A continuación se describen los servicios que TM-ASSISTANCE prestará a los Usuarios del CLIENTE:

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1 I. PROYECTO Banorte VIP II. DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS: A continuación se describen los servicios que TM-ASSISTANCE prestará a los Usuarios del CLIENTE: ASISTENCIA MÉDICA. 1. Ambulancia Terrestre por Emergencia. El Usuario podrá solicitar el envío de una ambulancia terrestre en caso de emergencia médica derivada de enfermedad grave o Accidente (la cual será determinada por el comité Médico de TM-ASSISTANCE), para trasladarlo al hospital más cercano, teniendo derecho a 4 evento(s) sin costo al año, y eventos subsecuentes a precios preferenciales durante el periodo de vigencia de los servicios, debiendo liquidar el costo directamente al proveedor de ambulancias, operando las 24 horas del día los 365 días del año. Para efectos de este contrato se entenderá por emergencia médica aquella situación crítica de riesgo vital inminente en la que la vida del paciente se encuentra en peligro por la importancia o gravedad de la condición si no se toman medidas inmediatas. TM-ASSISTANCE no será responsable de cualquier complicación que se pueda presentar con el traslado médico, ni de resultado alguno. 2. Asistencia Médica Telefónica. TM-ASSISTANCE proporcionará a los Usuarios contacto inmediato con médicos generales quienes proporcionarán información, asesoría y orientación vía telefónica, en a través del número telefónico a nivel nacional, asignado para la comunicación con el Usuario, las 24 horas del día, los 365 días del año, sin límite de eventos, para información relacionada a: medicamentos, efectos secundarios, interpretación de exámenes de laboratorio, orientación en planificación familiar, educación sexual, vacunaciones, prevención en la automedicación, tabaquismo, alcoholismo y fármaco dependencia. Información de primeros auxilios así como elaboración de expediente clínico por cada persona que utilice el servicio. Con el fin de respetar las buenas prácticas de la medicina, el médico de cabina en ningún caso y por ningún motivo recetará medicamentos. Este Beneficio se proporcionará sin límite de eventos durante la vigencia de los Servicios. 3. Referencias a Médicos Especialistas. A solicitud del Usuario, TM-ASSISTANCE le proporcionará referencias a médicos especialistas en las siguientes especialidades: Ginecología, Traumatología, Cardiología, Gastroenterología, Neurología y Oncología, entre otras, quienes brindarán al usuario precios preferenciales en el costo de la consulta. Todos los gastos deberán de ser cubiertos directamente por el Usuario al médico. Este beneficio se proporcionará sin límite de eventos durante la vigencia de los Servicios. La coordinación será con la red de proveedores de TM ASSISTANCE en un lapso no mayor a 24 h 1

2 4. Acceso a Red de Descuentos Médicos. El Usuario tendrá acceso a la red de proveedores médicos de TM-ASSISTANCE en la cual contará con descuentos en farmacias, clínicas, laboratorios y hospitales a nivel nacional, con precios preferenciales y/o descuentos de hasta el 30%. Este servicio se brinda de forma ilimitada, durante el periodo de vigencia de los servicios. Todos los gastos que se originen serán a cargo del Usuario. 5. Envío de Médico a Domicilio. A solicitud del Usuario, en caso de emergencia médica por accidente y/o enfermedad, TM-ASSISTANCE coordinará el envío de un médico general a su domicilio, las 24 horas del día los 365 días del año a precios preferenciales durante el periodo de vigencia de los servicios, debiendo liquidar el costo directamente al médico. EXCLUSIONES ASISTENCIA MÉDICA. Los médicos de cabina bajo ninguna circunstancia indicarán tratamiento farmacológico o expedirán recetas médicas. La prescripción o expedición de recetas solo es factible en la visita a domicilio, que será llevada a cabo por un médico legalmente autorizado para el ejercicio de su profesión. En todos aquellos núcleos de población, que por su situación geográfica o económica no cuenten con servicios de ambulancias o médico a domicilio, TM-ASSISTANCE hará su mejor esfuerzo, para enviar del poblado más cercano que cuente con dichos servicios. En el caso de traslados foráneos y