MINISTERIO DE ECONOMIA, INDUSTRIA Y COMERCIO COMISION NACIONAL DEL CONSUMIDOR AÑO Voto Nº

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1 MINISTERIO DE ECONOMIA, INDUSTRIA Y COMERCIO COMISION NACIONAL DEL CONSUMIDOR AÑO 2015 Voto Nº Comisión Nacional del Consumidor a las trece horas cuarenta y cinco minutos del ocho de enero del dos mil quince Denuncia interpuesta por Yanory Mena Araya, portadora de la cédula de identidad número uno cero seiscientos setenta y seis cero ciento sesenta y seis, contra Claro CR Telecomunicaciones Sociedad Anónima, cédula jurídica número tres ciento uno cuatrocientos sesenta mil cuatrocientos setenta y nueve, por supuesto incumplimiento contractual, falta de información e incumplimiento de garantía, según lo establecido en los artículos 34 incisos a), b), g) y l) y 43 de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, Ley 7472, del 20 de diciembre de

2 COMISIÓN NACIONAL DEL CONSUMIDOR Voto Comisión Nacional del Consumidor a las trece horas cuarenta y cinco minutos del ocho de enero del dos mil quince Denuncia interpuesta por Yanory Mena Araya, portadora de la cédula de identidad número uno cero seiscientos setenta y seis cero ciento sesenta y seis, contra Claro CR Telecomunicaciones Sociedad Anónima, cédula jurídica número tres ciento uno cuatrocientos sesenta mil cuatrocientos setenta y nueve, por supuesto incumplimiento contractual, falta de información e incumplimiento de garantía, según lo establecido en los artículos 34 incisos a), b), g) y l) y 43 de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, Ley 7472, del 20 de diciembre de RESULTANDO PRIMERO: Que mediante escrito recibido el seis de junio del dos mil trece, la señora Yanory Mena Araya interpuso formal denuncia contra Claro CR Telecomunicaciones Sociedad Anónima, argumentando lo siguiente: ( ) hice la compra del celular el 10 enero 2013, es un contrato por 2 años, yo pago mes a mes, al celular el primer reclamo lo hice porque la pantalla se queda pegada y no me respondio (sic) el aparato, lo lleve (sic) el 30 de enero, luego el 19 Abril, ya que yo hablaba, y la persona al otro lado no me escuchaba, y la tercer vez, me paso (sic) la (sic) mismo no escucho a la persona, yo lo he llevado 3 veces, pero ellos no resuelven nada, ( ) quedando yo hasta 2 semanas sin cel (sic). ( ) (ver folio 1). Para sustentar su dicho, la denunciante aporta los documentos que corren del folio 3 al 10 del expediente administrativo, y con base en ello, solicita la rescisión del contrato suscrito con denunciada. SEGUNDO: Que mediante auto de las diez horas doce minutos del veinticinco de noviembre del dos mil trece, la Unidad Técnica de Apoyo a esta Comisión, actuando como órgano director, dictó el inicio del procedimiento administrativo ordinario, por supuesta infracción al artículo 34 de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, Ley 7472 (ver folios 34 a 36). Esta resolución fue debidamente notificada a las partes involucradas, como consta a folios del expediente. TERCERO: Que la comparecencia oral y privada prevista en el artículo 309 de la Ley General de la Administración Pública se llevó a cabo a las ocho horas del veintiocho de enero del dos mil catorce, con la participación ambas partes (ver folio 41, comparecencia grabada digitalmente). CUARTO: Que se han realizado todas las diligencias útiles y necesarias para el dictado de la presente resolución. CONSIDERANDO PRIMERO: Hechos probados: De importancia para la resolución de este asunto, se tuvo por demostrado: 1- Que el diez de enero del dos mil trece, la señora Yanory Mena Araya adquirió un plan de telefonía móvil celular con la empresa Claro CR Telecomunicaciones Sociedad Anónima, por un periodo de veinticuatro meses (ver folio 4). 2- Que por la adquisición de dicho plan, la empresa entregó a la accionante el teléfono celular marca Nokia, modelo 500, IMEI número , sin ningún costo adicional (ver folios 3 y 4). El artículo cuenta con una garantía de un año (min. 6:19). 3- Que el teléfono celular se quedaba pegado, por lo cual se llevó al establecimiento comercial en una primera oportunidad para su respectiva revisión (ver folio 6). 4- Que en virtud de lo anterior, el taller de la denunciada realizó una limpieza interna de la unidad y actualizó el sistema operativo, con lo cual se logró solucionar la falla reportada por la consumidora (ver folio 7, min. 11:17). 5- Que el teléfono presentó una nueva falla, específicamente, al momento de realizar una llamada telefónica la otra persona no escuchaba, de manera que se ingresó nuevamente al taller de la accionada (ver folio 8). 6- Que como consecuencia de esta revisión, a la consumidora se le entregó un diagnóstico en el cual no se especificaron las causas que originaron la falla ni el procedimiento efectuado al teléfono (ver folio 9). 7- Que posterior a esto, la falla en el teléfono persistió, por lo cual se ingresó en una tercera ocasión al taller de la empresa (ver folio 10). 2

