Universidad Tecnológica del Perú Facultad de Administración y Negocios Carrera de Administración Hotelera y de Turismo

Transcripción

1 i Universidad Tecnológica del Perú Facultad de Administración y Negocios Carrera de Administración Hotelera y de Turismo EVALUACIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EXTRANJEROS SOBRE LOS SERVICIOS BRINDADOS POR EL HOTEL LA POSADA DEL CONDE CABANACONDE Y PROPUESTA DE MEJORA, AREQUIPA, 2015 Tesis para optar el Título Profesional de Licenciado en Administración Hotelera y de Turismo SONIMAR NOEMÍ PUCHO QUISPE Asesor LIC. Humberto Altuna Sotomayor Arequipa Perú 2016

2 ii DEDICATORIA La presente tesis está dedicada a Dios, ya que gracias a él he logrado concluir mi carrera. A mis padres, por todo su trabajo, esfuerzo y porque ellos siempre estuvieron a mi lado brindándome su apoyo para hacer de mí una mejor persona, a mis hermanos por su compañía y palabras. (Sonimar P.Q.)

3 iii Agradecimientos La vida se encuentra plagada de retos, y una de ellas la Universidad Tecnológica del Perú Filial Arequipa, tras verme dentro de ella, me he dado cuenta que más allá de ser un reto, es una base no solo para mi entendimiento del campo en el que me he visto inmerso, para lo que me concierne a la vida y mi futuro. Estoy muy agradecida con el señor Roberto Aguirre, su padre el señor Jorge Aguirre y la señora Roxana Ortiz quienes me abrieron las puertas de su hotel y la vez me permitieron trabajar en ella y me facilitaron la información necesaria para poder realizar mi tesis. A mis asesores y docentes de carrera, por las enseñanzas y el apoyo que me brindaron durante mis estudios en la Universidad. A mis padres Francisco y Alejandrina, a mis hermanos Friyda y Elmer que siempre estuvieron allí alentándome y siempre sacándome sonrisas, también agradecer a mi sobrino hermoso Alessandro que con sus sonrisas y abrazos me ayudaron a para poder continuar con mis sueños y mi proyecto de tesis. A todos aquellos que han estado siempre a mi lado en mis momentos más difíciles, y que ahora siguen apoyándome en el transcurso de mi tesis. (Sonimar P.Q.)

4 iv Declaración de Autenticidad y No Plagio Por el presente documento, la alumna SONIMAR NOEMÍ PUCHO QUISPE, con código , de la carrera de Administración Hotelera y de Turismo, quien ha desarrollado la investigación titulada EVALUACIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EXTRANJEROS SOBRE LOS SERVICIOS BRINDADOS POR EL HOTEL LA POSADA DEL CONDE CABANACONDE Y PROPUESTA DE MEJORA, AREQUIPA, 2015, para optar el Título Profesional de Licenciada en Administración Hotelera y de Turismo otorgado por la Universidad Tecnológica del Perú, Filial Arequipa, declara que el presente trabajo de investigación ha sido íntegramente elaborado por ella misma y que no existe plagio de ninguna naturaleza, en especial copia de otro trabajo de investigación o similar presentado por cualquier persona ante cualquier institución educativa. La autora deja expresa constancia de que las citas de otros autores han sido debidamente identificadas en el trabajo, por lo que no se ha asumido como propia las opiniones vertidas por terceros, ya sea de fuentes encontradas en medios escritos o de Internet. Asimismo, afirma que ha leído la tesis en su totalidad y la autora es plenamente consciente de todo su contenido, y asume la responsabilidad de cualquier error u omisión en el documento, siendo consciente de que este compromiso de fidelidad tiene connotaciones éticas, pero también de carácter legal. En caso de incumplimiento de esta declaración, la autora se somete a lo dispuesto en las normas académicas de la Universidad Tecnológica del Perú, Filial Arequipa.

5 v Arequipa, 08 de marzo del 2016 Sonimar Noemí Pucho Quispe

6 vi Informe de conformidad de la Tesis Por el presente documento el suscrito, en calidad de asesor de la señorita SONIMAR NOEMÍ PUCHO QUISPE, alumna de la Carrera profesional de Administración Hotelera y de Turismo, quien ha elaborado el trabajo de tesis denominado EVALUACIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EXTRANJEROS SOBRE LOS SERVICIOS BRINDADOS POR EL HOTEL LA POSADA DEL CONDE CABANACONDE Y PROPUESTA DE MEJORA, AREQUIPA, 2015, para obtener el Título de Licenciada en Administración Hotelera y de Turismo de la Facultad de Administración y Negocios, otorgado por la Universidad Tecnológica del Perú, Filial Arequipa, manifiesta que ha asesorado, revisado y calificado la Tesis, encontrándola APTA ya que reúne los aspectos de: Contenido metodológico Gramática y redacción Formato según el Manual de Estilo de Publicaciones de la APA (APA, 2010) en su 6 edición. APTO. En los aspectos de fondo (incluidas las conclusiones y recomendaciones) del tema desarrollado. APTO. La alumna comprende los conceptos utilizados en el diseño y la metodología de investigación empleada. Contenido de la especialidad APTO. Identifica adecuadamente el problema relacionado con la Administración Hotelera y de Turismo. APTO. Ha identificado adecuadamente la causa raíz del problema, otorgándole un orden de prioridad para su análisis. APTO. Utiliza adecuadamente las herramientas de análisis estadístico e información técnica respecto a su tema.

7 vii Todo conforme con lo especificado en las normativas de la dirección de Investigación de la Universidad Tecnológica del Perú, Filial Arequipa, para ser sustentado ante el jurado designado por la carrera. Arequipa, 08 de Marzo del 2016 Lic. Humberto Altuna Sotomayor

8 viii Resumen La presente investigación titulada EVALUACIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EXTRANJEROS SOBRE LOS SERVICIOS BRINDADOS POR EL HOTEL LA POSADA DEL CONDE CABANACONDE Y PROPUESTA DE MEJORA, AREQUIPA, 2015, tiene como objetivo general determinar el nivel de satisfacción de los clientes extranjeros sobre los servicios brindados por el hotel La Posada del Conde. La hipótesis establecida nos señala que dado que los servicios prestados por el hotel La posada del Conde de Cabanaconde han mostrado ser deficientes debido a factores humanos y económicos, es por ello que se está brindando una mala calidad de servicio, siendo muy probable que el nivel de satisfacción de los clientes sea bajo. El tipo de investigación realizada es descriptivo, univariado, transversal, de carácter prospectivo y observacional. El levantamiento de datos se llevó a cabo a través de una encuesta realizada a 50 huéspedes del hotel La Posada del Conde, llegándose a la conclusión de que la evaluación sobre la calidad de servicio del hotel La Posada del Conde, dio como resultado un nivel de satisfacción ni bueno, ni malo, en el cual los turistas no se encuentran ni satisfechos / ni insatisfechos con el servicio brindado por el hotel La Posada del Conde. En cuanto la hipótesis estamos casi cerca de llegar a lo planteado en cuanto al nivel de satisfacción de clientes sea bajo. Por lo que se propone estrategias para mejorar el servicio en todos los aspectos.