CARTA DE SERVICIOS INSTITUTO IDEAS PARA LA CREACIÓN Y DESARROLLO DE EMPRESAS

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1 CARTA DE SERVICIOS Instituto Ideas para la Creación y Desarrollo de Empresas 1/11 CARTA DE SERVICIOS INSTITUTO IDEAS PARA LA CREACIÓN Y DESARROLLO DE EMPRESAS

2 CARTA DE SERVICIOS Instituto Ideas para la Creación y Desarrollo de Empresas 2/11 El Instituto IDEAS para la Creación y Desarrollo de Empresas es el encargado de: - Fomentar y desarrollar la cultura emprendedora en la UPV. - Sensibilizar y dinamizar a la comunidad universitaria en la creación y soporte de nuevas empresas. - Apoyar la creación y desarrollo de empresas innovadoras y de base tecnológica. - Informar, orientar y asesorar a la comunidad universitaria sobre el proceso de creación de empresas en la UPV, en el marco de la "Normativa sobre Creación de Empresas en la Universitat Politècnica de València a partir de la Actividad de Investigación Universitaria. Y todo ello con el fin de impulsar y ayudar a la creación y desarrollo de cuantas iniciativas empresariales nazcan en la UPV.

3 CARTA DE SERVICIOS Instituto Ideas para la Creación y Desarrollo de Empresas 3/11 1. SERVICIOS QUE SE PRESTAN Organización de eventos para difundir la cultura emprendedora (IDEAS01S01) Descripción: Organización de distintas acciones de difusión de la cultura emprendedora dentro y fuera de la UPV, tales como charlas, jornadas, eventos, premios y concursos para emprendedores, programa de TV y medios y otros. Además de, apoyo y colaboración en la difusión de distintas acciones relacionadas con la cultura emprendedora y empresarial promovida por entidades externas al propio Instituto IDEAS UPV, es decir, tanto de otros servicios y departamentos de la UPV como de empresas y organizaciones de emprendimiento externas a la UPV. Usuarios: Comunidad Universitaria, Sociedad en general. Compromisos de calidad: Canal de solicitud: Por correo electrónico a ideas@ideas.upv.es ideas@ideas.upv.es Comunicación de la prestación del servicio: Organización de la acción y/o entrega de certificados en función del tipo de evento. Plazos: Actividades de difusión planificadas por el Instituto IDEAS: - Respuesta a solicitudes de información: 5 días naturales desde la recepción de la solicitud. Organización de acciones de difusión bajo demanda: - Respuesta a solicitudes de actividad de difusión: 5 días naturales desde la recepción de la solicitud. Charlas en facultades y escuelas UPV: - Respuesta a las solicitudes de los profesores y PDI UPV interesados en organizar charlas de difusión de la cultura emprendedoras (impartidas por el Instituto IDEAS) a los alumnos de las asignaturas que imparten: 5 días naturales desde la recepción de la solicitud. Horario de atención: De lunes a viernes, mañanas de 9:00 a 14:00 horas y tardes de lunes a jueves de 16:00 a 18:00 horas. Cualquier modificación del horario habitual en periodos festivos o vacacionales estará disponible en la web del Instituto IDEAS. Indicadores: - Porcentaje de respuestas a solicitudes de profesores y PDI

4 CARTA DE SERVICIOS Instituto Ideas para la Creación y Desarrollo de Empresas 4/11 interesados en organizar charlas de difusión en el plazo de compromiso - Porcentaje de respuestas a solicitudes de demanda de acciones de difusión externas al Instituto IDEAS UPV en el plazo de compromiso - Porcentaje de respuestas a solicitudes de información sobre actividades de difusión del Instituto IDEAS UPV en el plazo de compromiso - Satisfacción con: Información y difusión de la cultura emprendedora a través de IDEAS

5 CARTA DE SERVICIOS Instituto Ideas para la Creación y Desarrollo de Empresas 5/11 Asesoramiento para la creación de empresas (IDEAS02S01) Descripción: Apoyar la creación de empresas innovadoras. Servicio de atención personalizado para informar, orientar y asesorar a los emprendedores sobre el proceso de creación de empresas, desde el nacimiento de la idea de negocio hasta la consolidación del proyecto empresarial. Tutorización, apoyo y seguimiento para el desarrollo del Plan de Empresa y análisis de la viabilidad. Asesoramiento en las diferentes etapas de la puesta en marcha de la empresa. Usuarios: Comunidad Universitaria. Compromisos de calidad: Canal de solicitud: A través de la solicitud de primera visita disponible en la página web y remisión de la misma por correo electrónico a ideas@ideas.upv.es ideas@ideas.upv.es Solicitud de primera visita Comunicación de la prestación del servicio: Comunicación por correo electrónico de la finalización del servicio. Plazos: Respuesta a la solicitud y concreción de primera visita: 5 días naturales desde la recepción de la solicitud del emprendedor. Horario de atención: Días laborables de lunes a viernes: mañanas de 9 a 14 horas y tardes de lunes a jueves de 16 a 18 horas. Cualquier modificación del horario habitual en periodos festivos o vacacionales estará disponible en la web del Instituto IDEAS. Indicadores: - Porcentaje de respuestas y concreción de primera visita para la creación de empresas en el plazo de compromiso establecido - Satisfacción con: Asesoramiento para la creación y desarrollo de empresas a través de IDEAS

