Evaluar en forma sistemática, los servicios que ofrece el Instituto Tecnológico en relación con las expectativas del cliente.

Transcripción

1 Procedimiento para Auditorías de Servicio Código: ITD-CA-PO Propósito Evaluar en forma sistemática, los servicios que ofrece el Instituto Tecnológico en relación con las expectativas del cliente. 2. Alcance Aplica a todas las áreas de servicio al cliente en el. 3. Políticas de operación 3.1. El/La RD elabora el programa para la aplicación de Auditorías de Servicios, el cual se adecuará cuando exista alguna contingencia derivada de las quejas del cliente El/La RD del Instituto Tecnológico, es directamente responsable de la aplicación y evaluación de las Auditorías de Servicios auxiliándose para la aplicación del equipo auditor Las Encuestas de Servicios se realizarán por áreas tomando como base la fecha establecida en el Programa Anual del SIG elaborado por el/la RD Las Encuestas de Servicios deben ser aplicadas solamente a los/as clientes que hayan recibido el servicio que se audita Las Encuestas de Servicios se aplicarán a una muestra representativa según la técnica Miller. En el caso de los servicios de Residencia Profesional y Servicio Social, en que la población es considerablemente menor, la muestra se determinará calculando la raíz cuadrada de la población a encuestar Las Encuestas de servicio se podran aplicar de manera electrónica o manual; para el segundo caso los/as auditores/as de servicio se seleccionarán del grupo de auditores/as internos/as del Instituto Tecnológico. Los/as auditores/as no deben auditar su propia área El/La Auditor/a Líder informará sobre los resultados obtenidos en el proceso de aplicacion de las Auditorías de Servicios al/la RD El/La auditor/a Líder entregará a cada área auditada su informe correspondiente para presentar las Acciones Correctivas en caso de incumplimiento con el indicador establecido en el Plan Rector, en un tiempo límite de ocho días hábiles posteriores a esta fecha. CONTROL DE EMISIÓN ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ Lic. Leticia Lizárraga Velarde Lic. Sofía Irene Díaz Ortiz M.C. Alfredo Villalba Rodríguez RD Subdirectora de Planeación Director Firma: Firma: Firma: 4 de Marzo de Mayo de de Junio de 2016 ITD-CA-PO-002 Toda copia en PAPEL es un Documento No Controlado a excepción del original. Rev. 1

2 Procedimiento para Auditorías de Servicio Código: ITD-CA-PO Diagrama del procedimiento RD Auditor/a Líder Áreas Auditadas 1 2 Elabora y envía programa de encuesta Recibe programa autorizado por el/la RD y aplica encuesta de servicio Informa resultados al Comité y entrega informe a las áreas auditadas 3 Recibe informe 4 5 Cumple con indicador? Si Supervisa cumplimiento de acciones. 7 No Define acciones correctivas y da seguimiento 6 Cierra RAC 8 Término ITD-CA-PO-002 Toda copia en PAPEL es un Documento No Controlado a excepción del original. Rev. 1

3 Procedimiento para Auditorías de Servicio Código: ITD-CA-PO Descripción del procedimiento. Secuencia de etapas 1. Elabora Programa 2. Recibe Programa y Aplica Auditoría. 3. Informa Resultados al Comité y entrega informe a las areas auiditadas. Actividad 1.1 Elabora y Envía Programa de Auditorías de servicio a el/la Auditor/a Líder. 2.1 Recibe Programa autorizado por el/la RD para realizar las Auditorías de Servicios. 2.2 Determina medio de aplicación de Encuestas de Servicio. 2.3 Aplica Encuestas de Servicios ITD CA-PO Recopila los Resultados de las Áreas Auditadas. 3.2 Entrega a las áreas auditadas el informe correspondiente ITD-CA-PO Recibe Informe 4.1 Recibe informe de Resultados de la Auditorías de Servicio 5. Analiza 5.1 Si el resultado: resultados y NO Cumple, continúa en el paso 6 compara con indicador del SI CUMPLE, termina. Plan Rector 6. Define Acciones Correctivas y da seguimiento 7. Supervisa cumplimiento de acciones. 6.1 Aplica procedimiento de Acciones Correctivas y da seguimiento Responsable RD Auditor/a Líder y equipo auditor Auditor/a Líder. Áreas Auditadas. Áreas Auditadas. Áreas Auditadas 7.1 Supervisa el cumplimiento de Acciones implantadas. RD 8. Cierra RAC 8.1 Cierra RAC RD 6. Documentos de referencia Documentos Manual Integrado de Gestión ITD-CA-PO-002 Toda copia en PAPEL es un Documento No Controlado a excepción del original. Rev. 1

