Memoria 2014 Sociedad Administradora de Fondos de Cesantía de Chile II S.A.

Transcripción

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2 Memoria 2014 Sociedad Administradora de Fondos de Cesantía de Chile II S.A. Introducción La presente Memoria Anual de la Sociedad Administradora de Fondos de Cesantía de Chile II S.A, correspondiente al ejercicio financiero del año 2014, fue aprobada en la trigésima tercera sesión ordinaria de Directorio, celebrada el día 25 de junio de Concurrieron al acuerdo, el Presidente, señor Jorge Cruz Díaz, la Vicepresidenta, señora Rosita Ackermann O`Reilly y los directores señores, Roberto Karmelic Olivera, Alfonso Serrano Spoerer y Pedro Arturo Vicente Molina.

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4 Índice I II III IV V VI VII AFC Chile en una mirada... 4 Cifras destacables y Carta del Presidente... 6 El Seguro de Cesantía El Seguro de Cesantía en cifras a) Afiliados y cotizantes b) Prestaciones del Seguro c) Los Fondos de Cesantía d) Inversión de los Fondos de Cesantía e) Carteras de los Fondos de Cesantía f) Estructura de la cartera g) Retornos reales y de las carteras de referencia h) Comisión cobrada a los Fondos de Cesantía La Administradora del Seguro a) Reseña histórica de la empresa b) Actividades de la Sociedad Administradora Servicios Inversiones Operaciones Tecnología de la Información Riesgo y Control Recursos Humanos c) Hechos relevantes d) Otros antecedentes de la Sociedad Administradora e) Gobierno Corporativo f) Administración y Personal g) Comisión de usuarios Estados Financieros de la Sociedad Administradora de Fondos de Cesantía de Chile II S.A Estados Financieros del Fondo de Cesantía (CIC) y Fondo de Cesantía Solidario (FCS)

5 I. AFC CHILE en una mirada Desde 2002 AFC CHILE es la encargada de administrar el Seguro de Cesantía de los trabajadores del país. Conforma la Administradora un equipo de 533 personas comprometidas con prestar una atención de excelencia, amable, responsable y diligente. Al 2014, cuenta con 8,3 millones de afiliados, cifra que representa una cobertura del 98%. 4

6 A la fecha se han tramitado 10,6 millones de solicitudes de beneficio por MM$ Cuenta con una red de 50 sucursales a lo largo del país y 13 puntos de atención presencial parcial para a sus afiliados de zonas aisladas. Complementa su red, un Centro de Atención Telefónica que durante el 2014 recibió llamadas. Su web cuenta con un sitio para empleadores y trabajadores para entregar un servicio con información personal y detallada de los cotizantes, como también certificados y simulador de beneficios. 5

7 II. Cifras destacables y Carta del Presidente

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9 Identificación de la empresa Razón social Tipo de sociedad Constitución Sociedad Domicilio legal Sociedad Administradora de Fondos de Cesantía de Chile II S.A. Sociedad anónima cerrada. Escritura pública de fecha 23 de agosto de 2012, otorgada ante la Notario Público de Santiago doña Margarita Moreno Zamorano, suplente del titular don Eduardo Avello Concha. Publicada en el Diario Oficial del 31 de agosto de 2012 e inscrita a fojas 60504, número 42159, del Registro de Comercio de Santiago correspondiente al año Huérfanos 670, piso 14, Santiago de Chile. Rol único tributario Teléfono (56 2) Fax (56 2) Página web Propiedad y control La Sociedad Administradora de Fondos de Cesantía de Chile II S.A, AFC Chile, es una empresa de propiedad de BBVA Rentas e Inversiones Limitada (48,60%); AFP Capital S.A. (29,40%); AFP Cuprum S.A. (16,70%) y AFP Planvital S.A. (5,30%) de participación accionaria. Las empresas accionistas, antes mencionadas, mantienen vigente un pacto de accionistas y acuerdo de actuación conjunta. 8

10 Seguro de Cesantía Cifras variación % 2014/2013 Trabajadores afiliados al seguro ,9% Trabajadores cotizantes (1) ,5% Patrimonio del fondo de cesantía (MM$) (2) ,5% Total 2012/2014 Solicitudes de beneficio ,6% Número de giros pagados ,6% Total pagado en beneficios (MM$) (2) ,7% (1): Cotizantes con remuneración devengada en diciembre de cada año (2): En millones de pesos al 31 de diciembre de 2014 Sociedad Administradora Cifras Ingresos operacionales $ $ Gastos operacionales -$ $ Resultado no operacional e impuestos $ 538 -$ 16 Resultado del ejercicio (MM$) -$ $ variación % TOTAL 2014/ /2013 Patrimonio AFC Chile II S.A. (MM$) $ $ $ ,3% Aportes de capital (MM$) $ $ $ $ Reducción de capital (MM$) $ 0 $ 0 $ $ 0 En millones de pesos al 31 de diciembre de

11 Carta del Presidente Señores accionistas, Me es grato presentar a su consideración la Memoria y los Estados Financieros de los Fondos y de la Sociedad Administradora de Fondos de Cesantía de Chile II S.A., correspondiente al ejercicio 2014, período en el cual se desplegaron importantes esfuerzos y recursos para materializar la operación del Seguro de Cesantía, según los compromisos asumidos luego de adjudicarnos su licitación. El Seguro de Cesantía cerró el ejercicio 2014 con afiliados y cotizantes. La participación durante el período para los cotizantes con contrato de trabajo indefinido y contrato a plazo fijo fue de un 68% y un 32% respectivamente. Durante el año 2014, las metas y los programas fueron orientados a cumplir con los objetivos fundamentales de la compañía y a consolidar los aspectos estructurales del contrato licitado para la administración del Seguro de Cesantía. Se puso especial énfasis en el cuidado de los fondos de los afiliados, en la rigurosidad y transparencia, en el manejo de la información, en la detección y mitigación de los riesgos operacionales y financieros, y particularmente, en la atención otorgada a nuestros afiliados. Es así como se robusteció el ambiente de control, se amplió el alcance de la gestión de riesgo, se difundió la misión y visión de la empresa para comprometer a todo el equipo de AFC Chile II, con un objetivo común, y se estableció un modelo de atención a nuestros afiliados que recoge los más altos estándares de calidad. Al término del período entregamos una atención que ha sido calificada como diligente y amable, en una red de 50 sucursales desplegadas a lo largo del país, que nos permitió atender a personas, aprobando solicitudes de beneficio, por las que se pagó un total de MM$ en giros. Al respecto, cabe destacar los resultados obtenidos en el estudio anual de satisfacción de clientes realizado por la empresa Adimark, el cual arrojó un alto nivel de satisfacción. En efecto, un 95% de los encuestados nos calificó con nota 6 y 7. La calidad de nuestro servicio también se refleja en la rapidez de atención: así, un 95% de los usuarios son atendidos antes de los 20 minutos de espera, superando con ello el rango de 75% establecido como exigencia en el contrato de administración celebrado con el Estado. Es importante destacar, que no obstante haber triplicado la dotación del personal existente el año 2013, pudimos entregar un servicio de excelencia a nuestros afiliados a lo largo del país, con estándares altamente exigentes en materia de calidad de servicios. Fue significativo en esta integración, que la gran cantidad de nuevos trabajadores incorporados se comprometieran con la misión y visión de la compañía, identificándose con el espíritu de servicio que caracteriza a nuestro personal, en el contexto de un sano clima laboral, elemento imprescindible para quienes dirigimos esta empresa. Para el Directorio que presido, es motivo de gran satisfacción tal compromiso, porque nos asiste la convicción de que una empresa como la nuestra, que ofrece servicios a personas, debe necesariamente estar integrada por personal que valore por sobre cualquier otra consideración, la particular condición en que se encuentran las personas que están cesantes. El buen clima laboral alcanzado, se refleja en los resultados obtenidos en la encuesta realizada bajo la metodología Great Place to Work, y que alcanzó un alto porcentaje de participación (89% de los trabajadores de la 10

