CARTA DE SERVICIOS Centro de Formación Permanente 1/23 CARTA DE SERVICIOS CENTRO DE FORMACIÓN PERMANENTE

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1 CARTA DE SERVICIOS Centro de Formación Permanente 1/23 CARTA DE SERVICIOS CENTRO DE FORMACIÓN PERMANENTE

2 CARTA DE SERVICIOS Centro de Formación Permanente 2/23 El Centro de Formación Permanente es el encargado de gestionar las actividades y proyectos de formación no reglada promovida por la Universidad: - Impulsando y colaborando con los Departamentos, Centros, Institutos y otros órganos propios de la UPV en la creación y desarrollo de Proyectos Formativos facilitando su difusión y promoción en su entorno socioeconómico. - Analizando la demanda social existente transfiriendo estas necesidades formativas a la Comunidad Universitaria para organizar y promover una respuesta ágil y flexible. - Realizando un seguimiento de los proyectos formativos en marcha, su adecuación y calidad docente, y sirviendo de apoyo administrativo a los cursos que se promueven. Y todo ello al objeto de dinamizar a la Comunidad Universitaria y ofrecer a la sociedad una formación permanente innovadora y de calidad que impulse el desarrollo del entorno socioeconómico.

3 CARTA DE SERVICIOS Centro de Formación Permanente 3/23 1. SERVICIOS QUE SE PRESTAN Soporte para la tramitación de nuevos Títulos Propios (CFP01S01) Proporcionar asesoramiento general al director académico de un nuevo Titulo Propio. Revisar y validar la documentación de Alta. Mantener la relación con los órganos competentes para su aprobación en los órganos colegiados correspondientes. Entidades UPV, PDI, Órganos de Dirección. - Asesoramiento general: en persona, telefónicamente o por correo electrónico a la Coordinación de Títulos Propios (cfp@cfp.upv.es). - Solicitud de propuesta de un nuevo Título Propio: Entrega del formulario para dar de alta un nuevo Título Propio debidamente cumplimentado y validado en el CFP en los plazos previstos y publicados en el calendario. Dicho formulario es accesible en la microweb del centro ( apartado: Títulos Propios/Documentación. cfp@cfp.upv.es Acceso a microweb - CFP - Modificaciones en la documentación del Título Propio por incorrección o falta de datos: aviso personalmente o a través de correo electrónico o teléfono. - Publicación a la Comunidad Universitaria de la nueva propuesta de Título Propio para su aprobación. - Aprobación del Título Propio: Notificación al usuario de la resolución de aprobación del Título propio a través de correo electrónico. Aprobación por Consejo de Gobierno, si procede, del nuevo Título Propio: 3 meses desde la entrega de la documentación debidamente cumplimentada y validada en el CFP (excepto el mes de agosto). En persona, previa cita, y telefónicamente o por correo electrónico, días laborables de lunes a viernes de 9:30 a 14:00 horas preguntando por la Coordinación de Títulos Propios. - Porcentaje de nuevos Títulos Propios aprobados en plazo - Satisfacción con: Títulos propios a través del CFP: apoyo a la