4 Procedimiento para Auditorías de Servicio Código: ITD-CA-PO-002 Procedimiento para Acciones Correctivas ITD-IG-PG-005 Directrices para la Auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental ISO Conservación de la Información Documentada Información Documentada Programa Anual de Auditorías de Servicios Encuesta de Servicio. Informe de Resultados de las Auditorías de Servicio. Formato electrónico para informe de resultados de Auditorías de servicio. Requisición de Acciones Correctivas y/o correcciones Ubicación y almacenamiento Electrónico Archivo en oficina Electrónico Archivo en oficina Electrónico Archivo en oficina Electrónico Archivo en oficina Impreso Archivo en oficina Tiempo de retención Responsable de conservarlo Código de Información Documentada 1 año RD ITD-CA-PO año RD ITD-CA-PO año RD ITD-CA-PO año RD ITD-IG-IT año RD ITD-IG-PG Glosario Área auditada: Área que presta el servicio que se audita y en donde puede haber una no conformidad. Auditor/a: Persona con la competencia para llevar acabo una Auditoría. Auditoría: Análisis sistemático e independiente para determinar si las actividades realizadas cumplen con las disposiciones establecidas y si éstas son implantadas eficazmente, y son apropiadas para alcanzar los objetivos propuestos. Auditado: Para efecto de las Auditorías de Servicio el auditado es el área o departamento del plantel que proporciona el servicio al Estudiante. Auditor/a Líder: Responsable de coordinar y dar seguimiento al proceso de Auditoría. Auditoría de Servicio. Análisis sistemático e independiente, para determinar si los servicios proporcionados a los/as Estudiantes y sus resultados cumplen las disposiciones establecidas en el SIG, se implantan eficazmente y son apropiadas para alcanzar los objetivos ITD-CA-PO-002 Toda copia en PAPEL es un Documento No Controlado a excepción del original. Rev. 1

5 Procedimiento para Auditorías de Servicio Código: ITD-CA-PO-002 Encuesta. Instrumento que sirve para recabar información de acuerdo a lo que se quiere medir. Equipo Auditor: Uno o más auditores/as internos/as que llevan a cabo una Auditoría. Evidencia de la Auditoría: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información pertinente y verificable para los criterios de Auditoría. No Conformidad: Incumplimiento de requisito de la Norma ISO 9001:2008 o requisito declarado por la ORGANIZACIÓN. Programa de Auditoría: Conjunto de una o más Auditorías planificadas en un periodo determinado y dirigidas hacia un propósito específico. SIG: Sistema Integrado de Gestión. Criterios de Auditoría: Son las referencias usadas frente a la cual se determina la conformidad y pueden incluir políticas, procedimientos, normas, leyes y reglamentos, requisitos del SIG, requisitos contractuales o códigos de conducta. Servicios de Computo: Es el área en donde los/as estudiantes realizan prácticas, consultan Internet, o cualquier otra actividad relacionada. 9. Anexos 9.1 Formato para Programa Anual de Auditorías de Servicio. ITD-CA-PO Formato para Encuestas de Servicio. ITD-CA-PO Formato para el Informe de Resultados de las Auditorías de Servicios. ITD-CA-PO Cambios a esta versión Número de revisión Fecha de la actualización Descripción del cambio 1 30 de Junio de 2016 Transición a la norma ISO 9001:2015. ITD-CA-PO-002 Toda copia en PAPEL es un Documento No Controlado a excepción del original. Rev. 1

