Modernización del Servicio de Atención a la Ciudadanía AYUNTAMIENTO DE LAS PALMAS DE GRAN CANARIA MIGUEL QUINTANILLA

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1 2014 Modernización del Servicio de Atención a la Ciudadanía AYUNTAMIENTO DE LAS PALMAS DE GRAN CANARIA MIGUEL QUINTANILLA

2 TABLA DE CONTENIDO Contenido Contexto estrate gico del Proyecto 1 Descripcio n del Proyecto 4 Resumen Ejecutivo 4 Objetivos del proyecto 4 Diagno stico de la situacio n de partida 4 Descripcio n del Proyecto 5 Introduccio n 5 Subproyectos ejecutados 6 Plataforma multicanal 6 Sistema de respuesta ra pida R72H 8 Virtualizacio n de los puestos de trabajo 10 Sistema de informacio n multimedia 11 Cita previa para todos los tra mites 11 Kioscos de administracio n electro nica 13 Oficina de Atencio n Del Alcalde 15 Repercusio n para el ciudadano y otras administraciones 16 Equipo de desarrollo y proveedores 17 Valoracio n econo mica 18 Plazos de cumplimiento 18 Informacio n de contacto 19 Informacio n de la institucio n 19

3 Contexto estrate gico del Proyecto Las Palmas de Gran Canaria es un lugar especial porque su situacio n geogra fica en el Oce ano Atla ntico es estrate gica y privilegiada. Su proximidad con el continente africano la configura, de forma natural, como una plataforma logística entre Europa, A frica y Ame rica. Localizada en el noreste de la Isla de Gran Canaria, tiene una poblacio n de ma s de habitantes (segu n datos del Instituto Nacional de Estadística a fecha 1 de enero de 2013), si bien la intensidad diaria de uso alcanza las personas. Es la ciudad ma s poblada del Archipie lago y una de las principales capitales de provincia de Espan a. La estructura poblacional ha experimentado una profunda transformacio n desde los an os 60 del siglo pasado, pasando de la estructura triangular típica de los países en desarrollo a una estructura ma s envejecida, característica de los países desarrollados. La pira mide de poblacio n presenta ahora los mayores segmentos entre los 30 y los 45 an os. El crecimiento poblacional en los u ltimos an os se ha concentrado en los sectores urbanísticos de Las Torres, Tamaraceite y San Lorenzo, mientras que San Cristo bal y Los Riscos han experimentado los descensos de poblacio n ma s significativos. En cualquier caso, han sido ma s importantes los flujos de residencia entre sectores de la ciudad, dentro del proceso de extensio n a los nuevos a mbitos residenciales, que el crecimiento poblacional. Dos tercios de su poblacio n se encuentran en edad de trabajar. El desempleo en la ciudad de Las Palmas de Gran Canaria, se ha visto agravado por la crisis, presenta graves consecuencias para la situacio n presente y futura de los vecinos, limitando el crecimiento potencial de la economía insular en el largo plazo. El empleo se convierte en el principal problema y prioridad de la ciudad. Aproximadamente el 80% de los desempleados no tienen cualificacio n profesional de ningu n tipo no han superado la ensen anza secundaria. Hay especial incidencia en los menores de 25 an os y mayores de 40 an os. Ya no existe diferenciacio n entre sexos. La drama tica destruccio n del tejido productivo local y por ende del empleo, la altísima dependencia de un sector en declive como la construccio n y los elevados índices de deuda privada agravan la difícil situacio n, dejando en mínimos histo ricos los índices de demanda interior. No obstante, la ciudad de Las Palmas de Gran Canaria cuenta con infraestructuras y recursos que generan un efecto multiplicador en los resultados que se obtienen cuando se invierte en políticas activas de empleo. Se trata, por tanto, de optimizar los recursos pu blicos para generar empleo en la ciudad. Mejorando el empleo en la capital, mejorara Canarias en su conjunto porque la Ciudad es uno de los motores de las Islas. Sobre esta base, el Ayuntamiento ha fijado una estrategia clara de re-activacio n de la economía local, teniendo como pilares ba sicos aquellos sectores que en situaciones de extrema dificultad como los actuales, esta n demostrando tener un tremendo nivel de competitividad internacional y de crecimiento. Por ejemplo, sectores como la economía azul, el turismo de calidad o la internacionalizacio n de la Ciudad son clave para suplir a los sectores tradicionales y convertirse en locomotoras que impulsen la actividad econo mica del municipio, permitiendo avanzar hacia mayores niveles de bienestar social. Las ciudades son seres vivos que Pa gina 1

