COMUNICACION. Una forma efectiva de rentabilizar su empresa

Transcripción

1 COMUNICACION Una forma efectiva de rentabilizar su empresa

2 Contenido 1. NUESTRA MISION 2. NUESTRA VISION.. 3. NUESTROS VALORES.. 4. NUESTRAS VENTAJAS. 5. NUESTROS SERVICIOS 6. INFRAESTRUCTURA Y TECNOLOGIA 7. PLATAFORMA TECNOLOGICA. 8. PLATAFORMA DE TELEMARKETING. 9. PLATAFORMA DE COBRANZA DISCADOR...

3 Nuestra Mision: En Sercall SpA. brindamos soluciones y servicios de recuperación y normalización de cuentas por cobrar de personas y empresas en diversas industrias, realizamos telemarketing y ventas, entregamos soluciones de servicios inbound, Trabajamos de manera oportuna, confiable y eficiente, maximizando la contactabilidad y negociación, a través de nuestro recurso humano competente y tecnología de última generación, entendemos que nuestros clientes esperan de nosotros un compromiso y comprensión de su negocio que conjugue logros rápidos con resultados a largo plazo. Nuestra Vision: Aspiramos ser una organización de excelencia generando alianzas estratégicas con nuestros Mandantes, hacer más eficientes cada uno de nuestros procesos, invirtiendo tiempo, dedicación, esfuerzo y compromiso de parte de cada uno de los trabajadores de Sercall SpA. Nuestros Valores: El rigor profesional, la persistencia y aplicación en lo que hacemos, tanto con nuestros clientes como con los demás miembros de nuestra organización, es una condición para alcanzar y mantener la excelencia. Nuestro compromiso, ser los mejores y poder entregar a los clientes, servicios y soluciones de calidad que superen sus expectativas proyectadas, procurando hacerlo de la forma más eficiente. Cumplir nuestros compromisos con un alto estándar de calidad, en los plazos establecidos y anticiparnos a las necesidades de nuestros clientes son parte de nuestra organización elementos esenciales de nuestra forma de hacer las cosas.

4 Entendemos que se genera valor sustantivo a nuestros clientes, cuanto más estrechamente sea el trabajo en conjunto con ellos y mayor la comprensión de su negocio. Para ello la coordinación eficaz, oportuna y profesional entre los miembros de nuestra organización, que se resume en sumar competencias, es fundamental. Nos proponemos ser una empresa reconocida en cuanto al compromiso de desarrollar las habilidades y competencias de quienes son parte de nuestra organización, procurando hacer de cada ejecutivo personas mejor capacitada y con mejores resultados en el campo laboral. NUESTRAS VENTAJAS Ø Nuestra especialidad es: SABER COMUNICAR. Ø Somos profesionales con muchos años de experiencia conjunta en el rubro. Ø Un grupo de especialistas provenientes de los principales Contact Center y Empresas de Cobranzas del país, unidos por una forma de entender el concepto no se trata sólo de comunicar, sino más bien de generar estrategias de comunicación para que el principal beneficiado sea su rentabilidad Ø Alcanzando sus clientes: SERCALL entrega un servicio al cliente de primera clase a través de respuestas oportunas y un manejo profesional de las llamadas. Ø Administrando Infraestructura: Al usar los recursos de manera más eficiente, SERCALL asegura una óptima utilización de la infraestructura y tecnología. Ø Generando Ingresos: Al procesar las llamadas con altos niveles de servicio, SERCALL ayudará a dirigir nuevos negocios, así como desarrollar un canal más de Venta o Cobranza.

