La calidad en la distribución y. 6 junio 2012

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2 La calidad en la distribución y comercialización de energía Colegio Oficial de Ingenieros Industriales de Madrid 6 junio

3 Gas Natural Fenosa es una de las tres utilities líderes en el mercado ibérico

4 El entorno en el sector energético ha cambiado Mercados cambiantes En los últimos años, el sector energético ha atravesado por una serie de cambios, como la liberalización de los mercados que ha hecho evolucionar el enfoque de abonados a CLIENTES. Clientes más exigentes A medida que avanza la sociedad de la información, el cliente es más conocedor, no se conforma y toma partido. Gran número de actividades externalizadas Cada vez, las empresas subcontratan más actividades, algunas críticas por su relevancia o por ser momentos de contacto t con el cliente. Subcontratistas, inspecciones, etc. Canal de venta (instaladores) Información, contratación y gestiones en los centros de atención No estamos solos. Es necesario pedir y ofrecer elementos que den garantías a todos los involucrados en el servicio que se presta o a los usuarios del producto que se compra.

Gran número de actividades externalizadas Cada vez, las empresas subcontratan más actividades, algunas críticas por su relevancia o por ser momentos de contacto t con el cliente.

5 El SIG integra las necesidades de todos los grupos de interés EFR Normativa Misión, visión Salud lab. Empleados Proveedores Calidad de servicio Satisfacción Regulador Sociedad Cumplimiento p e legal Garantía de servicio Accionistas i Solidez Rentabilidad S&P, Fitch, Moody s Prevención Procedimientos Clientes Sistema integrado de Gestión Resp. Social FTSE, DJSI, etc Código ético Dchos Humanos

legal Garantía de servicio Accionistas i Solidez Rentabilidad S&P, Fitch, Moody s Prevención

6 Ventajas de un Sistema Integrado de Gestión Simplificación Reducción de burocracia y documentación Optimización de los tiempos de dedicación Criterios de actuación y herramientas comunes Ahorro en costes Reputación De 73 certificaciones independientes a 1 sólo certificado integrado Una política única para todos los sistemas Manual y Procedimientos comunes, evitan replicar la misma información para cada uno de los sistemas Racionalización ación de la documentación de negocio Una sola auditoría integrada, en lugar de auditorías independientes La función corporativa asume las tareas comunes, elaboración del plan de auditorías, desarrollo y mantenimiento i de herramientas Criterios homogéneos y herramientas de gestión comunes a todos los negocios. Desarrollo y mantenimiento de herramientas. Un proveedor único de certificación Procesos corporativos auditados una sola vez / año Auditorías por muestreo Certificado integral que cubre todos los requisitos para los procesos clave de los negocios.

para cada uno de los sistemas Racionalización ación de la documentación de negocio Una sola auditoría integrada, en lugar de auditorías independientes La función corporativa asume las tareas comunes,

7 El SIG ha permitido cumplir el objetivo de eficiencia e integrar BBPP Gas Mayorista Corporación Eléctrico Generación Minorista Diferente grado de integración en los s Sistemas Independientes 73 Certificaciones Mayorista Generación Un sistema único para todos los países/negocios Gas Corporación Minorista Certificado global e integrado Eléctrico

Sistemas Independientes 73 Certificaciones Mayorista Generación Un sistema único para

8 La estructura documental persigue máxima eficiencia y mínima burocracia Nivel Corporativo Normas Generales Mapa de Procesos (nivel 0) Política de Responsabilidad Corporativa Manual del SIG / País Procedimientos generales Adenda Manual SIG Mapa de Procesos (nivel 1) Fichas de proceso Normas Técnicas Procedimientos específicos Instrucciones / especificaciones Herramientas

del SIG / País Procedimientos generales Adenda Manual SIG Mapa de Procesos (nivel 1) Fichas

9 Las herramientas comunes permiten unificar y simplificar la gestión Gestión de la documentación Definición y seguimiento de objetivos Seguimiento de indicadores y evaluación de aspectos ambientales Identificación y evaluación de requisitos legales Documentación autogestionada por los negocios Flujos electrónicos para la edición de documentos Biblioteca de normas oficiales Aprobación, difusión, seguimiento y evaluación de objetivos de calidad, medio ambiente y prevención Permite unificar el seguimiento de los indicadores ambientales, integrándolos para facilitar el reporting Información sobre legislación vigente de calidad, medio ambiente, PRL, Seguridad industrial, Protección Civil Registro y control de no conformidades y acciones Evaluación de riesgos laborales Permite explotar la información para evaluar el desempeño de procesos, proveedores, contratistas, etc. Evaluación de riesgos documentada y estandarizada Comunidad SIG Herramienta colaborativa para compartir información 9

seguimiento y evaluación de objetivos de calidad, medio ambiente y prevención Permite unificar el seguimiento de los indicadores ambientales, integrándolos para facilitar el reporting Información

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11 Muchas gracias 11

12 Esta presentación es propiedad del Gas Natural Fenosa. Tanto su contenido temático como diseño gráfico es para uso exclusivo de su personal. Copyright Gas Natural SDG, S.A. 12

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