2. QUÉ: POSICIONAMIENTO por qué te tengo que comprar a ti y no a otro? Tempograma: Planning de llamadas, visitas, y registro. Gestión de la agenda

Transcripción

1 SEMINARIO 1. TÉCNICOS/AS COMERCIALES (21/FEB/2013) PLANIFICACIÓN COMERCIAL 0. El entorno competitivo actual: Cambio de coyuntura. o Producto/Servicio o Cliente o Competencia 1. QUIÉN: D.A.F.O. 2. QUÉ: POSICIONAMIENTO por qué te tengo que comprar a ti y no a otro? Diferenciadores según Philip Kotler Mercado y entorno 3. A QUIÉN: Quién es mi cliente? Detectar interlocutores válidos Móviles de compra: mapa crítico de intereses Segmentación de mercados Criterios de segmentación. Sistemas de segmentación. Investigación de mercados. 4. CUÁNDO Tempograma: Planning de llamadas, visitas, y registro. Gestión de la agenda 5. CÓMO Plan de Medios Ferias Catálogos-dípticos y papelería de empresa Tele-marketing-propio o subcontratado, anual o por campañas Visitas comerciales: de equipo propio, distribuidores etc. Mailing y pagina Web 1

2 Acuerdos alianzas y prescriptores 6. DÓNDE Fijación de zonas y rutas. Control de ventas Preparación y proyecto. Control de desviaciones. Establecimiento definitivo Organización de las rutas de visita: Por zonas, por productos, por mercados, por clientes. Optimización del tiempo: Productividad en ruta 7. PARA QUÉ Sistemas de clasificación ABC Codificación de las visitas, según sus objetivos: Enfoque de prospección de conquista de vinculación de defensa Establecimiento del proceso de la venta en la propia organización Determinación de los sucesos de la venta Definir personas involucradas en cada fase Realizar un autodiagnóstico del estilo propio de liderazgo. Conocer las pautas eficaces de liderazgo en función de una serie de variables clave. Adecuar las capacidades, habilidades y conocimientos de la persona al puesto de trabajo Crear un plan de mejora. 2

3 SEMINARIO 2. TÉCNICOS/AS COMERCIALES (28/FEB/2013) PROCESO DE LA VENTA DE LA VENTA COMO UN ACTO, A LA VENTA COMO UN PROCESO La venta como proceso vs. suceso. Las fases de la venta. Responsables de cada suceso dentro del proceso 1.-Informar: Posicionamiento. Canales y plan de medios. Uso eficaz del teléfono 2. -Sondeo de necesidades: motivos de compra. Canales y plan de medios. Uso eficaz del teléfono Aprender a preguntar Método DOS Móviles de compra 3.-Proyecto de colaboración. Método SPIN: ventajas y beneficios Clasificación y tratamiento de Objeciones Vender Producto o vender negocio 4.-Oferta económica. 5.-Contrato. Negociación: condicionantes del precio Técnicas de cierre Ventajas y Beneficios personalizado Modelo de contrato 6.-Prestación del servicio/producto. 7.-Calidad de satisfacción y cumplimiento de expectativas. 8.-Cobro. Tratamiento de incidencias y reclamaciones Fidelización Fases de la gestión de cobros 3

4 Identificar los hitos dentro del proceso comercial que les corresponden como técnicos comerciales dentro de su organización. Controlarlos y ejecutarlos. Identificar los cambios en cuanto a producto/servicio, competencia y cliente que se están produciendo en su entorno y como consecuencia qué acciones van a adoptar para adaptarse al nuevo mercado. Uso eficaz de diferentes canales y del plan de medios 4

5 SEMINARIO 3. TÉCNICOS/AS COMERCIALES (07/MAR/2013) LA PROSPECCIÓN COMO INICIO DEL PROCESO DE VENTA 1 ANÁLISIS DE NUESTRO MERCADO: POSICIONAMIENTO Y SEGMENTACIÓN MOTIVOS DE COMPRA: Por qué vendemos lo que vendemos? Por qué no vendemos lo que no vendemos? Quién es nuestro cliente? Interlocutor válido. 2. EL TELÉFONO COMO HERRAMIENTA EN LA PROSPECCIÓN: Fases de la llamada Expectativa Contacto Para qué Desarrollo y objeciones Cierre 3. ENTREVISTA DE PROSPECCIÓN Resistencias o Al comercial, a la venta, al cambio, al producto, a la firma o marca, miedo a la equivocación Confección de un preguntario y realización de un M.C.I. o Intereses comunes: gestión integral, asesoramiento experto, rapidez, seguridad-fiabilidad, cobertura: delegaciones, calidad, precio Proceso de la entrevista o Presentarnos o Legitimarnos: Ganar el derecho a preguntar o Extraer información El preguntario abiertas/cerradas: Conocer al cliente 5