ambulancias aéreas serán programados y cotizados para que previa autorización del Usuario en cuanto a costo se envíe el servicio pagado por el Usuario. Todos los gastos que se generen a partir de una referencia a la red de servicios médicos, serán cubiertos por el Usuario Queda excluida la solicitud de servicio de asistencia médica telefónica que contravenga las buenas prácticas de la medicina. Los gastos erogados en la atención médica serán responsabilidad exclusivamente del Usuario y de ninguna forma el servicio de Asistencia será un seguro de gastos médicos, entendiendo que el servicio es de Asistencia Médica únicamente. ASISTENCIA LEGAL. 1. Asistencia Legal Telefónica. A solicitud del Usuario, el equipo de abogados de TM-ASSISTANCE le proporcionará los servicios de asesoría legal telefónica ilimitados, durante la vigencia del servicio, con asistencia multidisciplinaria en las siguientes ramas del derecho: mercantil, penal, civil y familiar, con horario de atención las 24 (veinticuatro) horas del día, los 365 (trescientos sesenta y cinco) días del año. Este beneficio se proporcionará sin límite de eventos durante la vigencia del servicio. 2. Envío de Abogado en caso de Accidente Automovilístico. A solicitud del Usuario, TM-ASSISTANCE gestionará el envío de un abogado para asesoría presencial en caso de accidente, accidente automovilístico. Limitado a dos eventos al año con costo máximo de $4,500 (Cuatro Mil Quinientos Pesos 00/100M.N.), los eventos subsecuentes serán a precios preferenciales durante el periodo de vigencia de los servicios. 3. Envío de Abogado en caso de robo o asalto. A solicitud del Usuario, TM-ASSISTANCE gestionará el envío de un abogado para asesoría presencial en caso de robo de vehículo o casa habitación, para la presentación de las denuncias correspondientes. Limitado a dos eventos al año con costo máximo de $4, (Cuatro Mil Quinientos Pesos 00/100M.N.), los eventos 2

3 subsecuentes serán a precios preferenciales durante el periodo de vigencia de los servicios. El servicio se limita únicamente a la presentación de las denuncias correspondientes ante el Ministerio Público. 4. Asistencia Legal Funeraria Telefónica. Asesoría legal funeraria telefónica sobre los trámites a realizar en caso de defunción, así como la documentación necesaria a presentar ante las autoridades. ASISTENCIA HOGAR. A solicitud de Usuario, en casos de urgencia que comprometan la seguridad de la vivienda y sus habitantes, se coordinará el envío de un proveedor en las siguientes especialidades: 1. Plomería. A solicitud del Usuario, TM-ASSISTANCE gestionará el envío de un profesional para la reparación de rotura de tuberías, llaves u otras instalaciones fijas de agua del domicilio del Usuario, siempre y cuando no exista disposición de autoridad que lo impida y que el estado de las instalaciones lo permita. 2. Cerrajería. A solicitud del Usuario, TM-ASSISTANCE gestionará el envío de un profesional para restablecer la apertura y el correcto funcionamiento de las cerraduras de la puerta de la vivienda del Usuario, cuando la cerradura este inservible por descompostura o intento de robo, y por lo cual se haga imposible el acceso a la vivienda, siempre y cuando se trate de puertas no computarizadas. 3. Vidriería. En caso de rotura de vidrios o cristales de puertas o ventanas que formen parte de la fachada de la vivienda del Asegurado (únicamente vidrios exteriores, entendiéndose por tal ventanas o puertas de cristal que formen parte de la fachada de la vivienda que no se encuentren en el interior de la casa), como consecuencia de una situación accidental, TM-ASSISTANCE gestionará el envío de un proveedor que procederá a la reposición del vidrio o cristal afectado por la rotura. 4. Electricidad. A solicitud del Usuario, TM-ASSISTANCE gestionará el envío de un profesional para el restablecimiento del suministro de energía eléctrica, cuando no haya corriente en alguna o en todas las fases de la instalación en el interior de la casa, resultado de fallas o avería de las instalaciones eléctricas de la misma, siempre que no exista disposición de autoridad que lo prohíba y que el estado de las instalaciones lo permita. Los beneficios anteriores están limitados a un máximo de $ (Quinientos Pesos 00/100 M.N.) por evento, teniendo derecho el Usuario a 5 evento(s) al año en combinación de los servicios anteriores sin costo, incluyendo materiales y mano de obra, los eventos subsecuentes serán a precios preferenciales durante el periodo de vigencia de los servicios. La coordinación es en horario de lunes a viernes de 8:00 a 20:00 y sábados y domingos de 9:00 a 14:00. Costos excedentes es liquidado por el Usuario. 