COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

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1 COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE 1ºCFGS 2017/2018 COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE 1º CFGS OBJETIVOS, CONTENIDOS, CRITERIOS Y PROCEDIMIENTOS DE EVALUACIÓN DEL CURSO. CRITERIOS DE RECUPERACIÓN OBJETIVOS Este módulo se encuadra en el primer curso del Ciclo Formativo de Grado Superior de Administración y Finanzas correspondiente al Título de Técnico Superior en Administración y Finanzas. En la ORDEN de 2 de mayo de 2013, de la Consejera de Educación, Cultura y Deporte, se dicta el currículo del título de Técnico Superior en Administración y Finanzas de la Comunidad Autónoma de Aragón y se establece que la competencia general que se ha de conseguir al cursar el ciclo de Grado Superior: La competencia general de este título consiste en organizar y ejecutar las operaciones de gestión y administración en los procesos comerciales, laborales, contables, fiscales y financieras de una empresa pública o privada, aplicando la normativa vigente y los sistemas de control de calidad, gestionando la información, asegurando la satisfacción del cliente y/o usuario y actuando según las normas de prevención de riesgos laborales y protección medioambiental. Como objetivos fundamentales de este módulo podemos presentar los siguientes: 1. Analizar y confeccionar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa/organismo, reconociendo su estructura, elementos y características; así como identificando la tipología de los mismos y su finalidad, para elaborarlos y gestionarlos. 2. Identificar las técnicas y parámetros que determinan las empresas/organismos para clasificar, registrar y archivar comunicaciones y documentos. 3. Reconocer las técnicas de atención al cliente/usuario, adecuándolas a cada caso y utilizando protocolos de calidad e imagen empresarial o institucional para desempeñar las actividades relacionadas. 4. Aplicar estrategias y técnicas de comunicación adaptándose a los contenidos que se van a transmitir, la finalidad y las características de los receptores; para asegurar la eficacia de la comunicación. 5. Identificar modelos, plazos y requisitos para tramitar y realizar la gestión administrativa en la presentación de documentos en organismos y administraciones públicas. 6. Desarrollar técnicas de liderazgo, motivación, supervisión y comunicación en situaciones de trabajo en grupo, para facilitar la organización y coordinación de equipos de trabajo. 1

2 COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE 1ºCFGS 2017/ Desarrollar la creatividad y el espíritu de innovación para responder a los retos que se presentan en la organización del trabajo y de la vida personal. 8. Elaborar informes sobre los parámetros de viabilidad de una empresa, reconocer los productos financieros y los proveedores de los mismos, para supervisar la gestión de tesorería y el estudio de viabilidad del proyecto. 9. Utilizar procedimientos relacionados con la cultura emprendedora, empresarial y de iniciativa profesional; para desarrollar la gestión básica de una pequeña empresa o emprender un trabajo. CONTENIDOS Unidad 1. Organizaciones empresariales 1. La empresa: concepto y tipos. 2. Organización de la empresa. Departamento de compras. Departamento de ventas. Departamento de marketing. 3. La dirección de la empresa. 4. Estilos de dirección. El papel del jefe como líder. Los jefes que más desmotivan. 5. Los conflictos en las relaciones laborales. Las camarillas en el ambiente laboral. Conocer los tipos de organización y las funciones que asume cada departamento en función de la estructura interna que se establece en la empresa. Saber las funciones que corresponden al director y las personas que ocupan cargos intermedios, y la influencia que ejercen en los subordinados. Conocer los estilos de dirección y las actuaciones de estos que más desmotivan en los trabajadores. Saber porque se producen conflictos en las relaciones laborales y el origen o causa que los origina y como combatirlos Identificar los tipos de empresas, describiendo sus características jurídicas, funcionales y organizativas. Identificar las funciones de la empresa: dirección, planificación, organización, ejecución y control. 2

