ENCUESTA DE SATISFACCION 2010 SERVICIOS DE ALIMENTACIÓN

Transcripción

1 ENCUESTA DE SATISFACCION 2010 SERVICIOS DE ALIMENTACIÓN Contenido INTRODUCCION...2 INDICE DE SATISFACCIÓN...3 FACTORES DE SERVICIO...5 PRODUCTOS A INCLUIR...8 PREGUNTAS ABIERTAS...9 CONCLUSIONES Anexo 1. Población Encuesta Anexo 2. Índice de Satisfacción por Punto de Venta Anexo 3. Acciones para impacta lo encontrado en las preguntas abiertas Anexo 4. Preguntas Abiertas 5 y

2 INTRODUCCION Para la encuesta de Satisfacción de los Servicios de Alimentación del 2010 se obtuvieron respuestas, lo que consideramos suficiente para hacer el análisis. Además, la encuesta en general es coherente con lo encontrado en las mediciones hechas a lo largo del año por el área de Calidad de los Servicios de Alimentación. Los participantes de la encuesta fueron en su mayoría estudiantes de pregrado (60%), seguidos por profesores y empleados administrativos (32%). El detalle de sexo, edad y facultad de los encuestados puede verse en el Anexo 1. Población Encuesta 2

3 INDICE DE SATISFACCIÓN El nivel total de satisfacción de los puntos operados por la Universidad aumento del 75% al 79%, para las concesiones este indicador también aumento del 89% al 92%. El índice de satisfacción de los cafés se ubico entre un 66% (Urgencias) y un 93% (OMA). Para las cafeterías el indicador estuvo entre un 65% (HUSI) y un 81% (Giraldo). En los restaurantes el indicador estuvo entre un 67% (Comedor Privado) y un 93% (El Mirador). Los Servicios Especiales tuvieron los siguientes indicadores: Eventos 81%, Refrigerios 76% y Domicilios 63%. 3

4 Al comparar los resultados de esta encuesta con la del 2009 se encuentra que crecimos el índice de satisfacción en la mayoría de los puntos de venta a excepción de HUSI, Urgencias, Sauce, Estación y Camerino, es posible que el descenso de los 4 primeros tengan alguna relación con el cambio de forma de pago de bonos a tarjeta que el Hospital San Ignacio efectuó con los médicos, quienes son los principales usuarios de estos puntos de venta, en unos casos se quejan al no poder usarlos (Urgencias, Sauce y Estación) y en otros que el uso de las mismas congestiona el servicio (HUSI). El descenso en el servicio de Domicilios se debe básicamente a que la demanda supero ampliamente nuestra capacidad instalada, lo cual ha sido definido como una de las acciones de trabajo para el 2011 en nuestra planeación. Para ver el detalle de la calificación de cada punto por favor ver el Anexo 2. Índice de Satisfacción por Punto de Venta 4

5 FACTORES DE SERVICIO Los factores evaluados también aumentaron su nivel de satisfacción tanto en los puntos operados por la Universidad como en las Concesiones, la calificación de las concesiones sigue siendo muy superior a la de los puntos operados por la Universidad, (en el informe del 2010 es mucho más notoria esta diferencia debido a que por un error en la encuesta de 2010 las personas no podían escoger la opción no aplica en las preguntas de concesiones). Los puntos de venta propios tienen aun posibilidades de mejora en los factores en los que el indicador no ha llegado al 80% como: Agilidad en la Atención, Oportunidad de Entrega del Pedido, Relación Calidad/Precio y Variedad. Las concesiones solo tuvieron por debajo de 80% el indicador de la Relación Calidad/Precio. 5

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8 PRODUCTOS A INCLUIR En cuanto a los productos a incluir las frutas, verduras y ensaladas fueron los productos más solicitados, seguidos por comida típica, postres, mexicana y crepes. 8

