Pescando nuevos clientes bancarios en aguas (digitales) algo revueltas

Transcripción

1 Pescando nuevos clientes bancarios en aguas (digitales) algo revueltas por Fernando Nuñez BCN MAD SCL BUE BOG MDE LIM MEX MIA SFO SAN 1

2 La adquisición de clientes se ha convertido en uno de los mayores retos de la mayoría de bancos 2

3 1. Mercados más parejos y competidos 76% de los bancos afirman mayores niveles de competencia. ACI Worldwide

4 2. Nuevos actores digitales. Llegan las Fintech 4

5 2. Nuevos actores digitales. Llegan las Fintech McKinsey, 350 principales Fintech 5

6 3. Número de potenciales clientes limitado 6

7 3. Número de potenciales clientes limitado Clientes descontentos Clientes nicho no-atendidos Dónde pescar? Clientes nobancarizados Millenials 7

8 4. Clientes más informados 8

9 Pero, cuál es la lógica que hay detrás de abrir una nueva cuenta? 9

10 Pocos actores e importancia del reconocimiento previo Un banco 38% Número de instituciones consideradas antes de abrir una cuenta Dos bancos Tres bancos 19% 26% Cuatro bancos 10% Cinco bancos 3% Seis o más bancos 4% Fuente: AOL/Oliver Wyman n = (2014) 10

11 Pocos actores e importancia del reconocimiento previo 90% de los clientes que aperturaron una cuenta lo hicieron con aquel banco que consideraron desde el inicio. AOL/Oliver Wyman 11

12 Fuente: AOL/Oliver Wyman Tiempo de decisión más bien corto Tiempo considerado para cambiar de cuenta 2.5 meses tiempo promedio de espera para abrir una cuenta y cambiarla 37% 22% 23% 18% 6 meses antes del cambio 3-6 meses antes del cambio 1-3 meses antes del cambio <1 mes antes del cambio 12

13 Las oficinas, papel clave todavía en el cierre 70% finalmente abrió su cuenta en una oficina o sucursal AOL/Oliver Wyman 13

14 Las oficinas, papel clave todavía en el cierre Razones para abrir una cuenta en una sucursal Me siento más cómodo hablando con una persona 61% Tenía preguntas 40% Hábito, siempre abro mis cuentas de esa manera Pensé que sería más fácil y rápido Tengo que ir al banco o hablar con un representante de todas maneras No sabía que se podía Me preocupaba la seguridad Lo intenté pero tuve dificultades 5% 18% 17% 16% 26% 38% AOL/Oliver Wyman 14

15 Research online, cada vez más relevante Principales influenciadores en la apertura de nuevas cuentas Papel del ejecutivo en la sucursal Recomendación de familia/amigos Research online 15

16 Research online, cada vez más relevante Actividad online antes de la apertura de una nueva cuenta Sitios bancarios Herramientas del sitio del banco 18% 13% Búsqueda 18% 17% Sitios de terceros 63% 57% 10% días antes de abrir la cuenta 8% <30 días antes de abrir la cuenta Fuente: AOL/Oliver Wyman 16

17 Cómo diseñar una experiencia online orientada a captar leads y clientes? 17

18 01 Por qué nos vamos a ir con rodeos? Hazte cliente. Tan sencillo como eso. 18

19 02 Con un tratamiento visual que nos permita conectar con el lado más emocional del usuario. 19

20 03 Pero sin olvidar el lado izquierdo de nuestro cerebro: razones, muchas razones! 20

21 04 Explicándome de manera clara y contundente por qué debo cambiarme a tu banco. 21

22 05 Y dejando muy claro el beneficio económico que supone hacerlo con nosotros. 22

23 06 Donde nuestros clientes pueden ser nuestros mejores prescriptores 23

24 07 Háblame desde mis necesidades. 24

25 08 Agrupándome productos y soluciones según mis momentos vitales. 25

26 09 Con textos directos al punto. Sin nada de blablabla. 26

27 10 Pero sin miedo al scroll. Ofrezcamos información para el que la necesita. 27

28 11 Orientación a la simplicidad y sencillez en todo el site: De leer más bien poco. 28

29 12 Sin hacerle pensar demasiado. Destaquemos qué queremos que nos compren. 29

30 13 Con inteligencia comercial en nuestros sites. Buscando maneras de ser relevante y proactivo. 30

31 14 Con inteligencia comercial en nuestros sites. Buscando maneras de ser relevante y proactivo. 31

32 15 Con páginas que actúan como verdaderas landings donde integrar información, transacción y solicitud. 32

33 16 Con la máxima claridad y una absoluta vocación de llevarme a la acción. 33

34 17 Orientación al contacto inmediato para cerrar una transacción por todos mis canales. 34

35 18 Ofreciendo opciones si no soy tu cliente promedio. 35

36 Área privada Cookies, comportamiento, geo-targeting, aquí esta el sweet spot Área pública 19 Conectando nuestras áreas públicas y privadas haciendo que ambas conversen y se hablen. 36

37 20 Simplificando la solicitud de productos al máximo si ya me conoces 37

38 21 Sin desperdiciar oportunidades de captura de leads por concretar una venta full online 38

39 22 Si te voy a contratar probablemente en la sucursal, por qué no me lo pones más fácil? 39

40 23 Si te voy a contratar probablemente en la sucursal, por qué no me lo pones más fácil? 40

41 24 Y si me conviene contratártelo online, que el proceso sea atractivo, claro y conciso 41

42 25 Con la posibilidad de sentirme dueño de lo que sucederá con mi dinero. 42

43 26 Con formularios a pruebas de bombas. Cuando hay que pedir datos, pidamos los mínimos 43

44 27 Explicando qué necesitaré en cada momento, lo que tardaremos y las alternativas que tengo. 44

45 7 Ejes sobre los que apoyar nuestra estrategia de captación 45

46 01 Creando contenidos de valor e interés buscando maximizar la visibilidad y la captación de leads. 46

47 02 Haciendo retargeting para captar aquél que se nos haya mostrado interesado. 47

48 Lead tracking Objetivos y performance Historial de Leads A/B Testing 03 Buscando modelos que nos permitan generar leads pagando sólo por resultados. 48

49 04 Utilizando los datos de CRM e inteligencia comercial Para ofrecer productos preaprobados según el potencial perfil del cliente. 49

50 05 Incentivando la recomendación de nuestra misma base de clientes online. 50

51 06 Creando valor con funcionalidad que nos permita acercarnos a no-clientes. 51

52 07 Atacando targets muy concretos con iniciativas con entidad propia. 52

53 Preguntas? 53