3 Conocer los distintos estilos de mando de una organización y el clima laboral que generan. Conocer los procesos de comunicación internos formales e informales, partiendo del organigrama de la empresa. Valorar la influencia de la comunicación informal y su repercusión en la imagen corporativa y en las comunicaciones formales. Unidad 2. Comunicación e información 1. Información y comunicación. Barreras y lenguajes de la comunicación 2. La comunicación en la empresa. 3. Flujos y tipos de comunicación interna 4. Las reuniones de trabajo. Etapas de la reunión. 5. Reglas para una reunión efectiva. Cómo manejar las situaciones difíciles. 6. El acta de reunión. Conocer la necesidad y utilidad que tiene la comunicación dentro y fuera de la empresa. Saber realizar un proceso comunicativo eficaz, utilizando el lenguaje y los medios más adecuados. Saber programar y desarrollar reuniones de trabajo cuando hay que tomar decisiones que afectan a los objetivos generales de la empresa. Conocer los conflictos y situaciones difíciles entre el personal de un departamento o sección y utilizar las técnicas para resolverlos. Identificar los elementos y las etapas de un proceso de comunicación y aplicar el protocolo de comunicación verbal y no verbal, presenciales y no presenciales. Detectar las interferencias o barreras de la comunicación de un mensaje y aplicar las acciones correctoras necesarias. Practicar para transmitir información con claridad, de forma estructurada, con precisión, con cortesía, con respeto y con sensibilidad. Identificar los aspectos más significativos que transmiten la imagen corporativa en las comunicaciones institucionales y promocionales de la organización. 3

4 COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE 1ºCFGS 2017/2018 Unidad 3. Comunicación e imagen corporativa 1. La comunicación verbal. Técnicas para hablar en público. La voz y la forma de hablar. 2. Reglas básicas. Saber hablar y saber escuchar. Normas para aprender a escuchar. 3. La comunicación telefónica. Reglas para hablar por teléfono. La venta telefónica. 4. Tecnologías de la información y la comunicación. La comunicación en la red. 5. La imagen corporativa en la web. Netiqueta en las redes sociales e internet. Aprender a escuchar y entender la información que trasmite el interlocutor, para mantener conversaciones abierta y fluidas. Saber utilizar el lenguaje verbal y corporal como herramienta de persuasión, para transmitir credibilidad. Aprender a hablar por teléfono de forma rápida y eficaz. Conocer las tecnologías que utilizan las empresas para las comunicaciones internas (personal) y externas (proveedores, clientes, organismos ) Manejar técnicas de comunicación oral presencial y telefónica, utilizando el léxico y las expresiones adecuadas al tipo de comunicación y a los interlocutores. Realizar comunicaciones orales presenciales y no presenciales, aplicando técnicas de comunicación y adaptándolas a la situación y al interlocutor. Utilizar normas de protocolo y adaptar el proceso de comunicación al tipo de cliente, interno/externo que puede intervenir en la misma. Identificar los elementos para realizar y recibir una llamada telefónica efectiva en sus distintas fases: preparación, presentación y realización de la misma. Unidad 4. Comunicación escrita en la empresa 1. Características de la comunicación escrita. Técnicas de comunicación escrita. Clasificación de la comunicación escrita. 4

5 2. Documentos y comunicados breves. Comunicado interior o memorándum. Aviso. Parte de trabajo. Saluda. Invitación. 3. Documentos con fines oficiales. Solicitud o instancia. Certificado Conocer las normas básicas para saber escribir y ensalzar la imagen de quien escribe y de la empresa u organismo al que representa. Saber confeccionar los documentos que se utilizan entre los departamentos y secciones de la empresa para dejar constancia de ciertos actos. Saber confeccionar los documentos que utilizan las empresas cuando tiene que invitar, solicitar o certificar hechos o actos ante otras empresas u organismos. Identificar los soportes y los canales para elaborar y transmitir los documentos. Utilizar los soportes más apropiados en función de los criterios de rapidez, seguridad y confidencialidad. Elaborar escritos de carácter profesional, aplicando criterios lingüísticos, ortográficos y de estilo, según el destinatario y observando las debidas normas de protocolo. Redactar el documento apropiado, utilizando una estructura, terminología y forma adecuadas, en función de su finalidad y de la situación de partida. Unidad 5. Correspondencia comercial I 1. La carta comercial. 2. Contenido de la carta. Diseño de la carta. 3. El sobre de la carta. 4. Tipos de cartas comerciales. 5. Cartas anteriores al pedido. 6. Cartas personalizadas. Aprender la forma y las técnicas de redacción de cartas comerciales, para conseguir con su presentación y contenido dejar en buen lugar a la empresa y a nosotros mismos. 5

