PROCESO: PRESTACIÓN DEL SERVICIO CONTROL DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

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1 PAGINA: 1 de 5 A. OBJETIVO Asegurar el cumplimiento de los requisitos del servicio mediante el control, inspección y asistencia en la ruta de los vehículos y del servicio que se está prestando. B. ALCANCE Abarca desde el control en ruta de los requisitos del servicio hasta el seguimiento satelital a través de la control de operaciones ubicada en la ciudad de Sogamoso. C. RESPONSABLE Subgerente Operativo Auxiliares de Rodamiento Supervisores de Ruta Integrantes centro de operación de seguimiento satelital D. REQUISITOS - Norma ISO 9001 E. POLÍTICAS POLÍTICAS CONTROL E INSPECCIÓN DEL SERVICIO EN RUTA Los inspectores de ruta son las personas que se encargan de verificar que los requisitos y normas establecidas por la empresa y descritos en este procedimiento se cumplan, la información relacionada con los chequeos e infracciones que se detecten deben ser informados a la dirección general para hacer el respectivo seguimiento, las faltas más frecuentes y que son vigiladas en ruta son la que a continuación se enumeran: (ver servicio no conforme) - Llevar pasajeros de pie y/o acomodados - Llevar pasajeros sin tiquete - Deficiencia en la presentación personal - No usar la dotación aprobada - Conducir bajo efectos de alcohol u otras sustancias alucinógenas - Dejar encomiendas en sitios no autorizados - Dejar conducir el vehículo a personas no autorizadas - Retrasos injustificados en carretera o terminales - Dejar o recoger pasajeros en sitios no autorizados - Deficiente estado de aseo del vehículo - Hablar por celular

2 PAGINA: 2 de 5 - Dispositivo de velocidad apagado - No acatar la orden de pare u otra instrucción en los controles - Elementos básicos del vehículo no funcionan o faltan Es importante que cada inspector sea muy específico al hacer la revisión de las condiciones del viaje, para garantizar que se ha hecho un seguimiento adecuado a la prestación del servicio, en caso de encontrar alguna desviación no permitida (no conformidad) regístrela en la planilla de control siendo muy específico y claro en la información solicitada, pues de la claridad de esta depende que la empresa realice un adecuado proceso disciplinario. Cuando se realice un chequeo por sobrecupo, el inspector debe relaciona en la planilla de viajes del vehículo el número de pasajeros de sobrecupo que fue evidenciado. El supervisor de ruta registra en la planilla Relación de vehículos revisados en puntos de control la información del conductor, la ruta que cubre y la empresa operadora del vehículo inspeccionado durante su turno. Al finalizar el turno relacione los tiquetes de chequeo que expidió con la información complementaria como número de vehículo, pasajeros chequeados, valor del tiquete de chequeo, nombre y cedula del conductor y ruta en el archivo Relación de Chequeos. Nota: A cada empresa operadora se le debe realizar una planilla diferente. El Jefe de Supervisores entrega las planillas de control y tiquetes de chequeo al comité Disciplinarioy a contabilidad de cada empresa operadora (Coflonorte, Autoboy S.A. y Flota Sugamux S.A.) respectivamente para que se continúe con los procesos determinados en cada caso. POLÍTICAS DE SEGUIMIENTO SATELITAL Las características y políticas de este subproceso se encuentran descritas en el documento FS.149 Programa de Control y Asistencia en Ruta.

3 CARACTERIZACIÓN PAGINA: 3 de 5 F. PROCEDIMIENTOS: El Subproceso de Control de la prestación del servicio de procesos está compuesto por los siguientes procedimientos. PROVEEDOR ENTRADA ACTIVIDAD OBJETIVO PRODUCTO / SERVICIO / RESULTADO CLIENTE PERIODICIDAD Solicitud de requerimiento de empleados Necesidades de modificaciones Control e inspección en ruta Elaborar los procesos del sistema de gestión que reflejen las actividades que se desarrollan en la empresa Caracterizaciones de procesos, Caracterizaciones de subproceso Diagrama de Flujo Indicadores Registros y Formatos Según Requerimientos Solicitud de creación o modificación de documentos del sistema Seguimiento satelital Mantener actualizados los procesos del sistema de la empresa Procesos Actualizados Caracterizaciones de procesos y subprocesos actualizados Procedimientos Actualizados Indicadores Actualizados Registros y Formatos Actualizados Según Requerimiento G. INDICADORES Ver Tablero de Indicadores (hipervínculo) H. REGISTROS CONTROLADOS IDENTIFICACIÓN DEL REGISTRO ALMACENAMIENTO MEDIO LUGAR CLASIFICACIÓN ACCESO TIEMPO DE RETENCIÓN GESTIÓN CENTRAL DISPOSICIÓN FINAL Relación de vehículos revisados

4 CARACTERIZACIÓN PAGINA: 4 de 5 IDENTIFICACIÓN DEL REGISTRO ALMACENAMIENTO MEDIO LUGAR CLASIFICACIÓN ACCESO TIEMPO DE RETENCIÓN GESTIÓN CENTRAL DISPOSICIÓN FINAL Relación de chequeos Formato de contra chequeos Planilla de control Original Hoja de vida conductor Copia Archivo jefe de inspectores Coflonorte Mientras se mantenga la relación laboral vigente Perpetua Perpetua Reporte de Excesos de Velocidad Original Hoja de vida conductor Copia Archivo oficina de sistemas Coflonorte Mientras se mantenga la relación laboral vigente 5 años Eliminar I. DOCUMENTOS CONTROLADOS CÓDIGO NOMBRE VERSIÓN FECHA ÚLTIMA REVISIÓN DISTRIBUCIÓN F-PS-042 PLANILLA DE CONTROL may-12 Jefe de Supervisores Supervisores de Ruta

5 PAGINA: 5 de 5 J. INSTRUCCIONES ACLARATORIAS DEFINICIONES Chequeo: tiquete que se expide en los puntos de control, al encontrar pasajeros que viajan en el vehículo pero que no están relacionados en la planilla. Estos tiquetes deben ser cancelados por parte del conductor a los supervisores de ruta. Evidencia objetiva: Información cualitativa o cuantitativa, registros o declaraciones acerca de hechos relativos a la calidad de un artículo o servicio o a la existencia o implementación de un elemento de un sistema de calidad, la cual se basa en la observación, medida o ensayo y que puede ser verificada. Conformidad: Cumplimiento de los requisitos especificados. No conformidad: Incumplimiento de los requisitos especificados. Registro: Un documento que suministra evidencia objetiva de las actividades efectuadas o de los resultados alcanzados. Inspección: Una actividad tal como medir, examinar, ensayar o comparar con un patrón una o más características de una actividad, proceso, producto. Verificación: Confirmación mediante examen y aporte de evidencia objetiva de que se han cumplido requisitos especificados para determinar la conformidad. CONTROL DE CAMBIOS VERSIÓN FECHA DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO 1.0 Se levanta la información del proceso de acuerdo a los nuevos requisitos del sistema de gestión. APROBACIONES ELABORADO REVISADO APROBADO Ing. Cesar Eliseo Silva Ingeniero de calidad de procesos Ing. Cesar Eliseo Silva Ingeniero de calidad de procesos Ing. Pedro Plazas Jefe de Ing. Marco A. Parra Gerente General