3 8- Que como resultado de este ingreso, se le comunicó a la denunciante que el taller no logró comprobar el problema en el teléfono (min. 10:02). SEGUNDO: Hechos no probados: De relevancia para el dictado de esta resolución, no se tuvo por demostrado: 1- Que el documento aportado por la denunciada durante la audiencia oral, visible a folios 46 y 47 del expediente administrativo, corresponde al diagnóstico técnico que le fue entregado a la denunciante como resultado de la segunda revisión efectuada al teléfono celular. 2- Que posterior al tercer ingreso la empresa denunciada proporcionó a la consumidora un diagnóstico técnico en el cual se detallaran las causas de los problemas que presentaba el teléfono. 3- Que luego de la segunda y tercera revisión, el teléfono haya sido debidamente reparado o se brindara una respuesta alterna al desperfecto que éste presentaba. TERCERO: Derecho aplicable: Para esta Comisión, el hecho denunciado por la parte accionante se enmarca en lo fundamental y en nuestro medio como un aparente incumplimiento contractual, falta de información e incumplimiento de garantía, según lo establecido en los artículos 34 incisos a), b), g) y l) y 43 de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, Ley CUARTO: Sobre el fondo: Partiendo del análisis de lo expuesto y de las pruebas aportadas a los autos, bajo las reglas de la sana crítica racional (artículo 298 de la Ley General de la Administración Pública), se tiene por evidenciado que el diez de enero del dos mil trece, la señora Yanory Mena Araya adquirió un plan de telefonía móvil celular con la empresa Claro CR Telecomunicaciones Sociedad Anónima, por un periodo de veinticuatro meses (ver folio 4). Como parte del plan, la empresa entregó a la accionante el teléfono celular marca Nokia, modelo 500, IMEI número , sin ningún costo adicional (ver folios 3 y 4). El artículo cuenta con una garantía de un año (min. 6:19). Ahora bien, según manifiesta la denunciante, el teléfono celular presentó problemas de funcionamiento, específicamente, se quedaba pegado, por lo cual se llevó al establecimiento comercial en una primera oportunidad para su respectiva revisión (ver folio 6). Una vez revisado el teléfono, el taller de la denunciada realizó una limpieza interna de la unidad y actualizó el sistema operativo, con lo cual se logró solucionar la falla reportada por la consumidora (ver folio 7, min. 11:17). Posterior a esto, el teléfono presentó una nueva falla, consistente en que al realizar una llamada telefónica la otra persona no escuchaba. En virtud de lo anterior, el teléfono ingresó nuevamente al taller de la empresa (ver folio 8). Como resultado de esta revisión, a la consumidora se le entregó el diagnóstico visible a folio 9 del expediente, en el cual se menciona únicamente la falla reportada por ésta, sin detallar el procedimiento de revisión y eventual reparación efectuada al teléfono. Durante la comparecencia oral y privada, el señor Daniel Coto Arguedas, representante de la denunciada, aseguró que tal documento corresponde únicamente a la primera página del diagnóstico técnico, el cual consta de dos páginas, y aportó el detalle de la orden número (ver folios 46 y 47), indicando que ése fue el diagnóstico que se le brindó a la consumidora (min. 14:04). En esta orden, se describen las pruebas efectuadas a la unidad y se indica que no se logró comprobar la falla reportada, por lo cual no se efectuó ninguna reparación. Sobre tal documento, debe tomarse en consideración que el mismo se trata de una simple impresión y no contiene ninguna firma de recibido por parte de la denunciante, como sí sucede con el documento que corre a folio 9, el cual se encuentra debidamente confrontado con su original. De esta forma, no es posible tener por demostrado que el dictamen aportado por la accionada es el mismo que se le entregó a la consumidora. Al respecto, debe recordarse que tratándose de la garantía, el comerciante está en la obligación no solo de velar porque el artículo goce de esta condición, sino que además su funcionamiento sea idóneo y su utilización y desempeño sean conformes a las funciones para las que fue creado. Por esta razón, le corresponde a éste demostrar el procedimiento realizado para la aplicación de la garantía y los resultados del mismo, dado que es él quien posee la pericia en torno al producto y es la parte de mayor poder en la relación comercial. En este sentido, el artículo 111 del Reglamento a la Ley 7472 dispone: ( ) La carga de la prueba referente a la entrega del documento de garantía, la idoneidad, conformidad del bien y servicio, así como de su adecuada ejecución corresponderá al comerciante o proveedor. ( ). Esta obligación lleva aparejada la labor de informar al consumidor, de manera apropiada y clara, sobre las revisiones efectuadas al artículo y las causas que originaron los desperfectos reportados. Al analizar la prueba aportada en el caso concreto, tanto en el expediente como en la comparecencia oral y privada, no es 3