9 PREGUNTAS ABIERTAS Las preguntas abiertas tuvieron un total de 994 respuestas que en general se pueden resumir así: Los comentarios más repetidos: 1. Los precios son muy altos 2. Palomas en la Cafetería de Básicas 3. Microondas para que los estudiantes calienten sus almuerzos 4. Los estudiantes ocupan las mesas para estudiar en las horas del almuerzo 5. Mejorar la calidad, presentación, tamaño y variedad del menú del día 6. Falta de abastecimiento en los puntos de venta en la noche y muy temprano en la mañana, especialmente en HUSI, Básicas y Central 7. Mal estado de las sillas en cafeterías de Básicas y Central 8. Muchas filas y poca agilidad en la atención de los puntos de venta 9. Mejorar el aseo en algunas cafeterías, especialmente en las mesas 10. Equipar de mas mesas y sillas a las cafeterías 11. Las personas que atienden parecen estar de mal genio o no felices con su trabajo 12. Mal estado del Kiosco de Ingeniería 13. Mas espacio y personal para el comedor privado, mejorar el servicio en este punto 14. Los domicilios se demoran mucho y no contestan el teléfono 15. Pelos en la comida 16. La oferta de productos vegetarianos bajo su calidad desde el lanzamiento de estos productos, las porciones son muy pequeñas 17. La encuesta no daba la opción "No Aplica" para concesiones 18. El nuevo café no les gusta 19. Felicitaciones por el servicio 20. Han mejorado mucho Comentarios que se repetían regularmente: 1. No hay pasteles de pollo y carne en los puntos de venta 2. No se respetan los horarios de cierre de las Cafeterias 3. Coca Cola en los puntos exclusivos de Postobon 9

10 4. Los alimentos saludables deberían ser más económicos y/o subsidiados 5. Algunas personas que atienden toman el dinero y luego los alimentos sin asearse, especialmente en Dunkin Donuts y los puntos operados por la Universidad que tienen una sola persona como el Café de la Biblioteca. 6. El uso de las tarjetas prepago genera congestión 7. El uso de las tarjetas prepago en todos los puntos de venta 8. Mejorar la oferta de productos para los estudiantes de la jornada nocturna 9. Productos no frescos en las vitrinas y a veces se venden 10. Cuando llueve las cafeterías colapsan 11. Traer más concesiones Otros comentarios importantes a tener en cuenta: 1. Poder tener menú del día en la Crepería 2. Subsidio de alimentación para empleados de planta 3. Claridad en los precios y nombres de los productos 4. Mejorar la calidad de las ensaladas de El Mirador porque no coinciden con el precio 5. Estandarizar la porción de las papas fritas 6. Las pizzas han desmejorado su sabor 7. Los líquidos los hacen en baldes, lo que se ve antihigiénico El detalle de las preguntas abiertas puede verse en el Anexo 4. Preguntas Abiertas 5 y 8 10

11 CONCLUSIONES La encuesta no difiere de los resultados de las encuestas realizadas a lo largo del año por el área de Calidad de los Servicios de Alimentación. Por lo anterior la Planeación del 2011 de los Servicios de Alimentación responde a los resultados de esta encuesta y se puede esperar que su ejecución mejore la satisfacción de los usuarios. Ver Anexo 3. Acciones para impactar lo encontrado en las preguntas abiertas. Los indicadores de los puntos de venta en su mayoría mejoraron, tanto para los puntos propios como para las concesiones. Cabe resaltar el alto incremento del indicador de satisfacción de Atención y Amabilidad que refleja el impacto del Diplomado de Servicio. También es notorio el incremento del indicador de Exhibición como resultado de las inversiones en menaje para las vitrinas y los nuevos tableros. Los usuarios siguen percibiendo costosos los Servicios de Alimentación, en general se percibe que por ser universitarios debe ser más económico e incluso subsidiado. De acuerdo al estudio de precios que realizamos en junio del 2010 y que se presento al Consejo Administrativo, estamos por debajo de los precios del sector. Por las preguntas abiertas se puede inferir que los empleados y profesores son los más descontentos con los Servicios de Alimentación. La planeación del 2011 no contempla acciones de alto impacto a este aspecto pues la decisión fue concentrarse en los estudiantes. La capacidad instalada de las cafeterías es insuficiente para el número de usuarios, lo cual incide altamente en su nivel de satisfacción. Esta capacidad instalada de las cafeterías no solo debe verse como una problemática de número de mesas y sillas sino también de diseño de las mismas. La planeación de nuevos espacios dentro del campus universitarios debería contemplar nuevos espacios de cafetería con opciones de almuerzo, especialmente en zonas donde no hay acceso a almuerzo del día (zona oriente del campus). Los estudiantes usando las mesas para estudio a la hora del almuerzo son una problemática que los Servicios de Alimentación requieren afrontar con el apoyo de otras instancias como por ejemplo la Vicerrectoría del Medio Universitario. La Cafetería de Básicas requiere intervención inmediata tanto en el tema de las palomas como en su capacidad instalada, las obras que se están realizando en la misma y la instalación de las puertas automáticas impactaran directamente este punto. Dado que lo que más piden los estudiantes son alimentos saludables y el éxito de la Frutera, considero que ubicar una frutera en el espacio donde hoy se encuentra El Cotidiano tener un impacto positivo en los estudiantes, además de estudiar la posibilidad de vender las frutas enteras con un costo del 90% para incentivar su consumo. 11

