CAMBIO TECNÓLOGICO / CALLCENTER Cómo generar CAMBIO DE FORMA DE PAGO EFECTIVO-TELMEX REGLAS DE NEGOCIO. Validación de línea Telmex.

Transcripción

1 Cómo generar CAMBIO DE FORMA DE PAGO EFECTIVO-TELMEX REGLAS DE NEGOCIO Validación de línea Telmex. VALIDACIONES 4 El servicio de Dish debe encontrarse en el mismo domicilio que la línea telefónica. El titular de la línea telefónica y titular de Dish puede ser diferente. La línea telefónica debe estar sin adeudo. La línea de Telmex no debe ser una cuenta maestra. = =/ = =

2 Cómo generar CAMBIO DE FORMA DE PAGO EFECTIVO-TELMEX = Botón = Vista o módulo = Da clic Validación de datos Suscriptores localiza valida Consulta Suscriptor Estatus de = activo Estatus de los productos = activo Paquete contratado Número de equipos Todas las órdenes estatus = completo o cancelado Validación de número a domiciliar Perfiles localiza Apartado consulta TELMEX Validar que el teléfono debe estar do en. Teléfono a validar Teléfono a domiciliar Aceptar Consultar en TELMEX Confirmar datos Validar que la línea tenga proceso exitoso y r datos del domicilio. Si modificas el domicilio o algún dato del suscriptor, se debe realizar antes de generar la o cuando la se encuentre en Estatus Completo. Cambio de efectivo a TELMEX Método de pago elige Recibo TELMEX Teléfono a domiciliar Aceptar Domiciliar teléfono Aceptar 4 Tipificación de la Órdenes Grupo funcional: sin visita del técnico Tipo: cambio de forma de pago Motivo: efectivo a TELMEX 5 Completa la No. de Número de vendedor Nombre y parentesco de quien llama Comentarios Modificar cambia Paquete y equipos contratados a la nueva forma de pago. Terminado 6 Confirmar y enviar Confirmaciones Confirmar pedido del suscriptor Datos de cierre: -Motivo de cierre: Exitoso. -Sub motivo de cierre: Movimiento exitoso. producto Enviar Estatus de la abierta. 7 Registra llamada Peticiones -Tipo: Lugares de pago -Motivo: Cambio de forma de pago. -Sub motivo: Actualiza forma de cobro a domicilio.

3 Cómo generar CAMBIO DE FORMA DE PAGO RT-EFECTIVO REGLAS DE NEGOCIO En caso de tener menos de 6 meses con el contrato, informar al cliente que se genera cargo de penalización de $00.00 que deberá pagar en efectivo. -6 meses D L M M J V S $00 VALIDACIONES 4 5 Para poder realizar el procedimiento, y los productos deben estar ACTIVO y saldo al corriente. Validar que no existan órdenes con estatus diferente a COMPLETO O CANCELADO. Paquete contratado y equipos instalados desde el resumen del suscriptor. Tiempo domiciliado en Información de la Venta desde el resumen del suscriptor. Validar que los productos coincidan con el método de pago. Estatus Activo Productos Activos Abierto Actualización SIEBEL paquete [ básico ] 6

4 Cómo generar CAMBIO DE FORMA DE PAGO RT-EFECTIVO = Botón = Vista o módulo = Da clic Ingresa a localiza Suscriptor valida Estatus de = activo Productos contratados Saldo al corriente Fecha de contratación y fecha en TELMEX para posible penalización Si existen promociones que sólo aplican para RT Todas las órdenes estatus = completo o cancelado Cambia el método de pago de RT a efectivo Perfiles elige Método de pago elige Efectivo Da clic en cualquier apartado de la vista para guardar registro Generación de órdenes Órdenes ingresa Grupo funcional: Órdenes sin visita del técnico Tipo de : Cambio de forma de pago Motivo de creación: TELMEX a efectivo 4 Completa la No. de No. de vendedor Nombre y parentesco de quien llama Comentarios Modificar elige Paquetes y equipos adicionales a la nueva forma de pago Confirmaciones verifica pedido del cliente Confirmar pedido del suscriptor Datos de cierre: -Motivo de cierre: Exitoso -Sub motivo de cierre: Movimiento exitoso producto Enviar Orden = abierta 5 Registra llamada Petición Tipo: Lugares de pago. Motivo: Cambio de forma de pago. Sub motivo: Telmex a TID.

