CURSO BÁSICO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Transcripción

1 CURSO BÁSICO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Atención de casos relacionados con Operaciones

2 Contenido 1. INSTALACIÓN DEL SISTEMA DISH Y ASESORÍAS TÉCNICAS - Proceso de instalación - Componentes de la instalación - Equipos y diagramas de conexión - Características de los equipos - Diagramas de conexión - Configuración de controles universales - Menús - Fallas técnicas y asesorías 2. SERVICIOS TÉCNICOS - Reparación y postventa - Cambio de domicilio - Crecimiento/decremento de equipos - Incumplimiento de servicio técnico

3 Instalación del sistema Dish y asesorías OBJETIVO: El participante resolverá los casos planteados de fallas técnicas, en apego a las normas y procedimientos indicados en el árbol de decisiones/manual. PROCESO DE INSTALACIÓN El cliente contrata el servicio Dish Ventas informa el plazo de instalación de acuerdo con el municipio El auxiliar de ruta llamará al cliente informando la fecha de visita El técnico será el responsable de realizar la instalación El cliente puede llamarte para preguntar sobre su fecha de instalación.

4 Componentes de la instalación Los componentes que se instalarán de acuerdo con las Normas Técnicas de Instalación del Sistema Dish son: Antena y LNB Equipo Al finalizar la instalación, el técnico deberá realizar lo siguiente: - Explicar formas de pago Efectivo Cargo automático Recibo telefónico *Entregará la TID explicando fechas y lugares de pago. *Explicará fechas de pago. *Explicará costos de la mensualidad y suscripción. (Anexo normas administrativas de instalación del sistema Dish, 2015, págs. 4-5)

5 - Proporcionar y solicitar las firmas correspondientes en el Formato Universal de Trabajo, el cual contiene las siguientes secciones: DATOS PERSONALES DEL SUSCRIPTOR DATOS DE INSTALACIÓN CRECIMIENTOS COSTO DEL SERVICIO FIRMAS DE CONFORMIDAD

6 Equipos y diagramas de conexión Características de los equipos: Equipos híbridos HS8205 SMAR DTV Control universal Controles Controles Controles Controles Controles

7 Equipos y diagramas de conexión Ejemplo de diagrama de conexión para los equipos M31E, M31D, M31S, M31B y M31T Al conectar la TV con cable coaxial, deberá sintonizarse el canal 3 o 4 para transmitir la señal de Dish. Selector de canal 3 / 4 Ejemplo de diagrama de conexión para el equipo M31R

8 Equipos y diagramas de conexión Ejemplo de diagrama de conexión para el equipo M32 LNB Doble TV 2 CR 4.0 UHF La TV 1 tiene que sintonizar el canal 3 o 4, mientras que la TV 2 debe encontrarse en el canal 60. TV 1 CR 3.0, EZR1 o EZR2 Ejemplo de diagrama de conexión para los equipos M211 y el HS8202 Los equipos HD pueden estar conectados a una antena aérea para tener acceso a canales abiertos HD. Se conectan con cable HDMI, por lo que la función de la TV deberá ser HDMI.

9 Configuración de controles universales Este procedimiento se debe realizar para que el control remoto Dish pueda manipular las funciones básicas de la TV del cliente. Botón TV Botón Select Teclado numérico 1) Presionar botón TV rojo por 5 segundos: el LED quedará parpadeando. 2) Ingresar código con el teclado numérico. 3) Presionar Select: el LED debe parpadear 3 veces. 4) Apagar la TV.

10 Configuración de controles universales Modelos 3.0 IR, 4.0 UHF y Platino Botón TV blanco Botón Encendido/Apagado de TV Teclado numérico Botón # 1) Presionar botón TV blanco por 5 segundos: el LED quedará parpadeando. 2) Ingresa código con el teclado numérico. 3) Presionar tecla #: el LED debe parpadear 3 veces. 4) Apagar la TV.

11 Configuración de controles universales Coloca el control del decodificador y del televisor frente a frente, al mismo nivel y a una distancia de 1 cm. para que se pueda realizar el intercambio de códigos entre uno y otro. 1 cm. Mantén presionado el botón SET hasta que el LED rojo se torne un tono más brillante. Presiona el botón POWER del control Dish, seguido por el botón POWER del control del cliente. El LED rojo destellará 3 veces Presiona el botón VOL+ del control Dish, seguido por el botón VOL+ del control del cliente. El LED rojo destellará 3 veces. *Hacer el mismo proceso con VOL- Presiona el botón CH+ del control Dish, seguido por el botón CH+ del control del cliente. El LED rojo destellará 3 veces. *Hacer el mismo proceso con CH- Presiona el botón TV/AV del control Dish, seguido por el botón INPUT del control del cliente. El LED rojo destellará 3 veces. Con CUSTOM puedes configurar el botón con más frecuencia del control del televisor. Al término del proceso, presiona SET para finalizar y verifica las funciones en la TV del cliente.