12 Los puntos de venta propios deben seguir trabajando en mejorar la agilidad en la atención, la oportunidad en la entrega de los productos, la variedad y la relación Calidad/Precio. Las concesiones deben seguir trabajando en la relación Calidad/Precio Dada la caída en el número de encuestas respondidas, considero que para el 2011 podemos acoger la idea de rifar algo entre quienes contesten la encuesta y hacerla sobre los primeros días de octubre para tener mayor acogida. 12

13 Anexo 1. Población Encuesta INFORME CON BASE EN 1664 ENCUESTAS RESPONDIDAS Datos personales: Por favor especifique, su género Sin respuesta 37 2,22% Femenino (F) ,58% Masculino (M) ,19% 2,22% 34,19% 63,58% Sin respuesta Femenino (F) Masculino (M) Rango de edad: Sin respuesta 9 0,54% años (a) ,51% años (b) ,49% años (c) ,04% años (d) 141 8,47% años (e) 102 6,13% Mayor de 40 años (f) ,83% 58,00% Sin respuesta años (a) años (b) años (c) años (d) 0,54% 10,04% 8,47% 29,51% 28,49% años (e) 6,13% Mayor de 40 años (f) 16,83% En la comunidad Javeriana, usted es: Estudiante de pregrado (a) ,10% Empleado administrativo (e) ,05% Profesor de planta (c) ,56% Estudiante de posgrado (b) 63 3,79% Empleado del Hospital San Ignacio 52 3,12% Profesor de catedra (d) 49 2,94% Sin respuesta 12 0,72% Egresado (g) 6 0,36% Otro 6 0,36% Estudiante de pregrado (a) Empleado administrativo (e) Profesor de planta (c) Estudiante de posgrado (b) Empleado del Hospital San Ignacio (f) 16,05% 12,56% 3,79% 3,12% 60,10% Profesor de catedra (d) 2,94% Sin respuesta 0,72% Egresado (g) 0,36% Otro 0,36% 13

