Políticas de Divulgación de Información y Transparencia

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1 Políticas de Divulgación de Información y Transparencia Política de Divulgación de la Información y Transparencia Versión 1.3 Abril 2016 Página 1 de 8

2 I. INTRODUCCION AFP Capital, consciente que el acceso a la información es un componente clave para la mejor comprensión del Sistema de Pensiones en general, y de la importancia del ahorro previsional de sus afiliados, manifiesta su compromiso de hacer que la información de carácter relevante para sus afiliados se encuentre a disponible a través de los distintos canales de comunicación. En ese sentido, AFP Capital sustenta sus acciones y gestiones en todo ámbito sobre cuatro principios éticos corporativos: Transparencia, Respeto, Responsabilidad y Equidad. En ese contexto, la compañía busca dar cabal cumplimiento a todos ellos, en su relación con sus principales públicos de interés, y en este caso específico, respecto de sus clientes y/o afiliados. OBJETIVO DE LA PRESENTE POLÍTICA Definir los principales conceptos a considerar en la relación de AFP Capital con sus clientes y afiliados, tomando en cuenta los principios corporativos de Grupo SURA, su accionista controlador. Garantizar, bajo criterios de transparencia, que los afiliados cuenten con la información necesaria para apoyar sus decisiones de inversión y con canales de comunicación adecuados para el mantenimiento de una relación sólida y permanente en el tiempo. A su vez, mantener procedimientos claros de comunicación y una sólida relación con los distintos grupos de interés externos tales como reguladores, inversionistas y mercado en general. ALCANCE Contenidos y mensajes que sean enviados a los principales grupos de interés externos: afiliados, inversionistas, reguladores y el mercado, en general, así como sus principales públicos de interés, como proveedores, por ejemplo. II. PRINCIPIOS BASICOS DE LAS COMUNICACIONES Todas las comunicaciones enviadas por AFP Capital dan cumplimiento a los siguientes principios: Están escritas en un lenguaje directo, claro, transparente y comprensible para el afiliado. Incorporan fecha de impresión y fecha de envío para mantenerlos actualizados. Incluyen información de contacto de la línea de negocio/ call center/ ejecutiva(o) / sitio Web. Cumplen con la regulación y leyes vigentes. Al menos, se encuentran validadas por las áreas de Marketing, Fiscalía/Cumplimiento y el área solicitante / contraparte. Se agregan otros validadores, dependiendo del tipo de comunicación. Se informa a los canales de atención de afiliados acerca de todas las comunicaciones Política de Divulgación de la Información y Transparencia Versión 1.3 Abril 2016 Página 2 de 8

3 enviadas, ya sea antes o durante el despacho de la información, de manera que se encuentren preparados para atender las consultas de los afiliados. Las comunicaciones se clasifican según su impacto y tipo, y sobre la base de ello, aplicará un proceso de validación definido (el cual se detalla más adelante en este documento). Los requerimientos de comunicación se realizarán a través de un brief formal. III. POLITICAS Generales Las estrategias y actividades de comunicación estarán fundamentadas en general, en el irrestricto cumplimiento de la ley y en los principios de gobiernos corporativos y en particular, en los principios éticos corporativos: Transparencia, Respeto, Responsabilidad y Equidad. Las comunicaciones emanan dentro del plan de negocios de la compañía y a las necesidades del cliente y se encuentran bajo la responsabilidad de distintas áreas según la plataforma comunicacional que se utilice- y del gerente general de la compañía. La gestión de los contenidos y medios al interior de la organización se encuentran definidos por las áreas involucradas. La divulgación de hechos esenciales cumple un proceso formal: son enviados a la Superintendencia de Pensiones en el tiempo estipulado para ello, a actores del mercado en general y, por último, se evalúa si también revisten interés para los medios de comunicación. Se procura que toda la información que genere la Compañía y que sea de carácter pública, sea ampliamente divulgada mediante los distintos soportes comunicacionales, tanto físicos como virtuales y presenciales, para apoyar la comunicación a nuestros afiliados. La divulgación de resultados financieros se canaliza por las vías formales al regulador, además se encuentran disponibles en el sitio web de AFP Capital para todo aquel que quiera consultar. La Compañía cuenta además, con una línea telefónica nacional: , la cual brinda a nuestros afiliados un apoyo a sus consultas, entregando soluciones, asistencia y asesoría a todos sus requerimientos. Además, las Sucursales, WEB y Call Center cuando no pueden entregar una solución inmediata, derivan requerimientos o reclamos a través de un sistema llamado Requerimiento y Quejas RyQ, los cuales son analizados en casa matriz, generando una respuesta que el canal correspondiente posteriormente puede comunicar al afiliado. Política de Divulgación de la Información y Transparencia Versión 1.3 Abril 2016 Página 3 de 8