4 CARTA DE SERVICIOS Centro de Formación Permanente 4/23 gestión

5 CARTA DE SERVICIOS Centro de Formación Permanente 5/23 Secretaría técnica de Títulos Propios (CFP01S02) Proporcionar información y apoyo general respecto al alta operativa de la edición (primera o siguientes) del Título Propio y su seguimiento que incluye la revisión y validación de la documentación de cada edición, el alta online de cada edición, la gestión de las matrículas y cobros, tramitación de seguros y acreditaciones, etc. Entidades UPV, PDI, Órganos de Dirección. - Asesoramiento general: en persona, telefónicamente o por correo electrónico al Técnico de gestión o Jefe de administración en su caso de Títulos Propios (cfp@cfp.upv.es). - Asesoramiento específico a PDI sobre un Título Propio: en persona previa cita, telefónicamente o por correo electrónico al Técnico de Gestión del CFP asignado a ese Titulo. - Atención general de cambios antes del curso y durante la impartición: por medio del portal de formación permanente. Secretaría virtual. Información a través de la herramienta Gregal. - Alta de sucesivas ediciones del Título Propio: Formulario on-line de "Crear una nueva edición de Título Propio" completado como mínimo con 4 meses de antelación al comienzo de la edición. Será accesible en el portal de formación (www. cfp.upv.es) identificándose como personal de la UPV y en la opción Gestión de cursos CFP cfp@cfp.upv.es administracionttpp@cfp.upv.es Acceso al Portal de formación CFP - Notificación al usuario del alta de la edición del Título propio a través de correo electrónico. - Difusión del alta de un Título Propio: publicación de la información de la edición correspondiente del Título Propio en la Web del CFP y boletines electrónicos periódicos. - Información detallada a través del portal de formación ( identificándose como personal de la UPV. - Alta de las actualizaciones de Títulos Propios: 20 días naturales desde el alta completa y correcta en el portal de formación del CFP (excluido el mes de agosto). En persona, previa cita, y telefónicamente o por correo electrónico, días laborables de lunes a viernes de 9:30 a 14:00 preguntando por la

6 CARTA DE SERVICIOS Centro de Formación Permanente 6/23 coordinación de Títulos Propios. - Porcentaje de Ediciones dadas de alta en Plazo - Satisfacción con: Títulos propios a través del CFP: apoyo a la gestión

7 CARTA DE SERVICIOS Centro de Formación Permanente 7/23 Atención al alumno de Títulos Propios (CFP01S03) Atender a los alumnos e informarles de manera presencial, por y telefónica sobre los Títulos Propios ofertados en la UPV. Matricular, e informar sobre los expedientes del alumno y sobre las formas de pago, así como de las devoluciones de tasas, en caso de decidirlo los responsables de la Titulación. Recopilar la documentación correspondiente. Tramitar el carné UPV y seguros, si procede. Alumnos potenciales, Alumnos de títulos propios. Información, Pre-inscripción y Matrícula: - On-line en la página principal enlace "Másteres y otros Títulos Propios". - A través de la propia secretaría del Título Propio. Información y atención al alumno: - De manera presencial en ventanilla del CFP, telefónicamente,o a través de correo electrónico (cfp@cfp.upv.es). cfp@cfp.upv.es De manera presencial en ventanilla del CFP, telefónicamente o a través de correo electrónico. - Atención telefónica inmediata, garantizando el 90% de respuestas de las llamadas entrantes (excluido el mes de agosto). En persona, en el mostrador de Títulos Propios, días laborables de lunes a viernes de 9:30 a 14:00 horas y martes y jueves de 16:00 a 18:00 horas; y telefónicamente, días laborables de lunes a viernes de 11:00 a 14:00 horas. Horario de Verano: del 15 de junio al 31 de julio. Atención de lunes a viernes solo en horario de mañanas, de 9:00 a 14:00. Mes de agosto cerrado - Porcentaje de llamadas entrantes atendidas - Satisfacción con: Atención recibida en el CFP como alumno de Títulos Propios y Formación Específica

8 CARTA DE SERVICIOS Centro de Formación Permanente 8/23 Soporte a la puesta en marcha de un curso de Formación Específica y/o Jornada durante su ejecución (CFP02S01) Proporcionar asesoramiento general, información y apoyo a los responsables de curso de Formación Específica y/o Jornadas durante la puesta en marcha y la ejecución, que incluye la revisión y validación de la documentación de alta, la matrícula, la gestión de cobros e impagos, las listas de espera, devoluciones y acceso a la información a través de la aplicación del portal de formación. Centros docentes, Departamentos, Entidades UPV, Institutos de Investigación, Órganos de Dirección. - Asesoramiento general: en persona con cita previa, telefónicamente o por correo electrónico (cfp@cfp.upv.es). - Alta de un nuevo curso de Formación Específica o Jornada: formulario on-line de "Alta de Formación Específica" completo como mínimo con 1 mes de antelación al comienzo del curso. Dicho formulario es accesible en el portal de formación ( opción "Gestión de cursos CFP", una vez identificado como personal de la UPV. cfp@cfp.upv.es Acceso al Portal de formación CFP Envío automático de un correo de aprobacón del curso al director académico. - Alta de curso de Formación Específica: 7 días naturales desde la soliditud del alta (excluido el mes de agosto), siempre y cuando ésta se reciba como mínimo con 1 mes de antelación al comienzo del curso. En persona, previa cita, y telefónicamente o por correo electrónico, días laborables de lunes a viernes de 9:30 a 14:00 horas preguntando por el Responsable de Formación Específica y Jornadas (cfp@cfp.upv.es). - Porcentaje de Cursos de Formación Específica y Jornadas dados de alta en plazo - Satisfacción con: Cursos de formación específica y jornadas a través del CFP: apoyo a la gestión - Satisfacción con: Asesoramiento y apoyo en la ejecución de convenios institucionales de formación a través del CFP

