PRESTACIÓN DEL SERVICIO PROTOCOLO SERVICIO AL CLIENTE CONDUCTORES. Conductor y/o Relevo Servicios Gran Emperador Élite, Gran Emperador, Emperador.

Transcripción

1 Página: 1/7 Conductor y/o Relevo Servicios Gran Emperador Élite, Gran Emperador, Emperador. I. Antes del viaje 1. Realizar el alistamiento al vehículo (chequeo visual de fugas, niveles de fluidos, presión de llantas, ruidos anormales al momento de encender el motor). 2. Realizar previamente la prueba de alcoholemia. 3. Adquirir las fichas de equipaje por medio de un vale o comprándolas directamente en las taquillas de Armenia, Pereira o Medellín. 4. Transporte de mascota: debe ir en guacal y ubicarlo en la bodega. En caso que el usuario no acepte, pedirle el favor para que tenga absoluto control sobre el animal, evitando incomodar a los pasajeros. Si es una raza peligrosa exigir el uso del bozal, carnet de vacunas y guacal. II. Al inicio del viaje 1. Ubíquese en la puerta del vehículo saludando a los pasajeros, utilizando expresión de simpatía, generando contacto visual con los clientes, siendo amable y cordial. 2. Inicie puntualmente el viaje hacia el destino estipulado. III. Durante el viaje 1. Trabajar en equipo con el auxiliar de servicio al cliente para prestar un servicio cómodo, oportuno y seguro. a. Reducir el volumen de la música para permitir que el Auxiliar de Servicio al cliente realice la presentación. b. Verificar que el aire acondicionado esté funcionando y que esté en niveles de enfriamiento adecuados. b. Verificar que el volumen de la música ambiental sea moderado, en tono audible, sin llegar a la exageración. Consultar a los pasajeros si están conformes con el tono. 2. Permanecer alerta por si se presentan los siguientes casos:

2 Página: 2/7 a. Agresión o intento de agresión física: mantener la calma, no igualarse, detener el vehículo en la estación de policía de carretera más cercana. (Véase protocolo para emergencias) b. Agresión verbal mantener la calma, no igualarse pedir calma para evitar que trascienda. c. Atraco: no intentar defender para no poner en peligro a los pasajeros, cumplir en lo más posible con los requerimientos del atracador, posteriormente dar aviso a rodamiento y dirigirse a la estación de policía más cercana. (Véase protocolo para emergencias). d. Requerimiento de primeros auxilios: preguntar de manera general a los pasajeros si hay alguien apto para atender la emergencia, ofrecer el botiquín y dirigirse al hospital, clínica o policía de carretera más cercana sin importar que se desvíe de la ruta- para que ellos se hagan cargo de la emergencia y llamar al 112 para notificar la emergencia. (Véase protocolo para emergencias). e. Accidente sin heridos: minimizar el hecho. En estos momentos hemos tenido un pequeño accidente, esperamos solucionarlo rápido para retomar nuestro viaje. Gracias por su paciencia. Indicarle al Auxiliar de Servicio al Cliente que haga acompañamiento a los pasajeros atendiendo sus requerimientos. f. Transbordo por avería: comunicar a rodamiento para que gestione el envío del bus en el cual se transbordará. Informar al Auxiliar de Servicio al Cliente el tiempo estimado de espera para que lo comunique a los usuarios, ofreciendo disculpas por la situación que se sale de control, e invitándolos a tener paciencia. g. Colisión: comunicar a rodamiento para que gestione el envío del bus en el cual se transbordará. Informar al Auxiliar de Servicio al Cliente el tiempo estimado de espera para que lo comunique a los usuarios, ofreciendo disculpas por la situación que se sale de control, e invitándolos a tener paciencia. Tratar de llegar a un acuerdo con la otra persona involucrada, si no es posible llamar a tránsito para informar lo que ocurrió.

3 Página: 3/7 h. Pasajero en estado de embriaguez, consumo de cigarrillo o sustancias alucinógenas. Decirle de manera cortés que está prohibido el consumo en el bus, si reincide detenerse en la estación de policía más cercana para descenso del pasajero si no atiende las indicaciones del auxiliar de servicio al cliente 3. Entrega de Menús: disminuya la velocidad después que el Auxiliar de Servicio al Cliente entregue los menús para evitar derrames sobre los pasajeros. 4. Para el servicio Emperador en el Parador John s: verificar antes de continuar el viaje que todos los pasajeros estén en el vehículo. Descenso de pasajeros en puntos diferentes al Terminal: Los puntos autorizados son: Entre Pereira-Dosquebradas: Romelia, Postobón y el Terminal de Transportes de Pereira. En Armenia: La Máquina, Bahía Inem y parque el Bosque, la carrera 19 con calle 23, el CAI Granada y el Terminal de Transportes de Armenia. En Medellín: Puente de la miel en Caldas, Paradero Centro comercial Mayorca y el Terminal del Sur. Parquear en lugar seguro y esperar que el pasajero se baje, despedirse amablemente gracias por viajar con Flota Occidental. Si se debe entregar equipaje esperar que el Auxiliar de Servicio al Cliente haga la entrega. IV. Al finalizar el viaje 1. Avisar al auxiliar de servicio al cliente, que se acercan al lugar de destino. 2. Despedir al pasajero gracias por viajar con Flota Occidental, en la medida que desciendan del bus. 3. Verificar que ningún pasajero quede en el vehículo. 4. Reportar la llegada al auxiliar operativo de la ciudad destino.

