El proceso de elaboración del Monitor de Reputación Sanitaria (MRS)

Transcripción

1 El proceso de elaboración del Monitor de Reputación Sanitaria (MRS) Diciembre de 2014

2 El proceso de elaboración del Monitor de Reputación Sanitaria (MRS) Introducción: objetivos y contenido del documento El Monitor de Reputación Sanitaria (MRS) Esquema de funcionamiento del Monitor de Reputación Sanitaria (MRS) Fuentes de datos para la elaboración del monitor Encuesta a médicos especialistas El cuestionario El envío y recepción de cuestionarios Normalización y primer tratamiento Encuesta a médicos de la especialidad Medicina Familiar y Comunitaria El cuestionario El envío y recepción de cuestionarios Normalización y primer tratamiento Encuesta a representantes de asociaciones de pacientes El cuestionario El envío y recepción de cuestionarios Normalización y primer tratamiento Encuesta a periodistas especializados en el ámbito sanitario El cuestionario El envío y recepción de cuestionarios Normalización y primer tratamiento Encuesta a enfermeros El cuestionario El envío y recepción de cuestionarios Normalización y primer tratamiento Obtención de información objetiva El cuestionario El envío y recepción de cuestionarios Normalización y primer tratamiento La elaboración del monitor Las aseguradoras de salud con mejor reputación Puntuaciones procedentes de cada colectivo Integración de puntuaciones Los fármacos con mejor reputación en cada especialidad Puntuaciones procedentes de cada colectivo Integración de puntuaciones Los laboratorios con mejor reputación en cada especialidad Puntuaciones procedentes de cada colectivo Integración de puntuaciones Los laboratorios con mejor reputación

3 Puntuaciones procedentes de cada colectivo Integración de puntuaciones Los hospitales con mejor reputación en cada especialidad Puntuaciones procedentes de cada colectivo Integración de puntuaciones Los hospitales con mejor reputación Puntuaciones procedentes de cada colectivo Integración de puntuaciones

4 INTRODUCCIÓN: OBJETIVOS Y CONTENIDO Introducción: objetivos y contenido del documento El Monitor de Reputación Sanitaria, MRS, nace con el objetivo de convertirse en una de las herramientas de referencia en la evaluación rigurosa y transparente de todos los actores del sistema sanitario que operan en España. El MRS cuenta con el aval de Merco el Monitor Empresarial de Reputación Corporativa que se elabora anualmente en España y en otros ocho países. El Monitor consta de una múltiple evaluación que incluye, por una parte, las percepciones de médicos, enfermeros, asociaciones de pacientes y periodistas sanitarios, y, por otra, un análisis de indicadores objetivos de calidad asistencial y méritos reputacionales. Esta primera edición de MRS en España es sometida a un proceso de revisión independiente por parte de KPMG bajo la norma ISAE 3000, buscando contribuir a reforzar su solidez e independencia como herramienta de valoración de la reputación sanitaria. En el presente documento se expone la metodología utilizada para la elaboración del MRS. Se incluye la descripción del trabajo de campo realizado, así como de los tratamientos desarrollados para el procesamiento de la información recopilada. 4

5 1. EL MONITOR DE REPUTACIÓN SANITARIA (MRS) 1. El Monitor de Reputación Sanitaria (MRS) El MRS es uno de los primeros estudios de reputación que se realizan en España con exclusividad en el ámbito sanitario. MRS integra tanto la opinión de los principales actores de la sanidad, como la realidad objetiva de la misma, garantizando, de esta forma, los dos factores que exige una buena reputación: la realidad de un comportamiento y el reconocimiento del mismo. MRS pretende ser una radiografía exhaustiva, independiente y rigurosa de la reputación de nuestra sanidad contribuyendo con ello a incrementar su reconocimiento y, en última instancia, a mejorarla. Se analizará la reputación de laboratorios, fármacos, servicios hospitalarios, hospitales, médicos especialistas y compañías de seguro sanitario a partir de tres evaluaciones. La primera, la valoración de miles de encuestados entre profesionales del ámbito sanitario: médicos, enfermeros, asociaciones de pacientes y periodistas de salud; considerando 13 valores de reputación para los hospitales y servicios clínicos, 9 valores de reputación para los médicos, 12 para los laboratorios farmacéuticos, 6 para los mejores fármacos, y 14 para las compañías de seguros sanitarios. La segunda, la evaluación de indicadores de actividad de nuestros hospitales, realizada por los técnicos del instituto Análisis e Investigación, responsable del trabajo de campo del MRS. Y una tercera evaluación, de méritos reputacionales. La elaboración del estudio ha sido realizada por Análisis e Investigación, primer instituto español de investigación de mercados, y su metodología, incluida en el presente documento, ha sido sometida a una revisión independiente por KMPG (bajo la norma ISAE3000). Los criterios de evaluación de MRS y sus criterios de ponderación son públicos y están publicados en Análisis e Investigación, empresa encargada de la elaboración de este monitor, está certificada por AENOR bajo la norma ISO 20252, para la Investigación de Mercados (ANEXO 1), cumpliendo asimismo el Código CCI-ESOMAR. Debe ponerse de manifiesto la independencia del MRS. Se trata de un monitor que no recibe ninguna subvención o patrocinio, ni público ni privado, y se financia exclusivamente de la comercialización de los informes confidenciales a quienes libremente los soliciten una vez publicados los resultados. Adicionalmente hay que destacar el rigor metodológico con el que se está desarrollando el proceso de recogida de datos. Buena prueba de ello es el presente documento metodológico. MRS cuenta con un Consejo Asesor formado por los presidentes de las principales organizaciones profesionales del ámbito sanitario, así como de asociaciones de pacientes y de informadores de la salud. También forman parte de este Consejo Asesor personas de reconocido prestigio y con amplia trayectoria en puestos de 5

6 1. EL MONITOR DE REPUTACIÓN SANITARIA (MRS) responsabilidad de la sanidad española. Finalmente, se ha creado una Dirección Médica con un equipo que aporta la experiencia y el conocimiento necesario para establecer los criterios de evaluación. El Monitor nace con el deseo de convertirse en un referente a nivel nacional, que cuente con un importante reconocimiento del ámbito sanitario. Pretende así estar a la altura del interés mostrado por médicos, enfermeros, periodistas, pacientes, gestores y personalidades de la sanidad en el proceso de valoración de los rankings. Integrará varios rankings de reputación. En el presente documento se expone la metodología de construcción de los siguientes rankings: Los hospitales con mejor reputación, Los servicios hospitalarios con mejor reputación, Los medicamentos/fármacos con mejor reputación por especialidad, Los laboratorios con mejor reputación en España, Los laboratorios con mejor reputación en España por especialidad, y Las compañías de seguro sanitario con mejor reputación en España El MRS cuenta con el aval de Merco el Monitor Empresarial de Reputación Corporativa que se elabora anualmente en España y en otros ocho países. Merco ha ido consolidando su importancia como instrumento de referencia en la medición de la reputación de las organizaciones, a través de un proceso simultáneo de mejora metodológica y de desarrollo geográfico y sectorial que han venido teniendo lugar cada año desde su origen. En este marco se inserta MRS, que proporciona una imagen general del ámbito sanitario, constituyendo, siempre dentro de la valoración de la reputación de organizaciones, actores o entidades, una línea adicional de desarrollo más allá del ámbito empresarial. 6

7 2. ESQUEMA DE FUNCIONAMIENTO DEL MONITOR DE REPUTACIÓN SANITARIA (MRS) 2. Esquema de funcionamiento del Monitor de Reputación Sanitaria (MRS) 7

8 3. FUENTES DE DATOS PARA LA ELABORACIÓN DEL MONITOR 3. Fuentes de datos para la elaboración del monitor Como se ha comentado anteriormente, el Monitor de Reputación Sanitaria tiene como objetivo conocer cuáles son los laboratorios, compañías de seguro sanitario, servicios hospitalarios, productos y profesionales que alcanzan el mayor reconocimiento por parte de los principales agentes vinculados con el ámbito de la salud en nuestro país. Con este cometido, la metodología del monitor debe partir de un cuidadoso proceso de obtención de datos, conforme estos deben ser representativos de las opiniones de dichos colectivos. El proceso seguido se describe en este apartado. Los componentes a partir de los que se ha construido el Monitor de Reputación Sanitaria son los siguientes: Encuesta a médicos especialistas. Encuesta particular a médicos de la especialidad Medicina Familiar y Comunitaria. Encuesta a representantes de asociaciones de pacientes. Encuesta a periodistas especializados en el ámbito sanitario. Encuesta a enfermeros. Cuestionarios de evaluación objetiva a laboratorios y compañías de seguro sanitario. Estos cuestionarios se incluyen como anexo al presente documento. La selección de estos colectivos parte del conocimiento de Análisis e Investigación en su trayectoria de estudios vinculados al ámbito de la salud, así como de las aportaciones del Consejo Asesor, integrado por altos representantes de organizaciones vinculadas al ámbito de la sanidad. Como comentábamos en la introducción, MRS cuenta con un Consejo Asesor formado por los presidentes de las principales organizaciones profesionales del ámbito sanitario, así como de asociaciones de pacientes y de informadores de la salud. También forman parte de este Consejo Asesor personas de reconocido prestigio y con amplia trayectoria en puestos de responsabilidad de la sanidad española. Adicionalmente, se ha creado una Dirección Médica con un equipo que aporta la experiencia y el conocimiento necesario para establecer los criterios de evaluación. A continuación explicamos brevemente los procedimientos de obtención y primer tratamiento de los datos procedentes de estas fuentes 3.1. Encuesta a médicos especialistas La encuesta a médicos especialistas tiene como objetivo conocer las valoraciones de estos profesionales, fuertemente vinculados al conocimiento de una especialidad concreta, aunque también con una importante experiencia en la dinámica completa de la prestación de servicios de salud en nuestro sistema asistencial. 8

9 3. FUENTES DE DATOS PARA LA ELABORACIÓN DEL MONITOR Para la elaboración del MRS, se ha contado con la opinión de médicos especialistas, divididos en 15 especialidades diferentes. Las especialidades analizadas serían: 1. Aparato Digestivo. 2. Cardiología. 3. Cirugía General y del Aparato Digestivo. 4. Dermatología Médico-Quirúrgica y Venereología. 5. Nefrología. 6. Neumología. 7. Obstetricia y Ginecología. 8. Oftalmología. 9. Oncología Médica. 10. Pediatría y Áreas Específicas. 11. Psiquiatría. 12. Reumatología. 13. Cirugía Ortopédica y Traumatología. 14. Urología. 15. Medicina Familiar y Comunitaria. La especialidad número 15, Medicina Familiar y Comunitaria, se ha analizado a través de un proceso de encuestación separado del resto de especialidades, dadas las propias características de este servicio clínico. Las otras 14 especialidades se han escogido por su importancia, al representar conjuntamente en torno al 85% del peso medio y del total de actividad desarrollada en el Sistema Nacional de Salud. La muestra obtenida en estas 14 especialidades ha sido de 713 encuestados El cuestionario El cuestionario solicitaba información sobre 7 dimensiones: Los servicios hospitalarios con mejor reputación en su especialidad. Los médicos con mejor reputación en España en su especialidad. Los médicos con mejor reputación en España en otras especialidades. El mejor fármaco lanzado en su especialidad. Los mejores fármacos en su especialidad. Los laboratorios farmacéuticos con mejor reputación en España en su especialidad. Las compañías de seguro sanitario con mejor reputación en España. Estas dimensiones reflejan el amplio conocimiento que tienen los médicos especialistas sobre diferentes actores del ámbito sanitario relacionados con su especialidad y con otras especialidades. 9

10 3. FUENTES DE DATOS PARA LA ELABORACIÓN DEL MONITOR El envío y recepción de cuestionarios El proceso de realización de envío y recepción de cuestionarios fue a través del desarrollo de encuestas presenciales. El proceso se realizó a lo largo de los meses de junio y julio de 2014 en hospitales y centros de especialidades de toda España. Para ello se hizo una primera selección de hospitales en cada Comunidad Autónoma en los que realizar la encuesta, y posteriormente se hizo la captación de profesionales in situ. Para el diseño de la muestra se tuvo en cuenta dos variables: la geográfica y la especialidad médica. En los meses de julio a septiembre se realizó la generación de la base de datos, trasladando los datos provenientes de las encuestas realizadas Normalización y primer tratamiento Para la generación de las bases de datos de ésta y el resto de encuestas, se ha tenido que desarrollar un amplio proceso de codificación de datos. Se ha generado una lista de códigos para cada hospital, médico, laboratorio, fármaco o compañía de seguro sanitario, que haya podido ser mencionado por un encuestado. La forma de realización del proceso hacen que cada cuestionario esté individualizado desde su origen; esto es, no permite la multiplicación de cuestionarios por una misma persona. Todos los cuestionarios recibidos son sometidos a un control de validez, destinado a detectar y evitar las siguientes situaciones: Multiplicación de cuestionarios, esto es, emisión de más de un cuestionario por parte del mismo encuestado. En caso de producirse, se anula el segundo cuestionario recibido. Repetición de información (por ejemplo, suministrar el mismo nombre de hospital varias ocasiones). Solo se tendría en cuenta una mención; la que proporcione mayor puntuación. Automención inapropiada. No se puede mencionar el hospital donde trabaja el médico en la pregunta de menciones. Esas menciones no son tenidas en cuenta para el cálculo. Por otro lado, existe un apartado específico en el cuestionario en el que el encuestado puede mencionar su propio hospital (véase el ANEXO). Esta pregunta tiene un tratamiento particular, con puntuaciones diferentes. Para los médicos especialistas, en aquellos casos en los que no quedaban claras algunas respuestas de los encuestados, como en algunos nombres de médicos, se realizaba un doble proceso de codificación: Búsqueda en internet a través de centro y especialidad. 10

11 3. FUENTES DE DATOS PARA LA ELABORACIÓN DEL MONITOR Llamada de teléfono al encuestado para preguntar exactamente por la respuesta dada. En cada uno de los apartados analizados (servicios hospitalarios, médicos, etc.), se daba la posibilidad en general al encuestado de que mencionará más de una opción. Esté debía ordenar las opciones de mayor a menor reputación. Posteriormente, se han asignado puntuaciones a cada una de estas opciones. El objetivo es poder sumar ponderadamente las menciones de los médicos. Los cuestionarios recibidos deben ser integrados como registros en ficheros de hoja de cálculo, que serán tratados posteriormente para la elaboración del ranking. La generación de estos ficheros a partir de los cuestionarios se realiza de la siguiente forma: Los cuestionarios obtenidos en papel de la encuesta presencial son grabados por Análisis Survey, empresa perteneciente a Análisis e Investigación, encargada de la realización de procesos de encuestación Encuesta a médicos de la especialidad Medicina Familiar y Comunitaria Dentro de los médicos especialistas, se ha desarrollado una encuesta particular para aquellos médicos de la especialidad de Medicina Familiar y Comunitaria. Esta encuesta tenía como objetivo conocer las valoraciones de estos profesionales dentro del ámbito sanitario. Su posición dentro del sistema sanitario contribuye a que puedan proporcionar una valiosísima información sobre distintos actores del ámbito sanitario. Para la elaboración del MRS, se ha contado con la opinión de 301 médicos especialistas de Medicina Familiar y Comunitaria El cuestionario El cuestionario solicitaba información sobre 7 dimensiones: Los servicios hospitalarios con mejor reputación en España en cada especialidad. Los médicos con mejor reputación en España en su especialidad. Los médicos con mejor reputación en España en otras especialidades. El mejor fármaco lanzado en España. Los mejores fármacos que suele prescribir. Los laboratorios farmacéuticos con mejor reputación en España en su especialidad. Las compañías de seguro sanitario con mejor reputación en España. 11

12 3. FUENTES DE DATOS PARA LA ELABORACIÓN DEL MONITOR Estas dimensiones reflejan el amplio conocimiento que tienen los médicos especialistas de Medicina Familiar y Comunitaria sobre diferentes actores del ámbito sanitario El envío y recepción de cuestionarios El proceso de realización de envío y recepción de cuestionarios fue a través de la realización de encuestas presenciales. El proceso se realizó a lo largo de los meses de junio y julio de 2014 en centros de salud y hospitales con médicos de dicha especialidad de toda España. Para el diseño de la muestra se tuvo en cuenta la variable geográfica. En los meses de julio a septiembre se realizó la generación de la base de datos Normalización y primer tratamiento El proceso de normalización y primer tratamiento es similar al realizado para el resto de médicos especialistas. Esto es, se ha desarrollado inicialmente un amplio proceso de codificación y un control de validez de los cuestionarios. La información válida y codificada de los cuestionarios en papel se han trasladado a una base de datos para su posterior análisis Encuesta a representantes de asociaciones de pacientes La encuesta a asociaciones de pacientes tiene como objetivo conocer las valoraciones de los usuarios del sistema sanitario sobre los actores del ámbito sanitario. Para la elaboración del MRS, se ha contado con la opinión de 430 participantes procedentes de asociaciones de pacientes El cuestionario El cuestionario solicitaba información sobre 6 dimensiones: Los servicios hospitalarios con mejor reputación en España por especialidad. Los médicos con mejor reputación en España en su especialidad. El mejor fármaco lanzado en España en su especialidad. Los mejores fármacos en su especialidad. Los laboratorios farmacéuticos con mejor reputación en España en su especialidad. Las compañías de seguro sanitario con mejor reputación en España. 12

13 3. FUENTES DE DATOS PARA LA ELABORACIÓN DEL MONITOR Estas dimensiones reflejan el amplio conocimiento que tienen las asociaciones de pacientes sobre diferentes actores del ámbito sanitario dentro de su especialidad El envío y recepción de cuestionarios Inicialmente se realizó un envío de cuestionario on-line en el mes de septiembre. Este cuestionario ha estado disponible hasta noviembre. Para complementar la muestra, se han realizado encuestas telefónicas en los meses de octubre y noviembre Normalización y primer tratamiento De nuevo, el proceso de normalización es similar al de los médicos especialistas: codificación, control de validez y grabación de datos en fichero para su tratamiento Encuesta a periodistas especializados en el ámbito sanitario La encuesta a periodistas del ámbito sanitario tiene como objetivo conocer las valoraciones que realizan estos profesionales ampliamente conocedores del funcionamiento del sistema sanitario y de la reputación de sus actores, gracias a su trabajo diario. Para la elaboración del MRS, se ha contado con la opinión de 209 periodistas sanitarios El cuestionario El cuestionario solicitaba información sobre 6 dimensiones: Los médicos con mejor reputación en España para cada especialidad. Los médicos con mejor reputación en España independientemente de la especialidad. Los hospitales con mejor reputación en España. Los mejores fármacos lanzados en España. Los laboratorios farmacéuticos con mejor reputación en España. Las compañías de seguro sanitario con mejor reputación en España. Estas dimensiones reflejan el amplio conocimiento que tienen los periodistas sanitarios sobre la reputación de los diferentes actores del ámbito sanitario. 13

14 3. FUENTES DE DATOS PARA LA ELABORACIÓN DEL MONITOR El envío y recepción de cuestionarios El proceso de encuestación ha sido inicialmente on-line a través del envío de un a los periodistas asociados a ANIS, la Asociación Nacional de Informadores de la Salud. El envío se realizó en septiembre y ha estado disponible hasta el mes de noviembre. Adicionalmente, para complementar la muestra, se han realizado encuestas telefónicas a periodistas sanitarios durante los meses de octubre y noviembre Normalización y primer tratamiento El proceso de normalización es similar al de los médicos especialistas: codificación, control de validez y grabación de datos en fichero para su tratamiento Encuesta a enfermeros La encuesta a enfermeros tiene como objetivo conocer las valoraciones de estos profesionales, con una importante experiencia en la dinámica completa de la prestación de servicios de salud en nuestro sistema asistencial. Para la elaboración del MRS, se ha contado con la opinión de 745 profesionales de servicios de enfermería. Todos ellos debían proporcionar su número de colegiado para ser considerados en la encuesta El cuestionario El cuestionario solicitaba información sobre 8 dimensiones: Los hospitales con mejor servicio enfermero en su especialidad. Los hospitales con mejor reputación en España en su especialidad. Los enfermeros con mejor reputación en España en su especialidad. Los enfermeros con mejor reputación en España en otras especialidades. Los mejores lanzamientos de productos sanitarios del ámbito de la enfermería. Los mejores productos sanitarios del ámbito de la enfermería. Los fabricantes de productos sanitarios con mejor reputación en España. Las compañías de seguros sanitarios con mejor reputación en España. Estas dimensiones reflejan el amplio conocimiento que tienen los enfermeros sobre los servicios de enfermería en el ámbito sanitario. 14

15 3. FUENTES DE DATOS PARA LA ELABORACIÓN DEL MONITOR El envío y recepción de cuestionarios Se realizó un envío on-line a través del Consejo General de Enfermería en el mes de octubre, estando disponible la encuesta para su cumplimentación en octubre y noviembre Normalización y primer tratamiento El proceso de normalización es similar al de los médicos especialistas: codificación, control de validez y grabación de datos en fichero para su tratamiento Obtención de información objetiva Adicionalmente, se ha realizado una evaluación objetiva a las compañías de seguro sanitario y laboratorios. La fuente de información principal para esta evaluación es la cumplimentación de un cuestionario de méritos. El cuestionario realizado debe entenderse como un cuestionario de méritos donde cada empresa puede reflejar su realidad en las diferentes variables que atañen al MRS, así como los proyectos más destacables que han puesto en marcha para la potenciación de su Reputación Corporativa El cuestionario El cuestionario solicitaba información sobre 8 dimensiones: Resultados económico-financieros. Resultados de la rama de salud en España (para compañías de seguro sanitario). Calidad de la oferta comercial. Reputación interna. Ética y responsabilidad corporativa. Dimensión internacional de la empresa. Innovación. Gestión de la reputación corporativa. Estas dimensiones reflejan el amplio abanico de elementos que influyen en la reputación de una compañía El envío y recepción de cuestionarios Para la selección del universo, se hizo un primer ranking provisional de las mejores compañías de seguro sanitario y los mejores laboratorios a partir de la información 15

16 3. FUENTES DE DATOS PARA LA ELABORACIÓN DEL MONITOR recopilada y tratada en las encuestas a médicos especialistas, incluidos los médicos de medicina familiar y comunitaria. El ranking provisional constaba de las primeras 25 compañías de seguro sanitario y los 50 primeros laboratorios. El envío de los cuestionarios se realizó a lo largo del mes de septiembre y el plazo de recepción del cuestionario cumplimentado ha estado abierto hasta el mes de noviembre Normalización y primer tratamiento La información ha sido revisada por el equipo de MRS y se ha solicitado a las empresa aquellos datos sobre los que existían dudas sobre su verdadero valor. Todos los datos han sido normalizados de forma que tuvieran las mismas unidades de escala para su posterior comparación. También se ha revisado la existencia de datos anómalos, solicitando información a la compañía sobre el valor proporcionado en la encuesta. 16

17 4. LA ELABORACIÓN DEL MONITOR 4. La elaboración del monitor El Monitor de Reputación Sanitaria trata, como hemos indicado, de determinar cuáles son los laboratorios, compañías de seguro sanitario, servicios hospitalarios, productos y profesionales que alcanzan el mayor reconocimiento por parte de los principales agentes vinculados con el ámbito de la salud en nuestro país. De este modo, el monitor tiene como resultado diversos rankings dedicados a la valoración de diferentes categorías, todas ellas partiendo de las fuentes de datos detalladas con anterioridad. A continuación, se describirá en detalle el proceso de elaboración de cada uno de ellos Las aseguradoras de salud con mejor reputación Puntuaciones procedentes de cada colectivo Este monitor tiene como propósito identificar cuáles son las aseguradoras de salud con mejor reputación. Para ello se utilizarán los datos procedentes de las seis fuentes comprendidas en el monitor, tratadas de la siguiente forma: Menciones de médicos especialistas El cuestionario destinado a los médicos de las diferentes especialidades contiene una pregunta relativa a los seguros de salud: Señale por orden las tres aseguradoras médicas (compañías de seguro sanitario) con mejor reputación en España. Las menciones obtenidas conceden puntos en función de la posición en la que se produce dicha mención: POSICIÓN VALOR DE PARTIDA Primera mención 10 Segunda mención 8 Tercera mención 6 Menciones de médicos de la especialidad Medicina Familiar y Comunitaria El cuestionario destinado a los médicos de esta especialidad contiene una pregunta relativa a los seguros de salud: Señale por orden las tres aseguradoras médicas (compañías de seguro sanitario) con mejor reputación en España. Las respuestas obtenidas conceden puntos en función de la posición en la que se produce la mención: POSICIÓN VALOR DE PARTIDA Primera mención 10 Segunda mención 8 Tercera mención 6 17

18 4. LA ELABORACIÓN DEL MONITOR Menciones de asociaciones de pacientes El cuestionario destinado a las asociaciones de pacientes contiene una pregunta relativa a los seguros de salud: Señale por orden las tres aseguradoras médicas (compañías de seguro sanitario) que, a su juicio, tienen la mejor reputación en España. Las menciones obtenidas conceden puntos en función de la posición en la que se produce dicha mención: POSICIÓN VALOR DE PARTIDA Primera mención 10 Segunda mención 9 Tercera mención 8 Cuarta posición 7 Quinta posición 6 Menciones de periodistas especializados en sanidad El cuestionario destinado a los periodistas especializados en sanidad contiene una pregunta relativa a los seguros de salud: Señale por orden las tres aseguradoras médicas (compañías de seguro sanitario) con mejor reputación en España. Las menciones obtenidas conceden puntos en función de la posición en la que se produce dicha mención: POSICIÓN Menciones de enfermeros VALOR DE PARTIDA Primera mención 10 Segunda mención 8 Tercera mención 6 El cuestionario destinado a los enfermeros contiene una pregunta relativa a los seguros de salud: Señale por orden las dos mejores aseguradoras médicas (compañías de seguros sanitarios) con mejor reputación en España. Las menciones obtenidas conceden puntos en función de la posición en la que se produce dicha mención: POSICIÓN VALOR DE PARTIDA Primera mención 9 Segunda mención 7 Evaluación basada en indicadores objetivos Adicionalmente se realiza una evaluación objetiva de resultados de las compañías de seguro sanitario. 18

19 4. LA ELABORACIÓN DEL MONITOR Para ello, como comentamos anteriormente, se solicitó un cuestionario a las 25 primeras compañías de seguro sanitario según la opinión de médicos especialistas. De la información recopilada, el equipo MRS realizó una evaluación general sobre los resultados del cuestionario, así como una evaluación en base al posicionamiento de los indicadores de la compañía en relación con los alcanzados por el resto de empresas evaluadas. Para ello, en los indicadores incluidos en la siguiente tabla, se asigna a cada empresa una puntuación en función del cuartil en que se sitúe respecto al conjunto de empresas evaluadas, multiplicada por una ponderación que depende del número de indicadores de cada bloque incluidos en el benchmarking. Tres indicadores tendrían una ponderación inversa (se presentan en la siguiente tabla en gris). Esto es, un menor valor en el indicador es preferido a un mayor valor. INDICADOR 4º CUARTIL 3º CUARTIL 2º CUARTIL 1º CUARTIL Volumen de primas totales Volumen de primas totales (variación) Volumen de primas totales en asistencia sanitaria Volumen de primas totales en asistencia sanitaria (variación) Rentabilidad sobre ventas (España 2013) Rentabilidad sobre ventas (España variación) Rentabilidad sobre recursos propios (España 2013) Rentabilidad sobre recursos propios (España variación) Total números de asegurados en asistencia sanitaria en España (2013) Variación del números de asegurados en asistencia sanitaria en España Centros asistenciales en Variación del número de centros asistenciales Variación de la inversión en publicidad Indicador de satisfacción global Índice de reclamaciones Resolución de reclamaciones Índice de rotación de la plantilla Porcentaje de mujeres en los órganos de gobierno Porcentaje de mujeres directivas Horas de formación por empleado y año Porcentaje de la plantilla que utiliza e-learning Inversión en formación por empleado y año Porcentaje de la plantilla que utiliza gestión del desempeño

20 4. LA ELABORACIÓN DEL MONITOR INDICADOR 4º CUARTIL 3º CUARTIL 2º CUARTIL 1º CUARTIL Porcentaje de la plantilla promocionada en 2013 Porcentaje de mujeres promocionadas en 2013 sobre el total de promocionados Peso de la retribución variable Ratio absentismo Porcentaje de empleados con discapacidad en plantilla Porcentaje de extranjeros en plantilla Porcentaje de empleados en programas de coaching (2013) Porcentaje de directivos en programas de coaching (2013) Porcentaje de empleados en programas de mentoring (2013) Porcentaje de directivos en programas de mentoring (2013) Porcentaje de empleados en programas de desarrollo individual de carrera (2013) Porcentaje de directivos en programas de desarrollo individual de carrera (2013) Porcentaje de la plantilla que se beneficia de flexibilidad horaria Porcentaje de plantilla que se acoge al teletrabajo Número de medidas de conciliación Promedio de Indicadores de calidad laboral y reputación interna Promedio de otros indicadores del ámbito laboral Número de empleados (2013) Número de empleados (variación) Porcentaje de empleos fijos (2013) Variación del empleo fijo Inversión en actividades de patrocinio no comercial-mecenazgo o acción social sobre EBITDA Disponibilidad de algún requerimiento social para la cadena de suministros y proveedores Número de países con presencia institucional estable Número de países en los que opera (2013) Número de países en los que opera (variación) Número de empleados fuera de España (2013) Número de empleados fuera de España (variación) Número de Asegurados fuera de España (2013)

21 4. LA ELABORACIÓN DEL MONITOR INDICADOR 4º CUARTIL 3º CUARTIL 2º CUARTIL 1º CUARTIL Porcentaje de aportaciones de otros países al resultado global (2013) Inversión directa en I+D (2013) Inversión directa en I+D (variación) Con carácter previo a la comparación de los datos, los técnicos deben realizar un trabajo de homogeneización y depuración de los datos obtenidos. Mediante este proceso: Se reescalan todos los indicadores para utilizar la misma forma de medir, lo que permite la comparación. Por ejemplo, en el caso de los indicadores de clima sociolaboral, se trasladan todos a una escala de 0 a 100 puntos. Se detectan y depuran los errores manifiestos (por ejemplo, porcentajes superiores al 100% en alguna de las medidas, etc...). Se detectan datos anómalos, a partir del conocimiento de las empresas participantes, consultando con ellas la veracidad o posible error de estos datos. Por ejemplo, se consulta con la empresa si se detecta que una determinada cifra puede ser muy alta o baja para ella en comparación con sus datos históricos, la lógica del sector al que pertenece. La suma total de puntos obtenidos en este benchmarking se reescala entre 0 y 100 Junto a la puntuación obtenida a partir del benchmarking de indicadores, una vez analizada la información procedente del cuestionario de méritos y la documentación adicional, añadiendo en su caso la valoración de la entrevista, los técnicos de Análisis e Investigación proceden a evaluar a las empresas que han analizado, utilizando para ello el documento incluido en el ANEXO 4. El resultado de esta evaluación es una puntuación de 0 a 100. Las empresas que facilitan documentación acreditadora de los méritos expuestos en el cuestionario pueden recibir un máximo de 100 puntos, mientras que las que no aportan dicha documentación pueden alcanzar un máximo de 80 puntos. El resultado final de la fase de evaluación directa para cada empresa es la media de la puntuación obtenida en el benchmarking de indicadores y la derivada de la evaluación del técnico, estando situada entre 0 y 100. Sólo las empresas evaluadas obtienen puntos: las organizaciones no seleccionadas, o las que habiéndolo sido deciden no participar en esta fase obtienen 0 puntos Integración de puntuaciones Las puntuaciones obtenidas por las aseguradoras procedentes de las preguntas formuladas a cada uno de estos colectivos (médicos, asociaciones, periodistas 21

22 4. LA ELABORACIÓN DEL MONITOR enfermeros e indicadores objetivos) son reescaladas entre 0 y 100 puntos. Posteriormente, se realiza una suma ponderada de estos componentes, utilizando para ello los siguientes pesos: Médicos especialistas 30% Médicos de la especialidad Medicina Familiar y Comunitaria 20% Asociaciones de pacientes 10% Periodistas especializados 5% Enfermeros 20% Evaluación basada en indicadores objetivos 15% Las empresas incluidas en el ranking final deben ser compañías dedicadas al seguro de salud. Por ello, quedarán excluidas aquellas aseguradoras que cubran otros riesgos o eventualidades que puedan guardar relación con los profesionales o instalaciones sanitarias, pero no con la cobertura de salud. De este modo, quedarían excluidas organizaciones dedicadas al seguro de responsabilidad civil, las aseguradoras de las instalaciones hospitalarias, seguros vinculados a vehículos 4.2. Los medicamentos/fármacos con mejor reputación en cada especialidad Puntuaciones procedentes de cada colectivo Se trata de un ranking de medicamentos/fármacos 1, en el que se incluyen indistintamente nombres comerciales (medicamento de marca) y principios activos. Con el fin de conocer cuáles son los medicamentos/fármacos con mejor reputación en cada una de las especialidades se utilizarán los siguientes componentes i : Menciones de médicos especialistas a medicamentos/fármacos utilizados en su propia especialidad El cuestionario destinado a los médicos de cada una de las diferentes especialidades contiene una pregunta relativa a los medicamentos/fármacos que prescriben habitualmente y, por tanto, que pueden ser asociados a su especialidad: De los fármacos que suele prescribir, e independientemente del tiempo que lleven en el mercado, qué tres destacaría. Las respuestas obtenidas conceden puntos en función de la posición en la que se produce la mención: 1 Consideramos fármaco (o principio activo) aquella sustancia con composición química exactamente conocida que es capaz de producir efectos o cambios sobre una determinada propiedad fisiológica de quien lo consume. Por otro lado, consideramos como medicamento: uno o más fármacos, integrados en una forma farmacéutica, destinados para uso humano o animal con el objetivo de prevenir y aliviar el estado de salud. 22

23 4. LA ELABORACIÓN DEL MONITOR POSICIÓN VALOR DE PARTIDA Primera mención 10 Segunda mención 8 Tercera mención 6 Menciones de médicos especialistas en medicina familiar y comunitaria a medicamentos/fármacos utilizados en su propia especialidad El cuestionario destinado a los médicos de medicina familiar y comunitaria contiene una pregunta relativa a los medicamentos/fármacos que prescriben habitualmente y, por tanto, que pueden ser asociados a su especialidad: De los fármacos que suele prescribir, e independientemente del tiempo que lleven en el mercado, qué cinco destacaría. Las respuestas obtenidas conceden puntos en función de la posición en la que se produce la mención: POSICIÓN VALOR DE PARTIDA Primera mención 10 Segunda mención 9 Tercera mención 8 Cuarta posición 7 Quinta posición 6 Menciones de asociaciones de pacientes a medicamentos/fármacos utilizados en la especialidad a la que están vinculadas El cuestionario destinado a las asociaciones de pacientes contiene una pregunta relativa a los medicamentos/fármacos vinculados a su especialidad: Independientemente del tiempo que lleven en el mercado indique cuáles son, a su juicio, los tres mejores fármacos dentro de la especialidad. Las respuestas obtenidas conceden puntos en función de la posición en la que se produce la mención: POSICIÓN VALOR DE PARTIDA Primera mención 10 Segunda mención 8 Tercera mención Integración de puntuaciones Las puntuaciones obtenidas por los fármacos procedentes de las preguntas formuladas a cada uno de estos colectivos (médicos y asociaciones) son reescaladas entre 0 y 100 puntos. Posteriormente, se realiza una suma ponderada de estos componentes, utilizando para ello, inicialmente, los siguientes pesos: 23