5. Concierge Hogar. A solicitud del usuario, TM-ASSISTANCE le brindará, vía telefónica, las 24 horas del día los 365 días del año, asistencia para reportes de fugas de gas, fugas e agua, entre otros con las autoridades correspondientes. Condiciones Generales Asistencia Hogar: a. El servicio de Asistencia Hogar se brindará solamente si es solicitado por el titular. 3

4 b. El servicio de Asistencia Hogar se brindará solo si el titular es propietario, copropietario o arrendatario de la vivienda afectada, o que demuestre con boleta predial, recibo de luz, credencial de elector o estado de cuenta bancario que el inmueble es su domicilio fiscal y legal, en el entendido que aplica únicamente para casa-habitación, por lo que se excluyen expresamente todo tipo de local comercial, taller, oficina y cualquier predio con uso distinto al de casa-habitación. c. El servicio de Asistencia Hogar se brindará siempre y cuando el titular esté físicamente presente durante los trabajos y/o reparaciones solicitadas, o bien autorice expresamente por escrito a otra persona para recibir y pagar al profesional y/o aceptar el trabajo terminado. d. El servicio de Asistencia Hogar se brindará únicamente en casos de Emergencia, que para efectos de este contrato se define como una situación accidental y fortuita que deteriore el inmueble, que no permita su utilización cotidiana, que ponga en riesgo la seguridad del mismo y sus habitantes. EXCLUSIONES ASISTENCIA HOGAR. 1. Plomería: Destape de WC, coladeras, registros, drenajes, reparación de bombas de agua, reparación de daños por filtraciones o humedades, aunque sean consecuencia de la rotura de las cañerías o de otras instalaciones, reparación o reposición de aparatos sanitarios, calderas, calentadores, radiadores, aparatos de aire acondicionado y, en general, de cualquier aparato electrodoméstico conectado a las tuberías de agua. 2. Electricidad: Reparación de elementos propios de la iluminación como lámparas, focos, bombillas o tubos fluorescentes, balastros, apagadores, enchufes o bombas eléctricas y Reparación de averías que sufran los aparatos de calefacción, electrodomésticos y, en general, los aparatos que funcionen a base de suministro de energía eléctrica. 3. Cerrajería: Bastones, guanteras, cajones, closets, cajas de seguridad y similares, Cerraduras eléctricas. 4. En general, quedarán excluidos los servicios de plomería, electricidad y cerrajería, que no requieran de una atención inmediata y que sean mejoras u ornamentos estéticos. 5. Quedan excluidos los daños y contingencias provocados intencionalmente por el Usuario, así como los que tengan origen en hechos de guerra, revolución, rebelión, sedición, motín, alboroto popular y otros hechos que alteren la seguridad interna del Estado (vandalismo) y cuando se impida el acceso a la vivienda por orden o actos de autoridad, al igual que en casos de terremoto, erupción volcánica, inundación y otros fenómenos naturales o por consecuencia directa de estos. VIAJES INTERNACIONALES A solicitud de Usuario, en caso de que se encuentre de viaje, fuera del territorio de los Estados Unidos Mexicanos, y a por lo menos 100 (cien) kilómetros de su ciudad de residencia, TM-ASSISTANCE prestará las siguientes asistencias: 1. Ambulancia. El Usuario podrá solicitar el envío de una ambulancia terrestre en caso de emergencia médica derivada de enfermedad grave o Accidente (la cual será determinada por el comité Médico de TM-ASSISTANCE), para trasladarlo al hospital más cercano, teniendo derecho a 2 eventos con reembolso de hasta US$ (Cien Dólares 00/100 Moneda de Curso Legal en los Estados Unidos de América). 2. Concierge. A solicitud del Usuario, TM-ASSISTANCE le proporcionará referencia e información telefónica, durante el periodo de vigencia de los servicios de asistencia, las 24 horas del día con llamada de regreso, acerca de: agencias de viajes, centros comerciales, clima, exhibiciones, tipo de cambio, hoteles, restaurantes, museos, galerías, vida 4