6 Programa Anual de Auditorías de Servicio Código: ITD-CA-PO PROGRAMA ANUAL DE AUDITORÍAS DE SERVICIO 20 FECHA EQUIPO AUDITOR SERVICIO A AUDITAR CENTRO DE INFORMACIÓN COORDINACIÓN DE CARRERAS RECURSOS FINANCIEROS RESIDENCIAS PROFESIONALES DE COMPUTO SERVICIO SOCIAL SERVICIOS ESCOLARES Procesamiento y análisis de los datos Presentación del Informe al RD AUTORIZA Director/a Fecha: ITD-CA-PO Rev. 1

7 Encuestas de Servicio Código: ITD-CA-PO INSTITUTO TECNOLOGICO DE DELICIAS ENCUESTA DE SERVICIO Estimado/a Estudiante: En nuestro Instituto Tecnológico tenemos la misión y el firme compromiso de satisfacer plenamente tus necesidades y requerimientos en los servicios que ofrecemos, buscando mejorar permanentemente nuestro desempeño y servirte mejor. Para lograr esto, lo más valioso es tu opinión, por lo que te solicitamos responder con sinceridad un breve cuestionario anexo, cuya respuesta será la mejor ayuda para superarnos. Te agradezco tu atención a la presente y me reitero a tu disposición. ATENTAMENTE DIRECTOR INSTRUCCIONES: El cuestionario que se anexa consta de una serie de afirmaciones sobre el servicio que se ofrece en el Instituto Tecnológico. En cada una califica, según la experiencia que tengas, respecto a lo que se afirma. 1. En el cuadro correspondiente de la columna SERVICIO anota la calificación que le asignas a tu experiencia con el servicio de que se trata, con base en la siguiente escala: EXCELENTE BUENA REGULAR MALA MUY MALA 2. Si deseas expresar algún comentario, sugerencia o recomendación utiliza el espacio destinado para ello. GRACIAS ITD-CA-PO Toda copia en PAPEL es un Documento No Controlado a excepción del original. Rev. 2

8 Encuestas de Servicio Código: ITD-CA-PO ENCUESTA DE SERVICIO USUARIO/A(opcional): CARRERA: SERVICIO: CENTRO DE INFORMACIÓN FECHA: SERVICIO 1. Tiene un horario adecuado de consulta La información con la que cuenta me apoya en las asignaturas que curso. 3. La Biblioteca dispone de la bibliografía señalada en las asignaturas que curso. 4. Las personas que atienden al público resuelven de manera eficaz cuando solicito su apoyo. 5. El trato del personal que me atiende es amable y cordial. 6. Localizar un libro en las estanterías es fácil. 7. El número de libros que puedo tener al mismo tiempo en préstamo se adecúa a mis necesidades. 8. Los tiempos de espera en el módulo de préstamo son adecuados. 9. Las condiciones ambientales (iluminación, temperatura..) de la sala son las adecuadas. COMENTARIOS: ITD-CA-PO Toda copia en PAPEL es un Documento No Controlado a excepción del original. Rev. 2

9 Encuestas de Servicio Código: ITD-CA-PO ENCUESTA DE SERVICIO USUARIO/A(opcional): CARRERA: SERVICIO: COORDINACION DE CARRERAS FECHA: SERVICIO 1. Tiene un horario adecuado de atención Me proporciona información necesaria para el manejo de mi retícula de carrera. 3. Me da orientación adecuada cuando requiero realizar trámites en la institución. 4. Me orienta acerca de desarrollo del plan de estudios de la carrera. 5. Me da información necesaria para realizar las Residencias Profesionales. 6. Me proporciona información sobre el proceso para la reinscripción de estudiantes. 7. Me orientan para resolver situaciones de tipo académico. 8. Me dan la orientación necesaria para la realización de trámites de titulación. 9. Me proporciona información sobre el calendario escolar. COMENTARIOS: ITD-CA-PO Toda copia en PAPEL es un Documento No Controlado a excepción del original. Rev. 2

