INFORME EMPRESARIAL GOBERNABILIDAD Y GOBERNANZA 2014 RESULTADOS SOBRE LA GOBERNABILIDAD Y GOBERNANZA (GYG) EN LA EPS SEMAPA BARRANCA S.A.

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1 INFORME EMPRESARIAL GOBERNABILIDAD Y GOBERNANZA 2014 RESULTADOS SOBRE LA GOBERNABILIDAD Y GOBERNANZA (GYG) EN LA EPS SEMAPA BARRANCA S.A. Barranca, Setiembre de 2014

2 CONTENIDO 1 MARCO GENERAL DEL INFORME Página Objetivos Página Participación en el proceso de medición anual GyG a cargo del MVCS Página 3 2 RESULTADOS DE LA GOBERNABILIDAD Y GOBERNANZA EN LA EPS Página Ubicación de la EPS en el Ranking GyG 2014 Página Comentarios sobre el desempeño de la EPS Página 4 3 CONDICIONES DE GOBERNABILIDAD Página Resultado obtenido por la EPS Página Transparencia en la gestión Página Atención al cliente Página Gestión social e institucional Página 7 4 CONDICIONES DE GOBERNANZA Página Resultado obtenido por la EPS Página Sostenibilidad financiera Página Metas de gestión del estudio tarifario (PMO) Página Fortalecimiento institucional Página Clima laboral Página 9 5 CAMBIOS OCURRIDOS EN GYG EN EL PERIODO Página Reporte histórico GyG periodo Página Comentarios sobre los cambios ocurridos Página 10 6 MEJORAS EN LAS CONDICIONES GYG Página Fortalezas y debilidades GyG Página Recomendaciones para mejorar las condiciones GyG Página 10 7 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Página 11 ANEXOS 1. Ranking sectorial GyG Tabla de resultados en Gobernabilidad 3. Tabla de resultados en Gobernanza Página 13 DE SEMAPA BARRANCA S.A. (OPP/JCPV) Página 2

3 1. MARCO GENERAL DEL INFORME 1.1 Objetivos Son objetivos del presente informe empresarial los siguientes: a) Presentar al Directorio un reporte resumen sobre los resultados de la medición de los es de gobernabilidad y gobernanza aplicables a la EPS SEMAPA BARRANCA S.A. del año b) Dichos resultados se incluyen en el Informe Sectorial: 2014 (Datos del año 2013) elaborado por el MVCS/DS. El documento que se encuentra disponible en el Portal del Sistema de GyG ( c) Presentar al Directorio los avances y cambios en las condiciones de GyG ocurridos en la EPS SEMAPA BARRANCA S.A. durante el periodo y resaltar las razones principales que explican dichos cambios. d) Proponer medidas y acciones claves para mejorar y fortalecer las condiciones de desarrollo de la gobernabilidad y gobernanza en la EPS SEMAPA BARRANCA S.A., de acuerdo a los resultados presentados en el Informe Sectorial. 1.2 Participación de la EPS en el proceso GyG Mediante Oficio Circular N el MVCS/DNS se comunica a la EPS la realización del proceso de registro de información de los es de gobernabilidad y gobernanza en el marco de la Resolución Viceministerial N VIVIENDA/VMCS de julio del La EPS ha participado en dos procesos de evaluación GyG: Los años 2012 y Mediante Resolución de Gerencia General N GG-SEMAPA BARRANCA S.A. se designa al equipo técnico responsable de cumplir con la preparación de la información requerida para el registro de los es GyG. A continuación se mencionan a los funcionarios que participaron en el proceso de preparación de la información requerida en el cuestionario GyG, según las instructivas preparadas y comunicadas por la DS/MVCS. Cargo Funcionario EPS Cargo Jefe Oficina de Planificación y CP. Julio César Palacios Vargas Presidente presupuesto. Jefa Oficina de Imagen Institucional Lic. Roxana Alor Bravo Miembro Jefe Oficina de Estadística e Informática Ing. Eduardo Okada Sayán Miembro Gerente Administrativo Financiero CPC. Ángel García Arenas Miembro Gerente Técnico Ing. Carolina Sifuentes Guillén Miembro Jefe Departamento de Recursos CPC. Janini Pitman Flores Facilitador Humanos Jefe Departamento de Contabilidad CPC. Karina Reyes Infante Facilitador Jefe Departamento de Abastecimiento Lic. Erickson Luna Campos Facilitador Jefe Departamento de Sra. Jenny Tanji Salcedo Facilitador Atención al cliente Jefe del departamento de Operaciones Ing. Feliciano Flores Livias Facilitador 2. RESULTADOS DE LA GOBERNABILIDAD Y GOBERNANZA EN LA EPS 2.1 Ubicación de la EPS en el Ranking GyG 2014 La EPS SEMAPA BARRANCA S.A. reporta una calificación de 530 puntos en el ranking GyG 2013 ubicándose en el puesto N 19. El nivel de desempeño logrado es REGULAR de acuerdo al sistema de calificación previsto en la metodología GyG. Gobernabilidad Gobernanza EPS TRANSPARE NCIA EN LA GESTION DE LA EPS (PUBLICACIO N EN EL PORTAL) (600 Ptos) ATENCION AL CLIENTE (200 Ptos) GESTION SOCIAL E INSTITUCION AL DE LAS EPS (200 Ptos) Total (1000) 40% SOSTENIBILI DAD FINANCIERA DE LA EPS (300 Ptos) DESEMPEÑO GLOBAL DEL PMO (Estudio Tarifario) (200 Ptos) FORTALECIMI ENTO INSTITUCION AL (200 Ptos) CLIMA LABORAL (300 Ptos) Total (1000) 60% PROMEDIO PONDERADO SEMAPA BARRANCA S.A DE SEMAPA BARRANCA S.A. (OPP/JCPV) Página 3