12 Menús Las principales configuraciones que se realizan desde el menú son: Guía de programación y lista de favoritos La guía muestra la programación con 48 horas de anticipación (con 9 para el DVR) y los canales aparecen marcados con colores: *Azul: canales contratados *Rojo: canales no contratados *Amarillo: canales abiertos HD Si el cliente selecciona una lista de canales favoritos, sólo éstos canales serán visibles. Menú: Opción 1 HS8202: Guía de programación Estado de cuenta Permite al cliente conocer el saldo y las fechas de pago. También muestra el número de cliente y el paquete contratado. Menú: Opción 8 HS8202: Estado de cuenta Bloqueo de equipo y canales Esta función permite bloquear con una contraseña los canales que el cliente elija, así como ocultarlos de la guía de programación. M31S, B, D, E, M510: Menú 5.3 M31R, T, M32, M211: Menú 3.3 HS8202: Ajustes-Bloqueo

13 Menús Audio alterno Esta función permite cambiar el audio español-inglés en algunos canales comodisney, Disney XD, Nick, Nat Geo Wild, Animal Planet, History, ESPN3, TNT y CNN Internacional. M31S, B, D, E, M510, M32: Menú 6.2 M31R, T, M211: Menú 5.3 HS8202: Ajustes-Idioma-Idioma del audio Restauración de configuración Borra las configuraciones realizadas en el menú, por ejemplo, listas de favoritos o audio alterno. M31S, B, D, E, M510: Menú M32: Menú 6.6 M31R, T, M211: Menú 6.5 HS8202: Ajustes-Versión-Restaurar configuración Exploración de canales locales Esta opción sólo está disponible cuando el cliente cuenta con instalación de antena aérea y equipo HD. Permite agregar a la guía de programación los canales libres disponibles en su localidad. M211: Menú 6.8

14 Fallas técnicas y asesorías En qué casos se puede brindar asesoría técnica? Cuenta y productos activos Suscriptor se encuentra en su domicilio Suscriptor acepta realizar asesoría técnica Clasificación de las fallas técnicas, equipos M Falla de canal 150 Falla con mensaje de Error/Atención Falla sin mensaje Falla con otro mensaje

15 Clasificación de fallas, equipos híbridos 1.- Aparece menú o mensaje de Dish - Mensaje con número: Código 20 - Acceso denegado - Mensaje con número: Código de error 69 - Señal débil o no hay señal - Canales faltantes: Dish/locales - Pantalla negra con información - Imagen se congela o cuadricula - Recuadro negro a la mitad de la pantalla - Barras negras, grises o imagen expandida - Fallas con otros mensajes 2.- No aparece nada en pantalla: Pantalla negra, verde, azul o granizada 3.- Actualización de hora 4.- Falla en componente - Falla de control remoto - Equipo no enciende - Equipo se apaga y enciende solo - Equipo se apaga al cambiar de canal - Sin audio - Audio en inglés - Zumbido 5.- Equipo se calienta

16 Fallas técnicas y asesorías Productos activos Falla de canal 150 Pasos para la asesoría Conectado a la electricidad Equipo registrado en sistema Refresh a un equipo Potencia de señal Reset de tarjeta Menor a 45: valida clima Restaurar configuración Productos activos Valida clima Obstrucción en la antena? Atención 015 Pasos para la asesoría Conexión LNB Reset de tarjeta *Ésta es la misma asesoría para superar la falla Error 002 o Error 004

17 Fallas técnicas y asesorías Cuenta con la tarjeta Reset de tarjeta Error 019, 020, 021 Pasos para la asesoría *Si la tarjeta se extravió o dañó, tendrá costo de $210 Valida clima Obstrucción en la antena? Error 002 en algunos canales Pasos para la asesoría Realizó cambios? Refresh a un equipo Potencia de señal Menor a 45: valida clima Reset de tarjeta Sólo canales de música Pasos para la asesoría Restaurar configuración

18 Fallas técnicas y asesorías No existe daño M31R: Fuente de poder Equipo no enciende, se apaga, se enciende sólo o se apaga al cambiar de canal Pasos para la asesoría Desconectar de la corriente eléctrica Equipo encendido Conexión a la TV Función de la TV Pantalla azul, verde, negra o granizada Pasos para la asesoría Reset de tarjeta

