Sujeción al ordenamiento jurídico, la moral y el. respeto a las personas / Veracidad, presentación e interpretación. Artículos Reclamados 1 y 4º

Transcripción

1 1 Nº DE ROL 0897/13 Fecha del Reclamo 15/01/2013 Reclamante Avisador Agencia Reclamado Avisador Agencia DE OFICIO Allways Travel Group Publicidad Reclamada Gráfica Materias Reclamadas Sujeción al ordenamiento jurídico, la moral y el respeto a las personas / Veracidad, presentación e interpretación. Artículos Reclamados 1 y 4º Categoría Producto o Servicio Marca Viajes, Transportes y Turismo Agencia de Viajes Allways Travel Group Tipo de Acuerdo Dictamen Ético Materias Resueltas Sujeción al ordenamiento jurídico, la moral y el respeto a las personas / Veracidad, Presentación e Interpretación Artículos Resueltos 1 y 4º Fecha del Acuerdo 18/01/2013 Fecha Reconsideración Fecha Apelación Se ha sometido a la consideración del Consejo de Autorregulación y Ética Publicitaria, en adelante también CONAR o el CONSEJO, la siguiente reclamación: A.- RECLAMO: El reclamo de Oficio expresa lo siguiente: El Consejo de Autorregulación y Ética Publicitaria, CONAR, existe como una iniciativa de la industria para preservar e incrementar la confianza y credibilidad en la publicidad. Su objetivo principal es contribuir a que la publicidad sea un instrumento éticamente validado y eficaz en ayudar al desarrollo económico de las empresas y, por ende, del país. En este contexto, le informo que CONAR ha resuelto iniciar la tramitación de oficio de un reclamo respecto de determinada publicidad gráfica de Allways Travel Group. En este contexto, conforme a las atribuciones del Reglamento de CONAR, el cual dispone en su artículo 16 que el Directorio de CONAR podrá actuar de oficio a

2 2 proposición del Director Ejecutivo o de quien el Directorio designe al efecto, para conocer mensajes publicitarios que pudieran estar transgrediendo la Ética Publicitaria. El Reclamo de Oficio señala lo siguiente: Aviso en medio de prensa de Allways Travel Group Viaja y relájate este Verano publicado en la Revista Del Domingo del Diario El Mercurio con fecha 13 de enero de El referido aviso de prensa estaría en conflicto con la ética publicitaria porque no se ajusta a lo establecido en el artículo 1º y el 4º del Código Chileno de Ética Publicitaria. En efecto, el artículo 1º indica: La publicidad debe respetar el ordenamiento jurídico vigente y, de manera especial, los valores, derechos y principios reconocidos en la Constitución Política. La normativa jurídica no respetada en este caso sería la Ley Nº que establece Normas sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, y que en su artículo 32 dispone que: La información básica comercial (esto es, los datos, instructivos, antecedentes o indicaciones que el proveedor debe obligatoriamente suministrar al público consumidor) de los servicios y de los productos de fabricación nacional o de procedencia extranjera, así como su identificación, instructivos de uso y garantías, y la difusión que de ellos se haga, deberán efectuarse en idioma castellano, en términos comprensibles y legibles, y conforme al sistema general de pesos y medidas aplicables en el país, sin perjuicio de que el proveedor o anunciante pueda incluir, adicionalmente, esos mismos datos en otro idioma, unidad monetaria o de medida. Agrega el artículo 30 de la Ley que Los proveedores deberán dar conocimiento al público de los precios de los bienes que expendan o de los servicios que ofrezcan y que El monto del precio deberá comprender el valor total del bien o servicio, incluidos los impuestos correspondientes. La propia Ley referida señala en su artículo 28: Comete infracción a las disposiciones de la ley el que, a sabiendas o debiendo saberlo y a través de cualquier tipo de mensaje publicitario induce a error o engaño respecto de: letra d) El precio del bien o la tarifa del servicio, su forma de pago y el costo del crédito en su caso, en conformidad a las normas vigentes; Por su parte, el artículo 4º del Código Chileno de Ética Publicitaria señala: Los avisos no deben contener ninguna declaración o presentación visual que directamente o por implicación, omisión, ambigüedad o pretensión exagerada, puedan conducir al público a conclusiones erróneas, en especial con relación a: letra B. El valor del producto y el precio total que efectivamente deberá pagarse; El presente reclamo de oficio se funda en lo siguiente: La publicidad que se presenta en la Revista del Domingo de Allways Travel Group, puede estar en conflicto con la ética publicitaria según se establece en el artículo 1