9 CARTA DE SERVICIOS Centro de Formación Permanente 9/23 Atención al alumno de Formación Específica y/o Jornadas (CFP02S02) Atender e informar a los alumnos, de manera presencial, on-line y telefónica, sobre los cursos de formación específica ofertados en la UPV. Gestionar la matrícula, e informar sobre los expedientes del alumnado y sobre las formas de pago, así como de las devoluciones de tasas, en caso de no realizarse la actividad formativa. Alumnos de formación permanente, Alumnos potenciales. - Información: telefónicamente o a través de correo electrónico a cfp@cfp.upv.es - Matrícula: de manera presencial en ventanilla, u on line en opción buscador de cursos. cfp@cfp.upv.es Web - CFP De manera presencial en ventanilla, telefónicamente, a través de correo electrónico. En caso de pre-inscripción y matrícula: confirmación por correo electrónico exceptuando cursos con requerimientos de acceso. - Atención telefónica inmediata, garantizando el 90% de respuestas de las llamadas entrantes (excluido el mes de agosto). En persona en el mostrador, días laborables de lunes a viernes de 9:30 a 14:00 horas y martes y jueves de 16:00 a 18:00 horas; y telefónicamente, días laborables de lunes a viernes de 11:00 a 14:00 horas. Horario de Verano: del 15 de junio al 31 de julio. Atención de lunes a viernes solo en horario de mañanas, de 9:00 a 14:00. Mes de agosto cerrado - Porcentaje de llamadas entrantes atendidas - Satisfacción con: Atención recibida en el CFP como alumno de Títulos Propios y Formación Específica

10 CARTA DE SERVICIOS Centro de Formación Permanente 10/23 Secretaría Técnica de acciones formativas vinculadas a organizaciones externas a la UPV. Formación (CFP03S01) Asesorar al PDI de la UPV sobre los términos en los que se debe formalizar un contrato, convenio, subvención, patrocinio o prestación de servicio de formación (PSF), con el objetivo de que cumpla el marco legal vigente y se ajuste a la normativa interna de la Universidad en materia de formación permanente. Una vez redactado el contrato, convenio, patrocinio o PSF se tramita la solicitud de firmas a los organismos competentes, y se gestiona su tramitación una vez firmado por todas las partes interesadas, ayudando al responsable de la actividad en todos los procedimientos no docentes relacionados con este proceso como por ejemplo, la matrícula de los alumnos al curso, facturación y gestión del ingreso entre otros. En caso que una empresa o institución es la que solicita la formación bajo demanda, obtener las necesidades formativas de la organización, y buscar (en función del área de conocimiento solicitada) los profesionales más adecuados, poniendo a ambas partes en contacto y ofreciendo soporte al responsable de actividad incluyendo el apoyo a la negociación en caso de ser requerido. Una vez de acuerdo ambas partes se formalizará el trabajo solicitado mediante un convenio, contrato, patrocinio o PSF. Entidades UPV, Empresas, PDI, Órganos de Dirección. - Asesoramiento general: en persona previa cita, telefónicamente ( ) o por correo electrónico (cfp@cfp.upv.es). - Formalización del convenio, contrato, patrocinio o PSF en la Microweb del CFP ( en la opción "Formación para empresas/documentación" - Alta del nuevo curso de Formación bajo demanda: Formulario on-line de "Alta de Formación Bajo demanda". Dicho formulario es accesible en el portal de formación ( identificándose como personal de la UPV y en la Opción "Gestión de cursos CFP". - Solicitud de facturación del ingreso: a petición del responsable de la actividad al Técnico del CFP encargado de la gestión del acuerdo o por correo electrónico (cfp@cfp.upv.es) de acuerdo con los términos del convenio, contrato, patrocinio o PSF. cfp@cfp.upv.es Acceso a Portal de Formación - CFP Acceso a Microweb - CFP

