15 trucos para gestionar comentarios negativos y críticas complicadas. Wake up to Booking.yeah

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1 15 trucos para gestionar comentarios negativos y críticas complicadas Wake up to Booking.yeah

2 Como se suele decir, nunca llueve a gusto de todos. Y para la incomodidad de muchos, el sector hotelero no es una excepción. Si por tu alojamiento pasan miles de viajeros durante todo el año, es casi inevitable que uno o dos no estén contentos con la experiencia, aunque le dediques tus mejores esfuerzos. Cuando pasa algo así, cuál es la mejor forma de actuar? Decirles que se equivocan? Irte de la ciudad y empezar de nuevo en otro sitio? Rediseñar tu alojamiento por completo? 01 No hace falta. La solución está en gestionar el tema de una forma efectiva, y los siguientes consejos puede que te sirvan de ayuda.

3 Elige el momento oportuno 02 El tiempo medio de respuesta para resolver una petición de atención al cliente es de 15 horas y 17 minutos i En primer lugar, nunca ignores una opinión negativa porque puede parecer poco profesional e influir negativamente en el número de reservas futuras. Ya que es necesario que respondas, cuándo hay que hacerlo? La respuesta es fácil, cuanto antes mejor. En muchos casos puede que sea imposible contestar en el momento, así que, por lo menos, puedes cuidar las expectativas del cliente con un de respuesta automática donde se concrete el plazo máximo que tendrá que esperar. Lo ideal es que intentes responder a los comentarios y opiniones en un plazo de 24 horas. Consejo 1: responde siempre a las opiniones negativas, no las ignores y esperes que desaparezcan Consejo 2: cuando sea necesario, envía respuestas automáticas para decirles a los clientes que les contestarás en menos de 24 horas. Consejo 3: intenta responder lo antes posible o, si puedes, al momento.

4 Utiliza la empatía y los detalles 03 Ante un mal servicio, el 52% de los clientes escribiría una carta o de queja, el 47% no volvería a repetir con esa empresa nunca más, el 40% cambiaría de proveedor, y el 16% le diría a sus familiares y amigos que no utilizaran ese servicio ii Aunque te pueda parecer raro, simplemente usando frases como lo entiendo o valoro mucho tu opinión muestras empatía con los sentimientos del cliente. Al responder de esta manera, es posible que su enfado y frustración se suavicen, y que sea más fácil que el resultado sea satisfactorio. Cuando respondas a una opinión o comentario negativo, haz referencia a los casos y ejemplos concretos que el cliente haya mencionado. Por ejemplo, si te han dicho que la ducha perdía agua en su alojamiento de vacaciones, asegúrate de que lo comentas en tu respuesta. Así, le demuestras que te has tomado en serio su comentario y de que no estás intentando quitártelos de encima con una respuesta típica. Consejo 4: utiliza frases empáticas como lo entiendo I understand. Consejo 5: intenta ponerte en su lugar y ver la cuestión desde su punto de vista. Consejo 6: haz referencia a ejemplos concretos cuando respondas para demostrar que de verdad has entendido lo que te han dicho.

5 No te olvides de las redes sociales 04 El 42% de los consumidores que se quejan en una red social esperan una respuesta en 60 minutos iii Las redes sociales eran, en un principio, una forma para estar en contacto con los amigos y familiares de todo el mundo. Pero, últimamente, estas plataformas se han convertido en el canal por el que los consumidores hablan sobre las empresas o marcas y se comunican con ellas. Esto significa que redes como Twitter y Facebook se han convertido en foros donde los clientes publican comentarios y opiniones negativas. Las estadísticas anteriores muestran que el tiempo es crucial en las redes sociales. Así que si se ponen en contacto contigo o te etiquetan en una publicación, asegúrate de leerlo y responder lo antes posible. Si el comentario o la opinión contiene información delicada, puedes proponer al cliente hablarlo de forma privada para resolverlo. No todo son malas noticias, en la próxima sección lo verás. Consejo 7: activa las notificaciones en las redes sociales para asegurarte de que te enteras cuando te llega un mensaje. Consejo 8: responde a cualquier opinión o comentario lo antes posible, si puede ser en un plazo de una hora. Consejo 9: propón al usuario hablarlo por teléfono o si vais a hablar de información delicada.

6 No dejes escapar una buena oportunidad 05 Responder a una queja en una red social aumenta el apoyo del cliente un 25% iv Los comentarios recibidos por o por teléfono se envían de uno en uno, pero no ocurre así en las redes sociales. Consejo 10: si recibes un comentario en las redes sociales, no lo desvíes enseguida a una conversación privada. Si un cliente te etiqueta o añade un hashtag a su publicación, puede que su comentario lo vean miles de personas. En principio, esto te puede parecer algo muy negativo, pero no necesariamente. Por ejemplo, en vez de preguntar al usuario si quiere hablarlo de forma privada, por qué no respondes Consejo 11: sigue utilizando los hashtags para asegurarte de que las publicaciones aparecen en la conversación pública. a sus inquietudes de forma pública y encontráis una solución en cada caso? Así, estarás promocionando que tu servicio al cliente es de calidad a un público muy amplio, y de forma totalmente gratis. No está tan mal, verdad? Consejo 12: piensa que las opiniones y comentarios en las redes sociales son una oportunidad para impresionar a un gran número de usuarios.

7 Muestra lo que has mejorado 06 Una queja resuelta de forma satisfactoria fidelizará al cliente un 70% de las veces v Una crítica o comentario negativo no es el fin del mundo. De hecho, puede ser el principio de una gran historia. Mucha gente que tiene una mala experiencia como cliente no se queja porque cree que no va a cambiar nada. Tienes que demostrar que ese no es el caso de tu alojamiento, y que te preocupan las opiniones de tus clientes. Con esta premisa, si recibes una queja sobre la ubicación del armario del baño, por ejemplo, puedes cambiarlo de sitio y hacer una foto del baño con el cambio. Luego puedes ponerte en contacto con el cliente y enseñarle que su opinión se ha tenido en cuenta. Y muy importante, si la crítica te llegó mediante las redes sociales, asegúrate de que compartes la foto actualizada con todos los que están en la conversación. Esta forma de gestionar la queja soluciona el problema del cliente, pero además demuestra a los demás que sabes escuchar y estás abierto a recibir comentarios. Consejo 13: tómate en serio las opiniones e identifica cómo puedes mejorar tu alojamiento o el servicio que ofreces. Consejo 14: cambia lo que sea necesario y haz fotos que lo demuestren cuando sea oportuno. Consejo 15: ponte en contacto con el usuario y muéstrale que has escuchado sus palabras y has sabido reaccionar a su comentario.

8 Impulsa tu negocio y tus reservas 07 En Booking.com, nos importa que nuestros alojamientos vacacionales tengan éxito tanto como a sus propietarios y, por eso, ofrecemos a menudo ideas, trucos y consejos que pueden ser de gran ayuda. Y eso no es todo. Con nuestro modelo exclusivo de autoservicio, tú tienes el control en todo momento para fijar precios y gestionar la disponibilidad mediante un sistema online fácil de usar. No hay cargos ni cuota de alta, y tendrás apoyo especializado todos los días, las 24 horas. Para asegurarnos de que tu alojamiento se anuncia al mayor número de personas posibles, traduciremos toda la información a más de 40 idiomas. Si tienes todo listo para abrir tu alojamiento al mundo de una forma fácil, Registrate aquí i ii iii iv v