19 Fallas técnicas y asesorías Tipo de canales faltantes Programación Dish Canales locales Canales locales HD Canales faltantes Pasos para la asesoría No existe daño No existe daño Cambiar pilas Reset de tarjeta Interferencia lumínica Control remoto no manipula el equipo Pasos para la asesoría

20 Órdenes con visita del técnico OBJETIVO: El participante generará registros de asesorías, servicios y reprogramaciones en el sistema de prueba Siebel, con base en las normas, políticas y lo establecido en el árbol de decisiones. Las órdenes con visita del técnico se generan para la reparación de alguna falla o modificación en la instalación. El agente telefónico es el responsable de generar las órdenes con visita del técnico correspondientes a la solicitud del cliente.

21 Flujo para generar una orden con visita del técnico Valida Genera la Orden Completa la orden Programa la visita Registra la petición - Cuenta y productos activos - Costos - Dirección de servicio y teléfonos - Grupo funcional - Tipo de orden - Motivo de creación - Número de vendedor: Nombre y parentesco de quien llama - Comentarios - Botones correspondientes - Seleccionar la actividad Visita del técnico - Seleccionar la fecha de visita -Botón Reservar cita - Tipo: Sin señal - Motivo: Servicio técnico - Submotivo: Generación de servicio - Estatus: Cerrado Consulta los costos del servicio técnico dando clic aquí Órdenes de reparación y postventa Reparación Equipo bloqueado Equipo no enciende Falla de control remoto Imagen se congela o cuadricula Sin audio Sin señal Tarjeta inválida Postventa Cambio de lugar de antena Cambio de lugar de equipo Extensión esclava Instalación de antena local Robo de antena, equipo Dish o LNB Reconexión de equipo Reinstalación de antena Robo de equipo Robo de componentes Consideraciones importantes Estas órdenes se pueden generar aunque exista una orden en estatus abierto. $ El costo por el servicio, en caso de aplicar, se deberá pagar en efectivo al técnico.

22 Flujo para generar una orden con visita del técnico En estas órdenes se debe presionar el botón COPIAR para crear el detalle de la orden: (Orden con visita del técnico reparación clave DC07P074. Servicio postventa clave CD07P010, 2016, págs ) Se compone de 3 órdenes Cambio de domicilio 1 Orden sin visita del técnico: Suspensión por cambio de domicilio. *Esta orden suspenderá la señal. 2 Orden con visita del técnico: Desinstalación por cambio de domicilio. Orden con visita del técnico: Instalación por 3 cambio de domicilio.

23 Flujo para generar una orden con visita del técnico Consideraciones importantes El cliente debe tener los datos completos de la nueva dirección. Se debe generar una nueva dirección Sicotra. Al generar el servicio se suspenderá la señal. El costo es de $230 a pagar al técnico en la instalación. El estatus de las órdenes quedará de la siguiente manera: Orden de suspensión Completo Orden de desinstalación Programada Orden de instalación Programada (Solicitud de cambio de domicilio clave CD07P001, 2016, págs )

24 Flujo para generar una orden con visita del técnico Las órdenes por crecimiento o decremento se integran de la siguiente manera: Crecimiento Cambio de equipo SD a DVR Crecimiento de equipos adicionales Crecimiento de programación y equipos Crecimiento de programación y equipos c/tec Decremento Cambio de equipo DVR a SD Decremento equipo lógico (M32) Decremento de equipos adicionales Decremento de programación y equipos Decremento de programación y equipos c/tec En los crecimientos se cobrará una fracción de servicio. En los decrementos se cobrará una última factura completa. El costo es de $240 y se deben pagar: - EF y CA por adelantado. - RT una factura después. Si es un cliente domiciliado, se le deben asignar los equipos adicionales con promoción. En los crecimientos, si el cliente menciona ofrecimiento de promoción en el costo del servicio técnico, se debe transferir al área de Ventas. Los decrementos siempre serán transferidos al área de Ventas.