12 El resultado del ejercicio 2014 alcanzó a M$ , con lo cual las pérdidas acumuladas descienden a M$ , proyectándose una recuperación en los siguientes ejercicios. empresa). Especial mención merece la positiva percepción que el personal tiene sobre su ambiente de trabajo, destacando una alta credibilidad sobre los líderes; el compromiso con los objetivos de la organización; un alto sentido de camaradería y por sobre todo, el orgullo por la forma en que la empresa contribuye a la sociedad. La plataforma tecnológica del Seguro de Cesantía operó durante este período sin contratiempos. Sin embargo, hemos estimado indispensable efectuar inversiones que permitan aumentar los niveles de seguridad, automatizando y aumentando el control de los procesos, facilitando la información de gestión, mitigando los riesgos globales y coadyuvando a las actividades del Regulador. La gestión de las carteras de los Fondos de Cesantía durante el año 2014 se realizó con estricto apego a las disposiciones establecidas en la Política de Inversión y Solución de Conflictos de Interés, se formalizó un Comité Ejecutivo de Inversiones y además, se reforzó el ambiente de control y la gestión de riesgo financiero. Al 31 de diciembre de 2014, los activos en los Fondos de Cesantía sumaban 4,893 billones de pesos, experimentando una variación en términos nominales de 24.2% en comparación al 31 de diciembre de Los Fondos obtuvieron rentabilidades anuales superiores a las carteras de referencia: en un 0,31% en el caso de las Cuentas Individuales y en el caso del Fondo Solidario, la diferencia positiva llegó a 0,13%. El Fondo de Cesantía de Cuentas Individuales y el Fondo de Cesantía Solidario, presentaron rentabilidades nominales en el período enero a diciembre de 2014 de 10.82% y 13,17%, explicando el 50,5% y el 42,4% de su crecimiento, respectivamente. Durante el año 2014 se logró consolidar la operación del Seguro de Cesantía, lo cual nos permite asumir para el año 2015, el desafío de seguir perfeccionándola, haciéndola más eficiente y en un ambiente de control más robusto, en el que todos los riesgos están adecuadamente gestionados con sus correspondientes medidas de mitigación, de manera de poder asegurar un servicio de calidad óptima en los próximos años de administración. Quiero agradecer a título personal y en nombre del Directorio que presido a todas las personas que trabajan en la AFC Chile II, por el esfuerzo y dedicación que diariamente despliegan en cada una de sus tareas e invitarlas a mantener el compromiso asumido hasta la fecha. Asimismo, a los proveedores por apoyarnos en alcanzar nuestros objetivos. Por último, quiero agradecer especialmente a los accionistas, por la confianza que han depositado en la gestión que realizamos administrando el Seguro de Cesantía de millones de trabajadores del país. Jorge Cruz Díaz Presidente del Directorio Sociedad Administradora de Fondos de Cesantía de Chile II S.A. 11

13 III. El Seguro de Cesantía

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15 L a creación del Seguro de Cesantía en octubre del año 2002, responde a un contexto de profundas transformaciones laborales, tanto en Chile como en el mundo. Las empresas y los trabajadores han debido adaptarse a un mercado altamente exigente y competitivo, que genera una mayor movilidad en el empleo. Chile no queda ajeno a esta nueva realidad y luego de un largo período de discusiones en diversos sectores de la sociedad, se llegó a un consenso que se materializó en la Ley que crea el Seguro de Cesantía, instrumento de seguridad social del Estado cuyo objetivo es apoyar a los trabajadores en sus períodos de cesantía, a través de beneficios monetarios, sociales y de mediación laboral, orientados a facilitar su reinserción al mundo del trabajo. La incorporación al Seguro de Cesantía es obligatoria para todos los trabajadores mayores de 18 años regidos por el Código del Trabajo, contratados con posterioridad al 2 de octubre de 2002, y es voluntaria para los trabajadores con contratos vigentes con anterioridad a dicha fecha. Según establece la ley, este beneficio no rige para empleados públicos, funcionarios de las FF.AA. y de Orden, trabajadores independientes, trabajadores con contrato de aprendizaje, trabajadoras de casa particular (choferes, jardineros y mayordomos) y trabajadores pensionados, excepto aquellos pensionados por invalidez parcial. El Seguro de Cesantía fue pionero en su diseño, al conjugar el ahorro individual obligatorio con un seguro social de índole solidario, que está destinado a financiar las prestaciones que establece la ley para los afiliados de más bajos ingresos. El componente de ahorro es destinado a una Cuenta Individual de Cesantía, cuyos recursos acumulados son de propiedad de cada afiliado. Ésta se financia con el 3% de la renta imponible del trabajador, con un tope de 108,5 Unidades de Fomento. La ley establece diferencias en la forma de financiamiento de las Cuentas Individuales, de acuerdo al tipo de contrato del afiliado: en el caso de los trabajadores contratados a plazo o para una obra, trabajo o servicio determinado, la cotización del 3% de su remuneración es de exclusivo cargo del empleador. En el caso de los trabajadores contratados de forma indefinida, la cotización de cargo del empleador se reduce a un 2,4% de la renta imponible, siendo el 0,6% restante de cargo del trabajador. El Seguro de Cesantía fue pionero en su diseño, al conjugar el ahorro individual obligatorio con un seguro social de índole solidario, que está destinado a financiar las prestaciones que establece la ley para los afiliados de más bajos ingresos. El Fondo Solidario es un fondo de reparto financiado con aportes del Estado y una fracción de la cotización de cargo del empleador (0,8% de la remuneración del trabajador en los contratos indefinidos y 0,2% en los de plazo fijo). Con las modificaciones introducidas en el año 2009 por la Ley , se extendió el uso del Fondo Solidario a los trabajadores con contrato a plazo o para una obra, trabajo o servicio determinado. 14