5 Cómo ingresar UN AJUSTE REGLAS DE NEGOCIO Los ajustes se aplicarán de acuerdo al costo del paquete y/o equipo (s) contratado(s), considerando la autorización del supervisor para ajustes por negociación paquete [ básico ] paquete DISH HD paquete [ básico MÁS ] paquete ALL ACCESS PLUS VALIDACIONES Validar Fecha de pago vs ciclo de facturación. 7 L = D M M J V S Revisar si existe registro anterior con seguimiento. la forma de pago para r tiempo de aplicación"

6 Cómo ingresar UN AJUSTE = Botón = Vista o módulo = Da clic Ingresa a localiza Suscriptor valida Cantidad a ajustar y motivo del ajuste Forma de pago Tipo de ajuste: Dish, Telmex o ambos Menciona al cliente el tiempo de aplicación del ajuste: Dish: 48 hrs. Telmex: 7 días hábiles en ventanilla TELMEX. Ambos: a facturas en Telmex, 48 hrs. en cuenta Dish. Genera petición Peticiones Tipo: saldo Motivo: Aclaración de saldo Submotivo: Ajuste Completa petición No. de petición Solución: se solicita ajuste. Comentarios: solicitud del cliente. Notas del agente: tiempo de aplicación del ajuste. Nombre y parentesco de quien llama. Completar en notas del agente: cantidad a ajustar, tipo de ajuste y tiempo de aplicación del ajuste. llena Datos solicitados en la mascarilla 4 Genera plan de actividades Plan de actividades Plantilla correspondiente verifica Se hayan generado las actividades correspondientes El estatus de esta petición es abierto.

7 CAMBIO DE DOMICILIO REGLAS DE NEGOCIO El costo por la es de $0.00. La señal se suspenderá temporalmente en cuanto se genere la. ORDEN GENERADA $0.00 VALIDACIONES El estatus y los productos deben estar activos. Estatus Activo Paq. básico Que no exista una con estatus diferente a completo o cancelado. La cuenta deberá estar al corriente. = $ 4 Confirmar o corregir la dirección actual.

8 CAMBIO DE DOMICILIO = Botón = Vista o módulo = Da clic Ingresa a valida localiza informa Suscriptor Estatus de = activo Estatus de los productos = activo Todas las órdenes estatus = completo o cancelado Costos de servicio = $0 Suspensión de señal Cliente cuenta con los datos de nuevo domicilio Dirección actual Registro de nuevo domicilio Direcciones Nueva dirección SICOTRA captura Todos los datos de la nueva dirección La dirección a generar es de tipo servicio Generación de órdenes Cambio de domicilio con costo Se generan órdenes automáticamente Suspender 4 Completa las órdenes Órdenes Orden de suspensión por cambio de domicilio Orden de desinstalación por cambio de domicilio No. de vendedor Nombre y parentesco de quien llama Comentarios producto Cierre de : Exitoso- movimiento exitoso Enviar Modificar Terminado Orden = estatus completo Orden de instalación por cambio de domicilio con costo Reanudar Actividades seleccione elige Actividad = Fecha de Reservar Orden = estatus visita del visitas cita programada técnico 5 Registro de llamada Petición Tipo: Sin señal. Motivo: Servicio técnico. Sub motivo: Generación del servicio técnico.