24 4. LA ELABORACIÓN DEL MONITOR Médicos especialistas (14 especialidades + medicina familiar y 75% comunitaria) Asociaciones de pacientes 25% No obstante, el peso de las asociaciones de pacientes puede variar por especialidad en función del número de respuestas recibidas de dichas asociaciones. La siguiente tabla recoge las posibilidades de variación en este sentido: Menos de 10 respuestas 0% 10 a 15 respuestas 10% 16 a 25 respuestas 15% 25 a 30 respuestas 20% Más de 30 respuestas 25% Tras la construcción de los 15 rankings correspondientes a las diferentes especialidades, cada uno de ellos es analizado con detenimiento con el fin de determinar si los medicamentos/fármacos que lo integran realmente pertenecen a las correspondientes especialidades, descartándolos en caso contrario. A la hora de decidir si un determinado fármaco o principio activo mencionado por los encuestados debería incluirse de forma independiente a la hora del cálculo del ranking, hemos tenido en cuenta los siguientes criterios: Las menciones a un principio activo cuándo sólo se comercializa un medicamento con dicho principio activo se incorporan al medicamento. Cuando no existe genérico, las menciones al principio activo se reparten de forma proporcional entre los medicamentos que contienen ese principio activo. Si existe genérico, las menciones al principio activo se mantienen independientemente de las menciones a medicamentos. Un principio activo, contabilizado independientemente de una marca comercial de medicamento, podría, por lo tanto, aparecer dentro del ranking final si ha obtenido un número elevado suficiente de menciones y cumple los criterios anteriores Los laboratorios con mejor reputación en cada especialidad Puntuaciones procedentes de cada colectivo Con el fin de conocer cuáles son los laboratorios con mejor reputación en cada una de las especialidades se utilizarán los siguientes componentes: 24

25 4. LA ELABORACIÓN DEL MONITOR Menciones de médicos especialistas a laboratorios que elaboran fármacos utilizados en su propia especialidad (incluida la especialidad de medicina familiar y comunitaria) El cuestionario destinado a los médicos de cada una de las diferentes especialidades contiene una pregunta relativa a los laboratorios con mejor reputación en su especialidad: Señale, por orden, los cinco laboratorios con mejor reputación en su especialidad. Las respuestas obtenidas conceden puntos en función de la posición en la que se produce la mención: POSICIÓN VALOR DE PARTIDA Primera mención 10 Segunda mención 9 Tercera mención 8 Cuarta mención 7 Quinta mención 6 Menciones de asociaciones de pacientes a laboratorios que elaboran fármacos utilizados en su propia especialidad El cuestionario destinado a las asociaciones de pacientes vinculadas a cada una de las diferentes especialidades contiene una pregunta relativa a los laboratorios con mejor reputación en su especialidad: Señale por orden los cinco laboratorios con mejor reputación en la especialidad. Las respuestas obtenidas conceden puntos en función de la posición en la que se produce la mención: POSICIÓN VALOR DE PARTIDA Primera mención 10 Segunda mención 9 Tercera mención 8 Cuarta mención 7 Quinta mención 6 Evaluación basada en indicadores objetivos Adicionalmente se realiza una evaluación objetiva de resultados de los laboratorios. Para ello, como comentamos anteriormente, se solicitó un cuestionario a los 50 primeros laboratorios según la opinión de médicos especialistas. De la información recopilada, el equipo MRS realizó una evaluación general sobre los resultados del cuestionario, así como una evaluación en base al posicionamiento de los indicadores de la compañía en relación con los alcanzados por el resto de empresas evaluadas. Para ello, en los indicadores incluidos en la siguiente tabla, se asigna a cada empresa una puntuación en función del cuartil en que se sitúe respecto 25

26 4. LA ELABORACIÓN DEL MONITOR al conjunto de empresas evaluadas, multiplicada por una ponderación que depende del número de indicadores de cada bloque incluidos en el benchmarking. Tres indicadores tendrían una ponderación inversa (se presentan en la siguiente tabla en gris). Esto es, un menor valor en el indicador es preferido a un mayor valor. INDICADOR 4º CUARTIL 3º CUARTIL 2º CUARTIL 1º CUARTIL Ventas en España Ventas en España (variación) Rentabilidad sobre ventas (España 2013) Rentabilidad sobre ventas (España variación) Rentabilidad sobre recursos propios (España 2013) Rentabilidad sobre recursos propios (España variación) Ventas totales en Hospitales públicos en el Variación de ventas totales en Hospitales públicos Ventas totales en Farmacia en el Variación de ventas totales en Farmacia Variación de la inversión en publicidad Indicador de satisfacción global Índice de reclamaciones Resolución de reclamaciones Índice de rotación de la plantilla Porcentaje de mujeres en los órganos de gobierno Porcentaje de mujeres directivas Número de horas de formación por empleado y año Porcentaje de la plantilla que utiliza e-learning Inversión en formación por empleado y año Porcentaje de la plantilla que utiliza gestión del desempeño Porcentaje de la plantilla promocionada durante 2013 Porcentaje de mujeres promocionadas sobre el total de promocionados Peso de la retribución variable Tasa de absentismo Porcentaje de empleados con discapacidad en plantilla Porcentaje de extranjeros en plantilla Porcentaje de empleados en programas de coaching (2013)

27 4. LA ELABORACIÓN DEL MONITOR INDICADOR 4º CUARTIL 3º CUARTIL 2º CUARTIL 1º CUARTIL Porcentaje de directivos en programas de coaching (2013) Porcentaje de empleados en programas de mentoring (2013) Porcentaje de directivos en programas de mentoring (2013) Porcentaje de empleados en programas de desarrollo individual de carrera (2013) Porcentaje de directivos en programas de desarrollo individual de carrera (2013) Porcentaje de la plantilla que se beneficia de flexibilidad horaria Porcentaje de plantilla que se acoge al teletrabajo Número de medidas de conciliación Promedio de indicadores de Calidad Laboral y reputación interna Promedio de otros indicadores del ámbito laboral Número de empleados (2013) Número de empleados (variación) Porcentaje de empleos fijos (2013) Variación del empleo fijo Inversión en actividades de patrocinio no comercial-mecenazgo o acción social sobre EBITDA Disponibilidad de algún requerimiento social para la cadena de suministros y proveedores Número de países con presencia institucional estable Número de países en los que opera (2013) Número de países en los que opera (variación) Número de empleados fuera de España (2013) Número de empleados fuera de España (variación) Ventas fuera de España (2013) Ventas fuera de España (variación) Porcentaje de aportaciones de otros países al resultado global (2013) Inversión en Becas de investigación biomédica y farmacéutica Inversión a campañas in situ de prevención de enfermedades Inversión de campañas divulgativas sobre el uso de los medicamentos Inversión directa en I+D (2013) Inversión directa en I+D (variación)

28 4. LA ELABORACIÓN DEL MONITOR INDICADOR 4º CUARTIL 3º CUARTIL 2º CUARTIL 1º CUARTIL Compuestos en el 2013 en desarrollo clínico Medicamentos aprobados en el Total de nuevos lanzamientos en el Nuevos lanzamientos que suponen una fuerte innovación terapéutica real Con carácter previo a la comparación de los datos, los técnicos deben realizar un trabajo de homogeneización y depuración de los datos obtenidos. Mediante este proceso: Se reescalan todos los indicadores para utilizar la misma forma de medir, lo que permite la comparación. Por ejemplo, en el caso de los indicadores de clima sociolaboral, se trasladan todos a una escala de 0 a 100 puntos. Se detectan y depuran los errores manifiestos (por ejemplo, porcentajes superiores al 100% en alguna de las medidas, etc...). Se detectan datos anómalos, a partir del conocimiento de las empresas participantes, consultando con ellas la veracidad o posible error de estos datos. Por ejemplo, se consulta con la empresa si se detecta que una determinada cifra puede ser muy alta o baja para ella en comparación con sus datos históricos, o con la lógica del sector al que pertenece. La suma total de puntos obtenidos en este benchmarking se reescala entre 0 y 100 Junto a la puntuación obtenida a partir del benchmarking de indicadores, una vez analizada la información procedente del cuestionario de méritos y la documentación adicional, añadiendo en su caso la valoración de la entrevista, los técnicos de Análisis e Investigación proceden a evaluar a las empresas que han analizado, utilizando para ello el documento incluido en el ANEXO 4. El resultado de esta evaluación es una puntuación de 0 a 100.Las empresas que facilitan documentación acreditadora de los méritos expuestos en el cuestionario pueden recibir un máximo de 100 puntos, mientras que las que no aportan dicha documentación pueden alcanzar un máximo de 80 puntos. El resultado final de la fase de evaluación directa para cada empresa es la media de la puntuación obtenida en el benchmarking de indicadores y la derivada de la evaluación del técnico, estando situada entre 0 y 100. Sólo las empresas evaluadas obtienen puntos: las organizaciones no seleccionadas, o las que habiéndolo sido deciden no participar en esta fase obtienen 0 puntos Integración de puntuaciones Las puntuaciones obtenidas por los médicos procedentes de las preguntas formuladas a cada uno de estos colectivos son reescaladas entre 0 y 100 puntos. Posteriormente, se realiza una suma ponderada de estos componentes, utilizando para ello, inicialmente, los siguientes pesos: 28

29 4. LA ELABORACIÓN DEL MONITOR Médicos pertenecientes a su especialidad 65% Asociaciones de pacientes 20% Evaluación basada en indicadores objetivos 15% No obstante, el peso de las asociaciones de pacientes puede variar por especialidad en función del número de respuestas recibidas de dichas asociaciones. La siguiente tabla recoge las posibilidades de variación en este sentido: Menos de 10 respuestas 0% 10 a 15 respuestas 10% 16 a 25 respuestas 15% Más de 25 respuestas 20% Tras la construcción de los 15 rankings correspondientes a las diferentes especialidades, cada uno de ellos es analizado con detenimiento con el fin de determinar si los laboratorios que lo integran realmente guardan relación con las correspondientes especialidades, descartándolos en caso contrario Los laboratorios con mejor reputación Puntuaciones procedentes de cada colectivo Con el fin de conocer cuáles son los laboratorios con mejor reputación se utilizarán los siguientes componentes: Puntos procedentes del ranking de médicos especialistas Un primer componente de este ranking procede del descrito en el subapartado anterior, relativo a los laboratorios con mejor reputación entre los médicos en función de sus especialidades. Para ello se parte de las menciones a dichos laboratorios realizadas por los médicos especialistas. Los resultados de las especialidades son agregados en un solo valor dando el mismo peso a cada una de sus especialidades. Puntos procedentes del ranking de médicos de la especialidad Medicina Familiar y Comunitaria Las menciones a los laboratorios realizadas por los médicos de la citada especialidad son consideradas como un único valor de cara al cálculo del laboratorio con mejor reputación. Puntos procedentes del ranking de asociaciones de pacientes 29

30 4. LA ELABORACIÓN DEL MONITOR Del mismo modo que en el caso de médicos especialistas, las menciones a los laboratorios realizadas por las asociaciones de pacientes vinculadas a cada especialidad son agregadas en un solo valor, dando el mismo peso a cada una de las especialidades. Menciones de periodistas especializados El cuestionario destinado a los periodistas especializados contiene una pregunta relativa a los laboratorios: Señale por orden los cinco laboratorios que a su juicio tienen mejor reputación en España. Las respuestas obtenidas conceden puntos en función de la posición en la que se produce la mención: POSICIÓN VALOR DE PARTIDA Primera mención 10 Segunda mención 9 Tercera mención 8 Cuarta mención 7 Quinta mención 6 Evaluación basada en indicadores objetivos La evaluación objetiva del laboratorio también se ha tenido en cuenta para la evaluación de los laboratorios con mejor reputación en España. Aplica así todo lo explicado anteriormente Integración de puntuaciones Las puntuaciones obtenidas por los laboratorios procedentes de los componentes citados con anterioridad son reescaladas entre 0 y 100 puntos. Posteriormente, se realiza una suma ponderada de estos componentes, utilizando para ello los siguientes pesos: Médicos especialistas 35% Médicos de la especialidad Medicina Familiar y Comunitaria 25% Asociaciones de pacientes 10% Periodistas especializados 15% Evaluación basada en indicadores objetivos 15% 30

31 4. LA ELABORACIÓN DEL MONITOR 4.5. Los hospitales con mejor reputación en cada especialidad Puntuaciones procedentes de cada colectivo Con el fin de conocer cuáles son los hospitales con mejor reputación en cada una de las especialidades se utilizarán los siguientes componentes: Menciones de médicos especialistas El cuestionario destinado a los médicos de cada una de las diferentes especialidades contiene una pregunta relativa a los servicios hospitalarios con mejor reputación en su especialidad: Considerando tanto el ámbito sanitario público como el privado, y excluyendo aquellos centros-hospitales en los que usted trabaja actualmente, señale por orden los cinco Servicios hospitalarios con mejor reputación de España en su especialidad. Las respuestas obtenidas conceden puntos en función de la posición en la que se produce la mención: POSICIÓN VALOR DE PARTIDA Primera mención 10 Segunda mención 9 Tercera mención 8 Cuarta mención 7 Quinta mención 6 Adicionalmente, se daba la posibilidad al médico de si no había incluido ningún centrohospital privado en la anterior lista, poder mencionar uno adicional. En ese caso, la puntuación que se daba a dicha mención era de 5. A su vez, también se daba la posibilidad a los médicos en otra pregunta de poder mencionar su propio hospital con la posición en la que lo habría incluido. La puntuación obtenida en esta pregunta de hospital propio se ha multiplicado por 0,3. Menciones de médicos de la especialidad Medicina Familiar y Comunitaria El cuestionario destinado a los médicos la especialidad Medicina Familiar y Comunitaria contiene una pregunta relativa a los servicios hospitalarios con mejor reputación en cada especialidad: Si pudiera elegir libremente, y en función de su reputación, los hospitales de España donde derivar a sus pacientes, dígame a qué servicios hospitalarios derivaría a los siguientes tipos de pacientes? (puede señalar hasta dos por especialidad, teniendo en cuenta que al menos uno debe ser de fuera de su comunidad autónoma). Las respuestas obtenidas conceden puntos en función de la posición en la que se produce la mención: POSICIÓN VALOR DE PARTIDA Primera mención 9 Segunda mención 7 31

32 4. LA ELABORACIÓN DEL MONITOR Menciones de asociaciones de pacientes El cuestionario destinado a las asociaciones de pacientes contiene una pregunta relativa a los servicios hospitalarios con mejor reputación en su especialidad: Considerando tanto el ámbito sanitario público como el privado, señale por orden los tres servicios hospitalarios con mejor reputación de España en su especialidad. Las respuestas obtenidas conceden puntos en función de la posición en la que se produce la mención: POSICIÓN Menciones de enfermeros VALOR DE PARTIDA Primera mención 10 Segunda mención 8 Tercera mención 6 El cuestionario destinado a los enfermeros contiene una pregunta relativa a los hospitales con mejor reputación en su especialidad: Y cuáles serían, a su juicio, los tres hospitales de España con mejor reputación en su especialidad. Las respuestas obtenidas conceden puntos en función de la posición en la que se produce la mención: POSICIÓN VALOR DE PARTIDA Primera mención 10 Segunda mención 8 Tercera mención 6 Evaluación basada en indicadores objetivos Se ha realizado una evaluación directa de indicadores objetivos de hospitales. Para ello se ha utilizado tanto información que pudieran enviar hospitales a través de un cuestionario, como información secundaria procedente de fuentes públicas, como datos del ministerio, anuarios de los hospitales, etc. Se han recopilado hasta 186 indicadores posibles para la evaluación. De la información recopilada, el equipo MRS realizó una evaluación en base al posicionamiento de los indicadores de la compañía en relación con los alcanzados por el resto de servicios evaluados en una serie de indicadores representativos de la base completa. Para ello, en los indicadores incluidos en la siguiente tabla, se asigna a cada empresa una puntuación en función del cuartil en que se sitúe respecto al conjunto de servicios evaluados, multiplicada por una ponderación que depende del número de indicadores de cada bloque incluidos en el benchmarking. Se ha dividido la información en cuatro grandes bloques: indicadores estructurales, tecnología, unidad de complejidad hospitalaria y grupos relacionados por el diagnóstico. Diez indicadores tendrían una ponderación inversa (se presentan en la siguiente tabla en gris). Esto es, un menor valor en el indicador es preferido a un mayor valor. 32

33 4. LA ELABORACIÓN DEL MONITOR Indicadores estructurales INDICADOR 4º CUARTIL 3º CUARTIL 2º CUARTIL 1º CUARTIL Número de Camas Recursos disponibles por Camas por población Recursos disponibles por cama Índice de rotación estructural en hospitalización Índice poblacional de utilización de urgencias Índice poblacional de utilización de consultas Índice poblacional de utilización de quirófano Camas Tecnología Tamografía Axial Computerizada Sala de Hemodinámica Angiografía por Sustracción Digital Bomba de Cobalto Acelerador de Partículas Mamógrafos Densitómetros Oseos Equipos de Hemodiálisis Resonancia Magnética Gammacamara Litotricia Extracorporea por Ondas de Choque Tomografía por Emisión de Fotones Tomografía por Emisión de Positrones Unidad de complejidad hospitalaria Actividad específica en trasplantes Índice de Calidad asistencial Rendimiento de quirófanos índice de sustitución ambulatoria Total actividad asistencial ponderada Coste unitario de actividad asistencial Grupos Relacionados por el Diagnóstico Índice de case mix ajustado del hospital Índice de eficiencia ajustado del hospital Índice Estancia Media Ajustada del hospital Complejidad de la casuística ajustada Índice de case mix ajustado respecto a datos del Ministerio

34 4. LA ELABORACIÓN DEL MONITOR INDICADOR 4º CUARTIL 3º CUARTIL 2º CUARTIL 1º CUARTIL Índice de eficiencia ajustado respecto a datos del Ministerio IEMA respecto a datos del Ministerio (índice de estancia media ajustada) Índice de case mix ajustado respecto a hospitales. Índice de eficiencia ajustado respecto a hospitales. IEMA respecto a hospitales (índice de estancia media ajustada) Envío de información para la fase de evaluación objetiva del Monitor Con carácter previo a la comparación de los datos, los técnicos deben realizar un trabajo de homogeneización y depuración de los datos obtenidos. Con el objetivo de detectar y depurar errores y datos anómalos. La suma total de puntos obtenidos en este benchmarking se reescala entre 0 y Integración de puntuaciones Las puntuaciones obtenidas por los servicios hospitalarios procedentes de los componentes descritos con anterioridad son reescaladas entre 0 y 100 puntos. Posteriormente, se realiza una suma ponderada de estos componentes, utilizando para ello los siguientes pesos: Médicos especialistas 40% Médicos de la especialidad Medicina Familiar y Comunitaria 20% Asociaciones de pacientes 10% Enfermeros 10% Evaluación objetiva 20% 4.6. Los hospitales con mejor reputación Un punto de partida necesario de este monitor es la determinación de lo que puede considerarse o no un hospital. A los efectos del monitor, sólo se incluirán en esta clasificación los centros que presten servicios de al menos tres especialidades Puntuaciones procedentes de cada colectivo Con el fin de conocer cuáles son los laboratorios con mejor reputación se utilizarán los siguientes componentes: 34

35 4. LA ELABORACIÓN DEL MONITOR Puntos procedentes del ranking de médicos especialistas Un primer componente de este ranking procede del descrito en el subapartado anterior, relativo a los servicios hospitalarios con mejor reputación entre los médicos en función de sus especialidades. Para ello se parte de las menciones a dichos laboratorios realizadas por los médicos especialistas. Los resultados de las especialidades son agregados en un solo valor dando el mismo peso a cada una de sus especialidades. Puntos procedentes del ranking de médicos de la especialidad Medicina Familiar y Comunitaria Del mismo modo que en el caso de los médicos especialistas, las menciones a los servicios hospitalarios realizadas por los médicos de la citada especialidad son agregadas en un solo valor dando el mismo peso a cada una de las especialidades de los laboratorios. Puntos procedentes del ranking de asociaciones de pacientes Del mismo modo que en los dos casos anteriores, las menciones a los servicios hospitalarios realizadas por las asociaciones de pacientes vinculadas a cada especialidad son agregadas en un solo valor, dando el mismo peso a cada una de las especialidades. Menciones de periodistas especializados El cuestionario destinado a los periodistas especializados en el ámbito sanitario contiene una pregunta relativa a los hospitales: Considerando tanto el ámbito sanitario público como el privado, señale por orden los cinco centros hospitalarios con mejor reputación de España. Las respuestas obtenidas conceden puntos en función de la posición en la que se produce la mención: POSICIÓN VALOR DE PARTIDA Primera mención 10 Segunda mención 9 Tercera mención 8 Cuarta mención 7 Quinta mención 6 Evaluación basada en indicadores objetivos El ranking de hospitales contiene también una parte de evaluación objetiva. En esta se sigue la misma evaluación que en el de servicios hospitalarios, pero quitando toda aquellos indicadores generados que sean específicamente calculados para un servicio específico, y quedándonos con la parte general del hospital. 35

36 4. LA ELABORACIÓN DEL MONITOR Menciones de enfermeros Del mismo modo que en los dos casos anteriores, las menciones a los servicios hospitalarios realizadas por las asociaciones de pacientes vinculadas a cada especialidad son agregadas en un solo valor, dando el mismo peso a cada una de las especialidades Integración de puntuaciones Las puntuaciones obtenidas por los servicios hospitalarios procedentes de los componentes descritos con anterioridad son reescaladas entre 0 y 100 puntos. Posteriormente, se realiza una suma ponderada de estos componentes, utilizando para ello los siguientes pesos: Médicos especialistas 30% Médicos de la especialidad Medicina Familiar y Comunitaria 20% Asociaciones de pacientes 10% Periodistas especializados 10% Enfermeros 10% Evaluación objetiva 20% i Los rankings están constituidos por principios activos y fármacos con nombre comercial. 36

37 Diciembre de 2014

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40 Cuestionario Médicos Especialistas Médicos de Medicina Familiar y Comunitaria Periodistas Sanitarios Asociaciones de Pacientes y Enfermos Servicios de Enfermería

41 1ª EDICIÓN LOS SERVICIOS HOSPITALARIOS CON MEJOR REPUTACIÓN DE ESPAÑA POR ESPECIALIDAD LOS MÉDICOS CON MEJOR REPUTACIÓN POR ESPECIALIDAD LOS LABORATORIOS FARMACEUTICOS CON MEJOR REPUTACIÓN EN ESPAÑA LOS MEJORES FARMACOS LAS ASEGURADORAS MEDICAS CON MEJOR REPUTACIÓN EN ESPAÑA CUESTIONARIO DIRIGIDO A: Médicos Especialistas Instituto responsable de la realización

42 Introducción del Monitor de Reputación Sanitaria El Monitor de Reputación Sanitaria (MRS) tiene como misión la de evaluar con rigor e independencia a los principales actores del sistema sanitario español y publicar anualmente sus resultados en diversos rankings de reputación de la sanidad española. El proceso tiene el aval de Merco. El monitor con mayor nivel de reconocimiento en España y Latinoamérica y el único del mundo que es verificado por una auditora. MRS cuenta con un Consejo Asesor formado por los presidentes de las principales organizaciones profesionales del ámbito sanitario, así como de asociaciones de pacientes y de informadores de la salud. También forman parte de este Consejo Asesor personas de reconocido prestigio y con amplia trayectoria en puestos de responsabilidad de la sanidad española. Finalmente, se ha creado una Dirección Médica con un equipo que aporta la experiencia y el conocimiento necesario para establecer los criterios de evaluación. El estudio consta de una múltiple evaluación que incluye, por una parte, las percepciones de médicos, enfermeros, asociaciones de pacientes, periodistas sanitarios, etc. y, por otra, un análisis de indicadores objetivos de calidad asistencial y méritos reputacionales. La independencia del Monitor está avalada por Análisis e Investigación, primer instituto español de investigación de mercados y la metodología y resultados serán verificados por KPMG MRS, elaborará y divulgará seis rankings de reputación sanitaria: Los servicios hospitalarios con mejor reputación de España por especialidad. Los hospitales con mejor reputación. Los médicos con mejor reputación en cada especialidad. Los laboratorios farmacéuticos con mejor reputación en España. Los mejores fármacos. Las aseguradoras médicas con mejor reputación en España. MRS no recibe ningún tipo de subvención o patrocinio y se financia exclusivamente a través de la comercialización de los informes confidenciales a quienes libremente lo soliciten una vez publicados los resultados. DATOS DE CLASIFICACIÓN D.1. Indique la especialidad en la que ejerce actualmente la medicina (desplegable) D.2. Cuantos años lleva en la profesión? D 3 Indique en que provincia trabaja actualmente (desplegable) D.4 Indique en que centros u hospitales trabaja. Señale en cada caso si es publico o privado. NOMBRE DEL CENTRO / HOSPITAL PUBLICO PRIVADO

43 LOS SERVICIOS HOSPITALARIOS CON MEJOR REPUTACIÓN DE ESPAÑA POR ESPECIALIDAD Considerando tanto el ámbito sanitario publico como el privado, y excluyendo aquellos centroshospitales en los que usted trabaja actualmente, señale por orden los cinco Servicios hospitalarios con mejor reputación de España en su especialidad. En cada Servicio marque con una X las tres características o atributos donde mas destacan de entre las trece que se recogen en la parte inferior del cuadro. Marque con un 0 aquella característica que a su juicio puede constituir una debilidad de ese Servicio (véase ejemplo). NOTA: Las trece características se agrupan en cuatro apartados: Oferta asistencial; Instalaciones y equipamiento; Calidad de la atención médica; Innovación y desarrollo. Centro-Hospital al que pertenece el Servicio Nombre del centro-hospital Ej. x x Provincia/ Ciudad Instalaciones y Oferta asistencial equipamiento Calidad de la atención médica 8. x Innovación y desarrollo ª 2ª 3ª 4ª 5ª Oferta asistencial Instalaciones y equipamiento Calidad de la atención médica Innovación y desarrollo 1. Ofrece una cartera de servicio completa, adecuada al perfil integral de la especialidad. 2. Dispone de un cuadro profesional bien dimensionado, con alto grado de especialización y subespecialización científico-técnica. 3. Tiene un alto volumen y variedad de casuística asistencial que garantiza la experiencia profesional de sus especialistas 4. Aplica técnicas y procedimientos conforme a los conocimientos más actuales. 5. Dispone de instalaciones y equipamiento médico de alta calidad y bien mantenidos. 6. Dispone de recursos de excelencia y lidera las nuevas tecnologías con criterio de costo-efectividad. 7. Dispone de infraestructuras y RRHH de apoyo necesarios para compaginar la actividad docente e investigadora con la asistencial. 8. El servicio cuida todos los aspectos para optimizar la experiencia del paciente: información de calidad, confortabilidad y accesibilidad. 9. Existe una organización eficaz y una coordinación fluida entre profesionales del servicio para proporcionar la asistencia más apropiada. 10. El servicio coordina actuaciones con otras especialidades y/o atención primaria para optimizar la continuidad asistencial. 11. El servicio dispone y ofrece información actualizada de su actividad asistencial y resultados clínicos. 12. En el servicio se desarrollan líneas de investigación e innovación. 13. El servicio es reconocido por su producción científica de impacto.

44 LOS SERVICIOS HOSPITALARIOS CON MEJOR REPUTACIÓN DE ESPAÑA POR ESPECIALIDAD (Contestar solamente en caso de que NO haya incluido anteriormente ningún centro-hospital privado entre los mas reputados de España). Cuál seria el Servicio privado de su especialidad con mejor reputación y que tres características destacaría de él (marcar con una X). Señale también con un 0 aquella característica o atributo que a su juicio constituya una debilidad de ese Servicio. Centro-Hospital al que pertenece el Servicio Nombre del centro-hospital 2ª x x Provincia/ Ciudad Oferta asistencial Instalaciones y equipamiento Calidad de la atención médica x Innovación y desarrollo Oferta asistencial Instalaciones y equipamiento Calidad de la atención médica Innovación y desarrollo 1. Ofrece una cartera de servicio completa, adecuada al perfil integral de la especialidad. 2. Dispone de un cuadro profesional bien dimensionado, con alto grado de especialización y subespecialización científico-técnica. 3. Tiene un alto volumen y variedad de casuística asistencial que garantiza la experiencia profesional de sus especialistas 4. Aplica técnicas y procedimientos conforme a los conocimientos más actuales. 5. Dispone de instalaciones y equipamiento médico de alta calidad y bien mantenidos. 6. Dispone de recursos de excelencia y lidera las nuevas tecnologías con criterio de costo-efectividad. 7. Dispone de infraestructuras y RRHH de apoyo necesarios para compaginar la actividad docente e investigadora con la asistencial. 8. El servicio cuida todos los aspectos para optimizar la experiencia del paciente: información de calidad, confortabilidad y accesibilidad 9. Existe una organización eficaz y una coordinación fluida entre profesionales del servicio para proporcionar la asistencia más apropiada. 10. El servicio coordina actuaciones con otras especialidades y/o atención primaria para optimizar la continuidad asistencial. 11. Se dispone de información actualizada de la actividad y resultados clínicos. 12. Se desarrollan líneas de investigación e innovación. 13. El servicio es reconocido por su producción científica de impacto. Si hubiera podido incluir a el/los Servicios donde usted trabaja actualmente entre los cinco con mejor reputación de España, en qué posición lo/s habría incluido y qué tres características destacaría especialmente de el/ellos?. (Utilizar las mismas variables con la pregunta anterior) Posic. Centro-Hospital al que pertenece el Servicio Instalaciones y Oferta asistencial equipamiento Calidad de la atención médica Innovación y desarrollo

45 LOS MÉDICOS CON MEJOR REPUTACIÓN DE ESPAÑA EN SU ESPECIALIDAD Cuales serian los cinco médicos de su especialidad con mejor reputación de España? Para cada uno marque con una X las tres características donde mas destacan de entre las diez que se recogen a continuación.. Marque con un 0 aquella característica que a su juicio pueda constituir una debilidad de ese especialista. Las diez características se han agrupado en tres apartados: Reconocimiento de la comunidad científica; Actividad investigadora; Calidad de su trabajo Ej. 1ª 2ª 3ª 4ª 5ª Reconocimiento de la comunidad científica Actividad investigadora Calidad de su trabajo Reconocimiento de la Actividad comunidad científica investigadora Nombre del médico Médico x x 0 Calidad de su trabajo Trayectoria profesional de referencia y liderazgo en la especialidad. 2. Grado de especialización alcanzado / perfil innovador en técnicas y procedimientos clínicos dominados. 3. Presencia y participación activa en actos y encuentros científicos. 4. Carrera académica y curriculum docente. 5. Interés científico y profesional de las líneas de investigación e innovación desarrolladas. 6. Resultados de la investigación y producción científica en la práctica clínica. 7. Éxito en la coordinación de equipos, desarrollo de alianzas y en la obtención de recursos para la investigación. 8. Producción científica de impacto. 9. Comportamiento ético y deontológico en sus relaciones con pacientes y profesionales. 10. Consistencia y fiabilidad de sus actuaciones clínicas según la experiencia de sus pacientes y sus resultados LOS MÉDICOS CON MEJOR REPUTACIÓN DE ESPAÑA (OTRAS ESPECIALIDADES) Y excluyendo a los médicos de su especialidad, cuales considera como los de mejor reputación de España (puede indicar hasta cinco) Para cada medico marque con una X las tres características donde más destaca. Marque con un 0 aquella característica que a su juicio pueda constituir una debilidad de ese medico. (Nota: Usar las mismas variables que en la pregunta anterior). Ej. 1ª 2ª 3ª 4ª 5ª Reconocimiento de la Actividad comunidad científica investigadora Nombre del médico Médico x x 0 x Calidad de su trabajo x 10.

46 LOS MEJORES FARMACOS o El mejor lanzamiento A su juicio cual ha sido el mejor fármaco lanzado durante el ultimo año en su especialidad. 1ª Fármaco Laboratorio o Los mejores fármacos que suele prescribir De los fármacos que suele prescribir, e independientemente del tiempo que lleven en el mercado, que tres destacaría. Señale con una X los dos atributos mas relevantes de cada uno de ellos. (Véase ejemplo) NOTA: Los atributos se recogen en la parte inferior del cuadro. Ej. Fármaco Laboratorio x x 1ª 2ª 3ª Calidad farmacológica y eficiencia. 2. Versatilidad de prescripción (presentaciones y formatos). 3. Ventajas para el paciente: facilidad de administración / aplicación. 4. Seguridad: riesgo de interacciones farmacológicas y efectos secundarios. 5. Grado de innovación terapéutica que supone el fármaco. 6. Coste/efectividad del producto.

47 LOS LABORATORIOS FARMACEUTICOS CON MEJOR REPUTACIÓN EN ESPAÑA Señale, por orden, los cinco laboratorios con mejor reputación en su especialidad. Para cada laboratorio marque con una X las tres características o atributos donde mas destacan de entre las doce que se recogen a continuación. Marque con un 0 aquella característica o atributo que a su juicio puede constituir una debilidad de ese laboratorio (véase ejemplo). Las trece se agrupan en cuatro apartados: Calidad de los productos; Innovación e investigación; Servicio comercial; Ética y RSC (Responsabilidad Social Corporativa). Ej. 1ª 2ª 3ª 4ª 5ª Laboratorio Nombre del laboratorio 1. x Calidad de los Innovación e productos investigación x 0 Servicio comercial 8. x Ética y RSC Calidad de los productos Innovación e investigación Servicio comercial Ética y RSC 1. Calidad farmacológica y eficiencia de los productos. 2. Versatilidad de prescripción del vademecum: presentaciones y formatos. 3. Seguridad: interacciones farmacológicas escasas y conocidas. 4. Lanzamiento de nuevos productos con innovación terapéutica real. 5. Desarrollo de ensayos clínicos propios y estudios postautorización de calidad. 6. Número de autorizaciones y registros. 7. Calidad de la Información al profesional y acciones informativas. 8. Desarrollo de acciones formativas y promocionales. 9. Procedimientos de farmacovigilancia y seguridad del paciente. 10. Política de gestión comercial y de precios. 11. Comportamiento corporativo ético. 12. Responsabilidad social y medioambiental. 13. Relaciones con asociaciones de pacientes.