4 En el Anexo 1 se presenta el Ranking general de GYG incluido en el informe sectorial 2014, con datos del año Comentarios generales sobre el desempeño de la EPS 1 En términos de transparencia, la EPS tiene una gran fortaleza, las oficinas encargadas han colocado la información necesaria, que ha permitido un buen desempeño. 2 Respecto de la atención al cliente, la EPS aún no ha logrado establecer un sistema que permita mejorar la solución de los reclamos, considerando los días de retraso para atenderlos y el elevado número de los mismos. 3 El resultado más bajo se observa en el fortalecimiento institucional debido a un deficiente monitoreo del Plan de fortalecimiento de capacidades. 4 Los es financieros reportan resultados difíciles de revertir debido a los elevados pasivos (Ute Fonavi) y a las pérdidas de ejercicios anteriores que hace de nuestro patrimonio neto un resultado negativo. 5 Los resultados de las encuestas (clima laboral y satisfacción del cliente) deben ser analizadas y aplicar las medidas correctivas para mejorar el nivel alcanzado en el presente año. 3. RESULTADOS EN LAS CONDICIONES DE GOBERNABILIDAD 3.1 Resultados obtenidos por la EPS El desempeño de la Gobernabilidad en la EPS SEMAPA BARRANCA S.A. es calificado con 725 puntos y un nivel de desempeño regular. Gobernabilidad EPS TRANSPARENCIA EN LA GESTION DE LA EPS (PUBLICACION EN EL PORTAL) (600 Ptos) ATENCION AL CLIENTE (200 Ptos) GESTION SOCIAL E INSTITUCIONAL DE LAS EPS (200 Ptos) Total (1000 puntos) Desempeño SEMAPA BARRANCA S.A REGULAR A continuación se presenta un gráfico sectorial comparativo para apreciar la ubicación de la EPS SEMAPA BARRANCA S.A. respecto al sector de empresas de agua y saneamiento. 3.2 Transparencia en la gestión La transparencia incluye ocho es y tres niveles de desarrollo. La EPS SEMAPA BARRANCA S.A. logra el 83% de cumplimiento previsto para el área, según el cuadro que se presenta a continuación. DE SEMAPA BARRANCA S.A. (OPP/JCPV) Página 4