14 Facultad o dependencia a la que pertenece? FACULTAD DE INGENIERIA (r) ,81% FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINIS ,69% FACULTAD DE CIENCIAS (g) ,42% FACULTAD DE COMUNICACION Y LENGUAJE (l) 120 7,21% FACULTAD DE ARQUITECTURA Y DISENO (e) 99 5,95% FACULTAD DE MEDICINA (s) 88 5,29% VICERRECTORIA ADMINISTRATIVA (d) 67 4,03% FACULTAD DE PSICOLOGIA (t) 62 3,73% FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES (k) 51 3,06% FACULTAD DE TEOLOGIA (w) 49 2,94% FACULTAD DE ODONTOLOGIA (u) 46 2,76% FACULTAD DE EDUCACION (n) 45 2,70% HOSPITAL UNIVERSITARIO SAN IGNACIO (x) 44 2,64% FACULTAD DE ARTES (f) 38 2,28% FACULTAD DE CIENCIAS POLITICAS Y RELACIONES 38 2,28% FACULTAD DE ENFERMERIA (o) 36 2,16% Otro 35 2,10% VICERRECTORIA DEL MEDIO UNIVERSITARIO (b) 28 1,68% VICERRECTORIA ACADEMICA (c) 27 1,62% FACULTAD DE CIENCIAS JURIDICAS (i) 23 1,38% FACULTAD DE ESTUDIOS AMBIENTALES Y RURALE 23 1,38% FACULTAD DE FILOSOFIA (q) 14 0,84% Sin respuesta 9 0,54% RECTORIA (a) 9 0,54% FACULTAD DE DERECHO CANONICO (m) 1 0,06% JAVEGRAF (y) 0 0 JAVETURISMO VIAJES ORGANIZACIÓN AVIATUR 0 0 JAVESALUD (zz) 0 0 FUNDACION CULTURAL JAVERIANA ESTEREO (zzz) 0 0 FACULTAD DE INGENIERIA (r) FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS (h) FACULTAD DE CIENCIAS (g) FACULTAD DE COMUNICACION Y LENGUAJE (l) FACULTAD DE ARQUITECTURA Y DISENO (e) FACULTAD DE MEDICINA (s) VICERRECTORIA ADMINISTRATIVA (d) FACULTAD DE PSICOLOGIA (t) FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES (k) FACULTAD DE TEOLOGIA (w) FACULTAD DE ODONTOLOGIA (u) FACULTAD DE EDUCACION (n) HOSPITAL UNIVERSITARIO SAN IGNACIO (x) FACULTAD DE ARTES (f) FACULTAD DE CIENCIAS POLITICAS Y RELACIONES INTERNACIONALES (j) FACULTAD DE ENFERMERIA (o) Otro VICERRECTORIA DEL MEDIO UNIVERSITARIO (b) VICERRECTORIA ACADEMICA (c) FACULTAD DE CIENCIAS JURIDICAS (i) FACULTAD DE ESTUDIOS AMBIENTALES Y RURALES (p) FACULTAD DE FILOSOFIA (q) Sin respuesta RECTORIA (a) FACULTAD DE DERECHO CANONICO (m) JAVEGRAF (y) JAVETURISMO VIAJES ORGANIZACIÓN AVIATUR (z) JAVESALUD (zz) FUNDACION CULTURAL JAVERIANA ESTEREO (zzz) 7,21% 5,95% 5,29% 4,03% 3,73% 3,06% 2,94% 2,76% 2,70% 2,64% 2,28% 2,28% 2,16% 2,10% 1,68% 1,62% 1,38% 1,38% 0,84% 0,54% 0,54% 0,06% ,42% 15,81% 15,69% 14

15 1. Con que frecuencia asiste usted la Universidad? Sin respuesta 6 0,36% Todos los dias (b) ,08% Dos o tres veces por semana (c) 156 9,38% Una vez a la semana (d) 30 1,80% Esporadicamente (e) 23 1,38% 87,08% 0,36% 9,38% 1,80% 1,38% Sin respuesta Todos los dias (b) Dos o tres veces por semana (c) Una vez a la semana (d) Esporadicamente (e) 2. Con que frecuencia utiliza usted los Servicios de Alimentación operados por la Universidad? Sin respuesta 6 0,36% 39,78% 39,84% Todos los dias (a) ,78% Dos o tres veces por semana (b) ,84% Mas de dos veces al dia (c) 36 2,16% Una vez a la semana (d) 105 6,31% Esporadicamente (e) ,54% 11,54% 0,36% 2,16% 6,31% Sin respuesta Todos los dias (a) Dos o tres veces Mas de dos veces por semana (b) al dia (c) Una vez a la semana (d) Esporadicamente (e) 15

16 Anexo 2. Índice de Satisfacción por Punto de Venta Restaurante Mirador (Noveno piso edificio Giraldo) Sin respuesta 16 0,96% 40,08% 6% 1% ,51% ,80% 44 2,64% 6 0,36% No uso este punto de venta (e) ,08% No conozco este punto de venta (f) ,64% 18,51% 23,80% 13,64% 52% 41% 0,96% 2,64% 0,36% Indice Satisfacción 93,37% No uso este punto de venta (e) No conozco este punto de venta (f) Restaurante Italiano (primer piso edificio Ciencias Básicas) Sin respuesta 18 1,08% ,23% ,27% 102 6,13% 16 0,96% No uso este punto de venta (e) ,04% No conozco este punto de venta (f) 138 8,29% 16,23% 32,27% 6,13% 35,04% 8,29% 11% 58% 2% 29% 1,08% 0,96% Indice Satisfacción 87,24% No uso este No conozco Restaurante La Crepería (Restaurante Centro Javeriano de Formación Deportiva) Sin respuesta 18 1,08% ,28% ,73% 147 8,83% 37 2,22% No uso este punto de venta (e) ,06% No conozco este punto de venta (f) 163 9,80% 28,73% 39,06% 18% 4% 57% 21% 10,28% 8,83% 9,80% 1,08% 2,22% Indice Satisfacción 77,91% No uso este No conozco Cafetería Básicas (Edificio Ciencias Básicas) Sin respuesta 16 0,96% 139 8,35% ,87% ,57% 83 4,99% No uso este punto de venta (e) ,11% No conozco este punto de venta (f) 69 4,15% 43,87% 18,57% 19,11% 24% 7% 11% 58% 0,96% 8,35% 4,99% 4,15% No uso este No conozco Indice Satisfacción 68,91% 16