48 LAS ASEGURADORAS MEDICAS CON MEJOR REPUTACIÓN EN ESPAÑA (Conteste a la siguiente pregunta solo si trabaja o ha trabajado en los últimos años con aseguradoras medicas). Señale por orden las tres aseguradoras medicas (compañías de seguro sanitario) con mejor reputación en España. Para cada aseguradora marque con una X las tres características o atributos donde mas destacan de entre las catorce que se recogen a continuación. Marque con un 0 aquella característica o atributo que a su juicio puede constituir una debilidad para esa aseguradora (véase ejemplo). Las catorce características o atributos se han agrupado en cinco apartados: Oferta asistencial; Política comercial; Instalaciones y equipamiento; Calidad de la atención médica; Ética y RSC (Responsabilidad Social Corporativa). Ej. Aseguradora médica Nombre de la aseguradora médica Política comercial Oferta asistencial 1. x x 0 Instalaciones y equipamiento Calidad de la atención médica x Ética y RSC ª 2ª 3ª Oferta asistencial Política comercial 1. Dispone de una oferta asistencial amplia y disponible con un cuadro médico de garantía. 2. El proceso de autorización garantiza una buena accesibilidad a la atención sanitaria y facilidad en los trámites administrativos. 3. Se incorporan procedimientos y actuaciones novedosos en la gestión clínica. 4. Buena relación y servicio con los médicos. 5. Los baremos por acto médico son adecuados. 6. Es transparente en la tramitación de las facturas y tiene un periodo medio de pago adecuado. Instalaciones y equipamiento 7. Dispone de instalaciones y equipamiento médico de alta calidad y bien mantenidos. 8.Dispone de recursos de excelencia y aplica las nuevas tecnologías y procedimientos clinicoasistenciales. 9. Dispone de infraestructuras y RRHH de apoyo necesarios para asegurar una actividad asistencial de calidad. Calidad de la atención médica Ética y RSC 10. El servicio cuida todos los aspectos para optimizar la experiencia del paciente: información de calidad, confortabilidad y accesibilidad. 11. Existe una organización eficaz y una coordinación fluida entre profesionales para proporcionar la asistencia más apropiada. 12. Dispone de controles de calidad de la atención sanitaria que se presta y de calidad percibida por parte de pacientes y profesionales. 13. Comportamiento corporativo ético. 14. Responsabilidad social y medioambiental.

49 Información gratuita y anticipada de los resultados MRS Gracias por cumplimentar el cuestionario y contribuir con ello a la realización de MRS. Si lo desea, podemos enviarle gratuitamente y por correo electrónico los principales resultados de MRS. Para ello, marque con una X la siguiente casilla e indíquenos más abajo su dirección de correo electrónico. Deseo recibir información gratuita de MRS. Identificación de la persona que contesta la encuesta Para que el cuestionario pueda ser considerado como válido es necesario que se rellenen los datos de identificación. Este requisito tiene como objetivo facilitar el control de los cuestionarios recibidos. Sus respuestas quedan garantizadas por el compromiso de la más estricta confidencialidad. La metodología MRS prevé exclusivamente un tratamiento estadístico. Nombre: Puesto: Centro- Hospital: Dirección: Localidad: Código Postal: Teléfono: Correo electrónico: Para remitir el cuestionario y/o contactar con nosotros ANÁLISIS E INVESTIGACIÓN - MRS mrs@merco.info Teléfono: (+34) Fax: (+34) C/ Orense, MADRID Miembro de: Director del Proyecto D. Justo Villafañe Universidad Complutense de Madrid Director Técnico D. José Mª San Segundo Encinar Análisis e Investigación Director Médico Dr. Jesús Antonio Álvarez Síguenos también en:

50 1ª EDICIÓN LOS SERVICIOS HOSPITALARIOS CON MEJOR REPUTACIÓN DE ESPAÑA POR ESPECIALIDAD LOS MÉDICOS CON MEJOR REPUTACIÓN POR ESPECIALIDAD LOS LABORATORIOS FARMACEUTICOS CON MEJOR REPUTACIÓN EN ESPAÑA LOS MEJORES FARMACOS LAS ASEGURADORAS MEDICAS CON MEJOR REPUTACIÓN EN ESPAÑA CUESTIONARIO DIRIGIDO A: Médicos Especialistas en Medicina Familiar y Comunitaria Instituto responsable de la realización

51 Introducción del Monitor de Reputación Sanitaria El Monitor de Reputación Sanitaria (MRS) tiene como misión la de evaluar con rigor e independencia a los principales actores del sistema sanitario español y publicar anualmente sus resultados en diversos rankings de reputación de la sanidad española. El proceso tiene el aval de Merco. El monitor con mayor nivel de reconocimiento en España y Latinoamérica y el único del mundo que es verificado por una auditora. MRS cuenta con un Consejo Asesor formado por los presidentes de las principales organizaciones profesionales del ámbito sanitario, así como de asociaciones de pacientes y de informadores de la salud. También forman parte de este Consejo Asesor personas de reconocido prestigio y con amplia trayectoria en puestos de responsabilidad de la sanidad española. Finalmente, se ha creado una Dirección Médica con un equipo que aporta la experiencia y el conocimiento necesario para establecer los criterios de evaluación. El estudio consta de una múltiple evaluación que incluye, por una parte, las percepciones de médicos, enfermeros, asociaciones de pacientes, periodistas sanitarios, etc. y, por otra, un análisis de indicadores objetivos de calidad asistencial y méritos reputacionales. La independencia del Monitor está avalada por Análisis e Investigación, primer instituto español de investigación de mercados y la metodología y resultados serán verificados por KPMG MRS, elaborará y divulgará seis rankings de reputación sanitaria: Los servicios hospitalarios con mejor reputación de España por especialidad. Los hospitales con mejor reputación. Los médicos con mejor reputación en cada especialidad. Los laboratorios farmacéuticos con mejor reputación en España. Los mejores fármacos. Las aseguradoras médicas con mejor reputación en España. MRS no recibe ningún tipo de subvención o patrocinio y se financia exclusivamente a través de la comercialización de los informes confidenciales a quienes libremente lo soliciten una vez publicados los resultados. DATOS DE CLASIFICACIÓN D.1. Cuantos años lleva en la profesión? D.2. Indique en que provincia trabaja actualmente (desplegable) D.3. Indique en que centros u hospitales trabaja. Señale en cada caso si es publico o privado. NOMBRE DEL CENTRO / HOSPITAL PUBLICO PRIVADO

52 LOS SERVICIOS HOSPITALARIOS CON MEJOR REPUTACIÓN DE ESPAÑA Si pudiera elegir libremente, y en función de su reputación, los hospitales de España donde derivar a sus pacientes, dígame a qué servicios hospitalarios derivaría a los siguientes tipos de pacientes? (puede señalar hasta dos por especialidad, teniendo en cuenta que al menos uno debe ser de fuera de su comunidad autónoma): A qué hospital derivaría a un paciente del aparato digestivo 1ª Hospital Provincia/Ciudad 2ª Hospital Provincia/Ciudad Un paciente de cardiología 1ª Hospital Provincia/Ciudad 2ª Hospital Provincia/Ciudad Un paciente de cirugía general y del aparato digestivo 1ª Hospital Provincia/Ciudad 2ª Hospital Provincia/Ciudad Un paciente de dermatología médico-quirúrgica y venereología 1ª Hospital Provincia/Ciudad 2ª Hospital Provincia/Ciudad Un paciente de nefrología 1ª Hospital Provincia/Ciudad 2ª Hospital Provincia/Ciudad

53 LOS SERVICIOS HOSPITALARIOS CON MEJOR REPUTACIÓN DE ESPAÑA Continuación... Un paciente de neumología 1ª Hospital Provincia/Ciudad 2ª Hospital Provincia/Ciudad Un paciente de obstetricia y ginecología 1ª Hospital Provincia/Ciudad 2ª Hospital Provincia/Ciudad Un paciente de oftalmología 1ª Hospital Provincia/Ciudad 2ª Hospital Provincia/Ciudad Un paciente de oncología medica 1ª Hospital Provincia/Ciudad 2ª Hospital Provincia/Ciudad Un paciente de pediatría 1ª Hospital Provincia/Ciudad 2ª Hospital Provincia/Ciudad

54 LOS SERVICIOS HOSPITALARIOS CON MEJOR REPUTACIÓN DE ESPAÑA Continuación... Un paciente de psiquiatría 1ª Hospital Provincia/Ciudad 2ª Hospital Provincia/Ciudad Un paciente de reumatología 1ª Hospital Provincia/Ciudad 2ª Hospital Provincia/Ciudad Un paciente de cirugía ortopédica y traumatología 1ª Hospital Provincia/Ciudad 2ª Hospital Provincia/Ciudad Un paciente de urología 1ª Hospital Provincia/Ciudad 2ª Hospital Provincia/Ciudad

55 LOS MÉDICOS CON MEJOR REPUTACIÓN DE ESPAÑA EN SU ESPECIALIDAD Indique cuales serian los tres médicos de su especialidad con mejor reputación de España 1º Médico Centro 2º Médico Centro 3º Médico Centro LOS MEDICOS CON MEJOR REPUTACIÓN DE ESPAÑA (OTRAS ESPECIALIDADES ) Y excluyendo a los médicos de su especialidad, indique cuales son a su juicio, los tres médicos con mejor reputación de España. 1º Médico Especialidad 2º Médico Especialidad 3º Médico Especialidad

56 LOS MEJORES FÁRMACOS o Los mejores lanzamientos A su juicio cuales han sido los mejores fármacos lanzados durante el ultimo año en España (puede señalar hasta tres). 1ª Fármaco Laboratorio 2ª Fármaco Laboratorio 3ª Fármaco Laboratorio o Los mejores fármacos que suele prescribir De los fármacos que suele prescribir, e independientemente del tiempo que lleven en el mercado, que cinco destacaría. Señale con una X los dos atributos mas relevantes de cada uno de ellos. (Véase ejemplo). Los atributos se recogen en la parte inferior del cuadro. Ej. Fármaco Laboratorio x x 1ª 2ª 3ª 4ª 5ª Calidad farmacológica y eficiencia. 2. Versatilidad de prescripción (presentaciones y formatos). 3. Ventajas para el paciente: facilidad de administración / aplicación. 4. Seguridad: riesgo de interacciones farmacológicas y efectos secundarios. 5. Grado de innovación terapéutica que supone el fármaco. 6. Coste/efectividad del producto.

57 LOS LABORATORIOS FARMACEUTICOS CON MEJOR REPUTACIÓN EN ESPAÑA Señale por orden los cinco laboratorios con mejor reputación en su especialidad. Para cada laboratorio marque con una X las tres características o atributos donde mas destacan de entre las doce que se recogen a continuación. Marque con un 0 (haciendo doble clic) aquella característica o atributo que a su juicio puede constituir una debilidad de ese laboratorio (véase ejemplo). Las doce características o atributos se agrupan en cuatro apartados: Calidad de los productos; Innovación e investigación; Servicio comercial; Ética y RSC (Responsabilidad Social Corporativa). Ej. Laboratorio Nombre del laboratorio Calidad de los productos Innovación e investigación x x 0 Servicio comercial 8. x Ética y RSC ª 2ª 3ª 4ª 5ª Calidad de los productos Innovación e investigación Servicio comercial Ética y RSC 1. Calidad farmacológica y eficiencia de los productos. 2. Versatilidad de prescripción del vademecum: presentaciones y formatos. 3. Seguridad: interacciones farmacológicas escasas y conocidas. 4. Lanzamiento de nuevos productos con innovación terapéutica real. 5. Desarrollo de ensayos clínicos propios y estudios postautorización de calidad. 6. Número de autorizaciones y registros. 7. Calidad de la Información al profesional y acciones informativas. 8. Desarrollo de acciones formativas y promocionales. 9. Procedimientos de farmacovigilancia y seguridad del paciente. 10. Política de gestión comercial y de precios. 11. Comportamiento corporativo ético. 12. Responsabilidad social y medioambiental. 13. Relaciones con asociaciones de pacientes.

58 LAS ASEGURADORAS MEDICAS CON MEJOR REPUTACIÓN EN ESPAÑA (Conteste a la siguiente pregunta solo si trabaja o ha trabajado en los últimos años con aseguradoras medicas). Señale por orden las tres aseguradoras medicas (compañías de seguro sanitario) con mejor reputación en España. Para cada aseguradora marque con una X las tres características o atributos donde mas destacan de entre las Catorce que se recogen a continuación. Marque con un 0 (haciendo doble clic) aquella característica o atributo que a su juicio puede constituir una debilidad para esa aseguradora (véase ejemplo). Las catorce características o atributos se han agrupado en cinco apartados: Oferta asistencial; Política comercial; Instalaciones y equipamiento; Calidad de la atención médica; Ética y RSC (Responsabilidad Social Corporativa). Ej. 1ª 2ª 3ª Aseguradora médica Nombre de la aseguradora médica Política comercial Oferta asistencial 1. x x 0 Instalaciones y equipamiento Calidad de la atención médica x Ética y RSC Oferta asistencial Política comercial 1. Dispone de una oferta asistencial amplia y disponible con un cuadro médico de garantía. 2. El proceso de autorización garantiza una buena accesibilidad a la atención sanitaria y facilidad en los trámites administrativos. 3. Se incorporan procedimientos y actuaciones novedosos en la gestión clínica. 4. Buena relación y servicio con los médicos. 5. Los baremos por acto médico son adecuados. 6. Es transparente en la tramitación de las facturas y tiene un periodo medio de pago adecuado. Instalaciones y equipamiento 7. Dispone de instalaciones y equipamiento médico de alta calidad y bien mantenidos. 8.Dispone del equipamiento apropiado y aplica las nuevas tecnologías y procedimientos clinicoasistenciales. 9. Dispone de infraestructuras y RRHH de apoyo necesarios para asegurar una actividad asistencial de calidad. Calidad de la atención médica Ética y RSC 10. El servicio cuida todos los aspectos para optimizar la experiencia del paciente: información de calidad, confortabilidad y accesibilidad. 11. Existe una organización eficaz y una coordinación fluida entre profesionales para proporcionar la asistencia más apropiada. 12. Dispone de controles de calidad de la atención sanitaria que se presta y de calidad percibida por parte de pacientes y profesionales. 13. Comportamiento corporativo ético. 14. Responsabilidad social y medioambiental.

59 Información gratuita y anticipada de los resultados MRS Gracias por cumplimentar el cuestionario y contribuir con ello a la realización de MRS. Si lo desea, podemos enviarle gratuitamente y por correo electrónico los principales resultados de MRS. Para ello, marque con una X la siguiente casilla e indíquenos más abajo su dirección de correo electrónico. Deseo recibir información gratuita de MRS. Identificación del Médico que contesta la encuesta Para que el cuestionario pueda ser considerado como válido es necesario que se rellenen los datos de identificación. Este requisito tiene como objetivo facilitar el control de los cuestionarios recibidos. Sus respuestas quedan garantizadas por el compromiso de la más estricta confidencialidad. La metodología MRS prevé exclusivamente un tratamiento estadístico. Nombre: Puesto: Centro- Hospital: Dirección: Localidad: Código Postal: Teléfono: Correo electrónico: Para remitir el cuestionario y/o contactar con nosotros ANÁLISIS E INVESTIGACIÓN - MRS mrs@merco.info Teléfono: (+34) Fax: (+34) C/ Orense, MADRID Director del Proyecto D. Justo Villafañe Universidad Complutense de Madrid Director Técnico D. José Mª San Segundo Encinar Análisis e Investigación Director Médico Dr. Jesús Antonio Álvarez Miembro de: Síguenos también en:

60 1ª EDICIÓN LOS SERVICIOS HOSPITALARIOS CON MEJOR REPUTACIÓN DE ESPAÑA POR ESPECIALIDAD LOS MÉDICOS CON MEJOR REPUTACIÓN POR ESPECIALIDAD LOS LABORATORIOS FARMACÉUTICOS CON MEJOR REPUTACIÓN EN ESPAÑA LOS MEJORES FÁRMACOS LAS ASEGURADORAS MÉDICAS CON MEJOR REPUTACIÓN EN ESPAÑA CUESTIONARIO DIRIGIDO A: Periodistas Sanitarios Instituto responsable de la realización

61 Monitor de Reputación Sanitaria, 1ª Edición. El Monitor de Reputación Sanitaria (MRS) tiene como misión evaluar con rigor e independencia a los principales actores del sistema sanitario español. El estudio consta de una múltiple evaluación que incluye, por una parte, las percepciones de médicos, enfermeros, asociaciones de pacientes, periodistas sanitarios, etc. y, por otra, un amplio análisis de indicadores objetivos de calidad asistencial y méritos reputacionales. MRS cuenta con un Consejo Asesor formado por los presidentes de las principales organizaciones profesionales del ámbito sanitario, así como de asociaciones de pacientes y de informadores de la salud. También forman parte de este Consejo Asesor personas de reconocido prestigio y con amplia trayectoria en puestos de responsabilidad de la sanidad española. Finalmente, se ha creado una Dirección Médica con un equipo que aporta la experiencia y el conocimiento necesario para establecer los criterios de evaluación. La independencia del Monitor está avalada por Análisis e Investigación, primer instituto español de investigación de mercados y la metodología y resultados serán verificados por KPMG MRS, elaborará y divulgará seis rankings de reputación sanitaria: Los servicios hospitalarios con mejor reputación de España por especialidad. Los hospitales con mejor reputación. Los médicos con mejor reputación en cada especialidad. Los laboratorios farmacéuticos con mejor reputación en España. Los mejores fármacos. Las aseguradoras médicas con mejor reputación en España. MRS no recibe ningún tipo de subvención o patrocinio y se financia exclusivamente a través de la comercialización de los informes confidenciales a quienes libremente lo soliciten una vez publicados los resultados. Su participación será recompensada con un BONO AMAZON de 25 euros. Debe cerciorarse que ha rellenado adecuadamente sus datos de contacto al final del cuestionario, especialmente el , para asegurar el envío/recepción del BONO. DATOS DE CLASIFICACIÓN Análisis e Investigación garantiza la absoluta confidencialidad de todas las respuestas. D.1. Indique el Área principal donde desarrolla su profesión MEDIOS DE COMUNICACIÓN EMPRESAS PRIVADAS INSTITUCIONES (COLEGIOS, ETC.) OTROS (ESPECIFICAR) D.2. Provincia de residencia D.3. Años de profesión

62 LOS MÉDICOS CON MEJOR REPUTACIÓN DE ESPAÑA POR ESPECIALIDAD Por favor señale los que a su juicio son los médicos con mejor reputación de España en las especialidades que se recogen a continuación (puede señalar hasta dos médicos por especialidad). Para una correcta identificación, le agradeceríamos que incluyera nombre, apellido y centro de referencia Aparato Digestivo 1º Cardiología 1º 2º Cirugía general y del aparato digestivo 1º 2º Dermatología médico-quirúrgica y venereología 1º 2º Nefrología 1º 2º Neumología 1º 2º Obstetricia y ginecología 1º 2º Oftalmología 1º 2º Oncología medica 1º 2º Pediatría 1º 2º Psiquiatría 1º 2º 2º Reumatología 1º 2º Cirugía ortopédica y traumatología 1º 2º Urología 1º 2º

63 LOS MÉDICOS CON MEJOR REPUTACIÓN DE ESPAÑA Y globalmente, considerando tanto los médicos que ha citado, como otros de diferentes especialidades, cuáles considera que son los tres médicos con mejor reputación de España? Para una correcta identificación, le agradeceríamos que incluyera nombre, apellido y centro de referencia. LOS MÉDICOS CON MEJOR REPUTACIÓN DE ESPAÑA 1ª 2ª 3ª Médico Centro-Hospital Médico Centro-Hospital Médico Centro-Hospital

64 LOS HOSPITALES CON MEJOR REPUTACIÓN DE ESPAÑA Considerando tanto el ámbito sanitario publico como el privado, señale por orden los cinco centros hospitalarios con mejor reputación de España. Para cada hospital marque con una X el apartado donde más destaca de entre los cuatro que se recogen en las columnas: Oferta asistencial, Instalaciones y equipamiento, Calidad de la atención médica, e Innovación y desarrollo. NOTA: Como ayuda recogemos la en la parte inferior del cuadro los atributos que incluye cada uno de los cuatro apartados. Centro-Hospital Oferta asistencial Instalaciones y equipamiento Calidad de la atención médica Innovación y desarrollo Ej Nombre del centro-hospital Provincia/ Ciudad x 1º 2º 3º 4º 5º Oferta asistencial Instalaciones y equipamiento Calidad de la atención médica Innovación y desarrollo 1. Ofrece una cartera de servicio completa, adecuada al perfil integral de la especialidad. 2. Dispone de un cuadro profesional bien dimensionado, con alto grado de especialización y subespecialización científico-técnica. 3. Tiene un alto volumen y variedad de casuística asistencial que garantiza la experiencia profesional de sus especialistas 4. Aplica técnicas y procedimientos conforme a los conocimientos más actuales. 5. Dispone de instalaciones y equipamiento médico de alta calidad y bien mantenidos. 6. Dispone de recursos de excelencia y lidera las nuevas tecnologías con criterio de costo-efectividad 7. Dispone de infraestructuras y RRHH de apoyo necesarios para compaginar la actividad docente e investigadora con la asistencial. 8. El servicio cuida todos los aspectos para optimizar la experiencia del paciente: información de calidad, confortabilidad y accesibilidad. 9. Existe una organización eficaz y una coordinación fluida entre profesionales del servicio para proporcionar la asistencia más apropiada. 10. El servicio coordina actuaciones con otras especialidades y/o atención primaria para optimizar la continuidad asistencial. 11. El servicio dispone y ofrece información actualizada de su actividad asistencial y resultados clínicos. 12. En el servicio se desarrollan líneas de investigación e innovación. 13. El servicio es reconocido por su producción científica de impacto.

65 LOS HOSPITALES CON MEJOR REPUTACIÓN DE ESPAÑA (Solamente en caso de que NO haya incluido anteriormente ningún centro-hospital privado entre los mas reputados). Cuál sería el hospital privado con mejor reputación en España y qué apartado, de los 4 que se recogen en las columnas, destacaría especialmente de él (Marcar con X). Centro-Hospital Oferta asistencial Instalaciones y equipamiento Calidad de la atención médica Innovación y desarrollo LOS MEJORES FÁRMACOS LANZADOS EN ESPAÑA A su juicio cuáles han sido los mejores fármacos lanzados durante el ultimo año en España (puede señalar hasta tres). 1º Fármaco Laboratorio 2º Fármaco Laboratorio 3º Fármaco Laboratorio

66 LOS LABORATORIOS FARMACEUTICOS CON MEJOR REPUTACIÓN EN ESPAÑA Señale por orden los cinco laboratorios que a su juicio tienen mejor reputación en España. Para cada laboratorio marque con una X el apartado donde más destaca de entre los cuatro que se recogen en las columnas: Calidad de los productos, Innovación e investigación, Servicio comercial, y Ética y RSC (Responsabilidad Social Corporativa) NOTA: Como ayuda recogemos la en la parte inferior del cuadro los atributos que incluye cada uno de los cuatro apartados. Ej. Laboratorio Nombre del laboratorio Calidad de los productos Innovación e investigación Servicio comercial x Ética y RSC 1ª 2ª 3ª 4ª 5ª Calidad de los productos Innovación e investigación Servicio comercial Ética y RSC 1. Calidad farmacológica y eficiencia de los productos. 2. Versatilidad de prescripción del vademecum: presentaciones y formatos. 3. Seguridad: interacciones farmacológicas escasas y conocidas. 4. Lanzamiento de nuevos productos con innovación terapéutica real. 5. Desarrollo de ensayos clínicos propios y estudios postautorización de calidad. 6. Número de autorizaciones y registros. 7. Calidad de la Información al profesional y acciones informativas. 8. Desarrollo de acciones formativas y promocionales. 9. Procedimientos de farmacovigilancia y seguridad del paciente. 10. Política de gestión comercial y de precios. 11. Comportamiento corporativo ético. 12. Responsabilidad social y medioambiental. 13. Relaciones con asociaciones de pacientes

67 LAS ASEGURADORAS MEDICAS CON MEJOR REPUTACIÓN EN ESPAÑA Señale por orden las tres aseguradoras médicas (compañías de seguro sanitario) con mejor reputación en España. Para cada aseguradora marque con una X el apartado donde más destaca de entre los cinco que se recogen en las columnas: Oferta asistencial, Política comercial, Instalaciones y equipamiento, Calidad de la atención médica, y Ética y RSC (Responsabilidad Social Corporativa). NOTA: Como ayuda recogemos en la parte inferior del cuadro los atributos que incluye cada uno de los cuatro apartados. Ej. Aseguradora médica Nombre de la aseguradora médica Oferta asistencial Política comercial X Instalaciones y equipamiento Calidad de la atención médica Ética y RSC 1ª 2ª 3ª Oferta asistencial Política comercial 1. Dispone de una oferta asistencial amplia y disponible con un cuadro médico de garantía. 2. El proceso de autorización garantiza una buena accesibilidad a la atención sanitaria y facilidad en los trámites administrativos. 3. Se incorporan procedimientos y actuaciones novedosos en la gestión clínica. 4. Buena relación y servicio con los médicos. 5. Los baremos por acto médico son adecuados. 6. Es transparente en la tramitación de las facturas y tiene un periodo medio de pago adecuado. Instalaciones y equipamiento 7. Dispone de instalaciones y equipamiento médico de alta calidad y bien mantenidos. 8. Dispone de recursos de excelencia y aplica las nuevas tecnologías y procedimientos clinicoasistenciales. 9. Dispone de infraestructuras y RRHH de apoyo necesarios para asegurar una actividad asistencial de calidad. Calidad de la atención médica Ética y RSC 10. El servicio cuida todos los aspectos para optimizar la experiencia del paciente: información de calidad, confortabilidad y accesibilidad. 11. Existe una organización eficaz y una coordinación fluida entre profesionales para proporcionar la asistencia más apropiada. 12. Dispone de controles de calidad de la atención sanitaria que se presta y de calidad percibida por parte de pacientes y profesionales. 13. Comportamiento corporativo ético. 14. Responsabilidad social y medioambiental.

68 Información gratuita y anticipada de los resultados MRS Gracias por cumplimentar el cuestionario y contribuir con ello a la realización de MRS. Si lo desea, podemos enviarle gratuitamente y por correo electrónico los principales resultados de MRS. Para ello, marque con una X la siguiente casilla e indíquenos más abajo su dirección de correo electrónico. Deseo recibir información gratuita de MRS. Identificación del periodista que contesta la encuesta Para que el cuestionario pueda ser considerado como válido es necesario que se rellenen los datos de identificación. Este requisito tiene como objetivo facilitar el control de los cuestionarios recibidos. Sus respuestas quedan garantizadas por el compromiso de la más estricta confidencialidad. La metodología MRS prevé exclusivamente un tratamiento estadístico. Cerciórese por favor de que el correo electrónico está adecuadamente escrito para el envío del BONO. Nombre: Medio de comunicación: Localidad: Teléfono: Correo electrónico: Para remitir el cuestionario y/o contactar con nosotros ANÁLISIS E INVESTIGACIÓN - MRS mrs@analisiseinvestigacion.com Teléfono: (+34) Fax: (+34) C/ Orense, MADRID Miembro de: Director del Proyecto D. Justo Villafañe Universidad Complutense de Madrid Director Técnico D. José Mª San Segundo Encinar Análisis e Investigación Director Médico Dr. Jesús Antonio Álvarez Síguenos también en:

69 1ª EDICIÓN LOS SERVICIOS HOSPITALARIOS CON MEJOR REPUTACIÓN DE ESPAÑA POR ESPECIALIDAD LOS MÉDICOS CON MEJOR REPUTACIÓN POR ESPECIALIDAD LOS LABORATORIOS FARMACEUTICOS CON MEJOR REPUTACIÓN EN ESPAÑA LOS MEJORES FARMACOS LAS ASEGURADORAS MEDICAS CON MEJOR REPUTACIÓN EN ESPAÑA CUESTIONARIO DIRIGIDO A: Asociaciones de Pacientes y Enfermos Instituto responsable de la realización

70 Monitor de Reputación Sanitaria, 1ª Edición. El Monitor de Reputación Sanitaria (MRS) tiene como misión evaluar con rigor e independencia a los principales actores del sistema sanitario español. El estudio consta de una múltiple evaluación que incluye, por una parte, las percepciones de médicos, enfermeros, asociaciones de pacientes, periodistas sanitarios, etc. y, por otra, un amplio análisis de indicadores objetivos de calidad asistencial y méritos reputacionales. MRS cuenta con un Consejo Asesor formado por los presidentes de las principales organizaciones profesionales del ámbito sanitario, así como de asociaciones de pacientes y de informadores de la salud. También forman parte de este Consejo Asesor personas de reconocido prestigio y con amplia trayectoria en puestos de responsabilidad de la sanidad española. Finalmente, se ha creado una Dirección Médica con un equipo que aporta la experiencia y el conocimiento necesario para establecer los criterios de evaluación. La independencia del Monitor está avalada por Análisis e Investigación, primer instituto español de investigación de mercados y la metodología y resultados serán verificados por KPMG MRS, elaborará y divulgará seis rankings de reputación sanitaria: Los servicios hospitalarios con mejor reputación de España por especialidad. Los hospitales con mejor reputación. Los médicos con mejor reputación en cada especialidad. Los laboratorios farmacéuticos con mejor reputación en España. Los mejores fármacos. Las aseguradoras médicas con mejor reputación en España. MRS no recibe ningún tipo de subvención o patrocinio y se financia exclusivamente a través de la comercialización de los informes confidenciales a quienes libremente lo soliciten al Instituto Análisis e Investigación una vez publicados los resultados.

71 DATOS DE CLASIFICACIÓN D.1. Nombre de la Asociación D.2. Ámbito de actuación ESTATAL AUTONÓMICO PROVINCIAL D 3 Número de miembros asociados D.4 Especialidad/es con más incidencia. Marque, por orden de importancia, las especialidades médicas que más inciden en los miembros de la asociación Aparato digestivo Cardiología Cirugía general y del aparato digestivo Dermatología médico-quirúrgica y venereología Medicina familiar y comunitaria Nefrología Neumología Obstetricia y ginecología Oftalmología Oncología médica Pediatría Psiquiatría Reumatología Cirugía ortopédica y traumatología Urología 1ER. LUGAR 2º LUGAR 3ER. LUGAR NOTA PARA EL ENTREVISTADOR: Si señala más de una especialidad, hay que hacer tantas entrevistas como especialidades. Pedir entrevistar a una persona para cada especialidad.

72 LOS SERVICIOS HOSPITALARIOS CON MEJOR REPUTACIÓN DE ESPAÑA POR ESPECIALIDAD Considerando tanto el ámbito sanitario público como el privado, señale por orden los tres servicios hospitalarios con mejor reputación de España en su especialidad (aparece la que corresponda). En cada Servicio marque con una X las tres características o atributos donde más destacan de entre las trece que se recogen en la parte inferior del cuadro. Marque con un 0 (haciendo doble clic) aquella característica que a su juicio puede constituir una debilidad de ese Servicio (véase ejemplo). Las trece características se agrupan en cuatro bloques: (Oferta asistencial, Instalaciones y equipamiento, Calidad de la atención médica, e Innovación y desarrollo) Centro-Hospital al que pertenece el Servicio Nombre del centro-hospital Ej. x x Provincia Instalaciones y Oferta asistencial equipamiento Calidad de la atención médica x Innovación y desarrollo ª 2ª 3ª Oferta asistencial Instalaciones y equipamiento Calidad de la atención médica Innovación y desarrollo 1. Ofrece una cartera de servicio completa, adecuada al perfil integral de la especialidad. 2. Dispone de un cuadro profesional bien dimensionado, con alto grado de especialización y subespecialización científico-técnica. 3. Tiene un alto volumen y variedad de casuística asistencial que garantiza la experiencia profesional de sus especialistas. 4. Aplica técnicas y procedimientos conforme a los conocimientos más actuales. 5. Dispone de instalaciones y equipamiento médico de alta calidad y bien mantenidos. 6. Dispone de recursos de excelencia y lidera las nuevas tecnologías con criterio de costoefectividad. 7. Dispone de infraestructuras y RRHH de apoyo necesarios para compaginar la actividad docente e investigadora con la asistencial. 8. El servicio cuida todos los aspectos para optimizar la experiencia del paciente: información de calidad, confortabilidad y accesibilidad. 9. Existe una organización eficaz y una coordinación fluida entre profesionales del servicio para proporcionar la asistencia más apropiada. 10. El servicio coordina actuaciones con otras especialidades y/o atención primaria para optimizar la continuidad asistencial. 11. El servicio dispone y ofrece información actualizada de su actividad asistencial y resultados clínicos. 12. En el servicio se desarrollan líneas de investigación e innovación. 13. El servicio es reconocido por su producción científica de impacto.

73 LOS SERVICIOS HOSPITALARIOS CON MEJOR REPUTACIÓN DE ESPAÑA POR ESPECIALIDAD (Contestar solamente en caso de que NO haya incluido anteriormente ningún centro-hospital privado entre los más reputados de España). Cuál sería el Servicio privado de su especialidad con mejor reputación y qué tres características o atributos destacaría de él (marcar con una X). Señale también con un 0 (haciendo doble clic) aquella característica que a su juicio constituya una debilidad de ese Servicio. Centro-Hospital al que pertenece el Servicio Nombre del centro-hospital 2ª x x Provincia Instalaciones y Oferta asistencial equipamiento Calidad de la atención médica x Innovación y desarrollo Oferta asistencial Instalaciones y equipamiento Calidad de la atención médica Innovación y desarrollo 1. Ofrece una cartera de servicio completa, adecuada al perfil integral de la especialidad. 2. Dispone de un cuadro profesional bien dimensionado, con alto grado de especialización y subespecialización científico-técnica. 3. Tiene un alto volumen y variedad de casuística asistencial que garantiza la experiencia profesional de sus especialistas. 4. Aplica técnicas y procedimientos conforme a los conocimientos más actuales. 5. Dispone de instalaciones y equipamiento médico de alta calidad y bien mantenidos. 6. Dispone de recursos de excelencia y lidera las nuevas tecnologías con criterio de costoefectividad. 7. Dispone de infraestructuras y RRHH de apoyo necesarios para compaginar la actividad docente e investigadora con la asistencial. 8. El servicio cuida todos los aspectos para optimizar la experiencia del paciente: información de calidad, confortabilidad y accesibilidad. 9. Existe una organización eficaz y una coordinación fluida entre profesionales del servicio para proporcionar la asistencia más apropiada. 10. El servicio coordina actuaciones con otras especialidades y/o atención primaria para optimizar la continuidad asistencial. 11. El servicio dispone y ofrece información actualizada de su actividad asistencial y resultados clínicos. 12. En el servicio se desarrollan líneas de investigación e innovación. 13. El servicio es reconocido por su producción científica de impacto.