6 Conocer los distintos tipos de cartas que se utilizan en la correspondencia comercial, según la causa que ha motivado dicha carta. Saber para cada caso el modelo de carta que tenemos que redactar y conseguir con nuestras cartas dar al cliente o proveedor una imagen de profesionalidad, fidelidad y confianza. Elaborar la correspondencia adaptándola a la fase del proceso de compraventa y al estilo de organizaciones tipo. Aplicar técnicas de comunicación escrita, identificando las más adecuadas en la relación y atención a los clientes/usuarios. Utilizar las aplicaciones informáticas de procesamiento de textos y autoedición, así como sus herramientas de corrección. Conocer la estructura y estilos de redacción de la documentación profesional. Analizar las ventajas y los inconvenientes de los distintos medios de transmisión de la comunicación escrita. Unidad 6. Correspondencia comercial II 1. Cartas de compraventa. Cartas relacionadas con: pedidos y envío de mercancías. 2. Gestión de anomalías en la compraventa. Cartas relacionadas con: anulación pedido, reclamación o devolución de mercancías. 3. Cartas relacionadas con el pago/cobro. Cartas relacionadas con: envío de facturas o letras de cambio y reclamación de pago. Conocer la importancia de la carta comercial y el correo ordinario, para resolver situaciones que no se pueden solucionar por fax o . Aprender el trato que debemos dar a clientes/proveedores para reclamar nuestros derechos sin romper las relaciones comerciales. Aprender a no perder la los buenos modales y saber estar cuando el cliente/proveedor no cumple los pactos acordados. Aplicar técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones escritas, valorando su importancia para las organizaciones. Confeccionar cartas para resolver reclamaciones y quejas, durante el proceso de compraventa y de pago/cobro con proveedores y clientes. 6

7 Respetar los niveles de protección, seguridad y acceso a la información según la normativa vigente. Unidad 7. Gestión de correspondencia e información 1. Tramitación de la correspondencia. Registro de la correspondencia. 2. El fax: contenido y envío. Registro de faxes de entrada/salida. 3. Servicio de correspondencia y paquetería. Oficinas multiservicio de Correos. 4. El correo electrónico. 5. Archivos y ficheros. Clasificación de documentos. Conservación y destrucción de documentos. Saber confeccionar comunicaciones por fax y los libros registro de correspondencia y fax. Conocer los servicios de las oficinas de Correos y las modalidades de envío de correspondencia y paquetería. Saber utilizar el correo electrónico eficazmente, aplicando en los escritos las normas de redacción, presentación y buena imagen. Conocer los soportes que se utilizan para conservar y custodiar documentos e información, así como los sistemas de clasificación de documentos. Registrar la correspondencia (cartas, faxes, correos electrónicos) recibida/emitida de forma organizada y rigurosa. Conocer los soportes de archivo y registro más utilizados según las características de la información que se va a almacenar. Aplicar el sistema de clasificación, registro y archivo apropiado al tipo de documentos. Conocer la normativa de protección y conservación de documentos, para las empresas e instituciones públicas y privadas. Conocer los procedimientos de consulta, conservación y destrucción de documentos. 7