3 3 del Código Chileno de Ética Publicitaria de acuerdo al análisis de los párrafos siguientes: - El aviso publicitario señala los precios en dólares norteamericanos (US$), pero no hace mención del valor en moneda nacional. - En ninguna parte del aviso se hace referencia al tipo de cambio, como tampoco a la fecha de éste, no permitiendo al consumidor calcular el valor final en moneda nacional que deberá pagar por el viaje que se está comunicando. Lo anterior podría conducir a error al consumidor al no tener claridad en el precio del producto que deberá finalmente pagar, contraviniendo de esta manera lo indicado en el artículo 4º del referido Código. Cabe señalar que existe reiterada jurisprudencia del CONAR relacionada con la publicidad que expresa el precio de los productos o servicios ofrecidos exclusivamente en una moneda distinta al peso chileno. En efecto, el Consejo ha resuelto sostenidamente que estarían en conflicto con la ley y, consecuencialmente, también con la ética publicitaria aquellos avisos que comunican precio expresado en una moneda extranjera sin la debida conversión a la moneda nacional, como ocurre en la pieza cuestionada. Conclusión: Por todo lo anteriormente expuesto, solicito al honorable directorio de CONAR, actuando de oficio, disponer la suspensión de la publicidad reclamada al estar en conflicto con los artículos 1º y 4º del Código Chileno de Ética Publicitaria. Se adjunta el siguiente antecedente: Página 3 de la Revista Domingo, Diario El Mercurio 13/01/2013 B.- DESCARGOS DE LA EMPRESA RECLAMADA: La empresa reclamada sostiene lo siguiente: De acuerdo a carta recibida el día de hoy en la cual se hace mención a un supuesto conflicto a la ley de ética Publicitaria, damos por recepcionada por primera vez esta discrepancia no teniendo conocimiento alguno al respecto de otras publicaciones realizadas anteriormente. Al mismo tiempo y al respecto del tema de fondo en cuestión quisiera hacer las siguientes reflexiones: 1.- Qué daño o engaño podría causar al consumidor el publicar valores en dólares, cuando el Dólar es una variable que es conocida por todos los actores: clientes, consumidores, empresas, bancos, etc. la cual al ser volátil implicaría cambiar los precios en pesos diariamente? Esta variable es tan volátil como el valor de las tasas de las compañías aéreas, que en la mayoría de los casos los actores del mercado del turismo no las incorpora en

4 4 el precio como precio final, debiendo el pasajero sumarlas al final si no se da cuenta. 2.- Nuestra publicidad tiene los siguientes sustentos: - Si bien los valores que se mencionan son en dólares como moneda, son reales, no sufren cambios cuando el pasajero va a comprar o llama. El tipo de cambio lo fija la línea aérea. - Cualquier pasajero podría ir a cualquier casa de cambio o banco y comprar los dólares exactos y no se le va a cobrar ni un solo dólar de más que lo expresamente publicado. - Hoy en día un cliente viajero o no interesado en viajes ya considera la moneda del dólar como un dato conocido y a valores de mercado que saben calcular. - Adicionalmente no consideramos que exista engaño alguno pues además nuestros precios publicados son todos valores de Precio final con todo incluido (no hay sorpresas de cobros extras) De todas maneras, lamentamos si se ha omitido el valor contado y el tipo de cambio como referencia, y haremos las gestiones para ver si alcanzamos a modificar avisos que ya se encontraban pauteados en medios y no tenemos por ahora como suspender por costos. Dejamos constancia que jamás hemos recibido reclamos alguno de algún cliente molesto por falta de información, pues nos interesa entregar siempre lo mejor a nuestros clientes y siempre con el ánimo de generar satisfacción tanto en la preventa como los servicios en destinos. C.- C.1. C.2. CONSIDERANDO LO EXPUESTO, LOS ANTECEDENTES Y MATERIAL PUBLICITARIO ACOMPAÑADOS, ESTE CONSEJO HA PODIDO CONCLUIR LO SIGUIENTE: Que, se ha iniciado un reclamo de oficio respecto de cierta publicidad gráfica de Allways Travel Group para el producto/servicio de viajes, publicada el día domingo 13 de enero de 2013 en la Revista Del Domingo del Diario El Mercurio, por estar ella eventualmente en conflicto con la ética publicitaria en los artículos 1º y 4º del Código Chileno de Ética Publicitaria (CCHEP). Que, de acuerdo al reclamo de oficio, la publicidad impugnada señala los precios en moneda de los Estados Unidos de Norteamérica, no haciendo mención del valor en moneda chilena. Tampoco se hace referencia al tipo de cambio, ni a la fecha de éste, no permitiendo al consumidor calcular el valor final en moneda nacional que deberá pagar por el viaje que se está comunicando, pudiendo conducir a error al consumidor al no tener claridad en el precio del producto que deberá finalmente pagar. Lo anterior está recogido sostenidamente en los fallos del CONAR, que han resuelto que este tipo de publicidad estaría en conflicto con la ley y, consecuencialmente, también con la ética publicitaria, según se señala en el CCHEP.