10 Encuestas de Servicio Código: ITD-CA-PO ENCUESTA DE SERVICIO USUARIO/A(opcional): CARRERA: SERVICIO: RECURSOS FINANCIEROS FECHA: SERVICIO 1. Tiene un horario adecuado para realizar mis trámites Me proporcionan una lista actualizada de los costos de los diferentes trámites. 3. El tiempo de espera para pagar en caja es aceptable. 4. El personal de Recursos Financieros atiende las peticiones que le hago. 5. El personal de Recursos Financieros siempre me cobra el concepto Correcto. 6. Me proporcionan asesoría adecuada cuando desconozco qué o cuánto pagar. 7. Me atienden en forma oportuna cuando solicito un servicio. 8. Me atienden en forma amable cuando solicito su servicio. 9. Mantienen una relación atenta conmigo durante todo el tiempo en que me otorga el servicio. COMENTARIOS: ITD-CA-PO Toda copia en PAPEL es un Documento No Controlado a excepción del original. Rev. 2

11 Encuestas de Servicio Código: ITD-CA-PO ENCUESTA DE SERVICIO USUARIO/A(opcional): CARRERA: SERVICIO: RESIDENCIAS PROFESIONALES FECHA: SERVICIO 1. El Departamento de Gestión Tecnológica y Vinculación me proporciona información del banco de proyectos de Residencias Profesionales. 2. La División de Estudios Profesionales me da información de las Opciones para realizar los Anteproyectos de Residencias Profesionales El/La Coordinador/a de Carrera me da información para desarrollo de anteproyectos de Residencias Profesionales. 4. La División de Estudios me proporciona información acerca de los periodos para la recepción de anteproyectos de Residencias Profesionales. 5. El/La Docente Asignado/a para revisar mi anteproyecto de residencias dictamina en el periodo establecido. 6. Mi Asesor/a Interno/a me proporciona asesoria para el desarrollo de mi proyecto Residencias Profesionales. 7. El Departamento de Gestión Tecnológica y Vinculación me entrega en tiempo las cartas de presentación y agradecimiento para la empresa. 8. Mi Asesor/a Interno/a revisa mis informes parciales de Residencias Profesionales y me orienta para realizar las correcciones y cambios. 9. Mi Asesor/a Interno/a me da a conocer la calificación durante el periodo Establecido. COMENTARIOS: ITD-CA-PO Toda copia en PAPEL es un Documento No Controlado a excepción del original. Rev. 2

12 Encuestas de Servicio Código: ITD-CA-PO ENCUESTA DE SERVICIO USUARIO/A(opcional): CARRERA: SERVICIO: DE CÓMPUTO FECHA: SERVICIO El Servicio de Cómputo tiene un horario adecuado. 2. Siempre hay máquinas disponibles para realizar mi trabajo. 3. Siempre tengo disponible una conexión de Internet. 4. Me proporcionan atención adecuada en el servicio de Internet. 5. Me proporcionan atención adecuada en caso de presentarse fallas en el equipo que se me asignó. 6. Me proporcionan asesoría adecuada para resolver mis dudas sobre el uso de software. 7. Me atienden en forma oportuna cuando solicito cualquier servicio. 8. Me atienden en forma amable cuando solicito información. 9. Mantienen una relación atenta conmigo durante toda mi estancia en las instalaciones. COMENTARIOS: ITD-CA-PO Toda copia en PAPEL es un Documento No Controlado a excepción del original. Rev. 2