4 nacen, crecen y mueren, si bien hay algunas capaces de reinventarse. E sta es una frase cuyo contenido es compartido por expertos especializados en materia econo mica y en co mo ha evolucionado la sociedad y las corporaciones locales. La historia demuestra co mo Las Palmas de Gran Canaria ha pasado por distintas reinvenciones, de ciudad agrícola a comercial, y ya en el XX como escala Atla ntica para la navegacio n, el turismo y ma s recientemente, la construccio n. Ahora, en el Siglo XXI, debemos reinventarnos, demostrando, nuevamente, nuestras grandes capacidades para hacerlo. El Mapa Estrate gico es la representacio n gra fica de los objetivos estrate gicos que pretende alcanzar el Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria. Por ello, expresa la estrategia del Ayuntamiento a trave s de la definicio n de los objetivos que hay que conseguir para alcanzar el modelo de Ciudad al que se aspira, proporcionando una representacio n visual que facilita su comunicacio n a los empleados/as municipales y a los ciudadanos/as. La estrategia no es algo que deba cambiar de forma continua, ma s bien al contrario, necesita de una cierta estabilidad para demostrar su eficacia. Por ello, el a mbito temporal del Mapa estrate gico no se agota en un mandato (4 an os), sus objetivos son ambiciosos y requieren el desarrollo progresivo de medidas e iniciativas que pueden extenderse en el tiempo. Para la construccio n del Mapa Estrate gico del Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria se ha estudiado de manera exhaustiva y tomado como referencia el Plan Estrate gico Municipal PROA 2020 Una estrategia compartida, aprobado por el Pleno de la Corporacio n en sesio n ordinaria celebrada el día 30 de abril de En dicho documento se presenta una propuesta de Estrategia Compartida para Las Palmas de Gran Canaria que sen ala las líneas ba sicas del Modelo de Ciudad al que se aspira ( La Ciudad que queremos ): Las Palmas de Gran Canaria como una Ciudad Líder, de Mar y Culturas, que une Continentes. Cabe destacar que la articulacio n de Estrategias y Líneas de Actuacio n son el producto de un alto nivel de consenso sobre las características principales de la Ciudad a la que se aspira. No obstante, el Modelo de Ciudad no es un concepto esta tico, sino un horizonte que se ira definiendo con ma s precisio n a medida que la ciudad evolucione y se transforme. En consecuencia, el Mapa Estrate gico del Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria se articula en torno a 4 Ejes: - Eje Estrate gico 1.- ENCLAVE ESTRATE GICO EN EL ATLA NTICO. - Eje Estrate gico 2.- EL MAR DA CARA CTER A LA CIUDAD. - Eje Estrate gico 3.- UNA CIUDAD LI DER EN CANARIAS. - Eje Estrate gico 4.- LAS PALMAS DE GRAN CANARIA RESPIRA CULTURA. A trave s del eje estrate gico de Enclave Estrate gico en el Atla ntico se pretende potenciar el espíritu emprendedor y abierto de la ciudad, nodo logístico en el Atla ntico Oriental, con un desarrollo sostenible y competitivo. A trave s del eje estrate gico denominado El Mar da cara cter a la Ciudad se pretende que el mar y el entorno natural que dan cara cter a la ciudad, favorezcan la cohesio n territorial e impulsen el desarrollo econo mico. A trave s del eje estrate gico denominado Ciudad Líder de Canarias se pretende desarrollar el liderazgo solidario de la ciudad tanto en la isla de Gran Canaria como en el resto del archipie lago, y convertir a la ciudad en referente de participacio n, justicia, integracio n y convivencia. Pa gina 2

5 A trave s del eje estrate gico denominado Las Palmas de Gran Canaria respira Cultura se pretende convertir a la cultura en una fuerza motriz de convivencia, equidad, creatividad y proyeccio n. Una vez definidos los 4 ejes en torno a los cuales se articulara el Mapa Estrate gico, se deben concretar los Objetivos Estrate gicos, los cuales describen los propo sitos a los que se debe enfocar la organizacio n municipal para desarrollar el modelo de Ciudad al que se aspira. Tomando como referencia el Plan Estrate gico de la Ciudad sen alado anteriormente, se han concretado 27 Objetivos Estrate gicos articulados en torno a 4 Ejes, los cuales describen de forma resumida la estrategia para el desarrollo de la Ciudad. El proyecto que a continuacio n de presenta se enmarca dentro del Eje Estratégico 3- Una ciudad líder en Canarias, asociado al objetivo estrate gico 13 - Alcanzar un nivel de gestión municipal eficaz, productiva y próxima a la ciudadanía, con criterios organizativos innovadores, y con un enfoque integral y transparente de la gestión. Desde el punto de vista organizativo, el proyecto ha sido liderado por la Direccio n General de Nuevas Tecnologías y Telecomunicaciones, de la que dependen orga nicamente el Servicio de Atencio n a la Ciudadanía (unidad administrativa objeto de la modernizacio n) y el Servicio de Tecnologías de la Informacio n (unidad administrativa canalizadora de la modernizacio n). Dicha Direccio n General se enmarca dentro del a rea de Alcaldía, en dependencia directa del Coordinador General de Presidencia y Seguridad. Esta estructura organizativa ha sido uno de los elementos clave en el e xito del proyecto ya que garantiza la ma xima integracio n, tanto horizontal como vertical, entre las a reas involucradas en el proyecto. Pa gina 3