5 Ø Business Intelligence: habilidad para transformar los datos en información, y la información en conocimiento, de forma que se pueda optimizar el proceso de toma de decisiones en los negocios. o Observar Que está ocurriendo? o Comprender Por qué Ocurre? o Predecir Qué Ocurrirá? o Colaborar Que debería Hacer el equipo o Decidir Qué camino se debe seguir? NUESTROS SERVICIOS: Servicios Outbound: Contempla la emisión de llamadas que se efectúan a clientes, con la finalidad de entregarles información que el mandante requiera, tales como cobranza, mensajes de bienvenida, oferta de productos, bienvenidas, actualización de datos, encuestas telefónicas, venta de productos tanto intangibles como tangibles Tele venta: Consiste en la emisión de llamados con el propósito de contactar a posibles clientes para vender productos, servicios, concertación de visitas y su integración con todas las áreas de la empresa, esta solución abarca todo el ciclo de venta hasta el cierre de esta, incluyendo la verificación de la entrega del producto. Telemarketing: esto es la emisión y recepción de llamadas relativas a la entrega de información de productos, promociones con el propósito de incentivar la compra o posicionar una marca, servicios o incluso actualización de datos generales de una empresa, agendamientos comerciales, en fin todo lo que podamos realizar de forma telefónica. Tele cobranzas o Cobranzas: Esto consiste en la realización de llamadas preventivas a usuarios con comportamiento de pago irregulares, permite incentivar e

6 inducir al pago de las cuotas, el análisis permanente de la información registrada en el sistema de apoyo a la operación, permite también proponer la modificación de fechas de cobro o modalidades de pago Campañas de Fidelización: este servicio considera la generación de llamadas ofreciendo premios o incentivos a clientes de una empresa considerando la recepción, contacto y respuesta, así como el análisis de la información recopilada, tanto actual como histórica. Campañas de Encuesta y Satisfacción: Consiste en la emisión de llamadas de consultas relativas a los productos o servicios en el grado de satisfacción de los clientes, de acuerdo a una pauta establecida, así como el análisis y la entrega de resultados finales de la empresa. Servicio de Concertación de Eventos y seminarios: Consiste en la generación de llamadas para verificar o concretar visitas o la participación a actividades, como asistencia a reuniones de accionistas, seminarios, evento u otras. Servicios Inbound: Contempla la recepción de llamadas, a través de cualquier canal de interacción, identificando al cliente y resolviendo su solicitud, reclamo, sugerencia, solicitud de pedidos, etc., Esta resolución puede abarcar todo el seguimiento del proceso interno, asegurando una respuesta on line eficiente y oportuna. Servicio al Cliente: Este servicio consiste en la Atención de clientes a través de diferentes canales, ya sea vía telefónica, mail, fax y web, atendiendo y escuchando las necesidades y requerimiento de los clientes, tales como, consultas, reclamos y sugerencia. Mesa Central: Este servicio consiste en la atención del llamadas de números que la empresa tiene asignado como mesa central, donde se pueden entregar información general de la empresa, sin embargo su principal función es realizar la derivación de la llamadas a los anexos internos de la empresa.

7 Mesa de ayuda (Help Desk): El servicio de mesa de ayuda consiste en dar soporte y resolver las consultas y problemas que presenten los clientes, donde puedan responder sus solicitudes de atención, mediante la utilización de un Centro de Contactos de atención telefónica, el objetivo del servicio es poder resolver en línea (Help Desk) y poder traspasar los otros casos a la áreas resolutivas correspondientes, para lo cual se utilizará un sistema de administración de eventos, el cual generará tiempos y asignación de casos y alertas en el caso que sean resuelto en el tiempo estimado, con la finalidad de optimizar el servicio. Este se utiliza principalmente para los requerimientos informáticos. Servicio de Agendamientos: Se refiere a la recepción de llamados de clientes que requieren agendar una hora, principalmente se utilizan en el rubro de la salud, donde pacientes se comunican con el objetivo de agendar una hora tanto para consultas médicas, como procedimientos. Soporte de Pre y Post Venta: Solicitud de pedidos. Consiste en atender las llamadas respecto a un requerimiento relacionado con la venta de un producto, donde el call center estará dedicado a responder consultas, reclamos o sugerencias relacionadas con temas de pre y post venta. INFRAESTRUCTURA Y TECNOLOGIA Plataforma Tecnológica Contamos con una sólida y robusta plataforma de Contact Center, integrada a un CRM que nos permite gestionar y dirigir todo tipo de campañas y productos, tales como los indicados anteriormente.- Las bondades de la plataforma permiten eficientes procesos de gestión, dentro de los cuales se encuentran las siguientes.- Ø Fijar parámetros para campañas salientes y entrantes de llamadas.

