FAQs CAU Incidencias frecuentes en Izenpe v.1.0

Transcripción

1 FAQs CAU Izenpe v.1.0 Marz 2018

2 1. Cntenid 1. Cntenid Intrducción Existe un prblema cn el certificad de seguridad Internet Explrer Firefx Cóm pued identificarme? Cóm pued firmar dcuments cn Giltz@? Requisits de ls dcuments que se pueden adjuntar y firmar Prblemas al firmar dcuments Internet Explrer Firefx Chrme Errres en la identificación Slucines para ls Prblemas de identificación Prblemas pendientes de slución Infrmación para el escalad incidencias

3 2. Intrducción Este dcument pretende guiar en la atención a alas persnas usuarias de prducts/servicis Izenpe para una crrecta detección de incidencias. A cntinuación se detallan las incidencias detectadas más frecuentes en el us de la platafrma Giltz@. 3. Existe un prblema cn el certificad de seguridad Al intentar acceder a una Sede u Oficina Virtual, puede aparecer un avis indicand que existe un prblema cn el certificad de seguridad: - Internet Explrer - Firefx 3

4 - Chrme Para que su navegadr cnsidere segur el certificad del siti web, es necesari instalar las CAs (certificads) de Izenpe. Para ell, se puede acceder a y descargar e instalar el Sftware Izenpe y ls Certificads Izenpe. 4. Cóm pued identificarme? La btnera de Giltza mstrará ls medis de identificación aceptads en cada cas. Pr ejempl ls siguientes: En el prtal de identificación de Giltza se puede seleccinar el tip de autenticación que se quiere realizar. Cada autenticación tiene un nivel de seguridad (baj, medi alt) en función 4

5 del tip de certificad asciad a cada tip de acces Autenticación mediante B@KQ Es un medi de identificación electrónica parecid a la B@K, per cn un element de seguridad añadid: las crdenadas, y un certificad en la nube de mayr cnsideración jurídica que el certificad de la B@K. Cuand se pincha en B@KQ aparece la siguiente ventana: Cuand se intrduce el usuari y la cntraseña, se redirige a una pantalla dnde pide infrmación sbre el jueg de barcs. A cntinuación, se muestra la pantalla de jueg de barcs en la que se deben intrducir las crdenadas para acceder cn B@KQ: 5

6 En esa pantalla se intrducirán las crdenadas que se indican en las letras crrespndientes y Giltza redirigirá a al servici mstrand ls dats del usuari cnectad Autenticación mediante Certificads digitales El certificad digital se cnfigura cm un certificad de firma electrónica, cn la cnsideración legal de certificad recncid (el más segur de ls certificads digitales) y su firma es legalmente recncida cm la manuscrita. Una vez seleccinad este tip de autenticación, aparecerá la siguiente ventana dnde se mstrarán tds ls certificads que recnce el navegadr, bien sea prque estén cargads en el navegadr prque se trate de un certificad de tarjeta que se encuentre en el lectr: En este cas, se ha seleccinad un certificad precargad en el navegadr, y n requiere cntraseña prque ya se intrduj cuand se instaló en el navegadr. Una vez autenticads, Giltza redirigirá al servici mstrand ls dats del usuari cnectad. 5. Cóm pued firmar dcuments cn Giltz@? En cas de firmar un dcument cn un certificad en la nube (cm es el cas de B@KQ) n será necesari tener instalad ningún sftware adicinal. Para firmar dcuments cn certificads en tarjeta certificads cargads en el navegadr, será necesari instalar el sftware Idazki Desktp de Izenpe. 6

7 A la hra de firmar cn Idazki Desktp, puede aparece un avis cm el que se presenta a cntinuación: Este avis aparece prque se va a ejecutar el sftware de Idazki Desktp desde el navegadr. Para que n vuelva a aparecer, se puede marcar la casilla de Recrdar mi selección para tds ls enlaces de este tip. 6. Requisits de ls dcuments que se pueden adjuntar y firmar A la hra de hacer un registr electrónic en casines, se pueden adjuntar fichers de hasta 30 Mb. de tamañ. Además, ls dcuments que se adjunten n pueden estar blqueads (pr ejempl, PDFs blqueads cn cntraseña). Pr últim, se debe tener en cuenta que ls dcuments deben ser firmads. 7. Prblemas al firmar dcuments Para firmar dcuments cn certificads digitales es necesari tener instalada la aplicación Idazki Desktp de Izenpe. Cuand se ejecute dicha aplicación pr primera vez, aparecerá una ventana de avis desde el 7