5 1.1 RESULTADO GENERAL EN GOBERNABILIDAD Área Área: TRANSPARENCIA EN LA GESTION DE LA EPS (PUBLICACION EN EL PORTAL) Indicador Nº 1 - Indice de Cumplimiento del Manual de Rendición de Cuentas y Desempeño (MRCD) Indicador Nº 2 - Información actualizada y publicada:designación del Directorio y Hoja de Vida (SA)/Gerente General y Hoja de Vida (SRL) Indicador Nº 3 - Informacion actualizada y Publicada referida al Estatuto y Contrato de Explotación de Servicios. Indicador Nº 4 - Información actualizada y publicada referida a la Organización y funciones, el personal y las remuneraciones Indicador Nº 5 - Información actualizada y publicada sobre Planeamiento y Gestión Institucional Indicador Nº 6 - Información actualizada y publicada sobre el Presupuesto Anual Indicador Nº 7 - Información actualizada y publicada sobre Adquisiciones y Contrataciones Indicador Nº 8 - Información actualizada y publicada sobre servicios y tarifas Atención al cliente El área de Atención al Cliente incluye cuatro es y tres niveles de desarrollo. La EPS SEMAPA BARRANCA S.A. logra el 62 % de cumplimiento previsto para el área, según el cuadro que se presenta a continuación. 1.1 RESULTADO GENERAL EN GOBERNABILIDAD Área Área: ATENCION AL CLIENTE Indicador Nº 1 - Tiempo promedio de atención de reclamos comerciales. Indicador Nº 2 - Tiempo promedio de atención de las solicitudes de servicios operativos. Indicador Nº 3 - Densidad de Reclamos Indicador Nº 4 - Nivel general de satisfacción del cliente Gestión social e institucional El área de Gestión Social e Institucional incluye dos es y tres niveles de desarrollo. La EPS SEMAPA BARRANCA S.A. logra el 50 % de cumplimiento previsto para el área, según el cuadro que se presenta a continuación. DE SEMAPA BARRANCA S.A. (OPP/JCPV) Página 5

6 1.1 RESULTADO GENERAL EN GOBERNABILIDAD Área No logra Proceso Logra Puntaje Máximo Puntos Máximo % Área: GESTION SOCIAL E INSTITUCIONAL DE LAS EPS Indicador Nº 1 - Capacidad de análisis y atención de los problemas y riesgos derivados de su entorno social e Indicador Nº 2 - Capacidad de relacionamiento de la EPS con sus principales grupos de interés RESULTADOS EN LAS CONDICIONES DE GOBERNANZA 4.1 Resultado general El desempeño de la Gobernanza en la EPS SEMAPA BARRANCA S.A. es calificado con 400 puntos y un nivel de desempeño bajo. Go bernanza EP S SOST EN IB ILID A D F IN A N C IER A D E LA EP S ( 300 P to s) D ESEM P EÑO GLOB A L D EL P M O ( Estudio T arifario ) ( 200 P to s) F OR T A LEC IM IE N T O IN ST IT UC ION A L ( 200 P to s) C LIM A LA B OR A L ( 300 P to s) T o tal ( 1000 punto s) D esempeño SEMAPA BARRANCA S.A BAJO A continuación se presenta un gráfico sectorial comparativo para apreciar la ubicación de la EPS SEMAPA BARRANCA S.A. respecto al sector de empresas de agua y saneamiento. 4.2 Sostenibilidad financiera La sostenibilidad financiera incluye tres es y tres niveles de desarrollo. La EPS SEMAPA BARRANCA S.A. logra el 33 % de cumplimiento previsto para el área, según el cuadro que se presenta a continuación. DE SEMAPA BARRANCA S.A. (OPP/JCPV) Página 6

7 2.1 RESULTADO GENERAL EN GOBERNANZA Área Área : SOSTENIBILIDAD FINANCIERA DE LA EPS Indicador N 1 - Margen Operativo de la EPS Indicador Nº 2 - Ratio de Endeudamiento de la EPS Indicador Nº 3 - Ratio de Liquidez General Metas de gestión del estudio tarifario (PMO) En este caso se incluye un solo denominado índice de cumplimiento general (ICG) de las metas del Estudio Tarifario. La EPS logra el 100 % de cumplimiento previsto para el área, según el cuadro que se presenta a continuación. 2.1 RESULTADO GENERAL EN GOBERNANZA Área Área: DESEMPEÑO GLOBAL DEL PMO (Estudio Tarifario) Indicador Nº 1 - % de cumplimiento de las metas de gestión del Estudio Tarifario (PMO) aprobado por SUNASS para el último año regulatorio finalizado Fortalecimiento institucional El fortalecimiento institucional incluye dos es y tres niveles de desarrollo. La EPS SEMAPA BARRANCA S.A. reporta 0 % de cumplimiento previsto para el área, según el cuadro que se presenta a continuación. 2.1 RESULTADO GENERAL EN GOBERNANZA Área Área: FORTALECIMIENTO INSTITUCIONAL Indicador Nº 1 - Inversión Per cápita en Fortalecimiento Institucional Indicador Nº 2 - Porcentaje de Ejecución Presupuestal del Plan de Fortalecimiento de Capacidades (PFC) Clima laboral El clima laboral incluye tres es y tres niveles de desarrollo. La EPS SEMAPA BARRANCA S.A. logra el 33 % de cumplimiento previsto para el área, según el cuadro que se presenta a continuación. DE SEMAPA BARRANCA S.A. (OPP/JCPV) Página 7

