E. (1988). Carreer burnout: causes and cures. Nueva York: Free Press. Riquelme, G. C. (2005). Estudios e investigaciones sobre educación superior, aparato productivo y mercado de trabajo en Argentina: La agenda tradicional y nuevos desafíos. En Teichler, U. (2005) Graduados y empleo: investigación, metodología y resultados. Los casos de Europa, Japón, Argentina y Uruguay. Miño y Dávila Editores, Buenos Aires. Salanova, M. (2006). Medida y evaluación del burnout: nuevas perspectivas. En Gil-Monte; Salanova; Aragón y Schaufeli (Eds.), El síndrome de quemarse por el trabajo en Servicios Sociales (pp ). Valencia: Diputación de Valencia. Salanova, M. y Llorens, (2008). Estado actual y retos futuros en el estudio del burnout. Papeles del Psicólogo, 29 (1) Schaufeli, W., Salanova, M., González-Romá, V. y Bakker, A. (2002). The measurement of burnout and engagement: A confirmatory factor analytic approach.. Journal of Happiness Studies, 3,