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2 Presentación GLPI (Gestionnaire libre de parc informatique por su nombre en Francés) es una solución de código abierto para la gestión de activos de TI y mesa de servicio, GLPI es una aplicación web completa para manejar todos sus problemas de TI de gestión de activos: la gestión del inventario de los componentes de hardware y software de un parque de TI, gestión de apoyo a los usuarios. Características de GLPI 1. ServiceDesk (helpdesk, SLA.). 2. Gestión y seguimiento de los recursos de TI. 3. Gestión y seguimiento de las licencias. 4. Gestión y seguimiento de los consumibles. 5. Base de conocimientos. 6. Gestión de Reservas. 7. Automatizado de inventario. pág. 2

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4 Como reportar una Incidencia Ingrese a dirección en este sitio podrá encontrar toda la información servicios y procedimientos tecnológicos de Soluciones Tecnología y Servicios SA STS S. A. referente a los En esta sección se publicarán los manuales y documentos de procedimientos para el manejo de la plataforma de gestión de incidentes. En esta sección se accede a la apertura y gestión de Incidentes y problemas Anuncios importantes: En esta sección se publicarán mensajes que sean relevantes para el manejo de la plataforma. pág. 4

5 Como reportar una Incidencia Una Vez se encuentre en el sitio de soporte, haga click en los links suministrados para acceder al Sistema de Gestión de Incidentes y Problemas Haga click en la Imagen o en el link pág. 5

6 Como reportar una Incidencia Una vez observe la pantalla de inicio de sesión, digite el usuario y contraseña suministrados Ingrese a y haga click en la sección SGIP Digite el usuario y password suministrado pág. 6

7 Como reportar una Incidencia Haga clic en la opción abrir una incidencia Haga clic aca para abrir una incidencia pág. 7

8 Como reportar una Incidencia Seleccione el tipo de urgencia: Muy Alta, Alta, Mediana, Baja o Muy baja. Este tipo de urgencia la determina el solicitante. Tenga en cuenta que esa urgencia puede ser modificada por la mesa de ayuda de acuerdo al nivel del servicio acordado (SLA). Seleccione la categoría de la urgencia Asegurese de activar el seguimiento por , y de suministrar un correo electrónico Si el incidente reportado involucra una maquina, o un activo inventariado, selecciónelo de este menú En este espacio suministre el detalle del problema o requerimiento Suministre Una breve descripción del problema o requerimiento Si hay archivos anexos (logs, pantallazos, etc) que desee adjuntar para la atención del problema o del requerimiento, se pueden anexar aqui pág. 8

9 Como reportar una Incidencia Una vez halla llenado todo el formulario y enviado la solicitud, el sistema le presentará confirmación de la solicitud realizada, con los datos del título de la incidencia y un número de Incidencia. Tenga en cuenta este número, ya que con este puede realizar el seguimiento de su solicitud. Automáticamente recibirá un correo con estos mismos datos pág. 9

10 Como reportar una Incidencia Para recibir el correo que notifica la apertura de una incidencia, se debió habilitar la opción realizar seguimiento por correo al momento de abrir la incidencia, como se mencionó en la página 8 de este documento. pág. 10

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12 Realizar seguimiento Para realizar el seguimiento de la solicitud, ingrese al sistema, y en la primera pantalla encontrará la lista de sus solicitudes. Haga clic en Incidencias en Curso. Aca se indican las incidencias que estan siendo atendidas. Haga clic aca para el detalle de estas incidencias pág. 12

13 Realizar seguimiento Es esta sección podrá ver el detalle de las incidencias que ha reportado y que están siendo atendidas. En los datos básicos podrá ver el técnico asignado, tiempos de atención, estado, etc. Inclusive, es posible agregar comentarios adicionales y seguimientos por parte del solicitante. Haga clic sobre el título de la incidencia para ver su detalle. Haga clic acá para ver el detalle de la incidencia pág. 13

14 Realizar seguimiento Cuando la incidencia ha sido solucionada, recibirá un correo electrónico informándole. Puede ingresar al sistema para ver los detalles de la solución. pág. 14

15 Realizar seguimiento En la página inicial al acceder al SGIP puede observar también el histórico de solicitudes resueltas. Sobre estas incidencias también se puede observar el detalle y conocer la solución dada. Al dar clic en este vinculo se pueden observar las incidencias resultas y su detalle. pág. 15