8 Ø Crear scripts de pantalla CTI conectados con las bases de datos. Ø Automatizar las acciones de base de datos del centro de contactos (crear archivos de llamadas, importar listas y exportar contactos). Ø Administrar los recursos humanos, sus derechos, sus niveles de competencia. Ø Crear escenarios vocales interactivos (IVR) con o sin síntesis de texto y reconocimiento vocal. Ø Editar reportes estadísticos completos con un simple clic, automatizar los informes y su envió. Plataforma Telemarketing: Ya sea en entornos B2B o en B2C, nuestras soluciones ofrecen un conjunto de funcionalidades destinadas a incrementar su productividad conservando la calidad de los contactos, siempre con un porcentaje de ventas óptimo. Ø Calidad y Productividad Disponemos de discadores o plataformas de discado, que al administrar automáticamente, descarta las llamadas infructuosas (no contestan, números equivocados, fax y contestadores), de esta forma los agentes sólo se ocupan de las comunicaciones útiles; permitiéndoles ser más eficientes durante su gestión.- Ø Agendamiento El llamar a un cliente potencial indeciso en el momento preciso es la clave del éxito de una campaña. Para gestionar eficientemente sus citas telefónicas, los agentes disponen de un calendario que les permite planificar sus rellamadas o agendamientos, según la fecha y hora solicitada por el cliente o Deudor.

9 Ø Script, base de la Venta y o Cobranza La calidad del script es fundamental para cerrar una venta o un acuerdo de pago, cualquiera sea el servicio o el producto a comercializar o a cobrar. Nuestra aplicación contempla un módulo con el cual podemos crear argumentos y respuestas para que, de manera eficiente, los agentes presenten los productos servicios o acuerdos de pago. Esta aplicación puede incluir por ejemplo, una guía de repuestas para objeciones.- Ø Supervisión y Reportes El seguimiento de los resultados y la gestión de los agentes en tiempo real es el elemento diferenciador al momento de determinar el éxito de una campaña, es por ello que la supervisión puede personalizar fácilmente el panel de control según los criterios de producción relacionados con cada campaña, por ejemplo, número de llamadas, de contactos, número de ventas por hora, porcentaje de ventas, porcentaje de compromisos de pago, etc. El supervisor además cuenta con herramientas interactivas mediante las cuales puede realizar coaching a sus equipos usando los siguientes canales: escuchas discretas, grabaciones, susurros y Chat. El módulo de reportes ofrece una amplia serie de informes detallados sobre los indicadores claves de la producción: detalles de evaluaciones por campaña, por agente, tiempo de trabajo; seguimiento de los break, etc. Plataforma Cobranza: La cobranza persigue dos objetivos claros, el primero, cobrar la suma adeudada, el segundo reanudar la relación comercial. La mejor forma de cobrar una deuda, sin tener que recurrir a una instancia judicial, es mostrar determinación contactando a los

10 deudores por todos los canales posibles, , SMS, IVR, teléfono, correo, Cobranza en terreno, con frecuencia y regularmente. Nuestra aplicación permite gestionar la totalidad de estos canales y la vez automatizar la mayoría de los contactos, esto nos permite una mayor eficiencia en la ejecución de planes y estrategias de cobranzas, nuestro Discador detecta los números erróneos y los contestadores automáticos pudiendo dejar diferentes mensajes para cada uno de ellos, administra rellamadas y agendamientos, todo este conjunto de bondades da como resultante una mayor productividad de los agentes. Ø Soporte IVR Nuestra aplicación de IVR está diseñada para enviar mensajes predefinidos e interactivos, pudiendo personalizar la información como por ejemplo, la cantidad adeudada, las modalidades de pago, y solicitud de información adicional etc.- Ø El soporte SMS Nuestra aplicación para envió de SMS permite enviar mensajes a una base de datos, supone contar con las ventajas del lenguaje escrito, por lo tanto el deudor dispone de la cantidad exacta de su deuda y de las modalidades para facilitarle el pago Ø Optimización de la productividad Nuestro CRM permite una adecuada gestión de las campañas de cobranza. Lo que permite que nuestros agentes cuenten con una única interfaz o módulo de cobranza, que entrega tanto los datos de los deudores, como información de las gestiones realizadas. Esto permite realizar seguimientos o solicitar acciones posteriores como por ejemplo envió de carta o ejecutivo en terreno.