74 LOS MEDICOS CON MEJOR REPUTACIÓN EN ESPAÑA EN SU ESPECIALIDAD Indique cuáles son, a su juicio, los médicos con mejor reputación en España en la especialidad (aparece la que corresponda) LOS MEDICOS CON MEJOR REPUTACIÓN (EN LA ESPECIALIDAD) 1ª 2ª 3ª Médico Centro-Hospital Médico Centro-Hospital Médico Centro-Hospital LOS MEJORES FÁRMACOS o El mejor lanzamiento A su juicio cuál ha sido el mejor fármaco lanzado durante el ultimo año en la especialidad 1ª Fármaco Laboratorio o Los mejores fármacos E independientemente del tiempo que lleven en el mercado indique cuáles son, a su juicio, los tres mejores fármacos dentro de la especialidad. 1ª Fármaco Laboratorio 2ª Fármaco Laboratorio 3ª Fármaco Laboratorio

75 LOS LABORATORIOS FARMACÉUTICOS CON MEJOR REPUTACIÓN EN ESPAÑA Señale por orden los tres laboratorios con mejor reputación en la especialidad. Para cada laboratorio marque con una X las dos características que más destacan de entre las cuatro que se recogen en las columnas: Ej. Laboratorio Nombre del laboratorio Eficacia de sus productos x Innovación e investigación Cercanía a los pacientes x Compromiso social y ético 1ª 2ª 3ª 4ª 5ª LAS ASEGURADORAS MÉDICAS CON MEJOR REPUTACIÓN EN ESPAÑA Señale por orden las tres aseguradoras médicas (compañías de seguro sanitario) que, a su juicio, tienen la mejor reputación en España. Para cada aseguradora marque con una X las dos características donde más destacan de entre las cinco que se recogen en las columnas. Ej. Aseguradora médica Nombre de la aseguradora médica Cuadro médico y coberturas x Calidad del servicio Instalaciones y equipamiento Relación calidad / precio Comportamiento ético X 1ª 2ª 3ª 4ª 5ª

76 Información gratuita y anticipada de los resultados MRS Gracias por cumplimentar el cuestionario y contribuir con ello a la realización de MRS. Si lo desea, podemos enviarle gratuitamente y por correo electrónico los principales resultados de MRS. Para ello, marque con una X la siguiente casilla e indíquenos más abajo su dirección de correo electrónico. Deseo recibir información gratuita de MRS. Identificación de la persona que realiza la encuesta Para que el cuestionario pueda ser considerado como válido es necesario que se rellenen los datos de identificación. Este requisito tiene como objetivo facilitar el control de los cuestionarios recibidos. Sus respuestas quedan garantizadas por el compromiso de la más estricta confidencialidad. La metodología MRS prevé exclusivamente un tratamiento estadístico. Nombre: Asociación: Provincia: Teléfono: Correo electrónico: Para remitir el cuestionario y/o contactar con nosotros ANÁLISIS E INVESTIGACIÓN - MRS mrs@merco.info Teléfono: (+34) Fax: (+34) C/ Orense, MADRID Miembro de: Director del Proyecto D. Justo Villafañe Universidad Complutense de Madrid Director Técnico D. José Mª San Segundo Encinar Análisis e Investigación Director Médico Dr. Jesús Antonio Álvarez Síguenos también en:

77 1ª EDICIÓN LOS SERVICIOS HOSPITALARIOS CON MEJOR REPUTACIÓN DE ESPAÑA POR ESPECIALIDAD LOS MÉDICOS CON MEJOR REPUTACIÓN POR ESPECIALIDAD LOS LABORATORIOS FARMACEUTICOS CON MEJOR REPUTACIÓN EN ESPAÑA LOS MEJORES FARMACOS LAS ASEGURADORAS MEDICAS CON MEJOR REPUTACIÓN EN ESPAÑA CUESTIONARIO DIRIGIDO A: Servicios de enfermería Instituto responsable de la realización

78 Monitor de Reputación Sanitaria, 1ª Edición. El Monitor de Reputación Sanitaria (MRS) tiene como misión evaluar con rigor e independencia a los principales actores del sistema sanitario español. El estudio consta de una múltiple evaluación que incluye, por una parte, las percepciones de médicos, enfermeros, asociaciones de pacientes, periodistas sanitarios, etc. y, por otra, un amplio análisis de indicadores objetivos de calidad asistencial y méritos reputacionales. MRS cuenta con un Consejo Asesor formado por los presidentes de las principales organizaciones profesionales del ámbito sanitario, así como de asociaciones de pacientes y de informadores de la salud. También forman parte de este Consejo Asesor personas de reconocido prestigio y con amplia trayectoria en puestos de responsabilidad de la sanidad española. Finalmente, se ha creado una Dirección Médica con un equipo que aporta la experiencia y el conocimiento necesario para establecer los criterios de evaluación. La independencia del Monitor está avalada por Análisis e Investigación, primer instituto español de investigación de mercados y la metodología y resultados serán verificados por KPMG MRS, elaborará y divulgará seis rankings de reputación sanitaria: Los servicios hospitalarios con mejor reputación de España por especialidad. Los hospitales con mejor reputación. Los médicos con mejor reputación en cada especialidad. Los laboratorios farmacéuticos con mejor reputación en España. Los mejores fármacos. Las aseguradoras médicas con mejor reputación en España. MRS no recibe ningún tipo de subvención o patrocinio y se financia exclusivamente a través de la comercialización de los informes confidenciales a quienes libremente lo soliciten al Instituto Análisis e Investigación una vez publicados los resultados. No olvide incluir su correo electrónico al final del cuestionario para poder participar en el sorteo. DATOS DE CLASIFICACIÓN Análisis e Investigación garantiza la absoluta confidencialidad de todas las respuestas. D.1. Cuantos años lleva ejerciendo la profesión? D.2. Indique en que provincia trabaja actualmente (desplegable) D.3. Indique en qué centros u hospitales trabaja. Señale en cada caso si es público o privado. NOMBRE DEL CENTRO / HOSPITAL PÚBLICO PRIVADO

79 LOS SERVICIOS DE ENFERMERÍA CON MEJOR REPUTACIÓN DE ESPAÑA De las siguientes áreas que aparecen a continuación señale aquella en la que se considere "más especialista" o "se identifica más", bien por el tiempo trabajado o por los conocimientos adquiridos. NOTA PARA LA PROGRAMACIÓN: Aparato digestivo Cardiología Cirugía general y del aparato digestivo Dermatología médico-quirúrgica y venereología Nefrología Neumología Obstetricia y ginecología - matrona Oftalmología Oncología médica Enfermería pediátrica Psiquiatría salud mental Reumatología Cirugía ortopédica y traumatología Urología Enfermería familiar y comunitaria Otras (En caso de que haya señalado alguna especialidad entre las catorce primeras hasta urología -) Considerando tanto el ámbito sanitario publico como el privado y excluyendo aquellos centroshospitales en los que usted trabaja actualmente, señale por orden los dos servicios hospitalarios de España que tienen a su juicio los mejores cuidados enfermeros en la especialidad que ha señalado. (Reflejar el Centro-Hospital al que pertenecen) Cargar automáticamente Especialidad 1ª 2ª Centro-Hospital Provincia Si hubiera podido incluir el servicio donde usted trabaja actualmente entre los dos con mejores cuidados enfermeros, lo habría incluido? Si No

80 LOS HOSPITALES CON MEJOR REPUTACIÓN DE ESPAÑA EN SU ESPECIALIDAD Y cuáles serían, a su juicio, los tres hospitales de España con mejor reputación en su especialidad Centro-Hospital Provincia NOTA PARA LA PROGRAMACIÓN: (En caso de que NO haya señalado alguna especialidad entre las catorce primarias) Considerando tanto el ámbito público como el privado y excluyendo los centros donde trabaja actualmente cuáles serían, a su juicio, los dos hospitales con mejor reputación de España. Centro-Hospital Provincia 1ª 2ª (A todos) LOS ENFERMEROS/AS CON MEJOR REPUTACIÓN EN SU ESPECIALIDAD Indique cuáles son para usted los/las dos enfermeros/as de su área de especialidad con mejor reputación de España. Para una correcta identificación, le agradeceríamos que incluyera nombre, apellidos y centro de referencia. LOS ENFERMEROS/AS CON MEJOR REPUTACIÓN (EN SU ESPECIALIDAD) 1ª 2ª Enfermero/a Centro-Hospital Enfermero/a Centro-Hospital LOS ENFERMEROS CON MEJOR REPUTACIÓN DE ESPAÑA (OTRAS ESPECIALIDADES) Y fuera de su especialidad, cuáles serian los dos enfermeros/as con mejor reputación de España LOS ENFERMEROS/AS CON MEJOR REPUTACIÓN (OTRAS ESPECIALIDADES) 1ª 2ª Enfermero/a Centro-Hospital Enfermero/a Centro-Hospital

81 LOS MEJORES PRODUCTOS SANITARIOS DEL AMBITO DE LA ENFERMERÍA o Los mejores lanzamientos A su juicio cuáles son los dos mejores productos sanitarios del ámbito de la enfermería, que usted conozca/utilice, lanzados durante el último año en España 1ª Producto Fabricante 2ª Producto Fabricante o Los mejores productos sanitarios del ámbito de la enfermería que suele utilizar / prescribir E independientemente del tiempo que lleven en el mercado, cuáles son para usted los cinco mejores productos sanitarios. Para cada producto marque con una X la característica o atributo donde más destaca de entre las 3 que se recogen en las columnas : Calidad, Seguridad, y Facilidad de empleo/uso. CALIDAD SEGURIDAD FACILIDAD DE EMPLEO/USO 1ª Producto Fabricante 2ª Producto Fabricante 3ª Producto Fabricante 4ª Producto Fabricante 5ª Producto Fabricante LOS FABRICANTES DE PRODUCTOS SANITARIOS CON MEJOR REPUTACIÓN EN ESPAÑA Señale a continuación los que a su juicio son los fabricantes de productos sanitarios del ámbito de la enfermería con mejor reputación en España (puede señalar hasta tres). En cada fabricante marque con una X las dos características o atributos donde más destaca de entre las cuatro que se recogen en las columnas. Fabricante Calidad de los productos Innovación e Investigación Servicio Comercial Ética y RSC 1ª 2ª 3ª

82 LAS ASEGURADORAS MÉDICAS CON MEJOR REPUTACIÓN EN ESPAÑA (Conteste a la siguiente pregunta solo si trabaja o ha trabajado en los últimos años con aseguradoras médicas.) Señale por orden las dos mejores aseguradoras médicas (compañías de seguros sanitarios) con mejor reputación en España. 1ª 2ª

83 Información gratuita y anticipada de los resultados MRS Gracias por cumplimentar el cuestionario y contribuir con ello a la realización de MRS. Si lo desea, podemos enviarle gratuitamente y por correo electrónico los principales resultados de MRS. Para ello, marque con una X la siguiente casilla e indíquenos más abajo su dirección de correo electrónico. Deseo recibir información gratuita de MRS. Identificación del enfermera/o que realiza la encuesta Para que el cuestionario pueda ser considerado como válido es necesario que se rellenen los datos de identificación. Este requisito tiene como objetivo facilitar el control de los cuestionarios recibidos. Sus respuestas quedan garantizadas por el compromiso de la más estricta confidencialidad. La metodología MRS prevé exclusivamente un tratamiento estadístico. Cerciórese por favor de que el correo electrónico está adecuadamente escrito para la participación en el sorteo. Nombre: Puesto: Centro- Hospital: Número de Colegiado : Teléfono: Correo electrónico: Para remitir el cuestionario y/o contactar con nosotros ANÁLISIS E INVESTIGACIÓN - MRS mrs@analisiseinvestigacion.com Teléfono: (+34) Fax: (+34) C/ Orense, MADRID Miembro de: Director del Proyecto D. Justo Villafañe Universidad Complutense de Madrid Director Técnico D. José Mª San Segundo Encinar Análisis e Investigación Director Médico Dr. Jesús Antonio Álvarez Síguenos también en:

84 Laboratorios Aseguradoras Hospitales Servicios Hospitalarios

85 EVALUACIÓN DE MÉRITOS CUESTIONARIO PARA LOS LABORATORIOS CON MEJOR REPUTACIÓN Instituto responsable de la realización

86 Sentido del cuestionario Las respuestas a este cuestionario constituyen una de las fuentes de información y de contraste de la realidad que contribuirán a la obtención del ranking definitivo del MRS de los laboratorios farmacéuticos con mejor reputación en España. Queremos destacar algunos aspectos que creemos básicos para entender adecuadamente como la información suministrada contribuye al proceso de elaboración del ranking: En primer lugar, la evaluación sólo se realiza a los laboratorios que están ya incluidos en el ranking provisional, y como tal, este hecho significa ya un reconocimiento de su Reputación. En segundo lugar, el cuestionario debe entenderse como un cuestionario de méritos donde cada empresa puede reflejar su realidad en las diferentes variables del MRS, así como los proyectos más destacables que ha puesto en marcha para la optimización de su Reputación Corporativa. Todo ello con el objetivo último de mejorar la posición en el ranking definitivo. En tercer lugar, no todos los laboratorios cubren de igual forma las diferentes variables del concepto de Reputación Corporativa. Por ello, de todo el contenido de este cuestionario, se espera que conteste lo que se ajuste a su caso concreto. Se trata, por tanto, de un cuestionario general de los temas sobre los que podrá versar la entrevista con nuestro Equipo Técnico, de los cuales usted puede seleccionar los contenidos. En cuarto lugar, y dado que no se trata de una auditoría, es importante que la empresa avale, si es posible con documentación, la información proporcionada. El compromiso de confidencialidad es total. Por último, señalar que la cumplimentación previa del Cuestionario facilitará y dinamizará la entrevista con nuestro Equipo Técnico, al objeto de aclarar las cuestiones necesarias y profundizar en los temas que sean más relevantes o de mayor interés para su laboratorio. Para remitir el cuestionario o contactar con los Directores de MRS: ANÁLISIS E INVESTIGACIÓN - MRS mrs@merco.info Teléfono: (+34) Fax: (+34) C/ Orense, MADRID Miembro de: Director del Proyecto D. Justo Villafañe Universidad Complutense de Madrid Director Técnico D. José Mª San Segundo Encinar Análisis e Investigación Director Médico Dr. Jesús Antonio Álvarez Síguenos también en:

87 I. RESULTADOS ECONÓMICO-FINANCIEROS (Aportar memorias y otras informaciones publicadas por la empresa) I.1. BENEFICIO (SI LA MATRIZ CONSOLIDA EN ESPAÑA INDICAR LOS DATOS CONSOLIDADOS) ESPAÑA/CONSOLIDADO 2012 Estimado Patrimonio neto (Millones de ) 2. Ventas (cifra neta de negocio) (Millones de ) 3. EBITDA (Millones de ) 4. Valor de la acción (Cotización a 31 de diciembre) 5. Valor total en Bolsa (Millones de a 31 de diciembre) % variación 2013/2012 I.2. RENTABILIDAD (SI LA MATRIZ CONSOLIDA EN ESPAÑA INDICAR LOS DATOS CONSOLIDADOS) ESPAÑA/CONSOLIDADO 2012 Estimado % EBITDA/ Ventas 2. % EBITDA/ Patrimonio neto % variación 2013/ Rentabilidad por dividendos (%) 4. Ventas/ Nº empleados (Miles de ) I.3. CALIFICACIÓN CREDITICIA SI S & P 2. Moody s OTROS ASPECTOS que quiera señalar la empresa respecto a los RESULTADOS ECONÓMICO-FINANCIEROS

88 II. CALIDAD DE LA OFERTA COMERCIAL II.1. VALORES DEL PRODUCTO: A. CUOTA DE MERCADO (mercado español) (Señalar la cuota en las principales áreas/productos-fármacos) Área/ Producto - Fármaco Total (si procede) Porcentaje del total de las ventas de la empresa asociado con los 3 principales productos-fármacos. % B. INFORMACIONES QUE REFUERCEN EL RECONOCIMIENTO DE LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS/SERVICIOS (premios, menciones, valoraciones de entidades independientes, etc.) 1. Certificaciones de la calidad farmacológica y eficiencia de los productos/fármacos (Por ejemplo: normas específicas de producto, sellos de calidad, certificados de productos, etc.) Premios y reconocimientos de la calidad del producto/fármacos (Por ejemplo: Premios CEOE, CEPYME, etc) Reconocimientos y valoraciones de entidades independientes de la calidad farmacológica del producto/fármaco (Por Ejemplo: OCU, FACUA, etc) Acreditaciones y normas específicas para laboratorios (Por Ejemplo: ENAC, ISO 15189, etc)

89 II. CALIDAD DE LA OFERTA COMERCIAL II.2. VALOR DE LA MARCA: A. OTRAS INFORMACIONES QUE PUEDAN ORIENTAR SOBRE EL VALOR DE LAS MARCAS DE LA COMPAÑÍA: (Hablamos de las Marcas y no de la Reputación Corporativa) Premios de Marca Ranking/Monitores de Marcas Otros (especificar) Sí Posición Entidad B. ACCIONES DE COMUNICACIÓN B.1. INVERSIÓN EN PUBLICIDAD-MEDIOS EN ESPAÑA (Millones de ) % variación 2013/2012 B.2. CANALES Y MEDIOS DE COMUNICACIÓN UTILIZADOS CON PRESENCIA ESTABLE A LO LARGO DEL AÑO SI 1. TV 2. Radio 3. Prensa generalista 4. Prensa especializada 5. Facebook 6. Twitter 7. Community Manager Propio 8. Otros (indicar) C. VENTAS TOTALES EN ESPAÑA SEGÚN CLIENTE ( ): C.1. Entes gubernamentales C.2. Hospitales públicos C.3. Hospitales privados C.4. Mayoristas C.5. Farmacias C.6. Otros distribuidores C.7. Otros (indicar) % variación 2013/2012 Número de clientes en España

90 II. CALIDAD DE LA OFERTA COMERCIAL II.3. SERVICIO COMERCIAL: A. LABORES DE INFORMACIÓN Y PROMOCIÓN: 1 Gasto en acciones de información al personal y en acciones informativas 2 Gasto en desarrollo de acciones científicas y promocionales 3 Número de acciones científicas y promocionales desarrolladas II.4. SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE: A. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES Y USUARIOS: Indique el mes y año de la última realizada --/-- Escala utilizada Puntuación 1. Indicador de satisfacción global 2. Indicador de la calidad de la atención al cliente 3. Indicador de calidad del servicio 4. Indicador de fidelización 5. Indicador de recomendación 6. NPS B. INFORMACIONES O ESTADÍSTICAS SOBRE EL NIVEL DE SATISFACCIÓN Y/O FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES: (Prescripciones, Fidelización, etc.) Describir y aportar documentación.. C. ACCIONES DE PROTECCIÓN DE LOS USUARIOS (Defensor del cliente, Juntas de Arbitraje, etc.): 1. Defensor del cliente 2. Junta de Arbitraje 3. Otro procedimiento específico (detallar) SI

91 II. CALIDAD DE LA OFERTA COMERCIAL II.5. RESPONSABILIDAD SOBRE LOS PRODUCTOS DE LA EMPRESA ASPECTO SALUD Y SEGURIDAD SALUD Y SEGURIDAD ETIQUETADO DE LOS PRODUCTOS/ FÁRMACOS INDICADOR (ENUNCIADO) Indique los códigos voluntarios de salud y seguridad de los productos que sigue su empresa (Enumerarlos) Porcentaje de productos/categorías de servicios significativos sometidos a procesos de evaluación para la mejora del impacto en la salud y seguridad (Indicador GRI, PR1, en %) Indique los códigos voluntarios de etiquetado de los productos que sigue su empresa (Enumerarlos) % ETIQUETADO DE LOS PRODUCTOS/ FÁRMACOS COMUNICACIONES COMERCIALES PROTECCIÓN DE LA PRIVACIDAD DEL CLIENTE RECLAMACIONES RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES Porcentaje de productos/categorías de servicios significativos con etiquetado detallado en lo relativo a procedencia de los componentes, contenido en sustancias con posible impacto, utilización segura, eliminación segura (Indicador GRI, PR3, en %) Indique los códigos o estándares voluntarios de comunicación comercial que sigue su empresa (Enumerarlos) Certificaciones de la calidad en la protección/tratamiento de datos del cliente y seguridad de sistemas de información (ISO o similares) Índice de reclamación: número de reclamaciones/número de clientes Resolución de incidencias: número de reclamaciones resueltas/número de reclamaciones % % % OTROS ASPECTOS que quiera señalar la empresa respecto a la CALIDAD DE LA OFERTA COMERCIAL

92 III. REPUTACIÓN INTERNA III.1. INDICADORES DE GESTIÓN DE PERSONAS: 1. Índice de rotación externa de la plantilla (porcentaje sobre el total de la plantilla) % rotación Aporta documentación verificada 2. Porcentaje de mujeres directivas en los órganos de gobierno de la organización % mujeres directivas 3. Porcentaje de mujeres directivas % mujeres directivas Horas de formación de cualquier tipo por empleado y año Porcentaje de la plantilla que emplea las nuevas tecnologías en el aprendizaje (e-learning) Horas % emplea N.T. 6. Inversión en formación por empleado y por año empleado/ año Porcentaje de la plantilla que utiliza la gestión del desempeño durante el último año Porcentaje de la plantilla promocionada durante el último año Porcentaje de mujeres promocionadas (sobre total de promocionados en la empresa) Porcentaje de la retribución variable sobre el conjunto de la retribución Peso de la retribución variable en los empleados con retribución variable % utiliza G.D. % plantilla promocionada % mujeres promocionadas % retribución variable % retribución variable 12. Ratio de absentismo Ratio absentismo Porcentaje de empleados con discapacidad en plantilla Porcentaje de extranjeros en la empresa que trabajan en la sede o sucursales de la empresa situada en España Porcentaje de empleados con contrato indefinido con relación al total de empleados Porcentaje empleados que han participado en el 2013 en programas de coaching % empleados % extranjeros % empleados % empleados

93 III. REPUTACIÓN INTERNA 17. Porcentaje de directivos que han participado en el 2013 en programas de coaching % directivos Aporta documentación verificada 18. Porcentaje de empleados que han participado en el 2013 en programas de mentoring % empleados 19. Porcentaje de directivos que han participado en el 2013 en programas de mentoring % directivos Porcentaje empleados que se han acogido en el 2013 a programas de desarrollo individual de carrera Porcentaje de directivos que se han acogido en el 2013 a programas de desarrollo individual de carrera Porcentaje de empleados que se beneficia de flexibilidad horaria. % empleados % directivos % empleados Porcentaje de empleados que se acoge al teletrabajo Flexibilidad vacaciones Flexibilidad jornada (parcial, completa, por horas ) Excedencias con reserva de puesto Permisos retribuidos más allá del convenio Permisos de maternidad/ paternidad por encima de lo estipulado por la Ley Asesoramiento a los trabajadores en materia de flexibilidad Beneficios sociales (vales de gasolina, cheques restaurante, móviles de empresa, etc.) Ayudas a la familia de los empleados (cheques guardería, matrículas de centros escolares, etc.) Salud y bienestar (dirigidas al cuidado de la salud del trabajador: terapias, tratamientos antitabaco ) Otras medidas (citar): % empleados Qué medidas existen en su empresa para poder conciliar el trabajo con otras responsabilidades familiares y personales? (Señale las que procedan y qué porcentaje de trabajadores la utiliza) % empleados que lo utilizan % % % % % % % % % % 25. Cuenta su empresa con algún certificado/distintivo/reconocimiento en materia de conciliación? SI INDIQUE NO

94 III. REPUTACIÓN INTERNA III.2. INDICADORES: III.2.1. INDICADORES DE CLIMA SOCIOLABORAL: A continuación le proponemos algunas dimensiones del clima sociolaboral en la empresa al objeto de que indique la puntuación media obtenida en el último estudio de clima de aquellas sobre los que exista información en su empresa e incluya cualquier otra dimensión que considere conveniente: Especifique el tipo de escala utilizada en la puntación: 1 Percibir un salario coherente con la función desempeñada Puntos 2 El desarrollo profesional y la promoción interna Puntos 3 La motivación y el reconocimiento Puntos 4 Mantener una buena relación con los mandos inmediatos Puntos Acciones de conciliación de la vida personal y laboral 5 Puntos 6 Que la empresa tenga buena imagen/reputación en la sociedad Puntos 7 Capacidad de la empresa para atraer talento Puntos 8 Es una empresa que se recomienda como lugar de trabajo Puntos 9 Empresa exitosa en su actividad Puntos 10 Sector atractivo para trabajar Puntos 11 Los valores éticos y profesionales de la empresa Puntos Que las oportunidades de desarrollo sean las mismas entre hombres y 12 Puntos mujeres, y entre personas de diferentes nacionalidades 13 Que los altos directivos sean profesionales con buena reputación Puntos 14 La identificación de los trabajadores con el proyecto empresarial Puntos 15 Orgullo de formar parte de la empresa Puntos 16 Satisfacción de trabajar en la empresa Puntos

95 III. REPUTACIÓN INTERNA III.2.2. OTROS INDICADORES Especifique el tipo de escala utilizada en la puntación: 1 La organización y medios disponibles para la realización del trabajo Puntos 2 La gestión de personas que se realiza en la empresa Puntos 3 La formación que ofrece la empresa Puntos 4 El ambiente de trabajo Puntos 5 La capacidad de retención de los buenos profesionales Puntos 6 El funcionamiento de la comunicación interna Puntos III.3. EL EMPLEO III.3.1. EMPLEABILIDAD EN ESPAÑA: Número de empleados Porcentaje de empleados fijos Porcentaje de empleados con estudios universitarios Porcentaje de empleados expertos farmacéuticos % variación 2013/2012 III.3.2. OTRAS ACCIONES DESTACABLES EN EL PLANO DEL EMPLEO (Tipos de contratos, contratación de colectivos específicos, etc., que superen exigencias de la legislación)

96 III. REPUTACIÓN INTERNA III.4. RECONOCIMIENTOS EN EL ÁMBITO LABORAL III.4.1. PRESENCIA EN MONITORES/RANKINGS SI Posición 1 Merco Personas 2 Great Place to Work 3 Otros (Especificar) III.4.2. RECONOCIMIENTOS Y MENCIONES (Por ejemplo: Empresas familiarmente responsables-efr, etc) OTROS ASPECTOS que quiera señalar la empresa respecto a la REPUTACIÓN INTERNA

97 IV. ÉTICA Y RESPONSABILIDAD CORPORATIVA IV. 1. COMPORTAMIENTO CORPORATIVO ÉTICO A. CUENTA SU COMPAÑÍA CON ALGÚN CÓDIGO ÉTICO CUYO CONTENIDO SEA PÚBLICO Y VERIFICABLE? Sí No Fecha de la última revisión B. EFECTÚA SU COMPAÑÍA ALGUNA AUDITORÍA ÉTICA PERIÓDICAMENTE? Sí No Fecha de la última auditoría C. EXISTE EN SU COMPAÑÍA UN COMITÉ DE ÉTICA U ORGANISMO SIMILAR? Sí No Desde cuándo D. PERTENECE SU COMPAÑÍA A ALGÚN ORGANISMO DE AUTORREGULACIÓN? Sí No Desde qué fecha E. EXISTE UN DOCUMENTO QUE RECOJA LA POLÍTICA ANTICORRUPCIÓN (CORPORATE COMPLIENCE) DE SU COMPAÑÍA? Sí No Fecha de la última revisión F. EXISTE ALGÚN CANAL CONFIDENCIAL (LÍNEA DIRECTA A UN DESPACHO JURÍDICO INDEPENDIENTE, POR EJEMPLO) DE DENUNCIA DE INCIDENCIAS ÉTICAS? Sí No IV.2. COMPROMISO CON LA COMUNIDAD A. EXISTE UNA POLÍTICA EXPRESA SOBRE EL COMPROMISO DE SU COMPAÑÍA CON LA COMUNIDAD? Sí No B. QUÉ NIVEL JERÁRQUICO OCUPA EL RESPONSABLE DE ESTA POLÍTICA? Comité de dirección N-1 N-2 Otro

98 IV. ÉTICA Y RESPONSABILIDAD CORPORATIVA C. TIENE SU COMPAÑÍA ALGÚN SISTEMA DE EVALUACIÓN DEL IMPACTO SOCIAL DE SUS ACTIVIDADES CON LA COMUNIDAD? Explíquelo brevemente. D. TIENE EN CUENTA SU COMPAÑÍA ALGÚN REQUERIMIENTO SOCIAL PARA LA CADENA DE SUMINISTRO Y PROVEEDORES? Cite los más importantes. E. EVALÚA SU COMPAÑÍA EL RETORNO DE LA INVERSIÓN DESTINADA A SU CONTRIBUCIÓN A LA COMUNIDAD? Sí No EN QUÉ CONSISTE? F. A TRAVÉS DE QUÉ ACTIVIDADES CONTRIBUYE SU COMPAÑÍA A LA COMUNIDAD? a) Acción social (indicar actividad e inversión): Inversión Inversión Integración social Ayuda humanitaria Formación e investigación Cooperación internacional Voluntariado corporativo Otras actividades b) Patrocinio no comercial y mecenazgo (indicar actividad e inversión): Arte y cultura Deporte Inversión Medio ambiente Otras Inversión

99 IV. ÉTICA Y RESPONSABILIDAD CORPORATIVA c) Actividades ligadas a la cadena de valor de la compañía (indicar actividad e inversión): Inversión Becas de investigación biomédica y farmacéutica Premios a la innovación Campañas in situ de prevención de enfermedades Campañas divulgativas sobre el uso de los medicamentos Otras IV.3. COMPROMISO CON EL MEDIO AMBIENTE Y EL CAMBIO CLIMÁTICO A. HA ADOPTADO SU COMPAÑÍA ALGÚN MÉTODO DE GESTIÓN Y EVALUACIÓN DEL IMPACTO MEDIOAMBIENTAL DE SUS INSTALACIONES INDUSTRIALES? Sí No CUÁLES? B. EXISTE UN POSICIONAMIENTO EXPLÍCITO DE SU COMPAÑÍA FRENTE AL CAMBIO CLIMÁTICO? Sí No Indíquenos el link para su lectura C. SI SU COMPAÑÍA HA IMPLANTADO ALGÚN PROGRAMA DE REDUCCIÓN DE EMISIONES DE CO 2, INDÍQUENOS LAS ACCIONES MÁS IMPORTANTES QUE ESTÁN ACOMETIENDO (DEPURACIÓN BIOLÓGICA DE AGUAS RESIDUALES, ECOCONSTRUCCIÓN INDUSTRIAL, TESTS CLIMÁTICOS )

100 IV. ÉTICA Y RESPONSABILIDAD CORPORATIVA IV.4. REPORTING Y CERTIFICACIONES A. SI SU COMPAÑÍA ELABORA EL INFORME ANUAL DE SOSTENIBILIDAD (IAS) QUÉ METODOLOGÍA SIGUE? Directrices GRI: A+ / B / C Otra (especificar) B. SI SU COMPAÑÍA VERIFICA EXTERNAMENTE EL IAS QUÉ ESTÁNDAR EMPLEA? Norma ISAE3000 Norma AA 1000 AS Otra (especificar) C. CON QUÉ CERTIFICACIONES CUENTA SU COMPAÑÍA EN MATERIA DE RSC? a) Certificaciones o normas de RSC: SGE 21 ISO (no certificable) SA 8000 RS 10 Otras (especificar) b) Certificaciones de calidad medioambiental: ISO EMAS Otras (especificar)

101 IV. ÉTICA Y RESPONSABILIDAD CORPORATIVA IV.5. RECONOCIMIENTOS Y PREMIOS A. RECONOCIMIENTO POR LOS ÍNDICES DE SOSTENIBILIDAD Y MONITORES DE RSC EN 2013 Y 2014: Dow Jones Sustainability Index Tomorrow s Value Rating The Sustainability Yearbook Merco: Las mejores empresas en responsabilidad y gobierno corporativo FTSE4Good B. MENCIONES O PREMIOS OBTENIDOS EN 2013 Y 2014 POR SU COMPAÑÍA EN RELACIÓN CON LA ÉTICA, LA RSC Y EL GOBIERNO CORPORATIVO (Especificar). OTROS ASPECTOS que quiera señalar la empresa respecto a la ÉTICA Y RESPONSABILIDAD CORPORATIVA

102 V. DIMENSIÓN INTERNACIONAL DE LA EMPRESA V.1. EXPANSIÓN INTERNACIONAL (incluir datos de matriz en caso de ser una filial) Número de países con presencia institucional estable (propia o a través de participación) V.2. EVOLUCIÓN DE LA PRESENCIA INTERNACIONAL INSTITUCIONAL (En los países con presencia según V.1) 1. Número de países en los que opera % variación 2013/ Número de empleados fuera de España 3. Ventas fuera de España (Millones de )) 4. Porcentaje de aportaciones de otros países al resultado global 5. Número de productos comercializados a nivel mundial 6. Número de productos comercializados en España 7. Número de fármacos de alcance global fabricados en España 8. Número de clientes fuera de España

103 VI. INNOVACIÓN VI.1. INVERSIONES EN I+D (Millones de euros) % variación 2013/2012 Inversión directa Inversión en centros de Investigación, universidades,... VI.2. NUEVOS REGISTROS 2013 Número de patentes registradas Número de modelos industriales registrados Número de otros registros (describir) VI.3. NUEVOS FÁRMACOS % variación 2013/2012 Compuetos en desarrollo clínico Medicamentos aprobados Total de nuevos lanzamientos Nuevos lanzamientos que suponen una fuerte innovación terapéutica real. VI.4. RECONOCIMIENTOS Clasificación empresarial PROFARMA (2013): OTROS ASPECTOS que quiera señalar la empresa respecto a la INNOVACIÓN: (Premios, menciones, proyectos financiados o subvencionados por las Administraciones Públicas)

104 VII. GESTIÓN DE LA REPUTACIÓN CORPORATIVA Existencia o no de un área de gestión para la REPUTACIÓN CORPORATIVA: Sí No Nivel de dependencia jerárquica: Existencia o no de un modelo/sistema de gestión de la RC: Sí No PLANTILLA DEL DEPARTAMENTO (Indicar número de personas según puestos): Directivos Mandos intermedios Resto de plantilla TOTAL Personas Personas Personas Personas RECONOCIMIENTOS Y MENCIONES A LA REPUTACIÓN CORPORATIVA SI 1. Merco Empresas 2. Merco Tracking 3. Rep Trak 4. World s Most Admired Companies (Fortune) 5. Key Audience Research (Ipsos) Otros (Especificar) OTROS ASPECTOS que quiera señalar la empresa respecto a la REPUTACIÓN CORPORATIVA