11 CARTA DE SERVICIOS Centro de Formación Permanente 11/23 - Envío de copia del convenio, contrato o patrocinio firmado al responsable de la actividad y a la empresa por y/o por correo ordinario. - Envío automático de un correo de aprobación del curso al directos académico. - Facturación: a través de un correo electrónico informativo al responsable de la actividad. - Formalización de la firma por la parte de la UPV del convenio, contrato o patrocinio: 1 mes desde la recepción por parte del CFP de la propuesta debidamente cumplimentada y revisada por el CFP. - Alta y facturación de la Prestación de servicio de formación: 1 semana desde la recepción en el CFP de la documentación debidamente cumplimentada y revisada por el CFP (excepto en el mes de agosto). Días laborables de lunes a viernes de 9:30 a 14:00 horas, preguntando por la Coordinación de Convenios. - Porcentaje de Prestaciones de servicio de Formación tramitadas en plazo. - Porcentaje de Acuerdos de formación firmados en Plazo - Satisfacción con: Convenios de formación, cursos bajo demanda y prestaciones de servicio de formación a través del CFP: apoyo a la gestión - Satisfacción con: Asesoramiento y apoyo en la ejecución de convenios institucionales de formación a través del CFP

12 CARTA DE SERVICIOS Centro de Formación Permanente 12/23 Soporte a la organización y ejecución de congresos (CFP04S01) Asesorar al promotor de un congreso acerca de los requisitos necesarios y servicios que se ofertan en la Universidad para la puesta en funcionamiento de un proyecto de congreso. Incluye el alta, la secretaría técnica, el asesoramiento para la contratación de otros servicios asociados y el seguimiento general de la actividad, bajo petición. Entidades UPV, PDI, Investigadores, Órganos de Dirección. Asesoramiento general e inicio de la actividad: reunión personal a la coordinación de congresos y eventos (congresos@cfp.upv.es). congresos@cfp.upv.es Acceso al Portal de formación CFP Información actualizada a través del portal de formación ( identificándose como personal de la UPV) en la opción "Gestión de cursos CFP". Atención continuada, garantizando una satisfacción mínima de un 7 en la encuesta a los organizadores. Días laborables de lunes a viernes de 9:30 a 14:00 horas, preguntando por la Coordinación de Congresos. - Índice de satisfacción con el soporte en la organización de congresos - Satisfacción con: Congresos a través del CFP: apoyo a la gestión y secretaría técnica (logística, inscripción y certificación)

13 CARTA DE SERVICIOS Centro de Formación Permanente 13/23 Solicitud de expedición de Títulos Propios y certificación de formación permanente (CFP06S01) Soporte al responsable de actividad del curso en la tramitación de los certificados de formación permanente. Entidades UPV, PDI, Órganos de Dirección. Solicitud de los certificados de profesor y cargo, a través del portal de formación ( identificándose como Personal de la UPV y en la opción Gestión de Cursos CFP. Acceso al Portal de formación CFP Certificados de profesor o cargo: consulta a través del portal de formación. Identificándose como Personal de la UPV y en la opción Gestión de cursos CFP. Expedición de certificados de profesor y cargo: 1 semana desde la solicitud. Días laborables de lunes a viernes de 9:30 a 14:00 horas preguntando por el responsable de certificados. -Porcentaje de certificados de profesor y cargo expedidos en plazo - Satisfacción con: Títulos propios a través del CFP: apoyo a la gestión