8 navegadr para infrmar de que se va a ejecutar el sftware de Idazki Desktp. Se recmienda cnfiar en esta aplicación y marcar la pción de n vlver a preguntar para que n vuelva a aparecer dich avis. - Internet Explrer - Firefx - Chrme 8

9 Una vez ejecutad, la ventana que se muestra es Si falla el prces de firma cn Idazki Desktp, puede aparecer la siguiente ventana: Si este errr persiste surge cualquier tr prblema durante el prces de firma cn la herramienta Idazki Desktp, puede pnerse en cntact cn el teléfn del CAU de Izenpe / Allí se pdrán cnectar a su equip si es necesari y hacer tdas las pruebas para ayudarle a slucinar el prblema Prblemas detectads en el prces de firma Errr n se puede crear el sell de tiemp. El usuari n llega al servici de TSA y pr ell le da errr de Sell de tiemp. Si la prueba de firma antigua : eu&md=desktp funcina y la de GILTZA devuelve el errr, suele ser prque prblemas en la cnexión. Puede cmprbarse de frma más sencilla cn la firma de dcuments s haciend una firma marcand y sin marcar el sell de tiemp. Deberían revisar su cnexión y mientras tant se puede slucinar usand tra 9

10 cnexión, si es un prtátil, l más sencill es que firme usand la cnexión cmpartida de su móvil Acces denegad Pr algún prblema de permiss en el equip al instalar, Idazki NO llega a la DLL que necesita. Deberían revisarle la instalación Se slucina dand a ejecutar el Navegadr cm Administradr Errr que indica que NO ES ACCESIBLE inf/get. Prblema de su cnexión que pr algún mtiv n llega a la ruta e Idazki n es capaz de cntinuar. Se slucina usand tra cnexión, si es un prtátil, l más sencill es que firme usand la cnexión cmpartida de su móvil Errr NO puede abrir jvm.cfg Idazki Mal instalad. Desinstalar tdas las versines de IDAZKI panel de cntrl, brrar las carpetas que pueda tener en Archivs de Prgrama y Archivs de prgrama x86 y vlver a instalar la última versión NO se ejecuta Idazki Versión antigua de Idazki. En función del servici al que llame al realizar la firma, este servici requiere una versión mínima Se ha detectad que cierts antivirus están blqueand la ejecución de Idazki Desktp. Aunque puede haber algún tr, ls habituales sn SOPHOS y Panda. Generalmente cuand curre est, Idazki n se abre ni intentad abrirl a man desde el explradr de archivs. Prbar a Pararl y si es psible 10

11 mejr CERRARLO En Sphs se puede añadir la ruta de Idazki a las excepcines para que n l blquee aunque ls usuaris n suelen tener permiss y suele ser necesari que les ayude de la cntraseña su respnsable infrmátic Panda si l blquea, n suele dejar ejecutar Idazki si n params el servici Panda PSK service, es una slución tempral mientras sus infrmátics les ayuden a hacer una excepción en el antivirus para que n l blquee Prblemas de firma FNMT cn Idazki Desktp Hasta la versión Idazki Desktp sól leía ls certificads del Almacén de certificads. Pr ese mtiv ls usuaris que usaban Firefx se identificaban crrectamente cn certificads de la FNMT, per lueg tenían prblemas al firmar. La slución es expórtasel de Firefx e instalarl en el almacén de Windws. La versión ya es capaz de leer ls certificads de Windws y Firefx de 32 bits, de frma que ls usuaris que actualicen a la última versión de Idazki desde Firefx de 32 bits n necesitarán instalar ls certificads en el almacén de Windws para pder firmar Errr de REDIRECCIONES En ls navegadres CHROME y FIREFOX al acceder a la sede de Gbiern vasc pr medi de GILTZA da un errr que dice TOO_MANY_REDIRECTS La página n está redirigiend adecuadamente. Dand a Reintentar, Refrescar página F5 cargará sin prblemas. 11

12 8. Errres en la identificación Ls errres que se dan al realizar la identificación cn GILTZA sbre td sn Se ha prducid un errr, n se encuentra ningún certificad Errr que da cuand el navegadr n es capaz de detectar el certificad y pr l tant n es capaz de realizar la identificación. Cmprbar instalación de lectr/certificad para descartar prblema, si es crrecta revisar prblema de antivirus y sitis de cnfianza (se detalla en el punt 7) Se recibió una petición n válida, u currió un errr. Pr favr, cntacte cn un administradr Errr que aunque la instalación del lectr y certificad es crrecta, NO es capaz de realiza la identificación. Es un errr detectad en IE11 que está slucinad a nivel de Izenpe, per puede reprducirse pr cnfiguración de ls equips de ls usuaris. Hay 3 psibles slucines a este errr: Usar Chrme Firefx. Dad que sól afecta a IE11, cn ests 2 navegadres funcina cn nrmalidad En las Opcines de Internet Explrer 11, QUITAR de sitis de cnfianza las URLs de eidas, Eidas 2 y las de la Web a la que quieren acceder (DFG, DFA ) Quitand sól las de eidas y eidas 2 detecta el certificad, per lueg n les 12