6 CARTA DE SERVICIOS Instituto Ideas para la Creación y Desarrollo de Empresas 6/11 Ventanilla única para la creación de Spin-off UPV (IDEAS02S02) Descripción: Informar, orientar y asesorar a la comunidad universitaria sobre el proceso de creación de empresas a partir de la actividad investigadora en la UPV, gestionando las solicitudes y ejerciendo de enlace entre el equipo promotor y el resto de servicios de la Universidad. Apoyo y tutorización para el desarrollo del Plan de Empresa y asesoramiento en las diferentes etapas de la puesta en marcha de la Spin-off. Usuarios: PDI, PAS, Investigadores, Becarios. Compromisos de calidad: Canal de solicitud: A través de la solicitud de primera visita disponible en la página web y remisión de la misma por correo electrónico a ideas@ideas.upv.es ideas@ideas.upv.es Solicitud de primera visita Comunicación de la prestación del servicio: Comunicación por correo electrónico y/o carta del Director del Instituto IDEAS según las características del servicio prestado. Plazos: Respuesta a la solicitud y concreción de cita: 5 días naturales desde la recepción de la solicitud del emprendedor. Horario de atención: Días laborables de lunes a viernes: mañanas de 9 a 14 horas y tardes de lunes a jueves de 16 a 18 horas. Cualquier modificación del horario habitual en periodos festivos o vacacionales estará disponible en la web del Instituto IDEAS. Indicadores: - Porcentaje de respuestas a solicitudes y concreción de primera visita para Spin-off en el plazo de compromiso - Satisfacción con: Asesoramiento para la creación y desarrollo de empresas a través de IDEAS

7 CARTA DE SERVICIOS Instituto Ideas para la Creación y Desarrollo de Empresas 7/11 Asesoramiento específico para el desarrollo y consolidación de empresas (IDEAS03S01) Descripción: Apoyar y asesorar a las empresas IDEAS en su crecimiento, y desarrollo de ventajas competitivas en el mercado. Apoyo y asesoramiento en la búsqueda de financiación, en forma de Fondos de Capital Riesgo, Business Angels, financiación bancaria, socios empresariales, etc. Servicio de consultoría TIC que aumente el nivel de crecimiento y desarrollo de la empresa. Diversificación empresarial mediante el desarrollo de nuevas líneas de negocio y su correspondiente plan de viabilidad. Organización de actividades de desarrollo para las empresas IDEAS (presentaciones empresas, comités de expertos, encuentros,...) Usuarios: Empresas IDEAS. Compromisos de calidad: Canal de solicitud: A través de la solicitud de primera visita disponible en la página web y remisión de la misma por correo electrónico a ideas@ideas.upv.es ideas@ideas.upv.es Solicitud de primera visita Comunicación de la prestación del servicio: Comunicación por correo electrónico de la finalización del servicio. Plazos: Respuesta a la solicitud y concreción de primera visita: 5 días naturales desde la recepción de la solicitud de la empresa. Horario de atención: Días laborables de lunes a viernes: mañanas de 9 a 14 horas, y tardes de lunes a jueves de 16 a 18 horas. Cualquier modificación del horario habitual en periodos festivos o vacacionales estará disponible en la web del Instituto IDEAS. Indicadores: - Porcentaje de respuestas a solicitudes y concreción de primera visita de asesoramiento al desarrollo de empresas en el plazo de compromiso - Satisfacción con: Asesoramiento para la creación y desarrollo de empresas a través de IDEAS