5 nocturna, orientación en la reposición de pasaporte en caso de robo o pérdida, información de consulados en el extranjero. Estos servicios se proporcionarán sin límite de eventos durante el periodo de vigencia de los servicios de asistencia. 3. Transmisión de mensajes urgentes. A solicitud del Usuario, TM-ASSISTANCE realizará la transmisión de mensajes en situaciones de emergencia a bomberos, protección civil, policía, ejército, cruz roja o a personas que solicite el Usuario, las 24 horas del día, sin límite de eventos. En caso de emergencia para el Usuario podrá llamar a TM-ASSISTANCE para que lo enlace vía telefónica con algún familiar. Estos servicios se proporcionarán sin límite de eventos durante el periodo de vigencia de los servicios de asistencia. 4. Gastos médicos, dentales y de hotel por emergencia médica o accidente. En caso de emergencia médica derivada de accidente, TM-ASSISTANCE proporcionará al Usuario, durante la vigencia del servicio, un evento de cada una de las siguientes asistencias: (i) Gastos médicos, hasta por la cantidad de US$2, (Dos Mil Quinientos Dólares 00/100 Moneda de Curso Legal en los Estados Unidos de América); (ii) Gastos dentales, hasta por la cantidad de US$ (Quinientos Dólares 00/100 Moneda de Curso Legal en los Estados Unidos de América); y (iii) Gastos de Hospedaje hasta por la cantidad de US$ (Ciento Veinte Dólares 00/100 Moneda de Curso Legal en los Estados Unidos de América) por cada noche, con un máximo de tres noches. Aplica reembolso hasta el monto máximo mencionado arriba. 5. Repatriación. En caso de fallecimiento del Usuario fuera de su lugar de residencia permanente, TM-ASSISTANCE coordinará, a solicitud de los familiares del Usuario, la repatriación del cuerpo desde el lugar en que haya fallecido hasta el lugar de residencia del Usuario hasta por la cantidad de US$5, (Cinco Mil Cien Dólares 00/100 Moneda de Curso Legal en los Estados Unidos de América). De exceder el monto el usuario liquidará el monto restante. Condiciones Generales para iniciar la Prestación del Servicio de Asistencia de Repatriación de Restos: Los Servicios sólo podrán ser prestados previa entrega del Certificado de Defunción extendido por la institución (hospital) o dependencia de gobierno (médico forense). Para hacer usos de los Servicios se debe hacer la solicitud vía telefónica debiendo proporcionar la siguiente información: - Nombre del fallecido - Lugar donde se encuentra el fallecido: ciudad o población y estado. - Lugar de destino final: ciudad o población y estado. - Peso aproximado. - Nombre y teléfonos del familiar o persona que tenga poder suficiente para autorizar los trámites necesarios para realizar los Servicios. - Causa de la muerte - Disposición final de los restos en el lugar de destino. - Nombre y domicilio de la funeraria. - Nombre, teléfono y domicilio del familiar al que se le entregará el cuerpo de la persona fallecida. Exclusiones Generales Repatriación Si por cualquier circunstancia el Usuario se encontrara en calidad del detenido por cualquier autoridad. 5

6 Si los horarios de los aeropuertos y/o condiciones físicas o meteorológicas no permiten efectuar la operación segura de transporte. El Usuario no tenga identificación. No se comprometen tiempos y formas de traslado. Imposibilidad de traslado por riesgo biológico, infeccioso o toxicológico. ASISTENCIA VETERINARIA. 1. Asistencia Veterinaria Telefónica. Coordinación de contacto con médicos zootecnistas quienes proporcionarán información, asesoría y orientación vía telefónica relacionada con el cuidado de tu perro. 