Process Mining para la mejora del servicio y procesos de IT

Transcripción

1 Process Mining para la mejora del servicio y procesos de IT Enrique Stampa Socio de [PM] Partners

2 Cuál es el principal reto para la lograr la eficiencia de los procesos operativos del negocio? Todas las organizaciones persiguen que sus procesos funcionen como un reloj: con la exactitud para la que se diseñaron y cumpliendo las expectativas para las que se definieron. Esta afirmación es válida para cualquier proceso, incluyendo los procesos de IT, tanto de desarrollo de la capacidad tecnológica de la compañía y su soporte a las áreas corporativas o de negocio como de servicio a sus clientes internos. Pero es bastante usual que haya desviaciones y estas desviaciones pueden dar lugar a importantes ineficiencias y perdidas en la empresa. Búsqueda de la eficiencia de los procesos operativos e identificación de oportunidades de mejora El problema es poder detectar donde está exactamente el problema o la oportunidad de mejora, cual es la causa que lo origina y como impacta en las operaciones.

3 Qué es la minería de procesos? Se trata de la utilización de software inteligente para analizar y visualizar de forma continua el flujo de nuestras operaciones, de manera que se puedan identificar distintas oportunidades de mejora de nuestro negocio. La implantación de modelos y soluciones de minería automatizada de procesos es además mucho más sencilla y requiere mucha menos inversión de lo que se tradicionalmente se piensa, con resultados normalmente inmediatos. Utilizar los datos transaccionales para mejorar los resultados del negocio

4 Que deseamos alcanzar? Con la minería de procesos (Process Mining o Automated Business Process Discovery, ABPD) abordamos la modelización y el análisis de los procesos desde un punto de vista totalmente distinto: los datos. La organizaciones tienen multitud de sistemas donde se registran las actividades de estos procesos y a minería de procesos permite visualizar los mismos utilizando los datos de los sistemas operacionales, lo que permite conocer de forma efectiva como se están realizando en realidad los procesos. Los datos se pueden extraer y combinar de distintos sistemas, normalizándolos para su análisis.

5 Cuáles son sus principales beneficios? Ver el comportamiento de nuestros procesos en tiempo real. Identificar las causas reales de la ineficiencia de los procesos. Localizar rápidamente y solucionar los cuellos de botella. Optimizar y disminuir las necesidades de recursos y liberando capital humano. Realizar el seguimiento de los KPI de los procesos y sus variaciones

6 Tradicional Entrevistas y workshops Subjetivo Largo y costoso Vulnerable a la interpretación humana Se pueden combinar los dos métodos para optimizar los resultados Process Mining Basado en hechos Rápido y eficiente Detallado y justo Junto con los flujos de proceso proporciona métricas del mismo Tradicionalmente, los procesos de negocio de una empresa y los KPI se analizan y se modelan sobre la base de entrevistas, talleres y otros métodos cualitativos, con los implicados en los mismos: empleados, clientes internos o externos

7 Identificar el 20% del negocio consume el 80% de los esfuerzos 80% del negocio se desarrolla según el proceso establecido (happy flow) 20% consiste en excepciones Volumen de negocio 20% del esfuerzo 80% del esfuerzo Esfuerzo Solución: 1. Identificar las excepciones y encontrar las causas 2. Reducir y gestionar de forma efectiva el número de excepciones

8 Tradicional

9 Process Mining

10 Process Mining La idea: Convertir los datos de eventos transaccionales en una lógica de proceso de forma visual y automática, analizar las excepciones, los cuellos de botella y realizar benchmarking de procesos ERP CRM BPM ETL Diagramas de flujo, duración del proceso, estadísticas, variaciones del proceso, análisis de causas fundamentales, KPIs CMS

11 Business Intelligence y Process Mining Las herramientas de BI se utilizan para analizar los datos, visualizar las cifras y realizar un seguimiento de los KPI de negocio La MINERÍA DE PROCESOS captura datos de la secuencia en la que se producen los eventos que permiten visualizar un proceso, ofreciendo detalle sobre el mismo y sobre KPI específicos de procesos

12 Process Mining Qué necesitamos? Casos con un identificado único (incidencias, solicitudes, proyectos, facturas, órdenes, etc.), actividades o eventos y la fecha detallada en la que se han producido y registrado en el sistema que corresponda (time stamp). El análisis se puede enriquecer añadiendo atributos a los casos o los eventos. No debemos limitar el análisis a una sola fuente de información para cada proceso.

13 Areas de Aplicación

14 Areas de Aplicación Eliminar el desperdicio Reaccionar tan rápido como sea posible Ampliar el aprendizaje Decidir lo más tarde que sea posible Potenciar al equipo Ver el conjunto Crear la integridad

15 Valor Necesidad Role Process Mining y Process Intelligence IT Process mining / ABPD CALIDAD y PROCESOS Process BI Combinar la potencia de BI con CPM y Process Mining CIO Gerencia, Desarrollo ERP Responsables de Calidad y Procesos Process owners, responsables de procesos, calidad y organización Armonizar procesos y reducir la complejidad de los ERPs Optimización de procesos y eficiencia operativa Tendencia del comportamiento de los procesos y excepciones Decisiones operativas y estratégicas Reducir esfuerzo y coste en desarrollo y soporte Rediseño de procesos y detección de ineficiencias y problemas Detalla las causas y ofrece medios para mejorar, lo que conduce a ahorros de costes Minería de Procesos Minería de Procesos y Cuadros de Mando

16 Process Mining y Process Intelligence Mantener compromisos con el cliente = Happy Customer ANS Seguir el proceso definido = Happy Flow Procesos eficientes Dimension Cliente Eficiencia Interna

17 Process Mining y Process Intelligence INTELIGENCIA DE PROCESOS DATA Basado en datos existentes en sistemas TI. La realidad del proceso con visibilidad de todas las variaciones y deviaciones Análisis y métricas de desempeño de procesos (duración, cuellos de botella, causas, influenciadores ) BASADO EN HECHOS Monitorización continua del desempeño del proceso con notificaciones y alertas vía y SMS

18 Process Mining y Process Intelligence Análisis Out-of-the-box Análisis Descripción Visualización Visualización automática del proceso real de principio a fin Duración Identificación de tiempos de retraso por caso Influencia Descubrimiento de factores influyentes en las variaciones del proceso Comparativo Comparativa de procesos tomando sus atributos como factor comparable Variación Descubrimiento de las variaciones de su proceso y su asiduidad Trayectoria Análisis de factores que producen cambios y problemas Perfil Entendimiento o validación de la información Animación Representación dinámica de la ejecución real de los casos Pproporciona Visibilidad del proceso de principio a fin Análisis predefinidos y monitorización sistemática Comunicación y colaboración efectiva Capacidad de integración (ETL) para la obtención directa de datos

19 Process Mining y Process Intelligence Trabajar con Conectores

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22 Porque la información adecuada en el momento oportuno puede cambiarlo todo C/ Orense Nº 6, 1ª Planta Oficina Madrid Tel. (+34) Fax. (+34) [PM] III CONGRESO Partners NACIONAL LEAN IT All Rights Reserved