16 EL SEGURO DE CESANTÍA ES UN INSTRUMENTO DE PROTECCIÓN SOCIAL, CUYO OBJETIVO ES APOYAR ECONÓMICAMENTE EN CASO DE DESEMPLEO A LOS TRABAJADORES, REGIDOS POR EL CÓDIGO DEL TRABAJO. 0,0 % A todo evento 3 % RENTA IMPONIBLE Trabajador plazo fijo (Obra, trabajo o servicio determinado) 2,8 % 0,2 % Cuenta Individual Empleador Estado US $14 millones anuales 225 UTM Fondo Solidario Documento de término de relación laboral Se accede por despido Causales de término relación laboral Vencimiento del plazo. Término del contrato que originó el trabajo o servicio. Caso fortuito o fuerza mayor. Empleador sometido a procedimiento concursal de liquidación (Empresa en quiebra). 15

17 0,6 % A todo evento Trabajador (Plazo indefinido) Cuenta Individual 3 % RENTA IMPONIBLE 1,6 % 0,8 % Empleador Estado US $14 millones anuales 225 UTM Fondo Solidario Documento de término de relación laboral Se accede por despido Causales de término relación laboral Por mutuo acuerdo, renuncia del trabajador dando aviso 30 días antes, caso fortuito fuerza mayor. Término de contrato sin derecho a indemnización Necesidad de la empresa. Empleador sometido a procedimiento concursal de liquidación (Empresa en quiebra). El trabajador pone fin al contrato por causales que afectan su seguridad o por incumplimiento por parte del empleador. 16

18 Las prestaciones que entrega el Seguro de Cesantía están relacionadas con el tiempo que el afiliado lleva cotizando en el sistema, el tipo de contrato de trabajo y su causal de término. El trabajador que termina una relación laboral tiene derecho a realizar giros de dinero para poder así paliar su falta de ingresos. Los pagos son mensuales y decrecientes, varían en función del promedio de sus últimas remuneraciones y si la persona tiene o no derecho al Fondo de Cesantía Solidario o decidió acceder a él. En los casos en que el trabajador financia sus prestaciones con su Cuenta Individual, el monto a girar será un porcentaje de su remuneración promedio, que varía según su tipo de contrato. El primer giro corresponderá al 50% del promedio de las seis últimas remuneraciones anteriores al despido para los contratos a plazo fijo, y de las últimas doce remuneraciones para los contratos indefinidos. Posteriormente, el pago va disminuyendo gradualmente hasta agotar el saldo de su Cuenta Individual. POR EJEMPLO, Un trabajador con una remuneración promedio de $ , recibe giros por: GIROS 1º 50 % 2º 45 % 3º 40 % 4º 35 % 5º 30 % 6º 25 % 7º 25 % > > > > > > > $ $ $ Y así tantos giros mensuales se pueden realizar en su cuenta individual, como el saldo lo permita. Valores máximos y mínimos para giros Fondo de Cesantía Solidario giros % valor superior valor inferior PRIMERO 50% $ $ SEGUNDO 45% $ $ TERCERO 40% $ $ CUARTO 35% $ $ QUINTO 30% $ $ SEXTO* 25% $ $ SÉPTIMO* 25% $ $ giros si tiene contrato a plazo indefinido. giros si tiene contrato a plazo fijo * Si el trabajador permanece cesante, independiente del tipo de contrato, podrá recibir 2 giros adicionales, cuando la tasa de desempleo nacional informada por el INE supere en un 1% a la tasa promedio de desempleo de los últimos 4 años. 17

19 Para acceder a los beneficios del Seguro, el afiliado debe acreditar su cesantía mediante un documento válido (finiquito) y tener cotizaciones desde la fecha de afiliación al Seguro o desde la fecha de cobro del último giro registrado en su Cuenta Individual. Pueden acceder a una prestación del Seguro de Cesantía financiada por el Fondo de Cesantía Solidario, aquellos trabajadores cesantes que en sus Cuentas Individuales registren un saldo insuficiente para financiar cierto nivel de beneficios establecidos en la ley, y un mínimo de 12 cotizaciones registradas en el Fondo de Cesantía Solidario en los 24 meses anteriores a la fecha de término de su relación laboral. De estas cotizaciones, las tres últimas deben ser continuas y con el mismo empleador. En el caso de los beneficios financiados por el Fondo de Cesantía Solidario, el monto de la prestación mensual es establecido como una tasa de reemplazo en relación a la remuneración promedio de los últimos 12 meses cotizados por el trabajador, con topes mínimos y máximos en el valor de la prestación. Es importante destacar que los recursos acumulados en la Cuenta Individual le pertenecen a cada trabajador, obtienen rentabilidad y no pagan impuestos al momento del retiro. Además, al pensionarse, el afiliado puede traspasar parte o la totalidad de sus fondos acumulados a la Cuenta de Capitalización Individual de su AFP o retirar en un solo giro todos los fondos ahorrados. En caso de fallecimiento, los recursos acumulados en la Cuenta Individual se entregan a los beneficiarios que declaró el trabajador o en su defecto, a sus herederos. 18