8 2.1 RESULTADO GENERAL EN GOBERNANZA Área Área: CLIMA LABORAL Indicador Nº 1 - Indice de Rotación del Personal Directivo Indicador N 2 - Indice de Distancia Salarial Interna Indicador Nº 3 - Porcentaje de Satisfacción laboral del personal de la EPS CAMBIOS OCURRIDOS EN EL PERIODO ( ) 5.1 Reporte histórico GyG Los resultados del año 2013 confirman que la EPS SEMAPA BARRANCA S.A. tuvo una ligera reducción de 6% en la calificación general respecto al obtenido en el año Sin embargo se mantiene en el nivel de Regular Desempeño. La EPS alcanzó en el año 2012 un puntaje de 564 mientras que en el 2013 obtuvo 530 puntos. En el siguiente cuadro se grafican y presentan los cambios ocurridos en el periodo Comentarios sobre los cambios ocurridos La EPS disminuyó su calificación respecto al año base, decreciendo su valor en 34 puntos; ello como consecuencia de la reducción del puntaje de gobernabilidad de 735 a 725 y gobernanza de 450 a 400 puntos de un año a otro. Esta disminución se debe en gran parte a la reducción del puntaje en el componente Clima Laboral por los continuos cambios de funcionarios tal como lo refleja el de Promedio de Rotación del Personal Directivo. DE SEMAPA BARRANCA S.A. (OPP/JCPV) Página 8

9 El componente Fortalecimiento Institucional no muestra puntaje al igual que en el año 2012 debido a una deficiente implementación de las actividades de capacitación, así como la escasa inversión percápita registrada en el año 2013 que solo alcanza S/ por trabajador. Una fortaleza que nos permite mantener el nivel alcanzado es el alto nivel de cumplimiento de las metas de gestión del estudio tarifario. 6. MEJORAS EN LAS CONDICIONES GYG y PFC Fortalezas y debilidades GyG Ranking de desempeño en GyG Valor Gobernabilidad Gobernanza Fortalezas Debilidades Fortalezas Debilidades (+ 75% de logro) (- 75 % de logro) (+ 75% de logro) (- 75 % de logro) EPS SEMAPA BARRANCA 63.40% Transparencia Atención al cliente, Gestión social PMO Sostenibilidad financiera, PFC, Clima laboral El proceso de GyG se orienta a mejorar las actuales condiciones de gobernabilidad y gobernanza de la EPS SEMAPA BARRANCA S.A., por lo que podemos afirmar que existen áreas débiles que requieren ser fortalecidas tanto en gobernabilidad como en gobernanza, y que aún en las áreas de mejor desempeño tiene que mantenerse el esfuerzo para cumplir con los es que serán evaluados anualmente. a). En gobernabilidad el proceso de mayor fortaleza es la transparencia. Las otras dos áreas: atención al cliente y gestión social e institucional están todavía limitadas y requieren mejores logros. b). En el caso de la gobernanza el proceso de mayor fortaleza es el cumplimiento de las metas de gestión del PMO. En todas las demás áreas de análisis: sostenibilidad financiera, PFC y Clima Laboral demuestran debilidades y limitaciones que deben ser atendidas. 6.2 Recomendaciones para mejorar las condiciones GyG Mejorando la gobernabilidad Un tema a corregir son los reclamos por error de facturación debido a deficiencias en sus procesos internos, en este caso la EPS SEMAPA BARRANCA S.A. requiere evaluar e implementar procedimientos más eficientes y coordinados para lograr reducir los continuos reclamos presentados durante el año Debe también evaluarse y fortalecerse la actividad de lectura y facturación por Micromedición, considerando que se viene implementando de manera gradual y ha mostrado también muchos reclamos lo que conlleva a realizar correcciones y en muchas ocasiones reducción de la facturación. Otro aspecto a revisar es el tiempo de atención para atender un reclamo, en el año 2013 se observa un retraso de 11.2 días, resultado deficiente que se ve reflejado en la aceptación del usuario con la empresa en el de Nivel General de Satisfacción del Cliente, que al periodo analizado reporta solo un 62%. Debemos mencionar que respecto a los es de Gestión Social e Institucional, no se explica el bajo puntaje registrado, considerando que contamos con los programas y planes de comunicación y Edusan y además contamos con un diagnóstico del entorno social e institucional; estos aspectos fueron reportados en su oportunidad en el aplicativo G&G de la DNS. Por lo expuesto no se menciona ninguna recomendación de mejora. DE SEMAPA BARRANCA S.A. (OPP/JCPV) Página 9