5 5 C.3. C.4. C.5. C.6. Que, la parte reclamada sostiene que no ve el daño o engaño en la publicación de valores en dólar, variable que es conocida por todos los actores; que los valores son reales y no sufren cambios cuando el pasajero los compra, pudiendo este último adquirir los dólares exactos. Que sin perjuicio de ello, lamenta si se ha omitido el valor contado y el tipo de cambio como referencia, y se compromete a realizar las gestiones para modificar avisos ya pauteados. Finaliza señalando que jamás han recibido reclamos de clientes por falta de información. Que, si bien se reconoce que en la industria del turismo es común que los valores se expresen en dólares de los Estados Unidos de Norteamérica, ello no es razón para ignorar lo establecido en la Ley de Protección a los Derechos del Consumidor, siendo obligatorio que los avisos de este sector publiquen sus precios conforme al sistema general de pesos y medidas aplicables en el país, sin perjuicio que se incluya también el valor en moneda extranjera. De conformidad a ello, y entendiéndose que la ley se presume conocida por todos y debe acatarse sin distinción, no cabe cuestionar la pertinencia de la misma. Lo anterior, constituiría una infracción al artículo 1 del CCHEP. Que, esta falta de información exigida por la ley puede conducir al público a confusión, toda vez que no tendrá certeza del precio a pagar en moneda nacional, tipo de comunicación objetada por el CCHEP en su artículo 4º. Que, independientemente que la empresa reclamada haya reconocido la omisión en el aviso cuestionado y se comprometa a corregir las piezas publicitarias incluyendo los precios de las ofertas en la moneda nacional, condición que es obligatoria de acuerdo a la Ley de Protección al Consumidor Nº y vinculante al CCHEP, es deber de este Consejo informar a la empresa avisadora que la corrección de los futuros avisos es una condición insoslayable y no una simple recomendación. Asimismo, este Consejo considera muy importante recordar e insistir a los avisadores la importancia que tiene cuidar los contenidos de las piezas publicitarias y el respeto a las normas de autorregulación definidas por la misma industria, toda vez que permiten preservar la confianza del público en la publicidad como una herramienta útil para mejores decisiones de consumo. D. RESUELVE: Acoger el reclamo de oficio, respecto de cierta publicidad de Allways Travel Group para el producto/servicio de viajes, por estar ella en conflicto con la ética publicitaria, según se señala en los artículos 1º y 4º del Código Chileno de Ética Publicitaria. Por lo anterior, la publicidad cuestionada no deberá ser difundida nuevamente. Para los efectos de lo dispuesto en el artículo 11 del Reglamento de CONAR, se deja constancia que este reclamo tiene relación con el artículo 4 del Código Chileno de Ética Publicitaria.

6 6 De conformidad con lo dispuesto en el artículo 27º del Reglamento de CONAR, el presente fallo podrá hacerse público sólo una vez que se encuentre ejecutoriado. Sin otro particular, les saluda atentamente, Rodrigo Núñez Arenas Abogado Secretario Ejecutivo