14 CARTA DE SERVICIOS Centro de Formación Permanente 14/23 Atención al alumno para la expedición de títulos propios / certificados (CFP06S02) Tramitar la expedición del Título Propio del alumno y, en su caso, emitir el correspondiente certificado provisional. Tramitar la expedición del certificado de Asistencia o Aprovechamiento y, en caso de solicitud, expedir certificados duplicados en papel. Alumnos de formación permanente, Alumnos de títulos propios. Títulos Propios: - A la finalización del curso o, en su caso, tras las presentación de la tesina final de master, el responsable de actividad debe entregar en el CFP el documento "Solicitud de Expedición de TP" completado y firmado. Otros cursos: - Una vez finalizado el curso, el responsable del mismo, director o coordinador, solicitaran la emisión de los certificados a través del cierre de actas del portal de formación ( identificándose como Personal de la UPV y en la opción "Gestión de cursos CFP". - Solicitud de duplicados en papel: mediante el documento "Solicitud de Modificación" o "Duplicado del Certificado" en la microweb del CFP apartado Alumno/documentos. Acceso al Portal de formación CFP Acceso a Microweb - CFP Títulos Propios: - Aviso (desde el Servicio de Alumnado) por correo interno y electrónico al responsable de actividad para que pase a firmarlo y recogerlo para que pueda proceder a su entrega a los alumnos. Otros cursos: - Remisión de un correo indicando que pueden acceder al certificado electrónico a través del portal de formación ( opción "Mis actividades", una vez identificado como alumno. - Acceso inmediato por parte del alumno al certificado con validación electrónica a través del portal de formación ( opción "Mis actividades", una vez identificado como personal de la UPV. - Entrega de Títulos provisionales en mano.

15 CARTA DE SERVICIOS Centro de Formación Permanente 15/23 - Remisión al responsable del curso de los Títulos Propios expedidos para su posterior entrega a los alumnos: 4 meses desde la solicitud. - Emisión de certificados: 1 mes desde la fecha de solicitud del responsable de actividad. Días laborables de lunes a viernes de 9:30 a 14:00 horas y martes y jueves de 16:30 a 18:30h. Horario de Verano: del 15 de junio al 31 de julio. Atención de lunes a viernes solo en horario de mañanas, de 9:00 a 14:00. Mes de agosto cerrado - Porcentaje de solicitudes de Expedición de TP tramitadas en Plazo - Porcentaje de certificados a alumnos emitidos en plazo - Satisfacción con: Atención recibida en el CFP como alumno de Títulos Propios y Formación Específica

16 CARTA DE SERVICIOS Centro de Formación Permanente 16/23 Soporte a la planificación, pase de encuestas y emisión de informes de evaluación de actividades de formación del CFP (CFP07S01) Realizar el pase de encuestas de evaluación y posterior análisis de los datos, emisión de informes y envío de resultados al responsable de actividad. Entidades UPV, PDI, Órganos de Dirección. En caso de formación específica y/o jornadas: de oficio a partir del alta on-line del curso; y en títulos propios a través del alta/actualización del curso. Acceso al Portal de formación CFP - Cursos de Formación Específica, Bajo Demanda y Jornadas: Remisión por correo electrónico de los resultados de las encuestas del curso al responsable de actividad. - Títulos Propios: Remisión por correo electrónico de la disponibilidad en la plataforma Poseidón de los informes de las encuestas de las distintas asignaturas al Director del Título Propio. - Información actualizada de los resultados de curso y/o asignatura e individuales de profesor: en el portal de formación ( opción "Gestión de cursos CFP", una vez identificado como personal externo. Disponibilidad de la encuesta on-line para su compleción: durante los 20 días siguientes a la finalización del curso. Al día siguiente se encontrará disponible el informe de evaluación en la Web. En persona, previa cita, y telefónicamente o por correo electrónico (encuestas@cfp.upv.es): días laborables de lunes a viernes de 9:30 a 14:00 horas preguntando por la coordinación de Encuestas y Certificados. - Porcentaje de informes de encuestas disponibles en plazo - Satisfacción con: Cursos de formación específica y jornadas a través del CFP: apoyo a la gestión - Satisfacción con: Títulos propios a través del CFP: apoyo a la gestión

