ENCUESTA SATISFACCIÓN BIBLIOTECAS Año 2015 INFORME DE SATISFACCIÓN DE LA POBLACIÓN USUARIA DE LA BIBLIOTECA TORRENTE BALLESTER 2015

Transcripción

1 INFORME DE SATISFACCIÓN DE LA POBLACIÓN USUARIA DE LA BIBLIOTECA TORRENTE BALLESTER 2015

2 OBJETIVOS: Objetivo general El objetivo general de la encuesta es evaluar la percepción de los/as usuarios/as sobre el servicio y la atención recibidos en la Biblioteca Torrente Ballester. Objetivos específicos Evaluar aspectos concretos del servicio (acceso, instalaciones, trato recibido, secciones y servicios ofrecidos). Conocer el grado de satisfacción general con el servicio prestado. Recoger propuestas de mejora del servicio por parte de la ciudadanía.

3 Universo Población usuaria la Biblioteca Torrente Ballester Tamaño de la población (N) Población infinita (desde el enfoque estadístico) Tamaño de la muestra (n) 697 Nivel de confianza (N.C.) 95% Error muestral (e) 3,7 % Método de recogida de datos Se han utilizado las siguientes técnicas:encuesta estructurada mediante administración vía web Trabajo de Campo Diciembre Enero 2016

4 Sexo El perfil de las personas usuarias de la Biblioteca es mayoritariamente mujer, con nivel de estudios superiores y actualmente trabajando. Mujer 57,7% Hombre 42,3% N= 697 Estudios Superiores Universitarios 45,8% Nivel de estudios Estudios Primarios 4,2% Estudios Medios Universitarios (Diplomatura) 21,1% Estudios Secudarios Post- Obligatorios (Bachiller, FP) 23,5% Estudios Secundarios Obligatorios 5,5% Estudiante 13,2% Tareas del hogar 3,9% Parado 16,2% Jubilado o pensionista 8,9% Situación actual Otra situación 2,6% Trabajador 55,5% N= 697 N= 697

5 Horario Indistintamente 39,7% Mañana 22,8% Sábados 7,9% Tarde 29,6% No hay un horario preferente para acudir a la biblioteca: 4 de cada 10 personas usuarias indican indistintamente. N= 697

6 100% 80% 60% Conocimiento secciones: comparativa ,6% 62,5% 63,9% 66,3% 79,4% 73,0% 84,9% 83,8% 89,7% 76,3% 83,8% 40% 20% 41,2% 50,4% La mayoría de las secciones o servicios son conocidos por el 60% o más de los/as usuarios/as de la Biblioteca. 0% Sección SOSmos padres Máquina de autoprés tamo Sección cursos de idiomas Comicte ca Sección local Fonoteca Servicio de internet Buzón de devoluci ón Videotec a Sección infantil Periódic os y revistas (hemero teca) Activida des culturale s Sala de adultos ,4% 65,9% 50,2% 61,8% 67,6% 75,7% 78,2% 70,3% 90,9% 76,5% 85,5% 74,5% 78,9% ,8% 67,6% 52,7% 62,6% 73,9% 64,4% 76,6% 75,2% 81,5% 77,9% 90,5% 73,9% 79,7% ,2% 50,4% 56,6% 62,5% 63,9% 66,3% 79,4% 73,0% 84,9% 83,8% 89,7% 76,3% 83,8%

7 Utilización secciones: comparativa (% sobre el total de los que afirman conocerlo) Sala de adultos Sección infantil Videoteca Periódicos y revistas (hemeroteca) Servicio de internet Fonoteca Actividades culturales Buzón de devolución Sección cursos de idiomas Sección local Máquina de autopréstamo Sección SOSmos padres Comicteca de las 13 secciones son utilizadas por el 80% o más de los que aseguran conocerlas 91,5% 86,6% 85,2% 83,9% 83,3% 81,2% 80,4% 80,0% 75,8% 70,1% 66,4% 64,1% 62,7% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Aunque las secciones que se encuentran a la cola son Máquina de autopréstamo, SOSmos padres y Comicteca, las tres se sitúan por encima del 60% en grado de utilización.

8 Medias obtenidas de las SECCIONES (Escala de 0 a 10) Sección infantil Sala de adultos Fonoteca Actividades culturales Periódicos y revistas (hemeroteca) Máquina de autopréstamo MEDIA Comicteca Videoteca Sección local Buzón de devolución Sección SOSmos padres Servicio de internet Sección cursos de idiomas En una escala del 0 al 10, 6 de las 13 secciones por encima de la media (6,98) 7,11 7,10 7,00 6,98 6,95 6,94 6,80 6,79 6,73 6,59 6,47 7,58 7,50 7,

9 100% Acceso biblioteca N= % 60% La mayoría de los usuarios/as afirma que el acceso a la biblioteca está bien o muy bien 60,5% 40% 29,3% 20% 0,4% 1,2% 8,5% 0% Muy mal Mal Normal BIen Muy bien