10 Mejorando la Gobernanza Para mejorar el área de Sostenibilidad Financiera debe analizarse cada, el Margen Operativo requiere el incremento de los ingresos operativos mediante una eficiente facturación y reducir el alto número de conexiones inactivas; En cuanto a los es Nivel de endeudamiento y Nivel de Liquidez General es poco lo que la EPS, en el corto plazo, pueda hacer para revertir sus resultados (continuos déficits, elevados pasivos, etc.), sin embargo se propone una acción de saneamiento contable con el objetivo de sincerar la información que reflejan los estados financieros. La Gerencia Comercial debe hacer un diagnóstico integral de sus dependencias y aplicar los correctivos necesarios para elevar la facturación, mejorar la eficiencia de la cobranza, considerando que la economía del país es relativamente estable y el IPM no muestra crecimiento para aplicar nuevos reajustes de tarifa. La empresa debe destinar mayores recursos para capacitar a su personal en cumplimiento al PFC , considerando el bajo resultado reportado en el año 2013 (54%) que refleja una inversión de solo S/ por trabajador. Para ello se propone incluir el presupuesto del Plan de FC en el PMO para el segundo quinquenio para ser financiadas con la tarifa. Entre las principales medidas que pueden ser incluidas en el PFC del año 2015, se encuentran las siguientes: Se propondrá la inclusión del presupuesto del Plan de Fortalecimiento de Capacidades en el estudio tarifario para el siguiente quinquenio con el objetivo que sean financiadas con la tarifa y cuente con una garantía de ejecución. Se incluye la actividad de Saneamiento Contable con el objetivo de sincerar la información de los estados financieros y que reflejen la real situación económica financiera mejorando sus es. Con el objeto de mejorar los procesos internos se programa la asistencia técnica y capacitación al personal en la elaboración del Manual de Procedimientos con la participación de todas las unidades orgánicas. 7. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 7.1 Conclusiones La EPS SEMAPA BARRANCA S.A. considera que el sistema de es GyG puede ser un instrumento importante para el monitoreo gerencial y control de la gestión empresarial. De una parte, el sistema de es GyG permite obtener alertas sobre los aspectos críticos que afectar a la empresa y por otra parte ayuda a revalorar las mejoras y avances que pueden lograr los equipos de trabajo de las EPS. La EPS SEMAPA BARRANCA S.A. considera que la gobernabilidad y la gobernanza es un proceso nuevo para fortalecer al sector y que debe ser considerado como un instrumento de cambio en el mediano y largo plazo. En ese sentido la EPS ha venido institucionalizando el proceso GyG como parte de su agenda empresarial. La empresa ha logrado mantenerse en la condición de Regular, sin embargo ha disminuido en puntaje respecto al año anterior, esta variación debe evaluarse y socializarse para estar alertas a los resultados que se expondrán en le evaluación del año Recomendaciones Hacer extensivo a todas las gerencias y funcionarios responsables de los es evaluados para que tomen en cuenta la presente evaluación y resultados y propongan acciones dirigidas a mejorar el nivel alcanzado y superando las debilidades encontradas. Fortalecer las capacidades del personal para el mejor desempeño de sus funciones que se verá reflejado en el mejoramiento de los procesos internos en beneficio de la gestión empresarial. Las encuestas de clima laboral y satisfacción del usuario deben ser evaluados por la plana gerencial para adoptar medidas correctivas a partir de los resultados. Evitar las continuas rotaciones de personal que no benefician una gestión a largo plazo que requieren los cargos gerenciales. DE SEMAPA BARRANCA S.A. (OPP/JCPV) Página 10