8 CARTA DE SERVICIOS Instituto Ideas para la Creación y Desarrollo de Empresas 8/11 Formación a emprendedores y empresarios (IDEAS04S01) Descripción: Realización y organización de cursos específicos para emprendedores y empresarios sobre Gestión empresarial, desarrollo personal y habilidades directivas. Atención e información a los alumnos sobre los cursos de formación específica y jornadas ofertados por el Instituto IDEAS. Resolución de dudas concretas (Horario, fechas, matrícula, certificado, etc.). Usuarios: Comunidad Universitaria, Sociedad en general. Compromisos de calidad: Canal de solicitud: A través de correo electrónico a ideas@ideas.upv.es, y a través de la Web ( En caso de inscripción a cursos o jornadas, a través de la web del Centro de Formación Permanente (CFP). ideas@ideas.upv.es Formación IDEAS Centro de formación permanente Comunicación de la prestación del servicio: Entrega de certificado del curso. Plazos: Respuesta a las solicitudes de información de los alumnos sobre los cursos ofertados: 5 días naturales desde la solicitud del alumno. Horario de atención: Días laborables de lunes a viernes: mañanas de 9 a 14 horas y tardes de lunes a jueves de 16 a 18 horas. Cualquier modificación del horario habitual en periodos festivos o vacacionales estará disponible en la web del Instituto IDEAS. Indicadores: - Porcentaje de respuestas a solicitudes de información de cursos planificados por IDEAS en el plazo de compromiso - Satisfacción con: Formación a emprendedores a través de IDEAS

9 CARTA DE SERVICIOS Instituto Ideas para la Creación y Desarrollo de Empresas 9/11 2. COMPROMISOS DE CALIDAD - Cumplir los plazos de tramitación establecidos y publicados. - Establecer los canales oportunos para facilitar la solicitud de los servicios por parte del usuario, y la comunicación de la prestación de los mismos al usuario por parte de la Unidad. - Establecer, en la medida de las posibilidades, medidas de subsanación y compensación para, ante el incumplimiento inaceptable de un compromiso, disculparse, informar de las causas que lo hayan podido provocar y en su caso reparar. - Medir, evaluar y difundir los resultados de los servicios prestados sobre la base de un sistema de indicadores, como herramienta de mejora continua. - Evaluar la satisfacción de nuestros usuarios a través de encuestas anuales valorando diferentes atributos y con el compromiso de alcanzar una satisfacción general en cada descriptor relacionado con los servicios prestados de un 80%. - Dar respuesta a las quejas, sugerencias y felicitaciones recibidas a través del sistema SQF en un plazo de 10 días hábiles. - Revisar y actualizar la información de las cartas de servicios al menos bienalmente. 3. DERECHOS DEL USUARIO - Derecho a recibir información sobre la Unidad, sus servicios y los recursos a disposición del usuario. - Derecho a ser atendidos con la máxima corrección por parte del personal de la Unidad. - Derecho a obtener información real y veraz de forma eficaz, rápida, completa e idónea. - Derecho a la confidencialidad en la información de carácter personal, garantizando el derecho a la privacidad, así como a la rectificación o cancelación de los datos inexactos o incompletos. - Derecho a conocer el estado de las solicitudes en las que se tenga la condición de interesado. - Derecho a conocer los datos e informaciones que puedan afectarle. - Derecho a conocer la identidad de los responsables y del personal que tramita los procedimientos en los que sea parte. - Derecho a ser informados de los resultados de las encuestas, evaluaciones y mejoras alcanzadas.

10 CARTA DE SERVICIOS Instituto Ideas para la Creación y Desarrollo de Empresas 10/11 4. SISTEMAS DE COLABORACIÓN DE LOS USUARIOS EN LA MEJORA DE LOS SERVICIOS - Haciendo uso del buzón de sugerencias, quejas y felicitaciones. - Respondiendo a las encuestas de satisfacción. - Participando en los Equipos y Planes de Mejora de los procesos y servicios de la Unidad. 5. SISTEMA DE SUGERENCIAS, QUEJAS Y FELICITACIONES - Como usuario puede comunicar las sugerencias, quejas y felicitaciones que estime oportunas y estén relacionadas con los servicios que presta la Unidad, a través del sistema SQF que se encuentra en su microweb. - En un plazo máximo de 10 días hábiles recibirá respuesta a la comunicación realizada. - Aquellas mejoras derivadas de las comunicaciones SQF serán difundidas periódicamente. 6. INFORMACIÓN DE CONTACTO Microweb: Correo electrónico: ideas@ideas.upv.es Dirección postal: Camino de Vera, s/n Valencia Teléfono: Ubicación: Edificio 8B

11 CARTA DE SERVICIOS Instituto Ideas para la Creación y Desarrollo de Empresas 11/11 La estrategia de calidad de la administración y los servicios universitarios de la UPV se sintetiza en la siguiente frase: ''Proporcionar a nuestros usuarios internos y externos servicios que den satisfacción a sus necesidades y expectativas, diseñando, implantando y ejecutando -con la participación de todo el personal- procesos fiables que obtengan tales resultados''. GERENCIA Sede Central Camino de Vera, s/n Valencia