20 Evolución del Seguro de Cesantía El Seguro de Cesantía cumplió, en octubre de 2014, doce años de funcionamiento, período en el cual se ha reconocido su capacidad para otorgar protección social a aquellas personas que quedan cesantes. Desde su creación, cada año un número creciente de trabajadores se han ido incorporando al sistema, llegando, a fines de 2014, a 8,3 millones de afiliados, cifra que representa una cobertura del 98%. afiliados, con cerca de un 90% de los cotizantes que lo conoce y que además se reconoce como beneficiario del mismo. Destaca también la valoración positiva que los afiliados tienen del Seguro, con un porcentaje de un 86,4% que señala que éste es de mucha o mediana ayuda, así como una alta disposición a utilizarlo en el futuro, en caso de requerirlo (89,5% de los cotizantes). Del universo total de afiliados, un 53% (4,4 millones de personas), ha recibido alguna vez una prestación del Seguro, tramitándose 10,6 millones de solicitudes, por las que se han pagado 16,4 millones de giros, por un monto de MM$ Esto significa que cada beneficiario, en promedio, ha tramitado exitosamente 2,4 solicitudes de beneficio y recibido 3,7 giros. Las carteras de los Fondos de Cesantía se gestionan de acuerdo con normas específicas establecidas en la Ley del Seguro de Cesantía y en lo relativo a la adquisición, mantención, custodia y enajenación de instrumentos financieros, así como a las normas de conflictos de interés, la Administradora está sujeta a las mismas normas legales y reglamentarias que rigen a las Administradoras de Fondos de Pensiones. Para el Fondo de Cuentas Individuales, la rentabilidad nominal anual de 2014 fue de 10,82% y considerando el promedio anual de los últimos 36 meses, alcanzó un 7,55%. A su vez, el Fondo de Cesantía Solidario presentó una rentabilidad nominal del período enero a diciembre de 2014, de un 13,17%, y durante los últimos 36 meses, tuvo un aumento promedio anual de 8,59%. Por otra parte, el porcentaje de crecimiento de los Fondos, el cual se explica por su alta rentabilidad en el año 2014, fue de 50,5% para las Cuentas Individuales y de 42,4% para el Fondo de Cesantía Solidario. Según los resultados arrojados por un estudio realizado el año 2014, el Seguro presenta niveles elevados de conocimiento por parte de los Desde su creación, cada año un número creciente de trabajadores se ha ido incorporando al sistema, llegando, a fines de 2014, a 8,3 millones de afiliados, cifra que representa una cobertura del 98%. Si bien el Seguro de Cesantía constituye un apoyo para aquellos trabajadores que pierden su empleo, después de un período de funcionamiento se llegó a la conclusión de que era importante perfeccionarlo para garantizar mejores beneficios. El año 2009 se hizo la primera modificación, que aumentó la cobertura al incorporar a los trabajadores a plazo fijo al Fondo de Cesantía Solidario. Al término del año 2014, se encuentra en avanzado trámite legislativo, un proyecto con una serie de indicaciones que, en términos generales, fortalece los servicios de información e intermediación laboral; mejora la cobertura y aumenta el monto de los beneficios, tanto para los trabajadores con contrato indefinido como a plazo fijo. La iniciativa también flexibiliza la restricción para recibir prestaciones del Fondo de Cesantía Solidario y se reducen lagunas previsionales al hacer imponibles las prestaciones de este Fondo. 19

21 IV. El Seguro de Cesantía en cifras

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23 IV. a Afiliados y cotizantes El Seguro de Cesantía cuenta, al cierre del año 2014, con afiliados, cifra que representa un crecimiento del 4,9% respecto del año anterior. Un 97,4% del total de personas afiliadas se han incorporado en forma obligatoria al comenzar un nuevo trabajo; sólo un 2,6% lo ha hecho voluntariamente. Los cotizantes al Seguro de Cesantía alcanzaron, durante el 2014, un promedio mensual de , lo que significa un crecimiento anual del 1%, inferior al del año anterior, que alcanzó un 4%. En comparación con el año anterior, los cotizantes a plazo indefinido experimentaron un incremento del 3%, frente a una disminución del 3% experimentada por aquellos con contrato a plazo fijo. La participación durante el año 2014 para los cotizantes indefinidos y a plazo fijo fue de un 68% y un 32% respectivamente. Afiliados al Seguro de Cesantía (por fecha de creación de cuenta)

24 Cotizantes del Seguro de Cesantía (promedio mensual, por mes de devengamiento de la remuneración) % 22% % 66% % 54% % 49% % 45% % 42% % 39% % 34% % 36% % 35% % 35% % 33% % 68% Plazo fijo Indefinido El incremento durante el año 2014, de las rentas imponibles mensuales reales de los cotizantes del Seguro, fue de 3,4%. El crecimiento real se descompone de la siguiente manera: un 3% de variación para los cotizantes indefinidos y un 1,6% para los a plazo fijo. Rentas promedio de los cotizantes (pesos nominales) Contrato indefinido Total cotizantes Contrato plazo fijo

25 IV. B Prestaciones del Seguro Desde la creación del Seguro, el año 2002, al 31 de diciembre de 2014, han obtenido beneficios personas, tramitándose 10,6 millones de solicitudes. Durante el año 2014, la Administradora recibió un total de 1,3 millones de solicitudes de prestación. De ellas, el 57% fueron realizadas por trabajadores con contrato a plazo fijo, para efectuar retiros de su Cuenta Individual y el 1,3% optó por el Fondo Solidario. Solicitudes de Beneficio AÑO Plazo Fijo Indefinidos Total Total Por otra parte, los afiliados con contrato indefinido que accedieron al beneficio financiado sólo por su Cuenta Individual, correspondieron al 35,7%; mientras que el 6% efectuaron retiros del Fondo de Cesantía Solidario. Solicitudes de Beneficio AÑO Plazo Fijo Indefinidos Solo CIC Opta FCS Solo CIC Opta FCS Total % 1% 36% 6% Total