11 Contamos además con un módulo que permite realizar Agendamiento y seguimientos de casos importantes. Podemos además realizar las rutas de los ejecutivos de terreno, enviándoles información clave para el cierre de la negociación de cobranza. Son este grupo de bondades un potente aliado al momento de realizar la gestión de recuperación de activos morosos de nuestros clientes.- Ø Supervisión y Reportes El seguimiento de los resultados y la gestión de los agentes en tiempo real es el elemento diferenciador al momento de determinar el éxito de una campaña, es por ello que los supervisores pueden personalizar fácilmente el panel de control según los criterios de producción relacionados con cada campaña, por ejemplo, número de llamadas, de contactos, número de recupero, negociaciones por hora, porcentaje de recupero, etc. El supervisor además cuenta con herramientas interactivas mediante las cuales puede realizar coaching a sus equipos usando los siguientes canales: escuchas discretas, grabaciones, susurros y Chat. El módulo de reportes ofrece una amplia serie de informes detallados sobre los indicadores claves de la producción: detalles de evaluaciones por campaña, por agente, tiempo de trabajo; seguimiento de los break, etc. Discador Esta plataforma incorpora la gestión de toda una serie de canales multimedia (Llamadas desde Internet, Chat, Voz, Vídeo, autoservicio y Colaboración en la navegación) con la finalidad de ofrecer el mejor servicio online, lograr mayor satisfacción del cliente,

12 incrementar las ventas y o la Cobranza a través de Internet y aumentar la productividad de su centro de contactos. La tecnología IP Open Source Asterisk, permite ofrecer una plataforma integral, fiable y estable, que responde a las necesidades de los mayores Call centers, unificando todos los canales de contacto con los clientes a través de una sola plataforma: Llamadas entrantes con respuestas de voz interactivas (IVR) y con agentes. Ø Llamadas salientes Preview y Auto Dialing. Ø Llamadas desde Internet con Chat, Voz, Vídeo, y Colaboración en la navegación. Ø Ø SMS Asterick por ser un código abierto sobre el protocolo VoIP SIP, nos permite obtener una valiosa combinación de funcionalidades capaz de satisfacer las necesidades del Contact o Callcenter más exigente. Asterisk ofrece las funciones propias de las centrales clásicas y además características avanzadas, pudiendo trabajar tanto con sistemas de telefonía estándar tradicionales como con sistemas de Voz sobre IP.

13 EXPERIENCIA DEL EQUIPO Sercall SpA, es una empresa del grupo Matthews & CIA, Nace de la experiencia de más de 20 años que cuenta el equipo directivo en la gestión de ventas, cobranzas y Servicios (Seguros, Telco, Banca, Servicios, Asistencias, fundaciones, Cobranzas Preventiva, Cobranza Prejudicial y Cobranza Judicial). Nuestro bagaje que a lo largo del tiempo hemos sido parte de empresas emergentes que han tenido éxito en la gestión de Cobro, Ventas y Servicios. Estando bajo nuestra administración carteras de las áreas Bancarias, Retail, Telecomunicaciones, siendo alguno de los clientes gestionados los siguientes:

14 Ø Movistar Ø Claro Chile Ø Entel ( chile y PCS ) Ø Autopista Central Ø Fundación Regazo Ø Gea Internacional Ø Banco de Chile, Edwards Ø Banco de Crédito e Inversiones Ø Ripley Ø Hites Ø Caja 18 Septiembre Ø Coopeuch Ø Lipigas Ø Chilquinta Ø Aguas Andinas Ø Banco Scotiabank Nuestro actuales Clientes: Ø Banco Santander Ø Banco de Crédito e Inversiones Ø Banco Scotiabank Ø Banco de Chile Edwards Ø Clínica Vespucio Ø Clínica Santa Maria Ø Cooperativa de ahorro Ø Coopeuch

15 Nuestros Antecedentes Razón Social : Sercall SpA. Rut : Dirección : Amunategui 72 Piso 3 Comuna Ciudad Giro : Santiago : Santiago : Call Center Teléfono : Web : contacto@sercall.cl :

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