4 posible acuerpar el procedimiento seguido con la denunciante, a quien no se le brindó una explicación sobre las pruebas llevadas a cabo por el taller y los hallazgos que de éstas se desprendieron. Como se indicó arriba, es deber del comerciante darle esta información en forma oportuna a la consumidora (durante el proceso de revisión y entrega de artículo), en los términos de claridad, suficiencia y veracidad dispuestos en artículo 34 inciso b) de la Ley 7472, pues de lo contrario, ello supone un estado de indefensión e incertidumbre para la denunciante. Sobre el particular, el artículo 34 inciso b) de la Ley de cita, señala que el comerciante debe: ( ) Informar suficientemente al consumidor, en español, de manera clara y veraz, acerca de los elementos que incidan en forma directa sobre su decisión de consumo. ( ). Es necesario advertir que este deber de información no solamente se aplica a la etapa previa a la decisión de consumo, sino que se mantiene vigente durante toda la relación comercial, que concluye precisamente al término del plazo de la garantía otorgada, momento en el que la responsabilidad del comerciante se extingue. Por otro lado, luego de la revisión mencionada, la falla en el aparato persistió, de manera que se ingresó por tercera vez al taller de la empresa (ver folio 10). En esta oportunidad, se le comunicó a la denunciante que el taller no logró comprobar el problema en el teléfono (min. 10:02), pero no se le proporcionó un dictamen técnico que describiera tal circunstancia. Si bien la parte accionada asegura que a la consumidora se le proporcionó el documento que corre a folios 44 y 45 del expediente, nos encontramos ante el mismo supuesto descrito líneas atrás, es decir, en el documento no se observa ninguna constancia de que haya sido recibido por la denunciante, ante lo cual, esta Comisión no puede tener por demostrado que a la consumidora se le entregara dicho dictamen posterior al tercer ingreso. Visto todo lo anterior, nos encontramos ante un artículo que presentó problemas de funcionamiento, ingresando hasta en dos oportunidades por una misma falla, y sin que se demostrara que como resultado de estos ingresos la accionada entregó a la consumidora un dictamen técnico circunstanciado indicando las revisiones y eventuales reparaciones efectuadas, incumpliendo de esta forma con el derecho de información que le corresponde a la consumidora. Por otra parte, no consta que el aparato fuera reparado luego de la segunda y tercera revisión. Si bien la representación de la empresa accionada alega que el taller no logró reproducir el daño reportado, lo cierto del caso es que, como se indicó arriba, no consta dictamen alguno justificando el protocolo de revisión utilizado para llegar a esta conclusión, y al no encontrase motivos para no efectuar la reparación del artículo, automáticamente nos encontramos ante un incumplimiento de garantía. Sobre este tema, el artículo 43 de la Ley 7472 establece lo siguiente: Artículo 43.- Garantía. Todo bien que se venda o servicio que se preste debe estar implícitamente garantizado en cuanto al cumplimiento de los estándares de calidad y los requerimientos técnicos que, por razones de salud, medio ambiente y seguridad, establezcan las leyes, los reglamentos y las normas respectivas, dictadas por la Administración Pública. ( ). Dicha garantía se incorpora de lleno a la contratación y constituye parte integral de todo contrato en el que medie una relación de consumo entre un comerciante y un consumidor, de modo tal que la negación o incumplimiento de la misma constituye en el fondo un incumplimiento de una de las condiciones esenciales del contrato. De esta manera, además de otorgar la garantía, el comerciante debe hacerla efectiva, realizando la reparación totalmente gratuita del bien, la sustitución o reposición del objeto adquirido por otro de idénticas características, o la devolución del precio pagado, según corresponda, de conformidad con lo establecido en el artículo 108 inciso b) del Reglamento a la Ley 7472, circunstancia que en este caso no ocurrió. En virtud de lo expuesto, esta Comisión considera que la presente denuncia debe declararse con lugar, por incumplimiento contractual, falta de información e incumplimiento de garantía, según lo establecido en los artículos 34 incisos a), b), g) y l) y 43 de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, Ley 7472, del 20 de diciembre de 1994 y, por ende, con base en la petitoria de la denunciante, se ordena a la empresa Claro CR Telecomunicaciones Sociedad Anónima la devolución del monto equivalente al valor del teléfono celular, sea la suma de ,70 (noventa y seis mil diecisiete colones con setenta céntimos) contra entrega del teléfono, el cual se encuentra en poder de la denunciante. Asimismo, según lo estipulado en los artículos 53, 57 inciso b) y 59 de la Ley 7472, se le impone la sanción de pagar la suma de ,00 (dos millones doscientos sesenta mil colones exactos), la cual corresponde a diez veces el salario mínimo mensual contenido en la Ley de Presupuesto Ordinario de la República, que al momento de los hechos era de ,00 (doscientos veintiséis mil colones exactos). 4