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27 Adicionalmente, se tramitaron un total de solicitudes de beneficio correspondiente a afiliados fallecidos y pensionados. Desde que comenzó la operación del Seguro en octubre de a diciembre de 2014, se han tramitado un total de prestaciones de este tipo. En comparación con el año 2013, el monto promedio de las prestaciones creció en un 8% real, destacando el incremento de un 10% de aquellas con financiamiento de la Cuenta Individual en el caso de los trabajadores a plazo fijo y en un 8% para los afiliados con contrato indefinido. En cuanto a las prestaciones con opción al Fondo de Cesantía Solidario aumentaron en un 5% para los beneficiarios a plazo fijo, y en un 1% para aquellos con contrato indefinido. Montos promedio reales por solicitud (en UF) Tipo de Solicitud Plazo fijo o por obra CIC 5,8 6,0 6,4 6,9 7,7 8,5 Variación % respecto al año anterior ---> 3% 7% 7% 12% 10% Plazo fijo o por obra Fondo Solidario 8,4 7,9 6,9 7,2 7,6 8,0 Variación % respecto al año anterior ---> -6% -13% 5% 6% 5% Indefinido sólo CIC 15,2 17,8 19,8 21,5 23,8 25,8 Variación % respecto al año anterior ---> 17% 11% 9% 10% 8% Indefinido con fondo solidario 25,4 23,3 23,0 23,8 25,4 25,6 Variación % respecto al año anterior ---> -8% -1% 3% 7% 1% Fallecidos y pensionados 11,2 14,5 17,1 15,8 20,6 19,4 Variación % respecto al año anterior ---> 29% 18% -8% 30% -6% Todas las solicitudes 9,9 10,8 11,6 12,8 14,6 15,8 Variación % respecto al año anterior ---> 9% 7% 10% 14% 8% Al igual que en los años anteriores, el crecimiento del monto promedio de los beneficios de la Cuenta Individual se explica por los mayores saldos acumulados en esos fondos, producto del aumento de las remuneraciones promedio de los cotizantes y del número de meses cotizados al momento de retirar. 26

28 Prestaciones de Cesantía año 2014 Durante el año 2014, los trabajadores con contrato a plazo fijo recibieron un pago promedio por solicitud de $ en el caso de las prestaciones financiadas exclusivamente por la Cuenta Individual y de $ en aquellas que recibieron aportes del Fondo de Cesantía Solidario. La prestación con retiro de la Cuenta Individual, representó un 46% del promedio de las últimas rentas mensuales de los afiliados a plazo fijo y fue retirada en 1,3 giros. Para aquellos que optaron por el financiamiento del Fondo de Cesantía Solidario, correspondió a un 54% de su renta y fue recibido en 1,8 giros promedio. Es importante destacar, que el pago promedio por solicitud de un trabajador con contrato indefinido, financiado a través del Fondo de Cesantía Solidario, fue 3,5% mayor que el monto percibido por un beneficiario con el mismo tipo de contrato pero que financió sus retiros sólo con el saldo de su Cuenta Individual (M$ 645 versus M$ 623). La diferencia entre las prestaciones pagadas solamente por la Cuenta Individual y aquellas que optaron por el Fondo de Cesantía Solidario, es más significativa al comparar el porcentaje del beneficio en relación al último sueldo (92% y 150% respectivamente). Es decir, en términos relativos, la prestación con opción al Fondo de Cesantía Solidario es mayor, ya que representa un 150% del sueldo promedio, en comparación con el 92% que representa del sueldo en el caso de las prestaciones financiadas solamente con las Cuentas Individuales. Las prestaciones financiadas sólo con el saldo de la Cuenta Individual se pagaron en promedio en 2,4 giros; las con cargo al Fondo de Cesantía Solidario, en 4,2 giros. Solicitudes de Beneficio 2014 N total de Solicitudes: C. Plazo Fijo solo CIC Pago Promedio x Solicitud Rentas imponibles % última renta N de giros $ $ % 1,3 C. Plazo Fijo opta FCS $ $ % 1,8 C. Indefinido solo CIC $ $ % 2,4 C. Indefinido opta FCS $ $ % 4,2 27

29 IV. C Los Fondos de Cesantía Como se indicó anteriormente, AFC Chile administra dos fondos, el de Cuentas Individuales de Cesantía (CIC) y el Fondo de Cesantía Solidario (FCS), los cuales acumulan, al cierre del año 2014, un patrimonio de $ millones, superior en un 24% al saldo acumulado al cierre del año 2013 ($ millones). Los Fondos de Cesantía están compuestos en un 68,5% por las Cuentas Individuales que son propiedad de cada trabajador, en un 30,7% por el Fondo de Cesantía Solidario, y en un 0,8% por la recaudación en proceso. Patrimonio de los Fondos de Cesantía (miles de millones de pesos) $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $4.889 $3.938 $3.345 $3.181 $2.549 $1.974 $1.527 $1.503 $1.182 $838 $549 $334 $182 $71 $ En proceso FCS CIC Total 28

30 El saldo de los Fondos de Cesantía ha experimentado variaciones desde su creación, el año 2002, según el siguiente detalle: Detalle Total MM$ % Cuentas Empleador ,6% Individuales Trabajador ,6% Fondo Empleador ,5% Solidario Aporte Estatal ,0% Rentabilidad ,3% Total Incrementos % Retiros ,6% Comisión ,3% Total Disminuciones ,9% Total Patrimonio

31 Las cotizaciones de empleadores y trabajadores explican principalmente el crecimiento de los Fondos de Cesantía. IV. D Inversión de los Fondos de Cesantía La contribución de los empleadores a las Cuentas Individuales de los afiliados representa un 51,6% del total de incrementos que se han producido en dichos Fondos desde el inicio del Seguro, el año 2002, al 31 de diciembre de A su vez, el aporte de los trabajadores representa un 11,6%. Los aportes del Fondo de Cesantía Solidario corresponden a aquellos realizados por los empleadores y equivalen al 16,5% de los incrementos, mientras que la contribución estatal es del 1%. Los egresos de los Fondos de Cesantía corresponden principalmente a los retiros efectuados por los beneficiarios del Seguro y representan un 31,6% del total de los incrementos. Es importante destacar que las comisiones cobradas por la Administradora, representan sólo un 6,7% de la rentabilidad obtenida por los Fondos de Cesantía. Desde el 1º de noviembre de 2009, las inversiones de los Fondos de Cesantía se regulan según las normas que establece la Ley , vigente desde mayo de 2009, que perfeccionó la Ley del Seguro de Cesantía. Dentro de los cambios que ésta introdujo, destaca la creación de un nuevo Régimen de Inversiones que contempla, entre otras modificaciones, la separación del Fondo de Cesantía en dos nuevos fondos y el cambio del sistema de premio y castigo en la comisión de administración. A partir del Fondo de Cesantía se generaron el Fondo de Cesantía Solidario (FCS) y el Fondo de Cuentas Individuales (CIC), con carteras de inversión independientes y diferenciadas en su nivel de riesgo: el Fondo Solidario contempla un 75% de renta fija nacional y un 10% de renta variable; a diferencia del Fondo de Cuentas Individuales, que no incluye renta variable e incorpora un 45% de renta fija e instrumentos de intermediación financiera en la misma proporción. En lo relativo a la adquisición, mantención, custodia y enajenación de instrumentos financieros, así como a las normas de conflictos de interés, la Administradora está sujeta a las mismas normas legales y reglamentarias que rigen a las Administradoras de Fondos de Pensiones. Durante el período , los flujos de entrada superan ampliamente los montos pagados por concepto de beneficios, lo cual explica la importante acumulación de fondos. 30