6 Descripcio n del Proyecto RESUMEN EJECUTIVO Objetivos del proyecto El objetivo principal de este proyecto ha sido el de dotar al Servicio de Atencio n a la Ciudadanía, tradicionalmente conocido como Oficina de Registro, de las herramientas necesarias para poder ofrecer un servicio a gil, cercado y de calidad. Para lograr este objetivo se han realizado acciones encaminadas a: - Convertir a los gestores de la oficina de registro en asesores, con capacidad para informar a los ciudadanos de los tra mites que se pueden realizar en la oficina. - Potenciar el uso de la administracio n electro nica, tanto desde casa como en la propia oficina. - Mejorar el sistema de gestio n de colas, reduciendo hasta la mínima expresio n los tiempos medios de espera de los ciudadanos en la oficina. - Potenciar las oficinas de atencio n a la ciudadanía de los distritos, ofreciendo servicios bajo los mismos esta ndares de calidad que en las oficinas centrales. El Proyecto completo ha tenido una duracio n total de 3 an os y ha sido desarrollado por un equipo multidisciplinar formado por personal interno del Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria y por empresas externas. Diagnóstico de la situación de partida Las oficinas de registro del Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria eran, hasta el an o 2012, meras oficinas de registro, donde los ciudadanos acudían a presentar documentacio n que debía ser tramitada por algu n departamento interno. Las funciones principales de las oficinas de registro eran las de: registrar la documentacio n, clasificarla y distribuirla a los centros gestores. Una vez entregada la informacio n al centro gestor era e ste quie n establecía comunicacio n (si era necesario) con el interesado. Se puede decir por tanto, que las oficinas de registro eran puntos de comunicacio n unidireccional entre el ciudadano y el Ayuntamiento, donde no estaba previsto que los auxiliares de registro fueran informadores ya que no disponían de las herramientas adecuadas para ofrecer una informacio n homoge nea. Adema s de estas cuestiones, el ciudadano tenía una percepcio n de mayor calidad en el servicio prestado por el Ayuntamiento de Las Palmas cuando acudía a realizar gestiones en las oficinas centrales del Metropole que cuando lo hacía en las oficinas de distrito, lo cual generaba una carga desproporcional de trabajo entre unas oficinas y otras que se traducía en unos tiempos de espera desiguales. Pa gina 4

7 DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO Introducción Dada la envergadura del Proyecto, así como la diferente naturaleza de cada uno de los objetivos que se establecieron se opto por subdividir el trabajo en subproyectos con objetivos individuales y unos plazos ma s acotados, de esta manera, el trabajo total se dividio en los siguientes subproyectos: - SP I. Implantacio n de la plataforma multicanal que da soporte a la tramitacio n presencial y telema tica de solicitudes de los ciudadanos. El sistema multicanal ofrece una solucio n integral de gestio n a la oficina de atencio n a la ciudadanía ya que dispone de informacio n desde que el ciudadano entra en la oficina y coge un nu mero. - SP II. Puesta en marcha del sistema R72H para potenciar el papel de las oficinas de distrito en determinados asuntos que esta n estrechamente relacionados con el territorio y que, por tanto, pueden ser mejor gestionados desde el propio distrito que desde las oficinas centrales. - SP III. Virtualizacio n de los puestos de trabajo, con el objetivo de homogeneizar al ma ximo los puestos de atencio n al ciudadano de tal forma que se pueda garantizar la rotacio n del personal en las oficinas y la atencio n homoge nea a los ciudadanos, todos los puestos de atencio n disponen de los mismos recursos te cnicos sin excepcio n. - SP IV. Puesta en funcionamiento de un sistema de informacio n basado en contenidos multimedia (ima genes, vídeos y textos) que ofrece a los ciudadanos informacio n actualizada de nuevos servicios, horarios de atencio n y actuaciones en la ciudad que puedan resultar de su intere s. - SP V. Apertura de perfiles corporativos en twitter y Facebook como nuevos canales de comunicacio n bidireccional con el ciudadano. Estos nuevos perfiles de comunicacio n ofrecen informacio n de la ciudad pero tambie n responden a las dudas de los ciudadanos de forma pu blica. - SP VI. Entrada en funcionamiento del sistema de cita previa, tiene por objetivo el de reducir el tiempo medio de espera de los ciudadanos en la oficina y garantizar un tiempo medio de entrevista suficiente como para poder ofrecer un servicio de calidad. - SP VII. Despliegue de los Kioscos Virtuales de Administracio n electro nica, que permiten realizar determinados tra mites de una forma sencilla, ra pida y barata (ya que su tramitacio n por medios electro nicos esta exenta del pago de tasas). - SP VIII. Apertura de la oficina de atencio n del Alcalde en la primera planta y puesta en marcha del servicio de Cita Directa con el Alcalde implementado sobre la infraestructura del sistema de Cita Previa de la Oficina. - SP IX. Incorporacio n del Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria a la plataforma de intercambio de registros SIR/ORVE. Esta plataforma permite a las administraciones adheridas a la misma, el intercambio de informacio n por medios electro nicos. Desde la incorporacio n del Ayuntamiento a ORVE, el 100% de los documentos cuyo destinatario era una administracio n adherida al sistema han sido enviados por medios electro nicos. Pa gina 5