105 Indique para cuáles de los siguientes aspectos va a aportar información complementaria: Sí I II III IV V VI VII Resultados Económico-Financieros Calidad de la Oferta Comercial Reputación Interna Ética y Responsabilidad Corporativa Dimensión Internacional de la Empresa Innovación Gestión de la Reputación Corporativa Le recordamos que es muy importante incluir o proporcionar acceso on-line a memorias auditadas/verificadas tanto de resultados económicos como de responsabilidad corporativa (Memoria de sostenibilidad) Dispone de Auditoría/Verificación en: - Memoria Económica-Financiera - Memoria de Sostenibilidad - Otras Memorias (Especificar) SI Este cuestionario será entregado al técnico de Análisis e Investigación antes de la realización de la entrevista DATOS DE LA EMPRESA: Nombre de la empresa: Comunidad Autónoma donde hace la declaración fiscal: Persona que cumplimenta el cuestionario: Cargo que ocupa: Teléfono: Técnico que realiza la entrevista:

106 EVALUACIÓN DE MÉRITOS CUESTIONARIO PARA LAS ASEGURADORAS MÉDICAS CON MEJOR REPUTACIÓN Instituto responsable de la realización

107 Sentido del cuestionario Las respuestas a este cuestionario constituyen una de las fuentes de información y de contraste de la realidad que contribuirá a la obtención del ranking definitivo del MRS de las aseguradoras médicas con mejor reputación en España. Queremos destacar algunos aspectos que creemos básicos para entender adecuadamente cómo la información suministrada contribuye al proceso de elaboración del ranking: En primer lugar, la evaluación solo se realiza a las aseguradoras que están ya incluidos en el ranking provisional, y como tal significa ya un reconocimiento de su Reputación. En segundo lugar, el cuestionario debe entenderse como un cuestionario de méritos donde cada empresa puede reflejar su realidad en las diferentes variables del MRS, así como los proyectos más destacables que ha puesto en marcha para la potenciación de su Reputación Corporativa. Todo ello con el objetivo último de mejorar la posición en el ranking definitivo. En tercer lugar, no todas las aseguradoras cubren de igual forma las diferentes variables del concepto de Reputación Corporativa. Por ello, de todo el contenido de este cuestionario, se espera que conteste lo que se ajuste a su caso concreto. Se trata, por tanto, de un cuestionario general de los temas sobre los que podrá versar la entrevista con nuestro Equipo Técnico, de los cuales usted puede seleccionar los contenidos. En cuarto lugar, y dado que no se trata de una auditoría, es importante que la empresa avale, si es posible con documentación, la información proporcionada. El compromiso de confidencialidad es total. Por último, señalar que la cumplimentación previa del Cuestionario facilitará y dinamizará la entrevista con nuestro Equipo Técnico, al objeto de aclarar las cuestiones necesarias y profundizar en los temas que sean más relevantes o de mayor interés para su empresa. Para remitir el cuestionario o contactar con los Directores de MRS: ANÁLISIS E INVESTIGACIÓN - MRS merco@analisiseinvestigacion.com Teléfono: (+34) Fax: (+34) C/ Orense, MADRID Miembro de: Director del Proyecto D. Justo Villafañe Universidad Complutense de Madrid Director Técnico D. José Mª San Segundo Encinar Análisis e Investigación Director Médico Dr. Jesús Antonio Álvarez Síguenos también en:

108 I. RESULTADOS ECONÓMICO-FINANCIEROS (Aportar memorias y otras informaciones publicadas por la empresa) I.1. BENEFICIO (SI LA MATRIZ CONSOLIDA EN ESPAÑA INDICAR LOS DATOS CONSOLIDADOS) ESPAÑA/CONSOLIDADO Patrimonio neto (Millones de ) 2. Volumen de primas totales (Millones de ) 2. Volumen de primas asistencia sanitaria (Millones de ) 3. EBITDA (Millones de ) 4. Valor de la acción (Cotización a 31 de diciembre) 5. Valor total en Bolsa (Millones de a 31 de diciembre) % variación 2013/2012 I.2. RENTABILIDAD (SI LA MATRIZ CONSOLIDA EN ESPAÑA INDICAR LOS DATOS CONSOLIDADOS) ESPAÑA/CONSOLIDADO % EBITDA/ Ventas 2. % EBITDA/ Patrimonio neto 3. Rentabilidad por dividendos (%) 4. Volumen de primas/ Nº empleados (Miles de ) % variación 2013/2012 I.3. CALIFICACIÓN CREDITICIA SI 1. S & P 2. Moody s % sobre cuantía mínima del margen Importe del margen de solvencia OTROS ASPECTOS que quiera señalar de la empresa respecto a los RESULTADOS ECONÓMICO-FINANCIEROS Y SOLVENCIA

109 II. RESULTADOS RAMA SALUD EN ESPAÑA (Aportar memorias y otras informaciones publicadas por la empresa) II.1. NÚMERO DE ASEGURADOS EN ASISTENCIA SANITARIA EN ESPAÑA % variación 2013/2012 % de las primas totales en Particulares 2. Pymes y autónomos 3. Grandes empresas 4. AAPP 5. Otros (indicar) TOTAL II.2. SINIESTRABILIDAD 1. Prestaciones pagadas (Millones de ) 2. Número de siniestros gestionados 3. Número de consultas médicas 4. Número de ingresos hospitalarios tramitados 5. Intervenciones quirúrgicas % variación 2013/ Pruebas diagnósticas autorizadas 7. Tiempo medio de autorización para pruebas diagnósticas II.3. CUADRO MÉDICO 1. Número de profesionales del ámbito sanitario 2. Centros asistenciales 3. Hospitales propios 4. Clínicas y Centros de especialidad propios 5. Inversiones en instalaciones ( ) 6. Inversiones en equipamiento Médico ( ) % variación 2013/2012

110 III. CALIDAD DE LA OFERTA COMERCIAL III.1. VALORES DEL PRODUCTO: A. CUOTA DE MERCADO ASISTENCIA SANITARIA (mercado español) (Señalar la cuota en las principales áreas/productos en términos de asegurados) Área/ Producto Total (si procede) B. INFORMACIONES QUE REFUERCEN EL RECONOCIMIENTO DE LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS/SERVICIOS (premios, menciones, valoraciones de entidades independientes, etc.) 1. Certificaciones de la calidad de la oferta asistencial y del cuadro médico (Por ejemplo: normas específicas de producto, sellos de calidad, certificados de productos, etc.) Premios y reconocimientos de la calidad de la oferta asistencial y del cuadro médico (Por ejemplo: Premios CEOE, CEPYME, etc.) Reconocimientos y valoraciones de entidades independientes de la calidad de la oferta asistencial y del cuadro médico (Por Ejemplo: OCU, FACUA, etc.)

111 III. CALIDAD DE LA OFERTA COMERCIAL III.2. VALOR DE LA MARCA: A. OTRAS INFORMACIONES QUE PUEDAN ORIENTAR SOBRE EL VALOR DE LAS MARCAS DE LA COMPAÑÍA: (Hablamos de las Marcas y no de la Reputación Corporativa) Premios de Marca Ranking/Monitores de Marcas Otros (especificar) Sí Posición Entidad B. ACCIONES DE COMUNICACIÓN B.1. INVERSIÓN EN PUBLICIDAD-MEDIOS EN ESPAÑA (Millones de ) % variación 2013/2012 B.2. CANALES Y MEDIOS DE COMUNICACIÓN UTILIZADOS CON PRESENCIA ESTABLE A LO LARGO DEL AÑO SI 1. TV 2. Radio 3. Prensa generalista 4. Prensa especializada 5. Facebook 6. Twitter 7. Community Manager Propio 8. Otros (indicar) C. RED COMERCIAL PROPIA (España) % variación 2013/ Número de oficinas propias 2. Número de agentes 3. Número de delegados 4. Número de corredores 5. Número de bancos y entidades financieras con las que tiene acuerdos de distribución 6. Número de oficinas de bancos y entidades financieras a través de las que comercializa sus productos

112 III. CALIDAD DE LA OFERTA COMERCIAL III.3. SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE: A. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES Y USUARIOS: Indique el mes y año de la última realizada --/-- Escala utilizada Puntuación 1. Indicador de satisfacción global 2. Indicador de la calidad de la atención al cliente 3. Indicador de calidad del servicio 4. Indicador de fidelización 5. Indicador de recomendación 6. NPS B. INFORMACIONES O ESTADÍSTICAS SOBRE EL NIVEL DE SATISFACCIÓN Y/O FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES: (Prescripciones, Fidelización, etc.) Describir y aportar documentación.. C. ACCIONES DE PROTECCIÓN DE LOS USUARIOS (Defensor del cliente, Juntas de Arbitraje, etc.): 1. Defensor del cliente 2. Junta de Arbitraje 3. Otro procedimiento específico (detallar) SI III.4. RESPONSABILIDAD SOBRE LOS PRODUCTOS DE LA EMPRESA ASPECTO SALUD Y SEGURIDAD INDICADOR (ENUNCIADO) Indique los códigos voluntarios de salud y seguridad de los productos que sigue su empresa (Enumerarlos)

113 III. CALIDAD DE LA OFERTA COMERCIAL ASPECTO SALUD Y SEGURIDAD COMUNICACIONES COMERCIALES PROTECCIÓN DE LA PRIVACIDAD DEL CLIENTE RECLAMACIONES RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES INDICADOR (ENUNCIADO) Porcentaje de productos/categorías de servicios significativos sometidos a procesos de evaluación para la mejora del impacto en la salud y seguridad (Indicador GRI, PR1, en %) Indique los códigos o estándares voluntarios de comunicación comercial que sigue su empresa (Enumerarlos) Certificaciones de la calidad en la protección/tratamiento de datos del cliente y seguridad de sistemas de información (ISO o similares) Índice de reclamación: número de reclamaciones/número de clientes Resolución de incidencias: número de reclamaciones resueltas/número de reclamaciones % % % OTROS ASPECTOS que quiera señalar la empresa respecto a la CALIDAD DE LA OFERTA COMERCIAL

114 IV. REPUTACIÓN INTERNA IV.1. INDICADORES DE GESTIÓN DE PERSONAS: 1. Índice de rotación externa de la plantilla (porcentaje sobre el total de la plantilla) % rotación Aporta documentación verificada 2. Porcentaje de mujeres directivas en los órganos de gobierno de la organización % mujeres directivas 3. Porcentaje de mujeres directivas % mujeres directivas Horas de formación de cualquier tipo por empleado y año Porcentaje de la plantilla que emplea las nuevas tecnologías en el aprendizaje (e-learning) Horas % emplea N.T. 6. Inversión en formación por empleado y por año empleado/ año Porcentaje de la plantilla que utiliza la gestión del desempeño durante el último año Porcentaje de la plantilla promocionada durante el último año Porcentaje de mujeres promocionadas (sobre total de promocionados en la empresa) Porcentaje de la retribución variable sobre el conjunto de la retribución Peso de la retribución variable en los empleados con retribución variable % utiliza G.D. % plantilla promocionada % mujeres promocionadas % retribución variable % retribución variable 12. Ratio de absentismo Ratio absentismo Porcentaje de empleados con discapacidad en plantilla Porcentaje de extranjeros en la empresa que trabajan en la sede o sucursales de la empresa situada en España Porcentaje de empleados con contrato indefinido con relación al total de empleados Porcentaje empleados que han participado en el 2013 en programas de coaching % empleados % extranjeros % empleados % empleados

115 IV. REPUTACIÓN INTERNA 17. Porcentaje de directivos que han participado en el 2013 en programas de coaching % directivos Aporta documentación verificada 18. Porcentaje de empleados que han participado en el 2013 en programas de mentoring % empleados 19. Porcentaje de directivos que han participado en el 2013 en programas de mentoring % directivos Porcentaje empleados que se han acogido en el 2013 a programas de desarrollo individual de carrera Porcentaje de directivos que se han acogido en el 2013 a programas de desarrollo individual de carrera Porcentaje de empleados que se beneficia de flexibilidad horaria. % empleados % directivos % empleados Porcentaje de empleados que se acoge al teletrabajo Flexibilidad vacaciones Flexibilidad jornada (parcial, completa, por horas ) Excedencias con reserva de puesto Permisos retribuidos más allá del convenio Permisos de maternidad/ paternidad por encima de lo estipulado por la Ley Asesoramiento a los trabajadores en materia de flexibilidad Beneficios sociales (vales de gasolina, cheques restaurante, móviles de empresa, etc.) Ayudas a la familia de los empleados (cheques guardería, matrículas de centros escolares, etc.) Salud y bienestar (dirigidas al cuidado de la salud del trabajador: terapias, tratamientos antitabaco ) Otras medidas (citar): % empleados Qué medidas existen en su empresa para poder conciliar el trabajo con otras responsabilidades familiares y personales? (Señale las que procedan y qué porcentaje de trabajadores la utiliza) % empleados que lo utilizan % % % % % % % % % % 25. Cuenta su empresa con algún certificado/distintivo/reconocimiento en materia de conciliación? SI INDIQUE NO

116 IV. REPUTACIÓN INTERNA IV.2. INDICADORES: IV.2.1. INDICADORES DE CLIMA SOCIOLABORAL: A continuación le proponemos algunas dimensiones del clima sociolaboral en la empresa al objeto de que indique la puntuación media obtenida en el último estudio de clima de aquellas sobre los que exista información en su empresa e incluya cualquier otra dimensión que considere conveniente: Especifique el tipo de escala utilizada en la puntación: 1 Percibir un salario coherente con la función desempeñada Puntos 2 El desarrollo profesional y la promoción interna Puntos 3 La motivación y el reconocimiento Puntos 4 Mantener una buena relación con los mandos inmediatos Puntos Acciones de conciliación de la vida personal y laboral 5 Puntos 6 Que la empresa tenga buena imagen/reputación en la sociedad Puntos 7 Capacidad de la empresa para atraer talento Puntos 8 Es una empresa que se recomienda como lugar de trabajo Puntos 9 Empresa exitosa en su actividad Puntos 10 Sector atractivo para trabajar Puntos 11 Los valores éticos y profesionales de la empresa Puntos Que las oportunidades de desarrollo sean las mismas entre hombres y 12 Puntos mujeres, y entre personas de diferentes nacionalidades 13 Que los altos directivos sean profesionales con buena reputación Puntos 14 La identificación de los trabajadores con el proyecto empresarial Puntos 15 Orgullo de formar parte de la empresa Puntos 16 Satisfacción de trabajar en la empresa Puntos

117 IV. REPUTACIÓN INTERNA IV.2.2. OTROS INDICADORES Especifique el tipo de escala utilizada en la puntación: 1 La organización y medios disponibles para la realización del trabajo Puntos 2 La gestión de personas que se realiza en la empresa Puntos 3 La formación que ofrece la empresa Puntos 4 El ambiente de trabajo Puntos 5 La capacidad de retención de los buenos profesionales Puntos 6 El funcionamiento de la comunicación interna Puntos IV.3. EL EMPLEO IV.3.1. EMPLEABILIDAD EN ESPAÑA: Número de empleados Porcentaje de empleados fijos Porcentaje de empleados con estudios universitarios % variación 2013/2012 IV.3.2. OTRAS ACCIONES DESTACABLES EN EL PLANO DEL EMPLEO (Tipos de contratos, contratación de colectivos específicos, etc., que superen exigencias de la legislación)

118 IV. REPUTACIÓN INTERNA IV.4. RECONOCIMIENTOS EN EL ÁMBITO LABORAL IV.4.1. PRESENCIA EN MONITORES/RANKINGS SI Posición 1 Merco Personas 2 Great Place to Work 3 Otros (Especificar) IV.4.2. RECONOCIMIENTOS Y MENCIONES (Por ejemplo: Empresas familiarmente responsables-efr, etc.) OTROS ASPECTOS que quiera señalar la empresa respecto a la REPUTACIÓN INTERNA

119 V. ÉTICA Y RESPONSABILIDAD CORPORATIVA V. 1. COMPORTAMIENTO CORPORATIVO ÉTICO A. CUENTA SU COMPAÑÍA CON ALGÚN CÓDIGO ÉTICO CUYO CONTENIDO SEA PÚBLICO Y VERIFICABLE? Sí No Fecha de la última revisión B. EFECTÚA SU COMPAÑÍA ALGUNA AUDITORÍA ÉTICA PERIÓDICAMENTE? Sí No Fecha de la última auditoría C. EXISTE EN SU COMPAÑÍA UN COMITÉ DE ÉTICA U ORGANISMO SIMILAR? Sí No Desde cuándo D. PERTENECE SU COMPAÑÍA A ALGÚN ORGANISMO DE AUTORREGULACIÓN? Sí No Desde qué fecha E. EXISTE UN DOCUMENTO QUE RECOJA LA POLÍTICA ANTICORRUPCIÓN DE SU COMPAÑÍA? Sí No Fecha de la última revisión F. EXISTE ALGÚN CANAL CONFIDENCIAL (LÍNEA DIRECTA A UN DESPACHO JURÍDICO INDEPENDIENTE, POR EJEMPLO) DE DENUNCIA DE INCIDENCIAS ÉTICAS? Sí No V.2. COMPROMISO CON LA COMUNIDAD A. EXISTE UNA POLÍTICA EXPRESA SOBRE EL COMPROMISO DE SU COMPAÑÍA CON LA COMUNIDAD? Sí No B. QUÉ NIVEL JERÁRQUICO OCUPA EL RESPONSABLE DE ESTA POLÍTICA? Comité de dirección N-1 N-2 Otro

120 V. ÉTICA Y RESPONSABILIDAD CORPORATIVA C. TIENE SU COMPAÑÍA ALGÚN SISTEMA DE EVALUACIÓN DEL IMPACTO SOCIAL DE SUS ACTIVIDADES CON LA COMUNIDAD? Explíquelo brevemente. D. TIENE EN CUENTA SU COMPAÑÍA ALGÚN REQUERIMIENTO SOCIAL PARA LA CADENA DE SUMINISTRO Y PROVEEDORES? Cite los más importantes. E. EVALÚA SU COMPAÑÍA EL RETORNO DE LA INVERSIÓN DESTINADA A SU CONTRIBUCIÓN A LA COMUNIDAD? Sí No EN QUÉ CONSISTE? F. A TRAVÉS DE QUÉ ACTIVIDADES CONTRIBUYE SU COMPAÑÍA A LA COMUNIDAD? a) Acción social (indicar actividad e inversión): Inversión Inversión Integración social Ayuda humanitaria Formación e investigación Cooperación internacional Voluntariado corporativo Otras actividades b) Patrocinio no comercial y mecenazgo (indicar actividad e inversión): Arte y cultura Deporte Inversión Medio ambiente Otras Inversión

121 V. ÉTICA Y RESPONSABILIDAD CORPORATIVA c) Actividades ligadas a la cadena de valor de la compañía (indicar actividad e inversión): Inversión Atención sanitaria gratuita on line Campañas de prevención Formación sobre hábitos de vida saludable Otras V.3. REPORTING Y CERTIFICACIONES A. SI SU COMPAÑÍA ELABORA EL INFORME ANUAL DE SOSTENIBILIDAD (IAS) QUÉ METODOLOGÍA SIGUE? Directrices GRI: A+ / B / C Otra (especificar) B. SI SU COMPAÑÍA VERIFICA EXTERNAMENTE EL IAS QUÉ ESTÁNDAR EMPLEA? Norma ISAE3000 Norma AA 1000 AS Otra (especificar) C. CON QUÉ CERTIFICACIONES CUENTA SU COMPAÑÍA EN MATERIA DE RSC? a) Certificaciones o normas de RSC: SGE 21 ISO (no certificable) SA 8000 RS 10 Otras (especificar) b) Certificaciones de calidad medioambiental: ISO EMAS Otras (especificar)

122 V. ÉTICA Y RESPONSABILIDAD CORPORATIVA V.4. RECONOCIMIENTOS Y PREMIOS A. RECONOCIMIENTO POR LOS ÍNDICES DE SOSTENIBILIDAD Y MONITORES DE RSC EN 2013 Y 2014: Dow Jones Sustainability Index Tomorrow s Value Rating The Sustainability Yearbook Merco: Las mejores empresas en responsabilidad y gobierno corporativo FTSE4Good B. MENCIONES O PREMIOS OBTENIDOS EN 2013 Y 2014 POR SU COMPAÑÍA EN RELACIÓN CON LA ÉTICA, LA RSC Y EL GOBIERNO CORPORATIVO (Especificar). OTROS ASPECTOS que quiera señalar la empresa respecto a la ÉTICA Y RESPONSABILIDAD CORPORATIVA

123 VI. DIMENSIÓN INTERNACIONAL DE LA EMPRESA VI.1. EXPANSIÓN INTERNACIONAL (incluir datos de matriz en caso de ser filial) Número de países con presencia institucional estable (propia o a través de participación) VI.2. EVOLUCIÓN DE LA PRESENCIA INTERNACIONAL INSTITUCIONAL (En los países con presencia según VI.1) 1. Número de países en los que opera % variación 2013/ Número de empleados fuera de España 3. Primas en seguros asistencia sanitaria (Millones de ) (sin incluir España) 4. Porcentaje de aportaciones de otros países al resultado global 5. Número de asegurados (sin incluir España)

124 VII. INNOVACIÓN VII.1. INVERSIONES EN I+D (Millones de euros) % variación 2013/2012 Inversión directa Inversión en centros de Investigación, universidades,... VII.2. NUEVOS REGISTROS 2013 Número de patentes registradas Número de modelos de utilidad registrados Número de modelos industriales registrados Novedades y mejoras de productos Número de otros registros (describir) OTROS ASPECTOS que quiera señalar la empresa respecto a la INNOVACIÓN: (Premios, menciones, proyectos financiados o subvencionados por las Administraciones Públicas)

125 VIII. GESTIÓN DE LA REPUTACIÓN CORPORATIVA Existencia o no de un área de gestión para la REPUTACIÓN CORPORATIVA: Sí No Nivel de dependencia jerárquica: Existencia o no de un modelo/sistema de gestión de la RC: Sí No PLANTILLA DEL DEPARTAMENTO (Indicar número de personas según puestos): Directivos Mandos intermedios Resto de plantilla TOTAL Personas Personas Personas Personas RECONOCIMIENTOS Y MENCIONES A LA REPUTACIÓN CORPORATIVA SI 1. Merco Empresas 2. Merco Tracking 3. Rep Trak 4. World s Most Admired Companies (Fortune) 5. Key Audience Research (Ipsos) Otros (Especificar) OTROS ASPECTOS que quiera señalar la empresa respecto a la REPUTACIÓN CORPORATIVA

126 Indique para cuáles de los siguientes aspectos va a aportar información complementaria: Sí I II III IV V VI VII VIII Resultados Económico-Financieros Resultados Rama Salud en España Calidad de la Oferta Comercial Reputación Interna Ética y Responsabilidad Corporativa Dimensión Internacional de la Empresa Innovación Gestión de la Reputación Corporativa Le recordamos que es muy importante incluir o proporcionar acceso on-line a memorias auditadas/verificadas tanto de resultados económicos como de responsabilidad corporativa (Memoria de sostenibilidad) Dispone de Auditoría/Verificación en: - Memoria Económica-Financiera - Memoria de Sostenibilidad - Otras Memorias (Especificar) SI Este cuestionario será entregado al técnico de Análisis e Investigación antes de la realización de la entrevista DATOS DE LA EMPRESA: Nombre de la empresa: Comunidad Autónoma donde hace la declaración fiscal: Persona que cumplimenta el cuestionario: Cargo que ocupa: Teléfono: Técnico que realiza la entrevista:

127 EVALUACIÓN DIRECTA CUESTIONARIO PARA LOS HOSPITALES CON MEJOR REPUTACIÓN Instituto responsable de la realización

128 Sentido del cuestionario Me complace informarte que el hospital que dirige se encuentra en el ranking provisional de Los Hospitales con mejor reputación en España del Monitor de Reputación Sanitaria, MRS. La metodología de Merco, de evaluación de reputación corporativa, verificada por KPMG desde hace cuatro años, y aplicada al caso actual del MRS, comprende varias evaluaciones. La primera de ellas una encuesta a especialistas, médicos, periodistas, asociaciones de pacientes y enfermeras - da origen al citado ranking provisional. Cualquier Hospital incluido en este ranking provisional figurará también en el que se publicará a comienzos de noviembre. En estos días se está efectuando una evaluación objetiva para configurar el ranking definitivo de MRS. En ella se pretende comprobar la situación actual del Hospital en diversos indicadores de calidad asistencial. Para ello se solicita a cada hospital del ranking provisional su participación mediante la cumplimentación del presente cuestionario de información secundaria sobre su funcionamiento. Para remitir el cuestionario o contactar con los Directores de MRS: ANÁLISIS E INVESTIGACIÓN - MRS mrs@merco.info Teléfono: (+34) Fax: (+34) C/ Orense, MADRID Miembro de: Director del Proyecto D. Justo Villafañe Universidad Complutense de Madrid Director Técnico D. José Mª San Segundo Encinar Análisis e Investigación Director Médico Dr. Jesús Antonio Álvarez Síguenos también en:

129 1. INDICADORES ESTRUCTURALES Hospital: Comunidad Autónoma: HOSPITAL Año Estudio: 1.1 Recursos humanos Plantilla TOTAL Directivos Personal no sanitario de administración y soporte Médicos Facultativos Especialistas Médicos Internos Residentes (MIR, FIR, QUIR) Enfermería y Técnicos Enfermeros Auxiliares de Enfermería Matronas Fisioterapeutas Terapeuta Ocupacional Técnicos especialistas Enfermería Interno Residente 1.2 Recursos Materiales Camas instaladas Quirófanos disponibles Paritorios Consultorios Puestos hospital de día Puestos hemodiálisis

130 Puestos hospital de día quirúrgicos (CMA) Mamógrafos Tomografía Axial Computerizada (TAC) Resonancia Magnética Nuclear (RMN) Ecógrafos Salas radiológica convencional Salas de telemando Salas de hemodinámica Salas radiología intervencionista Salas braquiterapia Tomografía emisión de positrones (PET) Acelerador lineal Gammacámara Sala electrofisiología Angiografía digital 1.3 Recursos Asistenciales Población asignada de referencia Número especialidades médicas Número especialidades quirúrgicas 1.4 Recursos Económicos Gastos de Personal Gastos Corrientes Inversiones Presupuesto anual total

131 2.1 Área de HOSPITALIZACIÓN Altas totales Peso medio Estancia media Ingresos programados Total urgencias asistidas Recién nacidos vivos Cesáreas Pacientes en hemodiálisis 2.2. Área QUIRÚRGICA Total intervenciones en quirófano Total intervenciones quirúrgicas ambulatorias Porcentaje de cirugía laparoscópica / endoscópica 2.3 Área de CONSULTA EXTERNA Total primeras consultas / Consultas nuevas Total consultas de revisión Total consultas realizadas Índice sucesivas / primeras consultas

132 2.4 Otros PROCEDIMIENTOS ASISTENCIALES Dato real 2013 Hemodinámica Cardiológica Diagnóstica Hemodinámica Cardiológica Terapéutica Inserción marcapasos permanente Revisión marcapasos con sustitución generador Revisión marcapasos sin sustitución generador Endoscopia digestiva alta Gastroscopia Colonoscopia diagnóstica Colangiopancreatografía retrógrada endoscópica (C.P.R.E) Broncoscopias Endoscopia digestiva Total Procedimientos asistenciales (Procedimientos extraídos). 3. INDICADORES FUNCIONALES 3.1. Índices de actividad por GRD Altas totales Estancia media bruta Peso medio Cociente entre la suma de los pesos de Maryland de todas las altas codificadas y el número de altas codificadas. Reingresos 0-24 horas Reingresos 0-7 días Reingresos en los 30 días siguientes a un episodio Para monitorizar este indicador se tiene en cuenta: que el tipo de reingreso sea urgente, en un período de tiempo inferior a 30 días y que la Categoría Diagnóstica Mayor del Reingreso sea igual a la del episodio previo.

133 3.2 Indicadores de actividad por GRD (MEDICOS) Relación de los procedimientos realizados en el año que definen el 85% de la casuística del Hospital en base a la definición de los Grupos Relacionados por el Diagnóstico Descripción del GRD GRD Peso Número de Altas Estancia media

134 3.2 Indicadores de actividad por GRD (QUIRÚRGICOS) Relación de los procedimientos realizados en el año que definen el 85% de la casuística del Hospital en base a la definición de los Grupos Relacionados por el Diagnóstico Descripción del GRD GRD Peso Número de Altas Estancia media

135 3.2 Indicadores de actividad por GRD (DE MAYOR CONSUMO DE RECURSOS) Relación de los procedimientos realizados en el año que definen el 85% de la casuística del Hospital en base a la definición de los Grupos Relacionados por el Diagnóstico Descripción del GRD GRD Peso Número de Altas Estancia media

136 4. INDICADORES DE CALIDAD ASISTENCIAL 4.1 Indicadores de Calidad de la Atención Sanitaria Demora en la atención de primera consulta Días de espera media en días para ser atendidos en una primera visita después de la petición. Relación de sucesivas/primeras Cociente entre total de visitas sucesivas y el total de primeras consultas en un período. Tasa de reprogramación en consulta % de consultas reprogramadas respecto del total de consultas realizadas (se puede distinguir reprogramaciones a petición de los pacientes o por motivos organizativos). Tiempo de permanencia en urgencias Tiempo en espera media en minutos desde el ingreso al alta en el servicio de urgencias. Tasa alta resolución en consulta % de consultas consideradas de alta resolución, al realizarse en la misma jornada, la primera visita, las pruebas necesarias, el diagnóstico, el tratamiento y el alta definitiva. Estancia media Total de días de estancias en camas de hospitalización dividido entre el total de ingresos durante un periodo determinado. Índice de ocupación de camas % de camas ocupadas respecto al total de camas disponibles. Tasa de mortalidad anual Proporción de personas que fallecen respecto al total de la población ingresada. Tasa de infección nosocomial Proporción de pacientes con infección nosocomial respecto al total de la población ingresada. Tasa de complicaciones Proporción de pacientes con complicaciones durante el ingreso respecto al total de la población ingresada.

137 DATOS DEL HOSPITAL: Nombre del Hospital: Provincia: Persona que cumplimenta el cuestionario: Cargo que ocupa: Teléfono:

138 EVALUACIÓN DIRECTA CUESTIONARIO PARA LOS SERVICIOS HOSPITALARIOS CON MEJOR REPUTACIÓN Aparato Digestivo Instituto responsable de la realización

139 Sentido del cuestionario Me complace informarte que el servicio clínico que dirige se encuentra en el ranking provisional de Los Servicios Hospitalarios con mejor reputación en España del Monitor de Reputación Sanitaria, MRS. La metodología de Merco, de evaluación de reputación corporativa, verificada por KPMG desde hace cuatro años, y aplicada al caso actual del MRS, comprende varias evaluaciones. La primera de ellas una encuesta a especialistas, médicos, periodistas, asociaciones de pacientes y enfermeras - da origen al citado ranking provisional. Cualquier Servicio incluido en este ranking provisional figurará también en el que se publicará a finales de abril. En estos días se está efectuando una evaluación objetiva para configurar el ranking definitivo de MRS. En ella se pretende comprobar la situación actual del servicio en diversos indicadores de calidad asistencial. Para ello se solicita a cada servicio del ranking provisional su participación mediante la cumplimentación del presente cuestionario de información secundaria sobre el funcionamiento de su servicio. Para remitir el cuestionario o contactar con los Directores de MRS: ANÁLISIS E INVESTIGACIÓN - MRS mrs@merco.info Teléfono: (+34) Fax: (+34) C/ Orense, MADRID Miembro de: Director del Proyecto D. Justo Villafañe Universidad Complutense de Madrid Director Técnico D. José Mª San Segundo Encinar Análisis e Investigación Director Médico Dr. Jesús Antonio Álvarez Síguenos también en:

140 1. INDICADORES ESTRUCTURALES Servicio Clínico: Hospital: Comunidad Autónoma: SERVICIO CLÍNICO Año Estudio: 1.1. Recursos humanos Médicos Facultativos Especialistas Médicos Internos Residentes (MIR, FIR, QUIR) Enfermería y Técnicos Enfermeros Auxiliares de Enfermería Técnicos 1.2 Recursos Materiales Camas asignadas al Servicio Clínico Consultorios Puestos hospital de día Salas de técnicas 1.3 Recursos Asistenciales Población asignada de referencia 1.4 Recursos Económicos Gastos de Personal Gastos Corrientes Inversiones Presupuesto anual total

141 2. INDICADORES DE ACTIVIDAD ASISTENCIAL 2.1 Área de HOSPITALIZACIÓN Altas totales Peso medio Índice de rotación Índice de ocupación Estancia media Enfermos atendidos en hospital de día Altas hospitalización a domicilio 2.2 Área de CONSULTA EXTERNA Total primeras consultas / Consultas nuevas Total consultas de revisión Total consultas realizadas Índice sucesivas / primeras consultas 2.3 Otros PROCEDIMIENTOS ASISTENCIALES Endoscopia digestiva alta Gastroscopia Colonoscopia diagnóstica Colangiopancreatografía retrógrada endoscópica (C.P.R.E) Otros procedimientos diagnósticos y/o terapéuticos Total Procedimientos asistenciales (Procedimientos extraídos).

142 3. INDICADORES FUNCIONALES 3.1. Índices de actividad por GRD Altas totales Estancia media bruta Estancia media depurada Estancia media del hospital excluyendo las altas codificadas de estancia 0 días (excluye éxitus y traslados) y los outliers (altas con estancia superior al punto de corte). Media diagnósticos codificados Cociente entre el número de diagnósticos de todas las altas codificadas y el número de altas codificadas. Media procedimientos codificados Cociente entre el número de procedimientos de todas las altas codificadas y el número de altas codificadas. Peso medio Cociente entre la suma de los pesos de Maryland de todas las altas codificadas y el número de altas codificadas. GRDs médicos Número de altas codificadas con un GRD definido como médicos en la versión 27.0 de los AP-GRDs. Reingresos 0-24 horas Reingresos 0-7 días Reingresos en los 30 días siguientes a un episodio Para monitorizar este indicador se tiene en cuenta: que el tipo de reingreso sea urgente, en un período de tiempo inferior a 30 días y que la Categoría Diagnóstica Mayor del Reingreso sea igual a la del episodio previo. Reingresos de más de 30 días Se contabilizan todos los reingresos en los que el período de tiempo transcurrido con respecto al episodio previo es superior a 30 días. Ajuste de la estancia media por casuística (EMAC) Calculado en relación al estándar de su Comunidad Autónoma. Mide la estancia media que habría tenido el hospital si hubiera atendido la misma casuística que el estándar en vez de la suya propia. Ajuste de la estancia media por funcionamiento (EMAF) Calculado en relación al estándar de su Comunidad Autónoma. Mide la estancia media que hubiera tenido el hospital con el funcionamiento (estancia media) GRD a GRD del estándar. Índice de Estancia Media Ajustada (lema) Compara la estancia media del servicio con la que hubiera tenido el estándar actuando sobre la casuística del hospital. Es la razón entre la EM del servicio y el EMAF.