9 CRECIMIENTO DE PROGRAMACIÓN SIN VISITA REGLAS DE NEGOCIO La señal se da de alta el mismo día que es solicitado por el suscriptor, permaneciendo como mínimo una facturación completa con el nuevo paquete. Se pagará fracción de servicio por la nueva programación. $ D L M M J V S VALIDACIONES Para poder realizar el procedimiento, y los productos deben estar ACTIVOS. No debe existir una en estatus diferente a COMPLETO O CANCELADO. la programación. Activos Abierto Actualización SIEBEL

10 CRECIMIENTO DE PROGRAMACIÓN SIN VISITA = Botón = Da clic Ingresa a localiza Suscriptor valida Estatus de = activo Identifica equipos y paquetes contratados Costos, fechas de pago, fracción de servicio Todas las órdenes estatus = Completo o cancelado Domicilio completo Generación de órdenes Órdenes ingresa Grupo funcional = órdenes sin visita del técnico Tipo de = crecimiento s/visita Motivo de creación = crecimiento programación sin visita del técnico No. de vendedor Completa la No. de Orden Nombre y parentesco de quien llama Modificar elige producto verifica Confirmaciones Cambio de producto Comentario Confirmar pedido del suscriptor producto -Motivo de cierre: Éxitoso. -Sub motivode cierre: Movimiento éxitoso. Enviar Orden = estatus completo 4 Registro de llamada Peticiones -Tipo: Programación y paquetes. -Motivo: Informes cambio de programación. -Sub motivo: Cambio de programación.

11 CRECIMIENTO DE EQUIPOS = Botón = Vista o módulo = Da clic Ingresa a localiza Suscriptor valida informa Estatus de = activo Estatus de los productos = activo Todas las órdenes estatus = Completo o cancelado Forma de pago Cliente efectivo = validar el saldo a favor de $0 Costo servicio = $0 TELMEX: El cargo del servicio llegará en la próxima factura. Domicilio completo Actualiza en caso de ser necesario. Genera Órdenes genera Grupo funcional: Órdenes con visita del técnico Tipo: Orden de crecimiento Motivo: Decremento equipo adicionalc/costo Completa la No. de No. de vendedor Nombre y parentesco de quien llama Comentarios 4 Valida productos Equipos Modificar adicionales El o los equipos adicionales. Terminado despliega Lista de productos Producto de acuerdo forma de pago ir a Detalles de la línea No se cambia la programación Solicitar telefónos adicionales en el espacio Precio sin Sustitución iva $89.66 manual del precio Validar en precio neto 5 Verifica 6 Reserva la visita del técnico Actividades Visita del técnico elige Fecha de visita Reserva cita Si la fecha que solicita el cliente no se encuentra en la lista, ingrésala de forma manual con el formato dd/mm/aaaa. La fecha no podrá ser mayor a 5 días. 7 Confirma pedido Confirmaciones Confirmar pedido del suscriptor Orden = estatus programada 8 Registro de llamada Petición Tipo: Sin señal. Motivo: Servicio técnico. Sub motivo: Generación del servicio técnico.

12 CRECIMIENTO DE PROGRAMACIÓN CON TECNOLOGÍA CON VISITA DEL TÉCNICO REGLAS DE NEGOCIO Costo de $0.00. Clientes RT cargo a recibo telefónico. Clientes EF o CA realizar pago antes de generar la. $ $ = ORDEN GENERADA VALIDACIONES 4 Estatus y productos ACTIVOS No tener Ordenes con estatus diferente a Completo o Cancelado. El nuevo paquete deberá ser de mayor costo que el actual (sin contar equipos adicionales). Dirección y teléfonos de contacto. Estatus Activo Paq. básico