6 Método SPIN Cierre: cita o compromiso Seguimiento Método DOS para legitimar una pregunta: devolución como valor añadido Encontrar el mecanismo para determinar el nicho sensible susceptible de comercializar de forma óptima, de acuerdo a los intereses de la empresa Crear el A.M.C del Cliente (Análisis de los MOTIVOS DE COMPRA) y su mapa crítico de intereses. Estimular al participante sobre la forma más productiva de generar contactos productivos con los clientes. Proporcionar las herramientas adecuadas para un uso profesional del teléfono para concertar visitas. 6

7 SEMINARIO 4. TÉCNICOS/AS COMERCIALES (14/MAR/2013) LA CONQUISTA DE MERCADOS: DEFENSA DE UNA OFERTA ECONÓMICA Y NEGOCIACIÓN DE PRECIOS 1. ENTREVISTA DE CONQUISTA I: fases para convertir en cliente un prospecto Presentación Relegitimar Potencial y mapa crítico Adaptación de una propuesta Cierre 2. ENTREVISTA DE CONQUISTA II: Características Características del producto Ventajas Beneficios y móviles de compra Claro y concreto Involucrar al cliente en la decisión (preguntas de Control) Mostrar conformidad con la decisión 3. NEGOCIACIÓN vs REGATEO Clasificación y tratamiento de objeciones. Condicionantes del precio y plan de concesiones 4. CERRAR LA NEGOCIACIÓN Recoger el sí/el no? o o Fecha de caducidad en los proyectos y estudios, en las ofertas. Valorar la posibilidad de cierre O.K. 5. GESTIONAR LA INFORMACIÓN Registro y uso de la información. Elementos operativos clave a manejar en una entrevista para captar el cliente. Crear y usar eficazmente argumentos de venta para negociar precios y defender la propuesta económica Uso del MCI (Mapa Crítico de Intereses) en la entrevista de captación. 7

8 SEMINARIO 5. TÉCNICOS/AS COMERCIALES (21/MAR/2013) PLAN DE CRECIMIENTO Y FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE 1. Entrevista de crecimiento A través del asesoramiento A través del producto/a través del servicio Marketing de relaciones Excusas de recontacto 2. Potencial de crecimiento Asignar objetivos al cliente. Cuota de mercado y cuota de cliente Segmentación de clientes con recorrido Plan de actividad comercial o Venta cruzada. Perfiles o Homologación de proveedores 3. Vinculación y crecimiento 4. CRM Administración de las relaciones con el Cliente. Gestión integrada de los medios y canales de interacción con el Cliente. Gestión del conocimiento del Cliente como elemento competitivo. El CRM integrado en la estrategia Plan de acción Características necesarias de la base de datos Marketing relacional 5. Plan de acción Incrementar el volumen de facturación por cada cliente agotando mediante un plan de negocio individual su potencial de compra Planificar de forma proactiva diferentes encuentros con el cliente 8

9 SEMINARIO 6. TÉCNICOS/AS COMERCIALES (11/ABR/2013) ORIGEN Y TRATAMIENTO DE INCIDENCIAS Y RECLAMACIONES 1. Tres focos de amenaza: Competencia Nosotros mismos La coyuntura actual 2. Entrevista de defensa: Incidencias y riesgo de pérdida de clientes Preparación previa: recopilación de los hechos Verificar situación Generar alternativas de solución Plan de acción y compromiso Seguimiento 2. Cómo reducir el abandono de clientes El abandono afecta a todos los sectores y empresas. Resignarse? Nunca. Retener más rentable que captar. Analizar mapas y sendas de abandono para crear sistemas de alarmas que alerten sobre el riesgo de fuga. Quiénes, cuándo y por qué o para qué se van? El precio no es el enemigo. Ya no es la mayor causa, la clave está en el servicio. El valor del cliente es clave. Facilitar la salida. Intentar su recuperación sin obstaculizar. 3. Prevenir y fidelizar Analizar los perfiles y momentos de riesgo Comprender los motivos Establecer perfiles de abandonistas Realizar segmentación atendiendo al valor Targetizar, acciones de retención Activar a clientes dormidos (fidelización) Retener (según sus necesidades y valor) 9

