CLOUD USER SUPPORT SERVICIOS CLOUD DE SOPORTE TÉCNICO

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Rocío Cáceres Villalba
hace 6 años
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2 CLOUD USER SUPPORT SERVICIOS CLOUD DE SOPORTE TÉCNICO

necesidades de los proyectos de nuestros clientes» 2 Áreas Geográficas 8

3 Nuestra Organización «Especialistas en proveer Servicios y Soluciones Tech de marca blanca, aportando las soluciones tecnológicas más adecuadas a las necesidades de los proyectos de nuestros clientes» 2 Áreas Geográficas 8 Zonas de Negocio 20 oficinas de Negocio 4 Divisiones de Solutions & Tech Services 3

4 Evolución de Zemsania Nueva División Telecom. Zemsania TIC Centro de Soporte técnico y Software Factory Service Managed TIC Nuevas Oficinas Iberia: Oviedo Vigo Málaga Baleares Lisboa 2008 Nuevas Oficinas Internacional: Perú UK 2012 Incorporación nuevas soluciones tecnológicas: NEURONODAL, MIIMETIQ y socio tecnológico CHAKRAY 2014 Año del inicio de la nueva oferta de Servicios y Soluciones y productos en Transformación Digital: - Open Data - Cloud - IoT Inicio Zemsania IT en Barcelona y Madrid: Ingeniería de Software Sistemas y Netoworking Soluciones de Negocio 2007 Expansión Iberia: A Coruña Bilbao Sevilla Valencia Zaragoza 2011 Expansión Internacional: Brasil México Colombia USA 2013 Spin-off División Automatización y Control Comsa Emte OASYS. Incorporación de 70 ingenieros en Industria e Ingeniería Tech 2015 Nueva División Digital Business Transformation (Cloud & Smart) 4

5 Nuestras Capacidades Metodologías y Certificados de Calidad TECH PROFILES ISO 9001:2008 Professional Recruitment and Selection ISO 9001:2008 Computer Support and Repair ISO Environment Perfiles Tech 5

6 Alianza ITA International Tech Alliance lo compone un conjunto de empresas con una amplia experiencia en el Sector tecnológico (IT, Telco, OT) con el objetivo de configurar una oferta global para dar respuesta a la Transformación Digital en las empresas tanto a nivel tecnológico como en la nueva economía digital. 6

7 Qué aportamos? Qué aportamos a nuestro cliente? CONFIANZA Comprensión del negocio Experiencia en prestación del servicio Alto grado de conocimiento, especialización y cualificación técnica Solidez económica y organizacional Control costes: economías de escala y predictibilidad Independencia de terceros: fabricantes, operadoras, etc. Uso de estándares del mercado FLEXIBILIDAD Pago por uso real de servicio Agilidad y creatividad Capacidad de crecimiento Adaptación a los cambios tecnológicos Absorción de cargas no programadas Adecuación a los procesos internos del cliente COBERTURA Ciclo completo de vida del servicio Servicio parcial o end-to-end Desde tareas simples a estratégicas Plataformas y herramientas propias, implantadas y en explotación Centros técnicos propios de gestión y operación Recursos técnicos disponibles Servicio remoto, nearshore y offshore, y presencial TRANSPARENCIA Zemsania utiliza herramientas Web como forma de comunicación y gestión de proyectos, realizando una gestión ágil e interactiva. El cliente en todo momento puede conocer el estado real del servicio. INNOVACIÓN Aprovechamos la madurez alcanzada en la virtualización de infraestructuras. Por ello, nos basamos en la flexibilidad y seguridad de la computación en la nube (Cloud Computing). Utilizamos últimas metodologías de trabajo 7

AUTOSERVICIO SOPORTE EXPERTO Soporte Funcional Soporte Técnico SOPORTE ESPECIALIZADO 2 Soporte Funcional

Seguimiento y Estado Gestión de Configuración DESDE EL NIVEL 1 DE ATENCIÓN CAU/SAC HelpDesk ServiceDesk

MobileApp) Herramientas soporte remoto Integración servicio dentro procesos operativos BD conocimiento

(videos, FAQs, ) Feedback satisfacción cliente/usuario Captura automática conocimiento (KEBD) Adaptación

8 Qué ofrecemos? SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO ATENCIÓN A USUARIOS Soporte Funcional Soporte Técnico PLATAFORMA AUTOSERVICIO SOPORTE EXPERTO Soporte Funcional Soporte Técnico SOPORTE ESPECIALIZADO 2 Soporte Funcional Soporte Técnico SOPORTE A LA OPERATIVA Gestión de Cambios Gestión de Problemas Gestión de Eventos Gestión Seguimiento y Estado Gestión de Configuración DESDE EL NIVEL 1 DE ATENCIÓN CAU/SAC HelpDesk ServiceDesk HASTA UN SERVICIO TOTALMENTE INTEGRAL Soporte multicanal, con herramientas de autoservicio (portal, MobileApp) Herramientas soporte remoto Integración servicio dentro procesos operativos BD conocimiento que ayuda a la contextualización del soporte Identificación necesidades formativas y creación material (videos, FAQs, ) Feedback satisfacción cliente/usuario Captura automática conocimiento (KEBD) Adaptación dinámica servicio a partir métricas automáticas (asignaciones, prioridades, etc.) Gestión proactiva y predictiva de alertas Gestión remota inventario (equipos, consumibles, fungibles, licencias, ) SERVICIO MULTICANAL 8

soporte a través de cualquier de los canales

Los agentes, desde cualquier ubicación, prestan

transferidas o escaladas a otros agentes o

Toda interacción usuario-plataforma queda

predefinidas para poder realizar el seguimiento

9 Cómo funciona? El usuario puede interactuar con el centro de soporte a través de cualquier de los canales disponibles 2. Los agentes, desde cualquier ubicación, prestan el servicio a través de los distintos canales de la plataforma cloud de atención 3. Las peticiones/incidencias/consultas pueden ser transferidas o escaladas a otros agentes o equipos resolutores (terceros) 4. Toda interacción usuario-plataforma queda registrada, y puede ser consultada vía web por el propio usuario 5. La plataforma dispone de informes y estadísticas predefinidas para poder realizar el seguimiento del servicio (SLAs, SLOs, KPIs, ) 6. El cliente del servicio puede monitorizar en todo momento el servicio, pudiendo hacer drill down sobre el mismo hasta la propia interacción Cliente Terceros