4 Página: 4/7 Conductor y/o Relevo Servicio Corriente. I. Antes del viaje 1. Realizar el alistamiento al vehículo (chequeo visual de fugas, niveles de fluidos, presión de llantas, ruidos anormales al momento de encender el motor). 2. Garantizar que el aseo del vehículo sea adecuado para prestar el servicio. 3. Adquiera las fichas de equipaje por medio de un vale o comprándolas directamente en las taquillas de Armenia, Pereira o Medellin. 4. Transporte de mascota: debe ir en guacal y ubicarlo en la bodega. En caso que el usuario no acepte, pedirle el favor para que tenga absoluto control sobre el animal, evitando incomodar a los pasajeros. Si es una raza peligrosa exigir el uso del bozal, carnet de vacunas y guacal. II. Al inicio del viaje 1. Ubíquese en la puerta del vehículo saludando a los pasajeros, utilizando expresión de simpatía, generando contacto visual con los clientes, siendo amable y cordial. 2. Inicie puntualmente el viaje hacia el destino estipulado 3. Una vez abordado el vehículo: Ubíquese en pasillo y realice el protocolo: Buenas (tardes, días o noches) "Señores pasajeros, mi nombre es (Nombre del conductor), viajamos en el vehículo No. (Número del vehículo), nuestro destino la ciudad de (Nombre de la ciudad o pueblo de destino), Les recuerdo que está prohibido fumar, consumir bebidas alcohólicas y sustancias alucinógenas dentro del bus; en caso de mareo solicite una bolsa "Gracias por elegir Flota Occidental" "Mejor para viajar" III. Durante el viaje 1. Sí, el vehículo cuenta con aire acondicionado debe verificar que esté funcionando y en niveles de enfriamiento adecuados. 2. Verificar que el volumen de la música ambiental sea moderado, en tono audible, sin llegar a la exageración. Consultar a los pasajeros si están conformes con el tono. 3. Permanecer alerta por si se presentan los siguientes casos:

5 Página: 5/7 a. Agresión o intento de agresión física: mantener la calma, no igualarse, detener el vehículo en la estación de policía de carretera más cercana. (Véase protocolo para emergencias) b. Agresión verbal mantener la calma, no igualarse pedir calma para evitar que trascienda. c. Atraco: no intentar defender para no poner en peligro a los pasajeros, cumplir en lo más posible con los requerimientos del atracador, posteriormente dar aviso a rodamiento y dirigirse a la estación de policía más cercana. (Véase protocolo para emergencias) d. Requerimiento de primeros auxilios: preguntar de manera general a los pasajeros si hay alguien apto para atender la emergencia, ofrecer el botiquín y dirigirse al hospital, clínica o policía de carretera más cercana para que ellos se hagan cargo de la emergencia y llamar al 112 para notificar la emergencia. (Véase protocolo para emergencias). e. Accidente sin heridos: minimizar el hecho. En estos momentos hemos tenido un pequeño accidente, esperamos solucionarlo rápido para retomar nuestro viaje. Gracias por su paciencia. f. Transbordo por avería: Comunicar a rodamiento para que gestione el envío del bus en el cual se transbordará. Ofrecer disculpas por la situación que se sale de control, e invitándolos a tener paciencia. g. Colisión: comunicar a rodamiento para que gestione el envío del bus en el cual se transbordará. Informar al pasajero el tiempo estimado de espera ofreciendo disculpas por la situación que se sale de control, invitándolos a tener paciencia. Tratar de llegar a un acuerdo con la otra persona involucrada, si no es posible llamar a tránsito para informar lo que ocurrió. h. Pasajero en estado de embriaguez, consumo de cigarrillo o sustancias alucinógenas, decir de manera cortes que está prohibido

6 Página: 6/7 el consumo en el bus, si reincide detenerse en la estación de policía más cercana para descenso del pasajero. i. Solicitud del baño: si el vehículo tiene baño es deber prestarlo. En caso contrario el conductor debe detenerse en un lugar adecuado para satisfacer esa necesidad del cliente. j. Pérdida de equipaje: preguntar al usuario que llevaba en la maleta, conciliar u orientar al usuario para que presente la reclamación en la oficina. k. Pérdida de la ficha de equipaje: se entregará de último, luego se debe preguntar delante de los demás pasajeros si el equipaje es de alguien, para descartar si el dueño está en el bus y posteriormente verificar que el contenido concuerde con lo que dice el pasajero. 4. Escalas en el viaje: En caso de ascenso: a. Actitud de anfitrión: amable, sonrisa, contacto visual, saludo cordial. Recibir a los clientes e ingresar su equipaje en la bodega, asignando la ficha correspondiente a cada equipaje y ubicarla según descenso del pasajero. b. Preguntar para donde viaja, cobrar el pasaje. En caso de descenso parcial: a. Parada a un restaurante: notificar el número del vehículo y el tiempo de demora. b. Anunciar abordaje para continuar el recorrido. Garantizar que todos los pasajeros asciendan al vehículo antes de reiniciar la marcha. c. En caso de descenso antes del punto de llegada, parquear en lugar seguro y esperar a que el pasajero se baje, entregar el equipaje si es necesario. Verificar que la ficha que entrega el usuario coincida con la que tiene el equipaje. Despedirse amablemente gracias por viajar con Flota Occidental.

7 Página: 7/7 IV. Al finalizar el viaje 1. Anunciar con anterioridad la ciudad o municipio al que está arribando, garantizando que todos los pasajeros escuchen. 2. Entrega de equipaje: verificar que la ficha que entrega el usuario corresponda a la maleta asignada y entregar equipaje. 3. Verificar que ningún pasajero quede en el vehículo. 4. Reportar la llegada con el auxiliar de la agencia destino. 5. Despedir al pasajero gracias por viajar con Flota Occidental. Observaciones: Mantenga limpio y en orden su puesto. Cuide su imagen personal. REVISADO POR: Jefe de Prestación del Servicio APROBADO POR: Gestión Gerencial