2. Referencias Veterinarias para perros. Orientación telefónica para localización de establecimientos médico-veterinarios, referencias de pensiones, adiestramiento, albergues, programas de vacunación, asilos, esterilización, organismo protectores de animales, rehabilitación y ortopedia, perros lazarillos, spa, colocación de chips de localización, eventos especiales y anuncios en redes para localización de mascotas extraviadas. Servicio las 24 horas con llamada de regreso. ASISTENCIA VIAL. 1 Auxilio Vial. En caso de emergencia y a solicitud del Usuario, se enviará un proveedor para el paso de corriente, cambio de llanta o suministro de gasolina, con las siguientes especificaciones: - Cambio de llanta: En caso de que el Vehículo sufriera una pinchadura de llanta o alguna de las llantas se encontrara tan baja que impidiera continuar con el desplazamiento del mismo, TM-ASSISTANCE organizará el servicio para que se efectúe el cambio del neumático averiado por el propio de refacción o bien infle la llanta que se encuentra baja. (No se reparan ni prestan llantas). En caso de que el auto tenga birlos de seguridad, deberá contar con el dado maestro de lo contrario el servicio no podrá ser proporcionado. Aplica para automotores que sean elegibles para el cambio de llanta en la vía pública. - Paso de corriente: En caso de que el Vehículo se quedará sin energía eléctrica, impidiéndole continuar su desplazamiento, TM-ASSISTANCE organizará el envío de la ayuda necesaria para suministrarle corriente y permitir que continúe desplazándose por sus propios medios para llegar al taller más cercano para su reparación. TM-ASSISTANCE no se responsabiliza por los daños ocasionados a consecuencia de fallas en instalaciones eléctricas del Vehículo. (No se prestan acumuladores). Aplica para automotores que sean elegibles para el suministro de corriente en la vía pública. - Suministro de gasolina. En caso de que el Vehículo, por algún descuido se quedara sin gasolina, TM- ASSISTANCE organizará el envío de gasolina hasta por 5 (cinco) litros sin costo para el Usuario. El usuario tendrá derecho a eventos ilimitados sin costo de cada uno de los servicios descritos anteriormente, durante la vigencia de contratación. Cada uno topado a un monto máximo de $ (Quinientos 00/100 Pesos). El costo excedente lo paga el Usuario. 2. Envío de Grúa. En caso de que el vehículo del Usuario no pudiera circular a causa de una avería mecánica (No accidente), TM ASSISTANCE coordinará el envío de una grúa para trasladarlo al taller más cercano o lugar elegido por el usuario 6

7 dentro de la ciudad donde ocurra la avería, con un límite de $1, (Un Mil Quinientos Pesos 00/100 M.N.) por servicio. El usuario tendrá derecho a 2 eventos al año y eventos subsecuentes, o kilómetros adicionales con costo preferencial, el cual deberá de ser cubierto por el Usuario directamente al proveedor de grúas. El costo excedente lo paga el Usuario. 3. Referencias Mecánicas. A solicitud del Usuario, TM-ASSISTANCE le proporcionará referencias a mecánicos, agencias automotrices con talleres, agencias particulares, etcétera. Todos los gastos deberán de ser cubiertos directamente por el Usuario. Servicio las 24 horas con llamada de regreso. EXCLUSIONES ASISTENCIA VIAL Y ENVÍO DE GRÚA. Los siguientes vehículos quedan expresamente excluidos de la prestación de los servicios de asistencia vial: Vehículos con más de diez años de antigüedad, con capacidad de carga mayor a 3.5 toneladas, vehículos destinados al transporte público de carga o de personas, tanto federal como local; transporte de carga, microbuses, colectivos, autobuses y vehículos arrendados. Golpes o choques, así como la participación del automóvil en actos criminales. Labores de mantenimiento, revisiones al automóvil, reparaciones mayores y la compostura o armado de partes previamente desarmadas por el Usuario o por un tercero. La falta de gasolina y/o de aceites, acumuladores descargados o en mal estado y ponchadura o falta de aire en las llantas no dan derecho al servicio de remolque. Remolque del automóvil con carga o con heridos, así como sacar al automóvil atascado o atorado en baches o barrancos, brechas y terracerías. TM-ASSISTANCE no cubrirá casetas, maniobras, abanderamientos y tiempo de espera. Si el auxilio vial o la grúa llega al destino y el Usuario ya no requiere el servicio, el Usuario deberá absorber el costo del servicio de todas formas. VIAJES NACIONALES. A solicitud de Usuario, en caso de que se encuentre de viaje dentro del territorio de los Estados Unidos Mexicanos y por lo menos a 100 (cien) kilómetros de su ciudad de residencia, TM-ASSISTANCE prestará las siguientes asistencias: 1. Servicio de Taxi. TM-ASSISTANCE coordinará el envío de un taxi en las principales ciudades de la República Mexicana, las 24 horas del día los 365 días del año durante el periodo de vigencia de los servicios, debiendo liquidar el costo directamente al operador del taxi. En los demás lugares, TM ASSISTANCE hará lo posible por ayudar al Usuario a contactar un taxi, con la mayor celeridad. El costo del traslado realizado, correrá por cuenta y cargo del Usuario. 