32 IV. E Carteras de los Fondos de Cesantía Al 31 de diciembre del 2014, los activos en los Fondos de Cesantía sumaban billones de pesos, los cuales equivalen a millones de dólares y 198,7 millones de Unidades de Fomento, experimentando una variación en términos nominales de un 24,2% en comparación al 31 de diciembre del Para el Fondo de Cuentas Individuales (CIC), la rentabilidad nominal anual de 2014 fue de 10,82%, y considerando el promedio anual de los últimos 36 meses, alcanzó un 7,55%. Por otro lado, el Fondo de Cesantía Solidario (FCS) presentó una rentabilidad nominal del período enero a diciembre de 2014 de un 13,17%, y durante los últimos 36 meses, tuvo un aumento promedio anual de 8,59%. Las cifras de rentabilidad del año 2014 fueron excepcionalmente altas, explicadas en gran parte por dos factores: alza del dólar en Chile (15,59%) y bajas de tasas a nivel nacional y mundial. El porcentaje de crecimiento de los fondos, que se explica por su rentabilidad en el año 2014, fue de 50,5% para las Cuentas Individuales y de 42,4% para el Fondo de Cesantía Solidario. El desglose por fondo se presenta a continuación: INFORME DE GESTIÓN DE INVERSIONES Periodo Enero a Diciembre 2014 CIC FCS TOTAL FONDOS DE CESANTIA Al 31/12/ Activos Fondos [MM$] Al 31/12/ Variación nominal 12 meses 21,44% 31,08% 24,25% 1. Activos Fondos [MMUS$] Al 31/12/ Activos Fondos [MMUF] Al 31/12/ ,7 49,2 168,9 Activos Fondos [MMUS$] Al 31/12/ Activos Fondos [MMUF] Al 31/12/ ,6 61,0 198,7 Anual (Ene Dic. 2014) 10,82% 13,17% 2. Rentabilidad nominal Promedio anual últimos 36 meses (Ene Dic.2014) 7,55% 8,59% 3. Porcentaje de Crecimiento de los Fondos explicado por Rentabilidad Anual (Ene Dic. 2014) 50% 42% 31

33 IV. F Estructura de la cartera La composición de las carteras de inversión de los Fondos de Cesantía, CIC y FCS, al cierre del ejercicio del año 2014, son consistentes con la estructura de las carteras referenciales con las que se compara su rentabilidad, para los efectos de determinar el premio o castigo en las comisiones de administración. La estructura de las carteras de los Fondos de Cesantía y sus carteras referenciales al 31 de diciembre de 2014, se observan en el cuadro siguiente: COMPOSICIÓN DE LAS CARTERAS EN DICIEMBRE 2014 Cartera de Referencia Fondo CIC Cartera de Referencia Fondo FCS Total Renta Fija Nacional 45,00% 47,72% 75,00% 75,69% Total Intermediación Financiera Nacional 45,00% 41,21% 10,00% 8,78% Total Renta Variable Nacional 0,00% 0,00% 5,00% 4,98% Total Renta Fija Extranjera 10,00% 11,07% 5,00% 5,40% Total Renta Variable Extranjera 0,00% 0,00% 5,00% 5,15% Total Fondo 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 32

34 IV. G Retornos reales y de las carteras de referencia Al estudiar la rentabilidad relativa de los Fondos en forma mensual, se puede señalar que tanto en el caso del Fondo de Cuentas Individuales (CIC) como del Fondo de Cesantía Solidario (FCS), se obtuvieron rentabilidades anuales superiores a las carteras de referencia, tal como lo ilustra el siguiente cuadro: En el Fondo de Cuentas Individuales (CIC), se obtuvieron 31 puntos básicos más que las carteras de referencia sugeridas en el Régimen de Inversión. En el caso del Fondo de Cesantía Solidario (FCS), esta diferencia positiva ascendió a 13 puntos básicos. CIC vs C. Referencia Retorno Real Mensual de los Fondos CIC, FCS, Carteras de Referencia y Fondos E /01 28/02 31/03 30/04 31/05 30/06 31/07 31/08 30/09 31/10 30/11 31/12 Retorno Real Acumulado Volatilidad Mensual (Desv. Est.) CIC 1,32% 0,49% 0,23% 0,55% -0,18% 0,44% 0,95% 2,02% -0,91% -0,32% 0,05% 0,17% 4,89% 0,77% Referencia CIC (CIC - Referencia) FCS vs C. Referencia 1,29% 0,43% 0,17% 0,51% -0,18% 0,41% 0,90% 2,01% -0,93% -0,32% 0,00% 0,23% 4,58% 0,77% 0,03% 0,06% 0,06% 0,05% 0,00% 0,03% 0,05% 0,01% 0,01% 0,00% 0,05% -0,06% 0,31% 31/01 28/02 31/03 30/04 31/05 30/06 31/07 31/08 30/09 31/10 30/11 31/12 FCS 1,12% 0,73% 0,55% 0,88% 0,19% 0,60% 1,25% 2,76% -1,58% -0,12% 0,56% 0,02% 7,12% 1,01% Referencia FCS (FCS - Referencia) 1,15% 0,70% 0,48% 0,89% 0,18% 0,60% 1,17% 2,78% -1,57% -0,17% 0,54% 0,07% 6,99% 1,01% -0,03% 0,02% 0,07% -0,02% 0,01% 0,00% 0,07% -0,01% -0,01% 0,05% 0,02% -0,05% 0,13% Fondos E AFP 31/01 28/02 31/03 30/04 31/05 30/06 31/07 31/08 30/09 31/10 30/11 31/12 Promedio Fdos E (CIC - Fondos E) (FCS - Fondos E) 1,21% 0,13% 0,70% 0,69% 0,21% 0,62% 0,93% 2,48% -1,44% 0,28% 0,29% 0,09% 6,30% 0,90% 0,11% 0,36% -0,46% -0,13% -0,38% -0,18% 0,03% -0,46% 0,53% -0,60% -0,24% 0,08% -1,41% -0,09% 0,60% -0,15% 0,19% -0,02% -0,02% 0,32% 0,29% -0,14% -0,40% 0,28% -0,07% 0,82% IV. H Comisión cobrada a los Fondos de Cesantía Por el trabajo que realiza, la Administradora cobra únicamente una comisión base de 0,49% anual sobre el saldo de los Fondos de Cesantía. La ley contempla un sistema de premio o castigo de hasta un 10%, que se determina según las rentabilidades obtenidas por cada uno de los fondos, comparadas en períodos semestrales móviles con las respectivas carteras de referencia, las cuáles están determinadas en el Régimen de Inversión de los Fondos de Cesantía. Cabe destacar que entre abril y diciembre de 2014, la rentabilidad obtenida se ubicó en una zona que, según la normativa, le permitió a la Administradora cobrar el total de la comisión. 33