17 Cafetería Edificio Central (Edificio Central) Sin respuesta 17 1,02% ,68% ,42% ,89% 81 4,87% No uso este punto de venta (e) 147 8,83% No conozco este punto de venta (f) 38 2,28% 1,02% 12,68% 50,42% 19,89% 4,87% 8,83% No uso este punto de venta (e) 2,28% No conozco este punto de venta (f) 6% 14% 23% 57% Indice Satisfacción 71,82% Cafetería HUSI (Hospital Universitario San Ignacio) Sin respuesta 20 1,20% 103 6,19% ,14% ,20% 60 3,61% No uso este punto de venta (e) ,13% No conozco este punto de venta (f) ,54% 23,14% 12,20% 42,13% 11,54% 27% 8% 14% 51% 1,20% 6,19% 3,61% No uso este punto de venta (e) No conozco este punto de venta (f) Indice Satisfacción 64,98% Cafetería Edificio Giraldo (Segundo piso edificio Giraldo) Sin respuesta 25 1,50% ,52% ,65% ,06% 45 2,70% No uso este punto de venta (e) ,63% No conozco este punto de venta (f) 82 4,93% 13,52% 44,65% 11,06% 21,63% 15% 4% 62% 19% 1,50% 2,70% No uso este punto de venta (e) 4,93% No conozco este punto de venta (f) Indice Satisfacción 80,87% Café Urgencias (Hospital Universitario San Ignacio) Sin respuesta 20 1,20% 52 3,12% ,23% 125 7,51% 44 2,64% No uso este punto de venta (e) ,90% No conozco este punto de venta (f) ,39% 16,23% 50,90% 18,39% 25% 9% 11% 55% 1,20% 3,12% 7,51% 2,64% No uso este punto de venta (e) No conozco este punto de venta (f) Indice Satisfacción 65,58% 17

18 Café Sauce (Costado sur exterior del Hospital Universitario San Ignacio, al lado de la facultad de odontología) Sin respuesta 23 1,38% 119 7,15% ,05% 164 9,86% 22 1,32% No uso este punto de venta (e) ,82% No conozco este punto de venta (f) ,42% 7,15% 33,05% 9,86% 35,82% 11,42% 19% 3% 14% 64% 1,38% 1,32% No uso este No conozco Indice Satisfacción 78,25% Café Frutera (Plazoleta taller de Arquitectura) Sin respuesta 20 1,20% ,20% ,20% 96 5,77% 21 1,26% No uso este punto de venta (e) ,26% No conozco este punto de venta (f) 85 5,11% 26,20% 37,20% 23,26% 53% 8% 2% 37% 1,20% 5,77% 1,26% 5,11% No uso este No conozco Indice Satisfacción 90,02% Café Vittoria (primer piso edifico José Celestino Andrade, da a la calle al lado de DAVIVIENDA) Sin respuesta 20 1,20% 159 9,56% ,81% 61 3,67% 18 1,08% No uso este punto de venta (e) ,57% No conozco este punto de venta (f) ,11% 21,81% 46,57% 16,11% 10% 60% 3% 27% 9,56% 1,20% 3,67% 1,08% No uso este No conozco Indice Satisfacción 86,86% Café Estación (Primer piso Edificio de parqueaderos) Sin respuesta 24 1,44% ,48% ,81% ,78% 46 2,76% No uso este punto de venta (e) ,67% No conozco este punto de venta (f) 84 5,05% 11,48% 43,81% 14,78% 20,67% 20% 4% 16% 60% 1,44% 2,76% 5,05% No uso este No conozco Indice Satisfacción 75,91% 18