13 Encuestas de Servicio Código: ITD-CA-PO ENCUESTA DE SERVICIO USUARIO/A(opcional): CARRERA: SERVICIO: SERVICIO SOCIAL FECHA: SERVICIO 1. La oficina de Servicio Social tiene un horario adecuado para realizar mis trámites La oficina de Servicio Social me ofrece un catálogo de instituciones en donde pueda realizarlo. 3. La oficina de Servicio Social me gestiona apoyos para desarrollar mis actividades. 4. Me proporcionan atención adecuada cuando realizo mis trámites. 5. Me apoyan adecuadamente en la búsqueda, en caso de no tener en donde hacerlo. 6. Me proporcionan asesoría para desarrollar en forma adecuada el Servicio Social. 7. Me atienden en forma inmediata al solicitar información. 8. Me atienden en forma amable al solicitar información del Servicio Social. 9. Mantienen una relación atenta conmigo durante toda mi estancia en su oficina. COMENTARIOS: ITD-CA-PO Toda copia en PAPEL es un Documento No Controlado a excepción del original. Rev. 2

14 Encuestas de Servicio Código: ITD-CA-PO ENCUESTA DE SERVICIO USUARIO/A(opcional): CARRERA: SERVICIO: SERVICIOS ESCOLARES FECHA: SERVICIO 1. El Departamento de Servicios Escolares tiene un horario adecuado de atención El tiempo de respuesta a mis solicitudes es rápido. 3. El tiempo de espera para ser atendido en ventanilla es adecuado. 4. Me proporcionan atención adecuada en el servicio. 5. Me proporcionan información adecuada en caso de que se la solicite. 6. Me orientan adecuadamente cuando se lo solicito. 7. Me atienden en forma oportuna cuando solicito un servicio. 8. Me atienden en forma amable cuando solicito su apoyo. 9. Mantienen una relación atenta conmigo durante toda mi estancia en el departamento. COMENTARIOS: ITD-CA-PO Toda copia en PAPEL es un Documento No Controlado a excepción del original. Rev. 2

15 Informe de Resultados de las Auditorías de Servicio Código: ITD-CA-PO NOMBRE DEL IT (1): ÁREA AUDITADA (2): RESPONSABLE DEL ÁREA (3): FECHA (4): No. DE ENCUESTADOS (5): RESULTADOS No. (6) CALIFICACION No. de encuestas por escala de calificación (7) Promedio (8) GRÁFICO ITD-CA-PO Toda copia en PAPEL es un Documento No Controlado a excepción del original. Rev. 2

16 Informe de Resultados de las Auditorías de Servicio Código: ITD-CA-PO DIAGNÓSTICO (9) RECOMENDACIONES (10) ATENTAMENTE Vo. Bo. (11) AUDITOR/A LIDER (12) RD ITD-CA-PO Toda copia en PAPEL es un Documento No Controlado a excepción del original. Rev. 2

17 Informe de Resultados de las Auditorías de Servicio Código: ITD-CA-PO NÚMERO INSTRUCTIVO DE LLENADO DESCRIPCIÓN 1 Anotar el nombre del Instituto Tecnológico 2 Anotar el nombre del área auditada 3 Anotar el nombre del/la responsable del área auditada 4 Anotar la(s) fecha(s) en que se realizo la encuesta 5 Anotar el número de encuestados 6 Anotar el número de la pregunta de la encuesta a la que se hace referencia. 7 Anotar el número de encuestados que contestaron por escala de calificación 8 Anotar el resultado del promedio simple por cada una de las respuestas y el promedio final utilizando la siguiente ecuación: suma de los productos (Número de encuestados que contestaron en cada uno de los niveles de la escala x el valor del nivel correspondiente de la escala) dividido entre el numero de encuestados 9 Anotar el diagnóstico basándose en los resultados obtenidos. 10 Anotar las recomendaciones pertinentes al diagnóstico. 11 Anotar el nombre y firma del/la Auditor Líder. 12 Anotar el nombre y firma del/la RD quien firmará de Visto Bueno. ITD-CA-PO Toda copia en PAPEL es un Documento No Controlado a excepción del original. Rev. 2