8 COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE 1ºCFGS 2017/2018 Unidad 8. Atención al cliente/consumidor 1. Necesidades del consumidor. Clasificación de las necesidades. Motivos o razones de consumo. 2. Comportamiento del consumidor. 3. Proceso de compra. Perfil del cliente. Tipologías de clientes-consumidores. 4. Atención al cliente/consumidor. 5. Contacto con el público. El trato con el cliente. Conducta del cliente. 6. Tipos de clientes de e-commerce. Conocer las necesidades del consumidor, la actitud o los motivos de compra de cada tipología de cliente/consumidor, y las variables que influyen cuando elige un producto o servicio. Conocer el proceso de compra del consumidor y del cliente comercial o industrial, cuando tienen que comprar bienes o contratar servicios. Saber el papel que desempeña el cliente para la empresa, saber tratarle correctamente y conocer las causas que motiva su descontento o insatisfacción. Analizar las motivaciones de compra o demanda de un producto o servicio por parte del cliente/usuario. Aplicar técnicas y habilidades de empatía, que facilitan la comunicación con el cliente o usuario en situaciones de atención y asesoramiento. Analizar y solucionar los errores más habituales que se cometen en la comunicación con el cliente/usuario. Identificar la forma de atender al cliente, consumidor o usuario, según la fase del proceso de compra, y adoptar la actitud más adecuada según el comportamiento del cliente ante diversas situaciones. Unidad 9. Organización del servicio posventa 1. El servicio al cliente. Servicios en los hipermercados. 2. Servicios posventa de los bienes de uso. Asistencia técnica y garantía posventa. 8

9 3. La insatisfacción poscompra. Fidelización del cliente. Calidad en el servicio al cliente. 4. Cómo llegar a todos los clientes. La publicidad como medio de comunicación. 5. La publicidad a través de internet. El mensaje publicitario. Otras formas de hacer publicidad. Conocer los beneficios que obtienen la empresa cuando trabaja con un sistema de calidad en atención al cliente, consumidor o usuario. Conocer los servicios posventa de los bienes de uso y quién los debe prestar (vendedor, fabricante, servicio técnico, etc. Saber porque algunos clientes sienten insatisfacción poscompra y saber aplicar programas de recuperación y fidelización de los clientes, para mantener con ellos relaciones comerciales duraderas. Describir las funciones del departamento de atención al cliente en empresas y organizaciones. Valorar la importancia del servicio posventa en los procesos comerciales y distinguir los momentos o fases del proceso posventa. Aplicar la actitud adecuada en la atención y asesoramiento al cliente en función del canal de comunicación utilizado. Gestionar la información que hay que suministrar al cliente, utilizando medios electrónicos u otros canales de comunicación. Identificar los tipos de servicio posventa de los bienes de uso y las situaciones que precisan seguimiento y servicio posventa. Unidad 10. Reclamaciones y derechos del consumidor 1. Quejas y reclamaciones. Formulario de quejas y reclamaciones. 2. Protección del consumidor y/o usuario. Responsables del producto defectuoso. 3. Organismos de protección al consumidor. Administración Central del Estado. Administración autonómica y local. Administración Comunicaría. 4. Tramitación de litigios de consumo. La mediación. El Arbitraje de Consumo. Ventajas del Arbitraje de Consumo. 9

10 COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE 1ºCFGS 2017/2018 Saber cómo tenemos que atender al cliente, usuario, ciudadano, contribuyente, etc., cuando está descontento con el artículo comprado y el servicio o atención recibida; en el establecimiento comercial, el despacho de un profesional o la ventanilla de un organismo. Conocer las instituciones y organismos que vigilan la protección y defensa del consumidor, las funciones que desempeñas y los servicios que prestan. Saber cómo se tramitan por la vía extrajudicial los litigios entre consumidores y fabricantes, importadores o vendedores de bienes y profesionales de servicios. Detectar y solventar los errores producidos en la prestación del servicio, aplicando el tratamiento adecuado en la gestión de las anomalías producidas. Valorar la importancia de la protección del consumidor, aplicando la normativa vigente en materia de consumo. Conocer las fases de tramitación de reclamaciones ante las instituciones y organismos que vigilan la protección y defensa del consumidor. Saber confeccionar documentos propios de la gestión de consultas, quejas y reclamaciones. Unidad 11. Marketing e imagen empresarial 1. El marketing: enfoques y tendencias. Orientaciones y tendencias del marketing. 2. Decisiones del marketing. El marketing-mix. 3. El plan de marketing empresarial. Etapas del plan de marketing 4. Análisis de la situación. Análisis del mercado. Análisis de estrategias. 5. del plan de marketing. Plan de acción. Presupuesto y control. Conocer los objetivos que se pueden obtener a nivel empresarial aplicando un plan de marketing; utilizando las distintas estrategias del marketing-mix. Identificar las etapas del plan de marketing, el análisis de cada una de las variables, los objetivos que se pueden establecer y los sistemas de control de objetivos. 10