10 Cómo lo ofrecemos? PLATAFORMA CLOUD BigData & Analytics Disponemos de una solución integrada cloud (centralita de voz IP, herramientas de control remoto, videoconferencia, chat, comunicaciones SMS bidireccionales, ticketing, ) complementada por su capacidad de integración dentro de los procesos de negocio del cliente, así como de tratamiento y análisis de los datos obtenidos en tiempo real Sistema Control Centro Operativo Gestión Cliente Nos adaptamos a los requerimientos de cliente, utilizando y/o integrando sus herramientas de servicio 10

Gestión centrada en el cliente/usuario para todos los servicios Optimización del servicio prestado y de su calidad

11 Cómo lo ofrecemos? VISIÓN 360º Sistema de Control del Centro Operativo de Gestión del Cliente Contextualización del cliente y su satisfacción: Gestión centrada en el cliente/usuario para todos los servicios Optimización del servicio prestado y de su calidad Parametrización de SLAs, SLOs, KPIs, Balanceador de carga en función demanda, disponibilidad, indicadores, perfil y coste Reactividad en tiempo real Trazabilidad 100% Centro de conocimiento digital Gestión de alertas y alarmas inteligentes 11

12 Cómo lo ofrecemos? Plataforma principal offshore en Barcelona Técnicos cualificados 50 puestos de trabajo disponibles Agentes remotos prestando el servicio desde cualquier punto Capacidad para crear plataforma dedicadas inhouse o nearshore en cualquier ubicación 12

TICKETING GESTIÓN CONOCIMIENTO Adaptado a las necesidades de cada servicio

Parametrizable por perfiles Enlazable con las herramientas de ticketing

agentes Grabación llamadas Realización encuestas Rellamada automática 100%

cloud Integrable en el portal de autoservicio Notificaciones automáticas

13 Cómo lo ofrecemos? CENTRALITA VIRTUAL CONTACT CENTER VIRTUAL CENTRALITA PORTALES AUTOSERVICIO Y TICKETING GESTIÓN CONOCIMIENTO Adaptado a las necesidades de cada servicio Solución cloud Repositorio documental: manuales, procedimientos, FAQs, etc. Parametrizable por perfiles Enlazable con las herramientas de ticketing Posibilidad de gestión compartida con cliente IVR Gestión colas Priorización agentes Grabación llamadas Realización encuestas Rellamada automática 100% configurable a las necesidades del cliente Look&feel parametrizable Solución cloud Integrable en el portal de autoservicio Notificaciones automáticas Bitácora Cuadros de mando integrados Multiproyecto/servicio Posibilidad de desarrollos específicos Accesible y gestionable por cliente Accesible por terceros Motor de informes 13

etc. Parametrizable por perfiles Enlazable con las herramientas de ticketing Posibilidad de gestión compartida con cliente IVR Gestión colas Priorización agentes Grabación llamadas Realización

14 Cómo lo ofrecemos? CENTRALITA PORTALES AUTOSERVICIO Y GESTIÓN CONOCIMIENTO PORTAL AUTOSERVICIO Adaptado a las necesidades de cada servicio Solución cloud Repositorio documental: manuales, procedimientos, FAQs, etc. Parametrizable por perfiles Enlazable con las herramientas de ticketing Posibilidad de gestión compartida con cliente IVR Gestión colas Priorización agentes Grabación llamadas Realización encuestas Rellamada automática Adaptado a las necesidades de cada servicio Solución cloud Repositorio documental: manuales, procedimientos, FAQs, etc. Parametrizable por perfiles Enlazable con las herramientas de ticketing Posibilidad de gestión compartida con cliente IVR Gestión colas Priorización agentes Grabación llamadas Realización encuestas Rellamada automática 14

Conexión remota a cualquier equipo Sin instalaciones ni configuraciones adicionales Posibilidad de

Videoconferencia hasta 10 usuarios SMS unidireccionales y bidireccionales (posibilidad multirespuesta)

15 Cómo lo ofrecemos? GESTIÓN REMOTA ASISTENCIA REMOTA, CHAT ONLINE Y COLABORACIÓN COMUNICACIONES SMS COMUNICACIÓN SMS Conexión remota a cualquier equipo Sin instalaciones ni configuraciones adicionales Posibilidad de conexión remota desatendida Chat online, integrable en portal autoservicio o Web cliente Videoconferencia hasta 10 usuarios SMS unidireccionales y bidireccionales (posibilidad multirespuesta) SMS certificados SMS + navegación Internet Geoposicionamiento Compartición de escritorio Transferencia de archivos y carpetas Herramienta de pizarra para ayuda a la navegación Impresión remota Grabación de sesiones 15

16 Nuestras principales referencias Acuerdos de colaboración Globales Más de 200 CLIENTES Nos avalan 10 años de experiencia colaborando como partner en más de 200 Clientes 16

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