19 Café Arboleda (Cuarto piso Facultad de Comunicación) Sin respuesta 25 1,50% 154 9,25% ,71% 122 7,33% 35 2,10% No uso este punto de venta (e) ,62% No conozco este punto de venta (f) ,48% 9,25% 30,71% 7,33% 34,62% 14,48% 15% 4% 62% 19% 1,50% 2,10% No uso este No conozco Indice Satisfacción 80,90% Café El Camerino (primer piso edificio Pablo VI) Sin respuesta 29 1,74% 59 3,55% ,00% 58 3,49% 21 1,26% No uso este punto de venta (e) ,36% No conozco este punto de venta (f) ,60% 14,00% 50,36% 25,60% 15% 6% 16% 63% 1,74% 3,55% 3,49% 1,26% No uso este No conozco Indice Satisfacción 78,71% Café Edificio Barón (primer piso edificio Barón) Sin respuesta 24 1,44% ,00% ,45% ,04% 36 2,16% No uso este punto de venta (e) ,45% 46,45% 18,45% 17% 3% 61% 19% No conozco este punto de venta (f) 74 4,45% 14,00% 13,04% 1,44% 2,16% 4,45% No uso este No conozco Indice Satisfacción 79,90% Kiosco de Ingeniería (frente al edificio Barón, esquina sur-occidente de la cancha de futbol) Sin respuesta 24 1,44% ,38% ,92% ,16% 34 2,04% No uso este punto de venta (e) ,37% No conozco este punto de venta (f) 128 7,69% 12,38% 34,92% 10,16% 31,37% 7,69% 17% 3% 59% 21% 1,44% 2,04% No uso este No conozco Indice Satisfacción 79,49% 19

20 Kiosco de Arquitectura (frente a la Facultad de Arquitectura) Sin respuesta 24 1,44% 124 7,45% ,26% 142 8,53% 33 1,98% No uso este punto de venta (e) ,03% No conozco este punto de venta (f) ,30% 7,45% 26,26% 8,53% 43,03% 11,30% 19% 5% 17% 59% 1,44% 1,98% No uso este punto de venta (e) No conozco este punto de venta (f) Indice Satisfacción 76,22% Servicio de Eventos Sin respuesta 25 1,50% 154 9,25% ,48% 95 5,71% 32 1,92% No uso este punto de venta (e) ,94% No conozco este punto de venta (f) ,20% 9,25% 22,48% 35,94% 23,20% 5% 14% 57% 24% 5,71% 1,50% 1,92% No uso este No conozco Indice Satisfacción 80,61% Servicio de Refrigerios Sin respuesta 23 1,38% 141 8,47% ,40% 127 7,63% 46 2,76% No uso este punto de venta (e) ,41% No conozco este punto de venta (f) ,94% 8,47% 24,40% 7,63% 33,41% 21,94% 18% 6% 56% 20% 1,38% 2,76% No uso este No conozco Indice Satisfacción 75,97% Servicio a Domicilio Sin respuesta 28 1,68% 58 3,49% 45,73% 11% 15% ,18% 101 6,07% 41 2,46% No uso este punto de venta (e) ,73% No conozco este punto de venta (f) ,39% 11,18% 29,39% 26% 48% 1,68% 3,49% 6,07% 2,46% No uso este punto de venta (e) No conozco este punto de venta (f) Indice Satisfacción 63,21% 20

21 Comedor privado de la Cafetería Central Sin respuesta 23 1,38% 63 3,79% ,51% 130 7,81% 56 3,37% No uso este punto de venta (e) ,29% No conozco este punto de venta (f) ,85% 18,51% 44,29% 20,85% 24% 10% 11% 55% 1,38% 3,79% 7,81% 3,37% No uso este No conozco Indice Satisfacción 66,61% Café de la Biblioteca (Quinto piso Biblioteca general) Sin respuesta 26 1,56% ,25% ,31% 113 6,79% 26 1,56% No uso este punto de venta (e) ,21% No conozco este punto de venta (f) ,32% 20,25% 28,31% 29,21% 12,32% 12% 50% 3% 35% 6,79% 1,56% 1,56% No uso este No conozco Indice Satisfacción 85,32% Servicio Máquinas Vending Sin respuesta 26 1,56% 90 5,41% ,45% ,38% ,38% No uso este punto de venta (e) ,60% No conozco este punto de venta (f) ,22% 18,45% 15,38% 12,38% 36,60% 10,22% 24% 30% 10% 36% 5,41% 1,56% No uso este punto de venta (e) No conozco este punto de venta (f) Indice Satisfacción 46,22% 21