13 carga la aplicación. En DFA hems vist que devuelve a la página de Identificación y en DFG da Errr al leer certificad Si se desea necesita usar el IE11. Cuand da el errr, pulsar en el btón Jarraitu/Cntinuar. Vuelve a hacer la identificación cn certificad, le detecta el certificad sin prblemas y le identifica en GILTZA. Sin cerrar la pestaña en al que ns hems identificad, vlvems a acceder abriend nueva pestaña y le permitirá acceder crrectamente. 9. Slucines para ls Prblemas de identificación Descartads prblemas de la instalación de lectr y certificads, existes slucines a diferentes prblemas de acces Prblemas cn Antivirus en la Identificación Firma Se han detectad Antivirus que interfieren la cnexión cn certificads pr ls filtrs escuds Web que tienen Se han detectad antivirus que interfieren en la identificación cn cualquier certificad (Izenpe, FNMT, DNIe ). Al identificarse en vez de mstrar ls certificads dispnibles, da el errr cm si n detectara ningun. Avast tiene en las pcines de escuds Web, el análisis de cnexines HTTPS. Quitand est funcina el acces sin prblemas. Alguna versión de McAfee también tiene filtrs Web que hay que detener. Kaspersky tiene filtrs que aunque se pausen sigue dejand de detectar ls certificads (tds, tant Izenpe cm FNMT ). N hems encntrad el md de hacer que funcine, la única slución pr ahra es SALIR de KASPERSKY (n vale cn pausar). 13

14 9.2. Prblemas debids a la Cnexión En casines, ls prblemas que tienen se deben a su cnexión. Si es un prtátil, una prueba sencilla y slución tempral es usar tra cnexión. La pción más sencilla es que el usuari cmparta la cnexión de dats de un móvil y se cnecte firme cn esa cnexión Desactivar SSL 2.0 y 3.0 Pr defect las pcines de Usar SSL 2.0 y Usar SSL 3.0 están desactivadas, per en alguns equips se les ha activad. Acceder en Herramientas Opcines de Internet Opcines avanzadas. Desmarcar Usar SSL 2.0 y Usar SSL 3.0 (está al final del listad de Opcines avanzadas) 10. Prblemas pendientes de slución Se está trabajand para dar una slución definitiva a ls siguientes prblemas de Acces y Firma Prblemas FIRMAR Antivirus blquea de Idazki Desktp Se está estudiand firmar ls ejecutables de Idazki para que ls antivirus n l blqueen. Cm se ha indicad en el apartad de slucines, existe slución tempral creand excepcines Parand/Cerrand el Antivirus Prblema Acces IE11 Aunque hay una la slución tempral al prblema anterirmente indicada, se está trabajand para dar una slución definitiva al IE que pdría estar relacinad cn ls TLS 14

15 La slución tempral pasa pr usar tr navegadr vlver a autenticarse cn IE en tra pestaña Prblemas Acces Certificad y B@KQ Hems detectad usuaris que aun teniend td es crrect, firman sin prblemas y se autentican en diferentes servicis, al autenticarse cn GILTZA les devuelve errr (generalmente el n se encuentra certificad per también el cntacte cn el administradr ) Se está estudiand l que curre prque ls que sufren ests prblemas, l tienen accediend cn certificad cm B@KQ. 11. Infrmación para el escalad incidencias En cas de necesitar escalar una incidencia, sería cnveniente que se prprcine la siguiente infrmación: Dats de cntact del cliente Nmbre Teléfn Crre electrónic Sistema Operativ Windws (32 64 bits) Mac Linux Navegadr Antivirus Versión de idazki Desktp Pruebas Realizadas cn el usuari Descripción de la incidencia Y enviar a: sprtecau@izenpe.eus Izenpe respnderá a la incidencia de la siguiente frma: Númer de incidencia que ns indiquen en la petición. Resumen de la cnsulta escalada 15

16 En la reslución añadirems el resumen de las accines realizadas, y ds psibles texts al final, en principi slems cnfirmar tdas cn el usuari per pr si n cnsiguiérams cntact. Cnfirmad cn el usuari Requiere atención del CAU inicial. 16