2. Transportación, Gastos de Hotel y Renta de Auto. En caso de avería o robo del vehículo del Usuario, TM-ASSISTANCE proporcionará al Usuario, durante la vigencia del servicio, un evento combinado de pago de transportación, gastos de hotel y renta de un automóvil, hasta por la cantidad de $10, (Diez Mil Pesos 00/100 M.N.). ASISTENCIAS COMPLEMENTARIAS. 7

8 1. Asistencia Emocional Telefónica. A solicitud del Usuario, TM-ASSISTANCE le brindará asesoría psicológica telefónica en situaciones críticas de conducta, y estados depresivos y anímicos a través de terapia breve, donde se tratan temas de depresión, soledad, comportamiento y adaptación social y familiar, bulliyng escolar, laboral y familiar, problemas sexuales, temas de sexualidad, problemas laborales, drogadicción y alcoholismo. Servicio ilimitado las 24 horas, todos los días del año, durante la vigencia de los servicios. 2. Referencia de Psicólogos. A solicitud del Usuario, TM-ASSISTANCE le proporcionará referencias a Psicólogos y Tanatólogos. Todos los gastos deberán de ser cubiertos directamente por el Usuario al médico. Servicio las 24 horas con llamada de regreso. Este beneficio se proporcionará sin límite de eventos durante la vigencia de los Servicios. CONDICIONES GENERALES: 1. Para ser válida la cobertura el servicio deberá haber sido reportado de manera oportuna vía telefónica a TM-ASSISTANCE en el período de vigencia de los Servicios. 2. Para hacer uso del servicio el Usuario deberá contactar previamente a TM-ASSISTANCE, quien gestionará la totalidad del evento. En caso de que el usuario gestione por sus propios medios cualquiera de los servicios de asistencia, la cobertura ya no es aplicable. 3. Los servicios serán aplicables a petición del usuario o de un familiar o responsable, en caso de incapacidad del usuario para la comunicación. 4. En casos de fuerza mayor la prestación del servicio puede verse afectada, en cuyo caso TM- ASSISTANCE hará su mayor esfuerzo por prestar el Servicio en las mejores condiciones posibles. 5. Los costos preferenciales a que hace referencia el presente anexo están sujetos a cambios sin previo aviso y podrán variar dependiendo del Estado de la República en que se encuentre el usuario. 6. TM-ASSISTANCE no se hace responsable de la prestación del servicio en los siguientes casos: Cuando el Usuario no se identifique como Usuario activo. Cuando el Usuario no proporcione información veraz y oportuna, que por su naturaleza no permita atender debidamente el asunto, o bien incurra en falsedad de declaraciones. Cuando el Usuario incumpla alguna de las obligaciones indicadas en estas condiciones generales. EXCLUSIONES GENERALES. Todas aquellas contempladas en estos términos y condiciones. Cuando por una acción intencional del Usuario resulte la comisión de un delito. La solicitud de servicio de asistencia que contravenga la ley o cuando por disposición de la autoridad respectiva no sea posible brindar el servicio. No aplican reembolsos de ningún tipo de gasto. Quedan excluidas de los Servicios las siguientes situaciones: - Las Situaciones de Asistencia que sean consecuencia directa o indirecta de: Huelgas, guerra, invasión, actos de enemigos extranjeros, hostilidades (se haya declarado la guerra o no), rebelión, guerra civil, insurrección, terrorismo, pronunciamientos, manifestaciones, movimientos populares, radioactividad o cualquier otra causa de fuerza mayor. - Cualquier tipo de gasto médico, farmacéutico u hospitalario. - Autolesiones o participación del Usuario y/o Usuario en actos delictivos intencionales, Suicidio o enfermedades y lesiones resultantes del intento de suicidio, aun cuando se cometan en estado de enajenación mental. 8

9 - Accidente ocurrido en estado de ebriedad o bajo el uso de drogas y/o estimulantes con base en la determinación de la autoridad respectiva. - La participación intencional del Usuario en riñas, huelgas y alborotos populares. 9