5 POR TANTO 1- Se declara con lugar la denuncia interpuesta por Yanory Mena Araya contra Claro CR Telecomunicaciones Sociedad Anónima por incumplimiento contractual, falta de información e incumplimiento de garantía, según lo establecido en artículos 34 incisos a), b), g) y l) y 43 de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, Ley 7472, del 20 de diciembre de 1994, y por lo tanto: a) Se ordena a la denunciada la devolución del monto equivalente al valor del teléfono celular, sea la suma de ,70 (noventa y seis mil diecisiete colones con setenta céntimos). Lo anterior deberá realizarse en el domicilio de la accionante, ubicado en Xxx b) Se le impone la sanción de pagar la suma de ,00 (dos millones doscientos sesenta mil colones exactos), mediante entero de gobierno en un banco estatal autorizado, debiendo aportar a esta instancia el recibo original o copia debidamente certificada que acredite el pago de la multa. c) Contra esta resolución puede formularse recurso de reposición, el cual deberá plantearse ante la Comisión Nacional del Consumidor para su conocimiento y resolución dentro de los tres días hábiles siguientes a la fecha de su notificación, de conformidad con el artículo 64 de la Ley 7472 y los numerales 343, 345 y 346 de la Ley General de la Administración Pública. 2- En este acto y con fundamento en los artículos 68 de la Ley 7472 y 150 de la Ley General de la Administración Pública, se efectúa primera intimación al señor Oscar Von Hauske Solís, pasaporte número G cero cinco seis cero ocho ocho cuatro uno, representante legal de Claro CR Telecomunicaciones Sociedad Anónima, para que dentro del plazo de diez (10) días hábiles contados a partir del recibo de esta notificación, cumpla con lo aquí dispuesto o POR TANTO, esto es: (...) a) Se ordena a la denunciada la devolución del monto equivalente al valor del teléfono celular, sea la suma de ,70 (noventa y seis mil diecisiete colones con setenta céntimos). Lo anterior deberá realizarse en el domicilio de la accionante, ubicado en Xxx b) Se le impone la sanción de pagar la suma de ,00 (dos millones doscientos sesenta mil colones exactos), mediante entero de gobierno en un banco estatal autorizado, debiendo aportar a esta instancia el recibo original o copia debidamente certificada que acredite el pago de la multa. (...). Habiendo cumplido con lo ordenado, debe remitir documento que lo acredite a la Unidad Técnica de Apoyo de la Comisión Nacional del Consumidor, ubicada en San José, Sabana Sur, cuatrocientos metros al oeste de la Contraloría General de la Republica, para que se proceda al archivo del expediente. De no cumplir en tiempo y forma con lo dispuesto en la presente intimación y según corresponda, certifíquese el adeudo y remítase el expediente a la Procuraduría General de la República para su ejecución a nombre del Estado. En ese mismo sentido, de verificarse el incumplimiento de lo ordenado, se procederá a testimoniar piezas al Ministerio Público, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 68 de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, Ley 7472, el cual establece: ( ) Constituyen el delito de desobediencia previsto en el Código Penal las resoluciones o las órdenes dictadas por la Comisión para promover la competencia y por la Comisión Nacional del Consumidor, en el ámbito de sus competencias, que no sean observadas ni cumplidas en los plazos correspondientes establecidos por esos órganos. En tales circunstancias, los órganos citados deben proceder a testimoniar piezas, con el propósito de sustentar la denuncia ante el Ministerio Público, para los fines correspondientes. ( ). Según lo expuesto, se le podría seguir al representante legal de la empresa sancionada causa penal por el delito de desobediencia, según lo dispuesto en el numeral 307 del Código Penal, el cual señala: ( ) Se impondrá prisión de seis meses a tres años, a quien no cumpla o no haga cumplir, en todos sus extremos, la orden impartida por un órgano jurisdiccional o por un funcionario público en el ejercicio de sus funciones, siempre que se haya comunicado personalmente, salvo si se trata de la propia detención. ( ). Archívese el expediente en el momento procesal oportuno. NOTIFÍQUESE. EXPEDIENTE