11 ANEXO 1 Ranking de desempeño de GyG en 40 EPS (periodo del análisis: 2013) DE SEMAPA BARRANCA S.A. (OPP/JCPV) Página 11

12 Gráfico 1: Desempeño global de GyG Gráfico 2: Desempeño GyG - EPS Grandes Grafico 3: Desempeño GyG EPS medianas Gráfico 4: Desempeño GyG EPS pequeñas DE SEMAPA BARRANCA S.A. (OPP/JCPV) Página 12

13 ANEXO RESULTADO GENERAL EN GOBERNABILIDAD Área Área: TRANSPARENCIA EN LA GESTION DE LA EPS (PUBLICACION EN EL PORTAL) Indicador Nº 1 - Indice de Cumplimiento del Manual de Rendición de Cuentas y Desempeño (MRCD) Indicador Nº 2 - Información actualizada y publicada:designación del Directorio y Hoja de Vida (SA)/Gerente General y Hoja de Vida (SRL) Indicador Nº 3 - Informacion actualizada y Publicada referida al Estatuto y Contrato de Explotación de Servicios. Indicador Nº 4 - Información actualizada y publicada referida a la Organización y funciones, el personal y las remuneraciones. Indicador Nº 5 - Información actualizada y publicada sobre Planeamiento y Gestión Institucional Indicador Nº 6 - Información actualizada y publicada sobre el Presupuesto Anual Indicador Nº 7 - Información actualizada y publicada sobre Adquisiciones y Contrataciones. Indicador Nº 8 - Información actualizada y publicada sobre servicios y tarifas Área: ATENCION AL CLIENTE Indicador Nº 1 - Tiempo promedio de atención de reclamos comerciales. Indicador Nº 2 - Tiempo promedio de atención de las solicitudes de servicios operativos Indicador Nº 3 - Densidad de Reclamos 0 50 Indicador Nº 4 - Nivel general de satisfacción del cliente Área: GESTION SOCIAL E INSTITUCIONAL DE LAS EPS Indicador Nº 1 - Capacidad de análisis y atención de los problemas y riesgos derivados de su entorno social e Indicador Nº 2 - Capacidad de relacionamiento de la EPS con sus principales grupos de interés BUEN DESEMPEÑO (+750 a 1000) REGULAR DESEMPEÑO (+500 a 750) REGULAR BAJO DESEMPEÑO (0 a 500) DE SEMAPA BARRANCA S.A. (OPP/JCPV) Página 13

14 ANEXO RESULTADO GENERAL EN GOBERNANZA Área Área: SOSTENIBILIDAD FINANCIERA DE LA EPS Indicador N 1 - Margen Operativo de la EPS Indicador Nº 2 - Ratio de Endeudamiento de la EPS Indicador Nº 3 - Ratio de Liquidez General Área: DESEMPEÑO GLOBAL DEL PMO (Estudio Tarifario) Indicador Nº 1 - % de cumplimiento de las metas de gestión del Estudio Tarifario (PMO) aprobado por SUNASS para el último año regulatorio finalizado Área: FORTALECIMIENTO INSTITUCIONAL Indicador Nº 1 - Inversión Per cápita en Fortalecimiento Institucional Indicador Nº 2 - Porcentaje de Ejecución Presupuestal del Plan de Fortalecimiento de Capacidades (PFC) Área: CLIMA LABORAL Indicador Nº 1 - Indice de Rotación del Personal Directivo. Indicador N 2 - Indice de Distancia Salarial Interna Indicador Nº 3 - Porcentaje de Satisfacción laboral del personal de la EPS BUEN DESEMPEÑO (+750 a 1000) REGULAR DESEMPEÑO (+500 a 750) BAJO BAJO DESEMPEÑO (0 a 500) DE SEMAPA BARRANCA S.A. (OPP/JCPV) Página 14