35 V.La Administradora del Seguro

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37 E l Seguro de Cesantía es administrado por la Sociedad Administradora de Fondos de Cesantía de Chile II S.A. (AFC Chile), que se adjudicó mediante una licitación pública internacional la administración de los Fondos de Cesantía a contar de octubre de 2013, por un período de diez años. Su gestión está sujeta a la fiscalización de la Superintendencia de Pensiones. V.a Reseña histórica de la empresa La Sociedad Administradora de Fondos de Cesantía de Chile II S.A. (AFC Chile), inició sus operaciones el 7 de octubre de 2013, con 50 sucursales propias ubicadas a lo largo de todo el país y con más de ocho millones de afiliados; asumiendo el desafío de administrar los Fondos de Cesantía por los próximos 9 años, con calidad y eficiencia, para otorgar a sus afiliados un servicio de excelencia en sus períodos de desempleo. La misión de AFC Chile es administrar el Seguro de Cesantía con eficiencia y riesgo controlado, para otorgar a los afiliados un servicio de calidad en sus períodos de desempleo, generando así el valor esperado por el Estado de Chile y los accionistas. En el marco del cumplimiento de dicho propósito, la compañía ha definido como visión, ser una empresa respetada por la calidad y eficiencia en la administración del Seguro de Cesantía. Para lograrlo ha adquirido el compromiso de gestionar eficazmente esta política pública, capacitar constantemente a su personal, generar un grato ambiente laboral y por sobre todo, atender oportuna y amablemente a sus afiliados. Durante el año 2014, los principales hitos en la gestión de la Administradora fueron los siguientes: Traslado a nueva Casa Matriz El 11 de enero de 2014, la nueva Casa Matriz de la AFC Chile, ubicada en tres pisos de la Torre Huérfanos 670, abrió sus puertas, recibiendo a los 178 trabajadores que se desempeñan en las oficinas centrales de la Administradora. Encuentros regionales Entre enero y octubre de 2014, el Gerente General de la empresa, Patricio Calvo, junto a su equipo ejecutivo, sostuvieron encuentros en diversas regiones del país reuniendo al personal de las 50 sucursales, con el propósito de celebrar, en un ambiente de camaradería, la impecable transición entre la AFC I y la AFC II. 36

38 Estos encuentros fueron una oportunidad para felicitar a los equipos de trabajo por lograr, en poco tiempo, un importante grado de cohesión, responsabilidad y capacidad para enfrentar los desafíos futuros. En una primera instancia, los principales ejecutivos desarrollaron en forma técnica, el Perfil de Liderazgo que la empresa requiere para cumplir con su misión y visión. Envío de 7 millones de cartolas En febrero de 2014, la Administradora envió, por primera vez desde la creación del Seguro de Cesantía, una cartola independiente de la enviada por las AFP. Además, creció el número de afiliados que recibió dicha información, aumentando de 4 millones y medio en febrero de 2013, a 7 millones en el mismo mes del año Lo anterior originó que muchas personas, por primera vez, accedieran a información sobre el Seguro, generándose un importante aumento de la demanda de atención. De 20 mil llamadas al Centro de Atención Telefónica, subieron a 50 mil. En tanto, la atención en sucursales pasó de 130 mil a 220 mil solicitudes al mes. Luego, entre mayo y noviembre, se llevaron a cabo Talleres de Desarrollo de Competencias de Liderazgo, en los que participaron los jefes de sucursales, supervisores, jefaturas de departamento, subgerentes y gerentes, con el propósito de entregarles herramientas que favorecieran el desarrollo del Perfil de Liderazgo de la compañía, además de alinear la gestión de supervisión de personas hacia la obtención de los objetivos estratégicos de la empresa. Lanzamiento de la Misión, Visión, Valores y Código de Ética de la empresa Con el objetivo de aunar los esfuerzos del trabajo diario de todos quienes se desempeñan en la Administradora, hacia un propósito, valores y un sueño común, el 26 de mayo de 2014 se realizó el lanzamiento de la misión, visión, valores y código de ética de la empresa, para socializar e instalar estos conceptos entre todos los trabajadores de la AFC Chile. El evento se realizó en la Región Metropolitana con todos los líderes de la Administradora, quienes firmaron su compromiso de actuar según el código de ética, cumpliendo día a día con la misión de la empresa. Durante junio y julio, se realizaron actividades en la red de sucursales para transmitir entre los diferentes equipos de trabajo, los fundamentos estratégicos de la Administradora, oportunidad en que todos los trabajadores explicitaron su compromiso de servicio. Programa de Liderazgo Durante el año 2014, la Administradora dio inicio a un Programa de Liderazgo, definido como un producto fundamental de una empresa en crecimiento, desarrollo y cambio. 37