13 CRECIMIENTO DE PROGRAMACIÓN CON TECNOLOGÍA CON VISITA DEL TÉCNICO = Botón = Vista o módulo = Da clic valida Estatus de = activo Estatus de los productos = activo Todas las órdenes estatus = Completo o cancelado Activos instalados de suscriptor Cliente efectivo = validar el saldo a favor de $0 Ingresa a localiza Suscriptor informa Costos correspondientes (prorrateo) Costo de servicio = $0 Costo de programación HD Cliente Telmex= el cargo de servicio llegará en la próxima factura. Domicilio completo Actualiza en caso de ser necesario Genera Órdenes genera Grupo funcional= Órdenes con visita del técnico Tipo=Orden de crecimiento Motivo= Crecimiento prog c/téc c/cto Completa la No. de No. de vendedor Nombre y parentesco de quien llama Comentarios 4 Valida productos Modificar El paquete acorde a la solicitud del suscriptor Señal HD er. Equipo Receptores solicitados Tecnología HD Terminado Valida que sólo se haya generado una carpeta de TV Satelital Dish despliega Lista de productos ir a Producto de acuerdo forma de pago Detalles de la línea Precio sin iva $89.66 en el espacio Sustitución manual del precio Validar en precio neto 5 Verifica 6 Reserva la visita del técnico Actividades Actividad = Visita del técnico elige Fecha de visita Reservar cita Si la fecha que solicita el cliente no se encuentra en la lista, ingrésala de forma manual con el formato dd/mm/aaaa. La fecha no podrá ser mayor a 5 días. 7 Confirma pedido Confirmaciones Confirmar pedido del suscriptor Orden = estatus programada 8 Registro de llamada Petición Tipo: Sin señal. Motivo: Servicio técnico. Sub motivo: Generación del servicio.

14 DECREMENTO DE PROGRAMACIÓN CON TECNOLOGÍA CON COSTO REGLAS DE NEGOCIO Cliente Efectivo o Domiciliado con TDC: se le pide el pago del servicio por adelantado para poder generarlo. Cliente Telmex: el cargo le llega en su recibo telefónico de una a dos facturaciones después. $ VALIDACIONES Estatus de y estatus de productos ACTIVOS. No cuente con otra con o sin visita del técnico en estatus diferente a Completo o Cancelado. Estatus Activo Paq. básico 4 Validación de domicilio. Se considera decremento cuando el costo de la programación deseada es igual o de menor costo sin contar equipos adicionales. $

15 DECREMENTO DE PROGRAMACIÓN CON TECNOLOGÍA CON COSTO = Botón = Vista o módulo = Da clic valida Estatus de = activo Estatus de los productos = activo Todas las órdenes estatus = Completo o cancelado Activos instalados de suscriptor Cliente efectivo = validar el saldo a favor de $0 Ingresa a localiza Suscriptor informa Costos correspondientes (prorrateo) Costo de servicio = $0 Costo de programación HD Cliente Telmex= el cargo de servicio llegará en la próxima factura. Domicilio completo Actualiza en caso de ser necesario Localiza e ingresa a Suscriptores Consulta localiza valida Suscriptor Estatus de = activo Estatus de los productos = activo Todas las órdenes estatus = Completo o cancelado Domicilio completo Genera y tipifica la Órdenes Grupo funcional: con visita del tecnico Tipo: de decremento Motivo: decremento prog c/tec c/cto 4 Completa datos de la No. Orden No. de vendedor Nombre y parentesco de quien llama Comentarios 5 Modifica los activos Modificar elige Paquete y equipos solicitados Terminado 6 Verifica Actividades Actividad Visita del técnico Columna fechas disponibles elige Fecha para realizar el servicio Efectivo: deberá pagar antes el servicio para que sea generado. TELMEX: el cargo del servicio llegará en la próxima factura. Reserva cita Confirmaciones Confirmar pedido del suscriptor

16 DECREMENTO DE EQUIPOS REGLAS DE NEGOCIO Cliente Efectivo o Domiciliado con TDC: se le pide el pago del servicio por adelantado para poder generarlo. Cliente Telmex: el cargo le llega en su recibo telefónico de una a dos facturaciones después. $ VALIDACIONES Estatus de y estatus de productos ACTIVOS. No cuente con otra con o sin visita del técnico en estatus diferente a Completo o Cancelado. Estatus Activo Paq. básico Validación de domicilio.