22 6. Concesiones: Por favor evalúe Oma 1% Indice Satisfacción 92,91% Sin respuesta 42 2,52% 6% ,25% ,31% 35% 95 5,71% 20 1,20% 58% 6. Concesiones: Por favor evalúe Dunkin Donuts 2% Indice Satisfacción 91,89% Sin respuesta 48 2,88% ,79% 6% ,46% 30% 104 6,25% 27 1,62% 62% 6. Concesiones: Por favor evalúe El Cotidiano 3% Indice Satisfacción 88,03% Sin respuesta 52 3,12% 9% ,61% 21% ,66% 146 8,77% 47 2,82% 67% 6. Concesiones: Por favor evalúe Cascabel 2% Indice Satisfacción 92,39% Sin respuesta 47 2,82% 6% ,53% ,25% 34% 94 5,65% 29 1,74% 58% 22

23 Anexo 3. Acciones para impacta lo encontrado en las preguntas abiertas Los comentarios más repetidos: Acción para impactar la percepción En la definición de precios de 2011 se disminuyo el 1. Los precios son muy altos Definición Precios 2011 precio a 45 productos y se mantuvo el precio a 443 Responsable Ingrid Torres 2. Palomas en la Cafetería de Básicas Solicitud 2011 a la DRF Puertas corredizas Blanca Orjuela 3. Microondas para que los estudiantes calienten Proyecto de Kioscos de la DRF sus almuerzos DRF 4. Los estudiantes ocupan las mesas para Renovación mobiliario de las 3 Cafeterias Solicitud 2011 a la DRF estudiar en las horas del almuerzo principales DRF 5. Mejorar la calidad, presentación, tamaño y Acción 43 de la Definición e implementación de un nuevo ciclo de Lilia Foliaco variedad del menú del día Planeación del 2011 menú del día para Cafeterías 6. Falta de abastecimiento en los puntos de venta Ajustar procedimientos de Centros de Acopio y Acción 50 de la en la noche y muy temprano en la mañana, producción para que cumplan con los horarios y Planeación del 2011 especialmente en HUSI, Básicas y Central normas de distribución Maria Consuelo Villamil 7. Mal estado de las sillas en cafeterías de Básicas Renovación mobiliario de las 3 Cafeterias Solicitud 2011 a la DRF y Central principales DRF 8. Muchas filas y poca agilidad en la atención de Acciones 18, 19, 90 a 93 Implementación de ICG, tarjetas prepago y carnet Orlando Galindo y Paola los puntos de venta de la Planeación del 2011 monedero Garibello 9. Mejorar el aseo en algunas cafeterías, Acciones 65 a 70 de la especialmente en las mesas Planeación del 2011 Implementar sistema de calidad HACCP Coordinadoras 10. Equipar de mas mesas y sillas a las cafeterías Solicitud 2011 a la DRF Acción 27 de la 11. Las personas que atienden parecen estar de Planeación del 2010, mal genio o no felices con su trabajo Acciones 1,28, 30 de la Planeación del 2011 Renovación mobiliario de las 3 Cafeterias principales Diplomado de Servicio al Cliente, Programa de Cliente Incognito, Punto escuela para entrenamiento y plan de capacitación. 12. Mal estado del Kiosco de Ingeniería Solicitud 2010 a la DRF Renovación mobiliario y Teppanyaki DRF DRF Ingrid Torres y Paola Garibello 13. Mas espacio y personal para el comedor Acción 29 de la privado, mejorar el servicio en este punto Planeación del 2011 Programa de capacitación para meseros Carolina Lozano 14. Los domicilios se demoran mucho y no Acción 53 de la contestan el teléfono Planeación del 2011 Optimizar la operación de domicilios Carolina Lozano 15. Pelos en la comida Acciones 65 a 70 de la Planeación del 2011 Implementar sistema de calidad HACCP Coordinadoras 16. La oferta de productos vegetarianos bajo su calidad desde el lanzamiento de estos productos, Revisión de la calidad por parte de las coordinadoras Coordinadoras las porciones son muy pequeñas 17. La encuesta no daba la opción "No Aplica" para Se arreglara para la encuesta del 2011 concesiones Ingrid Torres 18. El nuevo café no les gusta Se intensificara la socialización de la venta de sachets de nescafe para los usuarios que prefieren el café instantáneo Coordinadoras 19. Felicitaciones por el servicio 20. Han mejorado mucho 23

