La satisfacción con los bancos en Costa Rica

Transcripción

1 La satisfacción con los bancos en Costa Rica

2 En Costa Rica, hay poco más de 5,3 millones de cuentas corrientes y de ahorro, una cifra que refleja altos niveles de bancarización El 65% de la población costarricense, mayor de 15 años, tiene una cuenta. De estos el 24% tiene ahorros formales y el 13% tiene préstamos. Muchas personas tienen una cuenta bancaria, pero no hacen uso de otros productos o servicios que ofrece el sistema financiero. Por ejemplo, algunas personas abren una cuenta para recibir el salario, pero retiran el dinero en un cajero y pagan en efectivo. Fuente: Informe Inclusión Financiera en América Latina: hechos, obstáculos y problemas de las políticas de bancos centrales, del Banco Interamericano de Desarrollo (BID)

3 En Costa Rica, el 71% trabaja con los bancos del estado 38% 22% 15% 11% 11% Otros Base: Muestra Total (n=225) Unidades: Porcentaje B1. Me podría decir cuál es su banco principal, es decir, el que más utiliza? RU. B1a En cuál banco recibe usted pago de su salario? RU. 3

4 Se evidencia una relación positiva de posicionamiento del banco principal con aquel en el cual realizan el deposito de salario Son los bancos públicos los que pierden clientes captados por medio de pago salarial los cuales se trasladan a entidades privadas Banco principal vs Banco dónde pagan salario?? Banco dónde pagan Banco Principal n:155 n:225 Bancos Privados % n:65 Bancos Públicos % n:163 Base: Muestra Total (n=228) Unidades: Porcentaje B1. Me podría decir cuál es su banco principal, es decir, el que más utiliza? RU. B1a En cuál banco recibe usted pago de su salario? RU. = No existen diferencias significativas 4

5 6 de cada 10 clientes de Bancos Públicos se sienten muy satisfechos con los servicios brindados Existe un 6% más de clientes (con respecto a las entidades públicas), que utilizan los Bancos privados como su principal entidad de transacciones que no están insatisfechos con el servicio que les brindan SATISFACCIÓN GENERAL T2B Calificaciones 9 y 10 Bancos Públicos Benchmark D&N* 55% n:163 Bancos Privados Bancos Públicos 65% Bancos Privados 54% n:65 Base: Muestra Total (n=228) Unidades: Porcentaje B2. En la escala del 1 al 10, dónde 1 es totalmente insatisfecho y 10 totalmente satisfecho Qué tan satisfecho se encuentra con (PROGRAMACION INSERTAR RESPUESTA MARCADA EN B1) como su banco principal? RU *Benchmark regional Satisfacción Bancos : n=3,136 5

6 Son los Bancos privados los que tienen mayor nivel de recomendación general de sus clientes A pesar de los bancos Públicos tener mayor porcentaje de satisfacción, son estos los que presentan una mayor presencia de DETRACTORES. Se deben fomentar en los mismos aspectos de fidelización y así lograr promover los aspectos positivos de los mismos. NET PROMOTERSCORE (NPS) NPS = Promotores -Detractores Bancos Públicos Benchmark D&N* 22 n:163 Bancos Privados Detractores Pasivos Promotores Bancos Públicos Bancos Privados 49 n:65 Base: Muestra Total (n=228) Unidades: Porcentaje B2. En la escala del 1 al 10, dónde 1 es totalmente insatisfecho y 10 totalmente satisfecho Qué tan satisfecho se encuentra con (PROGRAMACION INSERTAR RESPUESTA MARCADA EN B1) como su banco principal? RU *Benchmark regional NPS Bancos : n=22,045 6

7 Se deben mejorar temas de atención al cliente, requisitos y cobros para mejorar el nivel de recomendación de aquellos clientes detractores Detractores Razones para no recomendar este Banco 4- Mala atención al cliente 3- Mucha dificultad en cuanto a requisitos y tramites. 3- Cobran comisión por todo 1-No me da confianza Pasivos Qué debería hacer estos Bancos para que la recomendara 16-Mejorar el servicio al cliente 10-Disminuir el tiempo de espera para ser atendido 4-Tener mayor cantidad de cajeros automáticos Bancos Públicos Promotores Razones de recomendación de actual Banco 32- Siempre lo ha usado sin problemas 27-TIene un buen servicio al clientes 10-Son rápidos en atender 15-Ofrece los mejores productos y servicios 14- Brinda la gran facilidad en cuanto a requisitos y trámites Base: Muestra Total (n=228) Unidades: Personas 7