8 Subproyectos ejecutados Plataforma multicanal El Sistema Multicanal de Atencio n a la Ciudadanía consiste en una plataforma unitaria de procesos que, adema s de ampliar, unificar y modernizar la atencio n presencial al ciudadano que se realiza a trave s de las correspondientes oficinas municipales, permite a los ciudadanos el acceso electro nico y la realizacio n de transacciones completas relativas a los tra mites administrativos del Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria ma s relevantes en cuanto a demanda o frecuencia de uso por medio de una ventanilla electro nica incorporada al Portal Corporativo. Esta plataforma facilita y compatibiliza el posterior desarrollo de otros canales de comunicacio n con el ciudadano por medio de centros de telefonía y otras vías de comunicacio n digital, como lo son las redes sociales. El proyecto de desarrollo e implantacio n de un Sistema de Atencio n al Ciudadano (SAC) integrado con el que el ciudadano pueda interactuar con el Ayuntamiento tanto desde el canal presencial como a trave s del portal de Internet abarco las siguientes actuaciones: - La creacio n de un front-office comu n que integre los diferentes Sistemas de Informacio n implicados en este proyecto que dispone actualmente el Ayuntamiento. - La creacio n de un a rea dentro de la web municipal ( Oficina Virtual ) donde el ciudadano pueda solicitar y obtener, de manera sencilla y a gil servicios telema ticos completos desde cualquier ordenador con acceso a Internet, así como consultar la informacio n que sobre su persona ( Carpeta Ciudadana ) se encuentra disponible en los Sistemas de Informacio n del Ayuntamiento. - La creacio n, dentro de la Intranet Municipal, de un a rea ( Portal del Canal Presencial ) con similares funcionalidades a la Oficina Virtual cuyo acceso esta restringido a los empleados pu blicos. - El suministro de un Sistema para la gestio n y seguimiento de expedientes centralizado, u nico y corporativo para este Ayuntamiento que permita adaptar los distintos procesos que se realizan en esta Corporacio n. - Los servicios de consultoría, desarrollo e implementacio n de los procedimientos municipales y seguimiento de expedientes. - El suministro e implantacio n de un registro de entrada/salida y de un registro electro nico. - El suministro e implantacio n de una infraestructura de clave pu blica (PKI), entendiendo por tal infraestructura la combinacio n de hardware, software, políticas y procedimientos que permitan asegurar la identidad de los ciudadanos y a los cargos y empleados del Ayuntamiento durante la gestio n electro nica de los expedientes. - El suministro e implantacio n de un sistema de pago telema tico (SPT) que permite realizar pagos tanto a trave s de Internet, como de forma presencial en las oficinas del SAC, usando tarjetas de cre dito habituales o cargo a cuentas bancarias de las entidades con las que se firmen los convenios oportunos. - La adaptacio n de las plataformas de mensajería electro nica y de SMS disponibles actualmente en el Ayuntamiento y su integracio n con el resto del Sistema para poder utilizar estos canales durante la tramitacio n de expedientes. Pa gina 6

9 - La parametrizacio n, configuracio n e implantacio n de todo el SAC. - La implantacio n de un completo cuadro de mandos que ofrezca informacio n en tiempo real e histo rica sobre el grado de utilizacio n de la herramienta. Como resultados principales de este proyecto caben destacar la sede electro nica del Ayuntamiento y el sistema de gestio n de la atencio n presencial que se nutren de la misma base de datos de conocimiento, es decir, el conjunto total de tra mites disponibles en la plataforma (ma s de 300) es u nico por lo que el Ayuntamiento ofrece exactamente la misma informacio n a los ciudadanos cuando realizan tra mites presencialmente que cuando lo hacen de forma telema ticamente y, lo que es ma s importante, con independencia del gestor que le este atendiendo en cada momento. Ilustración 1 - Sede electrónica del Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria Pa gina 7