17 CARTA DE SERVICIOS Centro de Formación Permanente 17/23 Reserva de salas, logística y atención al usuario (CFP08S01) Garantizar el correcto estado y funcionamiento de las aulas del CFP. Gestionar las solicitudes de reserva de aulas, atendiendo al tipo de aula solicitada y su disponibilidad, proporcionando la instalación del software específico si así lo requiere la solicitud. Proporcionar la logística necesaria para acondicionar los espacios docentes, depositar en las aulas el material y los partes de firmas del curso, así como realizar un seguimiento y control de apertura y cierre del aulario al inicio y finalización de las actividades programadas. Atender y resolver las incidencias surgidas antes, durante y después de la impartición de los cursos. Entidades UPV, PDI, Órganos de Dirección. - Reserva de salas para Formación específica y Jornadas: solicitud adjunta durante el proceso de alta on-line del curso a través del portal de formación ( opción "Gestión de cursos CFP", una vez identificado como personal externo. - Reserva de salas para el resto de actividades formativas: accesible a través de la microweb del CFP ( opción Infraestructuras y aulas. - Atención de incidencias: Presencialmente en el mostrador a través del personal del servicio o bien por correo electrónico aulascfp@upv.es aulascfp@upv.es Acceso al Portal de formación CFP Acceso a Microweb - CFP Por correo electrónico al interesado. - Respuesta a la solicitud de la reserva de salas para Formación específica y Jornadas: 7 días naturales desde la fecha de entrada de la solicitud debidamente cumplimentada y validada (excluido el mes de agosto). Sólo se asignarán aulas dentro del curso académico actual. Las aulas del curso académico siguiente se contestarán a partir del mes de Septiembre una vez asignadas las aulas correspondientes a Títulos Propios. Días laborables de lunes a viernes (mañanas de 9:30h a 14:00h y tardes de 16h a 21h); sábados de 9:30h a 14:00h.

18 CARTA DE SERVICIOS Centro de Formación Permanente 18/23 - Porcentaje de solicitudes de reserva de aula para Formación específica y Jornadas contestadas en plazo

19 CARTA DE SERVICIOS Centro de Formación Permanente 19/23 Asesoramiento en servicios de marketing: difusión de actividades y producción de materiales divulgativos (CFP09S01) Asesorar e informar a los usuarios de los diferentes servicios de marketing disponibles: - difusión de sus actividades, incluyendo un informe de la efectividad de la campaña utilizada - asesoramiento y producción de materiales divulgativos de actividades relacionadas con jornadas y congresos (folletos, maletines, póster, identificadores,...). Centros docentes, Departamentos, Entidades UPV, PDI, Órganos de Dirección, Estructuras de Investigación. - De oficio. - A solicitud del usuario: cita previa o correo electrónico, preguntando por el Responsable de marketing. - En el caso de actividades de difusión: a través de correo electrónico. - En el caso de materiales divulgativos: con la entrega del material. - Web: de forma inmediata una vez aprobada la actividad por el técnico del CFP. - Boletín electrónico: semanalmente con los cursos en preinscripción o, en caso de no tener preinscripción, 30 días entes del inicio de la actividad. - Redes sociales: plazo acordado con el promotor de la actividad formativa. - Otro tipo de promoción o materiales: acordado con el promotor de la actividad formativa. Existe el compromiso de que al menos un 3% de los usuarios de la web acaban inscribiéndose en una actividad formativa. En persona, previa cita, telefónicamente o por correo electrónico: días laborables de lunes a viernes de 9:30 a 14:00 horas, preguntando por el Grupo de Marketing. - Tasa de conversión de visitas a la Web CFP en matrículas - Satisfacción con: Apoyo a la difusión y promoción de los títulos propios y los cursos de formación permanente