4 En los medios utilizados y actividades realizadas se buscará siempre el manejo de un lenguaje claro y respetuoso. No se utilizarán recursos que vayan en contra de los valores, filosofía e imagen de la compañía. Todos los contenidos divulgados serán sometidos a un proceso de revisión y aprobación de las áreas legales, de inversiones y de comunicaciones, Relacionamiento y/o marketing, según corresponda. IV. CLASIFICACION DE LAS COMUNICACIONES Todas las comunicaciones deben ser clasificadas de acuerdo a su impacto y tipo. Comunicaciones periódicas Entre las comunicaciones que AFP Capital envía a los clientes como información considerada importante para conocer su nivel de ahorro, información de los mercados, productos y nuevos servicios o campañas, se encuentran: a) Carta de bienvenida (Se envía por una única vez, a aquellos clientes que se incorporan a la cartera de clientes de AFP Capital, el proceso incluye carta, y SMS). b) Tus ahorros en AFP Capital, muestra en detalle información de productos, saldos, Número y Perfil de inversionista (Comunicación se envía de manera mensual). c) Visión semanal (según el interés de los clientes, distribuida todos los viernes, en la que se entrega un completo panorama económico a los clientes de AFP Capital). d) Plan Clientes menores a 15 meses, busca sostener un relacionamiento proactivo y permanente durante los primeros 15 meses en AFP Capital, abordando distintos temas dependiendo de la antigüedad y característica de los afiliados, por ejemplo, con campañas focalizadas para impulsar el ahorro voluntario. Comunicaciones relevantes de carácter público Serán clasificadas en calidad de relevante aquellas comunicaciones que se refieran a alguna de las siguientes situaciones: Información relacionada con las inversiones en los multifondos, éstas serán comunicadas previo análisis de la materialidad e impacto sobre los fondos de los afiliados a AFP Capital por las áreas de: de Fiscalía, Riesgo, Comunicaciones Corporativa y Gerencia de Clientes. A través de la web, mail u otra forma que se estime en cada caso. Un hecho negativo, que puede ser ocasionado por razones exógenas ajenas a la Compañía y afecta directamente la credibilidad en los negocios. Política de Divulgación de la Información y Transparencia Versión 1.3 Abril 2016 Página 4 de 8

5 Hay una condena pública a la compañía con impacto tanto en la marca como en sus líderes. Existe un cuestionamiento público (en medios masivos) que afecta sus buenas prácticas, compromiso, responsabilidad y ética. Un problema tecnológico que impacte a más de 300 clientes. Un incumplimiento normativo de impacto relevante ( sobre UF ) o sea de alto riesgo reputacional y que involucre la eventual pérdida de clientes. Las comunicaciones que se encuentren en esta categoría deben contar con un visto bueno final, el que deberá ser dado por -al menos- un representante del Directorio o directamente alguno de los Gerentes de Comunicación / Fiscalía / Riesgo / Gerente General, en un tiempo límite de 24 ó 48 horas. V. TEMAS CONTROVERSIALES O DE ALTA SENSIBILIDAD Existen materias en la operación de la compañía, que revisten un serio riesgo para su reputación y que pueden tener un impacto considerable en la operación e imagen de AFP Capital. Estos potenciales riesgos se pueden considerar como permanentes, debido a que su exposición es más o menos habitual hoy en día en el mundo empresarial. Su replicación es especialmente activa/masiva en medios virtuales, la televisión, radio y prensa, publicándose información con frecuencia media y alta, y adicionalmente exigiendo una explicación oficial de la Compañía. Desde el punto de vista reputacional, estos riesgos pueden tener un impacto alto y/o moderado. Para el caso de riesgos de impacto alto, AFP Capital mantendrá informados constantemente a los principales públicos de interés de la compañía, como accionistas, gremios, socios estratégicos, clientes, reguladores, medios de comunicación y el mercado, en general. En estos casos, la compañía coordinará internamente la realización de proyecciones sobre el impacto financiero de la situación que afecta o podría afectar a la organización. Bajo ninguna circunstancia se compartirá esta información con grupos de interés externos o internos no autorizados, salvo expresa autorización del Presidente/Gerente General de AFP Capital, con acuerdo de la Gerencia Comunicaciones Corporativas y Fiscalía/Riesgo. En este caso, el Comité que corresponda, en el que participarán el CEO, la gerencia técnica involucrada y la Gerencia de Comunicaciones, determinará la oportunidad y pertinencia de esas comunicaciones. Política de Divulgación de la Información y Transparencia Versión 1.3 Abril 2016 Página 5 de 8