10 60% N=668 Instalaciones biblioteca Casi la totalidad valora como bien o muy bien las instalaciones de la biblioteca 55,2% 40% 35,2% 20% 0,6% 0,7% 8,2% 0% Muy mal Mal Normal Bien Muy bien

11 50% Equipamiento biblioteca 45,7% N= % 30% Valoración positiva en relación al equipamiento del que dispone la biblioteca: El 82% indica que está bien o muy bien 36,5% 20% 14,1% 10% 0,7% 3,0% 0% Muy mal Mal Normal Bien Muy bien

12 TANGIBILIDAD: % Variación 2015 respecto ,0% Muy mal/mal Normal Muy bien/bien 6,0% 4,4% 6,4% 6,8% 2,0% 1,6% 0,4% 3,2% -2,0% Acceso -1,1% Instalaciones Equipamiento -6,0% -4,5% -10,0% -8,3% La tendencia de valoración positiva de la TANGIBILIDAD se suaviza respecto hace dos años: suben la opción normal y descienden las mejores opciones bien y muy bien

13 50% N= 529 ENCUESTA SATISFACCIÓN BIBLIOTECAS Actualización página web Valoración media con tendencia positiva para la actualización de la información en la página web. 40% 31,8% 34,8% 30% 23,8% 20% 10% 3,0% 6,6% 0% Muy mal Mal Normal Bien Muy bien

14 50% 40% N= 672 Información rigurosa, suficiente y útil Casi el 90% valoran positivamente la información suministrada por el servicio 41,8% 44,6% 30% 20% 10% 1,2% 1,6% 10,7% 0% Muy mal Mal Normal Bien Muy bien

15 60% Resolución temas 55,9% N= % En torno al 88% se muestran satisfechos/as con la resolución de los temas que plantearon al personal de la biblioteca. 32,8% 20% 8,8% 1,1% 1,4% 0% Muy mal Mal Normal Bien Muy bien

16 FIABILIDAD: % Variación 2015 respecto 2013 Muy mal/mal Normal Muy bien/bien 14,0% 12,3% 11,0% 10,0% 6,0% 8,6% En Información, descenso de 5,3 puntos porcentuales de las mejores opciones bien y muy bien. 2,0% 2,3% 1,9% 2,8% 0,6% -2,0% Actualización web Información Resolución temas -6,0% -5,3% -10,0% La población usuaria se ha pronunciado en mayor medida en 2015 que en 2013 (se refleja en los incrementos porcentuales en cualquiera de las opciones de dos de las cuestiones)

17 60% N= 647 Tiempo entrega carnet usuario Elevado grado de satisfacción en relación al tiempo de entrega del carnet de usuario 57,0% 40% 26,6% 20% 14,1% 0,9% 1,4% 0% Muy mal Mal Normal Bien Muy bien

18 Consulta publicaciones periódicas atrasadas 50% 40% N= 524 Más del 60% de los usuarios/as de la Biblioteca valora como bien o muy bien la consulta de publicaciones periódicas atrasadas 34,4% 36,3% 30% 25,4% 20% 10% 0,4% 3,6% 0% Muy mal Mal Normal Bien Muy bien

19 50% 40% N= 584 Servicio petición adquisiones El 66% del total de usuarios/as indica que el servicio de petición de adquisiciones está bien o muy bien 36,3% 30% 27,9% 30,3% 20% 10% 1,0% 4,5% 0% Muy mal Mal Normal Bien Muy bien

20 Servicio préstamo interbibliotecario 50% N= 491 Casi la globalidad de las personas usuarias ofrece una valoración positiva del servicio de préstamo interbibliotecario. 40% 30% 32,6% 30,1% 31,0% 20% 10% 2,0% 4,3% 0% Muy mal Mal Normal Bien Muy bien

21 60% Rapidez atención N= 676 Casi 9 de cada 10, una amplia mayoría, valora positivamente la rapidez con la que se le atendió 55,5% 40% 34,0% 20% 1,3% 1,2% 8,0% 0% Muy mal Mal Normal Bien Muy bien

22 Comunicación disponibilidad reservas 50% 40% N= 648 Elevado grado de satisfacción con respecto a la comunicación de la disponibilidad de las reservas 33,2% 48,8% 30% 20% 15,0% 10% 0,8% 2,3% 0% Muy mal Mal Normal Bien Muy bien

23 20,0% 16,0% 12,0% CAPACIDAD DE RESPUESTA: % Variación 2015 respecto 2013 Muy mal/mal Normal Muy bien/bien 16,7% 12,0% 8,0% 4,0% 1,8% 0,6% 0,1% 3,5% 4,1% 0,0% -4,0% -8,0% Tiempo de entrega de carnet/usuario Consulta publicaciones atrasadas -4,4% Servicio petición adquisiciones -0,9% CAPACIDAD DE RESPUESTA: Se suaviza la tendencia positiva por el incremento que se observa de la opción normal, sobre todo en dos de las cuestiones.