143 3.2 Indicadores de actividad por GRD Relación de los procedimientos realizados en el año que definen el 85% de la casuística del Servicio Clínico en base a la definición de los Grupos Relacionados por el Diagnóstico Descripción del GRD GRD Peso Número de Altas Estancia media

144 4. INDICADORES DE CALIDAD ASISTENCIAL 4.1 Indicadores de Satisfacción de las personas Índice global de satisfacción de pacientes % satisfacción general en encuestas a los pacientes atendidos. Índice confort general % buena valoración confort general en encuesta a los pacientes atendidos. Índice atención social % buena valoración atención social en encuesta a los pacientes atendidos. Tasa de reclamaciones % de quejas respecto de pacientes atendidos. Tasa de agradecimientos % de agradecimientos. Índice satisfacción de los trabajadores Valoración de los trabajadores recogido en la encuesta de satisfacción del hospital o servicio. Índice formación de los trabajadores Número de acciones formativas por año respecto al número de trabajadores. Plantilla estructural del Servicio Número total de empleados con contrato fijo respecto del total de la plantilla. Porcentaje de estabilidad médica % de médicos con contrato fijo respecto del total de la plantilla excluyendo médicos en formación. Tasa de absentismo % de jornadas no realizadas por incapacidad temporal, respecto del total de jornadas trabajadas. Tasa de Accidentalidad % de jornadas no realizadas por accidente de trabajo, respecto del total de jornadas trabajadas.

145 4.2 Indicadores de Calidad de la Atención Sanitaria Demora en la atención de primera consulta Días de espera media en días para ser atendidos en una primera visita después de la petición. Relación de sucesivas/primeras Cociente entre total de visitas sucesivas y el total de primeras consultas en un período. Tasa de reprogramación en consulta % de consultas reprogramadas respecto del total de consultas realizadas (se puede distinguir reprogramaciones a petición de los pacientes o por motivos organizativos). Tiempo de permanencia en urgencias Tiempo en espera media en minutos desde el ingreso al alta en el servicio de urgencias. Tasa alta resolución en consulta % de consultas consideradas de alta resolución, al realizarse en la misma jornada, la primera visita, las pruebas necesarias, el diagnóstico, el tratamiento y el alta definitiva. Estancia media Total de días de estancias en camas de hospitalización dividido entre el total de ingresos durante un periodo determinado. Índice de ocupación de camas % de camas ocupadas respecto al total de camas disponibles. Inadecuación de la codificación % de pacientes ingresados con GRD s inespecíficos respecto del total de pacientes ingresados en un período determinado. Reingresos en el servicio de urgencias Pacientes atendidos en el Servicio de urgencias antes de las 48 horas de ser dados de alta en el mismo respecto del total de urgencias atendidas. Tasa de mortalidad anual Proporción de personas que fallecen respecto al total de la población ingresada. Tasa de infección nosocomial Proporción de pacientes con infección nosocomial respecto al total de la población ingresada. Tasa de complicaciones Proporción de pacientes con complicaciones durante el ingreso respecto al total de la población ingresada.

146 EVALUACIÓN DIRECTA CUESTIONARIO PARA LOS SERVICIOS HOSPITALARIOS CON MEJOR REPUTACIÓN Cardiología Instituto responsable de la realización

147 Sentido del cuestionario Me complace informarte que el servicio clínico que dirige se encuentra en el ranking provisional de Los Servicios Hospitalarios con mejor reputación en España del Monitor de Reputación Sanitaria, MRS. La metodología de Merco, de evaluación de reputación corporativa, verificada por KPMG desde hace cuatro años, y aplicada al caso actual del MRS, comprende varias evaluaciones. La primera de ellas una encuesta a especialistas, médicos, periodistas, asociaciones de pacientes y enfermeras - da origen al citado ranking provisional. Cualquier Servicio incluido en este ranking provisional figurará también en el que se publicará a finales de abril. En estos días se está efectuando una evaluación objetiva para configurar el ranking definitivo de MRS. En ella se pretende comprobar la situación actual del servicio en diversos indicadores de calidad asistencial. Para ello se solicita a cada servicio del ranking provisional su participación mediante la cumplimentación del presente cuestionario de información secundaria sobre el funcionamiento de su servicio. Para remitir el cuestionario o contactar con los Directores de MRS: ANÁLISIS E INVESTIGACIÓN - MRS mrs@merco.info Teléfono: (+34) Fax: (+34) C/ Orense, MADRID Miembro de: Director del Proyecto D. Justo Villafañe Universidad Complutense de Madrid Director Técnico D. José Mª San Segundo Encinar Análisis e Investigación Director Médico Dr. Jesús Antonio Álvarez Síguenos también en:

148 1. INDICADORES ESTRUCTURALES Servicio Clínico: Hospital: Comunidad Autónoma: SERVICIO CLÍNICO Año Estudio: 1.1. Recursos humanos Médicos Facultativos Especialistas Médicos Internos Residentes (MIR, FIR, QUIR) Enfermería y Técnicos Enfermeros Auxiliares de Enfermería Técnicos 1.2 Recursos Materiales Camas asignadas al Servicio Clínico Consultorios Puestos hospital de día Salas de Técnicas 1.3 Recursos Asistenciales Población asignada de referencia 1.4 Recursos Económicos Gastos de Personal Gastos Corrientes Inversiones Presupuesto anual total

149 2. INDICADORES DE ACTIVIDAD ASISTENCIAL 2.1 Área de HOSPITALIZACIÓN Altas totales Peso medio Índice de rotación Índice de ocupación Estancia media Enfermos atendidos en hospital de día Altas hospitalización a domicilio 2.2 Área de CONSULTA EXTERNA Total primeras consultas / Consultas nuevas Total consultas de revisión Total consultas realizadas Índice sucesivas / primeras consultas 2.3 Otros PROCEDIMIENTOS ASISTENCIALES Hemodinámica Cardiológica Diagnóstica Hemodinámica Cardiológica Terapéutica Inserción marcapasos permanente Revisión marcapasos con sustitución generador Revisión marcapasos sin sustitución generador Implante/sustitución de desfibrilador

150 3. INDICADORES FUNCIONALES 3.1. Índices de actividad por GRD Altas totales Estancia media bruta Estancia media depurada Estancia media del hospital excluyendo las altas codificadas de estancia 0 días (excluye éxitus y traslados) y los outliers (altas con estancia superior al punto de corte). Media diagnósticos codificados Cociente entre el número de diagnósticos de todas las altas codificadas y el número de altas codificadas. Media procedimientos codificados Cociente entre el número de procedimientos de todas las altas codificadas y el número de altas codificadas. Peso medio Cociente entre la suma de los pesos de Maryland de todas las altas codificadas y el número de altas codificadas. GRDs médicos Número de altas codificadas con un GRD definido como médicos en la versión 27.0 de los AP-GRDs. Reingresos 0-24 horas Reingresos 0-7 días Reingresos en los 30 días siguientes a un episodio Para monitorizar este indicador se tiene en cuenta: que el tipo de reingreso sea urgente, en un período de tiempo inferior a 30 días y que la Categoría Diagnóstica Mayor del Reingreso sea igual a la del episodio previo. Reingresos de más de 30 días Se contabilizan todos los reingresos en los que el período de tiempo transcurrido con respecto al episodio previo es superior a 30 días. Ajuste de la estancia media por casuística (EMAC) Calculado en relación al estándar de su Comunidad Autónoma. Mide la estancia media que habría tenido el hospital si hubiera atendido la misma casuística que el estándar en vez de la suya propia. Ajuste de la estancia media por funcionamiento (EMAF) Calculado en relación al estándar de su Comunidad Autónoma. Mide la estancia media que hubiera tenido el hospital con el funcionamiento (estancia media) GRD a GRD del estándar. Índice de Estancia Media Ajustada (lema) Compara la estancia media del servicio con la que hubiera tenido el estándar actuando sobre la casuística del hospital. Es la razón entre la EM del servicio y el EMAF.

151 3.2 Indicadores de actividad por GRD Relación de los procedimientos realizados en el año que definen el 85% de la casuística del Servicio Clínico en base a la definición de los Grupos Relacionados por el Diagnóstico Descripción del GRD GRD Peso Número de Altas Estancia media

152 4. INDICADORES DE CALIDAD ASISTENCIAL 4.1 Indicadores de Satisfacción de las personas Índice global de satisfacción de pacientes % satisfacción general en encuestas a los pacientes atendidos. Índice confort general % buena valoración confort general en encuesta a los pacientes atendidos. Índice atención social % buena valoración atención social en encuesta a los pacientes atendidos. Tasa de reclamaciones % de quejas respecto de pacientes atendidos. Tasa de agradecimientos % de agradecimientos. Índice satisfacción de los trabajadores Valoración de los trabajadores recogido en la encuesta de satisfacción del hospital o servicio. Índice formación de los trabajadores Número de acciones formativas por año respecto al número de trabajadores. Plantilla estructural del Servicio Número total de empleados con contrato fijo respecto del total de la plantilla. Porcentaje de estabilidad médica % de médicos con contrato fijo respecto del total de la plantilla excluyendo médicos en formación. Tasa de absentismo % de jornadas no realizadas por incapacidad temporal, respecto del total de jornadas trabajadas. Tasa de Accidentalidad % de jornadas no realizadas por accidente de trabajo, respecto del total de jornadas trabajadas.

153 4.2 Indicadores de Calidad de la Atención Sanitaria Demora en la atención de primera consulta Días de espera media en días para ser atendidos en una primera visita después de la petición. Relación de sucesivas/primeras Cociente entre total de visitas sucesivas y el total de primeras consultas en un período. Tasa de reprogramación en consulta % de consultas reprogramadas respecto del total de consultas realizadas (se puede distinguir reprogramaciones a petición de los pacientes o por motivos organizativos). Tiempo de permanencia en urgencias Tiempo en espera media en minutos desde el ingreso al alta en el servicio de urgencias. Tasa alta resolución en consulta % de consultas consideradas de alta resolución, al realizarse en la misma jornada, la primera visita, las pruebas necesarias, el diagnóstico, el tratamiento y el alta definitiva. Estancia media Total de días de estancias en camas de hospitalización dividido entre el total de ingresos durante un periodo determinado. Índice de ocupación de camas % de camas ocupadas respecto al total de camas disponibles. Inadecuación de la codificación % de pacientes ingresados con GRD s inespecíficos respecto del total de pacientes ingresados en un período determinado. Reingresos en el servicio de urgencias Pacientes atendidos en el Servicio de urgencias antes de las 48 horas de ser dados de alta en el mismo respecto del total de urgencias atendidas. Tasa de mortalidad anual Proporción de personas que fallecen respecto al total de la población ingresada. Tasa de infección nosocomial Proporción de pacientes con infección nosocomial respecto al total de la población ingresada. Tasa de complicaciones Proporción de pacientes con complicaciones durante el ingreso respecto al total de la población ingresada.

154 EVALUACIÓN DIRECTA CUESTIONARIO PARA LOS SERVICIOS HOSPITALARIOS CON MEJOR REPUTACIÓN Cirugía General y Aparato Digestivo Instituto responsable de la realización

155 Sentido del cuestionario (A MODIFICAR) Me complace informarte que el servicio clínico que dirige se encuentra en el ranking provisional de Los Servicios Hospitalarios con mejor reputación en España del Monitor de Reputación Sanitaria, MRS. La metodología de Merco, de evaluación de reputación corporativa, verificada por KPMG desde hace cuatro años, y aplicada al caso actual del MRS, comprende varias evaluaciones. La primera de ellas una encuesta a especialistas, médicos, periodistas, asociaciones de pacientes y enfermeras - da origen al citado ranking provisional. Cualquier Servicio incluido en este ranking provisional figurará también en el que se publicará a finales de abril. En estos días se está efectuando una evaluación objetiva para configurar el ranking definitivo de MRS. En ella se pretende comprobar la situación actual del servicio en diversos indicadores de calidad asistencial. Para ello se solicita a cada servicio del ranking provisional su participación mediante la cumplimentación del presente cuestionario de información secundaria sobre el funcionamiento de su servicio. Para remitir el cuestionario o contactar con los Directores de MRS: ANÁLISIS E INVESTIGACIÓN - MRS merco@analisiseinvestigacion.com Teléfono: (+34) Fax: (+34) C/ Orense, MADRID Miembro de: Director del Proyecto D. Justo Villafañe Universidad Complutense de Madrid Director Técnico D. José Mª San Segundo Encinar Análisis e Investigación Director Médico Dr. Jesús Antonio Álvarez Síguenos también en:

156 1. INDICADORES ESTRUCTURALES Servicio Clínico: Hospital: Comunidad Autónoma: SERVICIO CLÍNICO Año Estudio: 1.1. Recursos humanos Médicos Facultativos Especialistas Médicos Internos Residentes (MIR, FIR, QUIR) Enfermería y Técnicos Enfermeros Auxiliares de Enfermería Técnicos 1.2 Recursos Materiales Camas asignadas al Servicio Clínico Quirófanos disponibles Consultorios Puestos hospital de día quirúrgicos (CMA) 1.3 Recursos Asistenciales Población asignada de referencia 1.4 Recursos Económicos Gastos de Personal Gastos Corrientes Inversiones Presupuesto anual total

157 2. INDICADORES DE ACTIVIDAD ASISTENCIAL 2.1 Área de HOSPITALIZACIÓN Altas totales Peso medio Índice de rotación Índice de ocupación Estancia media Ingresos urgentes Ingresos programados Urgencias no ingresadas Total urgencias asistidas %urgencias ingresadas 2.2. Área QUIRÚRGICA Intervenciones quirúrgicas programadas con hospitalización Intervenciones quirúrgicas programadas sin hospitalización Intervenciones quirúrgicas urgentes con hospitalización Intervenciones quirúrgicas urgentes sin hospitalización Total intervenciones en quirófano Índice sustitución IQ ambulantes programadas Procedimientos quirúrgicos fuera de quirófano Total intervenciones quirúrgicas ambulatorias Intervenciones quirúrgicas suspendidas Horas mes quirófano disponibles Rendimiento quirúrgico (% ocupación) Porcentaje de cirugía laparoscópica / endoscópica

158 2.3 Área de CONSULTA EXTERNA Total primeras consultas / Consultas nuevas Total consultas de revisión Total consultas realizadas Índice sucesivas / primeras consultas 2.4 ACTIVIDAD ASISTENCIAL EN TRASPLANTES Extracciones: Hígado Páncreas Multitejidos TOTAL EXTRACCIONES Implantes / Trasplantes: Hígado Páncreas Intestinal Otros trasplantes TOTAL IMPLANTES

159 3. INDICADORES FUNCIONALES 3.1. Índices de actividad por GRD Altas totales Estancia media bruta Estancia media depurada Estancia media del hospital excluyendo las altas codificadas de estancia 0 días (excluye éxitus y traslados) y los outliers (altas con estancia superior al punto de corte). Media diagnósticos codificados Cociente entre el número de diagnósticos de todas las altas codificadas y el número de altas codificadas. Media procedimientos codificados Cociente entre el número de procedimientos de todas las altas codificadas y el número de altas codificadas. Peso medio Cociente entre la suma de los pesos de Maryland de todas las altas codificadas y el número de altas codificadas. GRDs médicos Número de altas codificadas con un GRD definido como médicos en la versión 27.0 de los AP-GRDs. Reingresos 0-24 horas Reingresos 0-7 días Reingresos en los 30 días siguientes a un episodio Para monitorizar este indicador se tiene en cuenta: que el tipo de reingreso sea urgente, en un período de tiempo inferior a 30 días y que la Categoría Diagnóstica Mayor del Reingreso sea igual a la del episodio previo. Reingresos de más de 30 días Se contabilizan todos los reingresos en los que el período de tiempo transcurrido con respecto al episodio previo es superior a 30 días. Ajuste de la estancia media por casuística (EMAC) Calculado en relación al estándar de su Comunidad Autónoma. Mide la estancia media que habría tenido el hospital si hubiera atendido la misma casuística que el estándar en vez de la suya propia. Ajuste de la estancia media por funcionamiento (EMAF) Calculado en relación al estándar de su Comunidad Autónoma. Mide la estancia media que hubiera tenido el hospital con el funcionamiento (estancia media) GRD a GRD del estándar. Índice de Estancia Media Ajustada (lema) Compara la estancia media del servicio con la que hubiera tenido el estándar actuando sobre la casuística del hospital. Es la razón entre la EM del servicio y el EMAF.

160 3.2 Indicadores de actividad por GRD Relación de los procedimientos realizados en el año que definen el 85% de la casuística del Servicio Clínico en base a la definición de los Grupos Relacionados por el Diagnóstico Descripción del GRD GRD Peso Número de Altas Estancia media

161 4. INDICADORES DE CALIDAD ASISTENCIAL 4.1 Indicadores de Satisfacción de las personas Índice global de satisfacción de pacientes % satisfacción general en encuestas a los pacientes atendidos. Índice confort general % buena valoración confort general en encuesta a los pacientes atendidos. Índice atención social % buena valoración atención social en encuesta a los pacientes atendidos. Tasa de reclamaciones % de quejas respecto de pacientes atendidos. Tasa de agradecimientos % de agradecimientos. Índice satisfacción de los trabajadores Valoración de los trabajadores recogido en la encuesta de satisfacción del hospital o servicio. Índice formación de los trabajadores Número de acciones formativas por año respecto al número de trabajadores. Plantilla estructural del Servicio Número total de empleados con contrato fijo respecto del total de la plantilla. Porcentaje de estabilidad médica % de médicos con contrato fijo respecto del total de la plantilla excluyendo médicos en formación. Tasa de absentismo % de jornadas no realizadas por incapacidad temporal, respecto del total de jornadas trabajadas. Tasa de Accidentalidad % de jornadas no realizadas por accidente de trabajo, respecto del total de jornadas trabajadas.

162 4.2 Indicadores de Calidad de la Atención Sanitaria Demora en la atención de primera consulta Días de espera media en días para ser atendidos en una primera visita después de la petición. Relación de sucesivas/primeras Cociente entre total de visitas sucesivas y el total de primeras consultas en un período. Tasa de reprogramación en consulta % de consultas reprogramadas respecto del total de consultas realizadas (se puede distinguir reprogramaciones a petición de los pacientes o por motivos organizativos). Tiempo de permanencia en urgencias Tiempo en espera media en minutos desde el ingreso al alta en el servicio de urgencias. Tasa alta resolución en consulta % de consultas consideradas de alta resolución, al realizarse en la misma jornada, la primera visita, las pruebas necesarias, el diagnóstico, el tratamiento y el alta definitiva. Estancia media Total de días de estancias en camas de hospitalización dividido entre el total de ingresos durante un periodo determinado. Índice de ocupación de camas % de camas ocupadas respecto al total de camas disponibles. Inadecuación de la codificación % de pacientes ingresados con GRD s inespecíficos respecto del total de pacientes ingresados en un período determinado. Reingresos en el servicio de urgencias Pacientes atendidos en el Servicio de urgencias antes de las 48 horas de ser dados de alta en el mismo respecto del total de urgencias atendidas. Tasa de mortalidad anual Proporción de personas que fallecen respecto al total de la población ingresada. Tasa de infección nosocomial Proporción de pacientes con infección nosocomial respecto al total de la población ingresada. Tasa de complicaciones Proporción de pacientes con complicaciones durante el ingreso respecto al total de la población ingresada.

163 EVALUACIÓN DIRECTA CUESTIONARIO PARA LOS SERVICIOS HOSPITALARIOS CON MEJOR REPUTACIÓN Dermatología médico quirúrgica y venereología Instituto responsable de la realización

164 Sentido del cuestionario (A MODIFICAR) Me complace informarte que el servicio clínico que dirige se encuentra en el ranking provisional de Los Servicios Hospitalarios con mejor reputación en España del Monitor de Reputación Sanitaria, MRS. La metodología de Merco, de evaluación de reputación corporativa, verificada por KPMG desde hace cuatro años, y aplicada al caso actual del MRS, comprende varias evaluaciones. La primera de ellas una encuesta a especialistas, médicos, periodistas, asociaciones de pacientes y enfermeras - da origen al citado ranking provisional. Cualquier Servicio incluido en este ranking provisional figurará también en el que se publicará a finales de abril. En estos días se está efectuando una evaluación objetiva para configurar el ranking definitivo de MRS. En ella se pretende comprobar la situación actual del servicio en diversos indicadores de calidad asistencial. Para ello se solicita a cada servicio del ranking provisional su participación mediante la cumplimentación del presente cuestionario de información secundaria sobre el funcionamiento de su servicio. Para remitir el cuestionario o contactar con los Directores de MRS: ANÁLISIS E INVESTIGACIÓN - MRS merco@analisiseinvestigacion.com Teléfono: (+34) Fax: (+34) C/ Orense, MADRID Miembro de: Director del Proyecto D. Justo Villafañe Universidad Complutense de Madrid Director Técnico D. José Mª San Segundo Encinar Análisis e Investigación Director Médico Dr. Jesús Antonio Álvarez Síguenos también en:

165 1. INDICADORES ESTRUCTURALES Servicio Clínico: Hospital: Comunidad Autónoma: SERVICIO CLÍNICO Año Estudio: 1.1. Recursos humanos Médicos Facultativos Especialistas Médicos Internos Residentes (MIR, FIR, QUIR) Enfermería y Técnicos Enfermeros Auxiliares de Enfermería Técnicos 1.2 Recursos Materiales Camas asignadas al Servicio Clínico Quirófanos disponibles Consultorios Salas de Técnicas 1.3 Recursos Asistenciales Población asignada de referencia 1.4 Recursos Económicos Gastos de Personal Gastos Corrientes Inversiones Presupuesto anual total

166 2. INDICADORES DE ACTIVIDAD ASISTENCIAL 2.1. Área QUIRÚRGICA Intervenciones quirúrgicas programadas con hospitalización Intervenciones quirúrgicas programadas sin hospitalización Total intervenciones en quirófano Índice sustitución IQ ambulantes programadas Procedimientos quirúrgicos fuera de quirófano Total intervenciones quirúrgicas ambulatorias Intervenciones quirúrgicas suspendidas Horas mes quirófano disponibles Rendimiento quirúrgico (% ocupación) 2.2 Área de CONSULTA EXTERNA Total primeras consultas / Consultas nuevas Total consultas de revisión Total consultas realizadas Índice sucesivas / primeras consultas

167 4. INDICADORES DE CALIDAD ASISTENCIAL 4.1 Indicadores de Satisfacción de las personas Índice global de satisfacción de pacientes % satisfacción general en encuestas a los pacientes atendidos. Índice confort general % buena valoración confort general en encuesta a los pacientes atendidos. Índice atención social % buena valoración atención social en encuesta a los pacientes atendidos. Tasa de reclamaciones % de quejas respecto de pacientes atendidos. Tasa de agradecimientos % de agradecimientos. Índice satisfacción de los trabajadores Valoración de los trabajadores recogido en la encuesta de satisfacción del hospital o servicio. Índice formación de los trabajadores Número de acciones formativas por año respecto al número de trabajadores. Plantilla estructural del Servicio Número total de empleados con contrato fijo respecto del total de la plantilla. Porcentaje de estabilidad médica % de médicos con contrato fijo respecto del total de la plantilla excluyendo médicos en formación. Tasa de absentismo % de jornadas no realizadas por incapacidad temporal, respecto del total de jornadas trabajadas. Tasa de Accidentalidad % de jornadas no realizadas por accidente de trabajo, respecto del total de jornadas trabajadas.

168 4.2 Indicadores de Calidad de la Atención Sanitaria Demora en la atención de primera consulta Días de espera media en días para ser atendidos en una primera visita después de la petición. Relación de sucesivas/primeras Cociente entre total de visitas sucesivas y el total de primeras consultas en un período. Tasa de reprogramación en consulta % de consultas reprogramadas respecto del total de consultas realizadas (se puede distinguir reprogramaciones a petición de los pacientes o por motivos organizativos). Tasa alta resolución en consulta % de consultas consideradas de alta resolución, al realizarse en la misma jornada, la primera visita, las pruebas necesarias, el diagnóstico, el tratamiento y el alta definitiva. Inadecuación de la codificación % de pacientes ingresados con GRD s inespecíficos respecto del total de pacientes ingresados en un período determinado. Tasa de complicaciones Proporción de pacientes con complicaciones durante el ingreso respecto al total de la población ingresada.

169 EVALUACIÓN DIRECTA CUESTIONARIO PARA LOS SERVICIOS HOSPITALARIOS CON MEJOR REPUTACIÓN Nefrología Instituto responsable de la realización

170 Sentido del cuestionario (A MODIFICAR) Me complace informarte que el servicio clínico que dirige se encuentra en el ranking provisional de Los Servicios Hospitalarios con mejor reputación en España del Monitor de Reputación Sanitaria, MRS. La metodología de Merco, de evaluación de reputación corporativa, verificada por KPMG desde hace cuatro años, y aplicada al caso actual del MRS, comprende varias evaluaciones. La primera de ellas una encuesta a especialistas, médicos, periodistas, asociaciones de pacientes y enfermeras - da origen al citado ranking provisional. Cualquier Servicio incluido en este ranking provisional figurará también en el que se publicará a finales de abril. En estos días se está efectuando una evaluación objetiva para configurar el ranking definitivo de MRS. En ella se pretende comprobar la situación actual del servicio en diversos indicadores de calidad asistencial. Para ello se solicita a cada servicio del ranking provisional su participación mediante la cumplimentación del presente cuestionario de información secundaria sobre el funcionamiento de su servicio. Para remitir el cuestionario o contactar con los Directores de MRS: ANÁLISIS E INVESTIGACIÓN - MRS merco@analisiseinvestigacion.com Teléfono: (+34) Fax: (+34) C/ Orense, MADRID Miembro de: Director del Proyecto D. Justo Villafañe Universidad Complutense de Madrid Director Técnico D. José Mª San Segundo Encinar Análisis e Investigación Director Médico Dr. Jesús Antonio Álvarez Síguenos también en:

171 1. INDICADORES ESTRUCTURALES Servicio Clínico: Hospital: Comunidad Autónoma: SERVICIO CLÍNICO Año Estudio: 1.1. Recursos humanos Médicos Facultativos Especialistas Médicos Internos Residentes (MIR, FIR, QUIR) Enfermería y Técnicos Enfermeros Auxiliares de Enfermería Técnicos 1.2 Recursos Materiales Camas asignadas al Servicio Clínico Consultorios Puestos hospital de día Puestos hemodiálisis 1.3 Recursos Asistenciales Población asignada de referencia 1.4 Recursos Económicos Gastos de Personal Gastos Corrientes Inversiones Presupuesto anual total

172 2. INDICADORES DE ACTIVIDAD ASISTENCIAL 2.1 Área de HOSPITALIZACIÓN Altas totales Peso medio Índice de rotación Índice de ocupación Estancia media Pacientes en hemodiálisis Pacientes en diálisis domiciliaria 2.2 Área de CONSULTA EXTERNA Total primeras consultas / Consultas nuevas Total consultas de revisión Total consultas realizadas Índice sucesivas / primeras consultas

173 3. INDICADORES FUNCIONALES 3.1. Índices de actividad por GRD Altas totales Estancia media bruta Estancia media depurada Estancia media del hospital excluyendo las altas codificadas de estancia 0 días (excluye éxitus y traslados) y los outliers (altas con estancia superior al punto de corte). Media diagnósticos codificados Cociente entre el número de diagnósticos de todas las altas codificadas y el número de altas codificadas. Media procedimientos codificados Cociente entre el número de procedimientos de todas las altas codificadas y el número de altas codificadas. Peso medio Cociente entre la suma de los pesos de Maryland de todas las altas codificadas y el número de altas codificadas. GRDs médicos Número de altas codificadas con un GRD definido como médicos en la versión 27.0 de los AP-GRDs. Reingresos 0-24 horas Reingresos 0-7 días Reingresos en los 30 días siguientes a un episodio Para monitorizar este indicador se tiene en cuenta: que el tipo de reingreso sea urgente, en un período de tiempo inferior a 30 días y que la Categoría Diagnóstica Mayor del Reingreso sea igual a la del episodio previo. Reingresos de más de 30 días Se contabilizan todos los reingresos en los que el período de tiempo transcurrido con respecto al episodio previo es superior a 30 días. Ajuste de la estancia media por casuística (EMAC) Calculado en relación al estándar de su Comunidad Autónoma. Mide la estancia media que habría tenido el hospital si hubiera atendido la misma casuística que el estándar en vez de la suya propia. Ajuste de la estancia media por funcionamiento (EMAF) Calculado en relación al estándar de su Comunidad Autónoma. Mide la estancia media que hubiera tenido el hospital con el funcionamiento (estancia media) GRD a GRD del estándar. Índice de Estancia Media Ajustada (lema) Compara la estancia media del servicio con la que hubiera tenido el estándar actuando sobre la casuística del hospital. Es la razón entre la EM del servicio y el EMAF.

174 3.2 Indicadores de actividad por GRD Relación de los procedimientos realizados en el año que definen el 85% de la casuística del Servicio Clínico en base a la definición de los Grupos Relacionados por el Diagnóstico Descripción del GRD GRD Peso Número de Altas Estancia media

175 4. INDICADORES DE CALIDAD ASISTENCIAL 4.1 Indicadores de Satisfacción de las personas Índice global de satisfacción de pacientes % satisfacción general en encuestas a los pacientes atendidos. Índice confort general % buena valoración confort general en encuesta a los pacientes atendidos. Índice atención social % buena valoración atención social en encuesta a los pacientes atendidos. Tasa de reclamaciones % de quejas respecto de pacientes atendidos. Tasa de agradecimientos % de agradecimientos. Índice satisfacción de los trabajadores Valoración de los trabajadores recogido en la encuesta de satisfacción del hospital o servicio. Índice formación de los trabajadores Número de acciones formativas por año respecto al número de trabajadores. Plantilla estructural del Servicio Número total de empleados con contrato fijo respecto del total de la plantilla. Porcentaje de estabilidad médica % de médicos con contrato fijo respecto del total de la plantilla excluyendo médicos en formación. Tasa de absentismo % de jornadas no realizadas por incapacidad temporal, respecto del total de jornadas trabajadas. Tasa de Accidentalidad % de jornadas no realizadas por accidente de trabajo, respecto del total de jornadas trabajadas.

176 4.2 Indicadores de Calidad de la Atención Sanitaria Demora en la atención de primera consulta Días de espera media en días para ser atendidos en una primera visita después de la petición. Relación de sucesivas/primeras Cociente entre total de visitas sucesivas y el total de primeras consultas en un período. Tasa de reprogramación en consulta % de consultas reprogramadas respecto del total de consultas realizadas (se puede distinguir reprogramaciones a petición de los pacientes o por motivos organizativos). Tiempo de permanencia en urgencias Tiempo en espera media en minutos desde el ingreso al alta en el servicio de urgencias. Tasa alta resolución en consulta % de consultas consideradas de alta resolución, al realizarse en la misma jornada, la primera visita, las pruebas necesarias, el diagnóstico, el tratamiento y el alta definitiva. Estancia media Total de días de estancias en camas de hospitalización dividido entre el total de ingresos durante un periodo determinado. Índice de ocupación de camas % de camas ocupadas respecto al total de camas disponibles. Inadecuación de la codificación % de pacientes ingresados con GRD s inespecíficos respecto del total de pacientes ingresados en un período determinado. Reingresos en el servicio de urgencias Pacientes atendidos en el Servicio de urgencias antes de las 48 horas de ser dados de alta en el mismo respecto del total de urgencias atendidas. Tasa de mortalidad anual Proporción de personas que fallecen respecto al total de la población ingresada. Tasa de infección nosocomial Proporción de pacientes con infección nosocomial respecto al total de la población ingresada. Tasa de complicaciones Proporción de pacientes con complicaciones durante el ingreso respecto al total de la población ingresada.

177 EVALUACIÓN DIRECTA CUESTIONARIO PARA LOS SERVICIOS HOSPITALARIOS CON MEJOR REPUTACIÓN Neumología Instituto responsable de la realización

178 Sentido del cuestionario (A MODIFICAR) Me complace informarte que el servicio clínico que dirige se encuentra en el ranking provisional de Los Servicios Hospitalarios con mejor reputación en España del Monitor de Reputación Sanitaria, MRS. La metodología de Merco, de evaluación de reputación corporativa, verificada por KPMG desde hace cuatro años, y aplicada al caso actual del MRS, comprende varias evaluaciones. La primera de ellas una encuesta a especialistas, médicos, periodistas, asociaciones de pacientes y enfermeras - da origen al citado ranking provisional. Cualquier Servicio incluido en este ranking provisional figurará también en el que se publicará a finales de abril. En estos días se está efectuando una evaluación objetiva para configurar el ranking definitivo de MRS. En ella se pretende comprobar la situación actual del servicio en diversos indicadores de calidad asistencial. Para ello se solicita a cada servicio del ranking provisional su participación mediante la cumplimentación del presente cuestionario de información secundaria sobre el funcionamiento de su servicio. Para remitir el cuestionario o contactar con los Directores de MRS: ANÁLISIS E INVESTIGACIÓN - MRS merco@analisiseinvestigacion.com Teléfono: (+34) Fax: (+34) C/ Orense, MADRID Miembro de: Director del Proyecto D. Justo Villafañe Universidad Complutense de Madrid Director Técnico D. José Mª San Segundo Encinar Análisis e Investigación Director Médico Dr. Jesús Antonio Álvarez Síguenos también en:

179 1. INDICADORES ESTRUCTURALES Servicio Clínico: Hospital: Comunidad Autónoma: SERVICIO CLÍNICO Año Estudio: 1.1. Recursos humanos Médicos Facultativos Especialistas Médicos Internos Residentes (MIR, FIR, QUIR) Enfermería y Técnicos Enfermeros Auxiliares de Enfermería Técnicos 1.2 Recursos Materiales Camas asignadas al Servicio Clínico Consultorios Puestos hospital de día Salas de Técnicas 1.3 Recursos Asistenciales Población asignada de referencia 1.4 Recursos Económicos Gastos de Personal Gastos Corrientes Inversiones Presupuesto anual total

180 2. INDICADORES DE ACTIVIDAD ASISTENCIAL 2.1 Área de HOSPITALIZACIÓN Altas totales Peso medio Índice de rotación Índice de ocupación Estancia media Altas hospitalización a domicilio Pacientes terapia respiratoria 2.2 Área de CONSULTA EXTERNA Total primeras consultas / Consultas nuevas Total consultas de revisión Total consultas realizadas Índice sucesivas / primeras consultas 2.3 Otros PROCEDIMIENTOS ASISTENCIALES Broncoscopias Biopsias transpleurales Otros procedimientos diagnósticos y/o terapéuticos Total Procedimientos asistenciales (Procedimientos extraídos).