6 VI. ROLES Y RESPONSABILIDADES La compañía ha establecido que el (los) representante o vocero (s) oficial (es) de AFP Capital S.A. hacia terceros y, en especial, ante contactos con los diversos medios de Comunicación social, puede (n) ser el Presidente del Directorio y/o el Gerente General de AFP Capital y el Gerente de Inversiones. Las áreas encargadas de la comunicación que se indica son las siguientes: Información a los reguladores: Fiscalía. Información financiera y de resultados: Gerencia de Inversiones. Información Corporativa e Información a medios de comunicación: Gerencia de Comunicaciones. Consultas a través de la Web, Sucursales, Call Center y ejecutivos: Gerencia de Servicios. Información normativa y/o comercial: Gerencia de Riesgo/Fiscalía. VII. PLATAFORMAS Y VÍAS DE DIFUSIÓN CONTINUA (INTERNAS Y EXTERNAS): Los mecanismos que utiliza AFP Capital S.A. para difundir internamente la información de interés son los siguientes: Cursos presenciales. E-learning. s de comunicación masiva. Intranet. Reunión trimestral indicando los focos del siguiente periodo. Por su parte, las plataformas y canales de comunicación externas de la Compañía son: Página Web corporativa: Avisos y publicaciones en medios de comunicación. AFP Capital a través de sus Redes Sociales (Twitter, Facebook) Superintendencia de Valores y Seguros (SVS, a través de su sitio Web Superintendencia de Pensiones, a través de su sitio Web Mail SMS Política de Divulgación de la Información y Transparencia Versión 1.3 Abril 2016 Página 6 de 8

7 VIII. HERRAMIENTAS Y/O PRODUCTOS COMUNICACIONALES A CLIENTES. Comunicaciones derivadas de la aplicación de la normativa sectorial. Entre las comunicaciones que AFP Capital envía a los clientes como respuesta a las disposiciones normativas se encuentran: a) Fichas multifondos. b) Cartola cuatrimestral c) Carta a los futuros pensionados enviada 6 meses antes de pensionarse. d) Carta de recálculo de pensión, se envía una vez al año a cada pensionado si el monto de pensión varía. mensual recálculo pensión, se envía una vez al año a cada pensionado si el monto de pensión varía. Adicionalmente, AFP Capital ha desarrollado comunicaciones que tienen por objetivos entregar una mejor asesoría a los afiliados, que si bien no responden a necesidades o exigencias normativas, permiten llegar con mensajes directos y transparentes en favor lograr una mejor educación previsional entre sus afiliados, algunas de estas son: a) Escáner Previsional b) Tus Ahorros en AFP Capital c) Carta Rentabilidad periódica d) Aviso Mora Presunta e) Actualización de antecedentes f) Campañas ahorro voluntario Política de Divulgación de la Información y Transparencia Versión 1.3 Abril 2016 Página 7 de 8

8 IX. ACCIONES Y PUNTOS DE CONTROL La presente política se revisará de manera anual ajustando, modificando y actualizando en la medida que sea necesario. Por otra parte se realizará comité mensual de comunicaciones AFP para seguimiento a las comunicaciones y asegurar que los puntos de esta política se van abordando. Semestralmente en el Comité de Riesgos se presentará un resumen de todas las comunicaciones dirigidas hacia los clientes por los distintos medios de comunicación. A su vez, se presentará al Directorio de AFP Capital un book con el detalle de todas las comunicaciones por enviados a clientes según los distintos grupos de interés. Este material estará disponible en la intranet y se actualizará anualmente. X. CONTROL MODIFICACIONES Y ACTUALIZACIONES N Modificaciones Efectuadas Fecha Realizada por 1 Revisión general, se actualizan 29/09/2014 Patricio comunicaciones, puntos de control y Pradenas matriz de modificaciones. 2 Revisión de la política de divulgación, modificación en: Clasificación de las comunicaciones, Plataformas y vías de difusión continua, Herramientas y/o Productos comunicaciones a clientes y Acciones y Puntos de control 28/12/2015 Giannina Cerón 3 Validación de la Política 04/04/2016 Magdalena Amenábar Revisado y Aprobado por: Lorena Guerrero Macarena Larraín Macarena Larraín Política de Divulgación de la Información y Transparencia Versión 1.3 Abril 2016 Página 8 de 8