24 18,0% CAPACIDAD DE RESPUESTA: % Variación 2015 respecto ,6% Muy mal/mal Normal Muy bien/bien 14,0% 10,0% 6,0% 2,0% 5,4% 6,9% 5,7% 2,5% 3,1% 7,8% -2,0% -6,0% -10,0% Servicio préstamo interbibliotecario Rapidez en la atención -9,1% Comunicación disponibilidad reservas -4,3% De las tres cuestiones, aún siendo bien valoradas, se suaviza el grado de satisfacción.

25 100% N= 674 Trato recibido 80% 68,4% 60% La mayoría de los usuarios/as que participan en la encuesta consideran que el trato recibido está bien o muy bien 40% 23,4% 20% 1,3% 1,2% 5,6% 0% Muy mal Mal Normal Bien Muy bien

26 TRATO RECIBIDO: % Variación 2015 respecto 2013 Muy mal/mal Normal Muy bien/bien 5,0% 3,0% 2,5% 3,3% 1,0% -1,0% Trato recibido -3,0% -5,0% -5,0% Se suaviza la tendencia del grado de satisfacción con el trato recibido -5 puntos porcentuales menos en bien y muy bien-, aunque se mantiene en niveles muy positivos.

27 Medias obtenidas de los items (Escala de 0 a 5) Trato recibido por el personal Acceso biblioteca Instalaciones biblioteca Rapidez en la atención Resolución de temas Valoración general servicio biblioteca Tiempo entrega carnet usuario Información rigurosa, suficiente y útil Comunicacion disponibilidad reservas MEDIA Equipamiento biblioteca Servicio petición adquisiciones Servicio préstamo interbibliotecario Consulta publicaciones periódicas atrasadas Actualización información web 9 de los 14 ítems se sitúan por encima de la media (4,22 puntos) 4,56 4,48 4,44 4,41 4,41 4,39 4,37 4,27 4,27 4,22 4,14 3,90 3,84 3,83 3,

28 5 Comparativa medias años ,70 3,83 3,84 3,90 4,14 4,22 4,27 4,27 4,37 4,39 4,41 4,41 4,44 4,48 4, Ligera tendencia al alza en las medias obtenidas -9 items incrementan su media respecto del Actualiz ación informac ión web Consulta publicac iones periódic as atrasada s Servicio préstam o interbibl iotecario Servicio petición adquisici ones Equipam iento bibliotec a MEDIA Comunic acion disponibi lidad reservas Informac ión rigurosa, suficient e y útil Tiempo entrega carnet usuario Valoraci ón general servicio bibliotec a Resoluci ón de temas Rapidez en la atención Instalaci ones bibliotec a Acceso bibliotec a ,70 3,83 3,84 3,90 4,14 4,22 4,27 4,27 4,37 4,39 4,41 4,41 4,44 4,48 4, ,66 3,36 2,73 3,60 4,38 4,03 4,18 4,44 3,92 4,61 4,32 4,67 4,49 4,34 4, ,79 4,09 3,94 4,12 4,42 4,40 4,46 4,56 4,33 4,60 4,62 4,70 4,56 4,54 4, ,97 3,90 3,93 4,01 4,19 4,30 4,21 4,38 4,16 4,52 4,48 4,59 4,57 4,50 4,75 Trato recibido por el personal

29 60% Valoración general servicio bibliotecas N= ,1% 40% Valoración general del servicio de la Biblioteca muy positiva 42,6% 20% 0,4% 0,9% 7,0% 0% Muy mal Mal Normal Bien Muy bien

30 VALORACION GENERAL DEL SERVICIO: % Variación 2015 respecto 2013 Muy mal/mal Normal Muy bien/bien 5,0% 3,3% 3,0% 1,3% 1,0% -1,0% Valoración General Servicio Bibliotecas -3,0% -5,0% -4,6% Igualmente en el caso anterior, se suaviza la tendencia de satisfacción en la valoración general del servicio

31 Observaciones (% sobre el total de respuestas) Buena Biblioteca Mejora recursos: ordenadores lentos, WIFI, fotocopiadora, scanner, etc... Buen personal Horario más amplio 15,8% 14,0% 14,0% 12,3% N= 114 Mejora instalaciones: luces baño, más enchufes, casilleros, bebeteca acristalada, etc. Libros: más actualizados, más en inglés, más de arte, etc. Normas: más silencio, no sacar periódicos zona Hemeroteca. DVD's y CD's: más en general, más infantiles, ver carátula completa, etc. Periódicos y revistas: deportivos, más variedad, etc. Otros: mal con los vigilantes, poner precio a las entradas, entradas por la tarde... Actividades: más charlas, coloquios, debates, danza, etc. 4,4% 3,5% 2,6% 1,8% 8,8% 11,4% 11,4% Tres observaciones que se sitúan a la cabeza del ranking (igual al año 2013) - es una buena biblioteca - necesidad de mejora de algunos recursos - dispone de un buen personal