181 3. INDICADORES FUNCIONALES 3.1. Índices de actividad por GRD Altas totales Estancia media bruta Estancia media depurada Estancia media del hospital excluyendo las altas codificadas de estancia 0 días (excluye éxitus y traslados) y los outliers (altas con estancia superior al punto de corte). Media diagnósticos codificados Cociente entre el número de diagnósticos de todas las altas codificadas y el número de altas codificadas. Media procedimientos codificados Cociente entre el número de procedimientos de todas las altas codificadas y el número de altas codificadas. Peso medio Cociente entre la suma de los pesos de Maryland de todas las altas codificadas y el número de altas codificadas. GRDs médicos Número de altas codificadas con un GRD definido como médicos en la versión 27.0 de los AP-GRDs. Reingresos 0-24 horas Reingresos 0-7 días Reingresos en los 30 días siguientes a un episodio Para monitorizar este indicador se tiene en cuenta: que el tipo de reingreso sea urgente, en un período de tiempo inferior a 30 días y que la Categoría Diagnóstica Mayor del Reingreso sea igual a la del episodio previo. Reingresos de más de 30 días Se contabilizan todos los reingresos en los que el período de tiempo transcurrido con respecto al episodio previo es superior a 30 días. Ajuste de la estancia media por casuística (EMAC) Calculado en relación al estándar de su Comunidad Autónoma. Mide la estancia media que habría tenido el hospital si hubiera atendido la misma casuística que el estándar en vez de la suya propia. Ajuste de la estancia media por funcionamiento (EMAF) Calculado en relación al estándar de su Comunidad Autónoma. Mide la estancia media que hubiera tenido el hospital con el funcionamiento (estancia media) GRD a GRD del estándar. Índice de Estancia Media Ajustada (lema) Compara la estancia media del servicio con la que hubiera tenido el estándar actuando sobre la casuística del hospital. Es la razón entre la EM del servicio y el EMAF.

182 3.2 Indicadores de actividad por GRD Relación de los procedimientos realizados en el año que definen el 85% de la casuística del Servicio Clínico en base a la definición de los Grupos Relacionados por el Diagnóstico Descripción del GRD GRD Peso Número de Altas Estancia media

183 4. INDICADORES DE CALIDAD ASISTENCIAL 4.1 Indicadores de Satisfacción de las personas Índice global de satisfacción de pacientes % satisfacción general en encuestas a los pacientes atendidos. Índice confort general % buena valoración confort general en encuesta a los pacientes atendidos. Índice atención social % buena valoración atención social en encuesta a los pacientes atendidos. Tasa de reclamaciones % de quejas respecto de pacientes atendidos. Tasa de agradecimientos % de agradecimientos. Índice satisfacción de los trabajadores Valoración de los trabajadores recogido en la encuesta de satisfacción del hospital o servicio. Índice formación de los trabajadores Número de acciones formativas por año respecto al número de trabajadores. Plantilla estructural del Servicio Número total de empleados con contrato fijo respecto del total de la plantilla. Porcentaje de estabilidad médica % de médicos con contrato fijo respecto del total de la plantilla excluyendo médicos en formación. Tasa de absentismo % de jornadas no realizadas por incapacidad temporal, respecto del total de jornadas trabajadas. Tasa de Accidentalidad % de jornadas no realizadas por accidente de trabajo, respecto del total de jornadas trabajadas.

184 4.2 Indicadores de Calidad de la Atención Sanitaria Demora en la atención de primera consulta Días de espera media en días para ser atendidos en una primera visita después de la petición. Relación de sucesivas/primeras Cociente entre total de visitas sucesivas y el total de primeras consultas en un período. Tasa de reprogramación en consulta % de consultas reprogramadas respecto del total de consultas realizadas (se puede distinguir reprogramaciones a petición de los pacientes o por motivos organizativos). Tiempo de permanencia en urgencias Tiempo en espera media en minutos desde el ingreso al alta en el servicio de urgencias. Tasa alta resolución en consulta % de consultas consideradas de alta resolución, al realizarse en la misma jornada, la primera visita, las pruebas necesarias, el diagnóstico, el tratamiento y el alta definitiva. Estancia media Total de días de estancias en camas de hospitalización dividido entre el total de ingresos durante un periodo determinado. Índice de ocupación de camas % de camas ocupadas respecto al total de camas disponibles. Inadecuación de la codificación % de pacientes ingresados con GRD s inespecíficos respecto del total de pacientes ingresados en un período determinado. Reingresos en el servicio de urgencias Pacientes atendidos en el Servicio de urgencias antes de las 48 horas de ser dados de alta en el mismo respecto del total de urgencias atendidas. Tasa de mortalidad anual Proporción de personas que fallecen respecto al total de la población ingresada. Tasa de infección nosocomial Proporción de pacientes con infección nosocomial respecto al total de la población ingresada. Tasa de complicaciones Proporción de pacientes con complicaciones durante el ingreso respecto al total de la población ingresada.

185 EVALUACIÓN DIRECTA CUESTIONARIO PARA LOS SERVICIOS HOSPITALARIOS CON MEJOR REPUTACIÓN Ginecología y Obstetricia Instituto responsable de la realización

186 Sentido del cuestionario (A MODIFICAR) Me complace informarte que el servicio clínico que dirige se encuentra en el ranking provisional de Los Servicios Hospitalarios con mejor reputación en España del Monitor de Reputación Sanitaria, MRS. La metodología de Merco, de evaluación de reputación corporativa, verificada por KPMG desde hace cuatro años, y aplicada al caso actual del MRS, comprende varias evaluaciones. La primera de ellas una encuesta a especialistas, médicos, periodistas, asociaciones de pacientes y enfermeras - da origen al citado ranking provisional. Cualquier Servicio incluido en este ranking provisional figurará también en el que se publicará a finales de abril. En estos días se está efectuando una evaluación objetiva para configurar el ranking definitivo de MRS. En ella se pretende comprobar la situación actual del servicio en diversos indicadores de calidad asistencial. Para ello se solicita a cada servicio del ranking provisional su participación mediante la cumplimentación del presente cuestionario de información secundaria sobre el funcionamiento de su servicio. Para remitir el cuestionario o contactar con los Directores de MRS: ANÁLISIS E INVESTIGACIÓN - MRS merco@analisiseinvestigacion.com Teléfono: (+34) Fax: (+34) C/ Orense, MADRID Miembro de: Director del Proyecto D. Justo Villafañe Universidad Complutense de Madrid Director Técnico D. José Mª San Segundo Encinar Análisis e Investigación Director Médico Dr. Jesús Antonio Álvarez Síguenos también en:

187 1. INDICADORES ESTRUCTURALES Servicio Clínico: Hospital: Comunidad Autónoma: SERVICIO CLÍNICO Año Estudio: 1.1. Recursos humanos Médicos Facultativos Especialistas Médicos Internos Residentes (MIR, FIR, QUIR) Enfermería y Técnicos Enfermeros Auxiliares de Enfermería Técnicos 1.2 Recursos Materiales Camas asignadas al Servicio Clínico Quirófanos disponibles Paritorios Consultorios Puestos hospital de día quirúrgicos (CMA) 1.3 Recursos Asistenciales Población asignada de referencia 1.4 Recursos Económicos Gastos de Personal Gastos Corrientes Inversiones Presupuesto anual total

188 2. INDICADORES DE ACTIVIDAD ASISTENCIAL 2.1 Área de HOSPITALIZACIÓN Altas totales Peso medio Índice de rotación Índice de ocupación Estancia media Ingresos urgentes Ingresos programados Urgencias no ingresadas Total urgencias asistidas %urgencias ingresadas Recién nacidos vivos Partos vaginales Cesáreas 2.2. Área QUIRÚRGICA Intervenciones quirúrgicas programadas con hospitalización Intervenciones quirúrgicas programadas sin hospitalización Intervenciones quirúrgicas urgentes con hospitalización Intervenciones quirúrgicas urgentes sin hospitalización Total intervenciones en quirófano Índice sustitución IQ ambulantes programadas Procedimientos quirúrgicos fuera de quirófano Total intervenciones quirúrgicas ambulatorias Intervenciones quirúrgicas suspendidas Horas mes quirófano disponibles Rendimiento quirúrgico (% ocupación) Porcentaje de cirugía laparoscópica / endoscópica

189 2.3 Área de CONSULTA EXTERNA Total primeras consultas / Consultas nuevas Total consultas de revisión Total consultas realizadas Índice sucesivas / primeras consultas

190 3. INDICADORES FUNCIONALES 3.1. Índices de actividad por GRD Altas totales Estancia media bruta Estancia media depurada Estancia media del hospital excluyendo las altas codificadas de estancia 0 días (excluye éxitus y traslados) y los outliers (altas con estancia superior al punto de corte). Media diagnósticos codificados Cociente entre el número de diagnósticos de todas las altas codificadas y el número de altas codificadas. Media procedimientos codificados Cociente entre el número de procedimientos de todas las altas codificadas y el número de altas codificadas. Peso medio Cociente entre la suma de los pesos de Maryland de todas las altas codificadas y el número de altas codificadas. GRDs médicos Número de altas codificadas con un GRD definido como médicos en la versión 27.0 de los AP-GRDs. Reingresos 0-24 horas Reingresos 0-7 días Reingresos en los 30 días siguientes a un episodio Para monitorizar este indicador se tiene en cuenta: que el tipo de reingreso sea urgente, en un período de tiempo inferior a 30 días y que la Categoría Diagnóstica Mayor del Reingreso sea igual a la del episodio previo. Reingresos de más de 30 días Se contabilizan todos los reingresos en los que el período de tiempo transcurrido con respecto al episodio previo es superior a 30 días. Ajuste de la estancia media por casuística (EMAC) Calculado en relación al estándar de su Comunidad Autónoma. Mide la estancia media que habría tenido el hospital si hubiera atendido la misma casuística que el estándar en vez de la suya propia. Ajuste de la estancia media por funcionamiento (EMAF) Calculado en relación al estándar de su Comunidad Autónoma. Mide la estancia media que hubiera tenido el hospital con el funcionamiento (estancia media) GRD a GRD del estándar. Índice de Estancia Media Ajustada (lema) Compara la estancia media del servicio con la que hubiera tenido el estándar actuando sobre la casuística del hospital. Es la razón entre la EM del servicio y el EMAF.

191 3.2 Indicadores de actividad por GRD Relación de los procedimientos realizados en el año que definen el 85% de la casuística del Servicio Clínico en base a la definición de los Grupos Relacionados por el Diagnóstico Descripción del GRD GRD Peso Número de Altas Estancia media

192 4. INDICADORES DE CALIDAD ASISTENCIAL 4.1 Indicadores de Satisfacción de las personas Índice global de satisfacción de pacientes % satisfacción general en encuestas a los pacientes atendidos. Índice confort general % buena valoración confort general en encuesta a los pacientes atendidos. Índice atención social % buena valoración atención social en encuesta a los pacientes atendidos. Tasa de reclamaciones % de quejas respecto de pacientes atendidos. Tasa de agradecimientos % de agradecimientos. Índice satisfacción de los trabajadores Valoración de los trabajadores recogido en la encuesta de satisfacción del hospital o servicio. Índice formación de los trabajadores Número de acciones formativas por año respecto al número de trabajadores. Plantilla estructural del Servicio Número total de empleados con contrato fijo respecto del total de la plantilla. Porcentaje de estabilidad médica % de médicos con contrato fijo respecto del total de la plantilla excluyendo médicos en formación. Tasa de absentismo % de jornadas no realizadas por incapacidad temporal, respecto del total de jornadas trabajadas. Tasa de Accidentalidad % de jornadas no realizadas por accidente de trabajo, respecto del total de jornadas trabajadas.

193 4.2 Indicadores de Calidad de la Atención Sanitaria Demora en la atención de primera consulta Días de espera media en días para ser atendidos en una primera visita después de la petición. Relación de sucesivas/primeras Cociente entre total de visitas sucesivas y el total de primeras consultas en un período. Tasa de reprogramación en consulta % de consultas reprogramadas respecto del total de consultas realizadas (se puede distinguir reprogramaciones a petición de los pacientes o por motivos organizativos). Tiempo de permanencia en urgencias Tiempo en espera media en minutos desde el ingreso al alta en el servicio de urgencias. Tasa alta resolución en consulta % de consultas consideradas de alta resolución, al realizarse en la misma jornada, la primera visita, las pruebas necesarias, el diagnóstico, el tratamiento y el alta definitiva. Estancia media Total de días de estancias en camas de hospitalización dividido entre el total de ingresos durante un periodo determinado. Índice de ocupación de camas % de camas ocupadas respecto al total de camas disponibles. Inadecuación de la codificación % de pacientes ingresados con GRD s inespecíficos respecto del total de pacientes ingresados en un período determinado. Reingresos en el servicio de urgencias Pacientes atendidos en el Servicio de urgencias antes de las 48 horas de ser dados de alta en el mismo respecto del total de urgencias atendidas. Tasa de mortalidad anual Proporción de personas que fallecen respecto al total de la población ingresada. Tasa de infección nosocomial Proporción de pacientes con infección nosocomial respecto al total de la población ingresada. Tasa de complicaciones Proporción de pacientes con complicaciones durante el ingreso respecto al total de la población ingresada.

194 EVALUACIÓN DIRECTA CUESTIONARIO PARA LOS SERVICIOS HOSPITALARIOS CON MEJOR REPUTACIÓN Oftalmologia Instituto responsable de la realización

195 Sentido del cuestionario (A MODIFICAR) Me complace informarte que el servicio clínico que dirige se encuentra en el ranking provisional de Los Servicios Hospitalarios con mejor reputación en España del Monitor de Reputación Sanitaria, MRS. La metodología de Merco, de evaluación de reputación corporativa, verificada por KPMG desde hace cuatro años, y aplicada al caso actual del MRS, comprende varias evaluaciones. La primera de ellas una encuesta a especialistas, médicos, periodistas, asociaciones de pacientes y enfermeras - da origen al citado ranking provisional. Cualquier Servicio incluido en este ranking provisional figurará también en el que se publicará a finales de abril. En estos días se está efectuando una evaluación objetiva para configurar el ranking definitivo de MRS. En ella se pretende comprobar la situación actual del servicio en diversos indicadores de calidad asistencial. Para ello se solicita a cada servicio del ranking provisional su participación mediante la cumplimentación del presente cuestionario de información secundaria sobre el funcionamiento de su servicio. Para remitir el cuestionario o contactar con los Directores de MRS: ANÁLISIS E INVESTIGACIÓN - MRS merco@analisiseinvestigacion.com Teléfono: (+34) Fax: (+34) C/ Orense, MADRID Miembro de: Director del Proyecto D. Justo Villafañe Universidad Complutense de Madrid Director Técnico D. José Mª San Segundo Encinar Análisis e Investigación Director Médico Dr. Jesús Antonio Álvarez Síguenos también en:

196 1. INDICADORES ESTRUCTURALES Servicio Clínico: Hospital: Comunidad Autónoma: SERVICIO CLÍNICO Año Estudio: 1.1. Recursos humanos Médicos Facultativos Especialistas Médicos Internos Residentes (MIR, FIR, QUIR) Enfermería y Técnicos Enfermeros Auxiliares de Enfermería Técnicos 1.2 Recursos Materiales Camas asignadas al Servicio Clínico Quirófanos disponibles Consultorios Sala de Técnicas Puestos hospital de día quirúrgicos (CMA) 1.3 Recursos Asistenciales Población asignada de referencia 1.4 Recursos Económicos Gastos de Personal Gastos Corrientes Inversiones Presupuesto anual total

197 2. INDICADORES DE ACTIVIDAD ASISTENCIAL 2.1 Área de HOSPITALIZACIÓN Altas totales Peso medio Índice de rotación Índice de ocupación Estancia media 2.2. Área QUIRÚRGICA Intervenciones quirúrgicas programadas con hospitalización Intervenciones quirúrgicas programadas sin hospitalización Intervenciones quirúrgicas urgentes con hospitalización Intervenciones quirúrgicas urgentes sin hospitalización Total intervenciones en quirófano Índice sustitución IQ ambulantes programadas Procedimientos quirúrgicos fuera de quirófano Total intervenciones quirúrgicas ambulatorias Intervenciones quirúrgicas suspendidas Horas mes quirófano disponibles Rendimiento quirúrgico (% ocupación) 2.3 Área de CONSULTA EXTERNA Total primeras consultas / Consultas nuevas Total consultas de revisión Total consultas realizadas Índice sucesivas / primeras consultas

198 2.4 ACTIVIDAD ASISTENCIAL EN TRASPLANTES Extracciones: Córnea TOTAL EXTRACCIONES Implantes / Trasplantes: Corazón Otros trasplantes

199 3. INDICADORES FUNCIONALES 3.1. Índices de actividad por GRD Altas totales Estancia media bruta Estancia media depurada Estancia media del hospital excluyendo las altas codificadas de estancia 0 días (excluye éxitus y traslados) y los outliers (altas con estancia superior al punto de corte). Media diagnósticos codificados Cociente entre el número de diagnósticos de todas las altas codificadas y el número de altas codificadas. Media procedimientos codificados Cociente entre el número de procedimientos de todas las altas codificadas y el número de altas codificadas. Peso medio Cociente entre la suma de los pesos de Maryland de todas las altas codificadas y el número de altas codificadas. GRDs médicos Número de altas codificadas con un GRD definido como médicos en la versión 27.0 de los AP-GRDs. Reingresos 0-24 horas Reingresos 0-7 días Reingresos en los 30 días siguientes a un episodio Para monitorizar este indicador se tiene en cuenta: que el tipo de reingreso sea urgente, en un período de tiempo inferior a 30 días y que la Categoría Diagnóstica Mayor del Reingreso sea igual a la del episodio previo. Reingresos de más de 30 días Se contabilizan todos los reingresos en los que el período de tiempo transcurrido con respecto al episodio previo es superior a 30 días. Ajuste de la estancia media por casuística (EMAC) Calculado en relación al estándar de su Comunidad Autónoma. Mide la estancia media que habría tenido el hospital si hubiera atendido la misma casuística que el estándar en vez de la suya propia. Ajuste de la estancia media por funcionamiento (EMAF) Calculado en relación al estándar de su Comunidad Autónoma. Mide la estancia media que hubiera tenido el hospital con el funcionamiento (estancia media) GRD a GRD del estándar. Índice de Estancia Media Ajustada (lema) Compara la estancia media del servicio con la que hubiera tenido el estándar actuando sobre la casuística del hospital. Es la razón entre la EM del servicio y el EMAF.

200 3.2 Indicadores de actividad por GRD Relación de los procedimientos realizados en el año que definen el 85% de la casuística del Servicio Clínico en base a la definición de los Grupos Relacionados por el Diagnóstico Descripción del GRD GRD Peso Número de Altas Estancia media

201 4. INDICADORES DE CALIDAD ASISTENCIAL 4.1 Indicadores de Satisfacción de las personas Índice global de satisfacción de pacientes % satisfacción general en encuestas a los pacientes atendidos. Índice confort general % buena valoración confort general en encuesta a los pacientes atendidos. Índice atención social % buena valoración atención social en encuesta a los pacientes atendidos. Tasa de reclamaciones % de quejas respecto de pacientes atendidos. Tasa de agradecimientos % de agradecimientos. Índice satisfacción de los trabajadores Valoración de los trabajadores recogido en la encuesta de satisfacción del hospital o servicio. Índice formación de los trabajadores Número de acciones formativas por año respecto al número de trabajadores. Plantilla estructural del Servicio Número total de empleados con contrato fijo respecto del total de la plantilla. Porcentaje de estabilidad médica % de médicos con contrato fijo respecto del total de la plantilla excluyendo médicos en formación. Tasa de absentismo % de jornadas no realizadas por incapacidad temporal, respecto del total de jornadas trabajadas. Tasa de Accidentalidad % de jornadas no realizadas por accidente de trabajo, respecto del total de jornadas trabajadas.

202 4.2 Indicadores de Calidad de la Atención Sanitaria Demora en la atención de primera consulta Días de espera media en días para ser atendidos en una primera visita después de la petición. Relación de sucesivas/primeras Cociente entre total de visitas sucesivas y el total de primeras consultas en un período. Tasa de reprogramación en consulta % de consultas reprogramadas respecto del total de consultas realizadas (se puede distinguir reprogramaciones a petición de los pacientes o por motivos organizativos). Tiempo de permanencia en urgencias Tiempo en espera media en minutos desde el ingreso al alta en el servicio de urgencias. Tasa alta resolución en consulta % de consultas consideradas de alta resolución, al realizarse en la misma jornada, la primera visita, las pruebas necesarias, el diagnóstico, el tratamiento y el alta definitiva. Estancia media Total de días de estancias en camas de hospitalización dividido entre el total de ingresos durante un periodo determinado. Índice de ocupación de camas % de camas ocupadas respecto al total de camas disponibles. Inadecuación de la codificación % de pacientes ingresados con GRD s inespecíficos respecto del total de pacientes ingresados en un período determinado. Reingresos en el servicio de urgencias Pacientes atendidos en el Servicio de urgencias antes de las 48 horas de ser dados de alta en el mismo respecto del total de urgencias atendidas. Tasa de mortalidad anual Proporción de personas que fallecen respecto al total de la población ingresada. Tasa de infección nosocomial Proporción de pacientes con infección nosocomial respecto al total de la población ingresada. Tasa de complicaciones Proporción de pacientes con complicaciones durante el ingreso respecto al total de la población ingresada.

203 EVALUACIÓN DIRECTA CUESTIONARIO PARA LOS SERVICIOS HOSPITALARIOS CON MEJOR REPUTACIÓN Oncología Médica Instituto responsable de la realización

204 Sentido del cuestionario (A MODIFICAR) Me complace informarte que el servicio clínico que dirige se encuentra en el ranking provisional de Los Servicios Hospitalarios con mejor reputación en España del Monitor de Reputación Sanitaria, MRS. La metodología de Merco, de evaluación de reputación corporativa, verificada por KPMG desde hace cuatro años, y aplicada al caso actual del MRS, comprende varias evaluaciones. La primera de ellas una encuesta a especialistas, médicos, periodistas, asociaciones de pacientes y enfermeras - da origen al citado ranking provisional. Cualquier Servicio incluido en este ranking provisional figurará también en el que se publicará a finales de abril. En estos días se está efectuando una evaluación objetiva para configurar el ranking definitivo de MRS. En ella se pretende comprobar la situación actual del servicio en diversos indicadores de calidad asistencial. Para ello se solicita a cada servicio del ranking provisional su participación mediante la cumplimentación del presente cuestionario de información secundaria sobre el funcionamiento de su servicio. Para remitir el cuestionario o contactar con los Directores de MRS: ANÁLISIS E INVESTIGACIÓN - MRS mrs@merco.info Teléfono: (+34) Fax: (+34) C/ Orense, MADRID Miembro de: Director del Proyecto D. Justo Villafañe Universidad Complutense de Madrid Director Técnico D. José Mª San Segundo Encinar Análisis e Investigación Director Médico Dr. Jesús Antonio Álvarez Síguenos también en:

205 1. INDICADORES ESTRUCTURALES Servicio Clínico: Hospital: Comunidad Autónoma: SERVICIO CLÍNICO Año Estudio: 1.1. Recursos humanos Médicos Facultativos Especialistas Médicos Internos Residentes (MIR, FIR, QUIR) Enfermería y Técnicos Enfermeros Auxiliares de Enfermería Técnicos 1.2 Recursos Materiales Camas asignadas al Servicio Clínico Consultorios Puestos hospital de día 1.3 Recursos Asistenciales Población asignada de referencia 1.4 Recursos Económicos Gastos de Personal Gastos Corrientes Inversiones Presupuesto anual total

206 2. INDICADORES DE ACTIVIDAD ASISTENCIAL 2.1 Área de HOSPITALIZACIÓN Altas totales Peso medio Índice de rotación Índice de ocupación Estancia media Enfermos atendidos en hospital de día 2.2 Área de CONSULTA EXTERNA Total primeras consultas / Consultas nuevas Total consultas de revisión Total consultas realizadas Índice sucesivas / primeras consultas

207 3. INDICADORES FUNCIONALES 3.1. Índices de actividad por GRD Altas totales Estancia media bruta Estancia media depurada Estancia media del hospital excluyendo las altas codificadas de estancia 0 días (excluye éxitus y traslados) y los outliers (altas con estancia superior al punto de corte). Media diagnósticos codificados Cociente entre el número de diagnósticos de todas las altas codificadas y el número de altas codificadas. Media procedimientos codificados Cociente entre el número de procedimientos de todas las altas codificadas y el número de altas codificadas. Peso medio Cociente entre la suma de los pesos de Maryland de todas las altas codificadas y el número de altas codificadas. GRDs médicos Número de altas codificadas con un GRD definido como médicos en la versión 27.0 de los AP-GRDs. Reingresos 0-24 horas Reingresos 0-7 días Reingresos en los 30 días siguientes a un episodio Para monitorizar este indicador se tiene en cuenta: que el tipo de reingreso sea urgente, en un período de tiempo inferior a 30 días y que la Categoría Diagnóstica Mayor del Reingreso sea igual a la del episodio previo. Reingresos de más de 30 días Se contabilizan todos los reingresos en los que el período de tiempo transcurrido con respecto al episodio previo es superior a 30 días. Ajuste de la estancia media por casuística (EMAC) Calculado en relación al estándar de su Comunidad Autónoma. Mide la estancia media que habría tenido el hospital si hubiera atendido la misma casuística que el estándar en vez de la suya propia. Ajuste de la estancia media por funcionamiento (EMAF) Calculado en relación al estándar de su Comunidad Autónoma. Mide la estancia media que hubiera tenido el hospital con el funcionamiento (estancia media) GRD a GRD del estándar. Índice de Estancia Media Ajustada (lema) Compara la estancia media del servicio con la que hubiera tenido el estándar actuando sobre la casuística del hospital. Es la razón entre la EM del servicio y el EMAF.

208 3.2 Indicadores de actividad por GRD Relación de los procedimientos realizados en el año que definen el 85% de la casuística del Servicio Clínico en base a la definición de los Grupos Relacionados por el Diagnóstico Descripción del GRD GRD Peso Número de Altas Estancia media

209 4. INDICADORES DE CALIDAD ASISTENCIAL 4.1 Indicadores de Satisfacción de las personas Índice global de satisfacción de pacientes % satisfacción general en encuestas a los pacientes atendidos. Índice confort general % buena valoración confort general en encuesta a los pacientes atendidos. Índice atención social % buena valoración atención social en encuesta a los pacientes atendidos. Tasa de reclamaciones % de quejas respecto de pacientes atendidos. Tasa de agradecimientos % de agradecimientos. Índice satisfacción de los trabajadores Valoración de los trabajadores recogido en la encuesta de satisfacción del hospital o servicio. Índice formación de los trabajadores Número de acciones formativas por año respecto al número de trabajadores. Plantilla estructural del Servicio Número total de empleados con contrato fijo respecto del total de la plantilla. Porcentaje de estabilidad médica % de médicos con contrato fijo respecto del total de la plantilla excluyendo médicos en formación. Tasa de absentismo % de jornadas no realizadas por incapacidad temporal, respecto del total de jornadas trabajadas. Tasa de Accidentalidad % de jornadas no realizadas por accidente de trabajo, respecto del total de jornadas trabajadas.

210 4.2 Indicadores de Calidad de la Atención Sanitaria Demora en la atención de primera consulta Días de espera media en días para ser atendidos en una primera visita después de la petición. Relación de sucesivas/primeras Cociente entre total de visitas sucesivas y el total de primeras consultas en un período. Tasa de reprogramación en consulta % de consultas reprogramadas respecto del total de consultas realizadas (se puede distinguir reprogramaciones a petición de los pacientes o por motivos organizativos). Tiempo de permanencia en urgencias Tiempo en espera media en minutos desde el ingreso al alta en el servicio de urgencias. Tasa alta resolución en consulta % de consultas consideradas de alta resolución, al realizarse en la misma jornada, la primera visita, las pruebas necesarias, el diagnóstico, el tratamiento y el alta definitiva. Estancia media Total de días de estancias en camas de hospitalización dividido entre el total de ingresos durante un periodo determinado. Índice de ocupación de camas % de camas ocupadas respecto al total de camas disponibles. Inadecuación de la codificación % de pacientes ingresados con GRD s inespecíficos respecto del total de pacientes ingresados en un período determinado. Reingresos en el servicio de urgencias Pacientes atendidos en el Servicio de urgencias antes de las 48 horas de ser dados de alta en el mismo respecto del total de urgencias atendidas. Tasa de mortalidad anual Proporción de personas que fallecen respecto al total de la población ingresada. Tasa de infección nosocomial Proporción de pacientes con infección nosocomial respecto al total de la población ingresada. Tasa de complicaciones Proporción de pacientes con complicaciones durante el ingreso respecto al total de la población ingresada.

211 EVALUACIÓN DIRECTA CUESTIONARIO PARA LOS SERVICIOS HOSPITALARIOS CON MEJOR REPUTACIÓN Pediatría y áreas afines Instituto responsable de la realización

212 Sentido del cuestionario (A MODIFICAR) Me complace informarte que el servicio clínico que dirige se encuentra en el ranking provisional de Los Servicios Hospitalarios con mejor reputación en España del Monitor de Reputación Sanitaria, MRS. La metodología de Merco, de evaluación de reputación corporativa, verificada por KPMG desde hace cuatro años, y aplicada al caso actual del MRS, comprende varias evaluaciones. La primera de ellas una encuesta a especialistas, médicos, periodistas, asociaciones de pacientes y enfermeras - da origen al citado ranking provisional. Cualquier Servicio incluido en este ranking provisional figurará también en el que se publicará a finales de abril. En estos días se está efectuando una evaluación objetiva para configurar el ranking definitivo de MRS. En ella se pretende comprobar la situación actual del servicio en diversos indicadores de calidad asistencial. Para ello se solicita a cada servicio del ranking provisional su participación mediante la cumplimentación del presente cuestionario de información secundaria sobre el funcionamiento de su servicio. Para remitir el cuestionario o contactar con los Directores de MRS: ANÁLISIS E INVESTIGACIÓN - MRS merco@analisiseinvestigacion.com Teléfono: (+34) Fax: (+34) C/ Orense, MADRID Miembro de: Director del Proyecto D. Justo Villafañe Universidad Complutense de Madrid Director Técnico D. José Mª San Segundo Encinar Análisis e Investigación Director Médico Dr. Jesús Antonio Álvarez Síguenos también en:

213 1. INDICADORES ESTRUCTURALES Servicio Clínico: Hospital: Comunidad Autónoma: SERVICIO CLÍNICO Año Estudio: 1.1. Recursos humanos Médicos Facultativos Especialistas Médicos Internos Residentes (MIR, FIR, QUIR) Enfermería y Técnicos Enfermeros Auxiliares de Enfermería Técnicos 1.2 Recursos Materiales Camas asignadas al Servicio Clínico Paritorios Consultorios Puestos hospital de día Salas de técnicas 1.3 Recursos Asistenciales Población asignada de referencia 1.4 Recursos Económicos Gastos de Personal Gastos Corrientes Inversiones Presupuesto anual total

214 2. INDICADORES DE ACTIVIDAD ASISTENCIAL 2.1 Área de HOSPITALIZACIÓN Altas totales Peso medio Índice de rotación Índice de ocupación Estancia media Ingresos urgentes Ingresos programados Urgencias no ingresadas Total urgencias asistidas %urgencias ingresadas Enfermos atendidos en hospital de día 2.2 Área de CONSULTA EXTERNA Total primeras consultas / Consultas nuevas Total consultas de revisión Total consultas realizadas Índice sucesivas / primeras consultas 2.3 Otros PROCEDIMIENTOS ASISTENCIALES Endoscopia digestiva Broncoscopia Otros procedimientos diagnósticos y/o terapéuticos Total Procedimientos asistenciales (Procedimientos extraídos).

215 3. INDICADORES FUNCIONALES 3.1. Índices de actividad por GRD Altas totales Estancia media bruta Estancia media depurada Estancia media del hospital excluyendo las altas codificadas de estancia 0 días (excluye éxitus y traslados) y los outliers (altas con estancia superior al punto de corte). Media diagnósticos codificados Cociente entre el número de diagnósticos de todas las altas codificadas y el número de altas codificadas. Media procedimientos codificados Cociente entre el número de procedimientos de todas las altas codificadas y el número de altas codificadas. Peso medio Cociente entre la suma de los pesos de Maryland de todas las altas codificadas y el número de altas codificadas. GRDs médicos Número de altas codificadas con un GRD definido como médicos en la versión 27.0 de los AP-GRDs. Reingresos 0-24 horas Reingresos 0-7 días Reingresos en los 30 días siguientes a un episodio Para monitorizar este indicador se tiene en cuenta: que el tipo de reingreso sea urgente, en un período de tiempo inferior a 30 días y que la Categoría Diagnóstica Mayor del Reingreso sea igual a la del episodio previo. Reingresos de más de 30 días Se contabilizan todos los reingresos en los que el período de tiempo transcurrido con respecto al episodio previo es superior a 30 días. Ajuste de la estancia media por casuística (EMAC) Calculado en relación al estándar de su Comunidad Autónoma. Mide la estancia media que habría tenido el hospital si hubiera atendido la misma casuística que el estándar en vez de la suya propia. Ajuste de la estancia media por funcionamiento (EMAF) Calculado en relación al estándar de su Comunidad Autónoma. Mide la estancia media que hubiera tenido el hospital con el funcionamiento (estancia media) GRD a GRD del estándar. Índice de Estancia Media Ajustada (lema) Compara la estancia media del servicio con la que hubiera tenido el estándar actuando sobre la casuística del hospital. Es la razón entre la EM del servicio y el EMAF.

216 3.2 Indicadores de actividad por GRD Relación de los procedimientos realizados en el año que definen el 85% de la casuística del Servicio Clínico en base a la definición de los Grupos Relacionados por el Diagnóstico Descripción del GRD GRD Peso Número de Altas Estancia media

217 4. INDICADORES DE CALIDAD ASISTENCIAL 4.1 Indicadores de Satisfacción de las personas Índice global de satisfacción de pacientes % satisfacción general en encuestas a los pacientes atendidos. Índice confort general % buena valoración confort general en encuesta a los pacientes atendidos. Índice atención social % buena valoración atención social en encuesta a los pacientes atendidos. Tasa de reclamaciones % de quejas respecto de pacientes atendidos. Tasa de agradecimientos % de agradecimientos. Índice satisfacción de los trabajadores Valoración de los trabajadores recogido en la encuesta de satisfacción del hospital o servicio. Índice formación de los trabajadores Número de acciones formativas por año respecto al número de trabajadores. Plantilla estructural del Servicio Número total de empleados con contrato fijo respecto del total de la plantilla. Porcentaje de estabilidad médica % de médicos con contrato fijo respecto del total de la plantilla excluyendo médicos en formación. Tasa de absentismo % de jornadas no realizadas por incapacidad temporal, respecto del total de jornadas trabajadas. Tasa de Accidentalidad % de jornadas no realizadas por accidente de trabajo, respecto del total de jornadas trabajadas.