25 Flujo para generar una orden con visita del técnico En las órdenes con visita por crecimiento o decremento, una vez generados los cambios en el configurador, se debe agregar de forma manual el costo del servicio: (Orden para crecimiento/decremento de equipos adicionales clave CD07P004, 2016, págs )

26 Incumplimiento de servicio técnico Cuando el cliente se comunica mencionando que el técnico no acudió a su domicilio, debes realizar lo siguiente: Valida orden programada En plazo Valida la fecha compromiso / plazo de instalación Plazo vencido Confirma fecha de visita Reprograma visita Valida teléfonos Valida domicilio y teléfonos (Reprogramación de orden de servicio clave CD07P022, 2016, págs ) CURSO CURSO BÁSICO BÁSICO DE DE ATENCIÓN AL CLIENTE AL CLIENTE

27 Directorio para transferencias Petición del cliente Extensión Registro Crecimiento de equipos con ofrecimiento de promoción Decremento de equipos Tipo: Programación y paquetes Motivo: Informes de cambio de programación Submotivo: Informes cambio de programación Estatus: Cerrado ESTATUS Prospecto Cuentas nuevas que no cuentan con el servicio de Dish instalado. Activo Estatus asignado cuando se realiza la instalación del servicio, el cliente cuenta con señal y equipos instalados. Con este estatus se identifica a los clientes que están al corriente con sus pagos. Activo en mora Estatus asignado a las cuentas en las que no se recibe el pago de la mensualidad. Las cuentas con este estatus no tienen señal Dish. Suspendido temporal Cuentas que se encuentran con un cambio de domicilio pendiente (el cliente no cuenta con señal).

28 Glosario Ajuste: Es un movimiento que se genera en el saldo del cliente para modificar o corregir la facturación cuando existe una diferencia entre "lo que se facturó" y "lo que se debía facturar". Billing: Domicilio Diplexor: Aparato que permite la combinación y transmisión a una misma antena. Dish: Digital sky highway DTH: Direct to home. Es la tecnología que utiliza el Sistema Dish para transmitir su señal. Equipos: Sinónimo que se utiliza para dirigirnos al receptor o decodificador satelital por medio del cual se trasmite la señal Dish. Formato Universal de Trabajo: Formato que entrega el técnico al realizar la instalación que contiene información sobre los componentes, así como las cláusulas del contrato. Fracción de servicio: También conocido como prorrateo, indica la cantidad a cobrar por el número de días en que el cliente contó con la señal. LNB: Low Noise Block, convertidor de bajo ruido. ODS: Orden de servicio. UHF: Ultra High Frequency. Es la tecnología que utiliza el control 2 del receptor M32 para manipular el receptor a larga distancia. Refresh: refuerzo de señal que se solicita al satélite. Smart card: Tarjeta inteligente con la que cuentan los equipos que guarda la información de la programación contratada. Suscripción: Es la cantidad que el cliente debe pagar al realizar el contrato del servicio Dish para cubrir la instalación. TID: Tarjeta de Identificación Dish que entrega el técnico al cliente para realizar los pagos en efectivo. Transferencia: Es el procedimiento que se sigue en el Avaya para canalizar de manera directa al cliente a otra área.

29 Bibliografía CAPACITACIÓN Y DESARROLO ORGANIZACIONAL. (Diciembre de 2016). Manual Sensacional de Operaciones. 2 edición, 32. México. Dirección Atención a Clientes y Calidad. Gerencia de Calidad en Campo y COMITÉ DE NORMAS TÉCNICAS de DISH MÉXICO. (Mayo de 2015). Anexo Normas administrativas de instalación del sistema Dish. Mayo 2015, 4-5. México. Dirección Atención a Clientes y Calidad. Gerencia de Calidad en Campo y COMITÉ DE NORMAS TÉCNICAS de DISH MÉXICO. (Mayo de 2015). Manual normas técnicas de instalación del sistema Dish. Normas técnicas relacionadas a la antena Dish/Normas técnicas relacionadas al receptor satelital, mayo 2015, México. Dirección de Atención a Clientes y Calidad. Métodos y Procedimientos. (Septiembre de 2016). Manual operativo Asesorías. Claves CD56M003/ CD56M004/ CD56M005/ CD56M019/ CD56M022/ CD56M023/ CD56M025/ CD56M026/ CD56M028/ CD56M030/ CD56M033/ CD56M038, septiembre México. Dirección de Atención a Clientes y Calidad. Métodos y procedimientos. (Abril de 2016). Orden con visita del técnico Reparación Clave DC07P México. Dirección de Atención a Clientes y Calidad. Métodos y Procedimientos. (Abril de 2016). Orden para crecimiento/decremento de equipos adicionales Clave CD07P México. Dirección de Atención a Clientes y Calidad. Métodos y Procedimientos. (Abril de 2016). Reprogramación de orden de servicio. Clave CD07P México. Dirección de Atención a Clientes y Calidad. Métodos y Procedimientos. (Abril de 2016). Servicio Post venta con costo Clave CD07P México. Dirección de Atención a Clientes y Calidad. Métodos y Procedimientos. (Abril de 2016). Solicitud de cambio de domicilio Clave CD07P México.

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