10 4. Reclamaciones: fases 1. Aceptar la reclamación 2. Aislar la situación 3. Verificar la comprensión de los datos 4. Tranquilizar o serenar la situación 5. Hacerse responsable ante el cliente 6. Asegurar la solución (como respuesta) 7. Reclamaciones telefónicas 8. Aceptar la reclamación 5. Gestión de las reclamaciones e incidencias antes y después vs. Durante Detección del origen de las incidencias Indicadores Incidencias comunes Protocolos Recogida de información con respecto a incidencias y reclamaciones Análisis de las incidencias y reclamaciones más habituales Creación de protocolos para la gestión de incidencias en el área comercial Uso eficaz de canales, medios y tiempos en la resolución de las incidencias Solucionar la incidencia o reclamación Detección de indicadores de posibles incidencias futuras Gestión de la incidencia con el resto de clientes internos: back office, administrativos, técnicos, etc. 10

11 SEMINARIO 7. TÉCNICOS/AS COMERCIALES (18/ABR/2013) PRESENTACIONES EFICACES PREPARACION DE LA PRESENTACIÓN 1. Estructura de la presentación 1.1 Objetivos 1.2 Preparación del Material y recursos necesarios 1.3 Información sobre los asistentes 1.4 Elección del lugar 2. Estructura de la presentación 2.1 La organización de los contenidos 2.2 La apertura y el cierre 2.3 Los recursos y materiales 2.4 El control del tiempo LA ACTUACION DURANTE LA EXPOSICIÓN 1. El miedo a hablar en público. Control de variables: la expectativa 2. Presentación y toma de contacto con el auditorio. Desarrollar feedback y conocer las expectativas de los oyentes 3. El impacto y la cortesía 4. La forma de utilizar la voz 5. El lenguaje corporal 6. El lenguaje verbal 7. La formulación de preguntas EL TRATAMIENTO DE LA AUDIENCIA 1. Dinamización del grupo 2. Las actitudes de los asistentes 2.1 Actitudes facilitadoras 11

12 2.2 Actitudes inhibidoras 3. Actuación correcta en situaciones difíciles 4. Competencias emocionales: Empatía, Autocontrol, Asertividad,... * Se ruega a cada participante traer una presentación preparada para trabajar en el taller. Organización y planificación de la presentación Adecuar la presentación al auditorio: intereses, expectativas, etc. Desarrollar las habilidades de comunicación necesarias para conseguir los objetivos de sus presentaciones: persuadir, informar, sensibilizar, etc. Trabajar las áreas de mejora mediante exposiciones en aula Presentaciones eficaces dirigidas especialmente a clientes externos 12

13 SEMINARIO 8. TÉCNICOS/AS COMERCIALES (25/ABR/2013) USO EFICAZ DE HERRAMIENTAS COMERCIALES 1. El proceso de la venta en la organización. Nominación de hitos y actividades en cada suceso del proceso 2. Confección del MCI 3. Check list de homologación de proveedores 4. Planificación comercial y gestión de agenda 5. Plan de condicionantes del precio 6. Valoración de ofertas 7. Uso del CRM 8. Creación del preguntario 9. Esquema persuasivo de la oferta 10. Medición de la satisfacción del cliente 11. Sistema de alarmas e índices de incidencias 12. Diagnóstico del estilo de negociación 13. Argumentario de ventas 14. Clasificación y tratamiento de las objeciones 15. Apoyos en la venta (catálogos, web ) 16. Modelo de competencias y de conductas no opcionales 17. Plan de medios Establecimiento del proceso de la venta en la propia organización Determinación de los sucesos de la venta Definir personas involucradas en cada fase Realizar un autodiagnóstico del estilo propio de liderazgo. Conocer las pautas eficaces de liderazgo en función de una serie de variables clave. Adecuar las capacidades, habilidades y conocimientos de la persona al puesto de trabajo Crear un plan de mejora. 13