10 Sistema de respuesta rápida R72H El sistema de Respuesta Ra pida, R72H, define los procedimientos necesarios para que desde los Distritos Municipales se pueda contactar con los ciudadanos, da ndole una respuesta en 72 horas, contadas a partir de la entrada en el Registro General del documento correspondiente. El proyecto desarrolla el procedimiento por medio del cual las peticiones ciudadanas sera n respondidas, en un plazo ma ximo de 72 horas, por el Concejal del Distrito (excluyendo sa bados, domingos, festivos). No son todas las peticiones, sino aquellas que suelen interesar al ciudadano en su vida diaria en el territorio. Cuestiones relativas a la limpieza y buen estado de los lugares que le rodean, del mobiliario urbano y de los servicios municipales. So lo son objeto de tratamiento R72H, aquellas solicitudes presentadas en alguna de las Oficinas de Atencio n a la Ciudadanía, en adelante OAC, ubicadas en las Concejalías de Distrito Ilustración 2 - Flujo de información del sistema R72H - (1) y (2) Asunto R72H, registrado en la O.A.C. de un distrito, y enviado, simulta nea y telema ticamente a la unidad administrativa competente (1), y al distrito correspondiente (2). - C(3). Primer contacto de la Unidad Administrativa Gestora con la Concejalía del Distrito, notifica ndole la recepcio n del asunto R72H, y los datos del personal te cnico encargado de su resolucio n. - R(4) Segundo contacto de la Unidad Administrativa Gestora con la Concejalía del Distrito emitiendo la respuesta. - (5) Contacto de la Concejalía del Distrito con el ciudadano, trasmitiendo la respuesta recibida de la Unidad Administrativa, por correo electro nico, fax o telefo nicamente. Pa gina 8

11 - (6) Contacto del personal de la Concejalía de Distrito con las personas encargadas del Registro General, dando cuenta de la respuesta dada al ciudadano, para hacer la observacio n pertinente en el asiento registral. - (7) Respuesta por escrito al ciudadano del Concejal Presidente del Distrito, salvo que el ciudadano manifieste que no lo estima necesario. Durante los 6 primeros meses de funcionamiento, el servicio de respuesta ra pida R72H registro la siguiente actividad: DATOS 6 PRIMEROS MESES Mes de: Vegueta, Cono Sur, Tafira Centro Isleta, Puerto, Guanarteme Ciudad Alta Tamaraceit e, San Lorenzo, Tenoya Enero Febreo Marzo Abril Mayo Junio Julio Total Porcentajes 22,3% 17,8% 42,4% 8,64% 6,1% Total presentados 555 Tramitados en forma % Tramitados en tiempo y forma ,3% No contestados 49 8% Contestados fuera de plazo 38 6,8% Pa gina 9

12 Virtualización de los puestos de trabajo Todos los puestos de atencio n al ciudadano se encuentran actualmente virtualizados. Aunque la virtualizacio n de los puestos de trabajo es un proyecto netamente de infraestructura de TI tiene una serie de ventajas que finalmente se traducen en la prestacio n de un mejor servicio a los ciudadanos. Entre las principales ventajas cabe destacar las siguientes: - Continuidad de negocio en el puesto de trabajo. Una de las grandes ventajas en este caso la encontramos en la posibilidad de restaurar un escritorio, un puesto de trabajo en cuestio n de minutos. Si algo no funciona el usuario puede disponer de un perfil nuevo con acceso a todas las funcionalidades que tenía y seguir trabajando como si nada hubiera pasado. Adema s supone una mejora en la seguridad al tener el usuario mucho ma s limitadas las opciones a las que puede acceder que en un ordenador tradicional. En este sentido se limita al usuario al uso del equipo como herramienta de trabajo y nada ma s, es decir, se conecta al ERP, a las cuatro pa ginas de Internet que necesita, guarda toda la informacio n en red y en el local no queda nada. - Ahorro de costes (que pueden concentrarse en otro tipo de mejoras). Los ahorros de costes en este sentido vienen en primer lugar por un ahorro en el consumo ele ctrico de los terminales virtuales. Por lo general presumen de tener un ahorro energe tico del 50% respecto a estaciones tradicionales, pero esto lo gicamente depende de las características que tenga cada estacio n que tengamos montada. Lo que si es cierto es que se reducen mucho los gastos de administracio n y gestio n de toda la infraestructura IT. Esto es sobre todo muy interesante para entidades que pueden estar deslocalizadas y disponer de varias delegaciones, donde se puede controlar todo desde la delegacio n central sin necesidad de desplazamientos y con la rapidez y celeridad que muchas veces no tiene la intervencio n remota. - Mejora de la productividad. Los usuarios al no disponer de otras opciones que no sean las de trabajo pueden distraerse poco con otras opciones del ordenador. Lo cierto es que ayuda a centrarse en las tareas pendientes, pero esto como siempre es cuestionable. El usuario propenso a la distraccio n lo mismo podra hacerlo con cuestiones externas al propio puesto de trabajo, aunque lo cierto es que sera ma s visible lo que en muchos casos resulta una ayuda. - Mayor seguridad en la información. Este aspecto me parece ba sico, ya que en este caso el usuario tiene un acceso a la informacio n mucho ma s controlado. En cada momento tenemos claro por donde podemos tener las fugas de datos con lo cual es mucho ma s sencillo contenerlas. Esta opcio n puede suponer una mejora ba sica para algunas organizaciones que pierden negocio por las pe rdidas de informacio n de sus empleados que se llevan informacio n valiosa cuando cambian de empresa por ejemplo. Adema s, la virtualizacio n de los puestos de atencio n al ciudadano a supuesto una mejora significativa en el rendimiento de las aplicaciones informa ticas utilizadas por los gestores, lo que ha redundado en unos menores tiempos de entrevista. Pa gina 10

