Centro de Atención Ciudadana. Panamá 4.0

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Emilia Correa Casado
hace 8 años
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1 Centro de Atención Ciudadana Panamá 4.0

2 PROCESO 311 COMO FUNCIONA Designación de Enlaces Ejecutivo y Operativo en cada Entidad. Cada entidad define sus servicios y el tiempo para brindarlos (SLA s) Las herramientas miden la efectividad de los compromisos. Hay niveles de escalabilidad 311 brinda informes a las entidades del progreso. Se efectúan reuniones mensuales de enlaces por seguimiento. Se le brinda asesoría a entidades en mejorar procesos.

3 RESUMEN DEL PROCESO 311 Ciudadano contacta al 311 vía telefónica, web o aplicación móvil para exponer su caso. Call Center registra el caso en el sistema y se le proporciona un número de caso al ciudadano. Operador del Call Center define la entidad encargada de atender el caso. El Sistema envía el caso de forma automática al Enlace Operativo de la Entidad Correspondiente. El Enlace Operativo recibe y envía inmediatamente el caso vía al Departamento o Dirección responsable. El Departamento o Dirección responsable acusa recibo de inmediato al Enlace Operativo informando la fecha estimada para resolver el caso y personal asignado. El Enlace Operativo se encarga de mantener actualizado el Sistema. Una vez resuelto el caso, el departamento responsable del caso envía al Enlace Operativo correo electrónico detallando las acciones tomadas. Enlace Operativo da seguimiento y concluye el caso. El Call Center se comunica con el Ciudadano para Indicarle que su caso fue atendido y resuelto y procede a cerrarlo.

4 OFICINA DE ASESORÍA LEGAL FLUJOGRAMA DE ORIENTACIÓN AL USUARIO/A EN LA OAL 01/01/2015 Preparado por Equipo de Asesoría Legal

5 PROCEDIMIENTO DE LA OFICINA DE ASESORÍA LEGAL I. ATENCIÓN DE CONSULTAS, QUEJAS O DENUNCIAS CIUDADANAS 1. Finalidad Brindar el asesoramiento adecuado a los usuario/as, a fin de lograr la correcta aplicación de las normas legales vigentes en materia de discapacidad, y por ende, procurar el cumplimiento de nuestras encomendadas a la entidad. 2. Base legal: Ley N 23 de 28 de junio de 2007, artículo 13, numeral 13 Decreto Ejecutivo N 8 de 3 de marzo de 2008 Ley N 42 de 27 de agosto de 1999 Decreto Ejecutivo N 88 de 12 de noviembre de 2002 Ley N 25 de 10 de julio de 2007 Ley N 3 de 10 de enero de 2001 Ley N 38 de 2000, que regula el Procedimiento Administrativo General y dicta disposiciones especiales. Ley N 22 de junio de 2006 Entre otras disposiciones 3. Requisitos Solicitud del usuario de manera verbal, escrita, o por cualquier medio de accesible al usuario/a (no requiere de formalismos). 4. Etapas del Procedimiento: El abogado/a que recibe al usuario/a, procede al registro de los datos del petente. El abogado/a recepciona la consulta, queja o denuncia del usuario/a. El abogado/a toma conocimiento de la consulta, queja o denuncia, evalúa los hechos y procede a brindar la orientación legal, conforme lo establece la normativa vigente en atención al caso que plantea el usuario/a y orienta sobre los canales adecuados para reclamar o solicitar el restablecimiento del derecho que se invoca como vulnerado. En caso que el usuario/a requiera o solicite algunos de los servicios que brinda la Secretaría Nacional de Discapacidad, el abogado/a, orienta en torno al tema y deriva la solicitud a la Dirección u unidad administrativa, encargada de brindar los servicios requeridos. 1

6 FLUJOGRAMA 2

7 FLUJOGRAMA PARA LA ATENCIÓN DE CONSULTAS, QUEJAS O DENUNCIAS EN LA OAL El abogado/a que recibe al usuario/a, procede al registro de los datos del petente. El abogado/a recepciona la consulta, queja o denuncia del usuario/a. El abogado/a toma conocimiento de la consulta, queja o denuncia, evalúa los hechos y procede a brindar la orientación legal, conforme lo establece la normativa vigente en atención al caso que plantea el usuario/a y orienta sobre los canales adecuados para reclamar o solicitar el restablecimiento del derecho que se invoca como vulnerado. En caso que el usuario/a requiera o solicite algunos de los servicios que brinda la Secretaría Nacional de Discapacidad, el abogado/a, orienta en torno al tema y deriva la solicitud a la Dirección u unidad administrativa, encargada de brindar los servicios requeridos. SERVICIOS DE ORIENTACIÓN En caso de solicitar subsidios, inclusión al Programa Fami Empresas o solicitud de ayudas técnicas a través de FODIS. Dirección Nacional de Certificaciones En caso de solicitar: permisos de estacionamientos para Pcd; exoneración de impuestos en ayudas técnicas y certificación de la discapacidad. 3

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