Excelencia en Servicio al Ciudadano. Ing. Cristina Zubillaga, MsC, PMP

Transcripción

1 Excelencia en Servicio al Ciudadano Ing. Cristina Zubillaga, MsC, PMP

2 Temario POSICIONAMIENTO INTERNACIONAL PANORAMA LOCAL EN QUÉ ESTAMOS TRABAJANDO DESAFÍOS FUTUROS

3 Uruguay, líder en el ranking de Gobierno Electrónico

4 Uruguay, Nº 3 del mundo en participación electrónica

5 Temario POSICIONAMIENTO INTERNACIONAL PANORAMA LOCAL EN QUÉ ESTAMOS TRABAJANDO DESAFÍOS FUTUROS

6 Acceso y uso de TIC en Uruguay 71% de los uruguayos mayores de 6 años han utilizado internet en los últimos 3 meses 70% de los hogares urbanos tiene computadora (pc, laptop o tablet). 83% de los uruguayos mayores de 6 años han utilizado un celular en los últimos 3 meses Usos del celular 96% para llamadas 92% para SMS 33% navegar por internet 26% de los uruguayos mayores de 6 años utiliza un teléfono inteligente 6

7 Trámites en línea Fortalezas y debilidades desde la perspectiva del ciudadano Bajo costo: económico y en tiempo Se pueden realizar desde cualquier lugar, desde casa Se pueden realizar las 24 horas del día, los 365 días del año. Se evitan esperas, burocracia y desplazamientos. Páginas poco amigables: sentimiento de confusión y desamparo. Desconfianza Temor a equivocarse No se percibe un feedback respecto al éxito de la operación. 7

8 Tipología de usuarios de trámites por Internet Los usuarios transaccionales e interactivos en su mayoría tienen un nivel educativo terciario, y en menor porcentaje cuentan con educación primaria. Sexo Edad Nivel Educativo 39

9 Barreras para el uso de e-gob Tendencias recientes Mayores limitantes: el costo de internet la seguridad (preocupación por los datos que se proporciona) la imposibilidad de completar los trámites el desconocimiento de la disponibilidad de los servicios. La preferencia por el canal presencial sigue siendo la principal barrera para el uso de trámites por internet, en particular entre los mayores de 65 años y quienes cursaron estudios hasta secundaria.

10 Temario POSICIONAMIENTO INTERNACIONAL PANORAMA LOCAL EN QUÉ ESTAMOS TRABAJANDO DESAFÍOS FUTUROS

11 El Gobierno Electrónico busca: Innovar en la relación entre la ciudadanía y la Administración Pública, aprovechando las oportunidades que brindan las TIC.

12 El Gobierno Electrónico Para mejorar la calidad de vida de las personas e incrementar la competitividad del país INCLUSIÓN CRECIMIENTO SOSTENIBILE TRANSPARENCIA

13 Gobierno Electrónico: 4 dimensiones

14 Innovando en la relación con la ciudadanía Re uso Colaboración 14

15 Gobi ierno Abierto Datos Abiertos Gubernamentales - Identificación - Publicación en el catálogo Reutilización (Público-Privado) - Proyectos de implementación con acompañamiento En armonía con: Difusión de información pública - Ley de 2008 (Acceso a la Información Pública) Protección de información personal - Ley de 2008 (Protección de Datos Personales) Intercambio de información Pública - Ley de 2010, art (Presupuesto Nacional) 15

16 Participa ación Ciudadana Participación e interacción ciudadana por medios electrónicos (estándares y modelos en el 80% de los organismos de la Administración Central) - Modelos - e-información, e-consulta, e-toma de Decisiones - Proyectos de implementación con acompañamiento En armonía con: Peticiones de acceso a la información pública - Ley de 2008 (Acceso a la Información Pública) Links de interés:

17 Datos abiertos 17

18 Innovando en los procesos Simplificación de trámites Identificación y Priorización Decreto 177/2013 Links de interés: 18

19 Trámites y Servicios en línea 70% del volumen de trámites en la Administración Central en línea - Modelos de : Simplificación, Gestión del Cambio, Gestión de Comunicaciones - Matriz de Priorización de Trámites - Cuadro de mando - Programa específico para la - implementación de los proyectos Ventanillas Únicas - Ventanilla Única del Ciudadano - Ventanilla Única de Comercio Exterior - 19

20 Programa e-fondos: 93 implementados Convocatorias anuales a organismos y/o ciudadanos Comité de selección multidisciplinario Selección de acuerdo a criterios explícitos Formulación e incubación de proyectos

21 Expediente Electrónico IMPACTO De 1 árbol se sacan aproximadamente 16 resmas (500 hojas x resma) de papel de media calidad. Es decir: de cada árbol se obtienen hojas. 1 árbol produce oxígeno para que respiren 3 personas durante toda su vida Cuántas resmas utiliza Ecuador por año?

22 Innovando en la gestión de TI 22

23 uso de las TIC Buen Consolidación de Servicios -Consolidación de Data Centers -Cloud de Presidencia Plataforma de GE e Interoperabilidad (Decreto 178/2013) -Aplicaciones -Servicios de interoperabilidad disponibles -Squad -efondos -Convenios, Condiciones de uso Software compartido -Definición de Software público y Políticas -Portal -Primeras aplicaciones Infraestructura de Datos Espaciales Green IT 23

24 Interoperabilidad La habilidad de dos o más sistemas o componentes para intercambiar información y utilizar la información intercambiada. (IEEE) No solicitar a las personas información que pueda obtenerse de otras entidades públicas.

25 El proyecto más interconectado 36 Organismos Procesos

26 Innovando en el marco regulatorio Links de interés: 26

27 Segurid dad y Confianza Seguridad de la Información - CERTuy compartiendo experiencia con otros países de la región. - Políticas de seguridad de la información en organismos. - Campaña Seguro te conectás. Links de interés Infraestructura Nacional de Certificación Electrónica - Instalación de autoridades certificadoras. Identidad Electrónica - Soluciones para la emisión, uso y gestión del ciclo de vida de un Documento de Identidad Electrónico.

28 Unidades Reguladoras Unidades reguladoras, con autonomía técnica Órganos desconcentrados de AGESIC Consejo Ejecutivo: 3 miembros, directores designados por el Poder Ejecutivo Ley de 2008 (Protección de Datos Personales) - Ley de 2008 (Acceso a la Información Pública) - Ley de 2009 (Documento Electrónico y Firma Electrónica) -

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30 Programas Transversales Programa Salud.uy Fortalecer el Sistema Nacional Integrado de Salud (SNIS) a través del uso de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC), creando herramientas que contribuyan a mejorar el acceso de los ciudadanos a servicios de salud de calidad. Líneas de trabajo: Historia Clínica Electrónica Nacional (HCEN) Sistema Nacional de Teleimagenología Fortalecer al Ministerio de Salud Pública

31 Quinquenio

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33 LABORATORIO DE INNOVACIÓN La presentación Power Point Sirve para complementar lo que el orador dice Ayuda gráficamente a entender las ideas No debe centrarse la conferencia en la presentación, sino en el orador ciudadanos ONG s funcionarios académicos empresarios

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36 Temario POSICIONAMIENTO INTERNACIONAL PANORAMA LOCAL EN QUÉ ESTAMOS TRABAJANDO DESAFÍOS FUTUROS

37 Internet de las cosas Datos Abiertos Big Data Móviles masivos Análisis predictivo

38 Colaboración: Las buenas ideas vienen de todos lados

39 + Información en: boletín mensual