13 Sistema de información multimedia Todas las oficinas municipales esta n equipadas con pantallas de informacio n al ciudadano, adema s de las pantallas de llamada a mesa, donde se muestran los nu meros y mesas que esta n siendo atendidas en cada momento. Las pantallas de informacio n esta n conectadas a un sistema de gestio n de contenidos que permite disen ar parrillas cuyos contenidos este n formados por vídeos, ima genes o textos. Cada una de las parrillas puede ser asignada a una o varias pantallas con lo que puede personalizarse la informacio n por oficina, por ejemplo con los horarios específicos de cada una. Ilustración 3 - Pantallas de información al ciudadano La gestio n de los contenidos de las pantallas es descentralizada. La cuota de pantalla se ha dividido entre el responsable de la oficina (que genera contenidos informativos relacionados con la oficina) y el gabinete de prensa y comunicacio n (que genera contenidos relacionados con la actividad municipal y las mejoras en el municipio). Cada uno de las personas tiene acceso a la plataforma para introducir sus propios contenidos multimedia. Cita previa para todos los trámites El sistema de cita previa del Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria ha sido desarrollado como un nuevo mo dulo del sistema de atencio n multicanal ya desplegado. El desarrollo de dicho mo dulo se llevo a cabo durante los meses de mayo, junio y julio. Una vez completado el desarrollo del mo dulo software, el proyecto de implantacio n se establecio en dos fases claramente diferenciadas: - Fase I, en el que este nuevo sistema de cita previa ha convivido con el sistema tradicional de nu meros entregados en oficina. Esta fase dio comienzo el pasado día 1 de septiembre de 2013 y se dara por concluida el pro ximo 1 de abril de 2014 (7 meses despue s). Pa gina 11

14 - Fase II, en el que el sistema de cita previa se establece como mecanismo u nico para ser atendido en las oficinas municipales. Esto ocurrira a partir del pro ximo día 1 de abril en las oficinas del Metropol y desde el 3 de mayo en todos los distritos. Durante la Fase I solo el 2% de las visitas de ciudadanos fueron con Cita Previa, esto es de un total de visitas para ese periodo. En ese periodo, el tiempo medio de espera de la oficina ha sido de 24 minutos, sin embargo, el tiempo medio de espera para los ciudadanos que acudieron con Cita Previa fue de menos de 5 minutos. El nuevo sistema de cita previa se disen a bajo dos premisas fundamentales: - Reducir los tiempos de espera de los ciudadanos en la oficina, se ha establecido como objetivo que estos tiempos de espera sean inferiores a 10 minutos, frente a los actuales 24 minutos. Pero el objetivo no es solo reducir el tiempo medio de espera, sino reducir tambie n el porcentaje de ciudadanos que esperan ma s de ese tiempo medio de espera (varianza en la media). - Mantener la oferta de servicio actual, o si se pudiera, ampliarla con nuevos horarios. La oficina de atencio n al ciudadano del Metropol atiende actualmente a una media de 280 ciudadanos diarios (gracias a que la mayor parte de los ciudadanos obtienen su certificado de viajes desde la web, unos 800 diarios y por lo tanto no necesitan acudir a las oficinas municipales) y el nuevo sistema de cita previa mantiene dicha oferta de servicio con 280 citas disponibles diarias (adema s de los jueves tardes y las man anas de los sa bados). Poder disponer de un sistema de cita previa va a permitir a las oficinas de atencio n a la ciudadanía hacer un mejor uso de sus recursos y, en consecuencia, ofrecer un mejor servicio a los ciudadanos En la actualidad, el 60% de las visitas de ciudadanos a las oficinas del Metropol se producen en la franja horaria que va desde las hasta las 12.30, que es la franja en la que la oficina acumula mayores tiempos medios de espera. Pa gina 12