17 DECREMENTO DE EQUIPOS = Botón = Vista o módulo = Da clic Ingresa a localiza Suscriptor valida informa Estatus de = activo Estatus de los productos = activo Todas las órdenes estatus = Completo o cancelado Forma de pago Cliente efectivo validar el saldo a favor de $0 Costo servicio = $0 Efectivo: Deberá pagar antes el servicio para que sea generado. TELMEX: El cargo del servicio llegará en la próxima factura. Domicilio completo Actualiza en caso de ser necesario Genera Órdenes genera Grupo funcional: Órdenes con visita del técnico Tipo: Orden de decremento Motivo: Decremento equipo adicionalc/costo Completa la No. Orden No. de vendedor Nombre y parentesco de quien llama Comentarios No se cambia la programación 4 Valida productos Modificar Equipos adicionales El o los equipos a retirar Terminado despliega Lista de productos Producto de acuerdo forma de pago ir a Detalles de la línea No se cambia la programación Solicitar telefónos adicionales en el espacio Precio sin Sustitución iva $89.66 manual del precio Validar en precio neto 5 Verifica 6 Reserva la visita del técnico Actividades Visita del técnico elige Fecha de visita Reserva cita Si la fecha que solicita el cliente no se encuentra en la lista, ingrésala de forma manual con el formato dd/mm/aaaa. La fecha no podrá ser mayor a 5 días. 7 Confirma pedido Confirmaciones Confirmar pedido del suscriptor Orden = estatus programada 8 Registro de llamada Petición Tipo: Sin señal. Motivo: Servicio técnico. Sub motivo: Generación del servicio técnico.

18 DECREMENTO DE PROGRAMACIÓN SIN VISITA DEL TÉCNICO REGLAS DE NEGOCIO El nuevo paquete solicitado deberá tener un costo menor al paquete contratado. + - paquete ALL ACCESS HD paquete [ básico ] VALIDACIONES Para poder realizar el procedimiento, y los productos deben estar ACTIVOS. No debe existir una en estatus diferente a COMPLETO O CANCELADO. Estatus Activo Productos Activos Abierto Actualización SIEBEL la programación.

19 DECREMENTO DE PROGRAMACIÓN SIN VISITA DEL TÉCNICO = Botón = Vista o módulo = Da clic Ingresa a Suscriptores localiza valida informa Estatus de = activo Consulta Suscriptor Estatus de los productos = activo Baja en próx. Todas las órdenes estatus = Completo o cancelado fecha de Paquete y programación adicional corte El precio del nuevo paquete debe ser igual o menor que el actual, considerando la programación adicional. Generación de la Órdenes Grupo: sin visita del tecnico Tipo: de decremento sin visita Motivo: decremento prog s/tec Completa la No. de vendedor Nombre y parentesco de quien llama Comentarios 4 Modificar productos Catálogo Modificar elige Paquete solicitado por suscriptor Terminado informa Fecha futura de ejecución de la 5 Confirmar y enviar Confirmaciones Confirmar pedido del suscriptor Cierre de Exitoso productos Enviar Orden = estatus abierto Movimiento exitoso 6 Registro de llamada Peticiones -Tipo: Programación y paquetes. -Motivo: Informes cambio de programación. -Sub motivo: Cambio de programación.