11 Saber hacer un control de un plan de marketing y aplicar estrategias para tomar medidas cuando no se cumplen los objetivos definidos. Analizar el concepto y enfoque del marketing partiendo de las teorías de varios autores. Exponer las variables del marketing y su aplicación en la empresa, así como las estrategias y objetivos que se pueden aplicar para llegar al mercado meta. Partiendo de casos reales se realizan en clase actividades prácticas relacionadas con los contenidos teóricos impartidos. También se corregirán las actividades individuales que proponga el profesor, para comprobar si los alumnos han entendido y asimilado la materia. Unidad 12. Estudio e investigación de mercados 1. El mercado: concepto y clasificación. La competencia en el mercado. 2. Segmentación del mercado. Etapas de la segmentación. Segmentación y estrategias. 3. Criterios de segmentación. 4. La investigación del mercado. Fases de la investigación comercial. 5. Técnicas de investigación comercial. Las técnicas cualitativas de personalidad. Las técnicas cuantitativas: encuestas y paneles. Conocer los distintos tipos de mercado, nacional, internacional, de consumidores, de fabricantes, de instituciones, etc. Analizar y diferenciar las distintas situaciones que originan la oferta y la demanda del mercado (competencia perfecta, monopolio, oligopolio, etc.) Saber realizar una investigación comercial; buscar las fuentes de de información, aplicar las técnicas (encuesta, muestreo, etc.), extraer e interpretar los datos, etc. 11

12 COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE 1ºCFGS 2017/2018 Exponer el concepto de mercado y los tipos de mercado que ofertan sus productos para satisfacer la demanda final o la demanda intermedia. Exponer y analizar los segmentos del mercado global, para que los productos ofertados por una empresa lleguen al cliente final. Realizar investigaciones de mercado para determinados productos o situaciones del mismo. Partiendo de casos reales se realizan en clase actividades prácticas relacionadas con los contenidos teóricos impartidos. 12

13 COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE 1ºCFGS 2017/2018 PROCEDIMIENTOS E INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN DEL APRENDIZAJE Para conocer las actitudes y aptitudes del grupo y de cada alumno en particular, durante el primer mes del curso, se realizará un seguimiento diario a los alumnos de 1o curso de Ciclo Formativo de Grado Medio. Durante este tiempo se observara al alumno y se analizara y valorara: Si realiza las actividades propuestas en clase. Si participa en el desarrollo de las clases. Su expresión oral y escrita. Su caligrafía y faltas de ortografía. Su nivel de lectura comprensiva. Su nivel de conocimientos matemáticos. Su comportamiento en clase a nivel individual y dentro del grupo. Forma de acceso al Ciclo. Posteriormente se fijara una sesión de evaluación donde se realizará una puesta en común de lo observado, de cada alumno, por cada uno de los profesores de los módulos. Los resultados de este seguimiento servirán para informar y proponer, a los alumnos a los que se les ha detectado alguna anomalía, medidas correctoras antes de que lleguen a obtener malos resultados académicos. La aplicación del proceso de evaluación del alumnado requiere su asistencia regular a las clases y actividades programadas para los distintos módulos profesionales del Ciclo Formativo. El proceso de evaluación del aprendizaje programado debe atender a los siguientes puntos: Es conveniente que a lo largo del curso los alumnos lleven un dossier con sus apuntes y los trabajos, actividades y ejercicios que se vayan realizando. En el desarrollo de los aprendizajes, cuando se lleven a cabo actividades y trabajos en grupos (debates, informes, trabajos, exposiciones, etc.) se calificarán los mismos evaluándose, en su caso, tanto la calidad de los trabajos e informes, como la claridad de las exposiciones y el interés y la participación en las actividades, teniéndose en cuenta también la coordinación de los alumnos en el grupo y el diálogo con los otros grupos. Dentro de este proceso de evaluación también son importantes la resolución de 13