20 CARTA DE SERVICIOS Centro de Formación Permanente 20/23 Oferta de Formación Permanente (CFP09S02) Mantener informados permanentemente a los alumnos y potenciales alumnos con la oferta formativa según sus áreas de interés. Alumnos potenciales, Alumnos. - Suscripción al boletín: mediante formulario de la web del CFP indicando las áreas de interés, dándose previamente de alta en la misma web. - De oficio con la información continua en la web del CFP y en redes sociales. - Suscripción en las redes sociales en las que el CFP participa (twiter, facebook,...). Subscripción al Boletín - Emisión del Boletín electrónico semanal por correo electrónico. - Publicación en redes sociales. - Información permanente de la oferta en la web - Emisión de Boletín: semanalmente con la oferta de cursos que comienzan en el mes siguiente a su publicación. - Publicación web: de oficio en el momento en el que la actividad formativa permite su inscripción o pre-inscripción. En persona, previa cita, telefónicamente o por correo electrónico: días laborables de lunes a viernes de 9:30 a 14:00 horas, preguntando por el Grupo de Marketing. - Porcentaje de boletines emitidos en plazo.

21 CARTA DE SERVICIOS Centro de Formación Permanente 21/23 2. COMPROMISOS DE CALIDAD - Cumplir los plazos de tramitación establecidos y publicados. - Establecer los canales oportunos para facilitar la solicitud de los servicios por parte del usuario, y la comunicación de la prestación de los mismos al usuario por parte de la Unidad. - Establecer, en la medida de las posibilidades, medidas de subsanación y compensación para, ante el incumplimiento inaceptable de un compromiso, disculparse, informar de las causas que lo hayan podido provocar y en su caso reparar. - Medir, evaluar y difundir los resultados de los servicios prestados sobre la base de un sistema de indicadores, como herramienta de mejora continua. - Evaluar la satisfacción de nuestros usuarios a través de encuestas anuales valorando diferentes atributos y con el compromiso de alcanzar una satisfacción general en cada descriptor relacionado con los servicios prestados de un 80%. - Dar respuesta a las quejas, sugerencias y felicitaciones recibidas a través del sistema SQF en un plazo de 10 días hábiles. - Revisar y actualizar la información de las cartas de servicios al menos bienalmente. 3. DERECHOS DEL USUARIO - Derecho a recibir información sobre la Unidad, sus servicios y los recursos a disposición del usuario. - Derecho a ser atendidos con la máxima corrección por parte del personal de la Unidad. - Derecho a obtener información real y veraz de forma eficaz, rápida, completa e idónea. - Derecho a la confidencialidad en la información de carácter personal, garantizando el derecho a la privacidad, así como a la rectificación o cancelación de los datos inexactos o incompletos. - Derecho a conocer el estado de las solicitudes en las que se tenga la condición de interesado. - Derecho a conocer la identidad de los responsables y del personal que tramita los procedimientos en los que sea parte. - Derecho a ser informados de los resultados de las encuestas, evaluaciones y mejoras alcanzadas.

22 CARTA DE SERVICIOS Centro de Formación Permanente 22/23 4. SISTEMAS DE COLABORACIÓN DE LOS USUARIOS EN LA MEJORA DE LOS SERVICIOS - Haciendo uso del buzón de sugerencias, quejas y felicitaciones. - Respondiendo a las encuestas de satisfacción. - Participando en los Equipos y Planes de Mejora de los procesos y servicios de la Unidad. 5. SISTEMA DE SUGERENCIAS, QUEJAS Y FELICITACIONES - Como usuario puede comunicar las sugerencias, quejas y felicitaciones que estime oportunas y estén relacionadas con los servicios que presta la Unidad, a través del sistema SQF que se encuentra en su microweb. - En un plazo máximo de 10 días hábiles recibirá respuesta a la comunicación realizada. - Aquellas mejoras derivadas de las comunicaciones SQF serán difundidas periódicamente. 6. INFORMACIÓN DE CONTACTO Microweb: Correo electrónico: cfp@cfp.upv.es Dirección postal: Camino de Vera, s/n Valencia Teléfono: Ext: Ubicación: Edificio 6G

23 CARTA DE SERVICIOS Centro de Formación Permanente 23/23 La estrategia de calidad de la administración y los servicios universitarios de la UPV se sintetiza en la siguiente frase: ''Proporcionar a nuestros usuarios internos y externos servicios que den satisfacción a sus necesidades y expectativas, diseñando, implantando y ejecutando -con la participación de todo el personal- procesos fiables que obtengan tales resultados''. GERENCIA Sede Central Camino de Vera, s/n Valencia