20 ENVÍO DE TID REGLAS DE NEGOCIO Identificar cuál es el motivo por el que es solicitado el envío de TID. MOTIVOS TID VALIDACIONES 4 La solicitud de envío de TID se puede realizar en cualquier estatus. Validar si existe una petición previa de solicitud de TID antes de generar una nueva. Si se generó la petición, es necesario validar el domicilio completo del suscriptor. Se debe informar al suscriptor que la tarjeta llegará en un máximo de 0 días hábiles a su domicilio. D L M M J V S días

21 ENVÍO DE TID = Botón = Vista o módulo = Da clic Ingresa a localiza Suscriptor Domicilio de servicio correcto Si el envío de TID se realiza a un domicilio adicional, se debe crear un domicilio de correspondencia Generación de petición Peticiones Tipo = tarjeta de identificación Dish Motivo = sol. envío tarjeta de identificación Dish Submotivo = reposición de TID por extravío Escoge el submotivo que corresponde de acuerdo a la solicitud Completa la petición Petición Nombre y parentesco de quien llama Comentarios Solución: se envía tarjeta 4 Genera plan de actividades Planes de actividades verifica Plantilla correspondiente Plan de actividades generado El estatus de la petición es abierta

22 PAGO NO CAPTURADO EN EFECTIVO REGLAS DE NEGOCIO El pago deberá exceder el tiempo de captura de acuerdo al lugar donde se realizó. *Considerando días hábiles/inhábiles. $ D L M M J V S VALIDACIONES La señal se podrá restablecer a través de un refresh de pago en aclaración, siempre y cuando la cantidad pagada cubra la totalidad del adeudo o deje un remanente igual o menor a $85. Cuando el pago se haya realizado en efectivo, se debe solicitar el folio de TID del ticket de pago. FOLIO TID Si el pago fue realizado a través del recibo telefónico, se debe corroborar cantidad facturada en el recibo, pago completo y realizado con el talón color azul. $ = 4 Si el pago fue realizado a un gestor de cobranza, se debe solicitar el envío del comprobante de pago al correo pagos@dish.com.mx $

23 PAGO NO CAPTURADO EN EFECTIVO = Botón = Vista o módulo = Da clic valida Estatus de Activos instalados Suscriptor cuente con comprobante de pago Ingresa a localiza Suscriptor solicita Del comprobante de pago los siguientes datos: Lugar de pago Fecha de pago Cantidad de pago No. de TID con la que realizó el pago Pago excede de plazo de aplicación Saldo pendiente Generación de petición Peticiones genera Petición: Tipo: sin señal Motivo: suspendido pago no capturado Submotivo: pago no capt. medios alternos Completa la petición No. de petición completa completa Solución: aplique pago Nombre de quien llama Parentesco Notas del agente Mascarilla SIEBEL 4 Genera plan de actividades Planes de actividades genera envía Disponible Refresh pago en aclaración El estatus de la petición es abierta.

24 Cómo generar una ORDEN DE REPARACIÓN REGLAS DE NEGOCIO Se debe brindar asesoría técnica previamente. VALIDACIONES Será indispensable que del suscriptor se encuentre en estatus ACTIVO. Que el cliente acepte la asesoría técnica vía telefónica, ya que no se le puede obligar a realizarla. Activos 4 Si la causa de la falla que presenta el cliente es originada por causas ajenas a la empresa, el técnico le rá el costo correspondiente. En caso de generar la con visita técnica, validar domicilio y r que la quede con estatus Programada. $

25 Cómo generar una ORDEN DE REPARACIÓN = Botón = Vista o módulo = Da clic Ingresa a localiza Suscriptor valida Estatus de = activo Estatus de los productos = activo Todas las órdenes estatus = Completo o cancelado Dirección actual Corrige domicilio en caso de ser necesario En caso de haber una sin visita en estatus abierto podrás generar cualquier de reparación o post-venta. Generación de Órdenes ingresa Grupo funcional = órdenes con visita del técnico Tipo de = reparación Motivo de creación = sin señal El motivo de creación se elige de acuerdo a la falla. Completa la No. de No. de vendedor Nombre y parentesco de quien llama Comentarios Copiar Actividades Actividad = Visita del técnico fechas disponibles Reserva la cita y verifica que la quede en estatus programada 4 Registro de llamada Petición Tipo: Sin señal. Motivo: Servicio técnico. Sub motivo: Generación del servicio técnico.