14 COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE 1ºCFGS 2017/2018 ejercicios y cuestionarios y la realización de trabajos y actividades individuales (tanto escritos como orales) con el fin de conocer y evaluar el grado de comprensión con que se van adquiriendo individualmente los conocimientos y para poner de manifiesto las deficiencias o errores en la comprensión de los conceptos y procesos. La evaluación, dentro de cada Unidad Didáctica, se realiza, en consecuencia, valorando la participación del alumno en la clase, los trabajos y actividades, tanto individuales como en grupo, y la resolución de ejercicios y cuestionarios que en cada caso se realicen. RECUPERACION DE EVALUACIONES DURANTE EL CURSO Cuando un alumno/a no supere la evaluación del módulo deberá realizar actividades de recuperación. La recuperación según el caso podrá consistir en: Presentación de trabajos adicionales. Realización de ejercicios suplementarios. Presentación a nuevas pruebas. Cuando el alumno/a deba presentarse a nuevas pruebas, estas serán similares a las realizadas durante la evaluación. Cuando consista en presentar trabajos adicionales, el alumno será informado de los contenidos que deberá tratar y desarrollar en el mismo y se le orientara acerca de materiales y recursos que podrá utilizar. Se fijara un horario para que pueda consultar, al profesor, las dudas que puedan surgir durante su realización y se concretara la fecha de entrega. Si consiste en realizar ejercicios suplementarios, los enunciados de estos ejercicios, serán facilitados por el profesor. Para la valoración de las actividades de recuperación se aplicarán los mismos criterios de calificación. EVALUACION EXTRAORDINARIA Todos los módulos del Ciclo Formativo son susceptibles de evaluación extraordinaria. Cuando una alumna/o suspenda el modulo, siempre que no haya comunicado su intención de renunciar a la convocatoria extraordinaria, el profesor del modulo entregara al alumno una ficha donde se le informara por escrito: De los contenidos de los que será evaluado. Del trabajo de deberá realizar para preparar la materia pendiente del modulo. 14

15 De la fecha en la que deberá presentarse a las pruebas correspondientes y/o entregar los trabajos propuestos. La nota será la obtenida por el alumno/a en las pruebas realizadas, que no deberá ser inferior a 5. En el caso de que las pruebas fueran teórico/practicas deberá obtener al menos un 4 en cada parte, para su calificación se tendrá en cuenta el criterio de la Junta de Evaluación. ALUMNOS DE 2º CURSO CON MÓDULOS PENDIENTES DE 1ºCURSO Cuando existan alumnos que se hayan matriculado en 2o curso con este modulo pendiente, siempre que no hayan comunicado al profesor su intención de renunciar a la siguiente convocatoria extraordinaria, el procedimiento a seguir será el siguiente: Alumnos matriculados de 2o curso completo incluido el módulo de FCT A principio de curso se fijará una reunión con estos alumnos. Se les informará de los contenidos de los que serán evaluados. Se les indicará el trabajo que deberán realizar para preparar la materia pendiente y se les orientará acerca de materiales y recursos que podrán utilizar. Se fijará un horario para que pueda consultar, al profesor, las dudas que puedan surgir durante su realización. Se concretará la fecha o fechas en las que deberán presentarse a las pruebas correspondientes y/o entregar los trabajos propuestos teniendo en cuenta que para estos alumnos las dos convocatorias de este módulo serán marzo y junio. Si los alumnos se han matriculado de curso completo en 2o, se procurará, dentro de lo posible, que las fechas de estas pruebas no interfieran con exámenes de módulos de 2o curso y así facilitarles la oportunidad de superar todos los módulos. La nota será la obtenida por el alumno en las pruebas realizadas, que no deberá ser inferior a 5. Para su calificación se tendrá en cuenta el criterio de la Junta de Evaluación. Alumnos matriculados de todos o parte de los módulos de segundo curso excepto de FCT Cuando existan alumnos que se hayan matriculado de todos o parte de los módulos de segundo curso excepto de FCT el procedimiento será el mismo que para alumnos matriculados en 2o curso completo con las siguientes diferencias: - En la reunión mantenida con estos alumnos, al concretar el desarrollo de los contenidos, la fecha o fechas en las que deberán presentarse a las pruebas 15