15 El sistema de Cita Previa permite planificar la oferta de citas a lo largo de la man ana, de tal forma que los ciudadanos acudan a las oficinas municipales con un mejor reparto temporal dentro del horario de apertura de la oficina, lo cual permite prestar un mejor servicio y reducir considerablemente el tiempo de espera, al eliminar el efecto hora punta. Como se indicaba antes, el objetivo no es solo reducir el tiempo de espera sino que la mayor parte de los ciudadanos esperen ese tiempo medio de espera. En la actualidad, las oficinas tienen un tiempo de espera de 24 minutos pero muy pocos ciudadano esperan ese tiempo, aproximadamente, el 65% espera menos de 24 minutos, pero en contra existe un 5% de ciudadanos que espera ma s de 60 minutos, este porcentaje debe pasar a ser del 0% con el nuevo sistema. 0,35 0,3 0,25 0,2 0,15 0,1 0,05 0 Tiempo de espera " +60" Kioscos de administración electrónica Se han instalado un total de 20 kioscos de administracio n electro nica distribuidos en las diferentes oficinas de atencio n a la ciudadanía en cantidad proporcional a la demanda de cada una de e stas. Los nuevos kioscos que han sido desarrollados a medida para el Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria sobre la base de las necesidades identificadas. Pa gina 13

16 Ilustración 4 - Kiosco de administración electrónica Tal y como se puede observar en la imagen anterior, cada kiosco esta equipado con el siguiente hardware: - Pantalla ta ctil. - Esca ner de documentos (de momento no se esta utilizando). - Impresora DNI A-4 - Lector multimedia, para la carga de ficheros desde cualquier soporte de almacenamiento. - Entrada de billetes (permite el pago de tasas). - Entrada de monedas (tambie n para el pago de tasas). - Impresora de tickets. - Lector de DNI-e para la identificacio n de los ciudadanos. Con el objetivo de agilizar los tra mites de mayor demanda, y que adema s han sido implementados mediante actuacio n administrativa automatizada, se ha disen ado una interfaz simplificada para: - La obtencio n de certificados y volantes de empadronamiento, individuales o colectivos. - La obtencio n de certificados de viajes. - La obtencio n de cita previa para cualquiera de las oficinas municipales. Pa gina 14

17 Ilustración 5 - Kioscos de administración electrónica Como consecuencia de la modificacio n realizada a la ordenanza municipal que regula las tasas por expedicio n de documentos pu blicos, la obtencio n de certificados por medios electro nicos esta exenta del pago de la tasa por lo que todos los certificados expedidos desde estos nuevos kioscos de administracio n electro nica han supuesto una menor carga administrativa soportada por los ciudadanos. Oficina de Atención Del Alcalde Desde el pasado viernes 20 de junio se ha puesto en marcha el servicio Cita Directa con el Alcalde Cardona, con el objetivo de seguir acercando el Consistorio municipal, y la gestio n que desde e l se presta, a los ciudadanos. Al nuevo servicio se accede a trave s de la web donde en su portada, hay un banner con la identificacio n Cita Directa con el Alcalde Cardona, que da acceso al asistente en el que el usuario podra solicitar su cita. A trave s de esta nueva ventana, el ciudadano podra elegir el día y la hora de mantera inmediata, con una simple gestio n, en este apartado, en la que desee tener un encuentro directo con el Alcalde. El horario de atencio n del servicio Cita Directa con el Alcalde es de 9.00 a horas, lunes, martes y mie rcoles, en la planta 1, principal del Ayuntamiento, en la calle Leo n y Castillo, 270, junto a la Mesa 6. Pa gina 15

18 Ilustración 6 - Cita directa con el Alcalde Hasta el momento, el modelo de solicitud de cita o reunio n se realizaba vía telefo nica ; correo electro nico, alcaldia@laspalmasgc.es y presencial, en las Oficinas Municipales, ubicadas en la calle Leo n y Castillo, 270. Con la puesta en marcha de este servicio, todas estas vías se seguira n manteniendo, y adema s, se incorporara este novedoso y eficiente servicio que busca la inmediatez en la respuesta a los ciudadanos en la obtencio n de cita. REPERCUSIÓN PARA EL CIUDADANO Y OTRAS ADMINISTRACIONES Los resultados del proyecto ejecutado hasta el momento pueden subdividirse en resultados tangibles, medibles mediante algu n para metro cuantificable, entre los que cabe destacar los siguientes: - Menor tiempo de espera de los ciudadanos que acuden a alguna de las oficinas municipales. El tiempo medio de espera antes del proyecto era de 28 minutos y con la implantacio n de la cita previa ha bajado a una media de 4 minutos. - Mayor calidad en la tramitación de las solicitudes de los ciudadanos, medida a partir del indicador % de tra mites catalogados, que indica la proporcio n de asuntos que son gestionados a partir de un tra mite catalogado del sistema en relacio n con el total (el resto son tratados como asunto general y por lo tanto el gestor no puede dar informacio n de calidad al ciudadano). Este para metro ha pasado de un 0% (cuando la oficina solo era de registro) a un 72% durante Menores cargas administrativas soportadas. Desde la puesta en funcionamiento de la sede electro nica se han tramitado por medios electro nicos un total de solicitudes de ciudadanos, de las cuales estaban relacionadas con la solicitud de certificado de empadronamiento Pa gina 16