39 V.B Actividades de la Sociedad Administradora La empresa tiene como objeto exclusivo administrar los Fondos de Cesantía, otorgando y gestionando las prestaciones y beneficios que establece la Ley Con excepción de la recaudación y el pago de prestaciones que son contratados a terceros, el modelo operativo de la compañía considera realizar directamente todas las actividades correspondientes a la gestión del Seguro afiliación, atención de público, cobro de cotizaciones, administración de cuentas, inversión de los fondos, entre otras-, las cuales realiza a través de seis áreas funcionales. Estas son: servicios; inversiones; operaciones; tecnología de la información; riesgo y control y recursos humanos. 1. Servicios El servicio a los clientes y afiliados se realiza a través de los siguientes canales: sucursales, puntos de atención presencial parcial, centro de atención telefónica y portal web. La atención a los usuarios del Seguro de Cesantía, se realiza según los lineamientos definidos en la política de atención de la Administradora, que tiene como propósito entregar a sus afiliados, a lo largo de todo el país, un servicio de excelencia, entendiendo aquel como el que da respuestas pertinentes y oportunas, resulta amable en el trato y diligente en el trámite. La dotación para entregar servicios es de más de 350 personas, comprometidas y capacitadas en aquellas competencias que la empresa ha definido como pilares para prestar una atención de excelencia, es decir, amabilidad, responsabilidad y diligencia. De la dotación total de la Administradora, la mayoría se concentra en la red de sucursales, donde se realizan el 100% de las prestaciones del Seguro. Se ha dispuesto una red de atención compuesta por 50 sucursales ubicadas en todas las capitales regionales, las capitales provinciales de más de 30 mil habitantes y algunas localidades de más de 100 mil personas. Es importante destacar, que durante el 2014 AFC Chile abrió una sucursal propia en Chaitén, convirtiéndose en la primera sucursal previsional privada del país que abre en esa localidad. Además, para atender a los usuarios residentes en comunas aisladas (capitales provinciales de menos de 30 mil habitantes), la operación contempla 13 puntos de atención presencial parcial, es decir, lugares de atención fijos donde concurre personal de la Administradora una vez al mes, según programación que se difunde a través de distintos medios, para atender todas las necesidades de los afiliados y empleadores, incluido el trámite de solicitud de beneficios. La política de atención presencial establece como objetivo brindar al 85% de las personas una atención presencial antes de los 20 minutos de espera, superando así los estándares definidos en el contrato con el Estado, que establece que un 75% de las atenciones deben ser realizadas antes de ese tiempo. 38

40 ZONA NORTE Arica: Cristóbal Colón Nº 375 Iquique: Aníbal Pinto Nº 493, esquina Serrano Antofagasta: San Martín Nº 2717, Block C, Edificio Plaza Colón Calama: Abaroa Nº 1932, Local 7, 2do Piso Copiapó: Colipí Nº 484 Local A 206, Mall Plaza Real Vallenar: Talca Nº 580, Local 3 La Serena: Los Carrera Nº 380, Oficina 014, Edificio María Elena Coquimbo: Aldunate Nº 760, Local B Ovalle: Santiago N 263, Local 3 Illapel: Independencia Nº 411, Local A, 2do Piso ZONA CENTRO Valparaíso: Avda. Errázuriz Nº 629, Local 112, Estación Puerto Viña del Mar: 9 Norte Nº 755, Local 1, Edificio Olympus San Felipe: Merced Nº 312 Los Andes: Maipú Nº 482 La Ligua: Serrano Nº 278, Local 101 Quillota: La Concepción Nº 463 Quilpué: Blanco Encalada Nº 1240 San Antonio: Bombero Molina Nº 121 Oficina 24, 2do Piso Villa Alemana: Buenos Aires Nº 663, Local 8 Isla de Pascua: Av. Pont S/N ZONA Metropolitana Maipú: Manuel Rodríguez Nº 1897 Miraflores: Miraflores Nº 373, Santiago Teatinos: Teatinos Nº 254, Santiago Providencia: Francisco Noguera Nº 190, Edificio Noguera Office Puente Alto: José Manuel Balmaceda Nº 371, Local 109, Edificio Cordillera San Bernardo: Victoria Nº 651 Colina: Carretera General San Martín Nº 105, Local 3 Melipilla: Avda Serrano Nº 315, Local 2, Edificio Vía Veneto Talagante: Balmaceda Nº 710, Local 28, Strip Center Talagante ZONA SUR Rancagua: Avda. San Martín Nº 308 San Fernando: Chacabuco Nº 462, Letra B Curicó: Peña Nº 487, 2do Piso Talca: 1 Norte Nº 912 Cauquenes: Claudina Urrutia Nº 255 Linares: O Higgins Nº 294, Local 3, esquina Sur Avda. Valentín Letelier Chillán: Avda. Libertad Nº 421 Concepción: Aurelio Manzano Nº 537 San Pedro de la Paz: Michimalonco Nº 999, Local 4, Edificio Farellón Talcahuano: Avda. Blanco Encalada Nº 270 Los Ángeles: Ercilla Nº 399, Local 1, 1er Piso Curanilahue: Avda. Arturo Prat Nº 540 Coronel: Los Carrera Nº 175 Temuco: Andrés Bello Nº 830 Angol: Arturo Prat Nº 65, Local C Valdivia: Lautaro Nº 177, 1er Piso La Unión: Cayetano Letelier Nº 225, Local 15, Edificio Don Cayetano Osorno: Ramón Freire Nº 803, esquina Francisco Bilbao Puerto Montt: Benavente N 450 Castro: Libertador Bernardo O Higgins Nº 464 Coyhaique: José de Moraleda Nº 463 Punta Arenas: Libertador Bernardo O Higgins Nº 928 LOCALIDADES CON PUNTOS DE ATENCIÓN PRESENCIAL PARCIAL Putre Pozo Almonte Tocopilla Chañaral Pichilemu Lebu Chaitén Aysén Cochrane Chile Chico Porvenir Puerto Williams Puerto Natales 39

41 Durante el año 2014, en la red de sucursales de la Administradora se atendieron a personas, lo que da un promedio mensual de atenciones. De ellas, el 65% se concentraron en las sucursales ubicadas en las Capitales Regionales. Con el propósito de facilitar la atención a sus afiliados, la empresa cuenta, como complemento a su red de atención presencial, con un centro de atención telefónica ( ) donde los usuarios pueden obtener información sobre cómo hacer sus trámites y el estado de sus solicitudes de beneficio. Además, dispone del sitio web que contiene información sobre el Seguro de Cesantía, por ejemplo, requisitos, cobertura y alcance; y contempla un sitio privado para trabajadores y otro para empleadores, de manera de entregar un servicio con información personal y detallada de los cotizantes, como así también certificados y simulador de beneficios. El compromiso de la Administradora es que el 80% de las llamadas que recibe el centro de atención telefónica sean atendidas antes de los 20 segundos. El centro de atención telefónica recibió, entre enero y diciembre de 2014, un total de llamadas, con un promedio de mensuales, de las cuales el 85% fueron atendidas antes de los 20 segundos desde el inicio de la llamada. El sitio web recibió mensualmente durante el 2014 un promedio de visitas. De ellas, el 53% correspondieron a visitantes nuevos. La Administradora debe enviar cuatrimestralmente información a los cotizantes del Seguro sobre el estado de sus Cuentas Individuales. Cabe destacar que éste fue un aspecto del servicio que mejoró significativamente en el año 2014 a partir del envío de la cartola que AFC hizo por primera vez de manera independiente. Consecuencia de esto, creció el número de afiliados que recibieron información, aumentando de 4 millones y medio en febrero de 2013, a 7 millones en el mismo mes del año