16 correspondientes y /o entregar los trabajos propuestos se tendrá en cuenta que, las dos convocatorias de este módulo serán junio y septiembre. - En función del número de módulos presenciales de los que se hayan matriculado en 2o curso, de la coincidencia de los horarios y de los espacios disponibles, asistirán al máximo número posible de las clases del módulo pendiente de 1o curso. Los alumnos, que puedan asistir a las clases presenciales de 1o curso, tendrán la posibilidad de repasar los contenidos asistiendo al aula y además serán evaluados en las mismas fechas que el resto de alumnos de 1o. En la reunión que se mantendrá con estos alumnos, antes de finalizar el mes de septiembre, el plan de trabajo semanal se distribuirá hasta el mes de junio. Si los alumnos no pueden asistir a clase, por coincidencia con módulos de 2o en los que se han matriculado, deberán presentarse a un único examen dividido en dos partes: parte teórica y parte práctica. Cada parte incluirá todos los contenidos del módulo que se hayan impartido durante el curso anterior. La nota de evaluación será la media aritmética de las notas de teoría y práctica, obtenida por el alumno en las pruebas realizadas, siempre que no sea inferior a 4 en cada parte. Para su calificación se tendrá en cuenta el criterio de la Junta de Evaluación. Las pruebas se realizarán, siempre que sea posible, en las mismas fechas que se realicen los exámenes finales de 1o curso en junio. Al fijar las fechas de las pruebas se tendrá en cuenta si alguno de estos alumnos debe presentarse a exámenes de 2o curso en la convocatoria extraordinaria de junio. MÍNIMOS EXIGIBLES PARA LA EVALUACIÓN POSITIVA DEL MÓDULO Analizar y confeccionar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa/organismo, reconociendo su estructura, elementos y características; así como identificando la tipología de los mismos y su finalidad, para elaborarlos y gestionarlos. Identificar las técnicas y parámetros que determinan las empresas/organismos para clasificar, registrar y archivar comunicaciones y documentos. Reconocer las técnicas de atención al cliente/usuario, adecuándolas a cada caso y utilizando protocolos de calidad e imagen empresarial o institucional para desempeñar las actividades relacionadas. Aplicar estrategias y técnicas de comunicación adaptándose a los contenidos que se van a transmitir, la finalidad y las características de los receptores; para asegurar la eficacia de la comunicación. Identificar modelos, plazos y requisitos para tramitar y realizar la gestión administrativa en la presentación de documentos en organismos y administraciones públicas. Desarrollar técnicas de liderazgo, motivación, supervisión y comunicación en contextos de trabajo en grupo, para facilitar la organización y coordinación de equipos de trabajo. 16