8 Los usuarios tienen altas tasas de recomendación hacia los Bancos Privados especialmente por el buen servicio al cliente, sus productos y por su facilidades tecnológicas Detractores Razones para no recomendar este Banco 1-No tiene buenas tasas de interés 1- Hacen cobros indebidos en las tarjetas 1-Mucho tiempo de espera para ser atendido 3-Mala atención del cliente Pasivos Bancos Privados Qué debería hacer estos Bancos para que la recomendara 3-Tener una mayor cantidad de cajeros automáticos 6-Brindar facilidad en cuanto a requisitos y tramites 2-Mejorar la atención al cliente 5-Mejorar las tasa de interés Promotores Razones de recomendación de actual Banco 15- Tiene un buen servicio al clientes 10- Ofrecer los mejores servicios/productos bancarios 6-Brinda gran facilidad en cuanto a requisitos y trámites 9- Siempre la ha usado sin problemas 8-Tiene una pagina web moderna y fácil de usar Base: Muestra Total (n=228) Unidades: Personas 8

9 Que papel juega la tecnología para clientes Bancarios? NPS Octubre - Noviembre 2015 Banco Nacional 99

10 Perfil tecnológico Actividades que realiza En los últimos 30 días Ha realizado transacciones desde 43% Compras por internet Descarga de aplicaciones 61% Computador? Sí 52% n:109 82% Uso de redes sociales n:228 Consultas online Navegar por internet 93% n:155 64%? Celular Sí 32% Base: Muestra Total (n=228) Unidades: Porcentaje PT1. Me podría indicar cuales de las siguientes actividades realiza RU PT2. En los último 30 días ha realizado transacciones bancarias por los siguientes medios RU PT3.. Usa aplicaciones desarrolladas por su banco? RUPT4.. Cuáles son las principales transacciones que realiza en estas aplicaciones. PT5. Como considera podría mejorar las aplicaciones que ofrece su banco principal 10

11 Perfil tecnológico Usa aplicaciones? de su Banco 42 n:228 Texto 58 Cuáles son Principales? transacciones que realiza n:132 Pagos de servicios Transferencias Consulta de Saldos 60% 56% 36% Cómo podrían mejorar las aplicaciones Bancos Públicos n:163 Todo está bien Agilidad y rapidez Menú amigable Mayor opción de transacciones Fácil de Identificar Más Seguridad Diseño atractivo Sí No Pago de tarjetas 16% Bancos Privados Todo está bien Agilidad y rapidez Compras 7% n:65 Menú amigable Mayor opción de transacciones Base: Muestra Total (n=228) Unidades: Porcentaje PT1. Me podría indicar cuales de las siguientes actividades realiza RU PT2. En los último 30 días ha realizado transacciones bancarias por los siguientes medios RU PT3.. Usa aplicaciones desarrolladas por su banco? RUPT4.. Cuáles son las principales transacciones que realiza en estas aplicaciones. PT5. Como considera podría mejorar las aplicaciones que ofrece su banco principal 11

12 Perfil tecnológico según edad Millenials 18-35Años n:90 Actividades que realiza Navegar por internet Descarga de aplicaciones 96% Uso de redes sociales 88% 73% Ha realizado transacciones Desde Computador Celular 51% 34% Usa aplicaciones de su banco Sí No 53% 47% Principales transacciones Transferencias Pago Compras de servicios 50% Consulta de Pago saldos de tarjetas 56% 38% 40% 42% 40% A mejorar Todo bien Agilidad y rapidez Otros 50% 10% 13% Gen X 36-55Años n:92 Navegar por internet 93% Uso de redes sociales Consultas online 82% 66% Computador 60% Celular 40% Sí No 66% 34% Pago de servicios 70% Transferencias Consulta de Saldos 51% 33% Todo bien Menú amigable Agilidad y Rapidez 39% 10% 4% Baby Boomers 56-65Años n:46 Navega por internet Uso de redes sociales Consultas online 89% 74% 57% Computador 46% Celular 54% Sí No 50% 50% Transferencias Pago de servicios Pago de tarjetas 70% 52% 30% Todo bien Agilidad y Rapidez Menú amigable 52% 4% 4% 12

13 Para concluir Hay clientes bancarios satisfechos que no están dispuestos a recomendar, principalmente en el caso de entidades públicas. Atención al cliente, tiempos y tramitología, separa a los pasivos de los promotores, mayor oportunidad de mejora. Transacciones por Internet y uso de aplicaciones bancarias desde el celular, en tendencia creciente, navegabilidad es clave. 13

14 Metodología 228 Entrevistas 56% Hombres Universo: Hombres y mujeres de 18 a 65 años que posean una cuenta bancaria Recolección de la información: Fecha de campo Telefónico (CATI) Febrero Rango de edad Educación Universitaria completa NSE Medio Alto 22% 49% 44% Sí 68% Trabajo remunerado 14

15 Broad perspectives. Deep analytics. Better insights. 30 años de experiencia estudios anuales México Honduras Guatemala El Salvador Nicaragua Costa Rica Panamá Jamaica Ecuador Colombia República Dominicana Especialistas en Consumidor, Comprador y PDV +350 clientes activos Perú Bolivia Paraguay profesionales PDV Scan Data Argentina 15