24 Comentarios que se repetían regularmente: 1. No hay pasteles de pollo y carne en los puntos Acción 100 de la de venta Planeación del No se respetan los horarios de cierre de las Cafeterias 3. Coca Cola en los puntos exclusivos de Postobon Acción para impactar la percepción Responsable Metodología efectiva de pedidos de cada punto de Maria Consuelo Villamil venta Se intensificara el control por parte de las Coordinadoras, en especial del Coordinador Disponible No es posible realizar ninguna acción hasta que se termine el contrato de exclusividad con Postobon Coordinadoras 4. Los alimentos saludables deberían ser más económicos y/o subsidiados Acciones 7, 15 y 37 de la Planeación del Algunas personas que atienden toman el dinero y luego los alimentos sin asearse, especialmente Acciones 65 a 70 de la en Dunkin Donuts y los puntos operados por la Planeación del 2011 Universidad que tienen una sola persona como el Café de la Biblioteca. Lanzamiento de "La Fruterita" en la Cafetería Giraldo, Renovación de la carta de "La Frutera", Desarrollo de pastelería ultra light Implementar sistema de calidad HACCP Carolina Lozano, Lilia Foliaco, Maria Consuelo Villamil Coordinadoras 6. El uso de las tarjetas prepago genera Acciones 18, 19, 90 a 93 Implementación de ICG, tarjetas prepago y carnet congestión de la Planeación del 2011 monedero 7. El uso de las tarjetas prepago en todos los puntos de venta Acciones 18, 19, 90 a 93 Implementación de ICG, tarjetas prepago y carnet de la Planeación del 2011 monedero Orlando Galindo y Paola Garibello Orlando Galindo y Paola Garibello 8. Mejorar la oferta de productos para los Se intensificara el control por parte de las Coordinadoras, en especial del estudiantes de la jornada nocturna Coordinador Disponible Coordinadoras 9. Productos no frescos en las vitrinas y a veces Acción 100, 65 a 70 de la Metodología efectiva de pedidos de cada punto de Maria Consuelo Villamil se venden Planeación del 2011 venta, Implementar sistema de calidad HACCP 10. Cuando llueve las cafeterías colapsan Solicitud 2011 a la DRF Renovación mobiliario de las 3 Cafeterias principales DRF 11. Traer más concesiones Acción 23 de la Planeación del 2011 Apertura de nuevos puntos de venta Ingrid Torres Otros comentarios importantes a tener en Acción para impactar la percepción Responsable 1. Poder tener menú del día en la Crepería No es posible actuar desde la infraestructura actual de los Servicios de Alimentación. 2. Subsidio de alimentación para empleados de No es posible actuar desde la estructura actual de costos de los Servicios de planta Alimentación. 3. Claridad en los precios y nombres de los Acción 91 de la productos Planeación del 2010 Cambio de Imagen de los puntos de venta Piedad Rojas 4. Mejorar la calidad de las ensaladas de El Intensificar el control por parte de la Coordinadora Mirador porque no coinciden con el precio Carolina Lozano 5. Estandarizar la porción de las papas fritas Acción 45 de la Planeación del 2010 Estandarizar recipientes para servir y empaques Maria Consuelo Villamil 6. Las pizzas han desmejorado su sabor Acción 41 de la Planeación del Los líquidos los hacen en baldes, lo que se ve Acciones 65 a 70 de la antihigiénico Planeación del 2011 Renovar portafolio de pizzas Implementar sistema de calidad HACCP Blanca Orjuela, Lilia Foliaco, Martha Rincon y Pedro Mateus Coordinadoras 24

25 Anexo 4. Preguntas Abiertas 5 y 9 25