17 Desarrollar la creatividad y el espíritu de innovación para responder a los retos que se presentan en la organización del trabajo y de la vida personal. Elaborar informes sobre los parámetros de viabilidad de una empresa, reconocer los productos financieros y los proveedores de los mismos, para supervisar la gestión de tesorería y el estudio de viabilidad del proyecto. Utilizar procedimientos relacionados con la cultura emprendedora, empresarial y de iniciativa profesional; para realizar la gestión básica de una pequeña empresa o emprender un trabajo. CRITERIOS DE EVALUACIÓN La calificación en los módulos del Ciclo Formativo es numérica sin decimales. Con calificación igual o superior al 5 se supera el módulo, por el contrario con calificaciones inferiores al 5 el módulo se suspende. Para calcular la calificación de cada módulo se aplican los criterios establecidos para cada uno de ellos. Si la nota obtenida tiene decimales se aplicará este proceso de redondeo: - Notas con decimal inferior a 0,75 la nota será el número entero obtenido, despreciando el decimal. - Notas con decimal igual o superior a 0,75 la nota será el número entero superior al obtenido. Los criterios de calificación que se aplican en este módulo son los siguientes: a) Pruebas escritas individuales (70%) Las pruebas individuales tienen un valor del 70% de la nota total y se obtiene aplicando el siguiente procedimiento: A lo largo de la evaluación, en función de los contenidos, se realizará una prueba al término de cada unidad. Esta prueba contendrá tanto cuestiones teóricas como prácticas, indicándose en la misma el porcentaje que valdrá cada una de las preguntas de la misma. Para calcular la nota de la evaluación, se promediarán las puntuaciones obtenidas en cada una de las pruebas realizadas al término de cada unidad, debiendo obtener el alumno una calificación igual o superior a 4 puntos en cada una de ellas, para poder promediarse con el resto de pruebas y bloques. En cualquier otro caso no recogido en este apartado, el alumno, deberá presentarse a las pruebas de recuperación. b) Resolución de ejercicios y cuestionarios (10%) La resolución de ejercicios y cuestionarios tiene un valor del 10% de la nota total y se obtiene aplicando el siguiente procedimiento: Se asignará una calificación de 1 a 10 puntos en cada una de estas tareas que el alumno/a realiza con carácter general en el aula, aunque también podrán proponerse su realización en casa. Con este procedimiento se trata de incentivar al alumno/a valorando su trabajo personal en el módulo. Para obtener la nota final en este bloque, se calculará la media aritmética de 17

18 las calificaciones obtenidas en los mismos, y se extraerá el 10%. Este porcentaje se sumará a la nota final. c)trabajos individuales o en grupo (10%) Los trabajos individuales o en grupo tienen un valor del 10% de la nota total. De cada trabajo se tendrá en cuenta además del contenido: a. Que se entregue en la fecha prevista. b. Que esté completo según las instrucciones facilitadas. c. Su correcta presentación. d. La limpieza. e. La redacción y ortografía. f. Utilización de vocabulario técnico/profesional. g. Originalidad. En el caso de que en alguna unidad no fuese necesaria la realización de trabajos, el 10 % se sumará a la prueba escrita, que pasará a valorarse en un 80 % de la nota de esa unidad. Para obtener la nota de los trabajos presentados, se calculará la media aritmética de las calificaciones obtenidas en los mismos, y se extraerá el 10%. Este porcentaje se sumará a la nota final siempre que el resultado sea como mínimo 4. Si la medida de estas calificaciones es inferior a 4, el alumno deberá recuperar esta parte. c) Actitud (10%) La actitud del alumnado hacia el módulo profesional tiene un valor del 10% de la nota total. Las variables observadas para medir la actitud serán las siguientes: -Interés. -Participación. -Asistencia y puntualidad. -Conducta. - Capacidad de trabajo en equipo. Este instrumento se valorará sobre 10 puntos otorgando un máximo de 2 puntos a cada variable. Esta rúbrica constituirá el 10 por ciento de la nota en cada evaluación del alumno. Se entiende por retraso que el alumno entre al aula después de la profesora. Para aplicar los criterios de calificación anteriores será imprescindible que el alumno/a no acumule un total de faltas de asistencia (justificadas o no) superior al 15% de la carga horaria del módulo. Previa petición del alumno, de este porcentaje podrán quedar excluidos quienes tengan que conciliar el aprendizaje con la actividad laboral, circunstancia que deberá quedar convenientemente acreditada. La nota final de cada trimestre se calculará promediando las notas obtenidas de los diferentes bloques (a,b,c,d) siendo así la nota final mínima del trimestre de 5 puntos para ser considerada positiva. Una puntuación < a 4,75 en la ponderación final implica que no se ha superado 18

19 la Evaluación y será necesario hacer la recuperación de la parte suspensa. 19

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