218 4.2 Indicadores de Calidad de la Atención Sanitaria Demora en la atención de primera consulta Días de espera media en días para ser atendidos en una primera visita después de la petición. Relación de sucesivas/primeras Cociente entre total de visitas sucesivas y el total de primeras consultas en un período. Tasa de reprogramación en consulta % de consultas reprogramadas respecto del total de consultas realizadas (se puede distinguir reprogramaciones a petición de los pacientes o por motivos organizativos). Tiempo de permanencia en urgencias Tiempo en espera media en minutos desde el ingreso al alta en el servicio de urgencias. Tasa alta resolución en consulta % de consultas consideradas de alta resolución, al realizarse en la misma jornada, la primera visita, las pruebas necesarias, el diagnóstico, el tratamiento y el alta definitiva. Estancia media Total de días de estancias en camas de hospitalización dividido entre el total de ingresos durante un periodo determinado. Índice de ocupación de camas % de camas ocupadas respecto al total de camas disponibles. Inadecuación de la codificación % de pacientes ingresados con GRD s inespecíficos respecto del total de pacientes ingresados en un período determinado. Reingresos en el servicio de urgencias Pacientes atendidos en el Servicio de urgencias antes de las 48 horas de ser dados de alta en el mismo respecto del total de urgencias atendidas. Tasa de mortalidad anual Proporción de personas que fallecen respecto al total de la población ingresada. Tasa de infección nosocomial Proporción de pacientes con infección nosocomial respecto al total de la población ingresada. Tasa de complicaciones Proporción de pacientes con complicaciones durante el ingreso respecto al total de la población ingresada.

219 EVALUACIÓN DIRECTA CUESTIONARIO PARA LOS SERVICIOS HOSPITALARIOS CON MEJOR REPUTACIÓN Psiquiatría Instituto responsable de la realización

220 Sentido del cuestionario (A MODIFICAR) Me complace informarte que el servicio clínico que dirige se encuentra en el ranking provisional de Los Servicios Hospitalarios con mejor reputación en España del Monitor de Reputación Sanitaria, MRS. La metodología de Merco, de evaluación de reputación corporativa, verificada por KPMG desde hace cuatro años, y aplicada al caso actual del MRS, comprende varias evaluaciones. La primera de ellas una encuesta a especialistas, médicos, periodistas, asociaciones de pacientes y enfermeras - da origen al citado ranking provisional. Cualquier Servicio incluido en este ranking provisional figurará también en el que se publicará a finales de abril. En estos días se está efectuando una evaluación objetiva para configurar el ranking definitivo de MRS. En ella se pretende comprobar la situación actual del servicio en diversos indicadores de calidad asistencial. Para ello se solicita a cada servicio del ranking provisional su participación mediante la cumplimentación del presente cuestionario de información secundaria sobre el funcionamiento de su servicio. Para remitir el cuestionario o contactar con los Directores de MRS: ANÁLISIS E INVESTIGACIÓN - MRS merco@analisiseinvestigacion.com Teléfono: (+34) Fax: (+34) C/ Orense, MADRID Miembro de: Director del Proyecto D. Justo Villafañe Universidad Complutense de Madrid Director Técnico D. José Mª San Segundo Encinar Análisis e Investigación Director Médico Dr. Jesús Antonio Álvarez Síguenos también en:

221 1. INDICADORES ESTRUCTURALES Servicio Clínico: Hospital: Comunidad Autónoma: SERVICIO CLÍNICO Año Estudio: 1.1. Recursos humanos Médicos Facultativos Especialistas Médicos Internos Residentes (MIR, FIR, QUIR) Psicólogos Enfermería y Técnicos Enfermeros Trabajadores Sociales Terapeutas Ocupacionales 1.2 Recursos Materiales Camas de agudos asignadas al Servicio Clínico Consultorios Puestos hospital de día de agudos Centros de Salud Mental Hospitalización media estancia 1.3 Recursos Asistenciales Población asignada de referencia 1.4 Recursos Económicos Gastos de Personal Gastos Corrientes Inversiones Presupuesto anual total

222 2. INDICADORES DE ACTIVIDAD ASISTENCIAL 2.1 Área de HOSPITALIZACIÓN Ingresos urgentes Ingresos programados Urgencias no ingresadas Total urgencias asistidas %urgencias ingresadas Enfermos atendidos en hospital de día 2.2 Área de CONSULTA EXTERNA Total primeras consultas / Consultas nuevas Total consultas de revisión Total consultas realizadas Índice sucesivas / primeras consultas Número total de asistencias programadas Número total de intervenciones programadas (tanto nuevas como sucesivas) de los profesionales que integran el equipo (Psiquiatra, psicólogo, enfermera, trabajador social, terapeuta ocupacional Número de Programas de Rehabilitación y Continuidad de Cuidados desarrollados

223 3.2 Indicadores de actividad Distribución de las asistencias según modalidad de atención Número de casos Tto FARMACOLOGICO + OTRA terapia individual TTO FARMACOLOGICO Terapia INDIVIDUAL Terapia de GRUPO Consulta TERAPEUTICA Otro TTO sin especificar Otras terapias o combinaciones de terapias TRABAJO social Grupos de APOYO ENTREVISTA con padres

224 4. INDICADORES DE CALIDAD ASISTENCIAL 4.1 Indicadores de Satisfacción de las personas Índice global de satisfacción de pacientes % satisfacción general en encuestas a los pacientes atendidos. Índice confort general % buena valoración confort general en encuesta a los pacientes atendidos. Índice atención social % buena valoración atención social en encuesta a los pacientes atendidos. Tasa de reclamaciones % de quejas respecto de pacientes atendidos. Tasa de agradecimientos % de agradecimientos. Índice satisfacción de los trabajadores Valoración de los trabajadores recogido en la encuesta de satisfacción del hospital o servicio. Índice formación de los trabajadores Número de acciones formativas por año respecto al número de trabajadores. Plantilla estructural del Servicio Número total de empleados con contrato fijo respecto del total de la plantilla. Porcentaje de estabilidad médica % de médicos con contrato fijo respecto del total de la plantilla excluyendo médicos en formación. Tasa de absentismo % de jornadas no realizadas por incapacidad temporal, respecto del total de jornadas trabajadas. Tasa de Accidentalidad % de jornadas no realizadas por accidente de trabajo, respecto del total de jornadas trabajadas.

225 4.2 Indicadores de Calidad de la Atención Sanitaria Demora en la atención de primera consulta Días de espera media en días para ser atendidos en una primera visita después de la petición. Relación de sucesivas/primeras Cociente entre total de visitas sucesivas y el total de primeras consultas en un período. Tasa de reprogramación en consulta % de consultas reprogramadas respecto del total de consultas realizadas (se puede distinguir reprogramaciones a petición de los pacientes o por motivos organizativos). Tiempo de permanencia en urgencias Tiempo en espera media en minutos desde el ingreso al alta en el servicio de urgencias. Tasa alta resolución en consulta % de consultas consideradas de alta resolución, al realizarse en la misma jornada, la primera visita, las pruebas necesarias, el diagnóstico, el tratamiento y el alta definitiva. Estancia media Total de días de estancias en camas de hospitalización dividido entre el total de ingresos durante un periodo determinado. Índice de ocupación de camas % de camas ocupadas respecto al total de camas disponibles. Inadecuación de la codificación % de pacientes ingresados con GRD s inespecíficos respecto del total de pacientes ingresados en un período determinado. Reingresos en el servicio de urgencias Pacientes atendidos en el Servicio de urgencias antes de las 48 horas de ser dados de alta en el mismo respecto del total de urgencias atendidas. Tasa de mortalidad anual Proporción de personas que fallecen respecto al total de la población ingresada. Tasa de infección nosocomial Proporción de pacientes con infección nosocomial respecto al total de la población ingresada. Tasa de complicaciones Proporción de pacientes con complicaciones durante el ingreso respecto al total de la población ingresada.

226 EVALUACIÓN DIRECTA CUESTIONARIO PARA LOS SERVICIOS HOSPITALARIOS CON MEJOR REPUTACIÓN Reumatología Instituto responsable de la realización

227 Sentido del cuestionario (A MODIFICAR) Me complace informarte que el servicio clínico que dirige se encuentra en el ranking provisional de Los Servicios Hospitalarios con mejor reputación en España del Monitor de Reputación Sanitaria, MRS. La metodología de Merco, de evaluación de reputación corporativa, verificada por KPMG desde hace cuatro años, y aplicada al caso actual del MRS, comprende varias evaluaciones. La primera de ellas una encuesta a especialistas, médicos, periodistas, asociaciones de pacientes y enfermeras - da origen al citado ranking provisional. Cualquier Servicio incluido en este ranking provisional figurará también en el que se publicará a finales de abril. En estos días se está efectuando una evaluación objetiva para configurar el ranking definitivo de MRS. En ella se pretende comprobar la situación actual del servicio en diversos indicadores de calidad asistencial. Para ello se solicita a cada servicio del ranking provisional su participación mediante la cumplimentación del presente cuestionario de información secundaria sobre el funcionamiento de su servicio. Para remitir el cuestionario o contactar con los Directores de MRS: ANÁLISIS E INVESTIGACIÓN - MRS merco@analisiseinvestigacion.com Teléfono: (+34) Fax: (+34) C/ Orense, MADRID Miembro de: Director del Proyecto D. Justo Villafañe Universidad Complutense de Madrid Director Técnico D. José Mª San Segundo Encinar Análisis e Investigación Director Médico Dr. Jesús Antonio Álvarez Síguenos también en:

228 1. INDICADORES ESTRUCTURALES Servicio Clínico: Hospital: Comunidad Autónoma: SERVICIO CLÍNICO Año Estudio: 1.1. Recursos humanos Médicos Facultativos Especialistas Médicos Internos Residentes (MIR, FIR, QUIR) Enfermería y Técnicos Enfermeros Auxiliares de Enfermería Técnicos 1.2 Recursos Materiales Camas asignadas al Servicio Clínico Consultorios Puestos hospital de día Salas de Técnicas 1.3 Recursos Asistenciales Población asignada de referencia 1.4 Recursos Económicos Gastos de Personal Gastos Corrientes Inversiones Presupuesto anual total

229 2. INDICADORES DE ACTIVIDAD ASISTENCIAL 2.1 Área de HOSPITALIZACIÓN Altas totales Peso medio Índice de rotación Índice de ocupación Estancia media Enfermos atendidos en hospital de día Procedimientos técnicos realizados 2.3 Área de CONSULTA EXTERNA Total primeras consultas / Consultas nuevas Total consultas de revisión Total consultas realizadas Índice sucesivas / primeras consultas

230 3. INDICADORES FUNCIONALES 3.1. Índices de actividad por GRD Altas totales Estancia media bruta Estancia media depurada Estancia media del hospital excluyendo las altas codificadas de estancia 0 días (excluye éxitus y traslados) y los outliers (altas con estancia superior al punto de corte). Media diagnósticos codificados Cociente entre el número de diagnósticos de todas las altas codificadas y el número de altas codificadas. Media procedimientos codificados Cociente entre el número de procedimientos de todas las altas codificadas y el número de altas codificadas. Peso medio Cociente entre la suma de los pesos de Maryland de todas las altas codificadas y el número de altas codificadas. GRDs médicos Número de altas codificadas con un GRD definido como médicos en la versión 27.0 de los AP-GRDs. Reingresos 0-24 horas Reingresos 0-7 días Reingresos en los 30 días siguientes a un episodio Para monitorizar este indicador se tiene en cuenta: que el tipo de reingreso sea urgente, en un período de tiempo inferior a 30 días y que la Categoría Diagnóstica Mayor del Reingreso sea igual a la del episodio previo. Reingresos de más de 30 días Se contabilizan todos los reingresos en los que el período de tiempo transcurrido con respecto al episodio previo es superior a 30 días. Ajuste de la estancia media por casuística (EMAC) Calculado en relación al estándar de su Comunidad Autónoma. Mide la estancia media que habría tenido el hospital si hubiera atendido la misma casuística que el estándar en vez de la suya propia. Ajuste de la estancia media por funcionamiento (EMAF) Calculado en relación al estándar de su Comunidad Autónoma. Mide la estancia media que hubiera tenido el hospital con el funcionamiento (estancia media) GRD a GRD del estándar. Índice de Estancia Media Ajustada (lema) Compara la estancia media del servicio con la que hubiera tenido el estándar actuando sobre la casuística del hospital. Es la razón entre la EM del servicio y el EMAF.

231 3.2 Indicadores de actividad por GRD Relación de los procedimientos realizados en el año que definen el 85% de la casuística del Servicio Clínico en base a la definición de los Grupos Relacionados por el Diagnóstico Descripción del GRD GRD Peso Número de Altas Estancia media

232 4. INDICADORES DE CALIDAD ASISTENCIAL 4.1 Indicadores de Satisfacción de las personas Índice global de satisfacción de pacientes % satisfacción general en encuestas a los pacientes atendidos. Índice confort general % buena valoración confort general en encuesta a los pacientes atendidos. Índice atención social % buena valoración atención social en encuesta a los pacientes atendidos. Tasa de reclamaciones % de quejas respecto de pacientes atendidos. Tasa de agradecimientos % de agradecimientos. Índice satisfacción de los trabajadores Valoración de los trabajadores recogido en la encuesta de satisfacción del hospital o servicio. Índice formación de los trabajadores Número de acciones formativas por año respecto al número de trabajadores. Plantilla estructural del Servicio Número total de empleados con contrato fijo respecto del total de la plantilla. Porcentaje de estabilidad médica % de médicos con contrato fijo respecto del total de la plantilla excluyendo médicos en formación. Tasa de absentismo % de jornadas no realizadas por incapacidad temporal, respecto del total de jornadas trabajadas. Tasa de Accidentalidad % de jornadas no realizadas por accidente de trabajo, respecto del total de jornadas trabajadas.

233 4.2 Indicadores de Calidad de la Atención Sanitaria Demora en la atención de primera consulta Días de espera media en días para ser atendidos en una primera visita después de la petición. Relación de sucesivas/primeras Cociente entre total de visitas sucesivas y el total de primeras consultas en un período. Tasa de reprogramación en consulta % de consultas reprogramadas respecto del total de consultas realizadas (se puede distinguir reprogramaciones a petición de los pacientes o por motivos organizativos). Tiempo de permanencia en urgencias Tiempo en espera media en minutos desde el ingreso al alta en el servicio de urgencias. Tasa alta resolución en consulta % de consultas consideradas de alta resolución, al realizarse en la misma jornada, la primera visita, las pruebas necesarias, el diagnóstico, el tratamiento y el alta definitiva. Estancia media Total de días de estancias en camas de hospitalización dividido entre el total de ingresos durante un periodo determinado. Índice de ocupación de camas % de camas ocupadas respecto al total de camas disponibles. Inadecuación de la codificación % de pacientes ingresados con GRD s inespecíficos respecto del total de pacientes ingresados en un período determinado. Reingresos en el servicio de urgencias Pacientes atendidos en el Servicio de urgencias antes de las 48 horas de ser dados de alta en el mismo respecto del total de urgencias atendidas. Tasa de mortalidad anual Proporción de personas que fallecen respecto al total de la población ingresada. Tasa de infección nosocomial Proporción de pacientes con infección nosocomial respecto al total de la población ingresada. Tasa de complicaciones Proporción de pacientes con complicaciones durante el ingreso respecto al total de la población ingresada.

234 EVALUACIÓN DIRECTA CUESTIONARIO PARA LOS SERVICIOS HOSPITALARIOS CON MEJOR REPUTACIÓN Cirugía Ortopédica y Traumatología Instituto responsable de la realización

235 Sentido del cuestionario (A MODIFICAR) Me complace informarte que el servicio clínico que dirige se encuentra en el ranking provisional de Los Servicios Hospitalarios con mejor reputación en España del Monitor de Reputación Sanitaria, MRS. La metodología de Merco, de evaluación de reputación corporativa, verificada por KPMG desde hace cuatro años, y aplicada al caso actual del MRS, comprende varias evaluaciones. La primera de ellas una encuesta a especialistas, médicos, periodistas, asociaciones de pacientes y enfermeras - da origen al citado ranking provisional. Cualquier Servicio incluido en este ranking provisional figurará también en el que se publicará a finales de abril. En estos días se está efectuando una evaluación objetiva para configurar el ranking definitivo de MRS. En ella se pretende comprobar la situación actual del servicio en diversos indicadores de calidad asistencial. Para ello se solicita a cada servicio del ranking provisional su participación mediante la cumplimentación del presente cuestionario de información secundaria sobre el funcionamiento de su servicio. Para remitir el cuestionario o contactar con los Directores de MRS: ANÁLISIS E INVESTIGACIÓN - MRS merco@analisiseinvestigacion.com Teléfono: (+34) Fax: (+34) C/ Orense, MADRID Miembro de: Director del Proyecto D. Justo Villafañe Universidad Complutense de Madrid Director Técnico D. José Mª San Segundo Encinar Análisis e Investigación Director Médico Dr. Jesús Antonio Álvarez Síguenos también en:

236 1. INDICADORES ESTRUCTURALES Servicio Clínico: Hospital: Comunidad Autónoma: SERVICIO CLÍNICO Año Estudio: 1.1. Recursos humanos Médicos Facultativos Especialistas Médicos Internos Residentes (MIR, FIR, QUIR) Enfermería y Técnicos Enfermeros Auxiliares de Enfermería Técnicos 1.2 Recursos Materiales Camas asignadas al Servicio Clínico Quirófanos disponibles Consultorios Puestos hospital de día quirúrgicos (CMA) 1.3 Recursos Asistenciales Población asignada de referencia 1.4 Recursos Económicos Gastos de Personal Gastos Corrientes Inversiones Presupuesto anual total

237 2. INDICADORES DE ACTIVIDAD ASISTENCIAL 2.1 Área de HOSPITALIZACIÓN Altas totales Peso medio Índice de rotación Índice de ocupación Estancia media Ingresos urgentes Ingresos programados Urgencias no ingresadas Total urgencias asistidas %urgencias ingresadas Enfermos atendidos en hospital de día 2.2. Área QUIRÚRGICA Intervenciones quirúrgicas programadas con hospitalización Intervenciones quirúrgicas programadas sin hospitalización Intervenciones quirúrgicas urgentes con hospitalización Intervenciones quirúrgicas urgentes sin hospitalización Total intervenciones en quirófano Índice sustitución IQ ambulantes programadas Procedimientos quirúrgicos fuera de quirófano Total intervenciones quirúrgicas ambulatorias Intervenciones quirúrgicas suspendidas Horas mes quirófano disponibles Rendimiento quirúrgico (% ocupación) Porcentaje de cirugía endoscópica

238 2.3 Área de CONSULTA EXTERNA Total primeras consultas / Consultas nuevas Total consultas de revisión Total consultas realizadas Índice sucesivas / primeras consultas

239 3. INDICADORES FUNCIONALES 3.1. Índices de actividad por GRD Altas totales Estancia media bruta Estancia media depurada Estancia media del hospital excluyendo las altas codificadas de estancia 0 días (excluye éxitus y traslados) y los outliers (altas con estancia superior al punto de corte). Media diagnósticos codificados Cociente entre el número de diagnósticos de todas las altas codificadas y el número de altas codificadas. Media procedimientos codificados Cociente entre el número de procedimientos de todas las altas codificadas y el número de altas codificadas. Peso medio Cociente entre la suma de los pesos de Maryland de todas las altas codificadas y el número de altas codificadas. GRDs médicos Número de altas codificadas con un GRD definido como médicos en la versión 27.0 de los AP-GRDs. Reingresos 0-24 horas Reingresos 0-7 días Reingresos en los 30 días siguientes a un episodio Para monitorizar este indicador se tiene en cuenta: que el tipo de reingreso sea urgente, en un período de tiempo inferior a 30 días y que la Categoría Diagnóstica Mayor del Reingreso sea igual a la del episodio previo. Reingresos de más de 30 días Se contabilizan todos los reingresos en los que el período de tiempo transcurrido con respecto al episodio previo es superior a 30 días. Ajuste de la estancia media por casuística (EMAC) Calculado en relación al estándar de su Comunidad Autónoma. Mide la estancia media que habría tenido el hospital si hubiera atendido la misma casuística que el estándar en vez de la suya propia. Ajuste de la estancia media por funcionamiento (EMAF) Calculado en relación al estándar de su Comunidad Autónoma. Mide la estancia media que hubiera tenido el hospital con el funcionamiento (estancia media) GRD a GRD del estándar. Índice de Estancia Media Ajustada (lema) Compara la estancia media del servicio con la que hubiera tenido el estándar actuando sobre la casuística del hospital. Es la razón entre la EM del servicio y el EMAF.

240 3.2 Indicadores de actividad por GRD Relación de los procedimientos realizados en el año que definen el 85% de la casuística del Servicio Clínico en base a la definición de los Grupos Relacionados por el Diagnóstico Descripción del GRD GRD Peso Número de Altas Estancia media

241 4. INDICADORES DE CALIDAD ASISTENCIAL 4.1 Indicadores de Satisfacción de las personas Índice global de satisfacción de pacientes % satisfacción general en encuestas a los pacientes atendidos. Índice confort general % buena valoración confort general en encuesta a los pacientes atendidos. Índice atención social % buena valoración atención social en encuesta a los pacientes atendidos. Tasa de reclamaciones % de quejas respecto de pacientes atendidos. Tasa de agradecimientos % de agradecimientos. Índice satisfacción de los trabajadores Valoración de los trabajadores recogido en la encuesta de satisfacción del hospital o servicio. Índice formación de los trabajadores Número de acciones formativas por año respecto al número de trabajadores. Plantilla estructural del Servicio Número total de empleados con contrato fijo respecto del total de la plantilla. Porcentaje de estabilidad médica % de médicos con contrato fijo respecto del total de la plantilla excluyendo médicos en formación. Tasa de absentismo % de jornadas no realizadas por incapacidad temporal, respecto del total de jornadas trabajadas. Tasa de Accidentalidad % de jornadas no realizadas por accidente de trabajo, respecto del total de jornadas trabajadas.

242 4.2 Indicadores de Calidad de la Atención Sanitaria Demora en la atención de primera consulta Días de espera media en días para ser atendidos en una primera visita después de la petición. Relación de sucesivas/primeras Cociente entre total de visitas sucesivas y el total de primeras consultas en un período. Tasa de reprogramación en consulta % de consultas reprogramadas respecto del total de consultas realizadas (se puede distinguir reprogramaciones a petición de los pacientes o por motivos organizativos). Tiempo de permanencia en urgencias Tiempo en espera media en minutos desde el ingreso al alta en el servicio de urgencias. Tasa alta resolución en consulta % de consultas consideradas de alta resolución, al realizarse en la misma jornada, la primera visita, las pruebas necesarias, el diagnóstico, el tratamiento y el alta definitiva. Estancia media Total de días de estancias en camas de hospitalización dividido entre el total de ingresos durante un periodo determinado. Índice de ocupación de camas % de camas ocupadas respecto al total de camas disponibles. Inadecuación de la codificación % de pacientes ingresados con GRD s inespecíficos respecto del total de pacientes ingresados en un período determinado. Reingresos en el servicio de urgencias Pacientes atendidos en el Servicio de urgencias antes de las 48 horas de ser dados de alta en el mismo respecto del total de urgencias atendidas. Tasa de mortalidad anual Proporción de personas que fallecen respecto al total de la población ingresada. Tasa de infección nosocomial Proporción de pacientes con infección nosocomial respecto al total de la población ingresada. Tasa de complicaciones Proporción de pacientes con complicaciones durante el ingreso respecto al total de la población ingresada.

243 EVALUACIÓN DIRECTA CUESTIONARIO PARA LOS SERVICIOS HOSPITALARIOS CON MEJOR REPUTACIÓN Urología Instituto responsable de la realización

244 Sentido del cuestionario (A MODIFICAR) Me complace informarte que el servicio clínico que dirige se encuentra en el ranking provisional de Los Servicios Hospitalarios con mejor reputación en España del Monitor de Reputación Sanitaria, MRS. La metodología de Merco, de evaluación de reputación corporativa, verificada por KPMG desde hace cuatro años, y aplicada al caso actual del MRS, comprende varias evaluaciones. La primera de ellas una encuesta a especialistas, médicos, periodistas, asociaciones de pacientes y enfermeras - da origen al citado ranking provisional. Cualquier Servicio incluido en este ranking provisional figurará también en el que se publicará a finales de abril. En estos días se está efectuando una evaluación objetiva para configurar el ranking definitivo de MRS. En ella se pretende comprobar la situación actual del servicio en diversos indicadores de calidad asistencial. Para ello se solicita a cada servicio del ranking provisional su participación mediante la cumplimentación del presente cuestionario de información secundaria sobre el funcionamiento de su servicio. Para remitir el cuestionario o contactar con los Directores de MRS: ANÁLISIS E INVESTIGACIÓN - MRS merco@analisiseinvestigacion.com Teléfono: (+34) Fax: (+34) C/ Orense, MADRID Miembro de: Director del Proyecto D. Justo Villafañe Universidad Complutense de Madrid Director Técnico D. José Mª San Segundo Encinar Análisis e Investigación Director Médico Dr. Jesús Antonio Álvarez Síguenos también en:

245 1. INDICADORES ESTRUCTURALES Servicio Clínico: Hospital: Comunidad Autónoma: SERVICIO CLÍNICO Año Estudio: 1.1. Recursos humanos Médicos Facultativos Especialistas Médicos Internos Residentes (MIR, FIR, QUIR) Enfermería y Técnicos Enfermeros Auxiliares de Enfermería Técnicos 1.2 Recursos Materiales Camas asignadas al Servicio Clínico Quirófanos disponibles Consultorios Salas de Técnicas Puestos hospital de día quirúrgicos (CMA) 1.3 Recursos Asistenciales Población asignada de referencia 1.4 Recursos Económicos Gastos de Personal Gastos Corrientes Inversiones Presupuesto anual total

246 2. INDICADORES DE ACTIVIDAD ASISTENCIAL 2.1 Área de HOSPITALIZACIÓN Altas totales Peso medio Índice de rotación Índice de ocupación Estancia media Ingresos urgentes Ingresos programados Urgencias no ingresadas Total urgencias asistidas %urgencias ingresadas Enfermos atendidos en hospital de día 2.2. Área QUIRÚRGICA Intervenciones quirúrgicas programadas con hospitalización Intervenciones quirúrgicas programadas sin hospitalización Intervenciones quirúrgicas urgentes con hospitalización Intervenciones quirúrgicas urgentes sin hospitalización Total intervenciones en quirófano Índice sustitución IQ ambulantes programadas Procedimientos quirúrgicos fuera de quirófano Total intervenciones quirúrgicas ambulatorias Intervenciones quirúrgicas suspendidas Horas mes quirófano disponibles Rendimiento quirúrgico (% ocupación) Porcentaje de cirugía laparoscópica / endoscópica Para cirugía convencional por laparotomia excluida RTU

247 2.3 Área de CONSULTA EXTERNA Total primeras consultas / Consultas nuevas Total consultas de revisión Total consultas realizadas Índice sucesivas / primeras consultas 2.4 ACTIVIDAD ASISTENCIAL EN TRASPLANTES Extracciones: Riñón Renal bilateral con multitejidos TOTAL EXTRACCIONES Implantes / Trasplantes: Riñón TOTAL IMPLANTES

248 3. INDICADORES FUNCIONALES 3.1. Índices de actividad por GRD Altas totales Estancia media bruta Estancia media depurada Estancia media del hospital excluyendo las altas codificadas de estancia 0 días (excluye éxitus y traslados) y los outliers (altas con estancia superior al punto de corte). Media diagnósticos codificados Cociente entre el número de diagnósticos de todas las altas codificadas y el número de altas codificadas. Media procedimientos codificados Cociente entre el número de procedimientos de todas las altas codificadas y el número de altas codificadas. Peso medio Cociente entre la suma de los pesos de Maryland de todas las altas codificadas y el número de altas codificadas. GRDs médicos Número de altas codificadas con un GRD definido como médicos en la versión 27.0 de los AP-GRDs. Reingresos 0-24 horas Reingresos 0-7 días Reingresos en los 30 días siguientes a un episodio Para monitorizar este indicador se tiene en cuenta: que el tipo de reingreso sea urgente, en un período de tiempo inferior a 30 días y que la Categoría Diagnóstica Mayor del Reingreso sea igual a la del episodio previo. Reingresos de más de 30 días Se contabilizan todos los reingresos en los que el período de tiempo transcurrido con respecto al episodio previo es superior a 30 días. Ajuste de la estancia media por casuística (EMAC) Calculado en relación al estándar de su Comunidad Autónoma. Mide la estancia media que habría tenido el hospital si hubiera atendido la misma casuística que el estándar en vez de la suya propia. Ajuste de la estancia media por funcionamiento (EMAF) Calculado en relación al estándar de su Comunidad Autónoma. Mide la estancia media que hubiera tenido el hospital con el funcionamiento (estancia media) GRD a GRD del estándar. Índice de Estancia Media Ajustada (lema) Compara la estancia media del servicio con la que hubiera tenido el estándar actuando sobre la casuística del hospital. Es la razón entre la EM del servicio y el EMAF.

249 3.2 Indicadores de actividad por GRD Relación de los procedimientos realizados en el año que definen el 85% de la casuística del Servicio Clínico en base a la definición de los Grupos Relacionados por el Diagnóstico Descripción del GRD GRD Peso Número de Altas Estancia media

250 4. INDICADORES DE CALIDAD ASISTENCIAL 4.1 Indicadores de Satisfacción de las personas Índice global de satisfacción de pacientes % satisfacción general en encuestas a los pacientes atendidos. Índice confort general % buena valoración confort general en encuesta a los pacientes atendidos. Índice atención social % buena valoración atención social en encuesta a los pacientes atendidos. Tasa de reclamaciones % de quejas respecto de pacientes atendidos. Tasa de agradecimientos % de agradecimientos. Índice satisfacción de los trabajadores Valoración de los trabajadores recogido en la encuesta de satisfacción del hospital o servicio. Índice formación de los trabajadores Número de acciones formativas por año respecto al número de trabajadores. Plantilla estructural del Servicio Número total de empleados con contrato fijo respecto del total de la plantilla. Porcentaje de estabilidad médica % de médicos con contrato fijo respecto del total de la plantilla excluyendo médicos en formación. Tasa de absentismo % de jornadas no realizadas por incapacidad temporal, respecto del total de jornadas trabajadas. Tasa de Accidentalidad % de jornadas no realizadas por accidente de trabajo, respecto del total de jornadas trabajadas.

251 4.2 Indicadores de Calidad de la Atención Sanitaria Demora en la atención de primera consulta Días de espera media en días para ser atendidos en una primera visita después de la petición. Relación de sucesivas/primeras Cociente entre total de visitas sucesivas y el total de primeras consultas en un período. Tasa de reprogramación en consulta % de consultas reprogramadas respecto del total de consultas realizadas (se puede distinguir reprogramaciones a petición de los pacientes o por motivos organizativos). Tiempo de permanencia en urgencias Tiempo en espera media en minutos desde el ingreso al alta en el servicio de urgencias. Tasa alta resolución en consulta % de consultas consideradas de alta resolución, al realizarse en la misma jornada, la primera visita, las pruebas necesarias, el diagnóstico, el tratamiento y el alta definitiva. Estancia media Total de días de estancias en camas de hospitalización dividido entre el total de ingresos durante un periodo determinado. Índice de ocupación de camas % de camas ocupadas respecto al total de camas disponibles. Inadecuación de la codificación % de pacientes ingresados con GRD s inespecíficos respecto del total de pacientes ingresados en un período determinado. Reingresos en el servicio de urgencias Pacientes atendidos en el Servicio de urgencias antes de las 48 horas de ser dados de alta en el mismo respecto del total de urgencias atendidas. Tasa de mortalidad anual Proporción de personas que fallecen respecto al total de la población ingresada. Tasa de infección nosocomial Proporción de pacientes con infección nosocomial respecto al total de la población ingresada. Tasa de complicaciones Proporción de pacientes con complicaciones durante el ingreso respecto al total de la población ingresada.

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253 ANEXO SISTEMA DE VALORACIÓN DE LABORATORIOS A. CUESTIONARIO Con documentación Sin documentación acreditadora acreditadora CAPITULO I Puntuaciones Max. Puntuaciones Max. I.1.- Beneficio contable I.2.- Rentabilidad CAPITULO II II.1.- Valores del Producto II.2.- Valor de la Marca II.3.- Servicio comercial II.4.- Servicio y atención al cliente CAPITULO III III.1.- Indicadores Gestión Personas III.2.-Indicadores clima Sociolaboral III.3.-El Empleo y el Reconocimiento en el ámbito laboral CAPITULO IV IV.1.- Comportamiento corporativo ético IV.2.- Compromiso con la Comunidad IV.3.- Responsabilidad social y M.A CAPITULO V V.1.- Expansión internacional V.2.- Evolución de la presencia internacional CAPITULO VI VI.1.- Inversión en I+D; reconocimientos VI.2.- Nuevos registros VI.3.- Nuevos fármacos CAPITULO VII VII.1.-Reputación Corporativa 10 8 SUBTOTAL CAPITULO I AL VII B. ENTREVISTA Realización entrevista (personal / telefónica) TOTAL EVALUACION Empresa evaluada:. Fecha: / / / Soporte: C (Web/P. Point) Doc. Técnico.. 1

254 ANEXO SISTEMA DE VALORACIÓN DE ASEGURADORAS A. CUESTIONARIO Con documentación Sin documentación acreditadora acreditadora CAPITULO I Puntuaciones Max. Puntuaciones Max. I.1.- Beneficio contable I.2.- Rentabilidad CAPITULO II II.1.- Resultados rama salud CAPITULO III III.1.- Valores del Producto III.2.- Valor de la Marca III.3.-Servicio y atención al cliente CAPITULO IV IV.1.- Indicadores Gestión Personas IV.2.-Indicadores clima Sociolaboral IV.3.-El Empleo y el Reconocimiento en el ámbito laboral CAPITULO V V.1.- Comportamiento corporativo ético V.2.- Compromiso con la Comunidad V.3.- Resp. social y M.A.; Reporting y reconocimientos CAPITULO VI VI.1.- Expansión internacional VI.2.- Evolución de la presencia internacional CAPITULO VII VII.1.-Inversión en I+D; reconocimientos VII.2.-Nuevos registros CAPITULO VIII VIII.1.-Reputación Corporativa 10 8 SUBTOTAL CAPITULO I AL VIII B. ENTREVISTA Realización entrevista (personal / telefónica) TOTAL EVALUACION Empresa evaluada:. Fecha: / / / Soporte: C (Web/P. Point) Doc. Técnico.. 1

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