19 (tra mite que se resuelve en mediante procedimiento automatizado) lo cual ha supuesto una reduccio n de las cargas administrativas soportadas por los ciudadanos de 45 millones de 1 Los resultados intangibles esta n principalmente relacionados con la percepcio n de la calidad del servicio por parte de los ciudadanos. En una encuesta realizada, los 646 ciudadanos encuestados entre el 9 y el 15 de abril en el Edificio Metropol, tras haber sido atendidos por personal municipal, otorgaron una valoracio n general del nuevo sistema de 4,43 puntos, sobre un ma ximo de 5. EQUIPO DE DESARROLLO Y PROVEEDORES Cada uno de los proyectos especificados en este documento ha sido desarrollado por equipos mixtos de trabajo, formados siempre por personal del Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria (de los dos servicios involucrados) y por empresas eternas (propietarias de la tecnología y el know how que se pretendía implantar en cada caso). Los equipos de trabajo de cada uno de los proyectos han sido los siguientes: - SP I. Plataforma multicanal. o Beatriz Torres Lista (Jefa de Proyecto) o Mila del Toro (Jefa de la Oficina de Atencio n al Ciudadano) o UTE de las empresas TAC7, S.L. y SIAL ADMONDIGITAL S.L.L. - SP II. Sistema R72H. o Nieves Guerra Alema n (Jefa del Servicio de Organizacio n) o Mila del Toro (Jefa de la Oficina de Atencio n al Ciudadano) - SP III. Virtualizacio n de los puestos de trabajo. o Damia n Herna ndez (Jefe de Proyecto) o CITEC S.L. - SP IV. Sistema de pantallas de informacio n. o Jose Luis Macías (Jefe de Proyecto) o Fundacio n Europea para la Sociedad de la Informacio n - SP V. Perfiles corporativos en twitter y Facebook. o Miguel Quintanilla Eriksson (Jefe de Proyecto) - SP VI. Sistema de Cita Previa. o Miguel Quintanilla Eriksson (Jefe de Proyecto) o Mungest S.L. - SP VII. Kioscos Virtuales de Administracio n Electro nica. o Jose Luis Macías (Jefe de Proyecto) o Fundacio n Europea para la Sociedad de la Informacio n - SP VIII. Cita Directa con el Alcalde. 1 Segu n el me todo simplificado de ca lculo de cargas administrativas soportadas elaborado por el Ministerio de Hacienda y Administraciones Pu blicas y adaptado por la Federacio n Espan ola de Municipios y Provincias. Pa gina 17

20 o Miguel Quintanilla Eriksson (Jefe de Proyecto) o Cristina Rodríguez (Jefa del Gabinete del Alcalde) o Jose Luis Macías (Implementacio n) - SP IX. Plataforma SIR/ORVE. o Damia n Herna ndez (Jefe de Proyecto) o Josefa Sosa (Jefa de Negociado) o Ministerio de Hacienda y Administraciones Pu blicas (Proveedor de la plataforma) VALORACIÓN ECONÓMICA El presupuesto de cada uno de los proyectos no tiene en cuenta la dedicacio n por parte del personal municipal ya que actualmente no se dispone de sistemas analíticos de gestio n de horas por proyectos. - SP I. Plataforma multicanal SP II. Sistema R72H. 0 - SP III. Virtualizacio n de los puestos de trabajo SP IV. Sistema de pantallas de informacio n SP V. Perfiles corporativos en twitter y Facebook. 0 - SP VI. Sistema de Cita Previa SP VII. Kioscos Virtuales de Administracio n Electro nica / an o (servicio) - SP VIII. Cita Directa con el Alcalde. 0 - SP IX. Plataforma SIR/ORVE. 0 PLAZOS DE CUMPLIMIENTO SP I. Plataforma multicanal SP II. Sistema R72H SP III. Virtualización de los puestos de trabajo SP IV. Sistema de pantallas de información SP V. Perfiles corporativos en twitter y Facebook SP VI. Sistema de Cita Previa SP VII. Kioscos Virtuales de Administración Electrónica SP VIII. Cita Directa con el Alcalde SP IX. Plataforma SIR/ORVE T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4 Pa gina 18

21 Informacio n de contacto CLAUDIO ALBERTO RIVERO LEZCANO Coordinador General de Presidencia y Seguridad MIGUEL QUINTANILLA ERIKSSON Director General de Nuevas Tecnologías y Telecomunicaciones MERCEDES CEJUDO Jefa del Servicio de Atención a la Ciudadanía crivero@laspalmasgc.es mquintae@laspalmasgc.es mcejudo@laspalmasgc.es Informacio n de la institucio n Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria Cale Leo n y Castillo, 270, Las Palmas de Gran Canaria Tel Pa gina 19